BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN TRỌNG HIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÁC ĐỊNH GIÁ ĐẤT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN TRỌNG HIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN XÁC ĐỊNH GIÁ ĐẤT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 58/QĐ-ĐHNT ngày 23/1/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 696/QĐ-ĐHNT ngày 07/8/2017 Ngày bảo vệ: 22/8/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng: TS HÀ VIỆT HÙNG Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các thông tin, số liệu, kết nêu luận văn trung thực khách quan tác giả thu thập phân tích, chưa sử dụng để bảo vệ báo cáo hay cơng trình nghiên cứu khoa học khác Nha Trang, tháng năm 2017 Học viên cao học Nguyễn Trọng Hiệp iii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học, thầy khoa Kinh tế giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Hồ Huy Tựu hết lòng ủng hộ hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cám ơn Lãnh đạo, cán nhân viên Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An, cảm ơn nhiệt tình người tư vấn xác định giá đất quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu phục vụ công tác nghiên cứu Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tác giả suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Nha Trang, tháng năm 2017 Học viên cao học Nguyễn Trọng Hiệp iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ tư vấn xác định giá đất 2.1.4 Chất lượng dịch vụ .7 2.1.5 Sự hài lòng 14 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 44 v 2.2.1 Nghiên cứu nước .22 2.2.2 Nghiên cứu giới .27 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 32 3.1.1 Khái quát Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An 32 3.1.2 Một số đánh giá hoạt động Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An .36 3.2 Phương pháp nghiên cứu .43 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2.2 Nghiên cứu định tính 45 3.2.3 Nghiên cứu định lượng .51 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 57 4.1.1 Về giới tính 57 4.1.2 Độ tuổi 57 4.1.3 Trình độ học vấn 58 4.1.4 Thu nhập người dân .58 4.1.5 Kênh tìm hiểu thơng tin Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An 59 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 4.2.1 Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha .60 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu theo EFA 71 4.3 Kiểm định mơ hình thảo luận kết nghiên cứu 72 vi 4.3.1 Phân tích tương quan (r) .72 4.3.2 Phân tích hồi quy 74 4.4 Thảo luận kết 80 Kết luận chương 85 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86 5.1 Bàn luận kết nghiên cứu 86 5.1.1 Về mơ hình lý thuyết 86 5.1.2 Về mơ hình đo lường 86 5.2 So sánh kết với số nghiên cứu trước .87 5.3 Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV tư vấn xác định giá đất Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An 88 5.3.1 Kết giải công việc 88 5.3.2 Khả tiếp cận dịch vụ 89 5.3.3 Cán công chức .90 5.3.4 Chi phí sử dụng dịch vụ 91 5.3.5 Quy trình thủ tục .133 5.3.6 Thời gian làm việc 92 5.4 Một số hạn chế hướng nghiên cứu .93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH, BHYT: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế CBCC: Cán công chức CLDV: Chất lượng dịch vụ CSDL: Cơ sở liệu GPMB: Giải phóng mặt GCNQSD: Giấy chứng nhận quyền sử dụng TTHC: Thủ tục hành TP: Thành phố TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND: Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Trình độ chuyên môn kinh nghiệm làm việc 33 Bảng 3.2: Kết khảo sát cán quản lý lĩnh vực đất đai .37 Bảng 3.3: Kết khảo sát hộ bị ảnh hưởng dự án thu hồi đất 40 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính .57 Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .57 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 58 Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập .58 Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thơng tin .59 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng 60 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO Barlett’s 65 Bảng 4.8: Kết phân tích EFA thang đo 66 Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO Barlett’s 70 Bảng 4.10: Kết phân tích EFA thang đo 71 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan 73 Bảng 4.12: Bảng đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 74 Bảng 4.13: Bảng kết phân tích ANOVA .75 Bảng 4.14: Kết hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 76 Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo “Khả tiếp cận dịch vụ” .81 Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo “Thời gian làm việc” 82 Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ” 83 Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo “Cán công chức” .125 Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo “Kết giải công việc” 84 Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Quy trình thủ tục” 84 ix DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng 11 Sơ đồ 2.