1 MỤC LỤC 1.2 DỊCH VỤ 14 1.2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ: 14 1.2.2 ĐẶC TRƯNG DỊCH VỤ: 15 1.2.2.1 Tính vơ hình 15 1.2.2.2Tính khơng tách rời cung cấp sử dụng 15 1.2.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 15 1.2.2.4 Tính khơng dự trữ 16 1.2.2.5 Tính khơng chuyển đổi sở hữu 16 1.2.2.6 Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: .16 1.2.3 Phân loại dịch vụ 16 1.2.3.1 Phân loại theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng: 16 1.2.3.2Phân loại theo tính chất thương mại dịch vụ 17 1.2.3.3Phân loại theo mục tiêu dịch vụ: 17 1.3.2 NỘI DUNG CỦA MARKETING DỊCH VỤ 19 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AAPA Tiếng Việt Hiệp hội hàng không Châu Á - Tiếng Anh Association of Asia Pacific Airlines Thái bình dương AFTA Khu vực mậu dịch tự Đông Asean Free Trade Area Nam Á ASK Khả cung ứng tính theo chỗ x Available Seat Kilometre Km ASEAN Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á Association of Southeast Asian Nations C Khách hạng thương gia CLMV Tiểu vùng Campuchia – Lào – Business Class Mianma- Việt nam EU Liên minh Châu Âu European Unions F Khách hạng sang First Class FSA Hàng không dịch vụ đầy đủ ( hàng Full Service Airlines không truyền thống ) GSA Tổng đại lý General Sales Agent GDP Tổng sản phẩm quốc nội General Domestic Products HK Hàng không HT Hệ thống IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế International Air Transportation Association ICAO Tổ chức hàng không dân dụng International Civil Aviation quốc tế Organization LCA Hàng khơng chi phí thấp Low Cost Airlines LCC Nhà vận chuyển chi phí thấp Low Cost Carrier BL Hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines Đại lý định Pacific Airlines PSA Appointed Sales Agent Chữ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh RPK Số lượng hành khách x km đạt Revenue Passenger Kilometres SLOT Thời điểm cất hạ cánh chuyến bay VN Việt nam TMĐT Thương mại điện tử VNA Hãng hàng không quốc gia Việt nam VIETNAM AIRLINES WTO Tổ chức thương mại giới E-commerce World Trade Organization MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Trong xu mở cửa hội nhập kinh tế toàn cầu khu vực diễn ngày mạnh mẽ, Việt nam khơng thể đứng ngồi xu Để đáp ứng xu này, hàng không Việt nam, ngành kinh tế khác phải chủ động tham gia vào thị trường toàn cầu khu vực Vietnam Airlines phải tự hoàn thiện khẳng định vị thị trường Tham gia hội nhập, Hàng không Việt nam buộc phải hoạt động mà khơng có bảo hộ Nhà nước , phải cạnh tranh hồn tồn “ sòng phẳng “ với hãng hàng không khác Cạnh tranh ngày tăng gia tăng nhu cầu thông thương hợp tác kinh tế kéo theo gia tăng nhu cầu lại máy bay có nhiều hãng hàng hàng khơng đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường “Mở cửa bầu trời“ xu hướng tất yếu giới Các quốc gia khác khối ASEAN Thái Lan, Singapore, Malaysia, Indonesia , kể Campuchia Lào mở cửa cho nước đầu tư vào vận tải hàng không Tại Việt nam, chủ trương cho phép thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không đề cập Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, ban hành năm 1991, sau quy định cụ thể Luật Hàng không dân dụng sửa đổi, có hiệu lực từ đầu năm 2007 Việc thành lập thêm hãng hàng không điều cần thiết để tạo thị trường hàng không mang tính cạnh tranh cao bối cảnh nhu cầu vận chuyển ngày tăng Hiện nay, Chính phủ đồng ý cấp giấy phép hoạt động cho nhiều hãng hàng không nước Indochina Airlines, Vietjet Air, Mekong Air…sẽ làm cho cạnh tranh ngày gay gắt thêm Sự phát triển mạnh thời gian qua loại hình dịch vụ vận chuyển hàng không “ phi truyền thống “ Tiger Airway (Singapore), Air Asia (Malasia) , Lion Air (Indonisia) Jetstar Pacific Vietnam (trước Pacific Airlines), Vietjet Air nhân tố cạnh tranh họ khai thác tích cực đoạn thị trường Với xu hướng này, Vietnam Airlines buộc phải chia xẻ thị phần không nhỏ cho hãng hàng không Một thực tế khác mà phủ nhận hàng không Việt nam non trẻ nhỏ bé so với hãng hàng không khác khu vực giới Những lúng túng gần Vietnam Airlines việc đối phó với khủng hoảng cho thấy linh hoạt Hãng so với thay đổi thị trường Trong bối cảnh vậy, việc phân tích, lựa chọn đưa