BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HỒNG HẢI TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc, trung thực phép cơng bố Thành phố Hồ Chí Minh- năm 2008 Nguyễn Thị Lệ Hằng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Phần mở đầu 01 Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng 05 1.1 Những vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng 05 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 05 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 06 1.1.3 Hình thức thẻ ngân hàng 07 1.1.4 Các quy định pháp lý liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam 07 1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 08 1.2.1 Phân loại theo tính chất toán thẻ 08 1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất 09 1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 10 1.3 Lợi ích thẻ ngân hàng 11 1.3.1 Đối với người sử dụng thẻ 11 1.3.2 Đối với ngân hàng phát hành 12 1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 13 1.3.4 Đối với kinh tế 13 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 15 1.4.1 Yếu tố từ phía ngân hàng 15 1.4.2 Yếu tố từ phía khách hàng 17 1.4.3 Yếu tố thuộc phát triển kinh tế chế sách 18 1.4.4 Yếu tố rủi ro 18 1.5 Kinh nghiệm phát triển thẻ ngân hàng giới, học kinh nghiệm áp dụng Việt Nam BIDV 21 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Singapore 21 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển thương hiệu thẻ tiếng giới 22 1.5.3 Bài học kinh nghiệm áp dụng thị trường thẻ Việt Nam BIDV 24 Kết luận chương 26 Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 27 2.1 Nhận định chung thị trường thẻ Việt Nam 27 2.2 Sơ lược BIDV 29 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.2.2 Một số nét hoạt động kinh doanh BIDV 30 2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.3.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV 32 2.3.2 Mơ hình hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 34 2.3.3 Công nghệ thẻ 36 2.3.4 Các loại sản phẩm thẻ BIDV 37 2.3.5 Một số điểm khác biệt sản phẩm thẻ BIDV 39 2.3.6 Số lượng doanh số toán thẻ BIDV 40 2.3.7 Nghiệp vụ phát hành thẻ BIDV 43 2.3.8 Dịch vụ ATM 44 2.3.9 Dịch vụ POS 52 2.4 Nhận xét đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua 55 2.4.1 Những kết đạt 55 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 58 Kết luận chương 65 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ BIDV 66 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ BIDV 70 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV 71 3.3.1 Chú trọng xây dựng nâng cao ý chí thực chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ 72 3.3.2 Đẩy mạnh thực đồng sách marketing 73 3.3.3 Chính sách khách hàng 80 3.3.4 Giải pháp công nghệ 82 3.3.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức quy trình nghiệp vụ 84 3.3.6 Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 86 3.3.7 Tăng cường cơng tác phịng chống rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 87 3.3.8 Tăng cường mối quan hệ hợp tác với ngân hàng thương mại khác 88 3.4 Một số kiến nghị 89 3.4.1 Đối với Chính phủ 89 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 90 3.4.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng 92 Kết luận chương 94 Kết luận 95 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thu thập thông tin Phụ lục 2: Kết tổng hợp thông tin khảo sát ý kiến khách hàng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Banknet : Liên minh thẻ Công ty Cổ phần tài quốc gia VN ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NSNN : Ngân sách nhà nước PIN : Personal Identification Number- mật mã thẻ cá nhân POS : Point of sale – điểm chấp nhận toán Smartlink : Liên minh thẻ Vietcombank sáng lập Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần VCB, Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng thẻ ngân hàng Việt Nam qua năm 27 Bảng 2.2: Một số tiêu tăng trưởng chung BIDV 06 năm gần 30 Bảng 2.3: Thống kê hạn mức rút tiền chuyển khoản loại thẻ BIDV 39 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành thị trường 2006-2007 41 Bảng 2.5: Doanh số toán thẻ BIDV qua năm 42 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM thị trường 2006-2007 48 Bảng 2.7: Tỷ lệ máy ATM địa bàn trọng điểm ngân hàng năm 2007 49 Bảng 2.8: Số lượng POS năm 2007 số ngân hàng 54 Bảng 2.9: Thu phí dịch vụ thẻ BIDV 2004-06/2008 55 Bảng 2.10: Kết khảo sát hạn chế dịch vụ thẻ BIDV 58 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ tăng trưởng huy động dư nợ cho vay BIDV 31 Hình 2.2: Mơ hình hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 34 Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ BIDV 2003-6/2008 40 Hình 2.4: Biểu đồ thị phần thẻ năm 2007 41 Hình 2.5: Biểu đồ số lượng máy ATM BIDV qua năm 48 Hình 2.6: Biểu đồ thị phần máy ATM ngân hàng năm 2007 49 Hình 2.7: Sơ đồ vị trí dịch vụ POS BIDV thị trường năm 2007 54 Hình 3.1: Đề xuất mơ hình hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh BIDV 85 -1- PHẦN MỞ ĐẦU 1) Lý chọn đề tài: Nền kinh tế Việt Nam năm gần phát triển với tốc độ cao tạo nhiều tầng lớp dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn Với dân số khoảng 85 triệu người, tỷ lệ dân số trẻ cao đến có khoảng triệu người có tài khoản ngân hàng chứng tỏ tiềm thị trường lớn Nắm bắt nhu cầu này, ngân hàng thương mại Việt Nam liên tục tung sản phẩm dịch vụ mới, gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng Một nỗ lực ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ để nhanh chóng trước chiếm lĩnh thị phần giai đoạn Việt Nam hội nhập sâu rộng Vì theo đánh giá ngân hàng nước ngồi có uy tín, thẻ xem phương tiện thu hút người dân sử dụng dịch vụ tài ngân hàng cách nhanh chóng Một thực tế Việt Nam thời điểm nay, thói quen tốn tiền mặt ăn sâu vào tiềm thức người dân Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ phương thức giúp người dân làm quen với tốn khơng dùng tiền mặt, đặt móng xây dựng “văn minh toán” Việt Nam đáp ứng tiến trình hội nhập Để thực việc vai trò ngân hàng thương mại quan trọng Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng triển khai Việt Nam từ năm 1996 với đạo hỗ trợ tích cực Chính phủ Kết nay, sản phẩm dịch vụ thẻ có bước phát triển vượt bậc số lượng thẻ phát hành, tiện ích đại, dịch vụ gia tăng kèm số lượng ngân hàng tham gia Các ngân hàng tiếp tục nỗ lực nhiều để đưa thẻ trở nên thuận tiện thông dụng có Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Bắt đầu gia nhập thị trường từ năm 2002, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam biết ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ hệ thống ATM BIDV với bề dày lịch sử hoạt động bước chuẩn bị tích cực - 90 - khơng, du lịch … tích cực phối hợp với ngành ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ đến CBCNV khách hàng nhằm đem lại lợi ích cho bên, góp phần đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt + Khuyến khích kiểm tra việc thực thị 20 Thủ tướng Chính phủ “V/v trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ NSNN” Đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc Chỉ thị 20; đồng thời ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hoá dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM (công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn…) + Chỉ đạo NHNN, NHTM, ban ngành có liên quan triển khai đẩy nhanh tiến độ thực Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 theo Quyết định 291/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ + Chỉ đạo Bộ Công an, UBND TP Hà Nội TP Hồ Chí Minh có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Vai trò NHNN quan trọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam BIDV ngân hàng khác tiến trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ cần có hỗ trợ lớn từ phía NHNN việc hỗ trợ chun mơn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật thẻ việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch thẻ - Thực giải pháp hạn chế toán tiền mặt + Tiếp tục phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông quan thơng báo chí đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền, quảng bá (đặc biệt truyền hình) dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM nói chung dịch vụ trả lương qua tài khoản nói riêng theo chủ trương Chỉ thị 20 Thủ tướng Chính phủ - 91 - + Cho phép tổ chức cung ứng dịch vụ tốn thu phí rút tiền mặt từ tài khoản vãng lai Đồng thời, phép thoả thuận với khách hàng việc thơng báo trước có nhu cầu rút tiền mặt với khối lượng lớn Quy định tồn quỹ doanh nghiệp nhà nước mức toán tiền mặt khoản chi hành Kiểm sốt chặt chẽ chi tiêu từ nguồn ngân sách toán doanh nghiệp khu vực quốc doanh + Nghiên cứu việc sử dụng thẻ toán hoạt động chi tiêu số quan Chính phủ việc mua sắm hàng hố, thiết bị phục vụ cho công việc hàng ngày, cơng tác, chi tiêu ngồi lãnh thổ quốc gia + Thực sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Hỗ trợ chuyên môn cho hoạt động tốn thẻ + Sớm hình thành Trung tâm chuyển mạch thẻ thống toàn quốc NHNN làm đầu mối, kết nối hệ thống toán thẻ tổ chức phát hành thẻ, tổ chức toán thẻ liên minh thẻ hành vào Trung tâm chuyển mạch thẻ tập trung Trung tâm chuyển mạch thẻ đời tạo mạng lưới ATM rộng khắp Việt Nam, mang lại thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, để ATM/POS sử dụng cho nhiều loại thẻ tổ chức phát hành thẻ khác + Xây dựng hệ thống quản lý thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản lý rủi ro phát hành thẻ tín dụng + NHNN cố gắng đáp ứng yêu cầu NHTM cấu mệnh giá đủ tiền nạp vào máy ATM để phục vụ người sử dụng - Củng cố hoàn thiện quy định thẻ + Xây dựng quy định dự phịng rủi ro hoạt động tốn thẻ Theo đó, có biện pháp thích hợp thống để giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thực vào sống … - 92 - + Đồng thời, NHNN tiếp tục nghiên cứu để xây dựng lộ trình chuyển đổi công nghệ thẻ theo tiêu chuẩn EMV tổ chức phát hành thẻ Việt Nam + Xây dựng chế giám sát NHNN thẻ trả trước, dựa nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử để bảo đảm an toàn cho việc sử dụng tốn thẻ trả trước nói riêng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng Đề xuất xây dựng tổ chức chuyên trách tập hợp cung cấp thông tin liên qua đến phương tiện toán bị cắp, bị gian lận…; tăng cường vai trò giám sát NHNN phương tiện toán hệ thống toán + Áp dụng chế tài xử lý hành vi giả mạo, lừa đảo giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế; hành vi tội phạm thẻ, tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận toán thẻ; hay cá nhân, đơn vị gây thất thoát liệu thẻ; đối tượng gian lận tốn thẻ + Hồn thiện sách quản lý ngoại hối thẻ quốc tế Trong giai đoạn hội nhập nay, nhiều ngân hàng thương mại triển khai phát hành thương hiệu thẻ quốc tế có uy tín giới Trọng tâm công tác quản lý phát hành sử dụng thẻ quốc tế xác nhận tính hợp pháp giao dịch thẻ NHNN cần quan tâm, nghiên cứu để ban hành quy định ngoại hối phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế 3.4.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam thành lập 10 năm, năm qua Hội thẻ có đóng góp thiết thực, kịp thời để giúp Hội viên chế sách, nghiệp vụ, đào tạo Hội thẻ phát huy vai trò liên kết ngân hàng thành viên đặc biệt phối hợp với NHNN đạo việc kết nối hai hệ thống liên minh thẻ Smartlink Banknet, đầu mối thúc đẩy liên kết phát triển sản phẩm, dịch vụ phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Trong thời gian tới, thị trường thẻ ngân hàng hứa hẹn nhiều tiềm phát triển, Hội thẻ cần làm tốt vai trị - 93 - - Tổng hợp ý kiến, nguyện vọng Ngân hàng thành viên để phản ánh kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước vướng mắc hỗ trợ NHNN ban hành quy định cụ thể hoạt động kinh doanh thẻ - Tăng cường trao đổi thông tin ngân hàng thành viên chia sẻ kinh nghiệm để kiểm soát hạn chế rủi ro hoạt động thẻ - Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên có BIDV + Tăng cường tổ chức khoá đào tạo nước nghiệp vụ Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra soát, khiếu nại; + Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước; tổ chức hội thảo chuyên đề mời diễn giả chuyên gia nước + Hội thẻ xem xét tổ chức chương trình khảo sát ngân hàng nước cho cán quản lý ngân hàng thành viên nhằm trao đổi học tập kinh nghiệm nước bạn - Kiến nghị với tổ chức thẻ quốc tế việc tăng cường trợ giúp kỹ thuật cho ngân hàng Việt Nam, nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật, phối hợp hoạch định chiến lược khai thác thị trường - Hội thẻ Ngân hàng cần tăng cường công tác giám sát thực thi để đảm bảo hồn thiện mơi trường kinh doanh thẻ cạnh tranh lành mạnh, chuyên nghiệp, sánh ngang tầm khu vực giới, tạo điều kiện cho BIDV ngân hàng thành viên khác có hội phát triển dịch vụ thẻ - 94 - KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, trước đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV, luận văn nêu lên hội, thách thức mà BIDV đối diện Tiếp theo chương trình bày định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ BIDV thời gian tới Trên sở thực trạng trình bày chương 2, chương phân tích đề xuất giải pháp đẩy mạnh, phát triển dịch vụ thẻ BIDV thời gian tới cách cụ thể Trong giải pháp trình bày, luận văn trọng đến giải pháp tư chiến lược kinh doanh thẻ BIDV, sách sản phẩm, mạng lưới, cơng nghệ sách phát triển nguồn nhân lực Ngoài chương đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN Hội thẻ ngân hàng Việt Nam nhằm tạo môi trường tốt hội phát triển dịch vụ thẻ BIDV - 95 - KẾT LUẬN Thị trường thẻ Việt Nam đà phát triển sôi động số lượng chất lượng Tiềm thị trường cịn lớn, điều khơng riêng ngân hàng nước nhận thức mà ngân hàng nước tổ chức thẻ quốc tế muốn khai thác Là ngân hàng có vị mạnh Việt Nam, BIDV khơng thể đứng để phải chậm chân dần thị phần thẻ Lãnh đạo BIDV đạo hệ thống từ Hội sở đến chi nhánh phải xem kinh doanh thẻ trọng tâm dịch vụ ngân hàng đại Tham vọng lãnh đạo BIDV phát triển dịch vụ thẻ phải nằm top dẫn đầu Với thực trạng sản phẩm dịch vụ thẻ trình bày nhiệm vụ tương đối khó khăn với tồn thể cán nhân viên BIDV điều kiện cạnh tranh gay gắt Do hàng loạt giải pháp sách sản phẩm, phát triển mạng lưới, cơng nghệ, phát triển nguồn nhân lực … cần phải triển khai nhanh mạnh từ năm 2010 để làm tảng vững BIDV đối mặt với thách thức phải mở cửa hoàn toàn thị trường tài ngân hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ hoạt động bề mà BIDV xác định phải trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ chất lượng hàng đầu, tiện ích trội Việt Nam Tư thay đổi điều quan trọng để BIDV phát triển động sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại có thẻ ngân hàng Với hành động tâm BIDV thời gian gần dành kinh phí lớn để tài trợ cho thi Hoa hậu Việt Nam nhằm mục đích quảng bá cho thương hiệu thẻ, kết nối toán thẻ với nhiều ngân hàng, thuê chuyên gia tư vấn người nước tham gia điều hành Trung tâm thẻ Hội sở … nhân viên BIDV, người viết tin tưởng BIDV đạt kết ấn tượng phát triển dịch vụ thẻ -1- TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê Phạm Cao Hồng Hạnh (2004), Một số giải pháp góp phần phát triển thị trường thẻ toán Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế số tháng 11/2004 Chủ nhiệm đề tài PGS.TS Trần Huy Hoàng (2006), Nghiên cứu giải pháp phát triển nghiệp vụ ngân hàng quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam, đề tài nghiên cứu cấp Bộ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2007), 10 năm phát triển thị trường thẻ, chuyên đề trang web Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Trần Kiên (2007), Nỗ lực xóa bỏ kinh tế tiền mặt, Báo Đầu tư chứng khoán số 65 ngày 13/8/2007 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2006), Bản cáo bạch Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Hà nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008), Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất-Nhu cầu tất yếu, chuyên đề trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Th.s.Nguyễn Thị Tâm (2004), Dịch vụ thẻ ngân hàng khả mở rộng tương lai, chuyên đề trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam 10 Báo cáo dịch vụ thẻ BIDV qua năm 2003-6/2008 11 Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 2002-2007 12 Báo cáo sơ kết tháng đầu năm 2008 BIDV 13 Báo cáo thường niên BIDV 2003-2007 14 Tài liệu sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV 15 Tạp chí Đầu tư - Phát triển, thông tin nội BIDV -2- 16 Các website tham khảo - www.acb.com.vn- Ngân hàng TMCP Á Châu - www.agribank.com.vn- Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - www.bidv.com.vn- Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - www.icb.com.vn – Ngân hàng Công thương Việt Nam - www.lantabrand.com – Trang web giới thiệu thương hiệu hàng đầu - www.sbv.com.vn- Ngân hàng nhà nước Việt Nam - www.saga.vn- Trang web chuyên phân tích tài chính, quản trị doanh nghiệp, ngân hàng, chứng khoán - www.tuoitre.com.vn- báo Tuổi trẻ - www.vnba.org.vn- Hiệp hội ngân hàng Việt Nam - www.vietnamnet.vn- Báo điện tử Việt Nam - www.vcb.com.vn – Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - www.wikipedia.com- từ điển bách khoa toàn thư -3- Phụ lục BẢNG CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN Nhằm mục đích thu thập thơng tin cho việc nghiên cứu khoa học đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, tác giả xin cam kết thông tin bảng câu hỏi sử dụng góc độ thống kê, khơng dùng cho mục đích thương mại khác Rất mong nhận hỗ trợ Quý Anh chị, bạn Chân thành cảm ơn Thương hiệu thẻ ngân hàng theo bạn nhiều khách hàng biết đến? VCB BIDV Đông Á Công Thương ACB Hiện bạn sử dụng loại thẻ ngân hàng nào? 2.1 BIDV Power 2.2 BIDV Etrans 365+ hạng VIP 2.3 BIDV Etrans 365+ hạng Vàng 2.4 BIDV Etrans 365+ hạng Chuẩn 2.5 BIDV Vạn dặm 2.6 Thẻ Ngân hàng khác 2.7 Không sử dụng thẻ Bạn lựa chọn sử dụng thẻ BIDV nguyên nhân sau đây? 3.1 Hình ảnh thương hiệu BIDV 3.2 Thuận tiện địa điểm giao dịch 3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 3.4 Nhờ vào quảng cáo tiếp thị 3.5 Cơ quan bạn đề nghị 3.6 Mức phí phát hành thấp cạnh tranh 3.7 Nguyên nhân khác -4- Bạn nhận xét hạn mức rút tiền chuyển khoản tối đa 01 ngày cho thẻ BIDV bạn sử dụng nào: : Cao Trung bình Thấp Rút tiền Chuyển khoản Bạn vui lòng cho ý kiến mức độ sử dụng dịch vụ ATM BIDV đây: mức độ sử dụng nhiều nhất, mức độ sử dụng nhất, không sử dụng Rút tiền Chuyển khoản Kiểm tra số dư tài khoản In kê rút gọn Đổi PIN Yêu cầu in kê Yêu cầu phát hành sổ séc Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn Bạn vui lòng đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng sau (Tính đa dạng sản phẩm thẻ, chất lượng phục vụ dịch vụ ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, thái độ nhân viên) Không tốt VCB Công thương BIDV Nông nghiệp ACB Đơng Á ANZ Bình thường Tốt Rất tốt Chưa sử dụng -5- Bạn có sử dụng thẻ BIDV để tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ siêu thị, nhà hàng… không? Thỉnh thoảng Thường xuyên Chưa Bạn đánh dịch vụ gia tăng sau thẻ BIDV? Rất phù hợp Phù hợp Không phù hợp Thấu chi tài khoản thẻ BSMS Thanh toán lương tự động Bảo hiểm Theo bạn, dịch vụ thẻ BIDV hạn chế sau đây? 9.1 Chủng loại sản phẩm thẻ đơn điệu 9.2 Tiện ích cịn thiếu, chưa đa dạng 9.3 Chất lượng dịch vụ thẻ, ATM chưa tốt 9.4 Phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp 9.5 Máy ATM, sở vật chất thiếu 9.6 Hạn chế khác 10 Bạn gặp lỗi kỹ thuật phiền tối mức độ sử dụng dịch vụ thẻ BIDV? Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa Máy ATM hết tiền Máy ngưng hoạt động Thẻ bị nuốt Quên số PIN Rút trúng tiền rách Không rút tiền tài khoản bị ghi nợ Tên : ……………………………………………………… Số điện thoại : ……………………………………………………… -6- Phụ lục KẾT QUẢ TỔNG HỢP THÔNG TIN KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - Tổng số bảng câu hỏi thu thập thông tin: 70 bảng - Thời gian khảo sát: từ 01/08/2008 đến 10/08/2008 - Đối tượng khảo sát: + 50 khách hàng cá nhân + 20 cán nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Sài Gòn Thương hiệu thẻ ngân hàng theo bạn nhiều khách hàng biết đến? STT Câu trả lời BIDV ACB VCB ĐÔNG Á CÔNG THƯƠNG Đồng ý 60 56 64 55 42 Tỷ lệ 62% 85% 92% 79% 60% Hiện bạn sử dụng loại thẻ ngân hàng nào? STT Câu trả lời BIDV Power BIDV Etrans 365+ hạng VIP BIDV Etrans 365+ hạng Vàng BIDV Etrans 365+ hạng chuẩn BIDV Vạn dặm Thẻ ngân hàng khác Không sử dụng thẻ Số người sử dụng thẻ 36 57 42 26 Tỷ lệ 52% 11% 07% 81% 60% 37% 09% Bạn lựa chọn sử dụng thẻ BIDV nguyên nhân sau đây? STT Câu trả lời Hình ảnh thương hiệu BIDV Thuận tiện địa điểm giao dịch Chất lượng dịch vụ thẻ Nhờ vào quảng cáo tiếp thị Cơ quan bạn đề nghị Mức phí phát hành thấp cạnh tranh Nguyên nhân khác Số người lựa chọn 22 27 23 16 46 14 Tỷ lệ 31% 39% 33% 23% 66% 20% 10% -7- Bạn nhận xét hạn mức rút tiền chuyển khoản tối đa 01 ngày cho thẻ BIDV bạn sử dụng nào? Cao 42% 28% STT Hạn mức Rút tiền Chuyển tiền Trung bình 45% 53% Thấp 13% 19% Bạn vui lòng cho ý kiến mức độ sử dụng dịch vụ ATM BIDV đây? STT Câu trả lời Rút tiền Chuyển khoản Kiểm tra số dư tài khoản In kê rút gọn Đổi pin Yêu cầu in kê Yêu cầu phát hành sổ séc Chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn Số điểm 350 308 215 112 221 46 14 Ghi Vị trí 1: điểm Vị trí 2: điểm Vị trí 3: điểm Vị trí 4: điểm Vị trí 5: điểm Vị trí 6: điểm 138 Bạn vui lòng đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng sau (Tính đa dạng sản phẩm thẻ, chất lượng phục vụ dịch vụ ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, thái độ nhân viên) STT Dịch vụ thẻ VCB Công thương BIDV Nông nghiệp ACB Đông Á ANZ Khơng tốt 1% 2% 2% 3% 0% 0% 2% Bình thường 27% 22% 59% 13% 21% 59% 59% Tốt 25% 13% 24% 7% 24% 24% 24% Rất tốt 8% 2% 3% 4% 20% 3% 3% Chưa sử dụng 39% 61% 12% 73% 35% 58% 12% -8- Bạn có sử dụng thẻ BIDV để tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ siêu thị, nhà hàng… không? STT Câu trả lời Thỉnh thoảng Thường xuyên Chưa Đồng ý 23 67 Tỷ lệ 4% 0% 96% Bạn đánh dịch vụ gia tăng sau thẻ BIDV? STT Câu trả lời Rất phù hợp Phù hợp Thấu chi tài khoản thẻ Thanh toán lương tự động BSMS Bảo hiểm 100% 100% 67% 32% 0% 0% 33% 65% Không phù hợp 0% 0% 0% 3% Theo bạn, dịch vụ thẻ BIDV hạn chế sau đây? STT Câu trả lời Chủng loại sản phẩm thẻ đơn điệu Tiện ích cịn thiếu, chưa đa dạng Chất lượng dịch vụ thẻ, ATM chưa tốt Phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp Máy ATM, CSVC thiếu Hạn chế khác Số người đồng ý 26 47 39 16 38 14 Tỷ lệ 37% 67% 56% 23% 54% 20% 10 Bạn gặp lỗi kỹ thuật phiền tối mức độ sử dụng dịch vụ thẻ BIDV? ST T Câu trả lời Thường xuyên Thỉnh thoảng Máy ATM hết tiền Máy ngưng hoạt động Thẻ bị nuốt Quên số PIN Rút trúng tiền rách Không rút tiền tài khoản bị ghi nợ 28% 21% 0% 32% 0% 0% 69% 62% 24% 65% 61% 5% Chưa 3% 17% 76% 3% 39% 95% -9- Những điểm kết đạt luận văn Đề tài thẻ ngân hàng không luận văn tập trung giải tương đối triệt để vấn đề nghiên cứu dịch vụ thẻ ngân hàng cụ thể Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Là ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ BIDV chưa tạo dấu ấn thị trường thẻ Việt Nam, chưa tương xứng với vị chung BIDV thị trường Luận văn sâu vào phân tích cụ thể thực trạng việc toán phát hành thẻ, mạng lưới ATM POS, dịch vụ thẻ triển khai BIDV Từ luận văn tổng kết kết đạt cụ thể thu phí dịch vụ thẻ/tổng thu phí dịch vụ ròng, gia tăng huy động vốn quảng bá thương hiệu … Bên cạnh luận văn nêu lên tồn hạn chế xuất phát từ nguyên nhân cách chi tiết dịch vụ thẻ BIDV, nhấn mạnh hạn chế tiện ích đơn điệu, chậm trễ triển khai dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ chưa cao Để chứng minh cụ thể cho vấn đề luận văn đưa nhiều số liệu cập nhật đến tháng 6/2008 có so sánh cụ thể với ngân hàng khác có dịch vụ thẻ trội Tác giả thực khảo sát nhỏ tháng 8/2008 để luận văn mang tính thực tiễn Từ luận văn mạnh dạn đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ BIDV thời gian tới Những giải pháp kể đến việc quảng bá dịch vụ thẻ BIDV nước ngồi, triển khai hệ thống call-centre nhằm chăm sóc khách hàng hiệu quả, cho phép rút tiền chuyển khoản thẻ từ tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn sổ tiết kiệm chưa đến hạn, thuê chuyên gia nước lĩnh vực thẻ làm việc BIDV… ... thị trường thẻ Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại nói riêng có Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - 27 - CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Nhận... thuận tiện thơng dụng có Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Bắt đầu gia nhập thị trường từ năm 2002, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam biết ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ hệ thống ATM BIDV... cho ngân hàng triển khai cung cấp dịch vụ tài cho đối tư? ??ng khách hàng, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.3.1 Quá trình phát triển