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 2.4: Mơ hình Kano hài lòng khách hàng (1984) 18 Sơ đồ 2.5: Mơ hình Tabul (1981) 18 Sơ đồ 2.6: Mơ hình hài lòng theo chức (Parasuraman, 1994) .19 Sơ đồ 2.7: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công chứng 25 Sơ đồ 2.8: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ cơng nhà đất 26 Sơ đồ 2.9: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất .29 Hình 3.1: Tổ chức máy hoạt động Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An 32 Hình 3.2: Quy trình thực nghiên cứu 44 Sơ đồ 4.1: Mơ hình đánh giá CLDV tư vấn xác định giá đất Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An 72 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán 78 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram 79 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ P-P Plot .79 x Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings mp one Total nt % of Variance Cumulati Total ve % % of Variance Cumulative Total % % of Cumul Variance ative % 7,308 23,573 23,573 7,308 23,573 23,573 3,101 10,004 10,004 2,193 7,074 30,647 2,193 7,074 30,647 2,985 9,627 19,631 2,144 6,916 37,563 2,144 6,916 37,563 2,914 9,399 29,030 1,946 6,277 43,841 1,946 6,277 43,841 2,723 8,785 37,815 1,615 5,209 49,050 1,615 5,209 49,050 2,498 8,057 45,871 1,328 4,284 53,334 1,328 4,284 53,334 1,986 6,406 52,278 1,160 3,742 57,076 1,160 3,742 57,076 1,292 4,169 56,446 1,018 3,284 60,360 1,018 3,284 60,360 1,213 3,913 60,360 0,970 3,128 63,488 10 0,941 3,036 66,524 11 0,883 2,848 69,372 12 0,763 2,463 71,834 13 0,750 2,419 74,254 14 0,696 2,245 76,498 15 0,651 2,099 78,597 16 0,623 2,009 80,606 17 0,582 1,877 82,484 18 0,553 1,785 84,268 19 0,545 1,759 86,027 20 0,475 1,533 87,559 21 0,465 1,499 89,058 22 0,442 1,425 90,483 23 0,424 1,366 91,849 24 0,391 1,262 93,110 25 0,369 1,192 94,302 26 0,361 1,163 95,466 27 0,319 1,028 96,494 28 0,313 1,008 97,502 29 0,288 0,929 98,432 30 0,255 0,823 99,255 31 0,231 0,745 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component c1.4 0,675 c1.1 0,674 c1.2 0,667 c1.3 0,644 c1.5 0,642 c1.7 0,579 c1.6 0,523 c4.3 0,748 c4.2 0,692 c4.5 0,672 c4.4 0,660 c4.6 0,585 c5.2 0,750 c5.1 0,651 c5.5 0,626 c5.6 0,596 c5.3 0,593 c5.4 0,581 c2.4 0,758 c2.2 0,726 c2.3 0,704 c2.6 0,589 c2.7 0,586 c3.4 0,785 c3.2 0,779 c3.1 0,681 c3.3 0,582 c6.4 0,788 c6.5 0,754 c6.3 0,567 c6.1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations 0,666 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, 0,831 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of 2531,021 df Sphericity 435 Sig, 0,000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings mpo nent Total % of Variance Cumulative Total % % of Variance Cumulativ Total e% % of Cumul Variance ative % 7,146 23,819 23,819 7,146 23,819 23,819 3,124 10,413 10,413 2,191 7,302 31,121 2,191 7,302 31,121 2,964 9,880 20,293 2,115 7,050 38,171 2,115 7,050 38,171 2,932 9,774 30,068 1,945 6,484 44,655 1,945 6,484 44,655 2,709 9,031 39,098 1,531 5,104 49,760 1,531 5,104 49,760 2,536 8,453 47,551 1,326 4,421 54,180 1,326 4,421 54,180 1,919 6,397 53,948 1,156 3,853 58,033 1,156 3,853 58,033 1,225 4,085 58,033 0,970 3,234 61,267 0,958 3,193 64,460 10 0,900 3,000 67,461 11 0,853 2,843 70,304 12 0,756 2,520 72,824 13 0,720 2,399 75,223 14 0,694 2,314 77,537 15 0,632 2,107 79,644 16 0,617 2,055 81,699 17 0,569 1,898 83,597 18 0,552 1,840 85,437 19 0,476 1,587 87,025 20 0,465 1,549 88,574 21 0,448 1,494 90,068 22 0,430 1,434 91,502 23 0,391 1,305 92,807 24 0,377 1,256 94,063 25 0,361 1,203 95,266 26 0,322 1,072 96,338 27 0,315 1,051 97,389 28 0,289 0,964 98,353 29 0,262 0,873 99,226 30 0,232 0,774 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa Component c1.1 0,706 c1.4 0,690 c1.5 0,657 c1.2 0,648 c1.3 0,628 c1.6 0,564 c1.7 0,539 c4.3 0,764 c4.2 0,723 c4.4 0,663 c4.5 0,639 c4.6 0,590 c5.2 0,740 c5.5 0,655 c5.1 0,627 c5.3 0,615 c5.6 0,599 c5.4 0,591 c2.4 0,756 c2.2 0,742 c2.3 0,714 c2.6 0,563 c2.7 0,563 c3.2 0,769 c3.4 0,766 c3.3 0,657 c3.1 0,649 c6.5 0,777 c6.4 0,771 c6.3 0,597 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Approx, Chi-Square Bartlett's Test of 0,677 569,547 df Sphericity 15 Sig, 0,000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 3,111 51,845 51,845 0,868 14,463 66,309 0,762 