BO GIAO DUC I>AO TAO TRUONG DAI HOC KINH TE TP HO CHi MINH DINH TIEN DUNG AP DUNG TIEU CHUAN ISO 9001:2000 • NHAM NANG CAO NANG LUC CANH TRANH • • CUA CAC CONG TY DUOC PHAM VIETNAM • • CHUYEN NGANH: QUAN TRJ KINH DOANH MA SO: 02 05 LUAN VAN THAC Si KINH TE NGUOI HUONG DAN KHOA HOC , ' PG TS LE THANH HA BQ GIAO DI)C VA EJAO TAO TRUONG EJH KINH TE TP.HCM THu·vr¢N rrfqboj TP HO CHi MINH- 2003 MUCLUC ' ? ~ LOI MO DAU ; CHUONGI CHIEN LUng cua chi s6 ch~t luQTig ho~t d('>ng phan ph6i trang 44 Hinh 6: Luu d6 cho qua trinh mua s~m v~t phfim chieu thi trang 53 Hinh 7: Luu d6 bao cao va xu ly sv c6 b~t thung phan ph6i trang 44 Bang 1: Bang 2: Bang 10: Bang theo doi chi s6 ch~t luQTig ho~t d('>ng tiSp thi trang 50 DANH MUC CAC PHU LUC Phvlvc 1: NQi dung cac tieu chi cua ghii thuang Malcolm Baldrige Phvlvc 2: Phi~u di~u tra (M~u 1) dfmh cho ngm1i tieu dung tn,rc ti~p ho~c gian ti~p Phvlvc 3: Phi~u di~u tra (M~u 2) dfmh cho cac hi~u thu6c ban le Phvlvc 4: Bang theo doi cac chi s6 chat luqng ho~t dng X X 25 Quan Iy qua trinh 6.1 Qua trinh san xuat san phftm, djch V\1 X X 45 6.2 Cac qua trinh kinh doanh X X 25 6.3 Cac qua trinh h6 trq X X 15 KSt qua kinh doanh 7.1 KSt qua huang vao khach hang X 125 7.2 KSt qua vS thj tmcmg va tai chinh X 125 7.3 KSt qua vS ngu6n nhan 1\l·c X 80 7.4 KSt qua v& hi~u qua chung cua t6 ch(rc X 120 M va SIJ thOa man khach hang 80 X 40 85 85 X X 40 X X 45 90 85 85 450 TAng cQng 1000 PHlJ LlJC PHIEU DIEU TRA (M~u I) Nguili tieu dung trlfc tiip ho{ic gian tiip DiJu tra du(lc tdn hanh vai nguai tieu ditng bao g6m b?nh nhan din kham b?nh t(li cac b?nh vi?n, trung tam y ti,khach hang mua thu6c t(li cac hi?u thu6c, c6 tu6i tan han hoijc bling 30 tu6i Kit qua diJu tra du(lc nghien c{cu dJ tai t6t nghi?p Cao h9c chuyen nganh Quan trt Kinh doanh- D(li h(Jc Kinh ti TP H6 Chi Minh, h(Jc vien Dinh Tiin Dung- LO]J Cao h!Jc 10.1 tdn hanh M(Ji thong tin ca nhan se kh6ng du(lc tdt !() niu kh6ng du(JC S'lf d6ng y cita nguai du(JC diJu tra Di tra lai cau hoi, nguai du(JC phong vein d(JC kY cac cau hoi va danh ddu (x) vao m()t cac I Di~u tra v~ th6i quen sif dyng thuBc: Trong gia dinh anh (chi) c6 dv trfr nhfrng lo~i thubc thong thm'mg khong? Khong baa giO' Rdt hiim Thinh thaang C6 ThuO'ng xuyen Anh (chi) c6 thm'mg xuyen dSn g~p bac sr dS kham chua b~nh ho~c xin lai khuyen v~ each mua, su dvng thubc cling nhu dv trfr thubc khong? Khong baa giO' Rdt hiim Thinh thaang C6 ThuO'ng xuyen Anh (chi) c6 d~ bi thuySt phvc bai chu nha thubc dS thay d6i y dinh mua thubc khong? Vi d1;1 thay d6i thu6c A (n()i) biing thu6c B (ngo(li) citng lo(li nhung ddt han, tdt nhien gia ddt han Khong baa giO' Rdt hiim Thinh thaang C6 ThuO'ng xuyen Anh (chi) c6 quan tam dSn qming cao thubc tren phuong ti~n thong tin khong va c6 hay bi thuySt phvc bai lai gi&i thi~u tren qufmg cao khong? Khong baa giO' Rdt hiim Thinh thoang C6 ThuO'ng xuyen Anh (chi) c6 quan tam dSn gia ca mua thubc di~u tri b~nh khong? Khong baa giO' Rdt hiim Thinh thaang C6 ThuO'ng xuyen Khi mua duqc phfim dS di~u tri b~nh, anh (chi) c6 bi~t va c6 dS y chQn mua nhfrng san phfim duqc san xu~t tu nhfrng cong ty d;;tt tieu chufin ch~t luqng nhu GMP ho~c ISO 9000 khong? Kh6ng baa gi& Rdt hitm Thinh thocmg C6 Thu&ng xuyen II Di~u tra v~ san phdm va hinh anh cac cong ty dtrq-c phdm: (Nguai aU(JC phong vein se dfinh ddu vao thea muc d9 tang ddn) Anh (chi) c6 thuang xuyen tim hiSu va quan tam cac lo;;ti duqc phfim di~u tri cac b~nh thong thuang (cam cum, vi em hQng, thu6c b6 ) dang ban r~t ch;;ty tren thi trm'mg hi~n khong? Kh6ng quan tam it c:M Y C6 quan tam Rdt hay quan tam Anh (chi) c6 bi~t ten it nh~t cong ty san xu~t duqc phfim hi~n dang dilng dilu nganh cong nghi~p duqc a Vi~t Nam khong? Kh6ngbih Kh6ng au(Jc gi&i thi?u C6 bitt Bihrdt ro Khi mua thu6c, anh (chi) c6 quan tam d~n nha san xu~t, nu6c san xu~t dS yen tam v~ ch~t luqng khong? Vi d1,t: thu6c n9i, ngot;Ii, lien doanh nuac ngoai, Phap, My Kh6ng quan tam itquan tam C6 quan tam Rdtquan tam 10 Anh (chi) c6 nh6 ten nha san xu~t, ten thu6c, ho~c logo cua nha san xu~t c6 nhfrng san phfim anh (chi) da tung dung ho~c da tirng duqc gi6i thi~u va anh (chi) cho Ia t6t? Kh6ng quan tam C6 bitt nhung quen C6 nh& nhung kh6ng ro Nh& rdt ro (niu ch9n hoi;ic 4, xin anh (chi) cho biit ten c6ng ty hoi;ic scm phdm) Ten c6ng ty: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Ten scmphdm: - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - III Cac ho~t dqng kinh doanh ti~p thj cua cac cong ty dtrq-c phdm: (Nguai aU(JC phong vdn se danh ddu vao rna h() cho rifng dung nhdt vai thl!C fi cua minh) 11 Anh (chi) c6 quan tam xem cac chuang trinh quang cao duqc phfim tren TV khong? Kh6ngxem ftxem Thinh thoang Thu&ng xuyen 12 Duqc ph~rn c6 nen duqc quang cao tren TV dia phuong ho~c cac phuang ti~n thong tin d~i chung khac khong? KhOngnen Nen it quang cao Nhu hi?n la t6t Nen nhidu han 13 Ngoai quang cao tren TV, anh (chi) th~y duqc ph~rn nen duqc quang cao tiSp thi b~ng hinh thuc nao (co th~ chQn hinh thuc sau)? Radio Baa chi (Niu ch9n 4, xin cho bitt ro hinh thuc nao) Bang bidu nO"i c6ng c(Jng Hlnh thuc khac 14 Thong qua quang cao tren phuong ti~n thong tin d~i chung (TV, radio, bao, bang bi~u nai cong c