HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - TỐNG XUÂN NGỌC ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG – VNPT HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2015 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN VINH Phản biện 1: TS Nguyễn Thành Hiếu Phản biện 2: TS Võ Thanh Lâm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động kinh doanh kinh tế thị trường có quản lý nhà nước, doanh nghiệp chủ thể sản xuất kinh doanh có tư cách pháp nhân, có tính độc lập tương đối Bối cảnh buộc doanh nghiệp phải tự chủ sản xuất kinh doanh, tự định chịu trách nhiệm kết thực định hoạt động kinh doanh Mặt khác điều kiện mở cửa xu khu vực hoá quốc tế hoá trở thành xu tất yếu, vị doanh nghiệp xác định phần hệ kinh tế mở kinh tế quốc dân ngày hội nhập vào kinh tế khu vực quốc tế Điều đòi hỏi định hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phải trọng đến thực trạng xu biến động môi trường kinh doanh nước mà buộc phải tính đến tác động mơi trường giới Sự thành công kinh doanh phụ thuộc vào nỗ lực doanh nghiệp đó, phụ thuộc vào thích ứng doanh nghiệp vào mơi trường bên ngồi từ doanh nghiệp phải làm tốt tất khâu trình kinh doanh: từ nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu thị trường, tổ chức công tác tạo nguồn, tạo nguồn mua hàng, công tác dự trữ, công tác bán hàng, thu tiền việc quản lý hàng hóa, thực dịch vụ, phân tích đánh giá kết hoạt động kinh doanh Tuy nhiên kinh doanh thương mại đơn giản, dễ dàng Muốn đứng vững thị trường doanh nghiệp phải có đánh giá tiềm lực có biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dựa tiềm lực doanh nghiệp Trung tâm viễn thơng đơn vị trực thuộc VNPT Hà Nội Trong công đổi chung đất nước, Trung tâm viễn thông đạt thành tựu đáng kể, xã hội thừa nhận đánh giá cao Trong thời gian ngắn ứng dụng công nghệ giới, nâng cấp đại hoá mạng lưới, nâng cao lực phục vụ xã hội, phục vụ nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Tuy nhiên trình phát triển, đặc biệt bối cảnh kinh tế ngày hội nhập sâu vào kinh tế quốc tế, Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới - WTO đặt cho doanh nghiệp, có Trung tâm viễn thơng VNPT Hà Nội có hội thách thức Trước tình hình cần phải tự khơng ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Muốn phải có giải pháp hữu hiệu nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh 2 Đặt bối cảnh đó, nghiên đề tài “Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Trung tâm Viễn thông – VNPT Hà Nội ” cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài góp phần đẩy mạnh kinh doanh đơn vị Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Vấn đề kinh doanh doanh nghiệp, sản phẩm nhà khoa học, nhà nghiên cứu, nhà hoạch định sách, quản lý quan tâm nghiên cứu Liên quan đến vấn đề nước ta có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học trước sau hội nhập quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sỹ đề cập giải Với lĩnh vực Viễn thơng, có số cơng trình cơng bố vấn đề kinh doanh Có thể kể đến cơng trình điển sau: - Lê Ngọc Minh, Luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt nam”, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân (2007) Cơng trình này, đề cập đến số lý luận chủ yếu phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam Đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt nam Trên sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam - Bùi Xuân Phong, Quản trị kinh doanh Viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế NXB Bưu điện, (2006) Với cơng trình này, đề cập vấn đề chung kinh doanh quản trị kinh doanh Viễn thông; lĩnh vực quản trị kinh doanh Viễn thông - Một số luận văn thạc sĩ chủ đề kinh doanh, kể đến + Đoàn Thu Hằng, Nghiên cứu giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Công ty điện thoại đơng thành phố Hồ Chí Minh Trường Đại học GTVT, 2006 + Nguyễn Thị Hạnh, Phương hướng giải pháp phát triển kinh doanh số dịch vụ Viễn thông VNPT Hà nội Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng, 2010 + Hồng Thị Nhẫn, Phương hướng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Công ty thông tin Viễn thông Điện Lực Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng, 2010 + Phạm Thị Thanh Xuân, Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, 2011 Như chưa có cơng trình nghiên cứu chun sâu, tồn diện đến kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói chung, kinh doanh địa bàn Trung tâm viễn thơng nói riêng Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số lý luận kinh doanh doanh nghiệp nói chung, kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói riêng - Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm viễn thông – VNPT Hà Nội, sở nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đơn vị thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động kinh doanh Trung tâm Viễn thông - VNPT Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu luận văn giải pháp đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ khách hàng sử dụng sản phẩm Trung tâm viễn thông phát triển dịch vụ viễn thông khối khách hàng mang lại doanh thu cao, khách hàng khu chung cư, tòa nhà văn phòng , khách hàng doanh nghiệp thành lập địa bàn thuộc Trung tâm viễn thông – VNPT Hà Nội quản lý khách hàng cung cấp từ trước đến Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Luận văn sử dụng phương pháp khác mang tính chất truyền thống nghiên cứu kinh tế quản trị kinh doanh làm sở cho việc nghiên cứu - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử để làm rõ chất hoạt động kinh doanh nhân tố tác động ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp lọc số liệu - phân tích số liệu, phương pháp thực nghiệm tổng kết kinh nghiệm hoạt động thực tế Trung tâm viễn thông Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh đẩy mạnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm Viễn thông – VNPT Hà Nội Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Trung tâm Viễn thông – VNPT Hà Nội 5 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH VÀ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP Nội dung Chương giới thiệu vấn đề lý thuyết hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh kinh doanh, kinh nghiệp đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1 Kinh doanh Kinh doanh phương thức hoạt động kinh tế điều kiện tồn kinh tế hàng hố, gồm tổng thể phương pháp, hình thức phương tiện mà chủ thể kinh tế sử dụng để thực hoạt động kinh tế (bao gồm trình đầu tư, sản xuất, vận tải, thương mại, dịch vụ ) sở vận dụng quy luật giá trị với quy luật khác, nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao 1.2 Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh 1.2.2 Đặc trưng chủ yếu hoạt động kinh doanh 1.2.3 Chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh 1.2.3.1 Yêu cầu hệ thống tiêu 1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 1.2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan doanh nghiệp 1.3 Hoạt động kinh doanh doanh doanh nghiệp Viễn thông 1.3.1 Doanh nghiệp Viễn thông Doanh nghiệp viễn thông tổ chức thành lập hoạt động theo quy định pháp luật lĩnh vực cung cấp dịch vụ; sản xuất thiết bị, vật liệu viễn thông; xuất nhập khẩu, cung ứng thiết bị, vật liệu viễn thông tư vấn, khảo sát thiết kế, xây dựng cơng trình viễn thơng 1.3.2 Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông 1.3.2.1 Khái niệm kinh doanh viễn thông Hoạt động kinh doanh viễn thông hoạt động thực công đoạn truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời chủ thể kinh doanh (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông) thị trường 1.3.2.2 Đặc điểm kinh doanh viễn thông Đặc điểm kinh doanh viễn thông phải ý đến đặc điểm dịch vụ viễn thơng: (i) Tính vơ hình dịch vụ viễn thơng (ii) Q trình kinh doanh viễn thơng mang tính dây chuyền (iii) Q trình kinh doanh viễn thơng gắn liền với trình tiêu thụ dịch vụ viễn thông (iv) Trong kinh doanh viễn thông trọng tải dao động không đồng theo thời gian không gian 1.4 Sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.4.1 Đẩy mạnh HĐKD định tồn phát triển doanh nghiệp viễn thông 1.4.2 Đẩy mạnh HĐKD giúp doanh nghiệp viễn thơng giải mối quan hệ lợi ích 1.4.3 Đẩy mạnh HĐKD giúp doanh nghiệp viễn thông khẳng định vị 1.5 Kết luận chƣơng Chương sở lý luận hệ thống hóa số khái niệm lý thuyết kinh doanh, đẩy mạnh kinh doanh doanh nghiệp viễn thông Đẩy mạnh hợp đồng kinh doanh định tồn phát triển doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp viễn thông giải mối quan hệ lợi ích khẳng định vị Các vấn đề giúp cho tác giả có nhìn tồn diện hơn, hiểu sâu hơn, rõ lý thuyết kinh doanh nói chung kinh doanh thị trường dịch vụ viễn thơng nói riêng Đặc biệt, chương sở để so sánh, đánh giá thực trạng kinh doanh VNPT Hà Nội nói chung Trung tâm viễn thơng nói riêng, để đề xuất giải pháp kinh doanh 7 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG – VNPT HÀ NỘI Nội dung Chương giới thiệu tổng quan, cấu tổ chức, chức nhiệm vụ, lĩnh vực kinh doanh Trung tâm viễn thông Lĩnh vực kinh doanh, môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thơng – cơng nghệ thơng tin phân tích đánh giá chung phát triển kinh doanh dịch vụ VT – CNTT TTVT4 2.1 Tổng quan Trung tâm viễn thông - VNPT Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Viễn thông đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hà Nội, thành lập theoquyết định số 1438/QĐ-VNPT-TCCB ngày 26/08/2014 Tổng Giám đốc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam việc thành lập Trung tâm Viễn thông - đơn vị kinh tế trực thuộc Viễn thông Hà Nội Trung tâm Viễn thơng có đơn vị trực thuộc với 200 CBCNV Trong thời gian vào hoạt động, Trung tâm Viễn thơng có thuận lợi là: Dưới lãnh đạo Đảng cấp, trực tiếp Đảng uỷ VNPT Hà Nội, Đảng tập thể lãnh đạo, CBCNV Trung tâm Viễn thơng đồn kết, thống nhất, khắc phục khó khăn, nhanh chóng đổi ổn định tổ chức, kiện tồn tổ chức Đảng, Cơng đồn, Đồn niên, thực giải pháp để thực tiêu kế hoạch giao sau tái cấu trúc,đồng thời thực tốt Nghị Đảng Trung tâm Nghị Đảng cấp Tập thể CBCNV Trung tâm tin tưởng vào lãnh đạo Đảng, yên tâm công tác, nỗ lực phấn đấu thực thắng lợi nhiệm vụ trị Trung tâm Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi có khơng khó khăn cụ thể sau: Tình hình suy thối kinh tế tác động đến nhu cầu tiêu dùng xã hội, chuyển đổi nhu cầu tiêu dùng từ dịch vụ truyền thống sang dịch vụ công nghệ cao, dịch vụ ĐTDĐ cạnh tranh gay gắt thị trường tác động không nhỏ đến hoạt động SXKD Trung tâm.Việc thực tái cấu trúc VNPT Hà Nội chia tách Công ty Điện thoại thành Trung tâm viễn thông vào cuối năm 2014 tạo cho CBCNV nhiều áp lực công việc thực mơ hình tổ chức sản xuất việc bố trí xếp nhân lực 8 Bên cạnh đơn vị có nhiều biến động tổ chức sản xuất, thị trường VT, CNTT tiếp tục có cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp kinh doanh DVVT khác địa bàn Mạng lưới giai đoạn vừa triển khai dự án đầu tư mở rộng mạng truy nhập Quang FTTx-ODN, vừa phải hợp lý hóa mạng lưới đảm bảo hiệu suất sử dụng đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ Hạ tầng mạng viễn thơng gặp nhiều khó khăn Thành phố triển khai dự án thải dây cáp nhiều tuyến phố; Mạng cáp đồng nhiều khu vực chất lượng kém…, thay vào có chuyển dịch từ dịch vụ truyền dẫn mạng Internet cáp đồng sang mạng truy nhập Quang Sau tái cấu, nhiều quy trình, quy định triển khai; Đội ngũ CBCNV trình độ khơng đồng đều, phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên vừa làm vừa học hỏi để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu cơng việc Mặc dù có nhiều khó khăn thách thức thời gian qua, tồn thể CBCNV TTVT4 đồn kết lòng, phát huy truyền thống, thực tốt nhiệm vụ đề 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ban Giám đốc Phòng Tổng hợp Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ Đội Nguồn điện – Điều hồ Đội Viễn thơng Hùng Vương Đội Viễn thơng Cầu Giấy Hình Mơ hình tổ chức Trung tâm viễn thông 2.1.3 Chức nhiệm vụ 2.2 Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông TTVT4 Trung tâm Viễn thông kinh doanh dịch vụ viễn thông chủ yếu sau: - Dịch vụ điện thoại cố định truyền thống PSTN, điện thoại cố định IMS bao gồm: điện thoại nội hạt, liên tỉnh; điện thoại quốc tế - Dịch vụ điện thoại cố định không dây G-phone - Dịch vụ điện thoại di động: di động trả trước, trả sau nước quốc tế - Dịch vụ di động băng rộng, dịch vụ internet di động - Dịch vụ Internet: FiberVNN, MegaVNN, Metronet, MegaWan, TSL - Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu MyTV - Các dịch vụ giá trị gia tăng internet dịch vụ trị gia tăng khác 2.3 Thực trạng kinh doanh viễn thông TTVT4 - VNPT Hà Nội 2.3.1 Môi trường kinh doanh viễn thơng 2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm viễn thông 2.4 Đánh giá chung kinh doanh Viễn thông Trung tâm viễn thông 2.4.1 Những kết đạt Năm 2015, năm đầy thách thức Trung tâm Viễn thông 4: Vừa chia tách (tái cấu trúc) từ Công ty Điện thoại Hà Nội 2, thực HĐKD hoàn tồn theo mơ hình dựa hướng dẫn VNPT Hà Nội Nhưng với trí đồn kết cao tập thể lãnh đạo Đảng, Cơng đồn, Đoàn niên toàn thể CBCNV, Trung tâm Viễn thông phát huy nội lực sức mạnh tổng hợp sở Đơn vị cố gắng tập trung tháo gỡ vướng mắc, xoá bỏ trở lực, khắc phục tình trạng thiếu lực mạng (cáp, cống bể, hệ thống cột…), xây dựng sách khuyến hợp lý để “kích cầu” tiêu dùng tăng doanh thu, phát triển dịch vụ Thời gian qua, đơn vị thực số kết sau: - Đã làm tốt chức nhiệm vụ Nhà nước, đầu công đổi mà Đảng Nhà nước đề xướng; phục vụ tốt an ninh quốc phòng, phát triển kinh tế, nâng cao đời sống người dân - Trung tâm Viễn thông làm tốt hai nhiệm vụ kinh doanh phục vụ; hoàn thành mục tiêu chiến lược ngành đảm bảo tốt chủ trương phát triển mạng lưới, đưa dịch vụ phổ cập tới người dân địa bàn - Chú trọng tới việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, nâng cấp mạng lưới áp dụng công nghệ khai thác dịch vụ Trung tâm Viễn thông đơn vị có đội ngũ CB-CNV có tay nghề trình độ cao Có kết Trung tâm Viễn thông VNPT Hà Nội quan tâm mức, có nhiều sách hỗ trợ, đầu tư sở vất chất với phối hợp quan quyền địa phương Ngồi yếu tố khơng thể thiếu nỗ lực tập thể lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên đơn vị 10 - Việc tổ chức, triển khai nghiên cứu thị trường trọng mức Các đợt điều tra phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, đưa đợt khuyến phù hợp, kịp thời đề xuất nhiều biện pháp để CSKH tốt - Xây dựng sở liệu khách hàng lớn, xác định khách hàng đặc biệt, khách hàng trung thành để áp dụng thực sách ưu đãi thu hút khách hàng tiềm năng, tạo lòng trung thành khách hàng có Triển khai nhanh chóng kịp thời có thay đổi cước phí, sách hoa hồng sách khuyến mại Cụ thể áp dụng với lĩnh vực sau: * Đối với dịch vụ điện thoại cố định: Trong tháng đầu năm 2015 Trung tâm Viễn thông tổ chức 02 đợt khuyến mại lớn giảm giá hòa mạng điện thoại cố định, ngồi thường xun có sách khuyến khích thưởng cước giảm chiết khấu cước nước quốc tế, triển khai việc tiếp nhận lắp đặt máy điện thoại địa khách hàng, giảm tối đa thời gian lắp đặt Đơn vị trọng vào cơng tác thống kê, có giải pháp kịp thời khu vực thiếu số, thiếu node mạng đặc biệt trọng nâng cao chất lượng mạng khu vực cáp đồng chất lượng nhằm giữ thị phần khách hàng có Tiếp nhận thơng tin từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, phân tích nguyên nhân tăng giảm doanh thu thị phần loại dịch vụ Triển khai mạnh số sách chăm sóc khách hàng thay tuyến cáp xấu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, sách ưu đãi cạnh tranh đấu nối hồ mạng sách khác * Internet băng rộng: Đây dịch vụ phát triển nhanh mạnh TTVT4, doanh thu từ dịch vụ cao tăng mạnh năm 2014 trở lại Tuy nhiên, mạng lưới chưa đầu tư kịp thời số khu vực nên nhiều khách hàng chưa đáp ứng gây thắc mắc kiến nghị từ phía khách hàng Đặc biệt dịch vụ cáp quang đơn vị đưa vào khai thác từ cuối năm 2012 trở lại Trong năm 2014 tổ chức đợt chuyển đổi khách hàng sử dụng gói internet cáp đồng sang gói cáp quang phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt ưu tiên khách hàng sử dụng mạng cáp đồng khu vực cáp chất lượng (mà chưa có phương án sửa chữa) chuyển sang gói cáp quang ngay, đồng thời xây dựng chế cho khách hàng dùng thử dịch vụ FiberVNN (dịch vụ internet cáp quang) 11 2.4.2 Tồn nguyên nhân 2.4.2.1 Một số tồn 2.4.2.2 Nguyên nhân 2.5 Kết luận chƣơng Chương phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Trung tâm viễn thông – VNPT Hà Nội, giới thiệu cấu tổ chức, chức nhiệm vụ, môi trường, lĩnh vực thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông TTVT4 – VNPT Hà Nội Đồng thời chương miêu tả viễn cảnh kinh doanh dịch vụ viễn thông TTVT4, đánh giá chung phát triển kinh doanh, kết đạt phân tích tồn tại, nguyên nhân chiến lược kinh doanh Trung tâm viễn thông – VNPT Hà Nội 12 CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG - VNPT HÀ NỘI Nội dung Chương tập trung vào giải pháp, công tác quản lý, sử dụng nhân lực vật lực đẩy mạnh kinh doanh TTVT4 – VNPT Hà Nội 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh đơn vị 3.1.1 Trung tâm viễn thông 4- VNPT Hà Nội 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh VNPT Hà Nội Trung tâm Viễn thơng 3.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ viễn thông cung cấp 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp 3.2.1.2 Phát triển dịch vụ viễn thông a Nhóm dịch vụ mũi nhọn: b Nhóm dịch vụ quan trọng 3.2.1.3 Giải pháp cụ thể thị trường mang lại doanh thu cao Trung tâm viễn thông 3.2.2 Nhóm giải pháp người Trong hoạt động kinh doanh, lực lượng lao động đơn vị có tác động trực tiếp đến việc nâng cao doanh thu kinh doanh, tăng suất lao động Bằng lao động sáng tạo mình, người lao động tạo cơng nghệ mới, thiết bị máy móc, loại sản phẩm dịch vụ mới… đáp ứng yêu cầu khắt khe khách hàng, thu hút thêm nhiều đối tượng sử dụng, nâng cao doanh thu kinh doanh đơn vị Vì thế, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh sở không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, khuyến khích người lao động tổ chức lao động khoa học Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho người lao động: Tổ chức xếp lao động khoa học: 3.2.3 Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tất điều mà cần phải làm nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Chăm sóc khách hàng loạt quy tắc cứng nhắc, khách hàng khác có nhu cầu mong muốn 13 khác Như chăm sóc khách hàng tốt cần phải khám phá tìm hiểu nhu cầu khách hàng thực thoả mãn nhu cầu khách hàng VNPT có quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm hoạt động tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ đem lại hài lòng tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh VNPT Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Trung Tâm Viễn thông – VNPT Hà Nội cần thực số giải pháp sau : 3.2.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 3.2.3.2 Đội ngũ nhân chăm sóc khách hàng 3.2.3.3 Tiến tới chun nghiệp hố cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.3.5 Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng 3.2.3.6 Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng 3.2.3.7 Tổ chức hội nghị khách hàng 3.2.3.8 Tăng cường quan hệ với khách hàng 3.2.4 Một số giải pháp khác 3.2.4.1 Nâng cao hiệu hoạt động tổ chức đơn vị 3.2.4.2 Đẩy mạnh phong trào thi đua 3.2.4.3 Thực tốt số khía cạnh văn hoá doanh nghiệp 3.2.4.4 Đổi tư quản trị đơn vị 3.2.4.5 Nâng cao lực điều hành đơn vị 3.3 Kiến nghị: VNPT Hà Nội nên có chế, sách thơng thống quản lý dịch vụ khách hàng nhằm tạo điều kiện tốt cho TTVT4 – VNPT Hà Nội thực tốt công tác dịch vuh khách hàng, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực dịch vụ khách hàng sở tuân thủ qui định nghiệp vụ dịch vụ khách hang Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ Vinaphone, VDC, với Viễn thông quận, huyện, tỉnh, thành 3.4 Kết luận chƣơng Chương tập trung vào giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông TTVT4, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới, tập trung 14 phát triển mạnh thị trường mang lại doanh thu cao Các yếu tố người (người sử dụng lao động người lao động), tập trung chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm, xây dựng đội ngũ tiến tới chun nghiệp hóa cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ Đẩy mạnh phong trào thi đua, quan hệ khách hàng, đổi tư quản trị đơn vị, tổ chức đơn vị thực tốt văn hóa oanh nghiệp (văn hóa VNPT) 15 KẾT LUẬN Xã hội ngày phát triển nên nhu cầu người đa dạng tăng lên không ngừng, hội để doanh nghiệp mở rộng sản xuất, mở rộng nhiều loại hình dịch vụ để nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, vừa lôi khách hàng, đáp ứng ngày tăng xã hội Là đơn vị kinh doanh dịch vụ chế thị trường, Trung tâm viễn thông bao đơn vị khác ý thức phải khơng ngừng tìm biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Với tính chất, đặc thù hoạt động kinh doanh Viễn thông sản lượng, lưu lượng doanh thu hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng sử dụng, mà khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông lại người đứng ngồi hệ thống sản xuất, họ lại định sản lượng dịch vụ viễn thông hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Như có thích ứng với nhu cầu thị trường, gây ảnh hưởng mở rộng củng cố thị trường Từ khơng đáp ứng với nhu cầu ngày tăng nhân dân mà mang lại lợi nhuận cho Trung tâm Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Trung tâm thực chất đổi phương thức phục vụ để gắn dịch vụ vào đời sống tầng lớp nhân dân, sở mà thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông để từ thúc đẩy cho q trình hoạt động kinh doanh Trung tâm phát triển góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Với mục tiêu nghiên cứu lý luận hoạt động kinh doanh viễn thông, thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm từ đề số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Trung tâm thời gian tới Tác giả khơng có tham vọng hết tồn vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh vạch đầy đủ giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cho toàn Tập đoàn BCVT Việt Nam mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ đặt Trung tâm VNPT Hà Nội Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh chế thị trường Nghiên cứu làm rõ chất hoạt động kinh doanh viễn thông xem xét đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp viễn thông liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hệ thống tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thơng 16 Thứ hai, vận dụng thích hợp phương pháp phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm viễn thông thời gian qua Luận văn kết đạt từ so sánh đánh giá năm rút kết luận, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh đơn vị, đánh giá vai trò, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hoạt động kinh doanh Từ kết đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, luận văn nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan dẫn đến tồn Thứ ba, luận văn nghiên cứu đề xuất phương hướng số giải pháp hữu hiệu nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Trung tâm viễn thông thời gian tới Các giải pháp đồng xuất phát từ thực trạng hoạt động kinh doanh đơn vị, có tính khả thi cao Qua kết nghiên cứu Luận văn kết luận sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt Việt Nam bước mở cửa kinh tế để hòa nhập với kinh tế khu vực giới, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh điều kiện thiếu để đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp, có Trung tâm viễn thông Áp dụng giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cần sở phân tích đánh giá xác thực trạng hoạt động kinh doanh đơn vị để đề thành giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn Thay đổi nhận thức nhận thức đắn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, việc làm cần thiết trước hết để nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Viễn thơng nhằm chuẩn bị cho q trình hội nhập sở đảm bảo cho phát triển bền vững VNPT Quá trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ thầy cô giáo Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt Tiến sỹ Nguyễn Xuân Vinh tận tình giúp đỡ để luận văn hoàn thiện  ... lực đẩy mạnh kinh doanh TTVT4 – VNPT Hà Nội 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh đơn vị 3.1.1 Trung tâm viễn thông 4- VNPT Hà Nội 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh VNPT Hà Nội Trung tâm. .. đẩy mạnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm Viễn thông – VNPT Hà Nội Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Trung tâm Viễn thông – VNPT. .. chiến lược kinh doanh Trung tâm viễn thông – VNPT Hà Nội 12 CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG - VNPT HÀ NỘI Nội dung Chương tập trung vào