Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN [ \ CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG-CHI NHÁNH GIA ĐỊNH GVHD: SVTH : MSSV: LỚP : KHÓA: NIÊN HỌC: TS THÁI TRÍ DŨNG TRẦN THỊ NGỌC HIỀN 107206517 KTLĐ & QLNNL 33 2007 – 2011 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2011 SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng # Muïc Luïc " Trang Lời cảm ơn Nhận xét quan thực tập Nhận xét giáo viên hướng dẫn LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP I Khái niệm, đặc điểm, vai trò văn hóa doanh nghiệp 1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Đặc điểm văn hóa doanh nghiệp II Cấu trúc Văn hóa doanh nghiệp Nhóm yếu tố giá trị Nhóm yếu tố chuẩn mực Nhóm yếu tố khơng khí phong cách quản lý doanh nghiệp Nhóm yếu tố hữu hình III Vai trò VHDN đến phát triển doanh nghiệp Tạo động lực làm việc Tạo cho thành viên hiểu giá trị thân họ công ty Điều phối kiểm soát Giảm xung đột Tạo lợi cạnh tranh IV Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành VHDN 1.Văn hóa dân tộc, vùng, miền 1.1 Tiêu chí mức độ khoảng cách quyền uy 1.2 Tiêu chí mức độ quan hệ cá nhân cộng đồng 1.3 Tiêu chí mức độ “ nam quyền nữ quyền” 10 1.4 Tiêu chí mức độ xu hướng dài hạn ngắn hạn 11 Nhà lãnh đạo 12 2.1 Nhà lãnh đạo 12 SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng 2.2 Nhà quản lý kế cận 13 2.3 Nhân viên 14 Môi trường kinh doanh 14 Những giá trị học hỏi 15 IV Những mơ hình VHDN lý tưởng 16 Mơ hình văn hố gia đình 16 Mơ hình văn hố tháp Eiffel 17 Mơ hình văn hố tên lửa dẫn đường 17 Mô hình văn hố lò ấp trứng 18 V.Thước đo Văn Hóa Doanh Nghiệp 18 Tóm tắt chương I 21 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VHDN Ở NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 22 I Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông 22 Vốn điều lệ 22 Cổ đông 22 Định hướng chung 22 Mục tiêu chiến lược giai đoạn 2011-2015 23 Mạng lưới 23 Đối tác 23 II Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phương Đông 24 Các kiện hoạt động từ thành lập 24 Thành tích đạt 29 III Các lĩnh vực hoạt động NHTMCP 30 Huy động vốn 30 Cho vay 30 Thanh toán quốc tế 31 Dịch vụ ngân hàng khác 31 IV Thực trạng VHDN ngân hàng Phương Đông-Chi nhánh Gia Định 32 Nhóm yếu tố giá trị 33 1.1 Giá trị cốt lõi 33 SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng 1.2 Phương châm hoạt động 33 1.3 Triết lý kinh doanh 33 1.4 Sứ mệnh 33 1.5 Tầm nhìn 34 Nhóm yếu tố chuẩn mực 34 2.1 Biểu tượng 34 2.2 Truyền thuyết giai thoại 34 2.3 Tập quán, tín ngưỡng, nghi lễ 34 2.4 Các chuẩn mực hành vi OCB 34 2.5 Phương châm tuyển dụng 39 Nhóm yếu tố khơng khí phong cách quản lý doanh nghiệp 40 3.1 Tạo môi trường làm việc mối quan hệ làm việc tốt 40 a.Tạo môi trường làm việc tốt 40 b Xây dựng mối quan hệ làm việc tốt 40 c.Quan hệ với nhân viên cấp 41 d Quan hệ với đồng nghiệp 41 e.Quan hệ cán quản lý (cấp trên) 41 f.Quan hệ nhà cung cấp 42 g.Quan hệ tổ chức bên khác 42 3.2 Phát phiếu đánh giá nhân viên vào cuối năm 43 Nhóm yếu tố hữu hình 43 4.1 Kiến trúc 43 4.2 Bố trí ghế giao dịch 43 4.3 Đồng phục 43 4.4 Lô-gô 44 4.5 Giờ làm việc 44 4.6 Trình bày website 44 4.7 Xe OCB lưu thơng đến phòng giao dịch 46 4.8 Ngôn ngữ giao tiếp với khách hàng qua SMS 46 4.9 Hành vi ứng xử 46 4.9.1 Quan hệ với khách hàng 46 4.9.2 Quan hệ với sinh viên thực tập 46 SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng 4.9.3 Cách mở cửa đón khách 46 4.9.4 Tết với khách hàng 47 4.9.5 Cách chào hỏi lẫn trước buổi làm việc 47 4.10 Hoạt động xã hội cộng đồng 47 V Đánh giá mơ hình VHDN cơng ty sử dụng 47 Những ưu điểm 47 Các vấn đề tồn 48 Tóm tắt chương II 49 CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VHDN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 50 I Xu hướng Phát triển VHDN ngân hàng Việt nam 50 II Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện vhdn ngân hàng TMCP Phương Đông- chi nhánh Gia Định 51 1.Bài ca doanh nghiệp 51 2.Nghi lễ chào cờ sáng thứ hai 52 3.Tổ chức sinh nhật nhân viên 52 4.Tuyển dụng nhân viên 52 5.Dịch vụ khách hàng 53 6.Phong cách ứng xử nhân viên 55 7.Ban lãnh đạo 55 8.Phiếu thăm dò nhân viên 56 9.Duy trì mơi trường làm việc an tồn cởi mở 56 10.Chữ “tín” VHDN 57 Tóm tắt chương III 58 Kết Luận Tài Liệu Tham Khảo SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng Lời Mở Đầu WWWXXX Với việc thức trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) vào năm 2007, Việt Nam phải thực cam kết mở cửa lĩnh vực tài - ngân hàng Do đó, làm tăng hội cho ngân hàng nước tiếp cận với thị trường tài quốc tế, có điều kiện học hỏi nâng cao trình độ quản trị, điều hành, phát triển sản phẩm – dịch vụ Bên cạnh thuận lợi, việc mở cửa lĩnh vực làm tăng thêm khó khăn thách thức cho ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt sức ép cạnh tranh Để tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh ngân hàng thương mại, yếu tố vốn, cơng nghệ, nguồn nhân lực, vị trí địa lý, … Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) có vai trò đặc biệt quan trọng điều kiện cạnh tranh ngày VHDN làm nên khác biệt tổ chức với tổ chức khác, yếu tố để xây dựng nên thương hiệu cho ngân hàng Bản sắc văn hóa ngân hàng góp phần tạo nên sắc thương hiệu ngân hàng Đây điểm quan trọng tạo nên sức mạnh cạnh tranh ngân hàng thời kỳ hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới VHDN tạo điều kiện củng cố vị uy tín sản phẩm thương trường, động lực thúc đẩy trình đổi sáng chế, nhờ tạo sức hấp dẫn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khách hàng; khách hàng đến với ngân hàng ngày nhiều, sản phẩm, dịch vụ cung ứng ngày tăng, nhờ làm tăng doanh thu, tạo điều kiện đẩy nhanh q trình tích tụ tập trung vốn để mở rộng kinh doanh chiều rộng chiều sâu, thương hiệu ngân hàng ngày củng cố nâng cao VHDN ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuận tạo từ mức sinh lợi thực tế sở khai thác nguồn tài nguyên tri thức, trí lực người lao động để sử dụng có hiệu nguồn lực có ngân hàng, tất nhiên điều có người đặt vào vị trí trung tâm VHDN ngân hàng Với tầm quan trọng VHDN thúc em chọn đề tài: “ Hồn thiện văn hố doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đôngchi nhánh Gia Định” Đây là mảng đề tài phù hợp cần thiết với sinh viên chuyên ngành Kinh tế lao động & quản lý nguồn nhân lực SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP I Khái niệm, đặc điểm, vai trò văn hóa doanh nghiệp 1.Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Văn hoá yếu tố quan trọng để phân biệt dân tộc với dân tộc khác, cá thể với cá thể khác, nhóm người với nhóm người khác, đất nước với đất nước khác, tôn giáo với tôn giáo khác Văn hoá khẳng định phát triển xã hội thể sức mạnh xã hội dân tộc mà đại diện Thuật ngữ “văn hố” xuất phát từ tiếng La Tinh: Cultus có nghĩa trồng trọt, gieo trồng, vun xới, trồng trọt, vun xới cho cối, thảo mộc xanh tươi, vun xới tinh thần (tâm hồn), giáo dục, đào tạo người hay cộng đồng người để họ trở nên tốt đẹp hơn, sống với tử tế hơn, tôn trọng, thương yêu, không làm tổn thương, khơng xúc phạm người khác thân Nhà triết học cổ đại E.Heriot cho rằng: “ Cái lại tất thứ khác bị qn đi-Cái văn hố” Văn hố phận mơi trường mà phận thuộc người, nói cách khác, tất khơng thuộc tự nhiên, văn hoá Bác Hồ khẳng định: “Văn hoá tổng hợp phương thức sinh hoạt với biểu mà lồi người sản sinh nhằm thích ứng nhu cầu đời sống đòi hỏi sinh tồn” Theo UNESCO:“Văn hóa phức thể, tổng thể đặc trưng, diện mạo tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm… khắc họa nên sắc cộng đồng gia đình, xóm làng quốc gia, xã hội… Văn hóa khơng bao gồm nghệ thuật, văn chương mà lối sống, quyền người, hệ giá trị, truyền thống, tín ngưỡng…” Văn hố phản ánh thể cách tổng quát, sống động mặt sống cá nhân cộng đồng diễn khứ, diễn tại, qua hàng bao nhiều kỷ cấu thành nên hệ thống giá trị, truyền thống, thẩm mỹ lối sống, dựa đó, dân tộc khẳng định sắc riêng Văn hố doanh nghiệp (VHDN) khái niệm tương đối mẻ nước ta chưa có cách hiểu thống Vào đầu năm 70( kỷ XX), sau thành công công ty Nhật, cơng ty Mỹ bắt đầu tìm hiểu ngun nhân dẫn đến thành cơng Và câu trả lời là: VHDN yếu tố quan trọng tạo thần kỳ kinh tế Nhật Bản, tạo thành công doanh nghiệp Nhật Bản Đầu thập kỷ 90 (thế kỷ XX), người ta bắt đầu nghiên cứu nhân SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng tố cấu thành tác động to lớn văn hoá phát triển doanh nghiệp Trên giới có nhiều định nghĩa VHDN đưa ra, định nghĩa Georges de Saite Marie, chuyên gia Pháp doanh nghiệp vừa nhỏ đưa nhiều nhà khoa học tán đồng Theo “Văn hố doanh nghiệp tổng hợp giá trị, biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, điều cấm kỵ, quan điểm triết học, đạo đức tạo thành móng sâu xa doanh nghiệp” Dưới giác độ quản lý, nhà kinh tế Hoa Kỳ cho VHDN “tập hợp tất giá trị, chuẩn mực, hành vi thành viên DN làm theo đại diện cho thành viên doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp khác với doanh nghiệp khác.Hay nói cách cụ thể VHDN quy tắc, tiêu chuẩn, nội quy quy định hành vi cá nhân DN đối xử với công việc hành vi đối xử với khách hàng người cung ứng bên doanh nghiệp” Như VHDN bao gồm yếu tố vơ hình lẫn yếu tố hữu hình Văn hố doanh nghiệp toàn giá trị thuộc doanh nghiệp gìn giữ bồi đắp suốt chiều dài lịch sử doanh nghiệp Những giá trị tập thể người lao động doanh nghiệp trân trọng, gìn giữ bộc lộ hành vi nơi đâu Thật vậy, theo khái niệm này, văn hố doanh nghiệp nhìn nhận giá trị tập thể người lao động doanh nghiệp bảo vệ bồi đắp giá trị từ đời qua đời khác Các giá trị trở thành niềm tự hào người lao động doanh nghiệp chi phối hành vi người Nó giúp định hướng hành vi ứng xử bên cho người lao động doanh nghiệp Cũng theo cách nhận thức văn hố doanh nghiệp, thấy rằng, giá trị có doanh nghiệp khơng hồn tồn giống vậy, văn hố doanh nghiệp đặc thù định Sự khác biệt giúp phân biệt doanh nghiệp với doanh nghiệp khác, Sự khác biệt tạo đa dạng văn hoá giới doanh nghiệp làm phong phú thêm văn hố nói chung đất nước Tuy nhiên, nét văn hoá doanh nghiệp lại mang nét chung văn hoá tổng thể quốc gia Đứng phương diện quan hệ quốc tế, chúng lại mang tính chất đại diện làm tơn vinh thương hiệu hay sắc văn hoá kinh doanh quốc gia Do vậy, bên cạnh việc xây dựng gìn giữ nét văn hố riêng doanh nghiệp, tập thể người lao động cần phải xây dựng gìn giữ coi nét riêng biệt tốt đẹp tổng thể SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng văn hoá quốc gia để đưa vào văn hoá doanh nghiệp nhằm tạo sức mạnh lòng tự tơn dân tộc gia tăng sức cạnh tranh Đặc trưng văn hóa doanh nghiệp Tính tổng thể: văn hóa tồn doanh nghiệp nhìn từ góc độ tổng thể, khơng phải phép cộng đơn yếu tố rời rạc, đơn lẻ Tính lịch sử: văn hóa doanh nghiệp bắt nguồn từ lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp Tính nghi thức: doanh nghiệp thường có nghi thức, biểu tượng đặc trưng riêng Chẳng hạn công ty Hàn Quốc hay Nhật Bản, nhân viên thường hô to hiệu công ty họp kết thúc Tính xã hội: văn hóa doanh nghiệp doanh nghiệp sáng tạo, trì phá vỡ Nói cách khác, văn hóa doanh nghiệp, khơng giống văn hóa dân tộc, kiến lập xã hội Tính bảo thủ: văn hóa doanh nghiệp xác lập khó thay đổi theo thời gian, giống văn hóa dân tộc Tính hợp thức hành vi: Khi cá nhân doanh nghiệp tương tác với nhau, họ sử dụng ngôn ngữ, thuật ngữ nghi lễ liên quan tới tơn kính cách cư xử Các chuẩn mực: tiêu chuẩn hành vi Những tiêu chuẩn khơng rõ ràng song tạo ràng buộc thành viên doanh nghiệp đòi hỏi người tới cần phải tuân thủ để chấp thuận Tính tập thể: Quan niệm tiêu chuẩn đạo đức doanh nghiệp toàn thể thành viên doanh nghiệp tích luỹ lâu dài hồn thành, có tính tập thể Tính quy phạm: Văn hóa doanh nghiệp có công điều chỉnh kết hợp: trường hợp lợi ích cá nhân doanh nghiệp xảy xung đột cơng nhân viên chức phải phục tùng quy phạm, quy định văn hóa mà doanh nghịêp đề ra, đồng thời doanh nghiệp phải biết lắng nghe cố gắng giải hài hòa để xóa bỏ xung đột Tính độc đáo: Doanh nghiệp quốc gia khác nhau, doanh nghiệp khác quốc gia cố gắng xây dựng văn hóa doanh nghiệp độc đáo sở văn hóa vùng đất mà doanh nghiệp tồn Văn hóa doanh nghiệp phải bảo đảm tính thống nội doanh nghiệp, doanh nghiệp khác cần phải tạo nên tính độc đáo Tính thực tiễn: Chỉ có thơng qua thực tiễn, quy định văn hóa doanh nghiệp kiểm chứng để hoàn thiện Chỉ văn hóa doanh SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng nghiệp phát huy vai trò thực tiễn lúc thực có ý nghĩa II Cấu trúc Văn hóa doanh nghiệp Nhóm yếu tố giá trị: Có thể ví nhóm yếu tố giá trị lõi gỗ cưa ngang Phải trồng gỗ nhiều năm có lõi gỗ phần rắn gỗ Gía trị văn hóa tổ chức Tạo dựng giá trị phải nhiều năm giá trị khẳng định xác lập thơng qua việc thâm nhập, chuyển tải biểu giá trị vào nhóm yếu tố chuẩn mực yếu tố hữu hình Giá trị xác lập muốn xóa bỏ khơng dễ thời gian ngắn, giá trị bị suy thối, bị thay đổi số điều kiện Giá trị không câu hiệu treo tường, phát biểu mà phải tìm thấy hiển diện giá trị qua nhiều nhóm u tố văn hóa khác Ví dụ, doanh nghiệp đề cao tận tụy với khách hàng giá trị mà họ theo đuổi, người ta phải thấy giá trị tôn vinh qua phiếu đánh giá khách hàng nhân viên, giá trị phải chuyển tải tuyển dụng nhân viên Các nghiên cứu lý thuyết giá trị dựa khảo sát đời sống nhiều tổ chức xã hội công nghiệp phát triển, người ta thấy có giá trị quan trọng cần đề cao là: Sự hồn thành cơng việc; Sự giúp đỡ, cảm thông, học hỏi; Sự lương thiện; Sự công minh, công Nhiều người doanh nghiệp chia sẻ giá trị hiệu doanh nghiệp cao Khi khơng giá trị dễ tạo xung đột doanh nghiệp Nhóm yếu tố chuẩn mực: Có thể hình dung vòng bên ngồi liền kề với lõi gỗ cưa ngang Nhóm yếu tố chuẩn mực quy định không thành văn người tự giác tuân thủ Ai khơng tn theo dường cảm thấy có lỗi Chẳng hạn, văn hóa truyền thống Việt nam vốn đề cao tính cộng đồng Cái cá nhân thuộc cộng đồng Giá trị đưa vào biểu nhiều tổ chức Việt Nam Ví dụ, sáng đến quan, người thường ngồi phút bên ấm trà chuyện trò sự, hỏi thăm vào việc Ai không tham gia cảm thấy dường có khó khăn hòa nhập chia xẻ cơng việc Trong nhóm có người ốm, cử người thăm đại diện thấy khơng n tâm người thấy dường cần có mặt tất nhóm thăm SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng Mơi trường làm việc an tồn, gần gũi, khơng áp đặt, dễ dàng trao đổi tranh luận nhân viên lãnh đạo Phong cách lãnh đạo dân chủ, quan tâm đến nhân viên, tạo hội phát triển chun mơn Nhân viên cư xử nhiệt tình, thủ tục nhanh, xác làm khách hàng hài lòng, an tâm Nhân viên phòng ban phối hợp nhịp nhàng, sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ để đem lại hiệu cao công việc Các vấn đề tồn Khơng gian văn phòng mở: tiếng ồn từ thiết bị điện thoại, máy in, tiếng gõ bàn phím, nhấp chuột … đơi làm nhân viên cảm thấy căng thẳng, mệt mỏi Nhân viên phòng ban chấp hành tốt giấc làm việc OCB tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng đối tác Đồng phục OCB tạo đa dạng động cho nhân viên, thay đổi luân phiên tuần bớt nhàm chán Tuy nhiên, điều chưa làm bật màu chủ đạo OCB Màu chủ đạo giúp quảng bá hình ảnh OCB quen thuộc gần gũi với khách hàng, kể khách hàng chưa giao dịch Nhắc đến OCB nhớ đến màu chủ đạo Nếu nhân viên nắm giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh… cho thấy văn hố doanh nghiệp OCB đồng thuận, có chung tay tập thể mạnh SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng Tóm tắt chương II Trải qua 14 năm xây dựng phát triển ý chí, nghị lực, niềm tin tập thể OCB, đồng tình ủng hộ khách hàng, cổ đông, quan quản lý nhà nước OCB vượt qua nhiều giai đoạn khó khăn đạt thành cơng định , bước khẳng định vị vững hệ thống NHTM Việt Nam Trong xu hướng hội nhập cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ nước ngoài, Ngân hàng Việt Nam bắt đầu tư chiến lược thương hiệu Và văn hoá doanh nghiệp tài sản vơ hình để Ngân hàng hồn thiện nâng cao thương hiệu OCB khơng nằm ngồi xu hướng phát triển này, nhìn chung VHDN OCB đạt thành công định, môi trường làm việc tin cậy đầy tính nhân văn Văn hố doanh nghiệp OCB điều giản dị, gần gũi, tồn ngày khơng phải q xa vời với nhân viên OCB dần hồn thiện văn hố doanh nghiệp “ Bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp OCB” SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VHDN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG- CHI NHÁNH GIA ĐỊNH I.Xu hướng phát triển VHDN Ngân hàng Việt Nam Đối với hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) việc xây dựng VHDN có vai trò quan trọng Xây dựng VHKD xây dựng tồn phát triển lâu dài ngân hàng, VHDN phần hồn, ảnh hưởng, chí chi phối hoạt động kinh doanh ngân hàng VHDN kết trình xây dựng phát triển nhiều năm với hưởng ứng thực thi thành viên Trong điều kiện hội nhập nay, để phát triển hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu bền vững, Ban lãnh đạo NHTM phải người đề xướng thúc đẩy hình thành lên VHDN ngân hàng Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, VHDN nội dung quan trọng, kinh doanh khơng có văn hóa khơng ý đến văn hóa kinh doanh, chắn ngân hàng khơng có phát triển bền vững Trong điều kiện đó, xây dựng VHDN NHTMVN nên hướng tới tiêu chí đại, có tính mở để tiếp nhận nét văn hóa áp dụng hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, trước hết VHDN phải phù hợp với Văn hóa Việt Nam với phương châm “Hội nhập khơng hòa tan” đề cao tính chân – thiện – mỹ Theo đó, việc xây dựng VHDN NHTMVN cần ý đồng phương diện sau: Một là, xây dựng quan niệm lấy người làm gốc VHKD lấy việc nâng cao tố chất toàn diện người làm trung tâm để nâng cao trình độ quản lý ngân hàng, làm cho quan niệm giá trị doanh nghiệp thấm sâu vào tầng chế độ sách, bước chấn hưng, phát triển ngân hàng Hai là, xây dựng quan niệm hướng tới thị trường Các NHTM phải trở thành doanh nghiệp tự chủ để phù hợp với kinh tế thị trường, đồng thời phải nhanh chóng hình thành quan niệm thị trường linh động, sát với thực tiễn Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt giá thành, khả huy động vốn cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kỳ khuyến nhằm thu hút khách hàng,…Tất phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho ngân hàng Một yếu tố quan trọng để xây dựng nên VHDN triết lý kinh doanh ngân hàng Triết lý kinh doanh tôn chỉ, tư tưởng chủ đạo, phương châm hành động nhằm dẫn dắt hoạt động kinh doanh ngân hàng để đạt kết cao Đến nay, số NHTM Việt Nam thành công xây SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng dựng triết lý kinh doanh Tuy nhiên, số ngân hàng, triết lý kinh doanh chưa quán triệt thể cách rõ ràng hoạt động cá nhân tồn ngân hàng Điều có nghĩa số giá trị tảng chưa xác lập Ba là, xây dựng quan niệm hướng tới khách hàng “Thượng đế” Ngân hàng hướng thị trường nói cho hướng tới khách hàng, lấy khách hàng trung tâm Cụ thể: Ngân hàng phải vào yêu cầu ý kiến khách hàng để khai thác sản phẩm, dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng cao; Xây dựng hệ thống tư vấn cho khách hàng, cố gắng mức cao để thỏa mãn nhu cầu khách hàng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua khách hàng; Xây dựng quan niệm phục vụ thứ nhất, lợi nhuận thứ hai, tiến hành khai thác văn hóa môi trường sinh tồn ngân hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt đẹp mắt khách hàng Bốn là, ngân hàng trình phát triển phải tăng cường ý thức đạo đức chung, quan tâm đến an sinh xã hội Cần thơng qua văn hóa kinh doanh để hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh tình trạng phát triển lợi ích trước mắt mà bỏ quyền lợi ích người Năm là, xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội Một doanh nghiệp nói chung, ngân hàng nói riêng khơng coi sản phẩm, dịch vụ phận làm nên trình phát triển nhân loại mà coi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp phận văn hóa nhân loại Doanh nghiệp góp cho xã hội khơng số lượng cải mà phải thỏa mãn nhu cầu văn hóa nhiều mặt xã hội đại tích cực ủng hộ, tài trợ cho nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội, thúc đẩy khoa học – kỹ thuật phát triển tiến Các hoạt động làm tảng vẽ nên nét văn hóa tốt đẹp hơn, uy tín doanh nghiệp nâng lên đáng kể Đó hướng phát triển lành mạnh, thiết thực để doanh nghiệp đóng góp ngày nhiều vào cơng đổi đất nước II.Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện VHDN Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông- chi nhánh Gia Định 1.Bài ca doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp nên có hát truyền thống doanh nghiệp Nội dung hát thường khích lệ nhân viên làm việc hăng say, khắc phục khó khăn vươn lên lao động sản xuất, thể tự hào cơng ty chung tay hướng đến mục tiêu chung tập thể Bài hát truyền thống thức cất lên dịp có kiện liên quan buổi họp, liên hoan, kỷ niệm, ngày hội truyền thống Mỗi nhân viên từ bắt đầu gia nhập cơng ty phải học thuộc lòng hát suy ngẫm, tìm hiểu cơng ty SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng Bài ca doanh nghiệp gắn kết OCB với khách hàng, đối tác tất cán nhân viên, làm hình ảnh OCB phổ biến gần gũi 2.Nghi lễ chào cờ sáng thứ hai Hát quốc ca buổi chào cờ đầu tuần tiếp thêm sức mạnh cho công dân suốt tuần mới; nhắc nhở người biết sống làm việc lợi ích cộng đồng, dân tộc, tổ quốc Đây việc làm liêng thiêng, cao đẹp nhằm thể tinh thần yêu tổ quốc, lòng tự hào dân tộc thể trách nhiệm người Việt Nam Có u đất nước u quan, u cơng sở nơi làm việc; từ đó, làm việc với tinh thần trách nhiệm có tinh thần cộng đồng Qua chào cờ, cán bộ, nhân viên có thêm hội gặp gỡ nhau, nghe lời động viên, quan tâm lãnh đạo đơn vị người; để từ đó, làm việc với tinh thần hăng say hơn, hiệu 3.Tổ chức sinh nhật nhân viên Phòng nhân nên đưa danh sách kèm hình nhân viên có ngày sinh nhật tháng lên tin nội chi nhánh để tất nhân viên biết Tới ngày sinh nhật cơng đồn tặng nhân phong bì bó hoa kèm thiệp chúc mừng Ban giám đốc 4.Tuyển dụng nhân viên Khi tiến hành tuyển dụng, điều tiên cần làm tìm ứng viên có nhiệt huyết, hứng thú ý chí sẵn sàng ủng hộ làm việc theo tầm nhìn doanh nghiệp Bằng khơng, dù đào tạo huấn luyện đến đâu nữa, cá nhân khó thành cơng kết sau nhuệ khí làm việc dần xuống hoàn toàn bị lu mờ Thực tế nói lên khơng phải nhân tài phù hợp với mơi trường làm việc Ngoài ra, tuyển dụng cá nhân tỏ phù hợp với văn hóa doanh nghiệp tiết kiệm chi phí gắn liền với hoạt động liên quan sau Trước nhận vào làm việc nhân viên cần vấn lý tưởng tham vọng họ để xác định liệu người có cần thiết cho cơng ty hay khơng Quan điểm người có phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp hay không Tuyển dụng người có thái độ tốt người có thái độ xấu (kể người có kinh nghiệm, cấp cao có chun mơn hẳn) SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng Khơng nên xem ứng viên người xin việc đơn thuần, tôn trọng họ đối tác tiềm Người lãnh đạo công ty nên tham gia vào trình tuyển dụng người chủ doanh nghiệp hiểu rõ mơi trường văn hóa, đường hướng phong cách lãnh đạo công ty Nên linh hoạt tuyển dụng: Nếu ứng viên tỏ thích hợp với môi trường, cấu tổ chức công ty chưa thật thích hợp với vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển dụng doanh nghiệp nên tìm cách bố trí người vào vị trí khác thích hợp nhằm khai thác điểm mạnh kinh nghiệm họ Thực tế cho thấy tìm người thích hợp với mơi trường văn hóa cơng ty khó khăn tìm người phù hợp với công việc cụ thể, phải cố gắng sữ dụng tạo hội cho họ tự khẳng định tài Sự gắn bó, lòng trung thành họ nên người quản lý quan tâm q trình tuyển dụng Doanh nghiệp nên có chương trình xây dựng lý tưởng cho nhân viên sau họ tuyển dụng 5.Dịch vụ khách hàng "Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại" Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Khi kinh doanh dựa tảng dịch vụ, hẳn DN phải đề nghị khách hàng đưa ý kiến phản hồi họ Đây công việc cần thiết, DN tìm hiểu ấn tượng khách hàng công ty , đồng thời dựa vào để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển tương lai - 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với bạn nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ không quay lại Nếu DN không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, DN hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiến Một số giải pháp nâng cao công tác phục vụ khách hàng: - Khách hàng lý làm việc, để ngắt quãng công việc Đã lần khách hàng bước vào công ty phải chờ đợi, SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng nhân viên mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” đó? Các nhân viên thường khơng nhận thấy tầm quan trọng khách hàng lãng phí thời gian làm việc để thực nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng Đúng ln có nhiệm vụ mà nhân viên cần phải hồn thành, khơng thể thỏa mãn khách hàng việc thực thi nhiệm vụ Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải mối quan tâm hàng đầu lãnh đạo toàn thể nhân viên Và đừng qn khơng có khách hàng, công ty tồn - Đào tạo, đào tạo tiếp tục đào tạo Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên , vị trí chức vụ họ nào, để họ có khả trợ giúp tốt cho khách hàng Khách hàng bực vướng mắc cần giải họ không chuyển tới người có thẩm quyền khả giúp đỡ họ Hãy tổ chức khóa đào tạo đa dạng dịch vụ khách hàng khuyến khích nhân viên tham gia Ngay dịch vụ khách hàng cho điểm tốt, cần tiếp tục đào tạo nhân viên Có thể đưa tình giả định để giúp nhân viên nhận thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh thoải mái hồn cảnh khó khăn nhất, họ có khả đối phó tốt hơn, tình tương tự xảy thực tế - Trao quyền cho nhân viên Ở mức độ nên trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Ngân hàng xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng tốt Hãy hỏi nhân viên xem công cụ giúp họ thể dịch vụ khách hàng tốt Khi không trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, Ngân hàng vơ tình đẩy khách hàng cũ xa, thu hút thêm khách hàng - Tạo tính cá nhân cho dịch vụ Hãy chào hỏi khách hàng tên riêng, Trước tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu thân cần thiết Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ không giúp củng cố quan hệ với khách hàng tại, mà giúp giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng quan tâm họ dành cho Ngân hàng SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng 6.Phong cách ứng xử nhân viên Nhân viên đại sứ hình ảnh doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp ý thức điều trang bị cho nhân viên đồng phục, thẻ nhân viên, card điều kiện cần điều kiện đủ phải truyền thông nội để người lao động doanh nghiệp hiểu, biết trân trọng truyền bá giá trị kết tinh doanh nghiệp với xã hội Hoạt động truyền thông phải đạt đến mục tiêu giá trị kết tinh doanh nghiệp thấm sâu vào nếp nghĩ, vào niềm tin thể thành hành vi chuyên nghiệp nhân viên Nhân viên không diễn giải lịch sử, không hiểu trạng định hướng tương lai doanh nghiệp không ý thức vai trò đại sứ hình ảnh doanh nghiệp biểu văn hoá doanh nghiệp chưa mạnh Ngân hàng cần phải ban hành sổ tay VHDN, nêu rõ nguyên tắc, chuẩn mực Cần có trang nói lịch sử, truyền thống gương tiêu biểu doanh nghiệp Việc sử dụng sổ tay văn hoá doanh nghiệp, có phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng quan trọng việc hoàn thiện VHDN Ngân hàng Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh ngân hàng Một không thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng ngược lại hình ảnh đẹp ngân hàng thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng Bởi lẽ lãnh đạo cơng ty khó xây dựng văn hóa doanh nghiệp, khơng truyền đạt ích lợi mà văn hóa doanh nghiệp đem lại Nhân viên cần giáo dục nhận thức việc đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục … thể tự hào thành viên cơng ty, có ích cho công việc họ họ mang thứ để làm quảng cáo 7.Ban lãnh đạo Là người đứng đầu doanh nghiệp, nhà lãnh đạo có vai trò quan trọng q trình xây dựng văn hóa ứng xử doanh nghiệp Họ phải biết tuyển chọn, dùng người việc, chỗ, đưa chế độ thưởng phạt công minh, biết cách thu phục nhân viên, lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên, biết giải muâ thuẫn, xung đột nội có hiệu Khi thực nguyên tắc này, nhà lãnh đạo xây dựng nét văn hóa ứng xử tốt đẹp doanh nghiệp * Tuyển chọn, dùng người việc, chỗ: Khi nhà lãnh đạo tuyển chọn người dùng người, việc phát huy tiềm nhân viên, tạo cho nhân viên niềm say mê công việc * Chế độ thưởng phạt công minh: Khi thực cơng việc quản lý, đòi hỏi nhà lãnh đạo phải có khiển trách, khen thưởng phải itến hành công Khi khiển trách, nhà lãnh đạo phải dựa lợi ích tập thể, doanh nghiệp Khiển SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng trách đòi hỏi phải có nghệ thuật, cho nhân viên vui vẻ chấp nhận phấn đấu làm tốt Khi nhân viên làm tốt, khen thưởng nhân viên trước tập thể * Thu phục nhân viên quyền: Nhà lãnh đạo không đơn đưa yêu cầu, mệnh lệnh bắt nhân viên thực Nhà lãnh đạo phải có nghệ thuật, am hiểu tâm lý người để thu phục nhân viên tự nguyện theo Giao việc cho nhân viên, nhà lãnh đạo phải có thái độ hăng hái giống bắt tay vào làm * Quan tâm tới thơng tin phản hồi từ nhân viên: Những phản hồi nhân viên giống phản hồi khách hàng.Vì vậy, nhà lãnh đạo xem xét tới ý kiến phản hồi từ phía nhân viên * Giải xung đột, mâu thuẫn nội có hiệu quả: Trước hết, giúp nhân viên tự giải mâu thuẫn Khi mâu thuẫn, xung đột lên cao, nhà lãnh đạo phải biết tìm cách giải cho không ảnh hưởng tới công việc chung, bên liên quan thỏa mãn Khi nhà lãnh đạo doanh nghiệp, điều quan trọng phải tránh giận bột phát lời nói nóng giận, thiếu bình tĩnh Mục tiêu phải đặt vị trí trung tâm, mong muốn thể rõ ràng, phải có niềm tin tin tưởng, biết tạo nhìn tổng thể tương lai cho doanh nghiệp Một nhà lãnh đạo khiêm tốn người biết ghi nhận đáng ghi nhận tạo trung thành lòng tin nhân viên 8.Phiếu thăm dò nhân viên Làm khảo sát ý kiến toàn nhân viên hỗ trợ phòng nhân nắm bắt rõ đâu yếu tố thúc động làm việc nhân viên, điều giúp họ cảm thấy hạnh phúc làm việc…) Đáp ứng đến mức cao hợp lý nhu cầu cá nhân Các cá nhân khác ln ln có nhu cầu khác đế xây dựng VHDN cần tìm hiểu kỹ nhu cầu cá nhân đáp ứng phạm vi mức độ hợp lý Và nhân viên hài lòng thoả mãn sức làm việc phục vụ tốt lợi ích tập thể 9.Duy trì mơi trường làm việc an tồn cởi mở Chúng ta biết hiệu ứng môi trường làm việc tác động lớn tới tinh thần chất lượng cơng việc thành viên Muốn có môi trường lành mạnh, phải xây dựng cung cấp đầy đủ thiết bị văn phòng, máy móc phục vụ sản xuất, khơng gian cảnh quan đẹp mà người cần phải hợp tác chặt chẽ, tin tưởng vào lãnh đạo phát huy tối đa khả họ cần xây dựng môi trường làm việc dân chủ, tăng cường tin tưởng ủy nhiệm quyền lực SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng cho cấp dưới, giám đốc giao quyền hạn định cho trưởng phòng ban, phòng ban tiếp tục tin tưởng khích lệ cá nhân phận giúp họ cảm nhận đối xử công thể Việc quan tâm cải thiện môi trường làm việc Một công ty xem trọng phát triển lâu dài ln đặt móng tăng trưởng vào cốt lõi văn hóa ứng xử tổ chức Do đó, dù nhắm vào mục đích tiếp thêm sinh lực cho nhân viên cũ hay tạo ấn tượng tốt đẹp cho nhân vật tuyển dụng xây dựng, điều chỉnh trì mơi trường làm việc tuyệt vời ln trọng trách hàng đầu nhà quản trị doanh nghiệp 10.Chữ “tín” VHDN Trong quan hệ tín dụng với ngân hàng từ việc cung cấp trung thực thơng tin thực trạng tài DN, bảo đảm cam kết với chủ nợ việc kinh doanh có khó khăn Với đối tác kinh doanh, chữ tín văn hóa, phẩm chất doanh nhân, kỷ luật ảnh kinh doanh Với khách hàng, bảo đảm chất lượng, không lợi dụng thiếu hiểu biết khách hàng để lừa họ (mà khoa học kinh tế xác định bất đối xứng thông tin người bán hàng người mua hàng), để bán hàng phẩm chất, hàng rởm văn hóa có lòng tự trọng tôn trọng giá trị tinh thần Trong kinh tế thị trường, khách hàng coi tài sản doanh nghiệp, khách hàng trân trọng doanh nghiệp làm ăn chân chính, có uy tín Có thể kể đến người bán hàng, tiệm ăn chiều khách lấy cơng làm lãi, chăm sóc chu đáo khách hàng Điều lại nghề dịch vụ mà khách hàng khả kiểm nghiệm chất lượng dịch vụ thiết kế xây dựng, dịch vụ khám, chữa bệnh, giải phẫu thẩm mỹ hay dịch vụ tư vấn luật pháp, kiểm toán Xã hội cần đề cao doanh nhân trung thực, nêu cao trách nhiệm giá trị tinh thần kinh doanh Muốn vậy, DN doanh nhân không coi trọng lợi nhuận giá trị mà coi trọng đóng góp cho xã hội từ đóng thuế đến tạo việc làm hay niềm vui khách hàng thỏa mãn với sản phẩm mà DN cung cấp Sản phẩm hiểu theo nghĩa rộng không sản phẩm vật chất (may mặc, xe máy hay đồ chơi trẻ em) mà hài lòng khách hàng Văn hóa nằm sản phẩm kinh doanh, hành vi kinh doanh, hợp đồng, cam kết DN SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 63 Chun đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng Tóm tắt chương Một điểm yếu trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam tính chung chung việc xây dựng Lãnh đạo khơng thể nói chung chung thành viên công ty phải lịch, trang trọng hay lịch Nhân viên tổ chức cần phải bảo cặn kẽ lời ăn, tiếng nói cách thức lại Văn hóa doanh nghiệp bắt nguồn từ nhỏ nhặt nhất, lý thuyết khơng phải ai hiểu được, mà cho dù hiểu nhiều trường hợp lại coi nhỏ nhặt khó thực Văn hóa doanh nghiệp có vơ vàn hình thức biểu Q trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp khơng phải thực hai, chặng đường kéo dài hàng thập kỷ Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp khơng phải hiệu, phải vun đắp cá nhân tổ chức doanh nghiệp đó, xây dựng văn hóa chìa khóa để doanh nghiệp trường tồn SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng Kết Luận WWWXXX Khi mở cửa hội nhập với kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh nguồn lực cho sản xuất kinh doanh, đặc biệt nguồn nhân lực ngày khốc liệt Các Doanh nghiệp nước ngồi với thương hiệu mạnh, sách lương nhiều ưu đãi để thu hút lao động , đặc biệt lao động chất lượng cao phía họ Đã có cảnh báo chuyển dịch nhân từ NHTM nước theo hướng từ NHTM nhà nước sang NHTM cổ phần NHTM nước ngồi Bên cạnh việc nâng cao mức thu nhập, NHTM cần xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống, để từ thu hút quan tâm, hấp dẫn người mới, người có tài đến đầu quân người làm việc tin tưởng gắn bó lâu dài Thực tế chứng minh, có người chấp nhận rời bỏ nơi làm việc có thu nhập cao khơng phù hợp để làm việc nơi phù hợp dù thu nhập có Ðiều cho thấy sống lên, vấn đề "cơm, áo, gạo, tiền" khơng áp lực để người ta chọn chỗ làm, người có thâm niên trình độ cao Cái mà họ cần mơi trường làm việc, mà với chế tuyển chọn cơng minh, người xếp, giao phó công việc phù hợp với khả ngành nghề học tập nghiên cứu để tài họ có điều kiện phát huy nhìn nhận cách đắn Thách thức đòi hỏi NHTM nước phải có chiến lược đào tạo sách để xây dựng hồn thiện Văn hố doanh nghiệp VHDN xem chìa khóa mở thành công phát triển kinh tế đất nước nói chung, NHTM nói riêng SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng Tài Liệu Tham Khảo WWWXXX Thuỳ Vân (22/03/2010),“ Xây dựng văn hoá doanh nghiệp ngân hàng”, Báo Nhân dân PGS.TS Nguyễn Thu Linh, Phó Viện trưởng Viện Các vấn đề phát triển (27/07/2009),” Cấu trúc văn hoá doanh nghiệp: http://hanlgroup.vn/ban-ve-vanhoa-doanh-nghiep/262-cu-truc-ca-vn-hoa-doanh-nghip.html Trần Nam Thắng (18/06/2009), “Xây dựng văn hoá doanh nghiệp”, http://vimeco.com/index.php?id=803&setlang=v Nguyễn Nhật Minh (18/9/2008), “Văn hoá doanh nghiệp- điều chưa lý giải”,http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Lanh-dao-360/Lanhdao/Van_hoa_doanh_nghiep_dieu_chua_the_ly_giai/ TS Trịnh Quốc Trị (09/10/2009), “CHMA Cơng cụ đo lường Văn hố doanh nghiệp”, http://xuantrang.net/vn/index.php?option=com_content&task=view&id=32 6&Itemid=89 Đinh Việt Hòa (từ Philippines) (27/07/2009), “Văn hố doanh nghiệp - sống cơng ty”, http://hanlgroup.vn/ban-ve-van-hoa-doanh-nghiep/259-vn-hoadoanh-nghip-s-sng-con-ca-cong-ty.html Thống Lâm theo Entrepreneur (20/12/2010), “"Kiểm toán" văn hóa doanh nghiệp”,http://doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quan-tri/nhansu/2010/12/1050252/kiem-toan-nen-van-hoa-doanh-nghiep/ Nguồn: Tầm nhìn (10/10/2008), “Văn hóa cơng ty & người xin việc”, http://doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Lanh-dao-360/Lanhdao/Van_hoa_cong_ty_nhung_nguoi_xin_viec/ TS.Trần Kim Hào Ths.Phạm Cơng Tồn (15/09/2008), “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm nâng cao lực cạnh tranh”, http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Lanh-dao-360/Lanhdao/Xay_dung_van_hoa_doanh_nghiep/ SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng 10 PGS TS Nguyễn Thu Linh (27/07/2009), “Những điều kiện để xây dựng văn hoá doanh nghiệp ”, http://hanlgroup.vn/ban-ve-van-hoa-doanh-nghiep/263-nhng-iukin-xay-dng-vn-hoa-doanh-nghip.html 11 TS Lê Quân – Chủ tịch Hội đồng chuyên gia EduViet Consultancy (28/07/2009), “Kiểm sốt q trình phát triển giá trị văn hố DN ”, http://hanlgroup.vn/ban-ve-van-hoa-doanh-nghiep/266-kim-soat-qua-trinhphat-trin-gia-tr-vn-hoa-dn.html 12 PGS TS Nguyễn Thu Linh Phó Viện trưởng Viện Các vấn đề phát triển (28/07/2009), “Dấu ấn văn hoá dân tộc văn hoá quản trị doanh nghiệp “, http://hanlgroup.vn/ban-ve-van-hoa-doanh-nghiep/267-du-n-ca-vn-hoadan-tc-trong-vn-hoa-qun-tr-doanh-nghip.html 13 Ths Đỗ Hoài Linh (12/05/2008), “Văn hoá kinh doanh hoạt động Ngân hàng thương mại”, http://www.tapchicongnghiep.vn/News/channel/1/News/79/7593/Chitiet.html 14 Các tin tức viết http://www.ocb.com.vn/ 15 Thanh Bình dịch từ Customer service manager (21/01/2008), “Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng thành công “,http://vietnambranding.com/kienthuc/quang-ba-thuong-hieu/3186/Van-hoa-dich-vu-khach-hang -Nen-tang-cuathanh-cong 16 Tuấn Anh dịch từ Entrepreneur (22/02/2007), “Một góc nhìn văn hóa doanh nghiệp”, http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2538 17 Nguyễn Văn Chiều Tạp chí Nhà quản lý (04/02/2007), “Quan điểm Herb Kelleher văn hóa doanh nghiệp - đóng góp quan trọng cho tư tưởng quản lý”, http://www.chungta.com/Desktop.aspx/KinhDoanh-QTDN/DoanhNghiep/Quan_diem_cua_Herb_Kelleher/ 18 Luật gia Vũ Xuân Tiền Tổng giám đốc Công ty cổ phần tư vấn quản lý đào tạo VFAM Việt Nam (04/03/2009), “Các chức văn hóa doanh nghiệp”, http://baokinhteht.com.vn/home/200934155420914_p0_c123/bai-4-cacchuc-nang-cua-van-hoa-doanh-nghiep.htm 19 TS Hà Nam Khánh Giao (10/02/2010), “Mạn đàm thước đo văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thương mại”, http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=8250&Ite mid=134 SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:TS Thái Trí Dũng 20 Theo Tạp chí Nhịp Cầu (16/08/2006), “Văn hoá tranh luận”, http://vietbao.vn/The-gioi-giai-tri/Van-hoa-tranh-luan/50759072/402/ 21 Theo Văn hoá doanh nghiệp (24/08/2010), “Thay đổi văn hóa - vũ khí giấu mặt ”, http://www.doanhnhan.net/thay-doi-van-hoa-vu-khi-giau-mat-53-68-8253.html 22 Charles Hampden Turner - Fons Trompenaars (2006), “Chinh phục sóng văn hóa”, NXB Tri thức SVTH:Trần Thị Ngọc Hiền Trang 68 ... Dũng Sự phản chi u văn hóa dân tộc lên văn hóa doanh nghiệp điều tất yếu Bản thân văn hóa doanh nghiệp tiểu văn hóa nằm văn hóa dân tộc Mọi cá nhân văn hóa doanh nghiệp thuộc vào văn hóa dân tộc... Ở NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 22 I Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông 22 Vốn điều lệ 22 Cổ đông 22 Định. .. Trí Dũng CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VHDN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH GIA ĐỊNH I.Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Tên tiếng Anh : ORIENT COMMERCIAL