BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN MINH TÚ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ QUANG TRÍ Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả PHAN MINH TÚ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phạ vi nghi n cứu Phu o ng pháp nghiên cứu ngh a đề t i Cấu tr c uạn van CHƯ NG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ C SỞ L LUẬN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệ dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niẹ 1 Sự h i chất u ợng dịch vụ ng h ch h ng 10 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Tình hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Mối quan hệ chất u ợng dịch vụ v h i ng h ch hàng 21 1.2.3 Mối quan hệ giá dịch vụ đến hài lòng khách hàng 28 1.2.4 Mối quan hệ danh tiếng thu o ng hiẹu đến hài lòng khách hàng 30 CHƯ NG MƠ HÌNH VÀ PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 39 2.6 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 42 CHƯ NG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK KON TUM 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 43 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 44 3 Cơ cấu ao động Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 45 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 46 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 52 Thiết ế nghi n cứu 52 2 Kết nghi n cứu 52 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 58 3 Đặc điểm khách hàng Agribank Kon Tum 59 3.3.2 Kiể định v đ nh gi thang đo 60 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 62 3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s a pha 66 3.3.5 Hồi quy 68 3 Kiể định h nh hồi quy bọi 74 3.3.7 Kiể định khác biệt h i ng theo đặc điểm khách hàng 78 3.3.8 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng nhóm nhân tố 80 3 So s nh đ nh gi h ch h ng chất u ợng dịch vụ Agriban Kon Tu với ọt số ngân h ng h c c ng địa b n 82 CHƯ NG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 85 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 85 HÀM CH NH SÁCH ĐỐI VỚI C NG TÁC QUẢN L 86 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân h ng N ng nghiệp v Ph t triển N ng th n Việt Na BCTC Báo cáo tài CP Cổ phần DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nh nƣớc DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân ĐVT Đơn vị tính NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng SHL Sự h i TNHH Tr ch nhiệ ại ng hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 1.2 Trang Bảng tổng hợp nghiên cứu v ngo i nƣớc Mối quan hẹ h nh gốc 1985 v h nh hiẹu chỉnh 1988 18 26 2.1 Kỹ thuạt phân tích iẹu 38 2.2 Bảng ã hóa c c thang đo 40 3.1 T nh h nh huy động vốn 3.2 3.3 Tình hình cho vay Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum Kết hoạt động kinh doanh Bảng thang đo 3.4 47 49 51 h nh SERVQUAL Parasura an & ctg 1985 1988 v thang đo hiẹu 53 chỉnh sau hi thảo uạn nhóm 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 Bảng tổng kết đặc điểm khách hàng Agribank Kon Tum Mô tả mẫu theo biến quan sát mơ hình Kết EFA nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Kết EFA biến phụ thuộc hài lòng khách Độ tin cậy Cronbach’s A pha nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Độ tin cậy Cronbach’s A pha biến phụ thuộc 59 60 63 65 66 68 Số hiệu Tên bảng bảng 3.11 Ma trận tƣơng quan nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Trang 69 3.12 Mơ tả mẫu theo biến quan sát mơ hình 70 3.13 ANOVA phân tích hồi quy 72 3.14 Coefficients phân tích hồi quy 73 3.15 Model Summarye phân tích hồi quy 74 3.16 Kiể 3.17 So sánh h i 3.18 So sánh hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ 3.19 định giả thuyết mơ hình nghiên cứu ng theo đối tƣợng khách So sánh hài lòng theo số ƣợng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 77 78 79 79 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 M h nh chất u ợng dịch vụ Parasura an et a 1985 dẫn theo Nguy n Đinh Thọ et a Trang 1.2 M h nh chất u ợng dịch vụ Gronroos 23 1.3 M h nh chất u ợng dịch vụ SERVPERF 27 2.1 M h nh nghi n cứu đề xuất 33 2.2 Quy tr nh nghi n cứu 36 3.1 3.2 3.3 3.4 Sơ đồ tổ chức máy Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum Kết mơ hình nghiên thức Thống tỷ lệ h ch h ng sử dụng dịch vụ c c ngân h ng h c tr n địa b n tỉnh Kon Tu So s nh h ch h ng chất u ợng dịch vụ Agriban Kon Tu với c c ngân h ng h c 44 78 83 84 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chi nhánh cung cấp nhiều c c sản ph vụ huy động tiền gửi tiết iệ ph t h nh giấy tờ có gi dịch vụ nhƣ: dịch tín dụng dịch vụ tốn nƣớc v quốc tế ph t h nh th ATM Internet ban ing thu hộ C ng với inh tế ph t triển th nh phần inh tế h c đặc biệt ạnh ẽ với góp ặt nhiều ph t triển ng nh ngân h ng Theo ti u chí ph t triển ng nh dịch vụ th “Kh ng có h ch h ng doanh nghiệp h ng có ý để tồn tại” v h ch h ng nhân tố định tồn ngân h ng Ngân h ng n o d nh đƣợc quan tâ ối v trung th nh h ch h ng ngân h ng thắng ợi v ph t triển Chiến ƣợc inh doanh hƣớng đến h ch h ng trở th nh chiến ƣợc quan trọng h ng đầu c c ngân h ng L h ng h i ng tốt u n với tất vấn đề n o để đe đến cho h ch c c ngân h ng cố gắng thực nh V nghi n cứu h i ng h ch h ng ngân h ng ột c ng việc quan trọng phải thực thƣờng xuy n v i n tục để đ p ứng ịp thời nhu cầu họ Từ ch ng ta phục vụ h ch h ng tốt cho họ u n đƣợc th a ãn hi sử dụng c c sản ph dịch vụ ngân h ng ý t c giả chọn đề t i “Nghi n cứu c c nhân tố ảnh hƣởng đến h i ng h ch h ng Ngân h ng n ng nghiệp v ph t triển n ng th n Việt Na - Chi nh nh Tỉnh Kon Tu ” nh t giải ph p hợp ý để nâng cao chất u ợng dịch vụ c ng nhƣ h i ng h ch h ng Agriban Kon Tu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề t i nghi n cứu với c c ục tiêu sau: Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumula- Variance tive % 11 640 2.463 78.837 12 619 2.380 81.217 13 568 2.184 83.402 14 481 1.849 85.251 15 463 1.780 87.031 16 446 1.716 88.747 17 434 1.671 90.418 18 397 1.526 91.944 19 364 1.401 93.344 20 358 1.377 94.722 21 305 1.171 95.893 22 257 989 96.882 23 239 919 97.800 24 226 869 98.669 25 209 804 99.473 26 137 527 100.000 Total Loadings % of Cumulati- Variance ve % Total % of Cumula- Variance tive % Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YTG1 643 -.489 YTG3 642 -.530 YTG2 598 -.458 HH3 597 PV1 569 443 Component DTTH3 567 HH2 561 PV3 520 PV4 519 HH4 410 643 HH1 516 635 -.560 DC2 -.468 449 TC2 745 TC5 679 TC1 624 TC4 623 TC3 474 DU2 -.591 DU1 -.582 413 DC3 -.576 -.448 465 PV2 -.457 DC4 -.448 DTTH1 DTTH2 467 DC1 DU3 484 409 450 444 583 434 505 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HH3 880 HH1 856 HH2 853 HH4 795 TC2 849 TC5 768 TC1 750 TC4 682 TC3 572 DC4 797 DC3 753 DC1 745 DC2 743 PV3 820 PV1 763 PV2 724 PV4 647 YTG3 864 YTG1 831 YTG2 742 DU3 867 DU1 820 DU2 814 DTTH1 841 Component DTTH2 834 DTTH3 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 783 Approx Chi-Square 226.711 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 639 SHL2 1.000 606 SHL3 1.000 612 SHL4 1.000 623 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 2.480 61.997 61.997 559 13.973 75.970 535 13.372 89.341 426 10.659 100.000 Total 2.480 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 61.997 61.997 PHỤ LỤC 5: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 5.1 Cronbach’s A pha nh n tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 2.54 671 200 TC2 2.42 690 200 TC3 3.51 511 200 TC4 2.81 735 200 TC5 2.63 711 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Item Item Deleted Deleted Correlation Alpha if Item Deleted TC1 11.37 3.992 564 738 TC2 11.49 3.618 709 686 TC3 10.40 4.803 398 786 TC4 11.10 3.930 510 759 TC5 11.28 3.758 614 720 5.2 Cronbach’s A pha nh n tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.18 1.168 200 DU2 3.09 1.071 200 DU3 3.09 1.129 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 6.18 3.823 675 733 DU2 6.27 4.407 604 803 DU3 6.27 3.826 718 687 5.3 Cronbach’s A pha nh n tố phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 2.94 1.222 200 PV2 2.94 1.045 200 PV3 2.89 1.164 200 PV4 2.83 1.058 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 8.66 6.478 648 674 PV2 8.66 7.996 493 756 PV3 8.71 6.641 668 663 PV4 8.77 7.947 492 756 5.4 Cronbach’s A pha nh n tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 2.83 978 200 DC2 2.80 909 200 DC3 2.80 1.004 200 DC4 3.12 1.057 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 8.71 5.737 573 728 DC2 8.74 6.033 563 734 DC3 8.74 5.651 569 730 DC4 8.42 5.240 624 701 5.5 Cronbach’s A pha nh n tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.22 875 200 HH2 2.93 856 200 HH3 2.87 822 200 HH4 3.16 845 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 8.95 4.812 797 838 HH2 9.25 5.050 741 859 HH3 9.30 5.055 785 843 HH4 9.02 5.241 692 878 5.6 Cronbach’s A pha nh n tố yếu tố giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item Statistics Mean Std Deviation N YTG1 3.29 1.095 200 YTG2 3.03 943 200 YTG3 3.39 1.069 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YTG1 6.42 3.209 708 733 YTG2 6.68 4.019 603 834 YTG3 6.31 3.190 747 690 5.7 Cronbach’s A pha nh n tố danh tiếng thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item Statistics Mean Std Deviation N DTTH1 1.59 846 200 DTTH2 1.93 995 200 DTTH3 2.44 1.132 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted DTTH1 4.37 3.469 607 690 DTTH2 4.02 2.914 646 628 DTTH3 3.52 2.703 567 738 5.8 Cronbach’s A pha nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 795 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 2.95 1.181 200 SHL2 2.91 1.197 200 SHL3 2.91 1.108 200 SHL4 2.98 1.134 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 8.80 7.762 620 737 SHL2 8.84 7.824 594 751 SHL3 8.84 8.199 600 747 SHL4 8.77 8.030 610 742 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summarye Model R R Adjusted Std Error of Durbin- Square R Square the Estimate Watson 616a 379 376 71847 713b 508 503 64142 776c 602 596 57830 785d 616 608 56916 1.597 a Predictors: (Constant), F4 b Predictors: (Constant), F4, F5 c Predictors: (Constant), F4, F5, F3 d Predictors: (Constant), F4, F5, F3, F1 e Dependent Variable: Y ANOVAa Model Regression Squares Mean df Square 62.416 Residual 102.208 198 Total 164.625 199 Regression 83.576 Residual 81.049 197 164.625 199 Regression 99.075 33.025 Residual 65.549 196 334 Total Sum of F 62.416 120.914 Sig .000b 516 41.788 101.571 000c 411 98.749 000d Sum of Model Mean df Squares F Square Total 164.625 199 Regression 101.457 25.364 63.168 195 324 164.625 199 Residual Total Sig 78.299 000e a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), F4 c Predictors: (Constant), F4, F5 d Predictors: (Constant), F4, F5, F3 e Predictors: (Constant), F4, F5, F3, F1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.062 178 F4 647 059 (Constant 196 199 F4 513 056 F5 387 054 -.637 218 F4 456 051 F5 364 F3 373 Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance 5.969 000 10.996 000 985 326 489 9.218 380 VIF 616 1.000 1.000 000 889 1.125 7.172 000 889 1.125 -2.927 004 434 8.956 000 864 1.157 049 357 7.452 000 884 1.131 055 314 6.808 000 956 1.046 ) (Constant ) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant ) Std Error - Collinearity Statistics t Sig Beta 260 Tolerance -3.988 000 VIF 1.037 F4 454 050 432 9.058 000 864 1.157 F5 317 051 312 6.225 000 785 1.274 F3 397 055 334 7.263 000 931 1.074 F1 160 059 129 2.711 000 864 1.158 a Dependent Variable: Y ... Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 44 3 Cơ cấu ao động Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 45 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum 46 3.2 NGHIÊN... - Chi nhánh tỉnh Kon Tum Kết mơ hình nghiên thức Thống tỷ lệ h ch h ng sử dụng dịch vụ c c ngân h ng h c tr n địa b n tỉnh Kon Tu So s nh h ch h ng chất u ợng dịch vụ Agriban Kon Tu với c c ngân. .. 1989 Brownlie - Vị trí ngân hàng - Khả tiếp cận d dàng với chi nhánh - Mạng ƣới rút tiền tự động ATM thuận tiện - Phí ngân hàng hợp lý - Đánh giá cao họ dịch vụ cải tiến Luiz 2000 Nghiên cứu hài