BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÀO THỊ CƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÀO THỊ CƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đào Hữu Hòa Đà Nẵng, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình Tác giả TÀO THỊ CƠNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch thẻ ngân hàng 10 1.1.3 Khái niệm sách marketing 14 1.1.4 Mối quan hệ chiến lƣợc marketing với sách marketing 14 1.2 NỘI DUNG TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 15 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 15 1.2.2 Xác định mục tiêu Marketing 22 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm 22 1.2.4 Triển khai sách Markeing 26 1.2.5 Kiểm tra đánh giá sách marketing 36 1.3 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ THẺ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 40 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA BIDV NAM GIA LAI ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Nam Gia Lai 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Gia Lai 44 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực BIDV Nam Gia Lai 47 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị 50 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV NAM GIA LAI 54 2.2.1.Môi trƣờng hoạt động marketing đơn vị 54 2.2.2 Mục tiêu Marketing BIDV Nam Gia Lai 2013-2015 58 2.2.3 Thị trƣờng mục tiêu Dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia lai 58 2.2.4 Định vị dịch vụ 63 2.2.5 Thực trạng triển khai sách Marketing dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai 63 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 79 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 79 2.3.2 Các vấn đề hạn chế cần khắc phục 79 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 CHƢƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM GIA LAI 82 3.1 PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO MÔI TRƢỜNG MARKETING 2015 VÀ TRONG TƢƠNG LAI 82 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trƣờng vĩ mô 82 3.1.2 Xác định mục tiêu BIDV giai đoạn 2016-2018 85 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 86 3.2.1 Những yếu tố thuộc môi trƣờng vĩ mô 86 3.2.2 Những yếu tố thuộc môi trƣờng vi mô 91 3.3 PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 92 3.3.1 Phân tích đặc điểm khách hàng mục tiêu 92 3.3.2 Đối thủ cạnh tranh kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Nam Gia Lai 95 3.4 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI 97 3.4.1 Chính sách sản phẩm 97 3.4.2 Chính sách giá 100 3.4.3 Chính sách phân phối 101 3.4.4 Chính sách truyền thơng cổ động 102 3.4.5 Chính sách ngƣời 102 3.4.6 Cơ sở vật chất, kỷ thuật công nghệ 107 3.4.7 Quy trình dịch vụ 108 3.5 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ KIỂM TRA 108 3.5.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động marketing 108 3.5.2 Tăng cƣờng công tác kiểm tra hoạt động marketing 108 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - ATM : Máy giao dịch tự động - BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ - ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ - POS : Thiết bị chấp nhận thẻ - PGD : Phòng giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Nội dung chứng vật chất phục vụ chủ yếu 36 2.1 Đặc điểm cấu nguồn nhân lực đơn vị 2013-2015 47 2.2 Đặc điểm sở vật chất đơn vị 2013-2015 48 2.3 Tình hình tài đơn vị 2013-2015 49 2.4 Kết thực chi tiết dòng dịch vụ 2013-2015 52 2.5 Báo cáo phân tích tài 2013-2015 53 2.6 Số liệu phát hành thẻ theo phân đoạn thị trƣờng 59 2.7 Doanh số tần suất toán thẻ BIDV 62 2.8 2.9 3.1 Các loại sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đơn vị 20132015 Bảng giá phí dịch vụ thẻ BIDV Nam Gia Lai Phân tích yếu tố marketing mix đối thủ cạnh tranh 63 68 96 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Thang nhu cầu Maslow 20 1.2 Cấu trúc ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 26 1.3 Vòng đời sản phẩm chiến lƣợc Marketing 29 1.4 Quy trình phát triển sản phẩm 30 3.1 Ba trụ cột thỏa mãn