BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ANH TUẤN ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ANH TUẤN ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng hướng dẫn người hướng dẫn khoa học TS.Trần Phương Thảo Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 10 năm 2017 Tác giả Lê Anh Tuấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LUẬN VĂN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 2.1.2 Cách tiếp cận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 11 2.1.2.1 Tiếp cận theo định hướng lợi ích – chi phí 11 2.1.2.2 Tiếp cận theo định hướng bên có liên quan .11 2.1.3 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp theo định hướng khách hàng 13 2.1.4 Các hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp .15 2.1.4.1 Sự hài lòng khách hàng .15 2.1.4.2 Niềm tin khách hàng 15 2.1.4.3 Cảm xúc khách hàng 16 2.1.4.4 Nhận dạng khách hàng .17 2.2 Lòng trung thành khách hàng 17 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng .17 2.2.2 Đo lường lòng trung thành 18 2.2.3 Các nhân tố tác động lòng trung thành khách hàng 20 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 21 2.2.3.2 Niềm tin khách hàng 22 2.2.3.3 Cảm xúc khách hàng .22 2.2.3.4 Nhận dạng khách hàng 23 2.3.4 Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành khách hàng gửi tiền Ngân hàng thương mại Việt Nam 23 2.3 Lược khảo nghiên cứu mối quan hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng 25 2.3.1 Ảnh hưởng trực tiếp TNXHDN đến lòng trung thành KH 25 2.3.2 Ảnh hưởng gián tiếp TNXHDN đến lòng trung thành KH 25 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.4.2.1 Ảnh hưởng TNXHDN đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 31 2.4.2.2 Ảnh hưởng TNXHDN đến nhận dạng khách hàng, lòng trung thành khách hàng 32 2.4.2.3 Ảnh hưởng TNXHDN đến cảm xúc lòng trung thành khách hàng 32 2.4.2.4 Ảnh hưởng TNXHDN đến niềm tin lòng trung thành khách hàng 33 2.4.2.5 Mối quan hệ niềm tin, cảm xúc, hài lòng khách hàng nhận dạng khách hàng 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1 Mạng lưới hoạt động NHTM Việt Nam Tp Hồ Chí Minh 36 3.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi NHTM Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh 38 3.2.1 Các sản phẩm huy động vốn tiền gửi 38 3.2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi 41 3.3 Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp định hướng khách hàng NHTM Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh 44 CHƯƠNG 4: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 4.1 Quy trình nghiên cứu 49 4.2 Xây dựng thang đo biến 50 4.3 Nghiên cứu định tính 52 4.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 52 4.3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính .52 4.3.2 Kết nghiên cứu định tính 53 4.4 Nghiên cứu định lượng 57 4.5 Kết nghiên cứu 61 4.5.1 Thống kê mô tả mẫu 61 4.5.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 64 4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 4.5.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 69 4.5.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích SEM 73 4.5.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 74 4.5.5.2 Ước lượng mô hình lý thuyết Bootstrap 74 4.5.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 76 4.5.6 Phân tích mơ hình đa nhóm .79 4.5.6.1 Phân tích mơ hình đa nhóm theo đặc điểm khách hàng 79 4.5.6.2 Phân tích mơ hình đa nhóm theo đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GỢI Ý 5.1 Kết nghiên cứu 85 5.2 Một số gợi ý cho ngân hàng thương mại 88 5.2.1 Gợi ý thực trách nhiệm xã hội tiếp cận theo định hướng khách hàng 88 5.2.2 Gợi ý tiền đề để nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiền 89 5.3 Những hạn chế hướng phát triển đề tài 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT & Và 2 Chi-bình phương ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BSR Tổ chức kinh doanh trách nhiệm xã hội CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis ) CFI Chỉ số thích hợp so sánh-Comparative Fit Index CMIN/DF Chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự Df Hệ số bậc tự EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KH Khách hàng NC Nghiên cứu NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính –Structural Equation Modeling Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TMNN Thương mại nhà nước TNXHDN Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TVE Tổng phương sai trích (tổng hợp từ kết EFA) Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VN Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Một số định nghĩa TNXHDN theo thời gian Bảng 2.2: TNXHDN tiếp cận theo định hướng bên có liên quan 12 Bảng 2.3: Mối quan hệ thái độ hành vi mua hàng 20 Bảng 2.4 Tổng hợp số nghiên cứu có liên quan 28 Bảng 3.1 Mạng lưới hoạt động NHTM Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh 36 Bảng 3.2 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm số NHTMVN theo kỳ hạn tháng 40 Bảng 3.3 Kết huy động vốn NHTM Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016 41 Bảng 3.4 Kết huy động vốn NHTMCP Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016 42 Bảng 3.5 Quy mô tiền gửi dân cư NHTM Việt Nam TP HCM giai đoạn 2011 – 2016 43 Bảng 3.6 Tổng hợp TNXHDN tiếp cận theo định hướng khách hàng NHTM Việt Nam 46 Bảng 4.1 Thang đo TNXHDN sau hiệu chỉnh 54 Bảng 4.2 Thang đo lòng trung thành khách hàng sau hiệu chỉnh 55 Bảng 4.3 Thang đo nhận dạng khách hàng sau hiệu chỉnh 55 Bảng 4.4 Thang đo cảm xúc khách hàng sau hiệu chỉnh 55 Bảng 4.5 Thang đo niềm tin khách hàng sau hiệu chỉnh 56 Bảng 4.6 Thang đo hài lòng khách hàng sau hiệu chỉnh 56 Bảng 4.7 Thống kê số lượng khảo sát 62 Bảng 4.8 Thống kê mẫu theo giới tính độ tuổi 62 Bảng 4.9 Tổng hợp thống kê mô tả mẫu 63 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 65 Bảng 4.11 Kết phân tích EFA tất biến 67 Bảng 4.12 Ma trận thành phần nhân tố 67 Bảng 4.13 Các số kiểm định độ tin cậy thang đo 71 Bảng 4.14 Hệ số tương quan khái niệm 72 Bảng 4.15 Kết ước lượng Bootstrap với N = 500 75 Bảng 4.16 Kết kiểm định giả thuyết mức ý nghĩa 5% .76 Bảng 4.17 Kết ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp giả thuyết nghiên cứu 77 Bảng 4.18 Phân tích đa nhóm theo giới tính 80 Bảng 4.19 Phân tích đa nhóm theo thời gian sử dụng dịch vụ 80 Bảng 4.20 Phân tích đa nhóm theo thu nhập 81 Bảng 4.21 Phân tích đa nhóm theo đặc điểm ngân hàng 82 Bảng 4.22 Phân tích đa nhóm theo đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 82 Bảng 4.23 Tổng hợp kết phân tích đa nhóm 83 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tiếp cận TNXHDN theo định hướng khách hàng 14 Hình 2.2 Mối quan hệ TNXHDN lòng trung thành KH 26 Hình 2.3 Khung phân tích đề tài 31 Hình 3.1 Kết huy động vốn NHTM Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016 42 Hình 3.2 Tiền gửi dân cư NHTMVN địa bàn Tp Hồ Chí Minh 44 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 49 Hình 4.2 Quy mơ khách hàng ngân hàng mẫu 64 Hình 4.3 Kết phân tích CFA chuẩn hóa lần 69 Hình 4.4 Mơ hình tới hạn sau nối sai số có hệ số tương quan lớn 70 Hình 4.5 Kết SEM cho mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) 73 Hình 4.6 Kết ước lượng (chuẩn hóa) 77 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ƯỚC LƯỢNG BOOTSTRAP Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter NIEMTIN NHANDANG CAMXUC CAMXUC CAMXUC HAILONG HAILONG HAILONG HAILONG TRUNGTHANH TRUNGTHANH TRUNGTHANH TRUNGTHANH ND1 ND2 ND3 ND4 ND5 ND6 NT1 NT2 NT3 NT4 NT5 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 CX1 CX2 CX3 CX4 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TNXHDN TNXHDN TNXHDN NHANDANG NIEMTIN TNXHDN NHANDANG CAMXUC NIEMTIN NHANDANG CAMXUC HAILONG NIEMTIN NHANDANG NHANDANG NHANDANG NHANDANG NHANDANG NHANDANG NIEMTIN NIEMTIN NIEMTIN NIEMTIN NIEMTIN TNXHDN TNXHDN TNXHDN TNXHDN TNXHDN CAMXUC CAMXUC CAMXUC CAMXUC HAILONG HAILONG HAILONG HAILONG TRUNGTHANH TRUNGTHANH TRUNGTHANH TRUNGTHANH SE SE-SE Mean Bias SE-Bias 061 002 514 -.008 003 051 002 630 -.006 002 095 003 362 -.007 004 072 002 132 010 003 080 003 266 -.001 004 106 003 258 004 005 086 003 168 -.004 004 091 003 237 007 004 079 003 162 -.011 004 070 002 260 -.009 003 078 002 281 -.004 003 089 003 193 008 004 071 002 248 002 003 039 001 648 -.002 002 041 001 723 -.001 002 019 001 861 -.001 001 024 001 847 000 001 022 001 871 000 001 026 001 826 -.001 001 038 001 705 -.002 002 044 001 717 -.002 002 025 001 833 -.001 001 024 001 841 -.002 001 025 001 838 000 001 024 001 821 -.003 001 022 001 843 -.003 001 016 000 901 -.002 001 022 001 865 -.002 001 023 001 834 -.003 001 030 001 780 -.001 001 026 001 799 -.004 001 022 001 845 001 001 027 001 831 -.003 001 036 001 733 000 002 036 001 730 -.003 002 042 001 727 -.005 002 048 002 712 -.007 002 030 001 761 -.002 001 045 001 733 -.004 002 024 001 857 -.001 001 025 001 861 -.001 001 PHỤ LỤC 12: TÍNH TỐN ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC GIẢ THUYẾT 12.1 Tính tốn ảnh hưởng của giả thuyết Ảnh hưởng Giả thuyết H1 TNXHDN Sự hài lòng KH H2 Trực tiếp 255 Gián tiếp 636*.171+.522*(.173+.26 7*.231)+.369*0.231=.316 000 Sự hài lòng KHLòng trung thành 175 KH H3 TNXHDN Nhận dạng KH 636 000 H4 Nhận dạng khách hàng  lòng trung 269 171*0.175=.030 thành KH H5 TNXHDN Cảm xúc KH 369 522*.267=.139 H6 Cảm xúc KHLòng trung thành 284 231*.175=.040 KH H7 TNXHDN Niềm tin KH 522 000 H8 Niềm tin KHLòng trung thành 245 267*(.284+.231*.175)+.1 KH 73*.175=.117 H10 Nhận dạng KH Sự hài lòng KH 171 000 H11 Cảm xúc KH Sự hài lòng KH 231 000 H12 Niềm tin KH Sự hài lòng KH 173 267*.231=.062 H13 Niềm tin KH Cảm xúc KH 267 000 12.1 Tính tốn ảnh hưởng gián tiếp TNXHDN đến lòng trung thành Ảnh hưởng gián tiếp TNXHDN  Nhận dạng khách hàng  Lòng trung thành KH TNXHDN  Niềm tin KH  Lòng trung thành KH TNXHDN  Cảm xúc khách hàng  Lòng trung thành KH TNXHDN  Sự hài lòng KH  Lòng trung thành KH Tổng ảnh hưởng Mức ảnh hưởng 636*(.269+.171*.175) =.190 522*(.245+.173*.175+.267*(.284+.231*.175)) =.189 369*(.284+.231*.175) =.120 255*.175 =.045 =.543 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ĐA NHĨM 13.1 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM GIỚI TÍNH 13.2 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM THEO ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM NGÂN HÀNG 13.3 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM THEO ĐẶC ĐIỂM NGÂN HÀNG 13.4 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG 13.5 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM THEO THU NHẬP PHỤ LỤC 14: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO Descriptive Statistics N TN1 TN2 236 236 Minim um 1.0 1.0 Maxi mum 5.0 5.0 Mean 3.606 3.619 Descriptive Statistics Std Deviati on N Minim um Maxi mum Mean Std Deviati on 1.1305 NT1 236 1.0 5.0 3.644 9181 1.1916 NT2 236 1.0 5.0 3.568 9848 TN3 236 1.0 5.0 3.572 1.2165 NT3 236 1.0 5.0 3.653 1.0386 TN4 236 1.0 5.0 3.606 1.1380 NT4 236 1.0 5.0 3.716 1.0021 1.1086 NT5 236 1.0 5.0 3.784 1.0189 TN5 236 1.0 5.0 3.530 236 236 Std Deviati on Descriptive Statistics Minim um Maxi mum 236 1.0 5.0 3.275 9700 ND2 236 1.0 5.0 3.288 9462 CX1 ND3 236 1.0 5.0 3.339 1.0697 N Mean ND1 Maximu m 236 1.0 5.0 3.428 9034 CX2 236 1.0 5.0 3.453 1.0158 1.0861 CX3 236 1.0 5.0 3.559 1.0359 CX4 236 1.0 5.0 3.525 1.0249 N ND4 ND5 ND6 236 1.0 5.0 3.343 Std Deviati on Minim um 236 1.0 5.0 3.326 1.0677 236 1.0 5.0 3.343 1.0298 Mean 236 236 Descriptive Statistics N HL1 HL2 236 236 Minim um 2.0 1.0 Maxi mum 5.0 5.0 Mean 3.623 3.708 Descriptive Statistics Std Deviati on N Maximu m Mean Std Deviati on 8133 TT1 236 1.0 5.0 3.597 8770 9011 TT2 236 1.0 5.0 3.542 9905 236 1.0 5.0 3.572 1.0185 236 1.0 5.0 3.555 1.0279 HL3 236 1.0 5.0 3.636 8719 TT3 HL4 236 1.0 5.0 3.742 9254 TT4 236 Minimu m 236 PHỤ LỤC 15: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Statistics GEN GEN N Cumulative Valid Missing 236 Frequency Valid Statistics Percent 135 57.2 57.2 57.2 Nu 101 42.8 42.8 100.0 Total 236 100.0 100.0 AGE Valid Missing 236 Cumulative Frequency Valid Statistics Percent Valid Percent Percent 60 19 8.1 8.1 100.0 Total 236 100.0 100.0 EDU EDU N Valid Percent Nam AGE N Percent Valid Missing Valid Cumulative Percent Percent 236 Frequency Percent Valid Đại học 80 33.9 33.9 33.9 Sau đại học 38 16.1 16.1 50.0 THPT 68 28.8 28.8 78.8 50 21.2 21.2 100.0 236 100.0 100.0 Trung cấp, Cao đẳng Total Statistics INCOME INCOME N Valid Missing Valid 236 Frequency Percent Percent Valid 10000000 - Cumulative Percent 41 17.4 17.4 17.4 < 5,000,000 VND 31 13.1 13.1 30.5 >=20,000,000 VND 47 19.9 19.9 50.4 117 49.6 49.6 100.0 236 100.0 100.0 20000000 VND 5,000,000