BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ HUY HOÀNG SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP STRESS TESTING ĐO LƯỜNG RỦI RO TÍN DỤNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM Chuyên Ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, liệu sử dụng luận văn trung thực, nội dung trích dẫn ghi rõ nguồn gốc kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Hồng Oanh DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATBM : an toàn bảo mật ATM : máy rút tiền tự động CSLS : sách lãi suất CSP : sách phí DVCL : dịch vụ cốt lõi FSQ : Mơ hình chất lượng chức FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp GQKN : giải khiếu nại NCDV : nhu cầu dịch vụ ngân hàng NH : ngân hàng NHĐT : ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : mật sử dụng lần PIN : Personal Identification Number POS : Point of Sale SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SHL : hài lòng SSHT : tính sẵn sàng hệ thống STI : tiện ích TKCP : tiết kiệm chi phí TMCP : thương mại cổ phần TP.HCM : thành phố Hồ Chí Minh VCB/ Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Username : tên truy cập DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Một số số tài Vietcombank giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.2: Hệ thống chi nhánh phòng giao dịch Vietcombank địa bàn TP.HCM đến tháng 12/2012 Bảng 2.3 Tổng hợp kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.4 Tổng hợp thang đo mơ hình nghiên cứu đề nghị mã hóa Bảng 2.5 Kết phân tích EFA thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 2.6 Kết kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 2.7 Tổng hợp thang đo hài lòng (sau kiểm định thang đo phân tích nhân tố mơ hình nghiên cứu đề nghị) Bảng 2.8 Ma trận hệ số tương quan thành phần (mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh) Bảng 2.9 Tổng hợp hệ số hồi quy nhân tố Bảng 2.10 Tổng hợp kết nghiên cứu sau kiểm định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 2.11Tổng hợp biến quan sát nhân tố mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank địa bàn TP.HCM DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn TP.HCM Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị : “Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank” Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Hình 2.2 Biểu đồ tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh : “Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank” Hình 2.4 Mơ tả mức độ đồng ý khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT VCB địa bàn Hồ Chí Minh MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU Chương - TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .2 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .2 1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới khu vực cung cấp 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ NHĐT 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT .7 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT: .8 1.2.2.1 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT đến hài lòng khách hàng .8 1.2.2.2 Ảnh hưởng giá dịch vụ NHĐT đến hài lòng khách hàng 1.3 Một số cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng khác 10 1.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ấn Độ (Shah Ankit, 2011 ) .11 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị -Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 13 1.4.2.1 Quy trình nghiên cứu: .13 1.4.2.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu .14 1.4.3 Mô hình đo lường hài lòng khách hàng 17 1.5 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT số ngân hàng giới học cho NHTM Việt Nam: 19 1.5.1 Kinh nghiệm số NHTM Mỹ: 19 1.5.2 Kinh nghiệm số NHTM Singapore .20 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .20 Kết luận chương 21 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 22 2.1 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn TP.HCM: 22 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 2.1.1.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .22 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank 23 2.1.1.3 Sơ lược kết kinh doanh toàn hệ thống Vietcombank năm gần .24 2.1.2 Sơ lược chi nhánh Vietcombank địa bàn TP.HCM sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn TP.HCM cung cấp cho khách hàng cá nhân 25 2.1.2.1 Sơ lược chi nhánh Vietcombank địa bàn TP.HCM 25 2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn TP.HCM cung cấp cho khách hàng cá nhân .26 2.1.3 Thực trạng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank địa bàn TP.HCM 29 2.1.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank địa bàn TP.HCM thời gian qua 34 2.1.4.1 Thành tựu đạt 34 2.1.4.2 Những mặt hạn chế 36 2.2 Nghiên cứu khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn TP.HCM 37 2.2.1 Nghiên cứu định tính 37 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 2.2.3 Kết nghiên cứu: 41 2.2.3.1 Mơ tả sơ lược mẫu khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 41 2.2.3.2 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha thang đo .43 2.2.3.3 Phân tích nhân tố EFA 44 2.2.3.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .51 2.2.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu 54 2.3 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank địa bàn TP.HCM 60 2.3.1 Những kết đạt .60 2.3.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 60 Kết luận chương 63 Chương - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH 64 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank 64 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Vietcombank thời gian tới 64 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank thời gian tới 65 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank địa bàn TP.HCM 66 3.2.1 Giải pháp Vietcombank thực .66 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao “tính sẵn sàng hệ thống” 66 3.2.1.2 Giải pháp nâng cao “dịch vụ cốt lõi” (DVCL) 68 3.2.1.3 Giải pháp nâng cao “nhu cầu dịch vụ ngân hàng” .69 3.2.1.4 Giải pháp nâng cao “sự an toàn bảo mật” .70 3.2.1.5 Một số giải pháp khác 71 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ phủ, ngân hàng nhà nước: .72 3.2.2.1 Đối với Chính phủ: 72 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước: .73 Kết luận chương 73 PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi tháng 8/2013 Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu khảo sát Phụ lục 3: Kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu đề nghị Phụ lục 4: Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng Phụ lục 5: Phân tích nhân tố đo lường hài lòng Phụ lục 6: Kiểm định mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Thang đo Chính sách phí Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,820 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSP1 3,35 ,842 ,694 CSP2 3,34 ,848 ,694 Thang đo Tính sẵn sàng hệ thống Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,881 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SSHT1 15,18 6,063 ,736 ,850 SSHT2 15,27 6,314 ,704 ,858 SSHT3 15,27 6,034 ,771 ,842 SSHT4 15,16 6,356 ,653 ,870 SSHT5 15,12 6,421 ,712 ,856 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SHL1 7,55 1,713 ,686 ,811 SHL2 7,26 1,898 ,705 ,792 SHL3 7,40 1,687 ,748 ,747 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG BẢNG PL4.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 896 Adequacy 5149.17 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 666 Sig .000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 14.590 2.655 2.008 1.543 1.294 1.237 1.076 992 967 871 734 689 663 604 570 549 503 477 456 411 389 374 351 326 % of Cumulat Varianc ive % e 39.432 39.432 7.177 46.609 5.428 52.037 4.170 56.207 3.498 59.705 3.342 63.047 2.909 65.956 2.682 68.638 2.615 71.253 2.355 73.608 1.984 75.591 1.861 77.452 1.791 79.243 1.633 80.876 1.540 82.417 1.483 83.899 1.359 85.258 1.290 86.548 1.232 87.780 1.111 88.892 1.052 89.943 1.011 90.954 948 91.902 881 92.783 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 14.590 39.432 39.432 2.655 7.177 46.609 2.008 5.428 52.037 1.543 4.170 56.207 1.294 3.498 59.705 1.237 3.342 63.047 1.076 2.909 65.956 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % e 4.808 12.995 12.995 3.882 10.491 23.486 3.757 10.154 33.640 3.271 8.840 42.480 3.224 8.713 51.193 2.951 7.975 59.168 2.511 6.788 65.956 25 319 863 93.646 26 296 800 94.447 27 269 727 95.174 28 259 700 95.874 29 256 693 96.567 30 232 627 97.194 31 204 551 97.745 32 194 525 98.270 33 175 473 98.743 34 137 371 99.114 35 124 335 99.449 36 120 325 99.774 37 084 226 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DVCL2 DVCL3 DVCL5 ATBM4 DVCL4 DVCL1 DVCL7 DVCL6 NCDV3 NCDV4 NCDV5 NCDV1 NCDV2 SSHT4 SSHT3 SSHT1 SSHT2 SSHT5 TKCP1 ATBM3 ATBM2 738 685 659 656 648 584 573 546 Rotated Component Matrixa Component 826 792 726 724 710 739 675 652 648 625 779 758 ATBM1 738 GQKN1 CSLS2 689 CSP2 678 CSP1 672 CSLS1 580 GQKN2 543 GQKN3 STI3 STI2 STI4 STI1 STI5 TKCP3 TKCP4 TKCP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .773 772 585 731 677 530 BẢNG PL4.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN (Sau loại biến: TKCP1, GQKN1, GQKN3, STI1, STI5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of mpo Squared Loadings nent Total % of Cumula Total % of Cumul Varianc tive % Varian ative e ce % 12.58 39.326 39.326 12.584 39.326 39.326 2.488 7.775 47.102 2.488 7.775 47.102 1.910 5.967 53.069 1.910 5.967 53.069 1.486 4.643 57.711 1.486 4.643 57.711 1.260 3.939 61.650 1.260 3.939 61.650 1.152 3.600 65.250 1.152 3.600 65.250 1.042 3.256 68.506 1.042 3.256 68.506 933 2.917 71.423 769 2.403 73.825 10 734 2.293 76.118 11 686 2.144 78.263 12 620 1.937 80.200 13 570 1.781 81.981 14 555 1.735 83.717 15 515 1.608 85.325 16 468 1.462 86.787 17 418 1.306 88.093 18 388 1.212 89.305 19 374 1.169 90.474 20 365 1.140 91.614 21 348 1.088 92.701 22 319 997 93.699 23 286 893 94.592 890 4300.807 496 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 4.661 14.566 14.566 3.781 11.815 26.380 3.220 10.061 36.442 2.837 8.866 45.308 2.697 8.427 53.735 2.503 7.822 61.556 2.224 6.950 68.506 24 279 872 95.464 25 263 820 96.284 26 253 789 97.074 27 214 667 97.741 28 206 643 98.384 29 155 483 98.868 30 133 416 99.284 31 129 403 99.686 32 100 314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DVCL2 DVCL3 DVCL5 DVCL4 ATBM4 DVCL7 DVCL6 DVCL1 NCDV3 NCDV4 NCDV5 NCDV1 NCDV2 SSHT4 SSHT3 SSHT2 SSHT5 SSHT1 ATBM3 ATBM2 ATBM1 CSLS2 CSP2 CSP1 CSLS1 GQKN2 754 701 686 662 661 615 578 559 Rotated Component Matrixa Component 824 797 731 721 710 754 690 659 634 625 802 775 751 744 690 667 594 TKCP3 TKCP4 TKCP2 STI3 STI2 STI4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .800 733 619 795 760 592 BẢNG PL4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN (Sau loại thêm biến GQKN2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Test Measure of of Sampling Approx Chi-Square df Sig .891 4118.15 465 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumul Varian tive % Variance ative ce % 12.174 39.272 39.272 12.174 39.272 39.272 2.403 7.751 47.023 2.403 7.751 47.023 1.910 6.160 53.183 1.910 6.160 53.183 1.432 4.618 57.801 1.432 4.618 57.801 1.253 4.043 61.843 1.253 4.043 61.843 1.150 3.710 65.554 1.150 3.710 65.554 1.041 3.358 68.912 1.041 3.358 68.912 924 2.980 71.892 734 2.367 74.259 721 2.326 76.585 683 2.203 78.789 615 1.984 80.773 560 1.806 82.579 554 1.788 84.367 503 1.621 85.988 465 1.498 87.486 398 1.284 88.770 375 1.210 89.980 366 1.180 91.160 351 1.131 92.291 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varian tive % ce 4.628 14.928 14.928 3.750 12.097 27.025 3.256 10.503 37.528 2.591 8.358 45.886 2.488 8.027 53.913 2.436 7.858 61.772 2.213 7.140 68.912 21 323 1.041 93.332 22 290 935 94.267 23 285 921 95.187 24 273 880 96.068 25 254 818 96.886 26 221 712 97.597 27 206 664 98.261 28 161 520 98.781 29 138 445 99.227 30 129 417 99.644 31 110 356 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DVCL2 DVCL3 DVCL5 ATBM4 DVCL4 DVCL7 DVCL6 DVCL1 NCDV3 NCDV4 NCDV5 NCDV1 NCDV2 SSHT4 SSHT3 SSHT2 SSHT5 SSHT1 ATBM3 ATBM2 759 706 691 664 662 624 587 557 Rotated Component Matrixa Component 828 800 730 714 709 753 695 670 639 627 813 776 ATBM1 744 TKCP3 804 TKCP4 731 TKCP2 622 CSLS2 CSP2 CSP1 CSLS1 STI3 STI2 STI4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .771 689 645 587 796 758 594 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .722 263.869 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 76.487 76.487 2.295 76.487 2.295 76.487 402 13.410 89.897 303 10.103 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 895 SHL2 871 SHL1 857 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH BẢNG PL6.1 Thống kê mô tả nhân tố mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Descriptive Statistics SHL DVCL NCDV SSHT ATBM TKCP CSLSP STI Std Mean Deviation 3.7032 64001 3.4988 60796 3.8276 68574 3.8000 61528 3.6238 71497 3.7571 68147 3.2095 69269 3.5175 73996 N 210 210 210 210 210 210 210 210 Bảng PL6.2 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model STI, NCDV, ATBM, TKCP, CSLSP, DVCL, SSHTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Method Enter Model Summaryb Model R 779a R Square 607 Std Error of Adjusted the DurbinR Square Estimate Watson 594 40795 2.083 a Predictors: (Constant), STI, NCDV, ATBM, TKCP, CSLSP, DVCL, SSHT b.Dependent Variable: SHL Bảng PL6.3 Phân tích phương sai (ANOVA) ANOVAa Model Regression Sum of Squares 51.992 Mean Square 7.427 df F 44.630 Sig .000b Residual 33.617 202 166 Total 85.609 209 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STI, NCDV, ATBM, TKCP, CSLSP, DVCL, SSHT Bảng PL6.4 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp ENter Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) 154 DVCL 202 NCDV 161 SSHT 307 ATBM 153 TKCP 008 CSLSP 061 STI 080 a Dependent Variable: SHL Std Error 208 069 050 070 053 056 056 051 t Sig .741 2.944 3.197 4.395 2.904 135 1.086 1.577 460 004 002 000 004 893 279 116 Beta Collinearity Statistics Tolerance 192 172 295 171 008 066 092 457 670 431 560 538 527 568 VIF 2.190 1.492 2.321 1.785 1.858 1.899 1.762 Residuals Statisticsa Minimum 2.0215 Maximum 5.0113 Predicted Value Residual -1.15873 1.12198 Std -3.372 2.623 Predicted Value Std -2.840 2.750 Residual a Dependent Variable: SHL Mean 3.7032 Std Deviation 49876 00000 000 40106 1.000 210 210 000 983 210 N 210 ... cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. Ngoại thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 1 Chương - TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân. .. luận văn Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cơng trình nghiên cứu riêng Các thông