mong muốn KH 97 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 2.1 Mơ hình tổ chức quản lý BIDV Nam Gia Lai 40 2.2 Chính sách phân phối BIDV Nam Gia Lai 70 103 vậy, văn hóa giao tiếp nhân viên quan trọng Đội ngũ nhân viên giao dịch ngƣời đại diện cho ngân hàng làm cầu nối với khách hàng, qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh ngân hàng Một thỏa mãn cho dù nhỏ ảnh hƣởng không nhỏ đến uy tín ngân hàng ngƣợc lại Thái độ nhân viên yếu tố tạo nên văn phục vụ Muốn nâng cao văn minh phục vụ điều phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ nhân viên khách hàng Do vậy, chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ phục vụ khách hàng, trình độ ngoại ngữ Sự niềm nở, thân thiện nhiệt tình yếu tố tiên mà chi nhánh cần huấn luyện nhân viên tảng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, gần gũi, gắn bó Đặc biệt BIDV nên tổ chức học tập kiểm tra sát hạch thƣờng xuyên mức độ am hiểu áp dụng thành thạo hai quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp không gian giao dịch ngành Nhân lực mảng nghiệp vụ thẻ nên đƣợc trọng kể ngân hàng sử dụng nhân viên past time để phát hành thẻ Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết thẻ ngân hàng ngân hàng ngân hàng khác nhằm đáp ứng, hổ trợ, tƣ vấn cho khách hàng tiêu chí đƣợc đánh giá cao Bởi thẻ ngân hàng hữu hình nhƣng dịch vụ mà đem lại khách hàng cảm nhận đƣợc sau sử dụng Từ lúc mở thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp ngân hàng…chính thế, gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cới mở, nhân tố để gây ấn tƣợng tốt khách hàng, giúp họ đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh khơng qn trọng công tác phát triển nguồn nhân lực cách thƣờng xuyên thăm dò mức độ hài lòng 104 nhân viên thẻ, độ thỏa mãn họ lƣơng, thƣởng, khuyến khích nhân viên gắn bó với BIDV Nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán thẻ, không kiến thức thẻ mà kiến thức bao quát thị trƣờng thẻ, kinh tế…ngoài cần tổ chức lớp kỷ bán hàng, định kỳ tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ cho tất nhân viên thẻ, nên có đợt kiểm tra đột xuất sản phẩm tại, chế độ khuyến nhân viên, hạn chế trƣờng hợp nhân viên đƣợc điều chuyển phận khác đến nhân viên không nắm rõ nghiệp vụ mà đƣợc giao việc; phối hợp với ngân hàng bạn khóa huấn luyện mang tính thực tiễn cao phù hợp với thay đổi hoạt động phát hành toán thẻ giới; phối hợp với đối tác nƣớc tổ chức khóa đào tạo ngồi nƣớc để nâng cao kinh nghiệm quốc tế thẻ cho cán thẻ Qua trình nghiên cứu, thu thập tài liệu, xin đƣa bƣớc quan trọng giúp ngân hàng xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng để tham khảo nhƣ sau: - Khách hàng lý để nhân viên ngân hàng làm việc Đã lần bạn bƣớc vào ngân hàng phải chờ đợi nhân viên ngân hàng mải nói chuyên điện thoại hay bận rộn với vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” đó? Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải mối quan tâm hàng đầu hƣớng vào khách hàng, khơng có khách hàng, ngân hàng tồn đƣợc Bởi vây BIDV Nam Gia Lai ln chia sẻ bí “Ngân hàng đồng hành khách hàng”; “Tôi cảm ơn bạn” - Đào tạo tiếp tục đào tạo nhân viên Đào tạo nhân viên, đặc biệt phận giao dịch viên có đƣợc khả hỗ trợ tốt cho khách hàng “Khách hàng ln ln đúng”, khách hàng bực vƣớng mắc cần giải họ 105 không đƣợc thỏa mãn, nhân viên cần phải đƣợc đào tạo đa dạng - Trao quyền cho nhân viên Ở mức độ đó, ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ƣu, nhƣ đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ - Tạo tính cá nhân cho dịch vụ Nhớ tên khách hàng chào hỏi họ tên riêng điều quan trọng Trƣớc tiếp xúc, bắt tay đôi lời giới thiệu cần thiết Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ khơng củng cố mối quan hệ với khách hàng mà giúp ngân hàng giải hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Nói cảm ơn khách hàng quan tâm họ dành cho ngân hàng, điều thực tạo khác biệt cho ngân hàng so với đối thủ khác - Nói “vâng” nên nói “khơng” - Nói lời “cảm ơn” sau khách hàng kết thúc giao dịch Sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên định dịch vụ khách hàng Cần phải có sách hợp lý để nhân viên tùy ý hành động mà khơng cần lo ngại, chúng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách - Đƣa giải pháp khả thi Nhanh chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng nêu ra, nên chuẩn bị nhiều phƣơng án khác để khách hàng lựa chọn, đặt vào vị trí khách hàng để giải khó khăn - Hỏi khách hàng xem họ nghĩ dịch vụ bạn cung cấp Tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, đồng thời lãnh đạo ngân hàng nên ngồi trò chuyện với khách hàng với nhân viên ngân hàng Trong nhiều trƣờng hợp nhân viên kênh thu thập ý 106 kiến khách hàng nhanh hiệu • Quy định giao tiếp, phục vụ khách hàng: quy định nội dung nhân viên ngân hàng kể từ gặp gỡ kết thúc giao dịch đƣợc cụ thể hóa theo nội dung tiêu chuẩn “5C” nhƣ sau: - Chào đón hƣớng dẫn khách hàng từ khách hàng bƣớc chân vào ngân hàng đến lúc kết thúc giao dịch, yêu cầu quan trọng tiền đề cho định khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không? Nghĩa ngân hàng có tạo đƣợc thu nhập hay khơng nhờ vào việc khách hàng có đến giao dịch với hay khơng - Chăm sóc: khuyến mãi, tặng q, thăm hỏi,… Thời điểm, cách thức tặng quà phải đảm bảo nét văn hóa truyền thống dân tộc, khơng nên lạm dụng - Chia sẻ cảm thông: nhân viên ngân hàng phải xác định đến nhờ vả mà họ ngƣời trả lƣơng cho Chia sẻ cảm thơng việc làm nhỏ nhƣng mang lại lợi ích lớn sức lan tỏa nhanh rộng Ln tạo chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách hàng nhằm tạo gắn bó lâu dài ngân hàng với khách hàng - Chu đáo ân cần: quy trình nghiệp vụ, nhân viên thể thân thiện, trung thực, tận tâm khách hàng nhƣ hƣớng dẫn tận tình, nhẹ, nói khẽ, xử lý cơng việc tình nhanh, xác Đặc biệt phải ý lắng nghe ý kiến khách Trƣờng hợp khách hàng phải chờ lâu lỗi ngân hàng ngƣời có thẩm quyền phải đƣợc thơng báo để khách hàng chia sẻ thơng cảm Hoặc tạo không gian giao dịch đặc biệt cho khách hàng quan trọng - Cảm ơn, hẹn gặp lại Khi khách hàng về, cần giúp đỡ ngân hàng cần phải chủ động, khơng đợi khách phải yêu cầu Đối với khách 107 hàng phải tuyệt đối bí mật bảo vệ thơng tin với khách hàng, cung cấp thơng tin theo quy trình, quy định ngân hàng Luôn đảm bảo an tâm an toàn cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Khách hàng giao dịch với số tiền lớn, phải đảm bảo bí mật an tồn, ngân hàng đƣa xe cử bảo vệ bảo vệ khách hàng tận nơi theo yêu cầu khách hàng cần thiết • Các yêu cầu nhân viên: - Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng-tài - Thƣờng xuyên đƣợc huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm th ẻ, đặc biệt có cơng nghệ - Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ , đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Đƣợc đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng 3.4.6 Cơ sở vật chất, kỷ thuật cơng nghệ Trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam ngân hàng cung cấp cho ngƣời dân sản phẩm thẻ tốn sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao nhất, đại cơng nghệ thẻ tốn định phát triển thành công sản phẩm thẻ Do đó, giải pháp quan trọng để đẩy mạnh hoạt động thẻ BIDV kỷ thuật cơng nghệ ln vấn đề nhạy cảm có tính chất định Các giải pháp cụ thể: - Củng cố hệ thống kỷ thuật hỗ trợ: Bên cạnh việc trọng đầu tƣ hệ thống kỷ thuật BIDV phải tích cực đầu tƣ hệ thống kỷ thuật hỗ trợ quan trọng nhƣ hệ thống Trung Tâm chăm sóc khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động máy ATM, tín dụng, CashCard phân quyền chủ động giám sát 108 Bên cạnh việc trọng đầu tƣ hệ thống kỷ thuật BIDV phải tích cực đầu tƣ hệ thống kỷ thuật hỗ trợ quan trọng nhƣ hệ thống Call Centre để quản lý hệ thống thông tin cho khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động máy ATM, tín dụng, CashCard phân quyền chủ động giám sát 3.4.7 Quy trình dịch vụ Đối quy trình nghiệp vụ đƣợc BIDV Trung xây dựng ban hành cụ thể từ khâu phát hành thẻ theo tập thể cá nhân, đến khâu lập thủ tục hồ sơ, phát hành thẻ nhƣ tác xử lý khiếu nại, xử lý lỗi hỗ trợ chăm sóc khách hàng chi tiết cụ thể theo cẩm nang sử dụng Do vậy, Chi nhánh cần triển khai đến toàn thể cán nhân viên ngân hàng nắm để hỗ trợ phát triển khách hàng 3.5 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ KIỂM TRA 3.5.