giải pháp Marketing đắn cho Vietnam Airlines yếu tố mang tính định cho thành cơng cạnh tranh Vì tác giả lựa chọn “Các giải pháp Marketing kinh doanh vận chuyển hành khách Hãng Hàng không Quốc gia Việt nam “ đề tài nghiên cứu Cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án Nghiên cứu giải pháp Marketing cho Vietnam Airlines kinh doanh vận tải hành khách? Đ â y c ũ n g l p h n g p h p trực tiếp sâu vào phân tích giải pháp Marketing cho Vietnam Airlines với tư cách Marketing dịch vụ Lịch sử phát triển ngành hàng không năm 1920 mà phần lớn hãng hàng không sử dụng máy bay để vận chuyển hành lý thư Cho đến năm 1925, Công ty Stout Aircraft Company sáng chế máy bay Ford Trimotor, dịch vụ vận chuyển hành khách máy bay hình thành việc khai thác loại máy bay 12 chỗ Kể từ đó, ngành hàng khơng có bước phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế quan trọng hầu hết quốc gia giới Việc nghiên cứu áp dụng Marketing dịch vụ kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách Vietnam Airlines bổ sung những vấn đề thiếu chưa đề cập nghiên cứu trước Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động Marketing Vietnam Airlines, xu hướng vận động thị trường mơi trường cạnh tranh để có giải pháp đáp ứng thị trường cách hiệu Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài phân tích tranh tồn cảnh thị trường vận tải hành khách đặc biệt thị trường quốc tế khu vực mà Hàng không Việt Nam tham gia năm tới - sở đánh giá vị trí thực Vietnam Airlines thị trường, thực tiễn chiến lược sách Marketing mà Vietnam Airlines áp dụng ưu, nhược điểm chúng Sau đó, sở đặt mục tiêu phấn đấu đưa giải pháp Marketing nhằm nâng cao tính cạnh tranh Trong q trình phân tích, luận văn khái quát hoá kiến thức Marketing cập nhật kiến thức ứng dụng đề tài 4- Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động Marketing dịch vụ vận chuyển hành khách Vietnam Airlines, môi trường, nhân tố ảnh hưởng giải pháp Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động Vietnam Airlines môi trường cạnh tranh bao gồm nước quốc tế, phân tích thị trường, vị khu vực để từ đưa giải pháp Luận án tập trung nghiên cứu nỗ lực Marketing hãng mối quan hệ với thị trường bối cảnh xu môi trường hoạt động 5- Phương pháp nghiên cứu: Để phù hợp với nội dung, yêu cầu mục đích nghiên cứu mà luận án đề ra, luận án sử dụng hương pháp thống kê: Các số liệu sử dụng luận án có từ nguồn liệu thống kê Tổng cục Thống kê Việt nam, Ban Thống kê Tin học (Tổng Công ty Hàng không Việt nam) từ I n t e r n e t , liệu thống kê sau thu thập điều chỉnh mặt để so sánh Ý nghĩa khoa học luận án: Luận án với đề tài “Các giải pháp Marketing kinh doanh vận chuyển hành khách Hãng Hàng không Quốc gia Việt nam“ sau đạt mục tiêu nghiên cứu có đóng góp định, có khả ứng dụng cách thực tiễn vào phát triển Vietnam Airlines, bao gồm: - Khái quát hóa cập nhật vấn đề lý thuyết marketing dịch vụ áp dụng trực tiếp vào lĩnh vực vận tải hành khách đường hàng không - Phân tích tranh tồn cảnh thị trường hàng không giới khu vực, xu hoạt động hàng không giới vị Vietnam Airlines thị trường - Phân tích chi tiết thực trạng giải pháp Marketing mà Vietnam Airlines thực hiện, từ thị trường mục tiêu đến sách Marketing phận - Qua việc phân tích đánh giá thực trạng, đưa giải pháp Marketing cho việc nâng cao khả cạnh tranh Vietnam Airlines Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, kết cấu luận án gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận Marketing dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không Chương 2: Thị trường vận chuyển hành khách thực trạng Marketing Vietnam Airlines Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing vận chuyển hành khách Vietnam Airlines 10 CHƯƠNG NHỮNG VẪN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH HÀNG KHÔNG 1.1 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG 1.1.1- Q TRÌNH DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH HÀNG KHƠNG Dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không bắt đầu kể từ hình thành ý tưởng khách hàng dịch vụ hoàn tất Dễ thấy dịch vụ vận chuyển hàng không trình phức tạp, bao gồm nhiều khâu, phận khác Việc thực thi không tốt khâu tồn q trình dẫn đến hậu xấu cho khách hàng ảnh hưởng lớn tới uy tín nhà cung cấp dịch vụ 1.1.2- MƠ HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG KHÔNG Việc cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không bao gồm tham gia nhiều nhà cung cấp khác Có thể thấy ngồi hãng cung cấp dịch vụ Hãng hàng khơng để đảm bảo hiệu cho "dịch vụ" coi đầy đủ trọn gói cần có tham gia nhà cung cấp dịch vụ khác như: - Cung cấp dịch vụ vận tải đường - Cung cấp dịch vụ ăn uống, giải khát - Cung cấp dịch vụ viễn thông, thông tin liên lạc - Cung cấp dịch vụ đặc thù cho sân bay: xe thang hành khách, xe nâng xử lý hành lý, hệ thống băng tải xử lý hành lý cho chuyến bay nhà ga… - Cung cấp dịch phụ hướng dẫn du lịch, lữ hành… Do vậy, để có khả cung cấp dịch vụ hồn hảo, hãng hàng khơng cần phải liên kết phối hợp cách đồng có tổ chức với hãng cung cấp dịch vụ phụ trợ nêu 11 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm bảo đảm thực trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách có hiệu Các yếu tố có mối liên hệ hữu với nhau, thay đổi yếu tố dẫn tới thay đổi mối quan hệ hệ thống Trong trường hợp có thay đổi lớn vài yếu tố dẫn tới thay đổi hệ thống thay đổi loại hình dịch vụ Trong hệ thống này, bao gồm yếu tố hữu hình vơ hình, yếu tố vật chất tâm lý tình cảm đan quyện q trình tạo dịch vụ Khách hàng: Chính hành khách máy bay (hoặc tổ chức, doanh nghiệp mua dịch vụ cho nhân viên mình) người tiêu dùng dịch vụ Khơng có khách hàng khơng có dịch vụ khách hàng gắn liền với hệ thống trở thành yếu tố quan trọng hệ thống Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ nhà cung ứng, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận đánh giá , khách hàng có thơng tin ngược chiều để người cung cấp dịch vụ cá nhân hố dịch vụ phục vụ cho nhóm nhu cầu riêng biệt Mối quan hệ khách hàng với tác động vào hệ thống cung cấp dịch vụ Dịch vụ: Dịch vụ mục tiêu kết hệ thống Dịch vụ cung ứng cho khách hàng bị chi phối chặt chẽ kịch dịch vụ cấu trúc dịch vụ Cấu trúc dịch vụ định hình thành hệ thống sản xuất cung ứng Dịch vụ tạo phụ thuộc vào chất ngành kinh doanh yêu cầu khách hàng Hiện nay, vận chuyển hàng khơng ngồi việc tạo giá trị dịch vụ vận chuyển kèm theo nhiều dịch vụ kèm cho khách hàng ví dụ: xem phim máy bay, hệ thống điện thoại vệ tinh internet máy bay…Dịch vụ sản phẩm tiêu thụ khách hàng sản phẩm cung ứng Hãng hàng khơng - sản phẩm cần phải thiết kế cho phù hợp với yêu cầu khách hàng 12 Nhân viên giao tiếp Hãng hàng không: Nhân viên giao tiếp người trực tiếp tạo dịch vụ cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trong trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực giao tiếp cá nhân theo kịch dịch vụ doanh nghiệp phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hoá Nhân viên giao tiếp nhân viên phòng bán vé đặt chỗ, nhân viên thương vụ, check-in trợ giúp khách hàng sân bay, tiếp viên phi hành đoàn máy bay Thái độ phục vụ, khả phục vụ tính chuyên nghiệp phục vụ đóng góp vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo hài lòng khách hàng Những nụ cười tươi tắn nở môi, nhã nhặn lễ phép nói chuyện với khách hàng chắn giúp cho hãng Hàng không giành ưu khách hàng - Cơ sở vật chất cho việc cung ứng dịch vụ: Đó nhà ga thiết bị nhà ga , sân đỗ thiết bị sân đỗ , máy bay, trang thiết bị mặt đất, trung tâm bán vé đặt chỗ… Các sở vật chất tác động trực tiếp đến dịch vụ tạo Thông thường sở vật chất phận dấu hiệu vật chất dịch vụ Cơ sở vật chất giúp cho việc thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi Thơng qua sở vật chất khách hàng nhận thức đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ Hãng hàng khơng khai thác máy bay đại Boeing 777-200ER, bay tuyến đường xa nghỉ (transit) chắn khách hàng đánh giá cao hàng hàng không khác với máy bay với phẩm cấp kèm Hệ thống tổ chức nội bộ: Bao gồm quan hệ hoạt động nội giữ vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ Hệ thống tổ chức chế tổ chức thực khơng thể nhìn thấy tổ chức thực dịch vụ Hệ thống tổ chức nội chi phối hầu hết trình hoạt động hệ thống, tác động trực tiếp tới sở vật chất đội ngũ cung ứng dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bao gồm: Ban giám đốc Hãng hàng không 70 cần nâng cao Hiện vấn Vietnam Airlines cần hoàn thiện bao gồm: Tình hình chậm/ hủy chuyến Đối với kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không, việc tổ chức kỹ thuật cách hồn hảo việc chậm hủy chuyến việc tránh khỏi Vấn đề đặt cho Vietnam Airlines Làm để giảm tỉ lệ chậm hủy chuyến Xử lý với khách hàng chậm hủy chuyến xảy Để giảm tình trạng chậm hủy chuyến, Vietnam Airlines cần phải thực giải pháp sau: * Kỹ thuật: Số ngày dừng khai thác loại máy bay để định kỳ bất thường tăng lên ảnh hưởng nghiêm trọng đến lịch khai thác VN Thống kê năm 2010 cho thấy có 768 chuyến bay huỷ, 2059 chuyến bay chậm lý kỹ thuật Vì việc đảm bảo kỹ thuật thiêt kế lịch vận hành /bảo dưỡng máy bay đóng góp vai trò quan trọng Vì máy bay sử dụng có tính liên hồn, chậm/hủy chuyến dẫn đến chậm/hủy nhiều chuyến tiếp sau Đây nhiệm vụ xí nghiệp bảo dưỡng sửa chữa máy bay Ban điều hành bay đảm bảo cho lịch bay ổn định * Cung ứng máy bay: Việc giao hàng máy bay hãng cung cấp ảnh hưởng lớn kế hoạch khai thác hãng Đây nghiệm vụ bên thuê mua máy bay Hợp đồng thuê mua cần có điều khoản ràng buộc cụ thể để đảm bảo khả cao cho việc giao máy bay thời hạn * Thời tiết: Thời tiết hạn chế khai thác tới sân bay, đặc biệt sân bay có địa hình phức tạp, Điện Biên, Nội Bài, Hải Phòng,Vinh, Cam Ranh, Phú Quốc Có giai đoạn phải đóng cửa sân bay Điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến khai thác VNA Để hạn chế ảnh hưởng thời tiết hoạt động khai thác bay, Vietnam Airlines cần làm việc với sân bay cho việc lắp đặt hệ thống dẫn đường tự động , đèn đêm, hệ thống quan trắc khí tượng đại 71 Các vấn đề vé chỗ Các cố gần liên quan dịch vụ đặt giữ chỗ bán vé chủ yếu liên quan lỗi nghiệp vụ nhân viên phòng vé, nhân viên đại lý khiến khách bị phiền hà tăng chi phí chuyến Việc phát triển hệ thống đại lý rộng thiếu khả kiểm sốt dẫn đến tình trạng nhiều đại lý không đảm bảo kỹ thuật nghiệp vụ dẫn đến tình trạng đặt vé, tính chặng sai dẫn gây phiền hà cho khách Đây trách nhiệm văn phòng khu vực Việc phát triển hệ thống đại lý phải với việc theo dõi đánh giá lực hoạt động đại lý Bên cạnh đó, có nhiều lỗi phát sinh mặt thao tác từ văn phòng khu vực Việc áp dụng hệ thống đặt chỗ mới, cơng nghệ ln cần có chương trình đào tạo đào tạo lại giúp cho nhân viên thấu hiểu quy trình thực Tiếp viên nhân viên mặt đất Hành khách khen chê tập trung vào thái độ niềm nở, ân cần, tác phong lịch sự, nhiệt tình giúp đỡ hành khách tiếp viên Điều chứng tỏ có không đồng đội ngũ tiếp viên, cần lưu ý khâu đào tạo đào tạo lại Đặc biệt lưu ý cần nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ tiếp viên; phát hiện, giám sát, giải thích thực biện pháp đảm bảo an tồn- an ninh khách chuyến bay Ln có đánh giá lại cách định kỳ trình độ tiếp viên để có đảm bảo cho dịch vụ giao tiếp hồn hảo Mặt khác, cần có giám sát kiểm tra hoạt động tiếp viên Đặc biệt, nghiệp vụ sơ cứu y tế, Vietnam Airlines cần trọng đào tạo cho tiếp viên – vấn để khơng nhỏ hãng hàng không, đặc biệt chuyến bay dài Đối với nhân viên mặt đất tương tự vậy, nhiều ý kiên chê tập trung thái độ vui vẻ, thân thiện, giúp đỡ hành khách làm thủ tục Điều thể không đồng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên mặt đất dẫn đến yêu cầu đào tạo đơn vị liên quan Văn hóa ứng xử thiết phải đưa vào quy trình cho đơn vị thực 72 để đảm bảo cho chuỗi dịch vụ ln vận hành hồn hảo Suất ăn, đồ uống Hành khách tiếp tục phản ánh tình trạng khơng cung cấp, cung cấp sai u cầu chất lượng suất ăn đặc biệt Vấn đề cần phối hợp bô phận đặt vé, giữ chỗ, nhân viên check-in nhân viên phụ trách suất ăn Các remark liên quan dến yêu cầu đặc biệt khách hàng cần thể mạng đặt chỗ để phận có liên quan biết Trong trường hợp không đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng, cần phải có thông báo trước tránh gây thất vọng cho khách hàng Bên cạnh đó, việc thay đổi thực đơn điểm yếu Vietnam Airlines, cần có phối hơp với chuyên gia ẩm thực cho việc tạo menu phong phú nữa, đặc biệt kết hợp đưa ăn truyền thống đặc trưng Việt nam Các vấn đề hành lý Trong thời gian quan, khiếu nại hành lý bị thất lạc hành lý bị moi móc đồ có giá trị tiền, vàng, điện thoại để bên hành lý …ảnh hưởng đến uy tín hãng Thực tế, tham gia vào q trình có nhiều khâu ngồi kiểm sốt Vietnam Airlines, đặc biệt trình hành lý qua khỏi quầy check- in đến xe nâng lên máy bay Vietnam Airlines việc kiểm tra theo dõi khâu tổ chức cần phải phối hợp với quan chức khác trung tâm khai thác ga ( nơi tổ chức hoạt động quản lý hệ thống băng truyền xử lý hành lý ) trung tâm an ninh để giải triệt để 3.3.1.2- Phát triển phận hàng khơng chi phí thấp Sản phẩm dịch vụ hàng khơng chi phí thấp sản phẩm dịch vụ hàng không với dịch vụ tối thiểu thoả mãn nhu cầu tối thiểu khách hàng song điều tiết giá Sản phẩm thường áp dụng qua việc sử dụng sân bay nhỏ với chi phí thấp, điểm bay khơng trùng hợp với nhà chuyên chở truyền thống Hiện sau sáp nhập Jetstar Pacific vào Vietnam Airlines làm tăng 73 mạnh Vietnam Airlines * Mạng bay Tại thị trường nội địa, với địa lý thuận lợi trải dài từ Bắc đến Nam gồm 2000 km, chia thành 03 trung tâm kinh tế văn hóa rõ nét, miền Bắc với thủ đô Hà Nội, miền Trung với trung tâm Đà Nẵng miền Nam với Thành phố Hồ Chí Minh, khoảng chúng với 02h bay (cho loại máy bay thân hẹp) điều kiện tốt để tổ chức khai thác loại máy bay tầm ngắn loại nhỏ Là tiền đề điều kiện hỗ trợ tích cực thị trường tiềm sản phẩm dịch vụ hàng khơng chi phí thấp Có thể thấy với tiêu chí xây dựng khai thác thị trường nội địa Việt Nam với giải pháp chi phí thấp tối ưu khai thác 03 đường bay chính: - Hà nội – Thành phố Hồ Chí Minh ngược lại - Hà Nội – Đà Nẵng ngược lại - Thành phố Hồ Chí Minh – Đà Nẵng ngược lại Việc tổ chức khai thác 03 trung tâm với thành phố tỉnh khu vực phải áp dụng phương thức thuê bay gom tụ, sử dụng kết hợp máy bay cở nhỏ, tầm bay ngắn ATR, Fokker * Máy bay sử dụng Việc lựa chọn đội bay nguyên nhân cho thành cơng hãng hàng khơng Lựa chọn đội bay phù hợp với tuyến bay dự kiến, với sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ tốt với mối liên kết khai thác, kỹ thuật nước quốc tế tiêu chí hàng đầu để lựa chọn đội bay Với mơ hình khai thác theo dạng Hàng không truyền thống - đường bay dài, Vietnam Airlines trì phát triển đội bay bao gồm B777, A330 B787 Dreamer tới Qua thực tế sử dụng khai thác, dòng máy bay chứng minh lợi – ngồi ra, Vietnam Airlines cần nghiên cứu khai thác máy bay B747 thân rộng cho đường bay có dung lượng khách hàng lớn 3.3.1.3- Phát triển hình thức “ air- taxi” “ Air-taxi” loại hình sản phẩm dịch vụ vận chuyển hàng không sử dụng máy báy loại nhỏ, tuyến đường ngắn, lịch bay giá linh hoạt 74 vận hành theo phương thức chi phí thấp “ Air-taxi” hình thức bay sử dụng máy bay loại nhỏ ( 20-40 chỗ ) cho việc khai thác tuyến bay ngắn ( khoảng 200-300km ) Với hình thức nhà cung cấp có mức giá lịch bay linh hoạt Mơ hình khai thác có nét tương tự mơ hình chi phí thấp trên, nhiên điểm đặc thù khoảng cách đường bay loại máy bay sử dụng Đường bay ngắn bay dịch vụ mảnh đất chưa khai thác nhu cầu ngày lớn, đủ để tạo nên thị trường tiềm cho hãng bay tương lai 3.3.2 CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI Có thể đánh giá hệ thống phân phối Vietnam Airlines tổ chức hoạt động tương đối hiệu khoa học Tuy nhiên, dường cách tổ chức hệ thống phân phối theo kiểu tổ chức truyền thống –chưa theo kịp đổi công nghệ phương thức phân phối phổ biết nay, sử dụng tiện ích internet – giao dịch trực tuyến Các hãng hàng không giới sử dụng trì hệ thống đại lý để tổ chức bán sản phẩm dịch vụ hàng không Tuy nhiên, môi trường kinh doanh tại, hãng triển khai sách bán trực tiếp thông qua mạng Internet (ECommerce) nhằm phân phối trực tiếp tới số phân thị khách cuối cùng, cắt giảm chi phí bán qua hệ thống Đại lý So sánh 02 hệ thống phân phối truyền thống e-commerce thể Hình 3.1 Với hệ thống phân phối áp dụng internet kết hợp với việc sử dụng vé điện tử ( e-ticket ) rõ ràng Hãng hàng khơng tiết kiệm nhiều chi phí , cụ thể : - Chi phí hoa hồng cho đại lý ( trung bình 5% giá vé ) - Chi phí in vé giấy - Chi phí cho việc đặt chỗ (4.5 USD /booking) - Chi phí lớn cho nguồn lực ( văn phòng, người, thiết bị, quản lý…) cho hệ thống văn phòng khu vực Phân phối truyền thống Hãng Hàng không Hệ thống đại lý Khách hàng 75 E-commerce Hãng Hàng không -Internet -Hệ thống đặt chỗ điện tử Hãng Hàng khơng Hình 3.1- So sánh hình thức phân phối Mặt khác, hình thức lại đem lại thuận lợi cho khách hàng họ có quyền tự chủ thay đổi hành trình Việc hãng hàng khơng truyền thống, áp dụng phương pháp đa dịch vụ sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ đại, phân phối qua đại lý bán vé dẫn đến chi phí cao việc trả phí sử dụng hệ thống đặ chỗ hoa hồng cho đại lý bán vé thường đến 7%-10% doanh số Vì chi phí bán hãng hàng không truyền thống lên đến 15% doanh số bán Áp dụng hệ thống bán trực tiếp phân phối qua mạng Internet, sử dụng vé điện tử vé tạm giảm đáng kể chi phí phân phối bán sản phẩm Hệ thống phân phối bán sản phẩm hãng hàng khơng chi phí thấp đơn giản với việc cung cấp sản phẩm điểm đối điểm hãng hàng không sử dụng có hiệu có hệ thống phân phối bán đơn giản Mặ khác với hệ thống bán đơn giản, sử dụng máy tính trung tâm độc lập cho phép tăng độ tin cậy hệ thống bán hãng hàng khơng chi phí thấp Chi phí cho hệ thống đặt chỗ hãng cung ứng dịch vụ : Hệ thống phân phối toàn cầu Cho pax đặt chỗ Cho pax đặt chỗ Abacus (tuyến bay Quốc nội) USD/1 chặng (tuyến bay Quốc tế) 3.5 USD/chặng Amadus USD/chặng 3.5 USD/ chặng Galileo USD/chặng 3.5USD/chặng Thương mại điện tử chủ đề cho Vietnam Airlines trở nên lạc hậu Bắc Mỹ Châu Âu Hiện theo thống kê Bộ Bưu Chính viễn thơng có khoảng 14 triệu người Việt nam sử dụng internet, hội lớn để phát triển thương mại điện tử ( TMĐT) cho Vietnam Airlines Vietnam Airlines cần có hiểu biết xác TMĐT cần điều chỉnh chiến luợc phát triển TMĐT phù hợp với thực tiễn, song song với xây dựng chiến luợc TMĐT hướng vào khách hàng xây dựng hệ thống phân phối nhiều kênh Việc áp dụng vé điện tử cần cho phát triển thương mại điện tử, khơng phải điều kiện đủ Thương mại điện tử tất liên quan tới phục vụ khách hàng, việc nâng cáo hiệu chất lượng dịch vụ thông qua việc áp dụng điện tử thành tựu khoa học kỹ thuật Tồn q trình liên hệ, giao dịch khách hàng với hãng hàng khơng thực cách trực tuyến qua internet để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác quản lý, ví dụ check-in tự động ,đặt giữ chỗ online… 3.3.3 CHÍNH SÁCH GIAO TIẾP KHUYẾCH TRƯƠNG 3.3.3.1 Quảng cáo Hoạt động quảng cáo Vietnam Airlines thời điểm đuợc thực tương đối hiệu hợp lý, nước Vietnam Airlines quảng cáo qua đối tác Hồng kơng cho việc cắt giảm chi phí hiệu cao, nước Vietnam Airlines tiến hành quảng cáo cho sản phẩm với phối hợp chương trình cơng ty du lịch lớn Tuy nhiên, để hiệu công tác quảng cáo Vietnam Airlines nên có Chiến lược quảng cáo - Tập trung khai thác điểm bật VNA Đội máy bay đại, dịch vụ Hạng C Tồn cầu hố chương trình FFP - Cân đối cấu quảng cáo chiến thuật quảng cáo chiến lược để tăng cường hỗ trợ thị trường trọng điểm Quảng cáo Quốc tế Nên trì sử dụng ngân sách quảng cáo quốc tế khoảng 2.5- triệu USD thực thị trường trọng điểm – phân bổ ngân sách vào thực tế quảng cáo thị trường hợp đồng với đại lý quảng cáo Đối với quảng cáo quốc tế, cần trọng đến văn hóa quốc gia, hành vi tiêu dùng thị trường để có thơng điệp quảng cáo phù hợp Trên thực tế, có nhiều cơng ty tập đoàn lớn gặp thất bại ứng dụng chương trình quảng cáo thành cơng thị trường cho thị trường khác khác biệt tơn giáo, văn hóa hành vi khách hàng Roadshow: Phối hợp VPCN nước tổ chức kiện, góp phần quảng bá hình ảnh, đất nước, người Việt Nam tới du khách nước ngồi, đồng thời quảng bá tích cực cho hình ảnh Vietnam Airlines Quảng cáo thị trường Việt Nam Cần phải xây dựng chiến lược kế hoạch quảng cáo, đặc biệt hoàn thiện chiến lược quảng cáo năm 2010 – 2015 cho thị trường Việt Nam, đảm bảo hỗ trợ mạnh công tác bán thị trường nước thị trường nước Hiện , thị trường Việt Nam, Vietnam Airlines thực ký hợp đồng khung sở xác định trước tần suất với đài truyền hình, đầu báo lớn toàn quốc, địa phương Thực quảng cáo mang tính chiến thuật thời điểm phục vụ công tác bán thị trường sở đề nghị phối hợp với Ban tiếp thị hành khách , văn phòng khu vực giống làm : sản phẩm VN/AA, mở cửa Thiên đường mua sắm, Khuyến khích khách du lịch outbound “Free & Easy’…, quảng cáo chương trình khuyến mại FFP Sản xuất ấn phẩm, vật phẩm QC Các hoạt động bao gồm : Hồn thiện phim phát động du lịch đến Việt Nam, phim quảng cáo cho hãng , mẫu QC chiến lược nội địa, phim QC Tết, mẫu QC chiến thuật, lịch năm vật phẩm quảng cáo khác 3.3.3.2 Quan hệ cơng chúng tài trợ Vietnam Airlines cần hồn thành việc lựa chọn đại lý quan hệ công chún cho xây dựng định hướng cho hoạt động công chúng thị trường Việt Nam, xu hướng phổ biến hãng kinh doanh lớn nói chung hãng hàng khơng nói riêng Với phận PR riêng, thông tin cơng bố đảm bảo tính xác, thống khoa học Về hoạt động tài trợ, Vietnam Airlines cần thực tốt tài trợ có quy mô lớn APEC CEO Summit, chiến lược quảng bá du lịch Việt nam “ Vẻ đẹp tiềm ẩn “, chương trình Festival, thi lớn đánh gơn, bóng chuyền nữ, thi trí tuệ Việt nam… Mặt khác, Vietnam Airlines tài trợ vé máy bay hỗ trợ hiệu đoàn quay phim nước việc làm phim giới thiệu điểm đến du lịch Việt Nam khuyếch trương hình ảnh Vietnam Airlines 3.3.4.DỊCH VỤ ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG Chương trình khách hàng thường xuyên cần tiếp tục trọng phát triển Để mở rộng phát triển chương trình , Vietnam Airlines cần phải có biện pháp tích cực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chương trình Cơng tác khách hàng thường xuyên trọng tới công việc nhằm nâng cao chất lượng Chương trình chủ động nghiên cứu, dự báo, nắm bắt đưa ưu đãi đáp ứng nhu cầu cần thiết, thực tế phù hợp với xu phát triển chung Hội viên như: thay đổi lại cấu cộng điểm theo hướng khuyến khích hội viên có nhiều đóng góp cho Chương trình thay áp dụng chung mức điểm thưởng cho tất hội viên; tăng cường tính khuyến khích hội viên đường bay chịu cạnh tranh cao 3.3.5 CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI 3.3.5.1.Phát triển nguồn nhân lực Vấn đề người ln vấn đề khó giải doanh nghiệp Khi mà Marketing thị trường hầu hết doanh nghiệp thấu hiểu tầm quan trọng tập trung phát triển đến khơng nhiều doanh nghiệp nhận thức hết tầm quan trọng vấn đề người – hay Marketing đối nội Việc trì hệ thống người lao động có kiến thức, có trình độ , nhiệt huyết gắn bó với doanh nghiệp tiền đề quan trọng giúp cho doanh nghiệp vượt qua khó khăn có sức mạnh cạnh tranh Vấn đề người trở nên cấp bách chiến lược Vietnam Airlines thành lập phận riêng rẽ kinh doanh theo hình thức “Hàng khơng chi phí thấp“ “air-taxi” – để làm điều này, việc chuẩn bị nhân sẵn sàng đáp ứng cho hoạt động Hãng vấn đề đơn giản Kế hoạch phát triển nhân lực Vietnam Airlines thể Bảng 2.9 Bảng 2.9- Kế hoạch phát triển nguồn lực chung STT Số lượng năm Cơ cấu lao động 2006 I II Lao động trực tiếp Trong 2008 2009 2010 1,268 1,304 1,335 1,370 1,400 Kỹ sư máy bay Thợ máy bay 324 514 337 524 348 535 364 547 374 558 Lao động kỹ thuật khác 430 443 452 459 468 Lao động gián tiếp Trong 365 378 389 401 404 233 241 247 254 256 Kỹ sư máy bay 53 56 59 62 62 Lao động khác 79 81 83 85 86 1,633 1,682 1,724 1,771 1,804 Lao động qlý, c/môn nvụ III 2007 Tổng số Nguồn: Ban Tổ chức Lao động – Vietnam Airlines, 2010 81 Bảng 4.1 -Kế hoạch phát triển nguồn lực khai thác STT I 2006 Lao động trực tiếp 2007 2008 2009 2010 2,202 2,342 2,513 2,842 3,047 435 462 492 546 580 - Việt Nam 272 312 352 392 432 - Nước 163 150 140 154 148 1,767 1,880 2,020 2,296 2,467 604 613 623 635 644 2,805 2,956 3,136 3,477 3,691 Trong VietNam Airlines Người lái Tiếp viên (Trong có 46 tiếp viên nước ngồi) II III Lao động khối văn phòng Tổng số Nguồn: Ban Tổ chức Lao động – Vietnam Airlines - 2010 Kế hoạch phát triển Vietnam Airlines hồn tồn đáp ứng nhu cầu khai thác Hãng mức độ tương lai với khơng có thay đổi lớn tính chất hoạt động Hãng Muốn phát triển phận “Hàng không giá rẻ” “air-taxi” cần thu hút thêm nhiều nhân lực chiến lược phát triển Hãng Một thuận lợi lớn cho Vietnam Airlines mở rộng hoạt động theo hình thức tính chất cơng việc phận khơng có khác biệt lớn, việc đào tạo, điều chuyển,… dễ dàng nhiều Về bản, phát triển nguồn nhân lực cho Vietnam Airlines tập trung vào phận nhân sau: 3.3.5.2 Giải pháp hệ thống quản lý chất lượng Vì hoạt động Vietnam Airlines diễn khoảng không gian rộng, thời gian dài có nhiều q trình khác chuỗi hệ thống giá trị Vietnam Airlines cần thiết phải xây 82 dựng hệ thống quy chuẩn công việc thủ tục giúp cho phận vào thực cơng việc cách hiệu thống Với xu hướng nay, Vietnam Airlines nên áp dụng hệ thông quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, hệ thống tiêu chuẩn phổ biến giới Việt nam Nếu Vietnam Airlines áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này, hãng có lợi ích sau: - Nâng cao ổn định chất lượng hệ thống cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm, từ đem lại lòng tin cho khách hàng - Giảm chi phí sản xuất - Tạo nề nếp quy củ, tiến tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp - Nâng cao uy tín doanh nghiệp thị trường nước quốc tế - Với số dự án thị trường định, việc đòi hỏi đối tác áp dụng chứng nhận tổ chức chứng nhận đuợc thừa nhận coi tiền đề Nếu xây dựng hệ thống này, người lao động có quy chuẩn tác nghiệp (chi tiết đến nhóm,cá nhân) mà cụ thể mơ tả cơng việc, từ giảm thiểu sai sót vấn đề tác nghiệp, cá nhân, nhóm thực tốt trách nhiệm điều tạo nên hệ thống sản xuất dịch vụ tốt quy chuẩn cho Vietnam Airlines Đó điều mà hãng hàng khơng nói riêng doanh nghiệp nói chung có mục tiêu hướng tới đảm bảo cho thành cơng 83 KẾT L UẬN Với dung lưọng gần 90 trang, Luận văn tập trung vào việc phân tích thực trạng Marketing Vietnam Airlines từ đưa giải pháp Marketing Hãng Hàng không quốc gia Việt nam Những đóng góp luận văn tập trung vào : - Hệ thống hóa đề lý luận Marketing dịch vụ đặc điểm riêng Marketing dịch vụ vận chuyển hàng khơng, luận văn sâu vào nghiên cứu vấn đề quan trọng Marketing dịch vụ Quản trị chất lượng, Quản trị suất dịch vụ lý thuyết cạnh tranh Đây hệ thống lý luận quan trọng cho việc áp dụng vào Vietnam Airlines - Khái quát thông tin thị trường vận chuyển hàng khách đường hàng không- vị Vietnam Airlines thực trạng hoạt động Marketing Vietnam Airlines - Đề xuất việc hồn thiện sách Marketing cho Vietnam Airlines thời gian tới Đặc biệt, việc bổ sung lựa chọn đoạn thị trường thu nhập thấp trung bình- hàng khơng chi phí thấp ( nước quốc tế ) cho định hướng phát triển song song với phát triển theo hình thức hàng khơng truyền thống Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu đề tài tương đối rộng, bao gồm tất tuyến đường, thị trường Vietnam Airlines nội dung nghiên cứu sách Marketing phận việc phân tích cho thị trường cụ thể, đối tượng cạnh tranh cụ thể khó khăn Do vậy, với phạm vi đề cập chuyên đề chủ yếu tập trung vào thực trạng Marketing Vietnam Airlines chưa thể có phân tích hoạt động Marketing đối thủ cạnh tranh để so sánh Mặt khác q trình thực hồn thiện, luận án chắn không tránh khỏi khiếm khuyết Tôi mong nhận ý kiến đóng góp ý tưởng hồn thiện giúp cho đề tài có chất lượng cao ngày có ý nghĩa cao 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thế Giới (2011), Quản trị Marketing- Định hướng giá trị, Nxb Tài Nguyễn Thị Như Liêm, Giáo trình Marketing bản, ĐH Kinh tế Đà Nẵng Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Marketing Du lịch, Nxb Tổng hợp TPHCM Mai Thanh Hào (2002) - Tiếp thị kỉ 21, Nxb Trẻ Trần Thị Phương Hiền (2003), Giải pháp mở rộng thị trường Hãng Hàng không quốc gia Việt nam, Luận án thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế, Tp HCM Kotler P (2000), Marketing bản, Nxb Thống kê Kotler P (2000), Quản trị marketing, Nxb Thống kê Tài liệu chuyên đề Marketing dịch vụ-ThS:Bùi Thanh Huân- Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Tổng Công ty HK Việt nam ( 2010) , Báo cáo tổng hợp 2010 10 Tổng Công ty HK Việt nam ( 2010), Chiến lược phát triển đến 2015 11 Tổng cục Thống Kê ( 2010) – trang web: ww.gso.gov.vn ... DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH HÀNG KHÔNG 1.1 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG 1.1.1- QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH HÀNG KHƠNG Dịch vụ vận chuyển hành khách hàng không. .. Các giải pháp Marketing kinh doanh vận chuyển hành khách Hãng Hàng không Quốc gia Việt nam sau đạt mục tiêu nghiên cứu có đóng góp định, có khả ứng dụng cách thực tiễn vào phát triển Vietnam... đưa giải pháp Marketing đắn cho Vietnam Airlines yếu tố mang tính định cho thành cơng cạnh tranh Vì tác giả lựa chọn Các giải pháp Marketing kinh doanh vận chuyển hành khách Hãng Hàng không Quốc