Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng

112 415 3
Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HỊA PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HỊA PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hòa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.1.3 Những rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.2.1 Các nhân tố bên 22 1.2.2 Các nhân tố bên 24 1.3 NỘI DUNG, TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 26 1.3.1 Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 26 1.3.2 Tiêu chí vận dụng phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ SHB chi nhánh Tây Đà Nẵng 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 36 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng 38 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 42 2.2.1 Các sản phẩm thẻ có SHB Tây Đà Nẵng tiện ích kèm theo 42 2.2.2 Phân tích bối cảnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng 44 2.2.3 Phân tích quy mơ kinh doanh dịch vụ thẻ 46 2.2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ 52 2.2.5 Phân tích thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 59 2.2.6 Phân tích thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 61 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 62 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 62 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNGKINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN– HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀNẴNG 71 3.1 CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP .71 3.1.1 Triển vọng phát triển thẻ thị trƣờng Đà Nẵng khả chi nhánh 71 3.1.2 Định hƣ ng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tây Đà Nẵng 73 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 74 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sở vật chất 74 3.2.2 Nhóm giải pháp Marketing 75 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 80 3.3 KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Kiến nghị v i Chính phủ quan chức 82 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣ c 86 3.3.3 Kiến nghị đối v i Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ATM Automatic Tranfer Machine CP Chính phủ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣ c NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán POS Point Of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội TCTD Tổ chức Tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDQT Tín dụng quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu T n ảng ảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn SHB Tây Đà Nẵng 38 2.2 Tình hình cho vay SHB Tây Đà Nẵng 39 2.3 Kết hoạt động kinh doanh SHB Tây Đà Nẵng 41 2.4 2.5 Tình hình phát hành thẻ SHB Tây Đà Nẵng qua năm 2013 – 2015 Số lƣợng giao dịch thực máy ATM máy POS qua năm 2013 – 2015 46 48 2.6 Doanh số toán thẻ SHB Tây Đà Nẵng 50 2.7 Số máy ATM POS SHB Tây Đà Nẵng 51 2.8 Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng 52 2.9 2.10 2.11 2.12 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng Danh mục rủi ro dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng Số dƣ tiền gửi tài khoản SHB Tây Đà Nẵng Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng 55 59 61 62 DANH MỤC CÁC H NH Số hiệu T n h nh h nh Trang 1.1 Quy trình tốn thẻ ngân hàng 13 2.1 Sơ đồ cấu tạo chung 36 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức SHB Chi nhánh Tây Đà Nẵng 37 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập tự hố tài nhƣ đặt cho NHTM Việt Nam khơng thách thức Để đứng vững môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt, dịch vụ NH đại đƣợc NHTM lựa chọn nhằm đáp ứng xu hƣ ng phát triển lâu dài, bền vững, mà đó, thẻ NH đƣợc coi bƣ c đột phá, nhanh chóng trở thành phƣơng tiện tốn phổ biến đƣợc ƣa chuộng Dịch vụ thẻ NH phát triển giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn, tăng nguồn thu phát triển thêm dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản NH; cung cấp giá trị gia tăng sản phẩm thẻ v i nhiều tiện ích khác Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) từ lâu đặt mục tiêu phấn đấu thành NH bán lẻ, đại, đa hàng đầu Vì vậy, đòi hỏi hoạt động kinh doanh NH phải gia tăng dịch vụ cung ứng, dịch vụ NH truyền thống việc phát triển đa dạng dịch vụ NH đại điều cần thiết, kèm việc ln hƣ ng t i công nghệ đại, thông minh gi i Và nhƣng dịch vụ đáp ứng tiêu chí dịch vụ thẻ, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trọng tâm nhằm tăng cƣờng lực cạnh tranh thị trƣờng tài Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội lần lƣợt triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ kèm nhằm tăng cƣờng lực cạnh tranh thị trƣờng có phát triển nhanh này, SHB đạt đƣợc thành đáng kể Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho cơng nghệ, máy móc nhân lực phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ thẻ Do đó, để kinh doanh dịch vụ thẻ có 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trình bày chƣơng phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng nhƣ thành đạt đƣợc, hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân chủ yếu ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng đƣợc phân tích chƣơng Chƣơng luận văn đƣa đề xuất giải pháp kiến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB Tây Đà Nẵng 90 [ KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phƣơng thức toán đại, đa tiện ích, đƣợc ƣa chuộng gi i, nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15-22 % tổng thu dịch vụ ngân hàng Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ, NHTM khơng thực chủ trƣơng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu khách quan luận văn: “Phân tích hoạt động kinh doanh d ch v thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng” nghiên cứu số nội dung sau : - Hệ thống hoá sở lý luận thẻ phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM, phân tích nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SHB - Tây Đà Nẵng năm 2013 đến năm 2015, từ số kết mà ngân hạn đạt đƣợc, hạn chế tồn nguyên nhân để có định hƣ ng, giải pháp đắn cho việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh - Trên sở phân tích thực trạng định hƣ ng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh thời gian t iluận văn đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng 91 Tuy nhiên đề tài tƣơng đối rộng phức tạp, có nhiều hƣ ng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, vậy, để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [2] Phạm Thị Phƣơng Dung, Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [3] PGS.TS Lê Thế Gi i (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài [4] Th.S Đặng Cơng Hoan, Phát triển bền vững dịch vụ thẻ tốn Việt Nam, Tạp chí Tài số 09 – 2013 [5] TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê [6] Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ năm 2013, 2014, 2015 Chi nhánh [7] Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Chi nhánh [8] Ngân hàng Nhà nƣ c Việt Nam (19/10/1999), Quyết định 317/QD- NHNN1 “Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng” [9] Lê Văn Tề (1999), Thẻ toán việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ [10] Nguyễn Thị Bách Thảo, Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [11] Đào Thị Biên Thùy (2014), Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đắklắk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [12] Các trang web tham khảo www.shb.com.vn www.tapchitaichinh.vn www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG Xin chào anh/chị! Tơi tên là: Nguyễn Thị Hòa, học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài nghiên cứu “Phân tích hoạt động kinh doanh d ch v thẻ Ngân hàng TMCP Sài G n – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng” Rất mong đóng góp anh chị vào nghiên cứu cách trả lời trung thực câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đƣợc công bố dƣ i dạng thống kê, thông tin anh chị đƣợc cam kết giữ bí mật Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà anh/chị lựa chọn Chú ý: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng viết tắt SHB – Tây ĐN PHẦN I: THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Anh/Chị ao nhi u tuổi? 55 Anh/Chị nam hay nữ ?  Nam  Nữ Anh/Chị làm nghề gì?  Học sinh, sinh viên  Cán công nhân viên  Kinh doanh  Nội trợ  Khác Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập bình quân tháng?  Dƣ i triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến triệu  Trên triệu PHẦN II: THÔNG TIN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG Anh/Chị cho biết anh chị sử dụng loại thẻ SHB – Tây ĐN?  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ ghi nợ quốc tế Tần suất anh/chị sử dụng dịch vụ tháng ?  lần  Từ đến lần  Từ đến lần  Trên lần Anh/Chị sử dụng thẻ ATM SHB – Tây ĐN cho mục đích gì?  Nhận lƣơng  Thanh tốn  Rút tiền  Cất giữ tiền  Khác (ghi rõ)… Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ SHB – Tây ĐN qua nguồn thông tin nào?  Phát thanh, truyền hình  Băng rơn, quảng cáo  Internet, báo, tạp chí  Qua bạn bè, ngƣời thân  Qua nhân viên ngân hàng PHẦN III: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ Xin anh/chị cho biết đánh giá anh/chị dịch vụ thẻ SHB –Tây ĐN qua phát biểu sau Đánh dấu (X) vào ô  phát biểu, lựa chọn v i: Hồn tồn Đồng Khơng có Khơng đồng Hồn tồn đồng ý ý ý kiến ý không đồng ý ATM hƣ hỏng, hoạt động ổn định ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh Chất lƣợng giao dịch xác nhanh chóng Mạng lƣ i ATM phân phối rộng rãi ATM hoạt động 24/24 Khơng gian ATM rộng rãi, có gắn điều hòa Nhân viên lịch sự, nhanh nhẹn Khi gặp cố giao dịch thẻ, nhân viên giải đáp thắc mắc, xử lý tận tình Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 10 Phí mở thẻ, phí thƣờng niên hợp lý 11 Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (thanh toán, chuyển khoản…) 12 Chƣơng trình khuyến hấp dẫn 13 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 14 Nói chung, anh/chị hài lòng dịch vụ thẻ SHB –Tây ĐN 15 Anh/Chị có sử dụng hay có ý định sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác (ghi rõ) ………………………………………………………………………………… 16 Anh/Chị có ý định gi i thiệu khuyên ngƣời khác sử dụng thẻ ATM SHB –Tây ĐN khơng?  Có  Khơng PHỤ LỤC Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 50 53.2 53.2 53.2 Nu 44 46.8 46.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 Tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < 22 14 14.9 14.9 14.9 23 - 35 50 53.2 53.2 68.1 36 - 55 26 26.6 26.6 94.7 > 55 5.3 5.3 100.0 Total 94 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh, sinh vien 12 12.8 12.8 12.8 Can bo cong nhan vien 56 59.6 59.6 72.4 Kinh doanh 21 22.3 22.3 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Noi tro Total Dang su dung the nao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent The ghi no noi dia 60 63.8 63.8 63.8 The TDQT 11 11.7 11.7 75,5 The ghi no quoc te 23 24.5 24.5 100.0 Total 94 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 11 11.7 11.7 11.7 trieu - trieu 44 46.8 46.8 75.5 Tren trieu 23 24.5 24.5 100.0 Total 94 100.0 100.0 Tan suat su dung the Frequency Valid lan Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.6 9.6 9.6 Tu den lan 61 64.9 64.9 74.5 Tren den lan 16 17.0 17.0 91.5 Tren lan Total 94 8.5 100.0 8.5 100.0 100.0 Muc dich su dung the Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nhan luong 39 41.5 41.5 41.5 Thanh toan 25 26.6 26.6 68.1 Rut tien 30 31.9 31.9 100.0 Total 94 100.0 100.0 Anh/Chi biet den dich vu the cua NH qua nguon thong tin nao? Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Bang ron, quang cao 5.3 5.3 5.3 Internet, bao, tap chi 20 21.3 21.3 26.6 Qua ban be, nguoi than 13 13.8 13.8 40.4 Qua nhan vien ngan hang 56 59.6 59.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 ATM it hu hong, hoat dong on dinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 28 29.8 29.8 29.8 Dong y 61 64.9 64.9 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Hoan toan khong dong y Total ATM nhieu tinh nang, thao tac nhanh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 31 33.0 33.0 Dong y 55 58.5 58.5 91.5 8.5 8.5 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien Total 33.0 Chat luong cac giao dich chinh xac va nhanh chong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 26 27.7 27.7 27.7 Dong y 58 61.7 61.7 89.4 Khong co y kien 10 10.6 10.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Mang luoi ATM phan phoi rong rai Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 0.0 0.0 0.0 Dong y 3.2 3.2 3.2 Khong co y kien 4.3 4.3 7.5 Khong dong y 87 92.5 92.5 100.0 Total 94 100.0 100.0 ATM hoat dong 24/24 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 25 26.6 26.6 26.6 Dong y 38 40.4 40.4 67.0 Khong co y kien 14 14.9 14.9 81.9 Khong dong y 17 18.1 18.1 100.0 Total 94 100.0 100.0 Khong gian ATM rong rai, co gan dieu hoa Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 55 58.5 58.5 58.5 Dong y 10 10.6 10.6 69.1 Khong co y kien 29 30.9 30.9 100.0 Total 94 100.0 100.0 Nhan vien lich su, nhanh nhen Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 65 69.1 69.1 69.1 Dong y 17 18.1 18.1 87.2 Khong dong y 12 12.8 12.