ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ MINH THOA NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH TAM ĐẢO Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Từ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các , số liệu sử dụng luận văn UBND Tỉnh Vĩnh Phúc, UBND Huyện Tam Đảo , Sở Văn hóa thơng tin tỉnh Vĩnh Phúc , Phòng Văn hóa thơng tin huyện Tam Đảo, Ban quản lý Khu du lịch Tam Đảo cung cấp cá nhân thu thập từ báo cáo Ngành Du lịch , sách, báo, tạp chí du lịch, kinh tế Ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thị Minh Thoa Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng c Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Từ, nhà khoa học, thầy, cô giáo Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Ngun Trong q trình thực đề tài, tơi giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngành du lịch Tỉnh, Huyện, Ban quản lý khu du lịch Tam Đảo Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp tơi thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thị Minh Thoa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn .3 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH .4 1.1 Du lịch dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Đặc điểm hoạt động du lịch .5 1.1.3 Các loại hình du lịch .8 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng .8 1.2.1 Khái niệm hài lòng du khách 1.2.2 Các mơ hình lý thuyết hài lòng du khách vận dụng cho nghiên cứu khu du lịch Tam Đảo 10 1.2.3 Vai trò cần thiết việc làm hài lòng du khách phát triển du lịch 21 1.3 Kinh nghiệm số khu du lịch việc đáp ứng hài lòng du khách học cho khu du lịch Tam Đảo 24 1.3.1 Kinh nghiệm khu du lịch Đại Lải thị xã Phúc Yên tỉnh Vĩnh Phúc việc đáp ứng hài lòng du khách 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho khu du lịch Tam Đảo 27 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu quản lý 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Nghiên cứu định tính 29 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 2.3 Tiến trình nghiên cứu 37 Chƣơng THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI KHU DU LỊCH TAM ĐẢO HIỆN NAY 40 3.1 Khái quát khu du lịch Tam Đảo 40 3.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội lịch Tam Đảo tác động đến phát triển du .40 3.1.2 Tiềm phát triển du lịch khu du lịch Tam Đảo .46 3.1.3 Thực trạng phát triển khu du lịch Tam Đảo 54 3.2 Đánh giá hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo .56 3.2.1 Phân tích mức độ hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo qua điều tra khảo sát 56 3.2.2 Phân tích yếu tố tác động tới hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo qua điều tra khảo sát 60 3.2.3 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach -anpha .64 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phương pháp xoay Varimax 68 Chƣơng GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI KHU DU LỊCH TAM ĐẢO ĐẾN NĂM 2015 79 4.1 Dự báo nhu cầu định hướng nâng cao hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo năm tới 79 4.1.1 Định hướng phát triển ngành du lịch Tam Đảo đến năm 2015 79 4.1.2 Dự báo lượng khách đến khu du Lich Tam Đảo tới năm 2015 .80 4.2 Định hướng giải pháp nâng cao hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo 81 4.2.1 Định hướng nâng cao hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo 81 4.2.2 Một số giải pháp chủ yếu nâng cao hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo 82 4.3 Một số khuyến nghị 88 4.3.1 Khuyến nghị với ngành du lịch 88 4.3.2 Khuyến nghị với tỉnh Vĩnh Phúc 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC .95 DANH MỤC VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index LHQ Liên hợp quốc NĐ-CP Nghị định- Chính phủ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các tiêu tác động hài lòng khách hàng thơng qua nhân tố 20 Bảng 3.1 Cơ cấu kinh tế Tam Đảo 43 Bảng 3.2 Tình hình doanh thu hàng năm khu du lịch Tam Đảo 54 Bảng 3.3 Số lượng khách du lịch qua năm qua 55 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng theo giới tính 56 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng theo độ tuổi 57 Bảng 3.6 Mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 58 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng theo thu nhập .58 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng theo số lần tới Tam Đảo .59 Bảng 3.9 Phân tích mơ tả nhân tố Hữu hình 60 Bảng 3.10 Phân tích mơ tả nhân tố Tin cậy 61 Bảng 3.11 Phân tích mơ tả nhân tố Mức độ phản hồi 62 Bảng 3.12 Phân tích mơ tả nhân tố Năng lực phục vụ 63 Bảng 3.13 Phân tích mơ tả nhân tố Chất lượng vàgiá sản phẩm .64 Bảng 3.14 Kiểm định thang đo Hữu hình .65 Bảng 3.15 Kiểm định thang đo Tin cậy 65 Bảng 3.16 Kiểm định thang đo Mức độ phản hồi 66 Bảng 3.17 Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ .66 Bảng 3.18 Kiểm định thang đo Chất lượng dịch vụ .67 Bảng 3.19 Kiểm định thang đo Hài lòng chung 67 Bảng 3.20 Phân tích nhân tố khám phá 70 Bảng 3.21 Tổng hợp nhân tố 71 Bảng 3.22 Tổng hợp phân tích hồi quy 72 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 12 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng châu Âu 13 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng khu du lịch Tam Đảo 31 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Tiến trình nghiên cứu 37 10 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tỉnh Vĩnh Phúc tỉnh tái lập từ tỉnh Vĩnh Phú trước chia huyện thị Huyện Tam Đảo thành lập vào năm 2004 huyện miền núi vùng núi đầy tiềm Huyện Tam Đảo có khu du lịch Tam đảo nơi nghỉ dưỡng lý tưởng, nhiều du khách quốc tế nước biết đến Khu du lịch Tam Đảo nằm lòng Thị trấn Tam Đảo thuộc huyện Tam Đảo Thị trấn Tam Đảo có tổng diện tích tự nhiên 214,85ha Dân số 693 nhân với 259 hộ chia làm 02 thôn: Thôn thôn 2; Khu du lịch Tam Đảo nằm chủ yếu thôn phần thôn (Khu nghỉ dưỡng cao cấp Belvedere Resort Khu du lịch Tam Đảo nằm dãy núi Tam Đảo độ cao 900 m so với mực nước biển Cách thủ đô Hà Nội khoảng 80 km bao gồm 50 km theo quốc lộ khoảng 24 km theo đường quốc lộ 2B có 13 km đường đèo Khu du lịch Tam Đảo có phong cảnh núi non hùng vĩ, bao quát vùng đồng Bắc rộng lớn Khí hậu mát mẻ quanh 0 năm, nhiệt độ trung bình 18 C - 25 C Mùa hè từ tháng đến tháng nhiệt độ 0 tỉnh đồng thường oi từ khoảng 27 C - 38 C Tam Đảo nơi nghỉ mát lý tưởng với luân chuyển rõ rệt mùa ngày Khu du lich Tam Đảo lên điểm sáng du lich tỉnh Vĩnh Phúc nói chung nước nói riêng Cũng nhiều địa phương khác, du lịch dịch vụ chiếm tỉ trọng ngày tăng tổng thu nhập quốc dân Huyện Tam Đảo Điều nói lên Huyện Tam Đảo phát triển ngành du lịch dịch vụ cách có hệ thống Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Item Statistics Mean Std Deviation N Huu_Hinh1 3.79 860 200 Huu_Hinh2 3.78 892 200 Huu_Hinh3 3.85 819 200 Huu_Hinh4 3.76 840 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted Huu_Hinh1 11.39 5.204 716 518 874 Huu_Hinh2 11.40 4.935 762 597 857 Huu_Hinh3 11.33 5.207 769 591 854 Huu_Hinh4 11.42 5.069 787 626 847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 945 N of Items 945 Item Statistics Mean Std Deviation N Tin_Cay1 3.48 967 200 Tin_Cay2 3.44 1.020 200 Tin_Cay3 3.38 990 200 Tin_Cay4 3.42 974 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Variance if Item-Total Multiple Correlation Correlation Item Deleted Item Deleted Squared Cronbach's Alpha if Item Deleted Tin_Cay1 10.24 7.718 885 785 923 Tin_Cay2 10.28 7.511 868 774 928 Tin_Cay3 10.34 7.864 822 683 942 Tin_Cay4 10.30 7.628 898 812 919 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 895 896 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Phan_Hoi1 3.86 831 200 Phan_Hoi2 3.60 962 200 Phan_Hoi3 3.68 889 200 Phan_Hoi4 3.65 944 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Squared Alpha if Item Multiple Correlation Deleted Phan_Hoi1 10.94 6.292 731 537 879 Phan_Hoi2 11.20 5.598 771 600 864 Phan_Hoi3 11.12 5.891 776 603 862 Phan_Hoi4 11.15 5.575 799 640 853 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 876 876 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Nang_Luc1 3.86 897 200 Nang_Luc2 3.76 874 200 Nang_Luc3 3.86 861 200 Nang_Luc4 4.06 843 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Squared Alpha if Item Multiple Correlation Deleted Nang_Luc1 11.69 5.009 742 551 837 Nang_Luc2 11.78 5.104 740 551 837 Nang_Luc3 11.68 5.131 749 565 834 Nang_Luc4 11.49 5.357 699 489 854 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 897 898 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Chat_Luong1 4.09 731 200 Chat_Luong2 4.00 805 200 Chat_Luong3 4.00 719 200 Item Statistics Mean Std Deviation N Chat_Luong1 4.09 731 200 Chat_Luong2 4.00 805 200 Chat_Luong3 4.00 719 200 Chat_Luong4 3.76 833 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted Alpha if Item Chat_Luong1 11.76 4.467 749 578 876 Chat_Luong2 11.85 4.078 797 648 858 Chat_Luong3 11.85 4.470 766 596 870 Chat_Luong4 12.08 4.014 783 634 865 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 842 842 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Hai_Long1 3.61 843 200 Hai_Long2 3.54 844 200 Hai_Long3 3.86 845 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted Hai_Long1 7.40 2.191 790 632 698 Hai_Long2 7.47 2.351 700 547 787 Hai_Long3 7.15 2.470 636 429 847 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA Descriptive Statistics Huu_Hinh1 Huu_Hinh2 Huu_Hinh3 Huu_Hinh4 Tin_Cay1 Tin_Cay2 Tin_Cay3 Tin_Cay4 Phan_Hoi1 Phan_Hoi2 Phan_Hoi3 Phan_Hoi4 Nang_Luc1 Nang_Luc2 Nang_Luc3 Nang_Luc4 Chat_Luong1 Chat_Luong2 Chat_Luong3 Chat_Luong4 Mean Std Deviation Analysis N 3.79 3.78 3.85 3.76 3.48 3.44 3.38 3.42 3.86 3.60 3.68 3.65 3.86 3.76 3.86 4.06 4.09 4.00 4.00 3.76 860 892 819 840 967 1.020 990 974 831 962 889 944 897 874 861 843 731 805 719 833 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .894 2.872E3 190 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.033 40.167 40.167 8.033 40.167 40.167 3.273 16.365 16.365 2.432 12.160 52.327 2.432 12.160 52.327 3.132 15.662 32.028 1.994 9.968 62.295 1.994 9.968 62.295 3.104 15.521 47.548 1.796 8.979 71.274 1.796 8.979 71.274 3.070 15.351 62.900 1.322 6.608 77.882 1.322 6.608 77.882 2.997 14.983 77.882 468 2.341 80.223 451 2.255 82.478 426 2.132 84.610 388 1.941 86.551 10 365 1.825 88.376 11 328 1.638 90.014 12 318 1.590 91.603 13 304 1.519 93.122 14 264 1.319 94.441 15 251 1.256 95.697 16 233 1.165 96.861 17 211 1.056 97.917 18 173 863 98.780 19 138 688 99.468 20 106 532 100.000 Method: Principal Component Extraction Analysis Rotated Component Matrix a Component Huu_Hinh1 Huu_Hinh2 179 179 038 116 058 095 828 824 084 156 Huu_Hinh3 177 238 158 799 137 Huu_Hinh4 144 160 132 828 178 Tin_Cay1 844 174 189 190 258 Tin_Cay2 815 144 200 208 300 Tin_Cay3 831 105 120 216 226 Tin_Cay4 864 147 140 193 261 Phan_Hoi1 161 168 818 038 067 Phan_Hoi2 108 113 853 091 103 Phan_Hoi3 198 161 804 163 184 Phan_Hoi4 075 153 861 140 101 Nang_Luc1 237 104 173 168 783 Nang_Luc2 250 141 045 064 817 Nang_Luc3 193 065 084 234 811 Nang_Luc4 209 112 163 104 771 Chat_Luong1 117 830 133 154 049 Chat_Luong2 066 869 117 089 145 Chat_Luong3 174 811 172 147 113 Chat_Luong4 116 844 168 113 101 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Phân tích hồi quy Model Summary Model b R R Adjusted Square R Square 877 a 769 763 Change Statistics Std Error of the F R Square Estimate 35841 Change Change 769 129.000 df1 df2 194 DurbinSig F Change 000 1.531 a Predictors: (Constant), Nang luc, Huu hinh, Phan hoi, Chat luong, Tin cay b Dependent Variable: HaiLong ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square Regression 82.855 16.571 Residual 24.921 194 128 Total 107.776 199 F 129.000 a Predictors: (Constant), Nang luc, Huu hinh, Phan hoi, Chat luong, Tin cay b Dependent Variable: HaiLong Sig a 000 a Coefficients 95% Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B (Constant) 3.670 Tin cay Std Error Beta 025 Correlations Sig Interval for B Lower Upper ZeroBound Bound order Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF 144.811 000 3.620 3.720 300 025 408 11.815 000 250 350 408 647 408 1.000 1.000 311 025 422 12.227 000 261 361 422 660 422 1.000 1.000 Phan hoi 208 025 282 8.174 000 158 258 282 506 282 1.000 1.000 Huu hinh 349 025 474 13.726 000 299 399 474 702 474 1.000 1.000 Nang luc 255 025 346 10.036 000 205 305 346 585 346 1.000 1.000 Chat Confidence luong a Dependent Variable: HaiLong ... 3.1.3 Thực trạng phát triển khu du lịch Tam Đảo 54 3.2 Đánh giá hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo .56 3.2.1 Phân tích mức độ hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo qua điều tra khảo sát... hoạt động dịch vụ, du lịch hài lòng du khách khu du lịch - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài tiến hành đánh giá mức độ hài lòng du khách khu du lịchTam Đảo sở đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động dịch... nhằm nâng cao hài lòng du khách khu du lịch Tam Đảo năm tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng hài lòng du khách khu du lịch, bao gồm (các