BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN MẠNH CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ CÔNG TY COCACOLA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Văn Mạnh, xin cam đoan luận văn “Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu công ty Cocacola T.P Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 Tác giả luận văn Lê Văn Mạnh i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đây nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến trung thành Nhà phân phối lĩnh vực nước giải khát Dựa khái niệm xây dựng từ nghiên cứu liên quan đáng tin cậy trước Nghiên cứu thực qua bước Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp vấn sâu 15 người để phát nhân tố tiềm ẩn tác động đến Chất lượng mối quan hệ trung thành khách hàng đồng thời kiểm tra nội dung bảng câu hỏi điều tra Bảng câu hỏi sau điều chỉnh phù hợp sử dụng nghiên cứu định lượng, 275 Nhà phân phối nước giải khát phát bảng câu hỏi trực tiếp để thu thập liệu 250 bảng trả lời hợp lệ mã hóa phân tích qua bước: kiểm tra độ tin cậy công cụ Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá khẳng định để kiểm tra giá trị thang đo; kiểm định mô hình giả thuyết mơ hình cấu trúc tuyến tính Kết phân tích liệu cho thấy tồn mối quan hệ tuyến tính thành phần chất lượng mối quan hệ Kết nghiên cứu đóng góp vào thiếu hụt tài liệu nghiên cứu truyền Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành Nhà phân phối Nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nhà quản trị trình xây dựng Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành Nhà phân phối cho tổ chức iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức chia kinh nghiệm suốt thời gian học tập, tạo tảng kiến thức để tơi thực nghiên cứu Hơn hết, đặc biệt chân thành cảm ơn Cơ- PGS.TS Hồng Thị Phương Thảo, người tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp công tác công ty Cocacola bạn học lớp MBA14A giúp đỡ q trình học tập vừa qua với hỗ trợ khách mời nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến ba mẹ, người thân yêu ln động viên, chia sẻ khó khăn suốt trình tác giả học tập thực luận vặn./ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 Lê Văn Mạnh ii MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TRANG 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.4.1 Về lý thuyết 1.4.2 Về thực tiễn 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.1.1 Thị trường giải khát Việt Nam 2.1.2 Tổng quan Công Ty TNHH nước giải khát Cocacola Việt Nam 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 2.2.1 Các khái niệm 12 2.2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan 23 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ ĐỊNH TÍNH 34 iv 3.1.1Thang đo lý thuyết 35 3.1.2 Kết nghiên cứu định tính 36 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 46 3.2.1 Quy mô mẫu phương pháp chọn mẫu 46 3.2.2 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 47 3.2.3 Thang đo thức 47 3.2.4 Xử lý liệu 47 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 4.1 MÔ TẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1.1 Thống kê mơ tả biến định tính 51 4.1.2 Thống kê mô tả biến định lượng 52 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 57 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 62 4 PHÂN TÍCH CFA 65 BÀN LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 76 4.5.1 Các nhân tố tác động vào Chất lượng mối quan hệ 76 4.5.2 Đóng góp nhân tố lòng trung thành 79 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 KẾT LUẬN 82 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 84 iv 5.2.1 Thời gian hợp tác 84 5.2.2 Hành vi đạo đức nhân viên bán hàng 8.5 5.2.3 Chất lượng sản phẩm & dịch vụ 85 5.2.4 Trình độ chun mơn 86 5.2.5 Rào cản chuyển đổi 86 5.2.6 Chất lượng mối quan hệ 87 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 91 iv DANH MỤC HÌNH TRANG Hình 2.1 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ 23 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Crosby cộng (1990) 24 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Lagace cộng (1991) 25 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Alrubaiee (2012) 26 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Rahmani cộng (2014) 27 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Bahram cộng (2012) 28 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 4.1 Mơ hình tới hạn (chuẩn hóa) 68 Hình 4.2 Mơ hình SEM (dạng chuẩn hóa) 71 v DANH MỤC BẢNG BIỂU TRANG Bảng 2.1 Tóm tắt định nghĩa chất lượng mối quan hệ 15 Bảng 2.2 Tổng kết nghiên cứu liên quan đến mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Bảng 3.1 Mô tả chi tiết biến quan sát 37 Bảng 3.2 Thang đo biến “thời gian hợp tác” sau điều chỉnh 39 Bảng 3.3 Thang đo “hành vi đạo đức đại diện bán hàng” sau điều chỉnh 40 Bảng 3.4 Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ sau điều chỉnh 41 Bảng 3.5 Thang đo “Trình độ chun mơn” sau điều chỉnh 42 Bảng 3.6 Thang đo biến “Hài lòng” sau điều chỉnh 43 Bảng 3.7 Thang đo biến “Niềm tin” sau điều chỉnh 44 Bảng 3.8 Thang đo biến “Sự cam kết” sau điều chỉnh 44 Bảng 3.9 Thang đo thức biến “Rào cản thay đổi” sau điều chỉnh 45 Bảng 3.10 Thang đo biến “Sự trung thành khách hàng” sau chỉnh sửa 46 Bảng 4.1 Giới tính 51 Bảng 4.2 Độ tuổi 52 Bảng 4.3 Thời gian hợp tác 52 Bảng 4.4 Bảng thống kê giá trị trung bình độ lệch chuẩn 53 Bảng 4.5 Mô tả chi tiết thông số liên quan đến biến quan sát Cronbach’s Alpha Bảng 4.6 Phân tích nhân tố lần 63 Bảng 4.7 Kết số CFA 66 Bảng 4.8 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 68 vi Bảng 4.9 Kết số CFA 69 Bảng 4.10 Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 72 vi 16 Hair J.F., Black W.C, Babin B.J, Anderson R.E., 2010 Multivariate Data Analysis 7th edition Prentice Hall 17 Hakansson H., 1982 International Marketing and Purchasing of Industrial Goods An Interaction Approach Wiley & sons, Ltd 18 Heide J.B &Wathne K H., 2000 Opportunism in Interfirm Relationships: Forms, utcomes, and Solutions, Journal of Marketing, 64: 36–51 19 Linda H Aiken, Walter Sermeus (2012), “Patient safety, satisfaction, and quality of hospitalcare: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 contries in Europe and the UnitedStates”, BMJ 2014 1-14 20 Lagace, Rosemary R., and Marshall, Greg G.: Buyers’ Trust of Sales- Does It Go Beyond the Dyad? Weilbaker and Ridnour, National Conference in Sales Management, 1994, pp 44–48 21 Jarvelin, A., 2001 Evaluation of Relationship Quality in Business Relationships Finland: School of Business Administration, University of Tampere 22 Jena S., Guin K.K & Dash, S.B., 2011 Effect of relationship building and constraint-based factors on business buyers’ relationship continuity intention: A study on the Indian steel industry Journal of Indian Business Research, (1): 22- 42 23 Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong V., 1999 Principles of Marketing 2nd European Edition Prentice Hall Europe 24 Lages, C.; Lages, C.R &, Lages, L.F., 2005 The RELQUAL scale: a measure of relationship quality in export market ventures Journal of Business Research, 58: 1040– 1048 93 25 Lin, C & Ding, C.G., 2005 Assessing the mediating mechanism of relationship quality and the moderating effects of prior experience in ISP service International Journal of Service Industry Management, 16 (1): 55-80 26 Liu, C., Guo, Y M & Lee, C., 2011 The effects of reletionship quality and switching barriers on customer loyalty International Journal of Information management, 31 (1): 71-79 27 Morgan, R.M & Hunt, S.D., 1994 The commitment-trust theory of relationship marketing Journal of Marketing, 58: 20-38 28 Nguyen T.T.M., 2002 A study of relationship quality in export market: the case of devoloping contry-based exporter and foreign importer PhD thesis: University of Technology, Sydney 29 Nguyen T.T.M., Nguyen, T D., 2010 Learning to build quality business relationships in export markets: evidence from Vietnamese exporters Asia Pacific Business Review, 16 (1–2): 203–220 30 Nguyen, H.L & Ngo L.V., 2012 Relationship marketing inVietnam: an empirical study Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24 (2): 222-235 31 Nunnally, J.C & Bernstein, I.H., 1994 Psychometric theory 3nd ed., New York: McGraw-Hill 32 Ulaga, W & Eggert, A., 2006 Relationship value and relationship quality: Broadening the nomological network of business-to-business relationships European Journal of Marketing, 40 (3/4): 311-327 94 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị, tơi tên Lê Văn Mạnh, học viên sau đại học thuộc khoa quản trị kinh doanh trường đại học Mở TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu công ty Cocacola thành phố Hồ Chí Minh” Vì đề tài mang tính kinh tế xã hội đo lường dựa cảm nhận, đánh giá chủ quan nhà phân phối nước giải khát có giao dịch với cơng ty TNHH nước giải khát Cocacola Việt Nam nên cần ý kiến đóng góp Anh/Chị Những ý kiến đóng góp Anh/Chị giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi thức góp phần giúp đề tài thành cơng mang lại nhiều lợi ích cho xã hội Tơi xin chân thành cảm ơn II NỘI DUNG CHÍNH Dựa kiến thức kinh nghiệm thân Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến vấn đề sau: 1) Theo Anh/Chị, “Chất lượng mối quan hệ công ty Cocacola nhà phân phối” cấu thành từ yếu tố nào? 2) Những biến tác động đến “Chất lượng mối quan hệ công ty Cocacola nhà phân phối”? 3) Trong biến mà Anh/Chị vừa cho ý kiến đây, Anh/Chị vui lòng xếp theo thứ tự tăng dần mức độ quan trọng biến đến “Chất lượng mối quan hệ công ty Cocacola nhà phân phối” 4) Theo đánh giá chủ quan Anh/Chị biến vừa nêu tên, cơng ty Cocacola thực thi biến hiệu quả/kém hiệu nhất? 95 Anh/Chị xem qua bảng câu hỏi khảo sát dùng đề tài nghiên cứu cho biết ý kiến: (1) Các phát biểu bảng câu hỏi khảo sát cần thiết cho đề tài? □ Đúng (2) Khơng □ Theo Anh/Chị , có phát biểu nên lược bỏ khơng? Nếu có, vui lòng cho biết: (3) Tất ngôn từ phát biểu có rõ ràng, cụ thể ? □ Đúng Khơng □ Anh/Chị cho biết ý kiến?: (4) Anh/Chị đồng ý với nội dung phát biểu bảng khảo sát ? Đồng ý □ Không □ CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 96 PHỤ LỤC THÔNG TIN CÁC NHÀ PHÂN PHỐI & ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ĐẠI DIỆN THAM GIA PHỎNG VẤN CỦA CÁC NHÀ PHÂN PHỐI ĐỊA CHỈ ST NHÀ PHÂN T PHỐI Chị Trần Thị 135 Trần Hưng Đạo, Phường Cô Tuyết Liên Giang, Quận Cô Nguyễn Thị 30 Nguyễn Thái Học, Phường Cầu Tân Ơng Lãnh, Quận Cơ Nguyễn TK 29/8 Nguyễn Cảnh Cân, Phường Bạch Phi Vân Cầu Kho, Quận Chị Lê Thị Liên 94 Lê Thị Riêng, Phường Bến Thành, LOẠI HÌNH KINH DOANH Quán Uống Tạp Hóa Quán Uống Tạp Hóa Quận Chị Đỗ Thị Dự 123 Bis Cống Quỳnh, Phường Nguyễn Tạp Hóa Cư Trinh, Quận Cơ Nguyễn 34 Nguyễn Thái Bình, Phường Ngọc Mai Nguyễn Thái Bình, Quận Anh Bùi Văn TK 30/10 Nguyễn Cảnh Cân, Phường Chiến Cầu Kho, Quận Anh Lê Văn 194 Bùi Viện, Phường Phạm Ngũ Tuyển Lão, Quận 97 Tạp Hóa Quán Ăn Quán Uống Chị Nguyễn Thị 25 Tôn Đản, Phường 12, Quận Chuỗi Circle Key LẦU 4, 123 Nguyễn Đình Chiểu, Chuỗi Phường 6, Quận Mart Minh 10 Chị Võ Thị Tiền Family ĐẠI DIỆN THAM GIA PHỎNG VẤN CỦA NHÀ CUNG CẤP STT ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG Đỗ Nhựt Tài SỐ NĂM KINH NGHIỆM CHỨC DANH Sales Lê Thị Thanh Thu Sales Nguyễn Nhật Huy Sales Nguyễn Trần Yến Ngọc Sales Huỳnh Đại Quang Vinh Sales Ngô Duy Khánh Sales 98 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ CÔNG TY COCACOLA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Kính chào Anh/Chị, tơi tên Lê Văn Mạnh, học viên sau đại học thuộc khoa quản trị kinh doanh Trường Đại Học Mở T.P Hồ Chí Minh Hiện tại, tơi đang thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu cơng ty Cocacola thành phố Hồ Chí Minh” Tôi mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi sau với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học Tôi xin cam kết kết nghiên cứu trình bày dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay nhà phân phối nước giải khát Xin phép lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Phần Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị theo phát biểu mối quan hệ Anh/Chị với Đại diện bán hàng công ty TNHH nước giải khát Cocacola Việt Nam Đối với phát biểu, Anh/Chị đánh dấu “X” vào ô tương ứng theo thang điểm từ đến 5, với quy ước: 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 100 3= Phân vân, đồng ý hay khơng 4=Đồng ý 5= Hồn tồn đồng ý Phần Anh/Chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Xin vui lòng cho biết giới tính? □ Nam Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc độ tuổi nào? □ 50 Xin vui lòng cho biết Nhà Phân Phối Anh/Chị thành lập bao lâu? □ 10 Xin vui lòng cho biết số năm hợp tác Nhà Phân Phối Anh/Chị với công ty TNHH Cocacola Việt Nam? □ 10 Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị 101 102 không đồng ý đồng ý hay không đồng ý hoàn toàn đồng ý THỜI GIAN HỢP TÁC Thời gian hợp tác đại diện bán hàng DU_1 đủ dài để tin tưởng vào mối quan hệ Tôi tin tưởng mối quan hệ kéo dài DU_2 tốt đẹp tương lai Thời gian hợp tác lâu dài mang đến nhiều lợi DU_3 ích cho tơi kinh doanh HÀNH VI ĐẠO ĐỨC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Đại diện bán hàng quan tâm đến ý kiến BS_1 Đại diện bán hàng giữ lời hứa với tơi, khơng có ràng buộc pháp BS_2 lý Đại diện bán hàng giới thiệu sản phẩm BS_3 mà cần Đại diện bán hàng đặt lợi ích tơi lên BS_4 lợi ích thân Đại diện bán hàng biết lắng nghe tơi BS_5 trình bày Đại diện bán hàng không gây áp lực doanh số BS_6 lên nhà phân phối Đại diện bán hàng trình bày tác dụng 10 BS_7 sản phẩm Đại diện bán hàng nói sản phẩm 11 BS_8 dịch vụ đối thủ cạnh tranh Hồn tốn khơng đồng ý K.H BIẾN STT PHÁT BIỂU 5 5 5 5 5 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 21 26 Đại diện bán hàng thơng báo tình hình BS_9 sẵn có sản phẩm Đại diện bán hàng trình bày thơng tin BS_10 cơng ty xuống đến khách hàng CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Tôi nắm rõ đầy đủ thông tin sản PSQ_1 phẩm công ty Cocacola Thành phần hạn sử dụng in rõ PSQ_2 bao bì sản phẩm Sản phẩm đạt độ vệ sinh quan sát PSQ_3 mắt thường Chất lượng sản phẩm & dịch vụ công ty PSQ_4 Cocacola đáng tin dùng phân phối Tôi sử dụng giới thiệu chất PSQ_5 lượng tất sản phẩm cơng ty Cocacola có hội Tôi đánh đánh giá cao dịch vụ chương PSQ_6 trình hỗ trợ bán hàng cơng ty Cocacola Tơi hài lòng dịch vụ trước sau bán hàng PSQ_7 công ty Cocacola công ty khác TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN Đại diện bán hàng có kiến thức, kỹ bán EX_1 hàng bán hàng tốt Đại diện bán hàng có kiến thức sản phẩm họ EX_3 giới thiệu Đại diện bán hàng thạo cơng việc EX_4 Đại diện bán hàng nắm rõ thông tin đối EX_5 thủ cạnh tranh Đại diện bán hàng xử lý công việc cách EX_6 hiệu khoa học Đại diện bán hàng có kiến thức, kỹ bán EX_1 hàng ngồi bán hàng tốt HÀI LỊNG SA_1 Tơi hài lòng với chăm sóc từ đại diện bán hàng công ty Cocacola 103 5 5 5 5 5 5 5 5 27 28 29 SA_2 SA_3 SA_4 30 TR_1 31 TR_2 32 TR_3 33 34 35 CO_1 CO_2 CO_3 36 SB_1 37 SB_2 38 SB_3 39 SB_4 40 SB_5 41 SB-6 Mối quan hệ tơi đại diện bán hàng có ích cho hoạt động kinh doanh Tôi đánh giá cao mối quan hệ đại diện bán hàng Mối quan hệ đại diện bán hàng tốt 5 5 5 5 5 5 NIỀM TIN Đại diện bán hàng tạo thân thiện niềm tin tơi Đại diện bán hàng trực q trình hợp tác với tơi Tơi tin đại diện bán hàng công ty Cocacola mang đến cho hai bên nhiều lợi ích chung khơng đơn lợi ích riêng cá nhân họ SỰ CAM KẾT Tôi quan tâm đến thành công dài hạn đại diện bán hàng Nhà phân phối tơi có đầy đủ tất mặt hàng công ty Cocacola cung cấp Tơi có động lực để tiếp tục mối quan hệ với đại diện bán hàng công ty RÀO CẢN THAY ĐỔI Thị trường có nhiều sản phẩm có tính thay hồn tồn mặt hàng cơng ty Cocacola Tơi hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty Cocacola Tôi không thay đổi nhà cung cấp dịch vụ nhà cung cấp tốt Hiện thời gian thích hợp để tơi thay đổi nhà cung cấp Nếu thay đổi nhà cung cấp nhiều thời gian để thích nghi Tơi thấy khó khăn định đến thay đổi nhà cung cấp 104 SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Tơi tự cảm nhận khách hàng 43 LO_1 trung thành Cocacola Trong thời điểm tơi khơng có suy 44 LO_2 nghĩ tới việc thay đổi nhà cung cấp Tơi ln sẵn sàng góp ý để Cocacola Việt 45 LO_4 Nam lớn mạnh 105 5 PHỤ LUC CÁC TRỌNG SỐ HỒI QUY CHUẨN HÓA VÀ CHUẨN HĨA CỦA MƠ HÌNH TỚI HẠN Trọng số nhân tố S.E C.R P BS10 < - Hành vi đạo đức 1.000 BS3 < - Hành vi đạo đức 1.064 063 16.799 *** BS1 < - Hành vi đạo đức 891 056 15.888 *** BS6 < - Hành vi đạo đức 962 059 16.423 *** BS4 < - Hành vi đạo đức 1.050 064 16.315 *** BS2 < - Hành vi đạo đức 1.086 074 14.589 *** BS5 < - Hành vi đạo đức 967 057 17.000 *** BS9 < - Hành vi đạo đức 1.046 074 14.225 *** BS7 < - Hành vi đạo đức 971 068 14.229 *** BS8 < - Hành vi đạo đức 862 067 12.908 *** SB7 < - Rào cản thay đổi 1.000 SB1 < - Rào cản thay đổi 1.069 066 16.220 *** SB4 < - Rào cản thay đổi 918 064 14.345 *** SB5 < - Rào cản thay đổi 920 060 15.331 *** SB3 < - Rào cản thay đổi 958 059 16.259 *** SB6 < - Rào cản thay đổi 813 062 13.039 *** SB2 < - Rào cản thay đổi 737 068 10.907 *** Chất lượng SP & DV 1.000 PSQ5 < - 106 Lab el Trọng số nhân tố S.E C.R P PSQ3 < - Chất lượng SP & DV 998 069 14.554 *** PSQ4 < - Chất lượng SP & DV 1.014 074 13.743 *** PSQ2 < - Chất lượng SP & DV 916 070 13.148 *** PSQ1 < - Chất lượng SP & DV 933 070 13.342 *** PSQ6 < - Chất lượng SP & DV 822 064 12.883 *** EX2 < - Trình độ chun mơn 1.000 EX5 < - Trình độ chun mơn 768 051 15.177 *** EX1 < - Trình độ chun mơn 727 044 16.558 *** EX4 < - Trình độ chun mơn 888 054 16.450 *** EX3 < - Trình độ chuyên mơn 626 052 11.969 *** SA2 < - Hài lòng 1.000 SA3 < - Hài lòng 941 068 13.803 *** SA1 < - Hài lòng 949 074 12.746 *** SA4 < - Hài lòng 872 079 11.103 *** CO2 < - Cam kết 1.000 107 Lab el Trọng số nhân tố S.E C.R P CO3 < - Cam kết 986 040 24.503 *** CO1 < - Cam kết 986 043 22.671 *** TR1 < - Niềm tin 1.000 TR3 < - Niềm tin 1.057 070 15.115 *** TR2 < - Niềm tin 1.019 062 16.470 *** LO1 < - Lòng trung thành 1.000 LO3 < - Lòng trung thành 1.323 080 16.626 *** LO2 < - Lòng trung thành 802 060 13.458 *** DU3 < - Thời gian hợp tác 1.000 DU2 < - Thời gian hợp tác 1.143 066 17.240 *** DU1 < - Thời gian hợp tác 1.031 069 14.972 *** 108 Lab el ... tài Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu cơng ty Cocacola thành phố Hồ Chí Minh tài liệu tham khảo tốt cho lĩnh vực mối quan hệ B2B 1.4.2 Về thực tiễn Nghiên cứu nhằm... mối quan hệ tuyến tính thành phần chất lượng mối quan hệ Kết nghiên cứu đóng góp vào thiếu hụt tài liệu nghiên cứu truyền Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành Nhà phân phối Nghiên cứu tài liệu... phân phối thị trường Hồ Chí Minh ? 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Chất lượng quan hệ trung thành khách hàng công ty Cocacola