i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Thị Thu Hương ii MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ a Định nghĩa [1], [10] b Các đặc điểm dịch vụ [1], [3] 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng, phân loại tầm quan trọng hài lòng 12 a Sự hài lòng khách hàng [6], [8] .12 b Phân loại hài lòng .14 c Tầm quan trọng hài lòng [8] .15 1.2 NHỮNG NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 21 1.2.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) [10] .21 1.2.2 Mơ hình hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng Lien – Ti Bei Yu – Ching Chiao (2001) [4] .23 iii 1.3 NHỮNG NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 27 1.3.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng vận tải công cộng xe buýt Oktiani Astuti Budiono (2009) [5] 27 1.3.2 Đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ taxi với thang đo Servperf Yao Zhi – Gang (9/2011) [9] 29 1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG : TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 2.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .32 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu .32 a Nghiên cứu sơ 32 b Nghiên cứu thức 33 2.1.2 Tiến trình nghiên cứu 34 2.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT .36 2.2.1 Quá trình cung cấp dịch vụ taxi Mai Linh 36 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Đà Nẵng .37 2.2.3 Thang đo Servqual Servperf [2], [7] .41 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 43 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO .45 2.3.1 Thang đo thành phần Tin cậy 45 2.3.2 Thang đo thành phần Đáp ứng .46 2.3.3 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 48 2.3.4 Thang đo thành phần Đồng cảm .50 2.3.5 Thang đo thành phần Hữu hình 51 2.3.6 Thang đo Thành phần Giá 52 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .53 iv 2.4.1 Mẫu điều tra 53 2.4.2 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát .54 2.4.3 Phương pháp phân tích liệu 54 a Phương pháp thống kê mô tả 55 b Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 c Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 d Kiểm định hệ số tương quan Pearson 57 e Phương pháp phân tích hồi quy bội tuyến tính 57 2.5 TĨM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 59 3.1.1.Thống kê mô tả thuộc tính đối tượng nghiên cứu 59 3.1.2 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng 60 a Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 61 b Thống kê mô tả thang đo giá 63 c Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng 63 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 63 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy 64 3.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng 64 3.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 66 3.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm .66 3.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình .67 3.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Giá 68 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .69 3.3.1 Phân tích nhân tố lần 69 3.3.2 Phân tích nhân tố lần 73 3.3.3 Phân tích nhân tố lần 76 v 3.4 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO HIỆU CHỈNH 80 3.4.1 Thang đo hiệu chỉnh 80 3.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hiệu chỉnh 83 a Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Hữu hình .83 b Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ 84 c Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Đồng cảm 84 d Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Đáp ứng 85 e Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Giá 86 3.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .87 3.5.1.Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 87 3.5.2 Các giả thuyết 88 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 88 3.6.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 89 3.6.2 Phân tích hồi quy bội tuyến tính 91 a Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy bội 91 b Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy bội tuyến tính 96 c Kiểm tra độ phù hợp mơ hình hồi quy bội tuyến tính .97 3.6.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố 98 3.7 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 98 3.7.1 Kết xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 98 3.7.2 Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 99 3.7.3 Kết kiểm định giả thuyết 100 3.7.4 Thống kê mô tả đánh giá nhân tố ảnh hưởng mơ hình .100 Nhìn vào bảng 3.31 cho thấy nhân tố Năng lực phục vụ (PPV), nhân tố Đáp ứng (DA), nhân tố Hữu hình (HH) khách hàng đánh giá mức cao với mean nằm khoảng < mean < Tuy nhiên, có vi nhân tố lực phục vụ (PV) khách hàng đánh giá mức cao tương đối, nhân tố lại hữu hình (HH) đáp ứng (DA) khách hàng cảm nhận mức cao gần với mức trung bình Riêng nhân tố giá khách hàng đánh giá mức trung bình tương đối (4 < mean < 5) 100 3.7.5 Nhận xét kết nghiên cứu .101 3.8.TÓM TẮT CHƯƠNG 102 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 104 4.1 KẾT LUẬN 104 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH .105 4.2.1 Chính sách giá 105 4.2.2 Chính sách chất lượng dịch vụ 106 a Gia tăng chất lượng phương tiện (xe taxi) 108 b.Tăng cường công tác đào tạo nhân viên .109 c Thường xuyên đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng 111 d Một số kiến nghị khác 112 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 113 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu TP SERVPERF SERVQUAL KMO EFA VIF Nội dung Thành phố Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Mơ hình chất lượng dịch vụ Kaise – Meyer - Olkin (Hệ số KMO) Exploratory Factor Analysis ( Phân tích nhân tố khám phá) Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 38 Bảng 2.2 Thang đo thành phần Sự tin cậy .46 Bảng 2.3 Thang đo thành phần Đáp ứng 47 Bảng 2.4 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 49 Bảng 2.5 Thang đo thành phần Đồng cảm .51 Bảng 2.6 Thang đo thành phần Hữu hình 52 Bảng 2.7 Thang đo thành phần Giá .53 Bảng 3.1.Đặc điểm mẫu khảo sát .60 Bảng 3.2 Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 62 Bảng 3.3 Bảng thống kê mô tả thang đo giá 63 Bảng 3.4 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng 63 Bảng 3.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy 64 Bảng 3.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng 65 Bảng 3.7 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 66 Bảng 3.8 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm 67 Bảng 3.9 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình .68 ix Bảng 3.10 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Giá 69 Bảng 3.11.Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 69 Bảng 3.12 Bảng xác định số lượng nhân tố lần .70 Bảng 3.13 Bảng ma trận nhân tố xoay lần 70 Bảng 3.14 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 73 Bảng 3.15 : Bảng xác định số lượng nhân tố lần 73 Bảng 3.16 : Bảng ma trận nhân tố xoay lần 74 Bảng 3.17 Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần 77 Bảng 3.18 Bảng xác định số lượng nhân tố lần .77 Bảng 3.19 : Bảng ma trận nhân tố xoay lần 78 Bảng 3.20 : Bảng thang đo hiệu chỉnh .80 Bảng 3.21 Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Hữu hình83 Bảng 3.22 : Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ 84 Bảng 3.23 Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Đồng Cảm 85 Bảng 3.24.Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Đáp ứng .85 Bảng 3.25 Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Giá 87 Bảng 3.26 Bảng kết phân tích Pearson 89 Bảng 3.27 Kiểm định Durbin – Watson (d) 94 Bảng 3.28 Bảng hệ số phóng đại phương sai VIF 95 Bảng 3.29 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 97 Bảng 3.30 Kiểm tra độ phù hợp mơ hình 97 x Bảng 3.31 Bảng thống kê mô tả đánh giá nhân tố ảnh hưởng mơ hình 101 - 101 - nằm khoảng < mean < Tuy nhiên, có nhân tố lực phục vụ (PV) khách hàng đánh giá mức cao tương đối, nhân tố lại hữu hình (HH) đáp ứng (DA) khách hàng cảm nhận mức cao gần với mức trung bình Riêng nhân tố giá khách hàng đánh giá mức trung bình tương đối (4 < mean < 5) Bảng 3.31 Bảng thống kê mô tả đánh giá nhân tố ảnh hưởng mơ hình Statistics N Valid Missing HL HH PV DA GC 390 390 390 390 390 0 0 Mean 5,01 5,0109 5,5554 5,2763 4,6487 Std Deviation 1,270 1,09497 ,97906 1,14127 1,23709 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,67 Maximum 7,00 7,00 7,00 7,00 3.7.5 Nhận xét kết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh với mức độ ảnh hưởng mạnh mẽ lên hài lòng : Giá (GC); Hữu hình (HH), Năng lực phục vụ (PV) đáp ứng (DA) Kết tương đồng với kết nghiên cứu thực nghiệm trình bày phần - Trong luận văn “Customer Satisfaction In Public Bus Transport – A Study of Travelers’s Perception in Indonesia” Oktiani Astuti Budiono (2009), kết nghiên cứu cho thấy yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hải lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển xe buýt công cộng Indonesia : tần số xuất xe buýt, giá lịch trình xe buýt Như vậy, yếu tố giá yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - 102 - - Trong nghiên cứu “Measuring Passengers’s Perceptions of Taxi Service Quality with Weighted SERVPERF : a case of HangZhou, China” Yao Zhi – Gang (2011) kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thành phần lực phục vụ (Assurance), tiếp đến thành phần tin cậy (Reliability), thứ ba đáp ứng (Responsiveness), thứ tư hữu hình (tangibles) , thứ năm đồng cảm (empathy) 3.8.TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết đặt Kết kiểm định cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng Đó nhân tố giá (GC) , nhân tố Hữu hình (HH) , nhân tố Năng lực phục vụ (PV) nhân tố Đáp ứng (DA) Trong đó, giá (GC) nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, tiếp đến nhân tố hữu hình (HH) thứ ba nhân tố Năng lực phục vụ (PV) cuối nhân tố Đáp ứng (DA) Tuy nhiên, khách hàng cảm nhận nhân tố Giá mức trung bình, nhân tố lại hữu hình (HH) đáp ứng (DA) khách hàng cảm nhận mức cao gần với mức trung bình Chỉ có 01 nhân tố lại nhân tố Năng lực phục vụ (PV) khách hàng cảm nhận mức cao tương đối ( Mean = 5.5554) Nhìn chung, khách hàng đánh giá hài lòng mức cao gần với mức trung bình (mean = 5.01) Do đó, cần phải gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn Thành phố Đà Nẵng cách cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vừa nghiên cứu Chương - 103 - trình bày số hàm ý sách giúp Cơng ty Mai Linh gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh - 104 - CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Chương tóm tắt kết nghiên cứu đề tài, đồng thời đề kiến nghị cho nhà quản trị Công ty Mai Linh nhằm góp phần gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Chương hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 4.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, đồng thời xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Trên sở đề xuất số kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng Dựa vào mô hình lý thuyết xây dựng sở lý thuyết kết nghiên cứu trước thang đo ban đầu xây dựng sở lý thuyết kỹ thuật thảo luận nhóm sử dụng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình nghiên cứu tiến hành thu thập liệu Dữ liệu thu thập sau kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu, rút trích từ biến quan sát thành số biến tổng hợp Việc kiểm định mơ hình nghiên cứu thực phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết kiểm định cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng Đó nhân tố : Giá (GC), Sự hữu hình (HH), Năng lực phục vụ (PV) Đáp ứng (DA) Trong đó, giá nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, tiếp đến hữu hình (HH), thứ ba nhân tố Năng lực phục vụ (PV) cuối nhân tố Đáp ứng (DA) - 105 - Tuy nhiên, khách hàng cảm nhận nhân tố giá (GC) mức trung bình, nhân tố lại hữu hình (HH) đáp ứng (DA) khách hàng cảm nhận mức cao gần với mức trung bình Chỉ có 01 nhân tố Năng lực phục vụ (PV) khách hàng cảm nhận mức cao tương đối ( Mean = 5.5554) Do đó, thời gian đến, nhà quản trị Công ty cần gia tăng hài lòng khách hàng khách hàng hài lòng dịch vụ Cơng ty (mean = 5.01) Để làm điều này, nhà quản trị cần tiếp tục quan tâm cải thiện cảm nhận khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH Kết nghiên cứu cho thấy, để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh địa bàn thành phố Đà Nẵng , nhà quản trị Công ty cần quan tâm đến vấn đề sau : 4.2.1 Chính sách giá Kết nghiên cứu cho thấy, giá nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Nhân tố khách hàng đánh giá mức trung bình, để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, Cơng ty cần tiếp tục trọng đến sách giá Khi xây dựng sách giá, nhà quản trị cần xem xét khía cạnh : Giá dịch vụ so với chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Công ty so với Công ty khác Giá so với mong đợi khách hàng Ở đây, tác giả đề xuất số kiến nghị sách giá nhằm trì khách hàng thu hút khách hàng sau : Theo đánh giá khách hàng trình khảo sát giá dịch vụ Cơng ty Mai Linh cao so với hãng khác Do - 106 - Cơng ty Mai Linh cần có sách giá cạnh tranh so với hãng taxi khác địa bàn Đà Nẵng Muốn vậy, Công ty Mai Linh nên thường xuyên theo dõi biến động thị trường giá dịch vụ tiến hành khảo sát giá hãng taxi khác địa bàn để có kiến nghị điều chỉnh sách giá cách hợp lý nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Qua q trình vấn, khách hàng mong muốn Cơng ty Mai Linh nên có sách ưu đãi cho người sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh thường xun người nhiều km Do Cơng ty Mai Linh nên có sách giá ưu đãi, linh hoạt cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên khách hàng nhiều km Điều góp phần trì khách hàng cũ đồng thời khuyến khích khách hàng giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Công ty Mai Linh Điều góp phần làm gia tăng hài lòng khách hàng cũ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh nhiều Qua kết điều tra, để Cơng ty có giá phù hợp với mong đợi phù hợp với chất lượng dịch vụ, Công ty cần gia tăng chất lượng dịch vụ taxi 4.2.2 Chính sách chất lượng dịch vụ Cơng ty nên tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ nhân tố hữu hình (HH), đáp ứng (DA) Năng lực phục vụ (PV) Đối với nhân tố hữu hình (HH) khách hàng cảm nhận mức cao gần với mức trung bình (mean = 5.0109), Cơng ty cần tập trung vào biến quan sát: HH9: Khơng có tạp âm, tiếng ồn xe chạy (tiếng è, tiếng kêu xe, thiết bị khác, kể đàm) HH8 : Hệ thống Radio Casette hoạt động tốt, âm rõ ràng, có nhiều thể loại nhạc đáp ứng nhu cầu khách hàng - 107 - HH2 : Công ty Mai Linh sử dụng loại xe mới, đảm bảo đủ tiêu chuẩn kỹ thuật HH6 : Nhiệt độ xe phù hợp, khơng có mùi từ dàn lạnh có mùi lạ khó chịu HH3 : Bề ngồi xe sẽ, khơng bị trầy xước, móp, kính đèn loại đầy đủ, nguyên vẹn, lắp kỹ thuật hoạt động tốt HH4 : Cửa kính, hệ thống điều khiển cửa kính, chốt khóa an tồn ngun vẹn hoạt động tốt HH7 : Nội thất bên xe sẽ, xếp gọn gàng, ngăn nắp, hợp lý HH5 : Sàn xe không bị ngấm nước, đọng nước hay bị mục xe không bị dột Đối với nhân tố đáp ứng (DA) , công ty cần tập trung vào biến quan sát : DA7 : Thái độ phục vụ nhân viên lái xe tạo niềm tin cho khách hàng (niềm nở, vui vẻ chào hỏi khách hàng, xưng hô lịch sự, lễ phép, phục vụ ân cần, thối tiền thừa cảm ơn khách hàng ) DA8 : Nhân viên lái xe phục vụ nhânh chóng, xác kịp thời (tác phong nhanh nhẹn, thao tác cà thẻ, thối tiền nhanh xác ) DA4 : Nhân viên lái xe sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (sẵn sàng mở cửa xe cho khách hàng, mang hàng lý (đúng đủ) lên/xuống xe cho khách hàng ) DA5 : Nhân viên lái xe đáp ứng yêu cầu khách hàng khả cho phép (tắt điều hòa, mở cửa , bật nhạc, mùi nước hoa xe, trò chuyện khách hàng yêu cầu) Đối với nhân tố Năng lực phục vụ , Công ty cần tập trung vào biến quan sát sau : PV5 : Taxi Mai Linh phục vụ khách hàng 24/24 (có thể đón xe/ gọi xe vào thời gian nào) - 108 - PV3 : Nhân viên tổng đài tiếp nhận thơng tin nhanh chóng, xác (ghi nhận địa điểm khách hàng yêu cầu cách nhanh chóng xác) PV4 : Dễ dàng gọi điện thoại đến tổng đài để gọi xe/đón xe (gọi đến tổng đài khơng bận, khơng có tiếng ồn, tạp âm, tiếng nói chuyện ) PV6 : Số lượng xe taxi Mai Linh nhiều có mặt nhiều tuyến đường HH1 : Nhân viên lái xe mặc đồng phục quy định, sẽ, gọn gàng mang thẻ nhân viên PV7 : Công ty Mai Linh cơng ty có thương hiệu tiếng có uy tín PV8 : Logo, số điện thoại, bảng giá cước, số tài (mã xe taxi), màu xe rõ ràng, dễ nhớ dễ nhận biết DA2 : Taxi Mai Linh đón/trả khách xác địa điểm theo yêu cầu khách hàng Xuất phát từ kết nêu trên, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh sau : a Gia tăng chất lượng phương tiện (xe taxi) - Đối với xe sử dụng Công ty phải thường xuyên thực bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ tránh tình trạng xe bị trầy xước, móp, …, khơng đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật Ngồi tránh tình trạng có tiếng kêu (tiếng è) xe chạy, khách hàng yêu cầu bật nhạc hệ thống RadioCassette bị hư, hỏng khơng bật - Hiện tại, theo đánh giá khách hàng thang đo Cơng ty Mai Linh ln sử dụng loại xe mới, đảm bảo đủ tiêu chuẩn kỹ thuật khách hàng cảm nhận mức trung bình Đồng thời hãng taxi Vinasun, Tiên Sa …, hãng taxi đời sau, nên họ có lợi phương tiện dàn xe họ đánh giá taxi Mai Linh Do Cơng ty Mai Linh nên thay số xe taxi cũ - 109 - - Đối với khách hàng, nhiệt độ mùi xe quan trọng Có khách hàng khó tính, họ khơng chịu mùi từ dàn lạnh mùi lạ khó chịu nhân viên lái xe nên lưu ý Điều phụ thuộc vào khả hiểu tâm lý khách hàng khả giao tiếp nhân viên lái xe Do đó, Cơng ty nên lưu ý đào tạo nhân viên lái xe - Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ taxi nội thất bên bên ngồi xe cần phải Do Cơng ty cần nhắc nhở nhân viên lái xe thường xuyên vệ sinh bên xe bên xe sẽ, cần có che nắng cho khách hàng cần thiết Điều làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng sử dụng dịch vụ taxi Công ty - Công ty nên đầu tư hệ thống Radio Catsette thể loại nhạc để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Công ty cần lưu ý với nhân viên lái xe khách hàng lên xe cần tắt mở nhỏ đàm xuống để tránh ảnh hưởng đến khách hàng b.Tăng cường công tác đào tạo nhân viên Nhân viên lái xe người tiếp xúc trực tiếp người trực tiếp phục vụ khách hàng suốt q trình cung cấp dịch vụ Do đó, để nhân viên lái xe phục vụ tốt khách hàng cơng ty nên : - Cơng ty nên thường xuyên tổ chức lớp học giao tiếp khách hàng, lớp học tìm hiểu tâm lý khách hàng nhằm gia tăng ý thức nhân viên liên quan đến thái độ phục vụ nhân viên lái xe - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ để nhân viên lái xe phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác kịp thời Trong lớp học nghiệp vụ nên lưu lý nhân viên lái xe việc giúp đỡ khách hàng việc mở cửa xe cho khách hàng, mang hành lý lên xuống cho khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên lái xe cần cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng khả cho phép tắt điều hòa, mở cửa, - 110 - bật nhạc, mùi nước hoa xe, trò chuyện khách hàng yêu cầu Và khóa học đào tạo cần lưu lý nhân viên việc nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại hành lý trước xuống xe Theo khách hàng phản ánh nhân viên lái xe thường hay quên nhắc khách hàng điều này, làm giảm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trình sử dụng dịch vụ khách hàng thường hay bỏ quên xe vật dụng, tư trang Nếu nhân viên lái xe thực tốt điều giúp Công ty hạn chế phải giải khiếu nại từ gia tăng hài lòng khách hàng - Thường xuyên có buổi trao đổi cán nhân viên nhằm tạo điều kiện cho nhân viên học tập kinh nghiệm ứng xử tình từ nhân viên khác để xử lý công việc hiệu Điều góp phần tạo nên bầu khơng khí chia sẻ giúp đỡ lẫn nhân viên, đồng thời giúp nhân viên lái xe biết quan tâm đến khách hàng - Ngoài kiến nghị trên, có số kiến nghị khác liên quan đến công tác đào tạo nhân viên sau : + Đối với thị trường Đà Nẵng, điểm đến khách du lịch, việc đào tạo nhân viên ẩm thực du lịch địa phương cần thiết Chính vậy, Cơng ty cần có chương trình đào tạo cho nhân viên lái xe địa điểm du lịch địa điểm ẩm thực địa phương khu vực lân cận Điều vừa giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng mà góp phần phát triển du lịch địa phương + Đối với khách du lịch nước, am hiểu tuyến đường thành phố quan trọng Do đó, Cơng ty cần đào tạo cho nhân viên lái xe tuyến đường thành phố để họ phục vụ khách hàng với cung đường ngắn nhất, hợp lý tiết kiệm cho khách hàng, tránh tình trạng nhân viên lái xe chở khách hàng lòng vòng mà khơng biết đường - 111 - + Ngồi ra, Cơng ty khơng đào tạo chun mơn, nghiệp vụ mà cần đào tạo đạo đức nghề nghiệp, nhằm tránh tình trạng nhân viên lái xe cố tình nâng giá hay chở khách hàng lòng vòng tình trạng phóng nhanh vượt ẩu tình trạng tranh giành khách hàng… + Riêng nhân viên tổng đài để thực cam kết (thời gian chờ xe bình thường