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 Khi gap su co ve giao dich, nhan vien giai dap thac mac, xu ly tan tinh Frequency Valid Hoan toan dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 63 67.0 67.0 67.0 9.6 9.6 76.6 21 22.3 22.3 98.9 1.1 1.1 100.0 94 100.0 100.0 Cung cap nhieu dich vu mien phi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 41 43.6 43.6 43.6 Dong y 20 21.3 21.3 64.9 Khong co y kien 24 25.5 25.5 90.4 9.6 9.6 100.0 94 100.0 100.0 Khong dong y Total Phi mo the, phi thuong nien hop ly Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 43 45.7 45.7 45.7 Dong y 40 42.6 42.6 88.3 Khong co y kien 3.2 3.2 91.5 Khong dong y 8.5 8.5 100.0 Hoan toan khong dong y 0 100.0 94 100.0 100.0 Total Phi su dung cac dich vu the hop ly Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 23 24.5 24.5 24.5 Dong y 34 36.2 36.2 60.6 4.3 4.3 64.9 Khong dong y 22 23.4 23.4 88.3 Hoan toan khong dong y 11 11.7 11.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Khong co y kien Chuong trinh khuyen mai hap dan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 33 35.1 35.1 35.1 Dong y 55 58.5 58.5 93.6 6.4 6.4 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien Total Dich vu cham soc khach hang tot Frequency Valid Hoan toan dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.6 9.6 9.6 Dong y 56 59.6 59.6 69.1 Khong co y kien 16 17.0 17.0 86.2 Khong dong y 13 13.8 13.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 Anh/Chi hai long ve dich vu the cua SHB Tay DN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan dong y 38 40.4 40.4 40.4 Dong y 25 26.6 26.6 67.0 Khong co y kien 26 27.7 27.7 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Khong dong y Total Co dang su dung hay co y dinh su dung ATM cua NH khac Frequency Valid Khong Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.5 8.5 8.5 Co 86 91.5 91.5 100.0 Total 94 100.0 100.0 Co y dinh gioi thieu cho nguoi khac su dung the ATM cua SHB - Tay DN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong 10 10.6 10.6 10.6 Co 84 89.4 89.4 100.0 Total 94 100.0 100.0 PHỤ LỤC TT Thẻ ghi nợ nội địa (Solid Debit) Hạng mục Solid Phạm vi sử dụng Tính chất sử dụng Đặc điểm/Đối tƣợng KH Hồ sơ phát hành Hiệu lực Thẻ (năm) Phí phát hành Thẻ (VNĐ) Sporting Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit) Thẻ Tín dụng Quốc Tế (MasterCard) The Moment Gold Nội địa Clasic Vinaphone Nội địa + Quốc tế KH yêu thể thao Cấp hạn mức tín dụng Tiêu trƣ c trả sau CBNV KH muốn Vinaphone KH VIP thể cá KH có thu KH Vina Cấp tính qua nhập ổn định hạng Bạc trở lãnh đạo hình ảnh cá (> triệu lên, có thu Doanh nhân in đồng/tháng) nhập ổn định nghiệp,… thẻ (>5 triệu đồng/tháng) - Form đăng ký phát hành theo mẫu SHB - Bản CMND Clasic Manchester City Nội địa + Quốc tế Nạp tiêu nhiêu KH chi trả lƣơng Gold - Form đăng ký theo mẫu SHB - Hồ sơ CM thu nhập, nơi theo QĐ1584 Nạp tiêu nhiêu Lãnh đạo, Quản lý chuyên viên cao cấp, KH có nhu cầu sử dụng thẻ trong/ngồi nƣ c KH yêu thể thao, yêu đội bóng ManCity - Form đăng ký phát hành theo mẫu SHB - Bản CMND 50 50 3 5 Miễn phí Miễn phí 50.000 Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 250.000 đ/năm (Miễn phí năm) Miễn phí Miễn phí Miễn phí 350.000 đ/năm (Miễn phí năm) Miễn phí năm Miễn phí 5.500 đ/tháng 5.500 đ/tháng Phí thƣờng ni n (VNĐ) TT Thẻ ghi nợ nội địa (Solid Debit) Hạng mục Solid Số dƣ BQ tối thiểu (VNĐ/tháng) Phí khơng trì SD BQ (VNĐ) Phí GD 10 ATM/POS SHB (VNĐ) Phí GD 11 ATM/POS ngoại mạng (VNĐ/GD) Hạn mức rút 12 tiền/ATM SHB/lần (VNĐ) Hạn mức rút 13 tiền/ATM SHB/ngày Phí SMS (VNĐ/tháng) Phí tất tốn thẻ < 15 năm 14 Sporting 100.000 100.000 7.700 7.700 Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit) Thẻ Tín dụng Quốc Tế (MasterCard) The Moment 100.000 7.700 Gold Clasic Vinaphone Gold Clasic Manchester City Hạn mức TD >= 50 triệu VNĐ Hạn mức TD < 50 triệu VNĐ Theo sách riêng 20.000.000 100.000 100.000 Khơng Khơng Khơng 99.000 7.700 7.700 Miễn phí Miễn phí Miễn phí 4%/GD ATM (Miễn phí TT POS) Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 4%/GD ATM (Miễn phí TT POS) Miễn phí 5.000.000 20.000.000 5.000.000 5.000.000 5.000.000 5.000.000 21.000.000 5.000.000 5.000.000 30.000.000 100.000.000 30.000.000 50%/Hạn mức 50%/Hạn mức 50%/Hạn mức 200.000.000 50.000.000 50.000.000 8.800 9.900 9.900 9.900 8.800 8.800 8.800 Miễn phí 350.000 250.000 250.000 55.000 55.000 55.000 8.800 Miễn phí 8.800 Miễn phí Miễn phí 5.500 Miễn phí Miễn phí ... hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tây Đà Nẵng 38 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG... CHƢƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY ĐÀ NẴNG... dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Tây Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Tây Đà Nẵng Tổng

Ngày đăng: 28/11/2017, 11:18

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan