BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN THÀNH THƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN THÀNH THÔNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BÌNH LONG, TỈNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Trần Đăng Khoa Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Lê Văn Thành Thơng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.1.1 Nghiên cứu định tính lần 4.1.2 Nghiên cứu định tính lần 4.1.3 Nghiên cứu định tính lần 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 6 Kết cấu luận văn Chương - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .7 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ .7 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc trưng 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành công Việt Nam 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng .10 1.2 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng .13 Các mơ hình nghiên cứu trước 14 1.2.1 Parasuraman & ctg (1991) .15 1.2.2 Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 Bộ Nội vụ 15 1.2.3 Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) .15 1.2.4 Lê Ngọc Sương (2011) .16 1.3 Thang đo 18 Tóm tắt chương 20 Chương - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG 22 2.1 Giới thiệu khái quát thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước 22 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội .22 2.1.2 Giới thiệu UBND thị xã Bình Long 23 2.2 Đánh giá thang đo dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long 24 2.2.1 Sự phù hợp thang đo tác giả lựa chọn 24 2.2.2 Độ tin cậy thang đo .24 2.2.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần độ tin cậy 25 2.2.2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng .25 2.2.2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ .26 2.2.2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần đồng cảm 26 2.2.2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 26 2.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 26 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long 28 2.3.1 Thực trạng độ tin cậy .29 2.3.1.1 Ưu điểm 32 2.3.1.2 Nhược điểm .32 2.3.2 Thực trạng đáp ứng 33 2.3.2.1 Ưu điểm 35 2.3.2.2 Nhược điểm .35 2.3.3 Thực trạng lực phục vụ 36 2.3.3.1 Ưu điểm 37 2.3.3.2 Nhược điểm .38 2.3.4 Thực trạng đồng cảm .38 2.3.4.1 Ưu điểm 40 2.3.4.2 Nhược điểm .40 2.3.5 Thực trạng phương tiện hữu hình 41 2.3.5.1 Ưu điểm 43 2.3.5.2 Nhược điểm .43 Chương – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG 46 3.1 Định hướng UBND thị xã Bình Long cơng cải cách thủ tục hành gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 46 3.2 Mục tiêu UBND thị xã Bình Long cơng cải cách thủ tục hành gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành công đến năm 2020 46 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long .48 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tin cậy 48 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao đáp ứng 51 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ 51 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao đồng cảm .53 3.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình .55 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long 57 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BNV Bộ Nội vụ CP Chính phủ HĐND Hội đồng nhân dân NĐ Nghị định NQ Nghị QĐ Quyết định TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTg Thủ tướng Chính phủ UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết chạy Cronbach’s Alpha 05 thành phần 25 Bảng 2.2: Độ biến động 05 thành phần 28 Bảng 2.3: Kết nghiên cứu định lượng thành phần độ tin cậy 29 Bảng 2.4: Kết nghiên cứu định lượng thành phần đáp ứng 33 Bảng 2.5: Kết nghiên cứu định lượng thành phần lực phục vụ 36 Bảng 2.6: Kết nghiên cứu định lượng thành phần đồng cảm 38 Bảng 2.7: Kết nghiên cứu định lượng thành phần phương tiện hữu hình 41 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Chỉ số hài lòng phục vụ hành 15 Hình 1.2: Mơ hình đánh giá hài lịng dịch vụ cơng số quan tỉnh Tây Ninh 16 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đo lường đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh 17 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước 18 nhận, xử lý trả kết niêm yết hướng dẫn cụ thể làm hồ sơ người dân khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ chờ đợi để giải Mặt khác, hồ sơ bị trễ so với giấy hẹn cán bộ, công chức thông báo trực tiếp điện thoại trước ngày hẹn nhận hồ sơ, người dân khơng phải lại nhiều lần Nhiều ý kiến cho cán bộ, công chức dẫn rõ ràng, cặn kẽ thủ tục quy trình giải hồ sơ Theo anh/chị nguyên nhân gì? Kết quả: Hiện Bộ phận tiếp nhận trả kết xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý trả kết gồm 03 bước người dân đến cán bộ, công chức hướng dẫn thực theo quy trình Tại người dân lại hài lòng với sở vật chất Bộ phận tiếp nhận trả kết quả? Kết quả: Bộ phận tiếp nhận trả kết đưa vào sử dụng năm 2015, xây dựng thoáng mát rộng rãi, có chỗ để xe trang bị đầy đủ tiện nghi máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, bình nước phục vụ người dân, máy tính có nối mạng internet phục vụ cho cơng việc cán bộ, cơng chức Khu vực hành có nhiều xanh lớn cho bóng mát, có chỗ gửi xe rộng rãi có 01 bảo vệ giữ xe nên người dân yên tâm đến liên hệ nộp hồ sơ PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN Dựa kết nghiên cứu đánh giá thực trạng, tác giả tiến hành vấn lấy ý kiến chuyên gia để đề xuất giải pháp đánh giá tính khả thi giải pháp Nội dung vấn: Anh/chị cho biết giải pháp để nâng cao tin cậy? (Trình bày vấn đề nêu phần thực trạng) Kết quả: Các chuyên gia định hướng số giải pháp sau: - Cần nêu rõ trách nhiệm cán bộ, công chức - Ứng dụng phần mềm nhắc việc vào cơng việc - Thường xun rà sốt quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ trả kết Anh/chị cho biết giải pháp để nâng cao đáp ứng? (Trình bày vấn đề nêu phần thực trạng) Kết quả: Các chuyên gia định hướng số giải pháp sau: - Cần nêu cao tinh thần tự học hỏi cán bộ, công chức - Bổ sung, cập nhật kịp thời thủ tục hành cấp huyện có liên quan đến ngành, lĩnh vực phụ trách Anh/chị cho biết giải pháp để nâng cao lực phục vụ? (Trình bày vấn đề nêu phần thực trạng) Kết quả: Các chuyên gia định hướng số giải pháp sau: - Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức - UBND thị xã cần tiếp tục ban hành văn để kịp thời chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành Anh/chị cho biết giải pháp để nâng cao đồng cảm? (Trình bày vấn đề nêu phần thực trạng) Kết quả: Các chuyên gia định hướng số giải pháp sau: - UBND thị xã cần xây dựng sách đãi ngộ cán bộ, cơng chức - Cần có quy chế xử lý nghiêm cán bộ, công chức nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân Anh/chị cho biết giải pháp để nâng cao phương tiện hữu hình? (Trình bày vấn đề nêu phần thực trạng) Kết quả: Các chuyên gia định hướng số giải pháp sau: - UBND thị xã cần tiếp tục nâng cao cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 - Tiếp tục nghiên cứu, rà soát, cập nhật Bộ thủ tục hành cấp huyện - Bổ sung thêm số trang thiết bị Bộ phận tiếp nhận trả kết máy fax, máy photo… PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG Xin chào Ơng/Bà! Tơi học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 23, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tơi thực Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long” Tơi mong q Ơng/Bà vui lịng trả lời phiếu khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời “đúng” hay “sai”, mà tất ý kiến Ông/Bà có ý nghĩa quan trọng việc giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời q Ơng/Bà tơi đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Tôi trân trọng cám ơn hợp tác quý Ông/Bà I PHẦN CÂU HỎI VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN: Đối với câu hỏi: Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào câu trả lời có trống lựa chọn bên cạnh (từ câu – câu 7) Họ tên Ông/Bà: Địa chỉ:  Nam Giới tính:  Nữ Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi đây:  Dưới 25  Từ 25 đến 34  Từ 35 đến 44  Từ 45 trở lên Nghề nghiệp Ông/Bà:  Giáo viên  Nội trợ  Công nhân  Kinh doanh  Nông dân  Nghề khác: Trình độ học vấn:  Phổ thông trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác Loại dịch vụ mà Ông/Bà tham gia:  Xin cấp giấy phép xây dựng  Xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất  Xin cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh  Công chứng, y  Hộ tịch  Dịch vụ khác (xóa chấp ngân hàng, đăng ký chấp…) II PHẦN CÂU HỎI CHÍNH: Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu sau đây, cách khoanh trịn lên số thích hợp mà Ông/Bà cho phù hợp nhất: Ghi chú: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hồn STT Phát biểu Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ ý 5 5 5 Người dân chờ đợi lâu để giải hồ sơ Những thắc mắc người dân liên quan đến giải hồ sơ cán công chức trả lời thỏa đáng Thời gian trả hồ sơ so với giấy hẹn không bị trễ Người dân nhận giấy hẹn nộp hồ sơ Cán bộ, công chức dẫn rõ ràng, cặn kẽ thủ tục quy trình giải hồ sơ Cán bộ, công chức giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời, thủ tục Cán bộ, công chức phục vụ người dân chu đáo kể 5 5 5 5 lúc bận rộn Cán bộ, cơng chức có khả giao tiếp tốt 10 Cán bộ, cơng chức có tinh thần, trách nhiệm cao hồ sơ người dân 11 Cán bộ, cơng chức có thái độ lịch tiếp nhận hồn trả hồ sơ 12 Cán bộ, cơng chức có kiến thức kỹ giải cơng việc 13 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức giải hồ sơ 14 Cán bộ, công chức quan tâm đến việc giải hồ sơ người dân 15 Lãnh đạo UBND thị xã đặc biệt quan tâm đến nhu cầu người dân 16 Cán bộ, công chức dễ dàng hiểu yêu cầu 5 5 5 người dân 17 Nơi tiếp nhận trả kết rộng rãi, thoáng mát 18 Nơi tiếp nhận trả kết trang bị đầy đủ tiện nghị, đại (máy tính, máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, nước uống…) 19 Cán bộ, công chức ăn mặc tươm tất, lịch 20 Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết dán đầy đủ 21 Thời gian làm việc phận tiếp nhận trả kết thuận tiện cho việc thực dịch vụ người dân III Ý KIẾN KHÁC: Ngoài nội dung trên, Ơng/Bà có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp UBND thị xã Bình Long ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 13,1929 5,153 ,547 ,821 TC2 13,2643 4,761 ,667 ,788 TC3 13,2179 4,874 ,653 ,793 TC4 13,1571 4,470 ,660 ,791 TC5 13,2393 4,763 ,633 ,798 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU6 6,7357 4,640 ,725 ,804 DU7 6,7179 4,239 ,752 ,778 DU8 6,7250 4,544 ,713 ,815 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL9 11,6357 6,799 ,567 ,738 NL10 11,4929 7,900 ,549 ,742 NL11 11,6071 7,293 ,621 ,705 NL12 11,5071 7,297 ,605 ,713 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC13 9,0214 11,132 ,688 ,837 DC14 9,1429 9,363 ,751 ,806 DC15 8,9964 9,136 ,747 ,808 DC16 9,1286 9,854 ,670 ,840 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT17 14,2607 6,688 ,729 ,827 PT18 14,3393 7,006 ,688 ,837 PT19 14,3250 6,794 ,664 ,844 PT20 14,2571 7,496 ,640 ,849 PT21 14,1893 6,763 ,720 ,829 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,810 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 210 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TC1 1,000 ,554 TC2 1,000 ,649 TC3 1,000 ,643 TC4 1,000 ,639 TC5 1,000 ,612 DU6 1,000 ,783 DU7 1,000 ,789 DU8 1,000 ,758 NL9 1,000 ,592 NL10 1,000 ,557 NL11 1,000 ,651 NL12 1,000 ,639 DC13 1,000 ,682 DC14 1,000 ,770 DC15 1,000 ,743 2,534E3 DC16 1,000 ,661 PT17 1,000 ,723 PT18 1,000 ,665 PT19 1,000 ,617 PT20 1,000 ,615 PT21 1,000 ,687 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 4,189 19,945 3,505 Total % of Variance 19,945 4,189 19,945 19,945 3,270 15,573 15,573 16,692 36,637 3,505 16,692 36,637 3,029 14,422 29,994 2,908 13,846 50,483 2,908 13,846 50,483 2,908 13,846 43,840 1,844 8,781 59,264 1,844 8,781 59,264 2,457 11,701 55,541 1,585 7,549 66,813 1,585 7,549 66,813 2,367 11,272 66,813 ,717 3,415 70,228 ,637 3,033 73,261 ,568 2,707 75,969 ,548 2,612 78,580 10 ,513 2,445 81,025 11 ,493 2,346 83,371 12 ,480 2,286 85,656 13 ,470 2,238 87,894 14 ,426 2,028 89,922 15 ,393 1,873 91,796 16 ,367 1,749 93,545 17 ,329 1,565 95,109 18 ,283 1,346 96,456 19 ,275 1,312 97,767 20 ,246 1,171 98,938 21 ,223 1,062 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrixa Component PT17 ,845 PT21 ,806 PT18 ,794 PT20 ,779 PT19 ,739 TC2 ,803 TC4 ,784 TC3 ,768 TC5 ,755 TC1 ,728 DC14 ,873 DC15 ,842 DC13 ,810 DC16 ,784 NL12 ,789 NL11 ,771 NL9 ,757 NL10 ,710 DU7 ,875 DU6 ,872 DU8 ,858 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ... luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long, tỉnh. .. đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long, tỉnh Bình Phước? ?? Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Bình Long, từ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ BÌNH LONG 46 3.1 Định hướng UBND thị xã Bình Long cơng cải cách thủ tục hành gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch