KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa ñổi: 00 Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang Tuthienbao.com Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Dành Cho Cấp Quản Lý Tuthienbao.com (Customer Service for Managers) KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa ñổi: 00 Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang Chào mừng bạn đến với khóa học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý (Customer Service for Managers) Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào đem đến bạn khóa đào tạo chun nghiệp “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý” nhằm giúp bạn tối ưu hóa hiệu chăm sóc hành khách cấp quản lý, thấu hiểu marketing dịch vụ quản trị mối quan hệ khách hàng trình cung ứng dịch vụ cho hãng hàng không phục vụ hành khách sân bay * Mục tiêu khóa học: Nâng cao nhận thức cán quản trị mối quan hệ khách hàng marketing dịch vụ Thực cơng việc mang tính chiến lược chăm sóc khách hàng * Nội dung khóa học: MARKETING DỊCH VỤ: Tìm hiểu định nghĩa dịch vụ, phân loại dịch vụ, ñặc ñiểm dịch vụ, tam giác marketing dịch vụ công cụ 7P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Áp dụng mơ hình khe hở chất lượng vào công việc thực tiễn hàng ngày QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: Xây dựng phát triển mối quan hệ tầm chiến lược với khách hàng CHIẾN LƯỢC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG: Hành động cụ thể kế hoạch chăm sóc khách hàng THƯƠNG HIỆU VÀ HÌNH ẢNH CƠNG TY: Trợ giúp cấp quản lý ñồng thực xây dựng phát triển thương hiệu * Yêu cầu lớp học: Để lớp học ñạt hiệu quả, bạn cần: Năng ñộng, mạnh dạn trao ñổi, chia sẻ ý kiến quan điểm Nhiệt tình tham gia vào hoạt động, tập thực hành theo nhóm lớp học Chúc bạn khóa học vui vẻ bổ ích Đừng ngần ngại liên hệ với bạn cần trợ giúp Chúng sẵn sàng! Tất thành cơng bạn thành công chúng ta! TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT NỘI DUNG KHÓA HỌC Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa ñổi: 00 Trang Tuthienbao.com Marketing dịch vụ 1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.2 Phân loại dịch vụ 1.3 Đặc ñiểm dịch vụ 1.4 Quá trình định mua dịch vụ khách hàng 1.5 Tam giác marketing dịch vụ 10 1.6 Công cụ marketing: 7P 11 Chất lượng dịch vụ 13 2.1 Mô hình khe hở SERVQUAL 13 2.2 Tiêu chuẩn dịch vụ 17 2.3 Bản cam kết mức chất lượng (SLA) 20 2.4 Thuyết công 25 2.5 Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ 26 2.5.1 Phiếu kiểm tra 26 2.5.2 Biểu ñồ Pareto 27 2.5.3 Biểu ñồ nhân quả/ Biểu ñồ xương cá 28 Quản trị mối quan hệ khách hàng 31 3.1 Tổng quát quản trị mối quan hệ khách hàng 31 3.1.1 Yếu tố xây dựng mối quan hệ 31 3.1.2 Phân loại mối quan hệ 33 3.1.3 Phương pháp marketing mối quan hệ 34 3.1.4 Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ 34 3.2 Xây dựng cách thức quản trị mối quan hệ khách hàng 35 3.2.1 Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở liệu khách hàng 36 3.2.2 Sử dụng thông tin khách hàng 37 3.2.3 Theo dõi trì hồ sơ khách hàng 37 Chiến lược chăm sóc khách hàng 39 4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 39 4.1.1 Tiêu thức phân nhóm khách hàng 39 4.1.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 40 4.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng 41 4.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng 43 4.3.1 Thăm hỏi, tặng quà 43 4.3.2 Các hình thức tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện 43 4.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại 45 4.4 Xử lý thông tin phản hồi 48 4.4.1 Quan hệ với Trung tâm TT phản hồi VNA 48 4.4.2 Quá trình xử lý thông tin phản hồi Error! Bookmark not defined 4.5 Giao dịch qua thư tín 55 4.5.1 Nguyên tắc 55 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa ñổi: 00 Trang 4.5.2 Viết thư quan hệ thương mại/ Viết báo cáo 57 4.5.3 Viết thư trả lời than phiền/ khiếu nại 58 4.5.4 Viết thư ñiện tử 59 Thương hiệu hình ảnh cơng ty 66 5.1 Tổng quan 66 5.1.1 Các yếu tố cấu thành thương hiệu 66 5.1.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu 67 5.1.3 Hiểu biết thương hiệu VNA 68 5.2 Vai trò thương hiệu 70 5.2.1 Đối với khách hàng 70 5.2.2 Đối với doanh nghiệp 71 5.3 Cách thức trì thương hiệu mạnh 73 5.4 Truyền thông thương hiệu 74 5.5 Hoạch định ngân sách xây dựng hình ảnh cơng ty 75 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa ñổi: 00 Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang Marketing dịch vụ 1.1 Đ nh nghĩa d ch v Dịch vụ trình bao gồm loạt hoạt động hay nhiều vơ hình, mà hoạt động thường xảy trình giao dịch khách hàng người cung ứng dịch vụ và/ sản phẩm hữu hình, và/ hệ thống người cung ứng dịch vụ mà ñược xem giải pháp cho vấn ñề khách hàng Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” mua “sự thực (performance)” - Ví dụ khách hàng mua cảm nhận: Đi xem chiếu bóng, nghỉ hè, xem trận thể thao Ví dụ khách hàng mua thực hiện: Phẫu thuật ñầu gối, ñi máy bay, dịch vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc cảnh BA LÀN SĨNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ Làn sóng Làn sóng Làn sóng Sản phẩm hữu hình Nơng nghiệp Khai khống Sản xuất Quặng Hố chất v.v Dựa thông tin tri thức Công nghệ sinh học sực khoẻ Nền kinh tế thông tin Dịch vụ Truyền thông Bán lẻ Du lịch Tài Vận tải Xây dựng Khách sạn nhà hàng Dịch vụ thương mại v.v KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa ñổi: 00 Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 1.2 Phân lo i d ch v Các loại dịch vụ bao gồm: Hành động hữu hình Hành động vơ hình Con người Vật chất Dịch vụ liên quan ñến thể chất Dịch vụ liên quan ñến hàng hóa người: vật chất khác: - Chăm sóc sức khoẻ - Vận chuyển hàng hóa - Bảo trì sửa chữa thiết bị công - Vận chuyển hành khách - Chăm sóc sắc đẹp nghiệp - Tập thể dục thẩm mỹ - Bảo trì cao ốc - Nhà hàng - Giặt ủi - Cắt tóc - Chăm sóc vườn cảnh - Chăm sóc vật ni Dịch vụ liên quan đến trí tuệ Dịch vụ liên quan đến tài sản vơ người: hình: - Giáo dục - Ngân hàng - Truyền hình - Tư vấn pháp luật - Thơng tin - Kế tốn - Nhà hát - Bảo vệ an ninh - Nhà bảo tàng - Bảo hiểm Tuthienbao.com 1.3 Đ c ñi m d ch v Đặc điểm hàng hóa Hữu hình Đặc điểm dịch vụ Vơ hình Được tiêu chuẩn Khơng đồng hóa Hàm ý dịch vụ - Dịch vụ khơng lưu kho - Dịch vụ khơng cấp quyền - Dịch vụ khơng trưng bày sẵn - Chất lượng dịch vụ cung ứng thỏa mãn khách hàng tuỳ thuộc vào hành ñộng nhân viên - Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố khơng kiểm sốt - Khơng có đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với lên kế hoạch KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa ñổi: 00 Trang Dành cho Cấp Quản lý (CSM) quảng bá Quá trình sản Đồng thời vừa sản - Khách hàng tham gia vào ảnh hưởng ñến xuất tách rời xuất vừa tiêu thụ tiến trình giao tiếp trình tiêu thụ - Khách hàng gây ảnh hưởng ñến khách hàng khác - Nhân viên phục vụ ảnh hưởng ñến kết dịch vụ - Sản xuất ñại trà khó - Làm từ đầu Khơng dễ hỏng Dễ hỏng - Khó đồng hóa cung cầu dịch vụ - Dịch vụ khơng thể hồn trả lại tái bán 1.4 Q trình quy t ñ nh mua d ch v c a khách hàng Mơ hình truyền thống Mơ hình dịch vụ Nhận diện vấn đề Trước mua dịch vụ Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Thời điểm mua dịch vụ Hành vi sau mua Hành vi sau mua Trước mua dịch vụ Thời ñiểm mua dịch vụ Nhận diện nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá lựa chọn Lựa chọn mua dịch vụ dự kiến Mua dịch vụ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Hành vị sau mua dịch vụ Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa ñổi: 00 Trang Sử dụng dịch vụ ñó (tiêu thụ) Đánh giá dịch vụ sau mua Lập lại hành vi mua Sự trung thành khách hàng Lời truyền miệng tích cực hay tiêu cực Chuyển sang mua dịch vụ nơi khác Các yếu tố ñịnh trước mua dịch vụ Yếu tố bên trong: – Nhu cầu sở thích cá nhân – Kinh nghiệm khứ – Mong ñợi cá nhân – Mức ñộ tham gia ( Khối lượng thời gian, sức lực, quan tâm tình cảm mà khách hàng sử dụng q trình mua dịch vụ) Yếu tố bên ngồi bao gồm: – Chiến lược truyền thông công ty – Chiến lược cạnh tranh – Lời truyền miệng – Hồn cảnh xã hội (Ví dụ: Chọn nhà hàng lãng mạn cho người ñể kỷ niệm ngày cưới khác hẳn khung cảnh nhà hàng thức ăn nhanh, nơi bạn cho bọn trẻ xem trận ñá banh mini) Rủi ro nhận thấy: a) Rủi ro tài chính: Thất thốt, mát tài khách hàng dịch vụ không thực được, liên quan đến chi phí khơng lường trước Ví dụ: Khách hàng tự hỏi “Nếu trung tâm tư vấn du học bị phá sản, liệu tơi có tiền khơng?” b) Rủi ro chức năng: Có nghĩa rủi ro mặt thực Điều dẫn ñến nghi vấn liệu dịch vụ có cung ứng hứa và/ mong đợi hay khơng Ví dụ: Khách hàng tự hỏi “Liệu bảo hiểm tơi mua có bao gồm hết chi phí bị khơng?” “Liệu người bán hoa có giao loại hoa tơi đặt hàng hay khơng?” c) Rủi ro vật chất: Đó hư hỏng xảy ñiều có hại xảy với khách hàng tài sản họ Ví dụ: Khách hàng tự hỏi “Liệu hành lý tơi có đến điểm cuối an tồn khơng?” “Liệu tơi có an tồn học bơi hay khơng?” KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa ñổi: 00 Trang 10 Dành cho Cấp Quản lý (CSM) d) Rủi ro tâm lý: Đó rủi ro dịch vụ không phù hợp với nhận thức khách hàng Ví dụ: Khách hàng tự hỏi “Liệu tơi có thích buổi hòa nhạc khơng?” “ Liệu tơi có thơng minh học viên khác khóa khơng?” e) Rủi ro cảm giác: Đó hiệu ứng tiêu cực lên thị giác, thích giác, khứu giác, xúc giác vị giác Ví dụ: Khách hàng tự hỏi “Liệu tơi có thích vị nhà hàng khơng?” “Liệu nha sĩ có làm đau tơi khơng?” f) Rủi ro xã hội: Có liên quan gần với rủi ro tâm lý, nhiên rủi ro trọng nhiều mối quan tâm cá nhân đến ý kiến người khác Ví dụ: Khách hàng tự hỏi “Liệu bạn tơi có thích tơi cắt kiểu tóc này?” “Liệu ba mẹ tơi có thích hãng hàng khơng mà tơi chọn cho chuyến du lịch lần không?” g) Rủi ro thời gian: Điều liên quan ñến mối quan tâm thời gian bị lãng phí chậm trễ Ví dụ: Khách hàng tự hỏi “Liệu tơi làm thủ tục cho chuyến bay ñi Hà Nội hôm không?” “Tại trung tâm bảo trì phải tuần sửa ñược máy quay video tôi?” 1.5 Tam giác marketing d ch v Tam giác marketing hàng hóa CƠNG TY Nhân viên marketing/ bán Thực lời hứa Tiếp tục phát triển sản phẩm Đưa lời hứa Marketing bên Bán THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM Giữ lời hứa Đặc điểm sản phẩm KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT B-) :-) :-)) Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 61 Kính mát (Chóa mắt) :-))) Các nụ cười thể người viết ñang cười (cảm thông, chọc ghẹo xin lỗi) với người ñọc Số ngoặc ñơn nhiều thể nụ cười rộng ;-) ;-)) ;-))) Các nụ cười bắt đầu dấu chấm phẩy có nghĩa cười có độ nhăn Giống nụ cười bản, số ngoặc ñơn nhiều thể nụ cười rộng :-( :-(( :-((( Đây số biểu buồn, tiếc ñau khổ Số ngoặc ñơn nhiều thể nỗi buồn, tiếc đau khổ lớn Một số ví dụ nụ cười Nụ cười :-) Nụ cười chuẩn :`-( Nụ cười khóc :~-( Nụ cười oang oang %-( Nụ cười bối rối %-) Nụ cười hạnh phúc lúng túng :-0 Uh-oh! 8-0 Oh my god! :-| Ai quan tâm ? Một vài biếm họa =):-) Uncle Sam :-)B Dolly Parton :-.) Madonna :/7) Cyrano de Bergerac ) Cheshire Cat o-) Cyclops =:o] Bill Clinton B-| Batman =*0 Felix the Cat Nụ cười ñặc biệt /:-) Với nón mũ nồi d:-) Với nón bóng chày