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động marketing Hiện nay, hoạt động marketing BIDV Nam Gia Lai chƣa có phận chuyên trách, thực kiêm nhiệm, nên công tác marketing chi nhánh chƣa thật bản, có khoa học thực chuyên nghiệp đề nghị thời gian đến BIDV Nam Gia Lai nên thành lập tổ marketing độc lập từ đến nhân viên, đồng chí tổ trƣởng chịu trách nhiệm cshính, trực thuộc Phòng Kế hoạch-Tổng hợp, Trƣởng Phòng Kế hoạch –Tổng hợp điều hành 01 Phó Giám đốc phụ trách 3.5.2 Tăng cƣờng công tác kiểm tra hoạt động marketing Cần xây dựng hệ thống kiểm tra marketing chặt chẽ, hoạt động liên tục, đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung đạt mục tiêu hiêu cao nhƣ việc kiểm tra kế hoạch hàng năm, kiểm tra hiệu suất Thông qua công kiểm tra ngân hàng thực đánh giá kết marketing đạt đƣợc, đồng thời, đánh giá việc phối hợp cá nhân, phận ngân hàng 109 KẾT LUẬN Qua phân tích đánh giá, thấy thị trƣờng dịch vụ thẻ Việt Nam nhiều tiềm ngân hàng khai thác đƣợc phần nhỏ Thị trƣờng dịch vụ thẻ ATM lớn Do vậy, tác giả qua nghiên cứu đề xuất nội dung, nhiệm vụ ngân hàng sách marketing nên tạo dựng thƣơng hiệu thẻ mang sắc riêng ngân hàng khai thác thị trƣờng cách hiệu nhằm tạo sản phẩm dịch vụ chất lƣợng làm thoả mãn hài lòng khách hàng tốt cách mang lại lợi nhuân cho ngân hàng Vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch thẻ BIDV Nam Gia Lai, bên cạnh nhóm giải pháp sách marketing đƣợc đề xuất, tác giải mong muốn nhận đƣợc góp ý chân thành Thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để hồn thiện luận văn nhằm góp phần chung vào việc chung tay góp sức cho BIDV Nam Gia La đề nhóm sách cụ thể sở phân tích đặc thù riêng chi nhánh, qua bƣớc thƣơng hiệu thẻ BIDV theo xu hội nhập cạnh tranh./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Minh Đạo (2009), “Giáo trình marketing bản”, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Quản trị marketing”, NXB Giáo dục Việt Nam [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), “Quản trị marketing- Định hướng giá trị”, NXB Tài Chính, Hà Nội [4] Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Quản trị dịch vụ”, NXB Đại học kinh tế Quốc dân [5] Nguyễn Xuân Lãn (2011), “Hành vi người tiêu dùng”, NXB Tài chính, Hà Nội [6] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê [7] Ngơ Trí Long (2007), Cơ sở hình thành giá cả, NXB Tài chính, Hà [8] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP HCM.Nội [9] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (19/10/1999), Quyết định 317/QD – NHNN1 “Quy chế phát hành sử dụng toán thẻ ngân hàng” [10] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 20/2007/QD-NHNN (15/5/2007), Quy chế phát hành, toán , sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng [11] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Gia Lai, “Báo cáo thường niên hoạt động kinh doanh năm (20132015”),Tài liệu lƣu hành nội [12] Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QD-TTg (29/12/2006) “ Phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến 2020 Việt Nam” [13] Nguyễn Bá Phƣơng (2011), “Hồn thiện sách Marketing NHTMCP Công thương Kontum” luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [14] Ngô Thuỳ Trang (2014), “Chính sách marketing cho sản phẩm thức ăn chăn nuôi Công ty cổ phần Greenfeed Việt Nam- Chi nhánh Bình Định”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà nẵng [15] Phạm Thị Phƣơng Dung (2012), “Giải pháp marketing dịch thẻ toán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà nẵng”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà nẵng Các website [16] www.bidv.com.vn [17] www.thuonghieuviet.com 18] www.saga.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai) xin trân trọng cảm ơn quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch ngân hàng thời gian qua Để giúp BIDV Nam Gia Lai phục vụ khách hàng tốt nữa, mong Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ thơng tin vào Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Xin quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trả lời ghi vào chỗ trống thích hợp Khách hàng: …………………… Giới tính : Nam Nữ Tuổi : Địa chỉ: ………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………… ST YẾU TỐ T Rất Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng đồng ý(1) A SỰ TIN CẬY Thƣơng hiệu BIDV tạo niềm tin cho quý khách đến giao dịch BIDV BIDV cung cấp dịch vụ Thẻ ngân hàng đến khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng lịch thân thiện, tận tình, chuyên nghiệp (2) (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) An toàn giao dịch với BIDV Đồng phục nhân viên BIDV đẹp, dễ nhận diện Dịch vụ BIDV làm cho quý khách hàng thõa mãn, hài lòng B GIÁ CẢ Mức phí nhƣ phí thƣờng niên, phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền thấp, chấp nhận đƣợc cạnh tranh Phí giao dich rút tiền mặt hợp lý C XÚC TIẾN TRUYỀN THƠNG BIDV ln có chƣơng trình khuyến nhằm tri ân chăm sóc khách hàng 10 Quảng bá dịch vụ thẻ BIDV đa dạng hấp dẫn D SẢN PHẨM Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV 11 thiết kế đa dạng linh hoạt Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV 12 đổi cải tiến 13 Dịch vụ chăm sóc hỗ trợ sau tốt E KÊNH PHÂN PHỐI 14 Cơ sở vật chất điểm giao dịch, máy ATM BIDV thuận tiện, văn minh, lịch sự, an toàn…) 15 Thủ tục giao dịch BIDV đơn giản, thuận lợi 16.Q khách sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu giao dịch thời gian tới □ Có □ Không □ Chƣa rõ 17 Quý Khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV có nhu cầu thời gian tới □ Có □ Khơng □ Chƣa rõ Ý KIẾN KHÁC Ngồi nội dung nói Q khách có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nội dung dƣới nhằm giúp BIDV nâng cao hài lòng khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cảm ơn hợp tác Quý khách hàng, ý kiến giúp ích nhiều cho việc nghiên cứu PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ ĐIỀU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tác giả dựa bảng thang Likert theo mức độ : Với mức độ hài lòng từ(1): Rất khơng hài lòng; (2) Khơng hài lòng; (3) : Hài lòng; (4): Hài lòng tốt; (5): Rất hài lòng ST YẾU TỐ T A SỰ TIN CẬY Thƣơng hiệu BIDV tạo niềm tin (1) (2) (3) (4) (5) Tính Tính giá trị giá trị Mean Mode 30 60 3.67 30 58 3.69 4 30 60 3.49 10 40 45 4.26 20 30 44 4.10 25 25 47 4.17 20 35 42 4.15 15 45 37 4.20 cho quý khách đến giao dịch BIDV BIDV cung cấp dịch vụ Thẻ ngân hàng đến khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng lịch thân thiện, tận tình, chuyên nghiệp An toàn giao dịch với BIDV Đồng phục nhân viên BIDV đẹp, dễ nhận diện Dịch vụ BIDV làm cho quý khách hàng thõa mãn, hài lòng B GIÁ CẢ Mức phí nhƣ phí thƣờng niên, phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền thấp, chấp nhận đƣợc cạnh tranh Phí giao dich rút tiền mặt hợp lý C XÚC TIẾN TRUYỀN THƠNG BIDV ln có chƣơng trình 35 45 3.22 45 38 3.89 18 10 40 30 3.78 18 10 30 42 3.96 0 15 55 30 3.55 15 15 40 30 3.85 0 40 55 4.50 khuyến nhằm tri ân chăm sóc khách hàng 10 Quảng bá dịch vụ thẻ BIDV đa dạng hấp dẫn D SẢN PHẨM Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV 11 thiết kế đa dạng linh hoạt Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV 12 đổi cải tiến 13 Dịch vụ chăm sóc hỗ trợ sau tốt E KÊNH PHÂN PHỐI 14 Cơ sở vật chất điểm giao dịch, máy ATM BIDV thuận tiện, văn minh, lịch sự, an toàn…) 15 Thủ tục giao dịch BIDV đơn giản, thuận lợi Có nhiều khách hàng tỉ lệ đến 90% khách hàng trả lời tiếp tục giao dịch sử dụng dịch vụ BIDV sẵn sàng giới thiệu ngƣời thân bạn bè đến giao dịch với BIDV Nam Gia Lai ... không với BIDV Nam Gia Lai nói riêng mà ngân hàng khác nói chung Do tơi chọn đề tài nghiên cứu: “Hồn thiện sách Marketing dich vụ Thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam chi nhánh. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TÀO THỊ CƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI Chuyên ngành:... LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng