i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Ngọc Tuấn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ TẠO DỰNG CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 1.1 VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm văn hóa doanh nghiệp 1.2 GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 1.2.1 Khái niệm giá trị văn hóa doanh nghiệp 1.2.2 Cấu trúc giá trị văn hóa doanh nghiệp 11 1.3 TẠO DỰNG CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 16 1.3.1 Sự cần thiết phải tạo dựng giá trị văn hóa doanh nghiệp 16 1.3.2 Cơ sở tạo dựng giá trị văn hóa doanh nghiệp 18 1.3.3 Tiến trình tạo dựng giá trị văn hóa doanh nghiệp 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 32 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 32 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 32 iii 2.1.2 Mục tiêu phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2010-2030 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 38 2.2 THỰC TRẠNG CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 39 2.2.1 Thực trạng giá trị văn hóa doanh nghiệp nhìn từ mối quan hệ nhân viên với 40 2.2.2 Thực trạng giá trị văn hóa doanh nghiệp nhìn từ mối quan hệ nhân viên với lãnh đạo 45 2.2.3 Thực trạng giá trị văn hóa doanh nghiệp nhìn từ mối quan hệ nhân viên khách hàng 49 2.2.4 Thực trạng giá trị văn hóa doanh nghiệp nhìn từ mối quan hệ doanh nghiệp quan Nhà nước; cộng đồng xã hội 55 2.2.5 Đánh giá chung thực trạng giá trị văn hóa doanh nghiệp hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 57 CHƯƠNG 3: TẠO DỰNG CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.1 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TẠO DỰNG CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 60 3.1.2 Môi trường vĩ mô 63 3.1.3 Môi trường vi mô 69 iv 3.1.4 Chiến lược kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (giai đoạn 2010-2030) 74 3.2 XÁC ĐỊNH TẬP GIÁ TRỊ VĂN HÓA BAN ĐẦU 76 3.3 THU THẬP DỮ LIỆU VÀ TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ĐỂ LỰA CHỌN CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA CỐT LÕI 78 3.3.1 Tin cậy - Giữ gìn chữ tín lành nghề 83 3.3.2 Chuẩn mực – Tôn trọng nguyên tắc ứng xử chuẩn mực 84 3.3.3 Sẵn sàng đổi – Luôn hướng đến đại văn minh 85 3.3.4 Bền vững – Vì lợi ích lâu dài 85 3.3.5 Nhân văn – Trọng đức, gần gũi biết thông cảm sẻ chia 86 3.4 XÁC ĐỊNH VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG VIỆC DẪN DẮT THAY ĐỔI CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 86 3.5 GIẢI PHÁP TẠO SỰ ĐỒNG THUẬN ĐỐI VỚI CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA CỐT LÕI TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 88 3.5.1 Xây dựng quy tắc đạo đức, trách nhiệm người Vietcombank 88 3.5.2 Truyền thông chia sẻ giá trị văn hóa nhằm tạo đồng thuận toàn thể nhân viên 95 3.5.3 Kiểm tra, giám sát sách khen thưởng xử phạt 96 3.5.4 Thực đào tạo nhằm nâng cao giá trị văn hóa thành viên hệ thống Vietcombank 97 3.5.5 Xây dựng tinh thần tập thể vững mạnh thông qua xác định giá trị cốt yếu 100 3.5.6 Tạo môi trường làm việc cởi mở 100 v 3.6 KIỂM SỐT, ĐÁNH GIÁ Q TRÌNH PHÁT TRIỂN CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 101 KẾT LUẬN 111 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ (BẢN SAO) TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CÁC KÝ HIỆU NIM Tỷ lệ lãi biên ROAE Tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu bình quân ROAA Tỷ lệ lợi nhuận tài sản bình qn CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT Đơn vị tính HĐQT Hội đồng quản trị NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tên bảng Số liệu số tài qua năm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tình hình huy động vốn – cho vay qua năm Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Số liệu tình hình hoạt động tổ chức tín dụng Việt Nam đến 31/12/2010 Trang 34 35 37 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Hình 1.1 Tên hình Cấu trúc giá trị văn hóa doanh nghiệp Trang 12 Mơ hình hóa cách thức tạo dựng giá trị văn Hình 1.2 hóa hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại 31 Thương Việt Nam Hình 3.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHTM 63 Hình 3.2 Mơi trường vĩ mơ 69 Hình 3.3 Mơi trường vi mơ 74 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ huy động-cho vay Vietcombank qua năm gần Biểu đồ thị phần hoạt động tổ chức tín dụng Việt Nam đến 31/12/2010 Nhận định nhân viên Vietcombank mức độ hợp tác đồng lịng việc chung Nhận định nhân viên giá trị văn hóa Vietcombank cần giữ gìn phát huy Nhận định nhân viên giá trị văn hóa không tốt cần loại bỏ 35 37 42 43 45 Nhận thức nhân viên phong cách lãnh đạo Biểu đồ 2.6 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 46 Nhận thức nhân viên yếu tố làm Biểu đồ 2.7 nên thành công Ngân hàng TMCP Ngoại 47 Thương Việt Nam Biểu đồ 2.8 Đánh giá khách hàng lý sử dụng dịch 53 ix vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Cảm nhận khách hàng văn hóa Vietcombank Đánh giá hình ảnh Ngân hàng Nhận định nhà quản trị Vietcombank mức độ quan trọng giá trị văn hóa Cảm nhận người Vietcombank giá trị văn hóa hệ thống 54 56 81 109 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Văn hóa lĩnh vực quan trọng đời sống người Đảng Cộng sản Việt Nam trình lãnh đạo cách mạng sớm nhận thức vị trí tầm vóc văn hóa Tại Hội nghị Trung ương 10 (khóa IX), lần Đảng đưa nhận thức vị trí tầm vóc văn hóa; xem việc lãnh đạo phát triển văn hóa tiên tiến đậm đà sắc dân tộc thực tảng tinh thần xã hội ba chân kiềng với phát triển kinh tế xây dựng chỉnh đốn Đảng để tạo lực đưa nước ta vững bước trình hội nhập quốc tế Trong Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X, tư Đảng vị trí tầm vóc văn hóa vừa nêu tiếp tục khẳng định Vì nghiên cứu văn hóa lĩnh vực cụ thể góp phần thể rõ tư văn hóa Đảng ta Trong đời sống xã hội hành vi mua bán, giao dịch mua bán chiếm tần suất lớn Do lĩnh vực văn hóa quan tâm nhiều văn hóa giao dịch mua bán Ngân hàng dịch vụ tài cao cấp, nói có khả chi phối, có quan hệ mật thiết với đời sống đại phận nhân dân Vì vậy, nghiên cứu văn hóa lĩnh vực giao dịch ngân hàng điều cấp thiết Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp; đặc biệt hoạt động ngành ngân hàng yếu tố then chốt để tăng chất lượng phục vụ tạo độ tin cậy cao từ phía khách hàng, góp phần vào phát triển bền vững ngành Hành vi kinh doanh, phong cách làm việc, cung cách ứng xử nhân viên ngân hàng biểu văn hóa doanh nghiệp, hình thành mơi trường văn hóa, tạo nên sắc văn hóa riêng cho ngành, mà cụ thể cho hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam  Hệ thống văn hướng dẫn nghiệp vụ chưa rõ ràng  Không nhận định hướng từ lãnh đạo  Khơng có tương tác, phối hợp phịng ban hệ thống  Nguyên nhân khác (ghi cụ thể) Câu 8: Theo anh/chị đâu giá trị văn hóa mà VCB cần phải giữ gìn phát huy (chọn tối đa ô)  Luôn thân thiện, đùm bọc lẫn  Ln coi trọng tính nhân văn ứng xử  Chú trọng bảo chữ Tín công việc  Tác phong chuyên nghiệp động  Luôn chấp nhận thay đổi  Lãnh đạo ln gương mẫu  Tinh thần hiếu học, có ý chí phấn đấu vươn lên  Tất đặc trưng  Đặc trưng khác (nếu có): ……………………… Câu 9: Theo anh/chị đâu nét đặc trưng không tốt văn hoá VCB cần sớm loại bỏ (chọn tối đa ô)  Thiếu hợp tác, chia sẻ thông tin làm việc  Không nể phục lẫn nhau, tự đánh giá cao thân  Dân chủ đà ứng xử với cấp trên, kể ứng xử hàng ngày  Sợ trách nhiệm thân, hay đùn đẩy trách nhiệm lẫn  Thủ thế, ngại va chạm  Kém động  Tất đặc điểm  Đặc trưng khác (nếu có) Câu 10: Theo anh/chị để xây dựng tốt mơi trường Văn hóa Kinh doanh VCB cần tập trung thay đổi việc gì? (chọn tối đa ơ)  Thay đổi hình ảnh VCB thương trường  Thay đổi phong cách giao tiếp quan hệ với khách hàng  Thay đổi chiến lược kinh doanh  Thay đổi sản phẩm dịch vụ VCB  Thay đổi chế tuyển dụng, đề bạt, bổ nhiệm  Thay đổi khác (nếu có) Câu 11 : Ngồi giá trị văn hóa tại, theo anh/chị đâu giá trị văn hóa mà Vietcombank cần tạo (chọn tối đa ô)  Tham vọng  Cam kết đến  Năng động, nhạy bén  Trách nhiệm xã hội  Chấp nhận đổi  Tất giá trị  Hiệu  Định hướng gia tăng giá trị  Tinh thần đồng đội  Định hướng khách hàng  Bền vững Phụ lục 2: Bảng câu hỏi điều tra cảm nhận khách hàng giá trị văn hóa Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Câu 1: Theo quý khách đâu lý quan trọng để quý khách sử dụng dịch vụ Vietcombank (chọn tối đa ô)  VCB ngân hàng có tên tuổi uy tín  Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt  Tác phong làm việc nhân viên chuyên nghiệp, tận tình  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Lý khác (xin ghi rõ) Câu 2: Nhận xét quý khách hình ảnh Vietcombank thương trường (chọn tối đa ơ)  Là ngân hàng có tầm vóc quốc tế, động đại  Là ngân hàng ln đầu lĩnh vực tài  Là ngân hàng có định hướng phát triển tốt  Là ngân hàng đáng tin cậy  Nhận xét khác (xin ghi rõ) Câu 3: Nhận xét chung qúy khách đội ngũ nhân viên Vietcombank  Rất khơng tốt  Khơng tốt  Bình 1.Thái độ phục vụ thường Tốt  Rất tốt  Rất không tốt  Khơng tốt  Bình Sự lành nghề thường Tốt  Rất tốt Hình ảnh, diện mạo bên ngồi  Rất khơng tốt  Khơng tốt  Bình thường Tốt  Rất tốt Xử lý công việc (hài hịa lợi  Rất khơng tốt  Khơng tốt  Bình thường Tốt  Rất tốt ích) 5.Nhận xét khác (xin ghi rõ) Câu 4: Cảm nhận chung quý khách văn hoá Viecombank Tận tâm, yêu nghề  Rất không  Không  Không ý kiến  Đúng  Rất Ứng xử chuẩn mực  Rất không  Không đúng Không ý kiến  Đúng  Rất Biết thông cảm,  Rất không  Không đúng Không ý kiến chia sẻ với khách  Đúng  Rất hàng, đối tác Có tính quốc tế,  Rất không  Không đúng Không ý kiến  Đúng  Rất đại Cảm nhận khác (xin ghi rõ): Câu 5: Những góp ý mà theo quý vị, VCB cần thực (chọn tối đa ô)  Trang bị, bố trí lại trụ sở làm việc  Nhân viên cần ăn mặc đẹp phù hợp  Thái độ phục vụ tận tâm, hoà nhã  Trang bị phương tiện làm việc đại  Xử lý công việc nhanh  Thủ tục đơn giản  Ý kiến đóng góp khác (xin ghi rõ) ……… Phụ lục : Nghiên cứu định lượng-Bảng câu hỏi điều tra nhà quản trị Bảng liệt kê giá trị văn hóa mà ngân hàng cần có Anh/chị đánh giá tầm quan trọng giá trị VCB (xin khoanh tròn vào số thể mức độ quan trọng tăng dần từ thấp lên cao) Mức độ quan trọng Tầm nhìn Phong Quốc tế (International) Tham vọng (Ambition) Quản trị đại (Advanced management) 5 cách quản Sáng tạo, đổi (Innovation/ Creative) lý Năng động, nhạy bén (Dynamic) Tính nhân văn (Personal orientation) Hợp tác (co-operating) Hiệu (Performance) 5 Định hướng gia tăng giá trị (Value Added Orientation) Phương Định hướng khách hàng (Client Focus) châm hành Chuẩn mực chuyên nghiệp (Professional động Tinh thần đồng đội (Teambuilding) Bền vững (Sustainment ) Cam kết đến (undertaking) Chữ tín (Trustworthy) 5 Standard) Thể Trách nhiệm xã hội (Corporate Social Responsibility - CSR) Phụ lục : Phân tích cảm nhận chung khách hàng văn hóa Vietcombank - Mức độ tận tâm yêu nghề : Statistics Tan tam yeu nghe N Valid 200 Missing Mean 3,75 Mode Statistics Tan tam yeu nghe N Valid 200 Missing Mean 3,75 Mode Variance ,771 Phụ lục : Phân tích cảm nhận chung khách hàng văn hóa Vietcombank - Ứng xử chuẩn mực: Statistics Ung xu chuan muc N Valid 200 Missing Mean 4,53 Mode Variance ,371 Phụ lục : Phân tích cảm nhận chung khách hàng văn hóa Vietcombank – Biết thông cảm, chia sẻ : Statistics Biet thong cam chia se N Valid 200 Missing Mean 4,12 Mode Variance 1,724 Phụ lục : Phân tích cảm nhận chung khách hàng văn hóa Vietcombank – Có tính quốc tế, đại : Statistics Co tinh quoc te hien dai N Valid 200 Missing Mean 4,08 Mode Variance ,571 Phụ lục : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Quốc tế : Statistics Quoc te N Valid 130 Missing Mean 4,62 Mode Variance ,239 Phụ lục : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Tham vọng : Statistics Tham vong N Valid 130 Missing Mean 2,52 Mode Variance 1,275 Phụ lục 10 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Quản trị đại : Statistics Quan tri hien dai N Valid 130 Missing Mean 3,75 Mode Variance ,916 Phụ lục 11 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Sáng tạo đổi : Statistics Sang tao doi moi N Valid 130 Missing Mean 4,15 Mode Variance ,389 Phụ lục 12 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Năng động nhạy bén : Statistics Nang dong nhay ben N Valid 130 Missing Mean 4,06 Mode Variance ,291 Phụ lục 13 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Nhân văn: Statistics Tinh nhan van N Valid 130 Missing Mean 4,72 Mode Variance ,205 Phụ lục 14 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Hợp tác Statistics Hop tac N Valid 130 Missing Mean 3,92 Mode Variance ,590 Phụ lục 15 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Hiệu Statistics Hieu qua N Valid 130 Missing Mean 3,84 Mode Variance ,571 Phụ lục 16 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Gia tăng giá trị : Statistics Gia tang gia tri N Valid 130 Missing Mean 4,10 Mode Variance ,432 Phụ lục 16 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Định hướng khách hàng : Statistics Dinh huong khach hang N Valid 130 Missing Mean 3,98 Mode Variance ,379 Phụ lục 17 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Chuẩn mực chuyên nghiệp : Statistics Chuan muc chuyen nghiep N Valid 130 Missing Mean 4,66 Mode Variance ,226 Phụ lục 18 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Tinh thần đồng đội : Statistics Tinh than dong doi N Valid 130 Missing Mean 3,45 Mode Variance ,435 Phụ lục 19 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Bền vững : Statistics Ben vung N Valid 130 Missing Mean 4,72 Mode Variance ,205 Phụ lục 20 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Cam kết đến : Statistics Cam ket den cung N Valid 130 Missing Mean 4,21 Mode Variance ,507 Phụ lục 21 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Chữ tín: Statistics Chu tin N Valid 130 Missing Mean 4,55 Mode Variance ,420 Phụ lục 22 : Phân tích đánh giá mức độ quan trọng giá trị văn hóa hệ thống Vietcombank theo quan điểm nhà quản trị – Trách nhiệm xã hội : Statistics Trach nhiem xa hoi N Valid 130 Missing Mean 4,52 Mode Variance ,515 ... trị văn hóa doanh nghiệp hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 57 CHƯƠNG 3: TẠO DỰNG CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG... LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ TẠO DỰNG CÁC GIÁ TRỊ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 1.1 VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm văn hóa doanh nghiệp... kinh doanh ngân hàng với văn hóa doanh nghiệp Từ đúc kết thành giải pháp để cụ thể hóa biểu văn hóa doanh nghiệp hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngoài ra, luận văn