XÂY DỰNG QUY TẮC GIAO DỊCH DỰA TRÊN QUAN ĐIỂN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) –CHI NHÁNH TỈNH CAO BẰNG Thành lập ngày 26 tháng năm 1957, đến Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng thương mại hoạt động lâu đời uy tín Với 50 năm xây dựng phát triển, BIDV cho người lao động, uy tín cá nhân danh tiếng ngân hàng tài sản vô giá, sức mạnh tảng tạo nên thành cơng BIDV Bởi vì, hoạt động kinh doanh khác, hoạt động ngân hàng hoạt động người, người tạo nên, xoay quanh niềm tin lợi ích đảm bảo chủ thể tham gia (chủ sở hữu, cán ngân hàng, khách hàng bên có liên quan) Trong bối cảnh hội nhập kinh tế yêu cầu phát triển bền vững, để xây dựng BIDV thành Tập đồn tài - ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm với tập đồn tài - ngân hàng tiên tiến khu vực Đơng Nam Á, bên cạnh sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, công nghệ ngân hàng đại quan tâm mức đến quản trị rủi ro hoạt động, BIDV ln quan tâm, đặt lên hàng đầu lợi ích tất bên liên quan mà nhận thức đầy đủ không ngừng phấn đấu thực tốt trách nhiệm thuộc mình: Đối với khách hàng/đối tác bên liên quan khác, BIDV nỗ lực để xây dựng mối quan hệ đối tác chuyên nghiệp, tin cậy lâu dài; qua thực đầy đủ cam kết thoả mãn cao yêu cầu họ Đối với người lao động, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê người lao động Đối với cộng đồng xã hội, BIDV dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng BIDV Chi nhánh Cao đơn vị trực thuộc hệ thống BIDV hoạt động địa bàn Tỉnh Cao với có mặt Ngân hàng thương mại địa bàn, Ngân hàng khai thác thị phần sản phẩm dịch vụ cung cấp, việc thu hút số lượng khách hàng đông đảo đến giao dịch mục tiêu hàng đầu cho Ngân hàng Cá nhân nhận thấy BIDV Cao muốn làm điều cần phải tạo khách biệt phong cách giao dịch Do để tạo thay đổi rõ nét tích cực phong cách giao dịch khách hàng cán BIDV, bước hướng tới việc chuẩn hoá giao dịch khách hàng hỗ trợ việc nhận diện thương hiệu BIDV, xây dựng phong cách chuyên nghiệp cho cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, gây dựng ấn tượng tốt với khách hàng từ tạo sở thuận lợi cho việc kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Chính cơng nhân viên Chi nhánh cần phải nghiêm túc thay đổi phong cách giao dịch, người tham gia Nhận thấy điều đó, phạm vi viết Tơi xin mạnh dạn đề xuất việc cần phải nhanh chóng xây dựng quy tắc giao dịch chi nhánh BIDV Cao bằng, phận cấu thành nên văn hố BIDV Phân tích nội dung văn hố doanh nghiệp quản trị hành vi tổ chức qua nghiên cứu lý thuyết OB Chúng ta thấy văn hoá doanh nghiệp động lực thúc đẩy nhân viên, tận tâm, gắn bó với doanh nghiệp Mỗi tổ chức có văn hố riêng họ thể niềm tin giá trị văn hoá tổ chức Ví dụ như: Ngân hàng ICICI Ấn độ thể văn hoá định hướng hoạt động Họ ưu tiên cho đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, đặt mục tiêu trả theo hiệu công việc …; Viện nghiên cứu SAS tổ chức có nét văn hoá quan tâm tới nhân viên giới Văn hố doanh nghiệp tài sản vơ hình có giá trị to lớn Cùng với phát triển kinh tế thị trường việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp việc làm cần thiết khơng khó khăn Vậy văn hố doanh nghiệp gì? Văn hố doanh nghiệp tồn giá trị văn hố gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Cũng văn hố nói chung, văn hố doanh nghiệp có đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp sản phẩm người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Văn hố doanh nghiệp góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp.(Theo nguồn: Http://dddn.com.vn) Trong thời đại ngày nay, doanh nghiệp muốn phát triển cần phải có vốn, có cơng nghệ tiên tiến người, người nhân tố định Chính yếu tố người tạo khác biệt định phát triển lâu dài doanh nghiệp Khi vốn, công nghệ ngân hàng tương đồng, khách hàng đến với ngân hàng có nhân viên ngân hàng phục vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh Từ đời đến nay, phong cách ứng xử lớp lớp cán BIDV hình thành khơng ngừng hồn thiện, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng mắt khách hàng công chúng Trong bối cảnh hội nhập yêu cầu xây dựng BIDV thành tập đồn Tài – Ngân hàng đa sở hữu, phát triển bền vững, việc tiếp tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu vấn đề chiến lược phát triển Ngân hàng Việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp tạo giá trị niềm tin ổn định, bền vững, định hướng cho định cá nhân hành vi nơi làm việc.Với khả giới hạn nghiên cứu lý thuyết hoạt động thực tiễn BIDV, đưa số biện pháp thấy cần thiết để nâng cao giá trị văn hố BIDV là: Xây dựng quy tắc giao dịch với káhch hàng với nội dung cụ thể sau: NGUYÊN TẮC GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG Lời chào thân thiện: Chủ động chào tìm hiểu nhu cầu khách hàng Ánh mắt nhìn thẳng hướng khách hàng, niềm nở với khách hàng từ phút Cần thể niềm nở với khách hàng nụ cười đôi mắt tươi vui, thân thiện, khuôn mặt thư thái, vui vẻ Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị, vui vẻ có kết hợp miệng, mắt gương mặt quan trọng có tác động tốt tới tâm lý khách hàng Không cười miệng Sau kết thúc giao dịch, cần chủ động cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Khi nghe điện thoại không để chuông reo hồi, chủ động xưng tên đơn vị, tên phòng, thể lịch thiệp, thân thiện Kết thúc gọi: chào, cảm ơn thể mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Ln có thái độ lịch thiệp thân thiện với khách hàng Trong tình cần nói nhẹ nhàng, lịch sự, lễ độ với khách hàng tuổi, thân với khách hàng tuổi Thái độ thân thiện, quan tâm, không lãnh đạm, lạnh nhạt, không nói cộc cằn, trống khơng, nóng với khách hàng Gọi tên khách hàng để khách hàng cảm nhận quan tâm thân thiện ngân hàng Trang phục gọn gàng: Mặc đồng phục theo quy định trang phục công sở trang nhã, lịch sự, đeo thẻ nhân viên Đầu tóc gọn gàng Đi giày/dép có quai hậu Khơng mặc áo phơng, áo màu sặc sỡ, áo khơng cổ, quần jeans (quần bò), dép khơng có quai hậu… Tác phong nhẹ nhanh: Phong cách làm việc đứng công việc nhẹ nhàng nhanh nhẹn, phục vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nghiệp vụ tinh anh: Cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ xác, súc tích có tổ chức Tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV có, tăng cường bán chéo sản phẩm nhằm đem lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng tăng doanh số bán hàng cho BIDV Sẵn sàng tài liệu: Chuẩn bị kỹ lưỡng tài liệu trước tiếp xúc với khách hàng: Namecard, bút, sổ ghi chép, catalogue, thư chào, sản phẩm mẫu, form mẫu điền, tờ rơi, ấn phẩm…Luôn cố gắng thu thập thông tin cá nhân khách hàng có ý thức chuẩn bị thơng tin cá nhân trước gặp khách hàng Đối với Giao dịch viên: tài liệu, thiết bị phục vụ công việc cần xếp gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện cho cơng việc, khơng thời gian tìm kiếm Nơi giao dịch cần sẽ, khơng có giấy lộn, rác bẩn mặt bàn quầy sàn nhà Nghe nói: Khơng cao giọng, khơng tranh cãi chen ngang lời khách hàng Tuy nhiên khách hàng có dấu hiệu nói dài lặp ý khéo léo ngắt lời Lắng nghe khách hàng với thái độ chăm chú, thân thiện, hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp lời Luôn kiểm tra xem bạn hiểu quan điểm khách hàng hay chưa Biết cách ưu tiên: Ln tư phục vụ khách hàng nhanh chóng Khi làm cơng việc gì, có thể, phải dừng lại (tiếp tục làm sau khơng có khách) để phục vụ khách hàng trước Trong trường hợp lí cơng việc khách hàng phải đợi, cần xin lỗi khách hàng, không để khách hàng đợi phút Trong trường hợp có nhiều khách hàng, cần đề nghị cán khác trợ giúp Không làm việc riêng, tán gẫu, trang điểm, hút thuốc quầy hay sử dụng điện thoại không phục vụ công việc Ưu tiên giải cho khách hàng theo thứ tự (cần khéo léo để khách hàng khác khơng có ý kiến thứ tự phục vụ); Hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải, biết lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vướng mắc khách hàng, ứng xử linh hoạt, bày tỏ cảm thông với khách hàng Quan tâm giải vấn đề thân vướng mắc giải xong Nếu vấn đề ngồi tầm phạm vi trách nhiệm, nhờ hỗ trợ đồng nghiệp cấp 8 Hướng dẫn thường xuyên: Giải thích, hướng dẫn khách hàng thực thủ tục đăng ký, điền mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, dễ nghe, tuyệt đối không tỏ thái độ khách hàng thực không thực hiện.Thường xuyên chủ động hướng dẫn trước khó khăn khách hàng thường gặp thực đăng ký dịch vụ, tránh phải giải thích nhiều lần Cách thức cần chuyên: Tập trung vào chuyên môn Khi tiếp khách hàng không để khách hàng (kể khách hàng điền mẫu biểu, mẫu đăng ký…) để làm công việc khác mà khơng quan tâm theo dõi khách hàng có cần giải thích, hướng dẫn, giúp đỡ hay khơng Nếu cần làm công việc khác liên quan đến việc phục vụ khách hàng khác trả lời điện thoại khách hàng, cần có ứng xử hợp lý, ngôn ngữ, cử khiến khách hàng thông cảm hiểu họ quan tâm Trong trình giao dịch, cẩn khẩn trương, thao tác nhanh, xác, liên tục, tác phong tận tụy, sốt sắng Nếu thao tác chậm, ngắt quãng, dễ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, tốn thời gian Xây dựng tình giao tiếp phù hợp để tránh gián đoạn thời gian nhàm chán giao dịch: Đối với khách hàng quen, hỏi thăm tình hình cơng việc, sống; khách hàng mới, nói chun tình hình thời tiết vấn đề chung quan tâm.Các hành động, cử phải phục vụ cho giao tiếp Lời nói giao tiếp phải: dễ hiểu, rõ ràng, rành mạch, lịch sự, tốc độ âm lượng vừa đủ nghe Nhẹ nhàng, nhã nhặn ứng xử với khách hàng tình huống, khách hàng có lời lẽ bất hòa hay có khiếu nại, phàn nàn Quan tâm, nhiệt tình thiện chí hợp tác với khách hàng Không thảo luận trường hợp khách hàng trước mặt khách hàng khác Khuyến khích nêu ưu điểm vượt trội BIDV khơng nói xấu đối thủ cạnh tranh 10 Làm cam kết: Luôn giữ vững gây dựng niềm tin với khách hàng thực hẹn, thông tin việc làm cam kết thực cho khách hàng Các bước hành động chi tiết cụ thể để đưa quy tắc giao dịch thức vào hoạt động quan trọng, thể cụ thể: Bước 1: Tổ chức đào tạo, hướng dẫn triển khai: Hướng dẫn công tác đào tạo chi nhánh thông qua phim đào tạo nguyên tắc giao dịch khách hàng, cụ thể: + Phim đào tạo thực dạng mơ tình giao dịch chi nhánh nhằm giúp cán BIDV nắm bắt nội dung cách thức ứng dụng nguyên tắc giao dịch khách hàng + Phim đào tạo bao gồm tình tương ứng với nguyên tắc giao dịch khách hàng, tình gồm 03 đoạn clip tổ chức sau: Clip tình sai: Tình cán thực sai số nội dung nguyên tắc giao dịch khách hàng Clip phân tích tình sai: Giống tình sai có dừng hình, phân tích điểm sai Clip tình đúng: Mơ tả cách thức thực nguyên tắc giao dịch khách hàng -Thành lập tổ kiểm tra thực kiểm tra độc lập, định kỳ kết đánh giá gửi Ban giám đốc chi nhánh Bước 2: Tổ chức hội thảo chuyên đề nguyên tắc giao dịch khách hàng, thảo luận đưa giải pháp cho tình phim đào tạo, mở rộng tình khác thường gặp chia sẻ kinh nghiệm xử lý từ nghiên cứu cách thức xử lý phù hợp với chi nhánh không làm thay đổi chất nguyên tắc giao dịch Bước 3: Tổ chức thi tìm hiểu nguyên tắc giao dịch khách hàng dạng viết phòng, tổ chi nhánh Bước 4: Định kỳ tổ chức rút kinh nghiệm triển khai nguyên tắc giao dịch khách hàng, tổng kết nhằm nâng cao chất lượng triển khai Bước 4: Triển khai thức nguyên tắc giao dịch khách hàng tất phận có giao dịch khách hàng Sau thực bước cụ thể, kết đánh giá tổ kiểm tra độc lập định Căn kết đánh giá có hiệu tổ kiểm tra độc lập chủ động trình Ban lãnh đạo chi nhánh thưc sáp dụng triển khai Như vậy, qua nghiên cứu điểm OB văn hố doanh nghiệp, tơi nhận thấy niềm tin giá trị văn hố tổ chức thể tin tưởng thực tế nhân, niềm tin ổn định bền vững cho tổ chức Văn hoá ứng xử nhân viên thuộc phần giá trị niềm tin đó, thể văn hố ứng xử tốt yếu tố người nhân tố định yếu tố người tạo khác biệt Ngân hàng, khách hàng đến với ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp phong cách ứng xử văn minh Từ đời đến nay, phong cách ứng xử lớp lớp cán BIDV hình thành khơng ngừng hồn thiện, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng mắt khách hàng công chúng Trong bối cảnh hội nhập yêu cầu xây dựng BIDV thành tập đoàn Tài – Ngân hàng đa sở hữu, phát triển bền vững, việc tiếp tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu vấn đề chiến lược phát triển Ngân hàng Áp dụng quy tắc giao dịch cách thống sở kế thừa truyền thống 50 năm, đồng thời phù hợp với yêu cầu giai đoạn phát triển Các quy tắc đưa quy chuẩn thống điều chỉnh, hướng dẫn hành vi ứng xử cán Ngân hàng, tạo môi trường thuận lợi để cán phát huy khả phục vụ khách hàng tốt Tài liệu tham khảo: Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức”, Chương trình đạo tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc - Đại học Griggs 1/2010 Website: http//www.bidv.com.vn Website: Http://dddn.com.vn ... lớn Cùng với phát triển kinh tế thị trường việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp việc làm cần thiết khơng khó khăn Vậy văn hố doanh nghiệp gì? Văn hố doanh nghiệp tồn giá trị văn hố gây dựng nên suốt... xây dựng quy tắc giao dịch chi nhánh BIDV Cao bằng, phận cấu thành nên văn hố BIDV Phân tích nội dung văn hoá doanh nghiệp quản trị hành vi tổ chức qua nghiên cứu lý thuyết OB Chúng ta thấy văn. .. nâng cao giá trị văn hố BIDV là: Xây dựng quy tắc giao dịch với káhch hàng với nội dung cụ thể sau: NGUYÊN TẮC GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG Lời chào thân thiện: Chủ động chào tìm hiểu nhu cầu khách hàng