12,707 79,016 0,695 11,580 90,596 0,396 6,604 97,200 0,168 2,800 100,000 Total 3,111 Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrixa Component HL1 0,839 HL5 0,773 HL6 0,720 HL2 0,703 HL3 0,647 HL4 0,615 Extraction Method: Principal Component Analysis, a, components extracted, % of Cumulative Variance % 51,845 51,845 Cronbach’s Alpha nhân tố lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted c2.2 11,52 6,071 0,542 0,719 c2.3 10,82 6,256 0,527 0,724 c2.4 11,34 5,653 0,646 0,680 c2.6 11,37 6,755 0,478 0,741 c2.7 11,39 6,205 0,482 0,741 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,786 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted c4.2 12,86 5,829 0,605 0,732 c4.3 12,70 6,170 0,610 0,731 c4.4 12,89 6,547 0,506 0,764 c4.5 12.86 6,318 0,527 0,758 c4.6 13,00 6,224 0,569 0,744 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,730 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted c6.3 8,61 3,986 0,581 0,633 c6.4 9,11 4,134 0,500 0,683 c6.5 9,13 4,301 0,546 0,656 Correlations Correlations Y Pearson Correlation Y Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation X1 Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation X2 Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation X3 Sig, (2-tailed) N X1 X2 X3 X4 X5 X6 0,335** 0,266** 0,283** 0,335** 0,402** 0,279** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 246 246 246 246 246 246 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 246 246 246 246 246 0,000 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000 246 246 246 246 0,000 0,000 0,000 1,000 1,000 1,000 246 246 246 Pearson Correlation X4 Sig, (2-tailed) 0,000 0,000 1,000 1,000 246 246 0,000 N Pearson Correlation X5 Sig, (2-tailed) 1,000 N 246 Pearson Correlation X6 Sig, (2-tailed) N **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed X6, X5, X4, X3, X2, X1b Method , Enter a, Dependent Variable: Y b, All requested variables entered, Model Summaryb Mo del R R Adjuste Std, Error of Squar dR e Square 0,784a 0,614 Change Statistics the Estimate R Square 0,605 0,62882446 df1 df2 0,614 63,432 Sig, F - Change Watson Change Change a, Predictors: (Constant), X6, X5, X4, X3, X2, X1 b, Dependent Variable: Y F Durbin 239 0,000 1,543 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 150,495 25,082 94,505 239 0,395 245,000 245 F 63,432 Sig, 0,000b a, Dependent Variable: Y b, Predictors: (Constant), X6, X5, X4, X3, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std, Error t Sig, Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF (Constant) -1,708E-016 0,040 0,000 1,000 X1 0,335 0,040 0,335 8,345 0,000 1,000 1,000 X2 0,266 0,040 0,266 6,623 0,000 1,000 1,000 X3 0,283 0,040 0,283 7,034 0,000 1,000 1,000 X4 0,335 0,040 0,335 8,336 0,000 1,000 1,000 X5 0,402 0,040 0,402 9,994 0,000 1,000 1,000 X6 0,279 0,040 0,279 6,945 0,000 1,000 1,000 a, Dependent Variable: Y Charts Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation c1.1 246 3,46 0,685 c1.2 246 3,08 0,570 c1.3 246 3,13 0,688 c1.4 246 3,60 0,697 c1.5 246 3,62 0,670 c1.6 246 3,03 0,785 c1.7 246 3,25 0,694 Valid N (listwise) 246 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation c4.2 246 3,22 0,890 c4.3 246 3,38 0,798 c4.4 246 3,19 0,791 c4.5 246 3,22 0,833 c4.6 246 3,07 0,820 Valid N (listwise) 246 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation c5.1 246 2,96 1,003 c5.2 246 3,08 0,877 c5.3 246 3,04 0,827 c5.4 246 2,92 0,814 c5.5 246 3,34 0,888 c5.6 246 3,04 0,972 Valid N (listwise) 246 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation c2.2 246 2,59 0,866 c2.3 246 3,29 0,829 c2.4 246 2,77 0,880 c2.6 246 2,74 0,738 c2.7 246 2,72 0,889 Valid N (listwise) 246 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation c3.1 246 2,05 0,841 c3.2 246 2,68 0,837 c3.3 246 2,91 0,838 c3.4 246 2,43 0,858 Valid N (listwise) 246 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation c6,3 246 3,30 ,913 c6,4 246 2,80 ,942 c6,5 246 2,78 ,847 Valid N (listwise) 246 ... định giá đất Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An - Xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tư vấn đến hài lòng người tư vấn chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất trung. .. quát: Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xác định giá đất Trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An, đồng thời xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người tư vấn chất lượng dịch vụ tư vấn xác định. .. người tư vấn dịch vụ tư vấn xác định giá đất Khách thể nghiên cứu hay đối tư ng khảo sát người tư vân đến trung tâm phát triển quỹ đất tỉnh Nghệ An có tham gia dịch vụ tư vấn xác định giá đất -