Đang tải... (xem toàn văn)
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)
BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THÚY KIỀU TÊN ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ia c q u e s HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THÚY KIỀU TÊN ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017 Học viên thực Luận văn Lê Thúy Kiều LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TSKH Trần Trọng Khuê - người trực tiếp hướng dẫn em, tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Ban Giám hiệu Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Khoa Đào tạo sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập thực đề tài Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú M ỹ đồng nghiệp tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ em trình hồn thành luận văn Nhóm chun gia hỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để em hoàn thiện luận văn M ột số Anh/Chị học viên Lớp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh khóa chia sẻ ý tưởng với em trình thực luận văn động viên, giúp đỡ gia đình suốt q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Học viên Lê Thúy Kiều TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL nhằm góp phần thực thành cơng mục tiêu trở thành chi nhánh NHBL hàng đầu với thị phần cao địa bàn đến năm 2012 BIDV Phú Mỹ, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ" Luận văn trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL, khách hàng, hài lòng khách hàng, đồng thời tìm hiểu số mơ hình chất lượng dịch vụ như: Mơ hình Servqual (Parasuraman cộng sự, 1988), mơ hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992), mơ hình FSQ TSQ (Grưnroos, 1984) Thơng qua sở lý thuyết, cơng trình nghiên cứu liên quan, luận văn đề xuất mơ hình nghiên cứu mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) điều chỉnh biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm 05 thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng là: Sự tin cậy, Hiệu phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo Sự cảm thông với 24 biến quan sát thang đo Mức độ hài lòng bao gồm biến quan sát Luận văn chọn số lượng mẫu khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để phân tích số liệu Sau kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá, 01 biến quan sát bị loại không thỏa điều kiện, cịn lại 23 biến nhóm lại thành yếu tố Bốn yếu tố đặt tên Sự hữu hình hiệu phục vụ (là kết hợp thành phần Sự hữu hình Hiệu phục vụ), Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông xem 04 biến độc lập Ba biến quan sát đo lường mức độ hài lịng khách hàng giữ ngun, nhóm lại thành biến Mức độ hài lòng xem biến phụ thuộc Tiếp tục với phân tích hồi quy bội, 01 biến độc lập bị loại biến Sự đảm bảo khơng thỏa điều kiện, cịn lại 03 biến độc lập thể 03 yếu tố có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng giả thuyết ban đầu đưa Trong đó, yếu tố Sự tin cậy tác động nhiều đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ (P = 0.593) Tiếp theo yếu tố Sự cảm thông (P = 0.184) sau yếu tố Sự hữu hình hiệu phục vụ (P = 0.138) Trên sở yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ, tác giả đưa hàm ý quản trị BIDV Phú Mỹ nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Ngồi ra, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu đề cập luận văn MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC H ÌN H vi TÓM TẮT LUẬN VĂN vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tà i 1.7 Cấu trúc luận văn Tóm tắt Chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ U 10 2.1 Dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ .10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2.1.1 Khái niệm khách hàng .18 2.2.1.2 Sự hài lòng khách hàng .19 2.2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng .20 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 2.2.2.1 Chất lượng dịch v ụ 21 2.2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 23 2.3 Các mơ hình nghiên cứu 24 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos, 1984 24 2.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman 25 2.3.3 Mơ hình SERVERF Cronin and Taylor, 1992 28 2.3.4 Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Johnston (1997) 28 2.3.5 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (2000) 31 2.3.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sureshchander & cộngsự (2001).31 2.3.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) 33 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 Tóm tắt Chương 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .36 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1 Nghiên cứu định tính 38 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .39 3.1.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 3.1.2.2 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 40 3.1.2.3 Xây dựng giả thuyết mã hóa thang đo 43 3.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 46 3.2.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha 46 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.2.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính b ộ i 47 Tóm tắt Chương 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Thống kê mô tả 49 4.1.1 Thông tin độ tuổi thời gian giao dịch khách hàng .49 4.1.2 Thông tin yếu tố ưu tiên chọn ngân hàng giao dịch 50 4.1.3 Thông tin ý định khách hàng việc giới thiệu tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ 51 4.1.4 Thông tin mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Phú M ỹ 52 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo nhân t ố 53 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ hài lịng 55 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4.1 Phân tích khám phá thang đo 55 4.4.2 Phân tích khám phá thang đo Mức độ hài lịng 59 4.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 60 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính b ộ i 62 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 62 4.5.2 Phân tích tương quan 63 4.5.3 Các kiểm định mơ hình hồi quy 64 4.5.3.1 Kiểm định hệ số hồi quy 64 4.5.3.2 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 66 4.5.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 4.5.3.4 Kiểm định tượng tự tương quan 67 4.5.4 Kết hồi quy 68 Tóm tăt Chương 72 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN T R Ị 73 5.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Mỹ đến năm 2020 73 5.2 Tóm tăt kết nghiên cứu .74 5.3 Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 75 5.3.1 Hàm ý quản trị Sự tin cậy 75 5.3.2 Hàm ý quản trị Sự cảm thông 77 5.3.3 Hàm ý quản trị Sự hữu hình hiệu phục vụ 78 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 Tóm tăt Chương 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 ... HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THÚY KIỀU TÊN ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH... bàn đến năm 2012 BIDV Phú Mỹ, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi. .. 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