ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ HỒNG ĐỨC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN - KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN Đà Nẵng, năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ HỒNG ĐỨC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN - KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN Mã số: 60.34.03.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN MẠNH TỒN Đà Nẵng, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình Tác giả Huỳnh Thị Hồng Đức MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Sự cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TỐN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 PHẦN MỀM KẾ TOÁN 1.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán 1.1.2 Vai trò phần mềm kế toán 1.1.3 Phân loại phần mềm kế toán 1.1.4 Đặc trƣng phần mềm kế toán 1.1.5 Tiêu chuẩn phần mềm kế toán áp dụng đơn vị kế toán 10 1.2 CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN 11 1.2.1 Chất lƣợng 11 1.2.2 Chất lƣợng phần mềm 11 1.2.3 Chất lƣợng phần mềm kế toán 11 1.3 SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÙNG PHẦN MỀM KẾ TỐN VÀ MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng 12 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Sự hài lòng việc sử dụng phần mềm 13 1.3.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM 19 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng phần mềm McCall 19 1.4.2 Mơ hình chất lƣợng phần mềm Boehm 21 1.4.3 Mơ hình chất lƣợng ISO-9126 24 1.5 MỘT SỐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 36 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: 45 2.2.1 Phỏng vấn thử: 46 2.2.2 Nghiên cứu thức: 46 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TỐN 51 3.1.THỐNG KÊ MƠ TẢ 51 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 3.1.2 Phân bổ theo thời gian vị trí cơng tác: 52 3.1.3 Phân tổ theo thời gian lĩnh vực hoạt động sử dụng phần mềm kế toán 53 3.1.4 Phân tổ theo vị trí tên phần mềm kế tốn sử dụng 54 3.1.5 Thống kê mô tả biến 54 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA) 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 56 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm nhân tố độc lập tác động đến hài lòng 60 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm phụ thuộc Sự hài lòng ngƣời sử dụng 61 3.4 PHÂN TÍCH MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN 62 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 65 3.5.1 Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng ngƣời sử dụng phần mềm kế toán 65 3.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 3.5.3 Kết 67 3.6 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA 70 3.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MƠ HÌNH 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN 75 4.1 ỨNG DỤNG KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PMKT 76 4.2 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp KH Khách hàng HH Hàng hóa NCC Nhà cung cấp PM Phần mềm PMKT Phần mềm kế toán VT Vật tƣ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Các nhân tố đánh giá chất lƣợng PMKT 42 3.1 Thống kê mô tả mẫu 51 3.2 Đối tƣợng khảo sát phân tổ kết hợp theo thời gian vị trí cơng tác 52 3.3 Đối tƣợng khảo sát phân tổ kết hợp theo thời gian lĩnh vực hoạt động 53 3.4 Đối tƣợng khảo sát phân tổ kết hợp theo vị trí tên phần mềm kế tốn sử dụng 54 3.5 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha lần 55 3.6 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha lần 58 3.7 Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng 61 3.8 Kết phân tích tƣơng quan lần 63 3.9 Kết phân tích tƣơng quan lần 64 3.10 Phƣơng pháp xử lý 65 3.11 Các hệ số hồi quy theo phƣơng pháp Enter 66 3.12 Bảng kiểm định phần dƣ 67 3.13 Hệ số xác định kiểm định Durbin-Waston 68 4.1 Thống kê điểm đánh giá chất lƣợng PMKT 76 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2001) 17 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual 18 1.3 Mơ hình số hài lòng Mỹ 18 1.4 Mơ hình số hài lòng Châu Âu 19 1.5 Mơ hình chất lƣợng McCall et al.(1977) 21 1.6 Mơ hình chất lƣợng Boehm theo Pfleeger (2003), Boehm et al.(1976:1978) 23 1.7 Mơ hình chất lƣợng cho chất lƣợng ISO 9126 27 2.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 41 2.2 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 46 hình MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Trong doanh nghiệp, phận có chức định góp phần quan trọng ảnh hƣởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Trong đó, kế tốn phận thiếu Thông tin phận kế toán cung cấp cần thiết cho nhà quản trị, giúp họ đƣa chiến lƣợc định kinh doanh Do đó, thơng tin kế tốn sai lệch dẫn đến định nhà quản trị khơng phù hợp, doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn Ngày nay, hầu hết doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán để lƣu trữ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Tuy nhiên, phát triển ạt thị trƣờng PMKT từ phía nhà cung cấp làm doanh nghiệp cảm thấy khó khăn lựa chọn PMKT đảm bảo chất lƣợng, phù hợp với đặc điểm hoạt động doanh nghiệp khả tài Đã có khơng doanh nghiệp sau thời gian khai thác sử dụng thấy đƣợc bất cập, điểm yếu PMKT nên buộc phải tốn chi phí để nâng cấp, cải tiến hay phải thay phần mềm khác Một nguyên nhân xuất phát từ việc chƣa xác định đƣợc đầy đủ tiêu chí cần thiết để đánh giá chất lƣợng PMKT Do đó, việc nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lƣợng PMKT trở nên cần thiết Đây lý tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng người sử dụng phần mềm kế tốn - khảo sát địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Xác định nhân tố tác động đến mức độ hài lòng ngƣời sử dụng Phụ lục 3.6.5 Biểu đồ phần dƣ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phƣơng Vƣơng (2010), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Tài [2] Lê Văn Bình (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế tốn Vietsoft Accounting Cơng ty TNHH phần mềm Việt, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [3] Bộ Tài (2005), Thơng tư 103/2005/TT-BTC ngày 24/11/2005 Bộ Tài hướng dẫn thực tiêu chuẩn điều kiện phần mềm kế toán [4] Trần Thị Hiền Dung (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP dầu khí tồn cầu chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [5] Nguyễn Văn Điệp (2014), Lựa chọn phần mềm kế tốn phù hợp với DN ngành Giao thơng vận tải, Tạp chí Giao thơng vận tải, 7, tr 49-51 [6] Lê Văn Huy (2010), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, 31, tr 114-119 [7] Võ Thị Bích Ngọc (2014), Nghiên cứu chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [8] Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2011), Hệ thống thơng tin kế tốn, Nhà xuất Tài [9] Nguyễn Mạnh Tồn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012), Tiêu chí đánh giá chất lƣợng phần mềm kế tốn, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, 1, tr 103-110 [10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, 9, tr 57-70 [11] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê [12] Phan Thị Thái Tuyền (2015), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm kế toán Misa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [13] Đặng Thị Kim Xuân (2011), Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh [14]Ahmad A Abu-Musa (2005), The Determinates Of Selecting Accounting Software: A Proposed Model, The review of Business imformation systems, 9, p 88-91 [15]Collins, J Carton (1999), How to select the right accouting software, Journal of Accounting NewYork, Volume 199, Issue 2, p 61-69 [16]Cronin, J J & S A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July), p 55-68 [17]Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, p 6-21 [18] Hoyer, R W and Hoyer, B B Y (2001), What is quality?, Quality Progress, 74 (1), p 52-62 [19] Jadhav, A.S & R.M Sonar (2009), Evaluating and selecting Software Packages: A Review, Information and Software Technology, 51, p 555-563 [20] Marc-Alexis Côté M Ing, Witold Suryn PhD (2009), Elli Georgiadou, Software Quality Model Requirements for Software Quality Engineering, p 166-175 [21] Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty, Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, p 8544-8553 [22] Morteza Ramazani, Farnaz Vali Moghaddam Zanjani (2012), Accounting Software Expectation Gap Based on Features of Accounting Information Systems (AISS), Journal of Emerging Trends in Computing and Information Sciences, 3, p 1529-1535 [23] Olivier Coudert (2011), What is software quality, 9, p 15-19 [24] Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research,13, p 235-246 [25] Parasuman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Iterm Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 [26] Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan (1995), Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service support, Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania, p 1456-1470 Trang web [27] http://www.answers.com/topic/accounting-software [28] http://www.businesssolutions.com.au/choosing_accounting.shtml [29] http://www.gcbe.us/2010_OBEC/data/Mohamad Rizan-1.doc [30]https://www.questia.com/magazine/1P3-317351/decision-support-toolsfor-choosing-accounting-software [31]http://www.smallbusiness.chron.com/factors-consider-choosingaccounting-software [32]http://www.van-haaften.nl/customer-satisfaction/customer-satisfactionmodels/134-the-swedish-customer-loyalty-barometer-scsb ... cả, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố cá nhân [29] Độ tin cậy Chất lƣợng sản phẩm Những nhân tố tình Sự đáp ứng Sự đảm bảo Chất lƣợng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng Sự cảm thơng Hữu hình Giá Những nhân. .. 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 56 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm nhân tố độc lập tác động đến hài lòng 60 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm... với nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm: chức năng, tin cậy, khả chuyển, bảo trì, hiệu suất; mơ hình logit đa thức với 11 nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng gồm nhân