BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢẢI PHÁP NÂNG CAO DỊỊCH VỤỤ SAU BÁN HÀNG CỦỦA PHÒNG BẢẢ B O HÀNH THIẾẾT BỊỊ CHUYÊN DỤỤNG CÔNG TY SONY VIỆỆ VI T NAM Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Hân Mã số sinh viên: 081683 Lớp: TV112L Cơ quan thực tập: Công ty TNHH Sony Electronis Việt Nam Thời gian thực tập: 10/09/2012 – 22/12/2012 Ngƣời hƣớng dẫn: Trần Thị Trang Giảng viên hƣớng dẫn: Phạm Văn Minh Tháng 12/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢẢI PHÁP NÂNG CAO DỊỊCH VỤỤ SAU BÁN HÀNG PHÒNG BẢẢO HÀNH THIẾẾT BỊỊ CHUYÊN DỤỤNG CÔNG TY SONY VIỆỆ VI T NAM Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Hân Mã số sinh viên: 081683 Lớp: TV112L Cơ quan thực tập: Công ty TNHH Sony Electronis Việt Nam Thời gian thực tập: 10/09/2012 – 22/12/2012 Ngƣời hƣớng dẫn: Trần Thị Trang Giảng viên hƣớng dẫn: Phạm Văn Minh Tháng 12/201 TRÍCH YẾU Trƣờng Đại học Hoa Sen có nhiệm vụ đào tạo hệ trẻ có lực để phục vụ cho đất nƣớc Mục tiêu trƣờng tạo hội trải nghiệm học tập quốc tế tăng cƣờng lực cạnh tranh nghề nghiệp cho sinh viên Những kiến thức nhà trƣờng đào tạo cho sinh viên tảng Sự va chạm với thực tế hội giúp cho sinh viên vận dụng kiến thức học Giúp sinh viên có thêm kinh nghiệm, hành trang quan trọng cho sinh viên sau Thực tập tốt nghiệp giúp hiểu đƣợc hoạt động doanh nghiệp Biết đƣợc văn hóa tác phong nơi cơng sở Vận dụng kiến thức học vào cơng việc tích lũy kinh nghiệm cho Để lĩnh hội đƣợc vấn đề trên, tơi đề cho mục tiêu sau đây: • Mục tiêu 1: Tìm hiểu hoạt động, văn hóa doanh nghiệp • Mục tiêu 2: Tạo mối quan hệ, học cách ứng xử tác phong nơi cơng sở • Mục tiêu 3: Thực hành kiến thức học tích lũy kinh nghiệm thực tế • Mục tiêu 4: Hồn thành tốt tập viết báo cáo thực tập chuẩn GVHD: Phạm Văn Minh Trang I GVHD: Phạm Văn Minh Trang I LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chân thành cảm ơn Công ty Trách nhiệm hữu hạn Sony Electronics Việt Nam tiếp nhận hỗ trợ thời gian qua Đặc biệt dành tình cảm sâu sắc Anh Đặng Quang Hƣng_ Trƣởng phòng Professional Solution Engineering (PS ENG), Chị Trần Thị Trang – Nhân viên hành phòng Professional Solution Engineering, chun viên Bộ phận Professional Solution (PS) Bộ phận khác nhiệt tình hƣớng dẫn tơi từ ngày Thứ hai, chân thành cảm ơn giảng viên hƣớng dẫn tôi, thầy Phạm Văn Minh tận tình hƣớng dẫn tơi tập tốt nghiệp cách tốt Và cuối cùng, chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Hoa Sen thầy văn phòng khoa Kinh tế thƣơng mại quan tâm đến sinh viên chúng tơi Giúp chúng tơi có hội học hỏi kinh nghiệm thực tế từ đợt thực tập tốt nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến tất giúp đỡ chia sẻ quý báu GVHD: Phạm Văn Minh Trang II GVHD: Phạm Văn Minh Trang II MỤC LỤC TRÍCH YẾU .I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC .III DANH MỤC SƠ ĐỒ V DANH MỤC HÌNH ẢNH .VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .VII LỜI MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SONY ELECTRONIC VIỆT NAM 1.1.Thơng tin tổng quan tập đồn Sony Electronic .2 1.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc Tập Đoàn Sony Electronics Việt Nam 1.1.2 Sứ mệnh .3 1.1.3 Tầm nhìn 1.1.4 Nhiệm vụ .4 1.2 Giới thiệu công ty trách nhiệm hữu hạn Sony Electronic Việt Nam 1.2.1 Thông tin chung công ty 1.2.2 Giới thiệu phòng ban thực tập .5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY .11 2.1 Sản phẩm dịch vụ .11 2.1.1 Sản phẩm tiêu dùng 11 2.1.2 Sản phẩm chuyên dụng 11 2.2 Nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ 13 2.2.1 Nhà cung cấp .13 2.2.2 Khách hàng 13 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 13 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh 14 2.3.1.Những tác động môi trƣờng vi mô, vĩ mô ảnh hƣởng đến Sony Việt Nam 14 2.3.2 Tình hình họat động kinh doanh 16 CÔNG VIỆC THỰC TẬP TẠI CÔNG TY .17 3.1 Công việc chuyên môn thực .17 3.1.1 Làm thủ tục nhận máy biên bàn giao máy .17 GVHD: Phạm Văn Minh Trang GVHD: Phạm Văn Minh Trang 3.1.2 Nhập liệu đơn đặt hàng liệu hóa đơn 17 3.1.3 Kiểm tra linh kiện theo đơn đặt hàng kiểm kê kho linh kiện 19 3.1.4 Theo dõi thông tin khách hàng gọi điện cho khách hàng 20 3.1.5 Kiểm tra giá linh kiện website Oriss cập nhật giá linh kiện 21 3.2 Công việc hỗ trợ thực 21 3.2.1 Hỗ trợ lƣu, in fax tài liệu 21 3.2.2 Hỗ trợ đóng gói linh kiện, thiết bị gửi cho khách hàng .21 3.2.3 Hỗ trợ công việc phòng nhân 22 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA PHỊNG BẢO HÀNH THIẾT BỊ CHUN DỤNG - CƠNG TY SONY VIỆT NAM” 22 4.1 Hiện trạng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng 22 4.1.1 Những điểm thuận lợi hoạt động công ty Sony 22 4.1.2 Những điểm cần đƣợc lƣu ý cải thiện 32 4.2 Cơ sở lý thuyết 32 4.2.1 Khái quát chung dịch vụ sau bán hàng 32 4.2.2.Quản lý mối quan hệ khách hàng ( CRM- Customer Relationship Management) 33 4.3 Giải pháp nâng cao dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng – công ty Sony Việt Nam 36 4.3.1 Đề xuất ý kiến vấn đề cần lƣu ý .36 4.3.2 Giải pháp phần mềm quản lý khách hàng .36 4.4 Nhận xét gải pháp 41 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO A PHỤ LỤC B DANH SÁCH TÀI LIỆU TRONG DANH MỤC SẢN PHẨM H NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP I THÔNG TIN LIÊN HỆ J GVHD: Phạm Văn Minh d Biên lý hợp đồng GVHD: Phạm Văn Minh e GVHD: Phạm Văn Minh e Biên bàn giao GVHD: Phạm Văn Minh f GVHD: Phạm Văn Minh f Giấy nhận máy GVHD: Phạm Văn Minh g GVHD: Phạm Văn Minh g DANH SÁCH TÀI LIỆU TRONG DANH MỤC SẢN PHẨM Mô tả chức danh thực tập Mô tả mục tiêu thực tập Bản chấm công thời gian làm việc Phiếu khảo sát sinh viên thực tập Bài cảm tƣởng Thƣ xin việc mẫu GVHD: Phạm Văn Minh h GVHD: Phạm Văn Minh h NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP Ngày… tháng 12 năm 2012 Ngƣời hƣớng dẫn xác nhận Trần Thị Trang GVHD: Phạm Văn Minh i GVHD: Phạm Văn Minh i THÔNG TIN LIÊN HỆ Họ tên: Trần Thị Ngọc Hân Mã số sinh viên: 081683 Khoa: Kinh tế thƣơng mại Trƣờng: Đại Học Hoa Sen Lớp: TV112L Điện thoại 0933 233 085 Email han.ttn1683@sinhvien.hoasen.edu.vn GVHD: Phạm Văn Minh j GVHD: Phạm Văn Minh j GVHD: Phạm Văn Minh k GVHD: Phạm Văn Minh k ... CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA PHÒNG BẢO HÀNH THIẾT BỊ CHUYÊN DỤNG - CÔNG TY SONY VIỆT NAM 22 4.1 Hiện trạng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo. .. Công việc thực tập Chuyên đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng – công ty Sony Việt Nam GVHD: Phạm Văn Minh Trang 19 Báo cáo tốt nghiệp GVHD:... cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng phòng bảo hành thiết bị chuyên dụng – công ty Sony Việt Nam Nội dung báo cáo gồm phần: Giới thiệu sơ lƣợc công ty Hoạt động kinh doanh công ty Công việc thực