BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRẦN THỊ BÍCH VÂN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRẦN THỊ BÍCH VÂN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh ðà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Trần Thị Bích Vân MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niêm, ñặc ñiểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoã mãn 1.2 CÁC MƠ HÌNH ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 11 1.2.2 Brogowicz cộng (1990) Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Sweeney cộng (1997) Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 12 1.2.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 1.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận 15 1.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 16 1.3.1 Dịch vụ công 16 1.3.2 Dịch vụ hành cơng 19 1.3.3 Các đặc điểm dịch vụ hành cơng 20 1.3.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 22 1.3.5 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng 26 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI 28 2.1.1 Dịch vụ hành thuế 28 2.1.2 Tổng quan Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi 28 2.1.3 Thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ hành cơng chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi 29 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.2.2 Xác định thơng tin cần thu thập 33 2.2.3 Xác ñịnh nguồn thu nhập thông tin 34 2.2.4 Thiết kế mẫu 34 2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 35 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT 40 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 40 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 40 2.4 THANG ðO SỬ DỤNG CHO NGHIÊN CỨU 42 2.4.1 Bản câu hỏi 42 2.4.2 Thang ño sử dụng 43 2.4.3 ðánh giá sơ thang ño 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 52 3.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO 54 3.2.1 ðánh giá thang ño hệ số Cronbach’s Alpha 54 3.2.2 ðánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.3 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 62 3.4 KIỂM ðỊNH ðỘ TIN CẬY CỦA THANG ðO 63 3.4.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 63 3.4.2 Các giả định mơ hình hồi quy tuyến tính bội: 63 3.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 65 3.4.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 68 3.4.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình 72 3.5 MỨC ðỘ TÁC ðỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 73 3.6 KẾT QUẢ ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI 75 3.7 KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ GIỚI TÍNH, THU NHẬP, LĨNH VỰC CƠNG VIỆC VÀ TRÌNH ðỘ HỌC VẤN ðẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 78 CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CCT NGỌC HỒI CHI NHÁNH KON TUM 81 4.1 CƠ SỞ ðỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 81 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI 82 4.2.1 Về giá trị thời gian 82 4.2.2 Về lực 83 4.2.3 Về sở vật chất 84 4.2.4 Về giá trị thái ñộ 85 4.2.5 Về giá trị sách 86 4.2.6 Về giá trị tin cậy 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT Viết tắt Diễn nghĩa CCT Chi cục Thuế DN Doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ TTHC Thủ tục hành DVHCC Dịch vụ hành cơng DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu 2.1 2.2 Kết Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm Trang 47 49 3.1 ðặc ñiểm mẫu 53 3.2 Kết Cronbach’s Alpha 54 3.3 Kết kiểm ñịnh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) 57 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Rotated Component Matrixa 59 3.5 Kết kiểm ñịnh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) 61 3.6 Ma trận xoay nhân tố thang ño giá trị cảm nhận 61 3.7 Kết hệ số R2 hiệu chỉnh 65 3.8 Kết phân tích phương sai ANOVA 66 3.9 Hệ số hồi quy mơ hình nghiên cứu 67 3.10 Kết kiểm ñịnh giả thuyết 70 3.11 3.12 Kết kiểm ñịnh khác biệt ñộ tuổi lên giá trị cảm nhận Kết kiểm định Tamhene 77 79 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số Tên hình hiệu 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zeithaml and Bitner (2000) Trang 11 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2 Mơ hình nghiên cứu 42 3.1 Mơ hình nghiên cứu thức 62 3.2 Biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 68 3.3 Biểu đồ tần số Histogram 70 3.4 Biểu ñồ tần số Q-Q Plot 70 MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Chưa tốc độ cải cách thủ tục hành (TTHC) thuế diễn với mức ñộ nhanh mạnh mẽ thời gian vừa qua Ngành thuế ñang thực mục tiêu "kép" cải cách TTHC thuế, nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, doanh nghiệp (DN), góp phần cải thiện mơi trường đầu tư kinh doanh Việt Nam Tuy nhiên, kết cải cách TTHC thuế khơng đơn giản số nộp thuế cắt giảm Quan trọng hơn, cải cách hệ thống thuế, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu công tác quản lý thuế Trong hành phục vụ, hài lòng người nộp thuế ñối với dịch vụ hành cơng vừa đích cần hướng đến đồng thời vừa thước ño ñánh giá hiệu hoạt động quan hành nhà nước Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp dịch vụ hành thuế cho người nộp thuế (doanh nghiệp, quan hành nhà nước, đơn vị nghiệp công lập, tổ chức khác, cá nhân), bao gồm: ðăng ký thuế, ñăng ký sử dụng ấn thuế, gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ người nộp thuế Mục tiêu ngành thuế phục vụ tốt người nộp thuế, ñảm bảo người nộp thuế hài lòng với dịch vụ hành thuế Tuy nhiên, ñể ñánh giá xác mong muốn người nộp thuế, nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng mức độ hài lòng người nộp thuế khơng phải vấn đề đơn giản Do đó, để có sở đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế, cần thiết cấp bách phải nghiên cứu mong muốn người nộp thuế, tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng; từ xây dựng mơ hình nghiên cứu, đo lường hài lòng PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Xin chào anh/chị ! Hiện nay, tơi thực đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi” Nếu anh/chị ñã sửu dụng dịch vụ Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi, kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời Bảng câu hỏi sau Xin anh/chị vui lòng cho biết mức ñộ ñồng ý anh/chị phát biểu đây, đánh dấu vào số thích hợp với qui ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hòa ðồng ý Hồn tồn đồng ý Xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm có giá trị cho nghiên cứu tơi Rất mong cộng tác chân tình anh/chị Các tiêu thức Các nhân tố CƠ SỞ VẬT CHẤT Văn phòng CCT Thuế trật tự an tồn Văn phòng CCT Thuế rộng rãi, thoáng mát Văn phòng CCT Thuế vệ sinh Văn phòng CCT Thuế có dẫn rõ ràng Các nhân tố NĂNG LỰC Nhân viên làm việc có tác phong chuyên nghiệp Nhân viên tiếp nhận giải thích vướng mắc cách thấu đáo Nhân viên có kiến thức Thuế, pháp luật lĩnh vực có liên quan Nhân viên nắm rõ quy trình thực cơng việc Các nhân tố THỜI GIAN Thủ tục thuế ñược thực nhanh chóng, ñảm bảo ñược thời gian hẹn trả Thời gian giao dịch ngày ñược rút ngắng Ứng dụng công nghệ thông tin giảm thời gian, chi phí lại cho NNT Giữa phòng ban có phối hợp đồng Chính sách Thơng tin liên quan đến sách niêm t cơng khai Quy định thuế rõ ràng Quy ñịnh thuế dễ thực Bố trí phòng ban, vị trí nhân viên hợp lý Cổng thơng tin điện tử giúp giảm thời gian xử lý cơng việc Các nhân tố thái độ Nhân viên có thái độ hòa nhã, tơn trọng NNT Nhân viên làm việc ñúng giấc Nhân viên nhiệt tình giải ñáp, hướng dẫn Nhân viên khơng gây khó khăn q trình thực công việc Nhân viên làm việc có trách nhiệm, khơng đùn đẩy Các nhân tố Tin Cậy Nhân viên CCT Ngọc Hồi giải cơng việc quy trình Quy trình làm việc cơng khai, minh bạch Công việc giải có độ xác cao Thơng tin Thuế niêm yết công khai Giá trị chất lượng dịch vụ Tơi cảm thấy dịch vụ hành công Chi cục Thuế 5 huyện Ngọc Hồi có chất lượng tốt Lợi ích tơi nhận ñược từ CCT huyện Ngọc Hồi phù hợp với tơi bỏ Chất lượng dịch vụ hành cơng CCT huyện Ngọc Hồi đáp ứng nhu cầu mong muốn II Anh/ chị vui lòng cho biết số thơng tin sau: 28 Giới tính: Nữ:  Nam:  29 Xin vui lòng cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi nào:  18 – 25 tuổi  26 – 30 tuổi  31 – 40 tuổi  > 40 tuổi 30 Xin vui lòng cho biết trình ñộ học vấn, chuyên môn anh/ chị:  Cao ñẳng  ðại học  Trên ðại học  Khác 31 Anh/ chị vui lòng cho biết cơng việc anh chị thuộc nhóm ?  Doanh nghiệp  Hộ cá thể  ðơn vị hành nghiệp  Vãng lai 32 Mức độ sử dụng dịch vụ hành chi cục thuế huyện Ngọc Hồi  Hàng tuần  Hàng tháng  Hàng quý  Khi có nhu cầu CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ Phụ lục Kết nghiên cứu thức Bảng 1: Kết phân tích thang ño giá trị thái ñộ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 651 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Itemif Item if Item Deleted Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted THAIDO1 13.37 6.957 465 568 THAIDO2 12.55 6.561 546 526 THAIDO3 13.36 7.165 500 556 THAIDO4 13.31 7.069 489 559 THAIDO5 13.03 8.617 097 745 Bảng 2: Kết phương sai giải thích thang đo nhân tố ảnh hưởng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Cumulative Total % Variance Cumulative Total % 6.210 24.842 24.842 6.210 24.842 24.842 3.182 12.726 12.726 2.623 10.490 35.332 2.623 10.490 35.332 2.673 10.690 23.417 1.951 7.802 43.134 1.951 7.802 43.134 2.645 10.581 33.998 1.823 7.293 50.427 1.823 7.293 50.427 2.531 10.123 44.121 1.566 6.263 56.691 1.566 6.263 56.691 2.319 9.277 53.398 1.465 5.858 62.549 1.465 5.858 62.549 2.288 9.151 62.549 906 3.626 66.175 830 3.320 69.494 795 3.178 72.672 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Cumulative Total % 10 718 2.873 75.546 11 658 2.630 78.176 12 653 2.611 80.787 13 615 2.460 83.247 14 519 2.076 85.323 15 504 2.018 87.341 16 457 1.828 89.169 17 426 1.704 90.873 18 381 1.526 92.398 19 366 1.462 93.861 20 337 1.347 95.207 21 331 1.323 96.530 22 293 1.173 97.703 23 243 973 98.676 24 189 755 99.431 25 142 569 100.000 Variance Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative Total % Bảng 3: Kết xoay nhân tố ảnh hưởng Rotated Component Matrixa Component TINCAY1 197 114 043 762 -.115 068 TINCAY2 175 -.016 172 631 116 023 TINCAY3 051 162 067 785 -.080 098 TINCAY4 206 185 080 809 -.097 076 THAIDO1 193 347 071 089 -.028 617 THAIDO2 180 072 026 106 -.014 780 THAIDO3 -.008 008 230 083 -.137 711 THAIDO4 062 050 031 000 047 779 GTTG1 794 055 184 155 024 092 GTTG2 790 101 153 102 082 102 GTTG3 807 092 083 111 001 091 GTTG4 768 122 115 181 096 035 CHINHSACH1 178 060 868 -.031 000 059 CHINHSACH2 093 113 684 203 128 044 CHINHSACH3 194 189 721 101 120 087 CHINHSACH4 280 169 760 130 043 199 CHINHSACH5 511 149 236 140 -.055 126 GTNL1 -.094 -.043 144 020 701 -.156 GTNL2 068 047 012 -.003 755 055 GTNL3 063 -.043 -.014 -.063 714 044 GTNL4 072 055 104 -.089 794 -.069 CSVC1 156 773 076 168 -.008 052 CSVC2 039 754 096 -.008 025 052 CSVC3 104 768 117 089 023 146 CSVC4 143 752 179 199 -.029 082 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 4: Kết phương sai giải thích thang đo CLDV Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Total % of Variance Variance 1.877 62.563 1.877 62.563 602 20.051 602 20.051 522 17.386 522 17.386 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5: Kết kiểm ñịnh Pearson Correlations CSVC GTNL GTTG CHINHSACH THAIDO TINCAY CLDV CSVC GTNL GTTG Pearson Correlatio n Sig (2tailed) 011 323** 354** 304** 327** 536** 873 000 000 000 000 000 200 200 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlatio n 011 081 160* -.070 Sig (2tailed) 873 256 023 322 199 000 N 200 200 200 200 200 200 200 323** 081 451** 305** Sig (2tailed) 000 256 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 160* 451** 286** Pearson Correlatio n Pearson CHINHSACH Correlatio n Sig (2tailed) 354** 000 023 000 000 -.091 311** 399** 619** 299** 557** 000 000 Correlations CSVC GTNL GTTG CHINHSACH THAIDO TINCAY CLDV N THAIDO TINCAY CLDV Pearson Correlatio n 200 304** 200 200 200 200 -.070 305** 286** 200 200 236** 462** Sig (2tailed) 000 322 000 000 N 200 200 200 200 200 -.091 399** 299** 236** 396** 000 Pearson Correlatio n 327** 001 000 200 200 Sig (2tailed) 000 199 000 000 001 N 200 200 200 200 200 200 200 536** 311** 619** 557** 462** 396** Pearson Correlatio n Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 Bảng 6: Kết kiểm ñịnh tương quan hạng Spearman Correlations Cơ sở vật chất Correlation Cơ sở vật Coefficient chất Sig (2-tailed) Spearman's N rho Correlation ABSphandu 1.000 002 981 200 200 002 1.000 ABSphand Coefficient u Sig (2-tailed) 981 N 200 200 Correlations ABSphandu Correlation ABSphandu 1.000 053 459 200 200 053 1.000 Sig (2-tailed) 459 N 200 200 Coefficient Sig (2-tailed) Spearman's N rho Correlation Năng lực NĂNG LỰC Coefficient Correlations ABSphandu Correlation ABSphandu 1.000 -.055 443 200 200 -.055 1.000 Sig (2-tailed) 443 N 200 200 Coefficient Sig (2-tailed) Spearman's N rho Correlation Thời gian THỜI GIAN Coefficient Correlations ABSphandu Correlation ABSphandu 1.000 -.013 858 200 200 -.013 1.000 Sig (2-tailed) 858 N 200 200 Coefficient Sig (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Giá sách CHÍNH SÁCH Coefficient Corelations ABSphandu Correlation ABSphandu 1.000 054 446 200 200 054 1.000 Sig (2-tailed) 446 N 200 200 Coefficient Sig (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Giá trị thái ñộ Giá trị THÁI ðỘ Coefficient Correlations ABSphandu Correlation ABSphandu 1.000 -.013 855 200 200 -.013 1.000 Sig (2-tailed) 855 N 200 200 Coefficient Sig (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Tin cậy TIN CẬY Coefficient Bảng 7: Kết trung bình nhân tố Trung ðộ lệch bình chuẩn Các nhân tố CƠ SỞ VẬT CHẤT 3.03 665 Văn phòng CCT Thuế trật tự an tồn 3.13 838 Văn phòng CCT Thuế rộng rãi, thống mát 3.06 787 Văn phòng CCT Thuế vệ sinh 2.89 846 Văn phòng CCT Thuế có dẫn rõ ràng 3.07 869 Các nhân tố NĂNG LỰC 3.08 660 Nhân viên làm việc có tác phong chuyên nghiệp 3.16 865 Nhân viên tiếp nhận giải thích vướng mắc cách thấu đáo 2.92 837 Nhân viên có kiến thức Thuế, pháp luật lĩnh vực có 2.98 916 Nhân viên nắm rõ quy trình thực công việc 3.25 906 Các nhân tố THỜI GIAN 3.05 792 Thủ tục thuế ñược thực nhanh chóng, đảm bảo 3.03 1.068 Thời gian giao dịch ngày rút ngắng 3.13 1.061 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin giảm thời gian, chi phí lại 3.04 1.063 Giữa phòng ban có phối hợp đồng 2.98 953 Chính sách 3.09 903 Thơng tin liên quan đến sách niêm t cơng 3.05 871 Quy ñịnh thuế rõ ràng 2.99 1.066 Quy ñịnh thuế dễ thực 3.12 1.172 Bố trí phòng ban, vị trí nhân viên hợp lý 3.15 984 Cổng thơng tin điện tử giúp giảm thời gian xử lý công 2.95 1.074 3.26 734 Các nhân tố liên quan thời gian hẹn trả cho NNT khai việc Các nhân tố thái độ Trung ðộ lệch bình chuẩn Nhân viên có thái độ hòa nhã, tơn trọng NNT 3.04 1.009 Nhân viên làm việc ñúng giấc 3.86 1.019 Nhân viên nhiệt tình giải đáp, hướng dẫn 3.05 915 Nhân viên khơng gây khó khăn trình thực 3.09 952 Nhân viên làm việc có trách nhiệm, khơng đùn đẩy 3.29 711 Các nhân tố Tin Cậy 3.42 979 Nhân viên CCT Ngọc Hồi giải cơng việc quy 3.32 843 Quy trình làm việc cơng khai, minh bạch 3.51 913 Cơng việc giải có độ xác cao 2.90 882 CLDV Giá trị chất lượng dịch vụ 3.04 804 Tơi cảm thấy dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế 3.11 966 2.94 1.206 3.06 872 Các nhân tố cơng việc trình huyện Ngọc Hồi có chất lượng tốt Lợi ích tơi nhận từ CCT huyện Ngọc Hồi phù hợp với tơi bỏ Chất lượng dịch vụ hành cơng CCT huyện Ngọc Hồi ñáp ứng ñược nhu cầu mong muốn tơi Bảng 8: Kết kiểm định khác biệt giới tính lên giá trị cảm nhận Test of Homogeneity of Variances GTCN Levene Statistic df1 762 df2 198 Sig .384 ANOVA GTCN Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 246 246 Within Groups 128.374 198 648 Total 128.620 199 379 539 Bảng : Kết kiểm định khác biệt trình ñộ học vấn lên giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 2.290 df1 df2 Sig 196 080 ANOVA CLDV Sum of df Mean Squares Between Sig Square 4.145 1.382 Within Groups 124.475 196 635 Total 128.620 199 Groups F 2.175 092 Bảng 10: Kết kiểm ñịnh khác biệt nhóm ti lên giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances GTCN Levene Statistic df1 411 df2 196 Sig .746 ANOVA CLDV Sum of df Mean Squares Between Sig Square 1.604 535 Within Groups 127.016 196 648 Total 128.620 199 Groups F 825 481 Bảng 11: Kết kiểm ñịnh khác biệt mức ñộ sử dụng dịch vụ lên giá trị cảm nhận CLDV Test of Homogeneity of Variances GTCN Levene Statistic df1 517 df2 196 Sig .671 ANOVA GTCN Sum of df Mean Squares Between Sig Square 2.084 695 Within Groups 126.536 196 646 Total 128.620 199 Groups F 1.076 360 ... dịch vụ hành Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi? ðối tượng phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu vấn ñề liên quan đến chất lượng dịch vụ hành thuế mà Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi. .. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng 26 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 2.1 THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI 28 2.1.1 Dịch vụ hành. .. hàng chất lượng dịch vụ hành Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi? - Giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hành Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi? - Làm ñể nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng