Đang tải... (xem toàn văn)
Bài viết viết về nội dung của nguyên tắc 8D và ứng dụng của nguyên tắc 8D. Bạn đọc sẽ được nhìn lại vụ khủng hoảng truyền thông tại công ty Apple và quá trình giải quyết vấn đề. Cùng với đó là sự cố đáp nhầm sân của hãng hàng không vietjet air và cách giải quyết vượt qua khủng hoảng truyền thông của cả hai công ty.
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN HỌC: NHẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TÁM NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ ỨNG DỤNG CỦA TÁM NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀO TRONG CÔNG TY SVTH: TRẦN HOÀI HƯNG MSSV: 15119027 Khố: 15 Ngành: Cơng nghệ kỹ thuật Máy Tính GVHD: Phạm Ngọc Lâm Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT Về nội dung đề tài & khối lượng thực hiện: Ưu điểm: Khuyết điểm: Đánh giá loại: Điểm: ……………… (Bằng chữ: ) Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Giáo viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Mục Lục Thuật ngữ viết tắt CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Tìm hiểu nguyên tắc 8D 1.1 Giới thiệu 8D 1.2 Tìm hiểu nguyên tắc 8D 1.2.1 Tám nguyên tắc giải vấn đề 1.2.2 Khi nên áp dụng nguyên tắc 8D 1.3 Cách áp dụng nguyên tắc 8D CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 2.1 2.1.1 Quá trình hình thành 2.1.2 Giới thiệu công ty 10 2.1.3 Các công ty thành viên 10 2.1.4 Một số thành tựu đạt 11 2.2 Giới thiệu Hãng hàng không VietJet Air Ứng dụng nguyên tắc 8D giải vấn đề Hãng Hàng Không Vietjet Air 11 ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI CÔNG TY APPLE 17 3.1 Giới thiệu công ty Apple 17 3.1.1 Lịch sử hình thành 17 3.1.2 Các dòng sản phẩm Apple 17 3.2 Cách giải vấn đề theo nguyên tắc 8D Apple 18 CHƯƠNG III: KẾT LUẬN 22 Tài liệu tham khảo 23 Thuật ngữ viết tắt Chú thích 8D CNĐKKD ĐKKD & GTVT TS TP CD Km/h Giải thích Tám nguyên tắc giải vấn đề Chứng nhận đăng ký kinh doanh Đăng ký kinh doanh Và Giao thông vận tải Tiến sĩ Thành phố Compact Disc loại đĩa ghi nhạc Đơn vị đo vận tốc Lời mở đầu Ngày nay, với phát triển không ngừng khoa học kĩ thuật, kinh tế, sản xuất …, nước thới doanh nghiệp nước ngồi Việt Nam lại trở nên thách thức cho tất doanh nghiệp nước Với kinh tế hội nhập phát triển, doanh nghiệp nước cần phải không ngừng cao chất lượng sản phẩm, tính sáng tạo lao động, cần phải cải tiến nhiều chất lượng, dịch vụ sản phẩm khách hàng Để làm điều doanh nghiệp cần nâng cao mặt tay nghề sản phẩm mà khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tạo sản phẩm tốt cần nhiều cơng đoạn, cơng đoạn kiểm định chất lượng sản phẩm đóng vai trò lớn khâu sản xuất Giả sử trình sản xuất gặp lỗi khâu A khâu B, C …, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có xử lý khéo léo để bảo tồn uy tín thương hiệu thị trường tạo ấn tượng đẹp với khách hàng Chính lẽ đó, hơm tơi xin phép giới thiệu với người “Tám nguyên tắc giải vấn đề ứng dụng công ty” để bạn tham khảo thêm cách thức giải vấn đề Tôi mong phần tơi trình bày giúp bạn đọc phần ứng dụng doanh nghiệp giải vấn đề CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Tìm hiểu nguyên tắc 8D 1.1 Giới thiệu 8D Tám nguyên tắc giải vấn đề (8D) phương pháp giải vấn đề thiết kế để tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề, đưa giải pháp ngắn hạn thực giải pháp lâu dài để ngăn ngừa vấn đề tái diễn Khi rõ ràng sản phẩm bị lỗi không đáp ứng khách hàng bạn, Tám nguyên tắc giải vấn đề bước tuyệt vời để nâng cao chất lượng độ tin cậy Vào năm 1980, Công ty Ford Motor phát triển phương pháp này, sau gọi giải vấn đề theo nhóm - Team Oriented Problem Solving (TOPS) Việc sử dụng sớm 8D chứng tỏ hiệu Ford Ford thông qua phương pháp để ghi lại nỗ lực giải vấn đề công ty tiếp tục sử dụng 8D ngày hôm 8D trở nên phổ biến số nhà sản xuất có hiệu dễ dàng giảng dạy cách hợp lý Dưới bạn tìm thấy lợi ích 8D, thích hợp để thực cách thực 1.2 Tìm hiểu nguyên tắc 8D 1.2.1 Tám nguyên tắc giải vấn đề Tám quy luật giải vấn đề cách tiếp cận chi tiết, theo nhóm để giải vấn đề quan trọng trình sản xuất Mục tiêu phương pháp tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề, phát triển hành động ngăn chặn để bảo vệ khách hàng thực hành động khắc phục để ngăn ngừa vấn đề tương tự tương lai Sức mạnh nguyên tắc 8D nằm cấu trúc, kỷ luật phương pháp luận 8D sử dụng phương pháp tổng hợp, sử dụng phương pháp hay từ cách tiếp cận khác Đây phương pháp giải vấn đề dẫn đến thay đổi hệ thống, cải thiện tồn q trình để tránh vấn đề khơng có tay mà vấn đề khác xuất phát từ thất bại toàn hệ thống 8D trở thành phương pháp giải vấn đề phổ biến sử dụng cho sản xuất, lắp ráp dịch vụ tồn cầu Lợi ích việc áp dụng 8D Nguyên tắc 8D phổ biến cung cấp cho đội ngũ kỹ thuật tiếp cận vấn đề cách quán, dễ học toàn diện để giải vấn đề phát sinh giai đoạn khác trình sản xuất Khi áp dụng đúng, mong đợi lợi ích sau: - Cải thiện kỹ giải vấn đề theo định hướng đội ngũ dựa vào cá nhân - Tăng tính quen thuộc với cấu trúc để giải vấn đề - Tạo mở rộng sở liệu thất bại khứ học để ngăn ngừa vấn đề tương lai - Hiểu rõ cách sử dụng công cụ thống kê cần thiết cho việc giải vấn đề - Nâng cao hiệu hiệu việc giải vấn đề - Tạo hiểu biết thực tế Phân tích nguyên nhân gốc - Root Cause Analysis (RCA) - Nỗ lực giải vấn đề thơng qua vào quy trình phương pháp tổ chức - Cải thiện kỹ để thực hành động khắc phục - Khả xác định thay đổi hệ thống cần thiết yếu tố đầu vào thay đổi - Tăng hiệu giao tiếp cách cởi mở cởi mở thảo luận giải vấn đề - Cải thiện hiểu biết quản lý vấn đề cách giải vấn đề Có thể nói nguyên tắc 8D lựa chọn hay phương pháp để giải vấn đề Khi thực đúng, phương pháp không nâng cao chất lượng độ tin cậy sản phẩm mà chuẩn bị cho nhóm kỹ thuật bạn cho vấn đề tương lai 1.2.2 Khi nào nên áp dụng nguyên tắc 8D Quá trình giải vấn đề 8D thường yêu cầu khi: - Các vấn đề an toàn quy định phát - Khách hàng nhận khiếu nại - Mối quan tâm Bảo hành tỷ lệ thất bại lớn dự kiến - Sự lãng phí, sản phẩm dư thùa lỗi kiểm tra có bên mức chấp nhận 1.3 Cách áp dụng nguyên tắc 8D Tám nguyên tắc giải vấn đề phương pháp sử dụng để tiếp cận giải vấn đề, thường sử dụng kỹ sư chất lượng chuyên gia khác Quá trình theo bước folloing: Bước 0: Chuẩn bị lên kế hoạch cho nguyên tắc 8D Lập kế hoạch phù hợp luôn tạo lên khởi đầu tốt Do đó, trước phân tích 8D bắt đầu, trước tiên hỏi chuyên gia ấn tượng họ trước tiên Sau nhận phản hồi, nên áp dụng tiêu chí sau trước thành lập nhóm: - Thu thập thông tin triệu chứng - Sử dụng Bảng kiểm tra Triệu chứng để hỏi câu hỏi xác - Xác định nhu cầu Hành động Ứng phó Khẩn cấp (Emergency Response Action - ERA), giúp bảo vệ khách hàng tránh tiếp xúc nhiều với triệu chứng khơng mong muốn Bước 1: Hình thành đội Một Nhóm chức Chéo tạo thành từ thành viên nhiều lĩnh vực Chất lượng-Một nguyên tắc bước xa cách có hai mức: - Nhóm nòng cốt sử dụng phương pháp tiếp cận liệu (Kỹ thuật quy nạp Kỹ thuật Convergent) - Cơ cấu tổ chức Nhóm cốt lõi cần liên quan đến ba người chủ đề tương ứng: sản phẩm, quy trình liệu - Nhóm chuyên gia giải vấn đề bao gồm thành viên động não, nghiên cứu quan sát (kỹ thuật dự phòng phân kỳ) - Các chuyên gia vấn đề bổ sung Các chuyên gia đưa vào thời điểm khác để hỗ trợ việc động não, thu thập phân tích liệu Các đội cần chuẩn bị tốt Việc thiết lập quy tắc tối quan trọng Thực nguyên tắc danh mục kiểm tra, hình thức kỹ thuật đảm bảo tiến đặn 8D ln phải có hai thành viên chủ chốt: người lãnh đạo người kiểm định: - Người lãnh đạo người biết trình 8D dẫn dắt nhóm qua (mặc dù khơng phải lúc có kiến thức nhiều vấn đề nghiên cứu) - Người kiểm định người ảnh hưởng đến thay đổi cách đồng ý với phát cung cấp chấp thuận cuối thay đổi Bước 2: Mơ tả vấn đề Bước bao gồm việc đánh giá chi tiết vấn đề Theo bước này, báo cáo bước cung cấp thơng tin hình ảnh rõ ràng vấn đề nêu bật khách hàng Nó bao gồm thơng tin chi tiết sau đây: nhận dạng khách hàng, mô tả ứng dụng khách hàng, thiết bị thơng tin (điện thoại, gói phần mềm, cấp mã số …), vấn đề phát hiện, có vấn đề gặp, mơ tả cụ thể chế độ thất bại, tỷ lệ lặp lại Áp dụng cách thức để định nghĩa vấn đề nhận diện vấn đề Who, What, Why, Where, When How Much/ Many, How Often, sử dụng biểu đồ … Bước bước quan trọng nhằm định hướng cách thức giải cho bước sau, bước nhận mô tả vấn đề không rõ ràng vấn đề sẻ khơng giải triệt để Bước 3: Hành động ngăn chặn tạm thời Trong thời gian tạm thời, trước hành động khắc phục vĩnh viễn xác định, hành động để bảo vệ khách hàng thực Điều giải thích mức độ nghiêm trọng vấn đề phạm vi ảnh hưởng Dựa vào vấn đề mô tả bước 2, tất có nhiều khả bị ảnh hưởng vấn đề cần phải xác định điểm Sẽ liệt kê phần báo cáo Các hành động ngăn chăn đưa nhằm chặn lại ảnh hương lan rộng vấn đề ví dụ như: thu hồi sản phẩm, ngừng dây chuyền Có khả bước sẻ bổ sung vào nhóm nhiều thành viên khác Việc kiểm tra tính hiệu hành động ngăn chặn tạm thời đề nghị để ngăn chặn gọi khơng hài lòng khách hàng bổ sung Bước 4: Xác định kiểm chứng nguyên nhân gốc rễ Bước bao gồm hướng dẫn thực khơng phân tích điều tra cần thiết để xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề Phần quan trọng, đòi hỏi nhóm làm việc phải có nhiều kỹ phương pháp thực hiện, ví dụ kỹ làm việc nhóm branstorming, sử dụng cơng cụ biểu đồ xương cá hỏi 5Why Nguyên nhân gốc rễ phải xác định để hành động lâu dài để loại bỏ Định nghĩa ngun nhân gốc rễ đòi hỏi bật tắt, theo ý thích Các hoạt động bước bao gồm: phân tích so sánh liệt kê khác biệt thay đổi "Có" "Khơng", phát triển ngun lý gốc lý thuyết dựa mặt hàng lại, xác minh Nguyên nhân gốc thông qua thu thập liệu, xem lại sơ đồ quy trình trình để biết vị trí ngun nhân gốc rễ, xác định điểm thốt, điểm gần trình tìm nguyên nhân gốc rễ Bước 5: Xác định hành động khắc phục Bước bước xác định tất hành động nhằm khắc phục vấn đề nguyên nhân gốc rễ, người chịu trách nhiệm thực hành động cam kết ngày hoàn thành báo cáo thường xuyên Các hoạt động bước bao gồm: thiết lập tiêu chuẩn chấp nhận bao gồm yêu cầu bắt buộc muốn, thực đánh giá rủi ro / thất bại phân tích hiệu lựa chọn ngăn chặn tạm thời, dựa vào đánh giá rủi ro lựa chọn tốt trước đưa hành động ngăn chặn tạm thời Bước 6: Triễn khai xác minh hiệu Để thực thành công thay đổi vĩnh viễn, lập kế hoạch phù hợp điều cần thiết Kế hoạch dự án nên bao gồm: truyền thông, bước để hồn thành, đo lường thành cơng học kinh nghiệm Các hoạt động bước bao gồm: xây dựng kế hoạch thực dự án, truyền đạt kế hoạch cho tất bên liên quan, xác nhận cải tiến cách sử dụng đo lường CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Nguyên tắc 8D thành công vận dụng rộng rãi công ty nhiều q trình sản xuất Ngồi sản xuất vận dụng sản phẩm dịch vụ mang lại thành cơng khơng Để thấy rõ hiệu việc áp dụng cho công ty dịch vụ, lại trình xử lý lỗi đáp nhằm sân bay Hãng hàng không VietJet Air với khách hàng vào tháng 06/2014 2.1 Giới thiệu Hãng hàng không VietJet Air 2.1.1 Quá trình hình thành VietJet Air thành lập từ cổ đơng Tập đồn T&C, Sovico Holdings Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh (HD Bank), với vốn điều lệ ban đầu 600 tỷ đồng (tương đương 37.5 triệu USD thời điểm góp vốn) Hãng Bộ trưởng Bộ Tài Việt Nam phê duyệt cấp giấy phép vào tháng 11 năm 2007 trở thành hãng hàng không thứ tư Việt Nam, sau Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Vietnam Aviation Service Company (VASCO) hãng hàng không tư nhân Việt Nam Ngày 20 tháng 12 năm 2007, Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải Việt Nam Hồ Nghĩa Dũng trao giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không cho VietJet Air Theo kế hoạch ban đầu, VietJet Air dự tính thức vào hoạt động vào cuối năm 2008 biến động làm giá xăng, dầu tăng cao nên VietJetAir định hoãn lại bắt đầu vào tháng 11 năm 2009 (Quý IV) VietJet Air khởi động đường bay vào quý IV Cuối tháng năm 2009, Sovico Holdings mua lại toàn số cổ phần Tập đoàn T&C trở thành cổ đông lớn nhất, sở hữu 70% cổ phần VietJetAir Tháng năm 2010, hãng Air Asia mua lại 30% cổ phần VietJetAir Air Asia hãng hàng khơng giá rẻ khác có trụ sở Kuala Lumpur, Malaysia, chuyên cung cấp chuyến bay nội địa quốc tế hãng có giá vé thấp hàng đầu châu Á 2.1.2 Giới thiệu công ty ▪ Tên Cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET ▪ Tên tiếng Anh: VIETJET AVIATION JOINT STOCK COMPANY ▪ Tên viết tắt: VIETJET AIR ▪ Trụ sở chính: Đơn Ngun 1, nhà 2C, khu Đồn ngoại giao Vạn Phúc, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội ▪ Điện thoại: 1900 636 065 ▪ Website: www.vietjair.com ▪ Giấy CNĐKKD: 0102325399 Phòng ĐKKD – Sở kế hoạch & đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 23/7/2007 ▪ Ngành nghề kinh doanh cơng ty: Vận tải hành khách hàng không 2.1.3 Các công ty thành viên Ngành hoạt động Tên cơng ty Cung cấp dịch vụ hỗ trợ liên quan đến Công ty cổ phần Vietjet Air Cargo vận chuyển hàng hóa Vietjet Air IVB No I Limited Kinh doanh máy bay Vietjet Air IVB No II Limited Kinh doanh máy bay Vietjet Air Singapore Pte Ltd Kinh doanh máy bay Vietjet Air Ireland No Limited Kinh doanh máy bay Thai Vietjet Air Joint Stock Company Cung cấp dịch vụ vận chuyển chuyển Limited giao hàng hóa hành khách, tổ chức chuyến du lịch dịch vụ liên quan khác Công ty cổ phần Nhà ga Quốc tế Cam Ranh Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không 10 2.1.4 Một số thành tựu đạt - Top Hãng Hàng Không có fanpage facebook tăng nhanh giới - Top 100 nơi làm việc tốt Việt Nam tổ chức Anphabe & Nelsen tổ chức cấp - Hãng Hàng Khơng u thích Thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn - Cờ thi đua xuất sắc thủ tướng phủ - Chuyến bay mang nhiều nụ cười đến Singapore từ tôt chức kỷ luật Việt Nam - Nhà tuyển dụng yêu thích ngành dịch vụ Du Lịch Việt Nam - Kỷ luật Máy Bay Vàng giới World Record Union trao tặng - Bằng khen Bộ Trưởng Bộ cơng an thành tích xuất sắc phong trào Toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc - Hãng Hàng Không thân thiện có chế độ khuyến mại tốt từ Thời báo kinh tế Việt Nam Tạp chí Tin & Dùng bình chọn - Top đường bay khai trương thành công giới - Sao vàng chất lượng quốc tế từ tổ chức B.I.D Thụy Sỹ 2.2 Ứng dụng nguyên tắc 8D giải vấn đề Hãng Hàng Không Vietjet Air Chuyến bay mang số hiệu VJ 8861 hãng Vietjet Air khởi hành vào lúc 17h10 từ Hà Nội Đà Lạt ngày 19/6/2014 Theo lịch trình, chuyến bay đáp xuống sân bay Liên Khương, TP Đà Lạt lại đáp xuống sân bay Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa Theo thơng cáo báo chí hãng Vietjet Air, chuyến bay phải thay đổi hành trình bay lý sức gió Đà Lạt không thuận lợi cho việc hạ cánh xin phép hạ cánh xuống sân bay Cam Ranh để chờ tín hiệu thời tiết tốt bay đến Đà Lạt Tuy nhiên, theo phản ánh hành khách chuyến bay họ khơng nhận thơng tin việc thay đổi lịch trình bay lý Chuyến bay đáp xuống sân bay Cam Ranh hành khách thông báo tới sân bay Liên Khương, TP Đà Lạt Sau 10 phút, hành khách thông báo máy bay Cam Ranh, Khánh Hòa khơng phải Đà Lạt yêu cầu chờ đợi để xử lý Sau khoảng thời gian hành khách phải chờ đợi máy bay sau đến sân bay Liên Khương, TP Đà Lạt khoảng 22h ngày 19/6 11 Bước 1: Thành lập đội Đứng trước cố Cục Hàng không nhận định có khai thác bay nghiêm trọng, thành lập tổ điều tra mở điều tra nhằm xác định rõ nguyên nhân dẫn đến cố Ngay sau thơng cáo phát chiều tối (22/6), ông Lưu Đức Khánh – Giám đốc điều hành hãng hàng không VietJet Air – thừa nhận: Nguyên nhân sơ lỗi phối hợp nhân viên Điều phái bay tổ bay VietJet Air phối hợp với Cục Hàng không Việt Nam để làm rõ nghiêm túc xử lý trách nhiệm cá nhân có liên quan theo quy định hành Bước 2: Mô tả vấn đề nguyên nhân ban đầu Vấn đề ban đầu cho lỗi phối hợp nhân viên Điều phối bay tổ bay Khi q trình bay phi cơng đánh giá tình hình sức gió Đà Lạt khơng thuận lợi hạ cánh xin phép hạ cánh xuống sân bay Cam Ranh, để chờ tín hiệu thời tiết tốt thực hành trình đến sân bay Liên Khương – Đà Lạt Bước 3: Hành động giải tạm thời Sau nhận định thông báo từ tổ bay Điều phối bay tổ chức họp sơ sân bay Cam Ranh, Khánh Hòa sau máy bay sau đến sân bay Liên Khương, TP Đà Lạt khoảng 22h ngày 19/6 Bước 4: Xác định tìm nguyên nhân gốc rễ Đánh giá định Bộ trưởng GTVT, TS Trần Đình Bá – người thực tế Đại học Bách khoa Riga Đại học Hàng không Riga (Liên Xô cũ) – nơi đào tạo hàng trăm tiến sỹ chuyên gia cho Hàng không Việt Nam gửi đến báo điện tử Giáo Dục Việt Nam phân tích sơ đồ điều hành bay chuyến chở khách Đà Lạt lại hạ cánh xuống Cam Ranh chiều 19/6/2014 để biết cội rễ nguyên nhân! TS Trần Đình Bá phân tích: Khác với phương tiện tàu thủy, xe thuyền trưởng, lái trưởng tự điều khiển tìm đường theo biển báo dọc đường Hàng khơng khác hồn tồn Thời tiền sử, máy bay cánh quạt có tốc độ thấp 200 km/h, bay thấp độ cao 3.000 m trưởng chủ động điều khiển máy bay điều khiển xe giới Vào thời kỳ đại, máy bay có tốc độ cao 300 đến 1.000 km/h nên việc điều khiển máy bay phối hợp chặt chẻ khoa học nghiêm ngặt Lúc trưởng điều khiển máy bay “nhất cử động” theo theo lệnh đài huy bay mặt đất 12 Quyết định hành trình bay Đài huy Đài huy Hệ thống Kiểm sốt khơng lưu (air traffic control gọt tắt ATC) chịu trách nhiệm huy tàu bay từ tàu bay nổ máy sân đỗ đường băng, cất cánh, điều khiển hướng, độ cao, tốc độ tàu bay hạ cánh chạy vị trí bến đỗ để trả khách xuống nhà ga Cục Hàng không Việt Nam quan “độc quyền cung cấp khai thác đường hàng không” quản lý quan điều hành không lưu tức đài huy để đảm bảo an tồn hàng khơng Về việc thay đổi tàu bay: Do máy bay thực chuyến bay Hà Nội – Đà Lạt gần thời điểm khởi hành bị trục trặc kỹ thuật Vì vậy, Vietjet Air đổi kế hoạch bay, thay để máy bay VN-A 692 lịch trình Hà Nội – Cam Ranh điều máy bay đưa khách Hà Nội Đà Lạt trước Thực chất đổi ê kíp máy bay tổ bay Nhân viên điều phối hãng Vietjet Air làm xong thủ tục với phòng ban sân bay Kế hoạch thay đổi duyệt thông báo lúc đến: – Các quan mặt đất (hướng dẫn cửa tiếp nhận, bố trí xe đưa hành khách máy bay) Hành khách có vé Đà Lạt lên máy bay – Phục vụ mặt đất (kiểm tra thiết bị an toàn máy bay – nạp đủ nhiên liệu – thức ăn nước uống – tiếp nhận hành lý cho chuyến bay đến Đà Lạt) – Đài huy không lưu nhận kế hoạch bay duyệt Hà Nội Đà Lạt – Duy Cơ trưởng tổ lái – không thông báo mà có thơng báo cũ nên lái máy bay đến Cam Ranh Cách giải thích q đơn giản vơ lý vì: Khi hành khách lên ngồi yên vị Cơ trưởng chào hành khách, thơng báo kế hoạch bay hành trình Hà Nội – Đà lạt cho toàn thể phi hành đồn hành khách biết kèm theo có phổ biến thao tác an tồn, hướng dẫn người có cố Lúc mối liên hệ tiếp viên trưởng trưởng khăng khít trao đổi trực tiếp mà không thông qua trung gian Lời tuyên bố Cơ trưởng không nắm kế hoạch duyệt cần phải điều tra thứ yếu Cơ trưởng khơng thể qua mặt Đài huy Như vậy, bước quy trình làm hoàn toàn Ở thời điểm toàn Cơ trưởng tổ lái chịu điều khiển Đài huy 13 Về phía Hàng không (Cục Hàng không Việt Nam): Các quan sân bay làm Phục vụ mặt đất làm Đài huy có kế hoạch bay duyệt thực huy máy bay đáp xuống Sân bay Đà Lạt lại lạc hướng xuống Cam Ranh? Máy bay đáp nhầm sân bay: Lỗi Đài huy Giả thuyết 1: Đài huy lệnh cho Cơ trưởng bay theo hành trình Đà Lạt Cơ trưởng khơng chấp hành Vì đài huy biết sai hướng mà khơng có biện pháp ngăn chặn mà điều hành khơng lưu cho máy bay bay an tồn suốt dọc đường đáp xuống Cam Ranh an toàn Trong tình Đài huy làm sai kế hoạch bay duyệt gây nên thiệt hại vật chất cho Vietjet Air hành khách nên phải bồi thường thiệt hại Như lỗi Đài huy lớn trưởng bay theo điều khiên đài huy Giả thuyết 2: Đài huy nhận kế hoạch bay duyệt lại nhầm lẫn hành trình bay Hà Nội – Cam Ranh nên điều hành máy bay dáp an toàn xuống Cam Ranh trùng hợp với mục tiêu Cơ trưởng việc làm Đài huy thiếu cẩn trọng nghề nghiệp, làm sai kế hoạch duyệt Trong tình Đài huy làm sai kế hoạch Như lỗi Đài huy lớn Cơ trưởng bay theo điều khiển đài huy Giả thuyết 3: Đài huy sau điều khiển cất cánh xong vơ trách nhiệm bỏ mặc hồn tồn cho Cơ trưởng tự điều khiển máy bay bay tự (khơng có điều khiển từ mặt đất) suốt hành trình đáp xuống sân bay Cam Ranh khơng có kế hoạch Như Đài huy vi phạm nghiêm trọng luật Hàng khơng dân dụng Việt Nam có nguy gây tai nạn dọc đường cho máy bay máy bay khác, đe dọa an ninh quốc gia Đài huy vừa chịu xử lý pháp luật vừa phải bồi thường kinh tế Nhìn thẳng vào thật ba giả thuyết phía Đài huy sai phải chịu trách nhiệm cao 14 (Sơ đồ phối hợp điều hành chuyến bay Hà Nội - Đà Lạt ngày 19/6/2014) Giả mã hộp đen máy bay: Sự thật nói lên tất Quy trình phản ảnh lỗ hổng lớn khâu huy điều hành không lưu, tất tập trung Đài huy Đây mấu chốt vấn đề Việc xảy sơ suất Cơ trưởng xẩy nhầm lẫn thực theo lệnh Đài huy khơng xẩy nhầm sân bay Nhưng máy bay thực mệnh lệnh huy lại đáp nhầm xuống Cam Ranh lỗi Cơ trưởng mà lỗi Đài huy… Đài huy – tức kíp trực điều hành khơng lưu hơm quan đặc biệt độc quyền cung cấp dịch vụ điều hành không lưu chịu quản lý nhà nước Cục Hàng khơng Việt Nam Vì Cục Hàng không Việt Nam người chịu trách nhiệm cao vụ việc Đài huy Dựa đánh giá sơ với liệu thu Cục Hàng Không xác định nguyên nhân khiến máy bay nhầm sân bay khởi nguồn từ việc kế hoạch bay hãng có thay đổi Do tàu bay hỏng nên hãng điều chỉnh kế hoạch bay, đổi tàu bay dự kiến thực chuyến bay Hà Nội Cam Ranh sang thực chuyến bay Hà Nội Đà Lạt Tất đơn vị thông báo thay đổi kế hoạch, ngoại trừ trưởng Trước chuyến bay, nhân viên điều phái hãng có trách nhiệm đưa kế hoạch bay thức Phòng thủ tục bay sân bay phê duyệt cho trưởng ký xác nhận Trong trường hợp này, nhân viên điều phái khơng thực quy trình Còn lỗi trưởng 15 không yêu cầu nhân viên điều phái đưa kế hoạch bay thức (đi Đà Lạt) để ký xác nhận mà thực lộ trình bay theo kế hoạch cũ (kế hoạch dự kiến Cam Ranh) Ngồi ra, tổ bay khơng thực tốt quy trình kiểm tra kế hoạch bay trước chuyến bay theo quy định Do tiếp viên thực thủ tục cho hành khách Đà Lạt, trưởng lái tàu bay Cam Ranh Bước 5: Hành động khắc phục Với hai người có lỗi nhân viên điều phái trưởng chuyến bay, Cục đạo tạm đình giấy phép có kết luận thức Sau đó, Cục thực biện pháp xử phạt hành theo quy định, rút giấy phép nhân viên hàng khơng có thời hạn vĩnh viễn, u cầu đào tạo, huấn luyện lại Quan trọng hơn, kết luận điều tra phải đưa khuyến cáo bắt buộc hãng hàng tổ chức thực với mục đích phòng ngừa, ngăn chặn cố tương tự tái diễn Cục phải kiểm tra, rà soát lại tài liệu khai thác hãng (nếu tài liệu khai thác có lỗ hổng, lỗi Cục, chứng tỏ việc phê duyệt chưa chặt chẽ), rà sốt việc thực quy trình khai thác hãng, tổ bay; việc giám sát nội bộ, vận hành hệ thống quản lý an toàn (SMS) hãng Bên cạnh đó, việc xảy yếu tố người Trong trường hợp, lỗi yếu tố người chứng tỏ công tác đào tạo, huấn luyện bất cập Bước 6, 8: Kết thúc vấn đề Sau xác định rõ nguyên nhân thuộc ai, dựa theo quy định hành Cục Hàng Không quy định, VietJet Air định tạm đình tổ bay lấy làm gương cho tổ bay sau Đồng thời ông Lưu Đức Khánh - giám đốc điều hành VJA – thức lên tiếng xin lỗi hành khách “Chúng tơi muốn gửi lời xin lỗi chân thành đến hành khách chuyến bay bị ảnh hưởng chuyến bay này” đồng thời Hãng cố gắng khắc phục tình trạng sau Và xem học kinh nghiệm dành riêng cho VietJet Air tồn Hãng lại ngành Hàng Khơng nói chung 16 ỨNG DỤNG NGUN TẮC 8D TẠI CÔNG TY APPLE 3.1 Giới thiệu cơng ty Apple 3.1.1 Lịch sử hình thành Apple Inc (NASDAQ: AAPL, LSE: ACP) tập đồn cơng nghệ máy tính Mỹ có trụ sở đặt Silicon Valley San Francisco, bang California Apple thành lập ngày tháng năm 1976 Steve Jobs, Steve Wozniak, Ronald Wayne tên Apple Computer, Inc., đổi tên vào đầu năm 2007 Với doanh thu 32,48 tỉ USD (năm 2008), có 35.000 nhân viên nhiều quốc gia (tính tới quý năm 2009), sản phẩm máy tính cá nhân, phần mềm, phần cứng, thiết bị nghe nhạc nhiều thiết bị đa phương tiện khác Sản phẩm chủ chốt: Mac (Pro, Mini, iMac, MacBook, Air, Pro - Xserve) iPhone, iPod (Shuffle, Nano, Classic, Touch) Apple TV, Cinema Display, AirPort, Time Capsule Mac OS X (Server - iPhone OS), iLife, iWork Nơi bán hàng dịch vụ chủ yếu Mỹ, Canada, Nhật Bản Anh 3.1.2 Các dòng sản phẩm Apple - ITunes chương trình chơi nhạc mà lưu giữ thư viện đựng âm nhạc máy người dùng, chơi chép nhạc từ CD - IPad máy tính bảng Apple Inc phát triển Được công bố vào ngày 27 tháng năm 2010, thiết bị tạo phân loại điện thoại thông minh máy tính xách tay - IPod nhãn hiệu máy nghe nhạc nén hãng Apple Gồm: iPod shuffle iPod nano Từ có mặt thị trường 23/10/2001, tạo trào lưu phong cách cho giới trẻ đam mê âm nhạc, vượt lên dòng máy Walkman tiếng Sony trước - IPhone mẫu điện thoại di động hãng điện tử Mỹ Apple Computer Tính đến trải qua hệ, khơng có nhiều model dòng máy nghe nhạc iPod hãng gặt hái nhiều thành cơng - Ngồi ra, Apple có nhiều sản phẩm khác như: Laptop, Imac, Apple TV, Cinema display, Time Capsule Mac OS X 17 3.2 Cách giải vấn đề theo nguyên tắc 8D Apple Tóm tắt lại vấn đề xảy Khi iPhone công bố, Apple cho mắt thiết kế đột phá việc dùng khung sườn sản phẩm cho phần ăng ten bắt sóng Doanh số hãng tăng chóng mặt mắt iPhone Tuy nhiên sau bắt đầu xuất số phản hồi phần bắt sóng nằm khung sườn điện thoại nên cầm số tư đặc biệt, cột sóng iPhone giảm xuống đáng kể Với lan tỏa mạnh truyền thông truyền 10, 10 truyền 100… thể hàng trăm ngàn viết đưa nhận định gay gắt iPhone Trên YouTube có hàng ngàn video post lên để để chứng minh điều Báo đài đưa tin liên tục… IPhone 4, sản phẩm chiến lược đầu tư nhiều Apple, có nguy bị tẩy chay đối mặt với thất bại Apple làm gì? Đứng trước tình hình đó, tuần đầu xảy cố Apple chọn giải pháp im lặng, phát ngôn hành động Apple hạn chế Đến tuần thứ (sau 22 ngày), Steve Job thức tổ chức họp báo tổng hành dinh Cupertino để công bố vấn đề giải pháp xử lý Bước 1: Xác nhận vấn đề nhận trách nhiệm Steve Jobs mở đầu nói chuyện câu nói: “We’re not perfect” Đó bắt đầu khôn ngoan trường hợp mà sản phẩm thật có vấn đề Thử tưởng tượng lúc tất kênh truyền thông khách hàng chỉa mũi dùi phía chúng ta, đứng lên nói rằng: “Nè, chúng tơi hồn hảo, sản phẩm cúa chúng tơi khơng có vấn đề cả” → điều khác gián tiếp bảo “các người kẻ đặt điều, bịa chuyện, vu khống cho chúng tơi” Đó phía truyền thơng, phía cơng ty Steve Jobs thành lập đội kiểm tra lại vấn đề từ lỗi antenna thu sóng iphone để xác nhận lỗi thiết kế hay khách hàng Bước 2: Mơ tả vấn đề Trong trường hợp có hướng xảy ra: Thứ sản phẩm thực có vấn đề Thứ hai, sản phẩm khơng có vấn đề đối thủ tìm cách dựng lên vấn đề để hạ uy tín 18 Kịch thứ rõ ràng dễ xử lý kịch thứ 1, chí dễ chuyển bại thành thắng Với kịch thứ nhất, việc giải vấn đề thơi khó, việc chuyển bại thành thắng khó Và kịch mà Apple phải đối đầu thuộc kịch thứ nhất: IPhone thực có vấn đề antenna thu sóng, tất người biết điều Bước 3: Hành động ngăn chặn tạm thời Ngay sau nói “We’re not perfect”, Steve Jobs truyền tải tiếp thơng điệp: “Phones aren’t perfect” – Và sau hàng loạt dẫn chứng để chứng minh điện thoại khác bị tình trạng tương tự Việc nhạy cảm trường hợp tiến hành, nhiên làm hiệu tốt Nói nơm na “đổ thừa”, nhiên nói, việc nhạy cảm, phải ln nhớ không “đổ thừa” sang cho đối tượng cụ thể, cá nhân hay cơng ty Mà nên “đổ thừa” chung chung (ở Steve Jobs kết luận vấn đề tất smartphones) Luôn ghi nhớ không ném ngun vấn đề phía Mà phải ném (và ném) ném vào khơng có khả phản biện, chung chung Nếu khơng gặp vấn đề nghiêm trọng tạo thêm kẻ thù lúc tình hình căng thẳng Trong trường hợp này, Apple tìm cách chia vấn đề cho hãng khác Đây việc làm mạo hiểm làm khơng khéo khơng thuyết phục bị đối thủ phản cơng lại Chính dẫn đến ghi nhớ tiếp sau: Bất so sánh với đối thủ, phải so sánh luận rõ ràng nhất, số liệu cụ thể Để dù đối thủ có khó chịu khơng thể phản ứng lại Apple làm tốt điều thông qua việc đưa thử nghiệm Và làm việc hiệu mang đến cao, lúc thay chịu trận có nhóm vơ chịu trận chung Hoặc họ khơng chịu trận chung với khơng thể “thừa nước đục thả câu” dìm xuống thêm 19 Tuy nhiên bước bước dẫn đến kết quả: nhận lỗi, chia sẻ phần lỗi với số đối tượng khác Nhưng dù sản phẩm có vấn đề Chính cần có yếu tố thứ Bước 4: Đi tìm nguyên nhân gốc rễ Sau xem qua báo cáo tìm nguyên nhân thực vấn đề, Apple nhận định lỗi nhỏ q trình sử dụng khơng phải lỗi nằm phận sản xuất hay thiết kế công ty "Cầm điện thoại để nghe gọi làm ảnh hưởng đến hiệu sóng di động, tùy thuộc vào vị trí ăng-ten Đây thật hiển nhiên thiết bị di động Nếu bạn bị ảnh hưởng điều này, tránh chạm vào dải màu đen góc bên trái phải, sử dụng case cho điện thoại"-Steve Jobs nói email giải thích cho khách hàng Cùng với Steve Jobs chứng minh cho người dùng thấy trường hợp gặp lỗi Iphone xảy Steve Jobs nói tỉ lệ rớt gọi, giả sử ta có tổng kết sau: Trong 1.000.000 gọi, iPhone rớt 1075 gọi Tương tự, 1.000.000 gọi, iPhone 3Gs rớt 1.000 gọi Như ông chứng minh điều tỉ lệ bị lỗi xảy gọi nhỏ nhằm tạo tin tưởng khách hàng Bước 5: Xác định hành động khắc phục Khi có nguyên nhân dẫn đến lỗi trên, Steve Job gởi email đến khách hàng giải thích vấn đề hướng dẫn cách khắc phục vấn đề Email Steve Jobs người hiểu "chỉ cần cầm điện thoại khác giải vấn đề" 20 Bước 6: Triển khai vấn đề xác minh hiệu Hầu sau nhận email giải thích từ Steve Jobs, số lượng khiếu nại từ khách hàng trở nên Lòng tin vào sản phẩm Iphone trở nên nhiều doanh số bán hàng tăng theo Bước 7: Ngăn ngừa vấn đề Để cho việc doanh số bán hàng không giảm đi, Steve Jobs tổ chức họp báo giải thích vấn đề khách hàng Khi chứng minh vấn đề gây ảnh hưởng đến đối tượng nhỏ người sử dụng Tuy nhiên Apple nỗ lực để làm hài lòng cho khách hàng (dù đơng hay ít) Từ đưa giảp pháp ABCD… Bước 8: Kết thúc vấn đề Để kết thúc vấn đề cách mở họp báo công khai trước khách hàng truyền thơng nhờ mà doanh số bán hàng ngày tăng lên Cũng từ kinh nghiệm lỗi Iphone đó, Apple rút kinh nghiệm cho đời sản phẩm sau tốt hoàn hảo nhưu mong đợi Và điều đặc biệt làm hài lòng tất khách hàng 21 CHƯƠNG III: KẾT LUẬN Phương pháp có ưu khuyết điểm riêng Chỉ cần vận dụng tốt lợi ích mang lại cho lớn Như bạn thấy, Tám nguyên tắc giải vấn đề áp dụng riêng đặc thù cho doanh nghiệp chuyên sản xuất mà áp dụng tốt cho doanh nghiệp chun dịch vụ Khi có vấn đề xảy ra, điều cốt yếu tìm ngun nhân gốc rễ, tìm nguyên nhân khắc phục tránh mắc phải sau điều doanh nghiệp coi trọng Như trình bày trên, sau VietJet Air tìm nguyên nhân sau chuyến bay khơng xảy tình trạng hy hữu nữa, Apple sau nhận phản ánh khách hàng sau sản phẩm Iphone 5, Iphone …, cải thiện ngày tốt đem lại hài lòng đến với khách hàng Qua phân tích thấy Tám nguyên tắc giải vấn đề phương pháp để giải vấn đề mang lại hiệu cho công việc cao Như vậy, xin phép kết thúc viết Trong trình biên soạn khơng tránh sai sót, kính mong bạn đọc thơng cảm góp ý kiến cho tơi để hồn thiện cho sản phẩm sau Xin cảm ơn! 22 Tài liệu tham khảo 1) https://quality-one.com/8d/ 2) http://cicc.com.vn/gi%E1%BA%A3i-quy%E1%BA%BFt-nhanh-v%E1%BA%A5nd%E1%BB%81-theo-8-quy-t%E1%BA%AFc-8-disciplines-quick-problem-solving/ 3) https://ir.vietjetair.com/File_Upload/thong-tin-tai-chinh/bao-cao-thuong-nien-parent/baocao-thuong-nien/Bao%20cao%20thuong%20nien%202016.pdf 4) https://thongtindoanhnghiep.co/0102325399-cong-ty-co-phan-hang-khong-vietjet 5) http://vietjetair.hanoi.vn/info/gioi-thieu-ve-hang-hang-khong-vietjet-air.html 6) https://vi.wikipedia.org/wiki/C%C3%B4ng_ty_C%E1%BB%95_ph%E1%BA%A7n_H% C3%A0ng_kh%C3%B4ng_VietJet#C.C3.B4ng_ty_th.C3.A0nh_vi.C3.AAn.5B15.5D 7) http://trandaiquang.org/vietjet-air-dap-nham-san-bay-giai-ma-hop-den-su-that-noi-lentat-ca.html 8) http://trandaiquang.org/vietjet-air-xin-loi-vi-su-co-cho-nham-khach-di-dat-lat-toi-camranh.html 9) http://trandaiquang.org/vietjet-air-giai-thich-vu-may-bay-nham-duong-ngo-ngan.html 10) http://trandaiquang.org/vu-may-bay-vietjet-ha-canh-nham-loi-do-he-thong-van-hanh-cuavietjet-air.html 11) http://trandaiquang.org/to-bay-vietjet-air-bi-tam-dinh-chi-sau-vu-bay-nham.html 12) https://tuoitre.vn/vi-sao-co-chuyen-hi-huu-may-bay-dap-nham-san-bay-614147.htm 13) https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/cuc-truong-hang-khong-vietjet-airphai-giai-trinh-ve-thong-tin-sai-lech-3007782.html 14) https://123doc.org/document/268682-tong-quan-ve-cong-ty-apple.htm 15) https://vi.wikipedia.org/wiki/Apple_Inc 16) http://tapbut.ngochieu.com/antennagate-va-cach-apple-giai-quyet-khung-hoang-p2nhung-bai-hoc/ 17) https://sites.google.com/site/thinhld154/home/iphone 18) http://www.misa.com.vn/tin-tuc/chi-tiet/newsid/51250/Hoc-cach-giai-quyet-khunghoang-truyen-thong-cua-Steve-Jobs 23 ... nguyên tắc 8D 1.1 Giới thiệu 8D 1.2 Tìm hiểu nguyên tắc 8D 1.2.1 Tám nguyên tắc giải vấn đề 1.2.2 Khi nên áp dụng nguyên tắc 8D ... dụng nguyên tắc 8D 1.3 Cách áp dụng nguyên tắc 8D CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D ỨNG DỤNG NGUYÊN TẮC 8D TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 2.1 2.1.1 Quá trình... dụng doanh nghiệp giải vấn đề CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Tìm hiểu nguyên tắc 8D 1.1 Giới thiệu 8D Tám nguyên tắc giải vấn đề (8D) phương pháp giải vấn đề thiết kế để tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề,