BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THỊ ANH THƯ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Bùi Thị Anh Thư MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .58 TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐÀ NẴNG 58 PHỤ LỤC 81 Phụ lục 1: Kết báo cáo hoạt động kinh doanh 81 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 2.1 Tên bảng Trang Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM Đội ngũ lao động Bảo Minh Đà Nẵng Thống kê máy móc, thiết bị Bảo Minh Đà Nẵng Kết cấu doanh thu bảo hiểm gốc năm 2009 đến 2011 Kết hoạt động kinh doanh bảo hiểm Công ty Phân loại khách hàng Công ty Bảng danh sách xếp loại khách hàng tiêu biểu Cơng ty Điểm tính cho giá trị Điểm tính cho giá trị tiềm Điểm tính lòng trung thành qua số Cr Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch 11 41 43 43 44 47 48 66 67 67 68 vụ Phân đoạn khách hàng đặc điểm Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh bảo hiểm 68 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình 1.1 1.2 2.1 3.1 Tên hình vẽ Những phận cấu thành hệ thống CRM Mơ hình đánh giá CRM Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty Bảo Minh Đà Nẵng Các phương pháp thu thập thông tin Trang 15 27 37 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Peter Drucker nói: “Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng” Điều hàm ý câu nói cơng trình nghiên cứu ông tầm quan trọng việc giữ khách hàng phát triển chiều sâu quan hệ họ với bạn Thật vậy, thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc giành khách hàng hay khơng, có thoả mãn họ hay khơng có trì lòng trung thành họ hay khơng? Tất vấn đề đặt cho nhà quản trị đến lúc phải trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng công cụ quản lý tiên tiến trình phát triển doanh nghiệp Vấn đề làm để sử dụng cơng nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì, phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng, sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng phổ biến giới, Việt Nam chưa quan tâm mức Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thoả mãn trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Trong thời gian qua, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng - công ty thành viên Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh thực Tuy nhiên hoạt động riêng lẻ, khơng đồng chưa mang tính hệ thống Vì vậy, cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng cần xây dựng cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt thỏa mãn trung thành khách hàng ngày cao Xuất phát từ nhận thức sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ công ty Bảo Minh Đà Nẵng, xin chọn đề tài “Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Trình bày vấn đề lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng nhằm nâng cao lực phục vụ khách hàng trì lòng trung thành khách hàng Cơng ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: đề tài đề cập số nội dung chủ yếu, biện pháp có tính khả thi hiệu nhằm hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng + Về không gian: nội dung nghiên cứu phạm vi công ty Bảo Minh Đà Nẵng + Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: - Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử - Phương pháp thu thập, đọc tài liệu tổng hợp - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp thống kê số phương pháp khác Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục bảng, hình vẽ, chữ viết tắt danh mục tài liệu tham khảo bố cục đề tài gồm ba phần: - Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng - Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Thuật ngữ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) xuất từ đầu năm 1990 giới học thuật hãng tư vấn Mỹ với tên tuổi tiến sĩ Jagdish Sheth trường kinh doanh Goizeta, Đại học Emory (Atlanta), Jim Bessen công ty Intergraph, … Một cách tổng quát, CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng lại với cơng ty Nói CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ maketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều cơng cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm khách hàng CRM hoạt động kinh tế có định nghĩa ứng dụng vào nhiều cấp độ khác khách hàng như: khách hàng nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng Kết cấu hệ thống CRM khác tùy theo quy mô doanh nghiệp, dù doanh nghiệp có mục tiêu Sau vài định nghĩa CRM: Kristin Carol (2002) cho “CRM tiếp cận toàn diện để tạo lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng Theo quan điểm CRM không phụ thuộc vào phận marketing, bán hàng nhóm dịch vụ khách hàng nhóm cơng nghệ thơng tin mà CRM phải cách thức kinh doanh có liên quan đến tất phận” Khi triển khai CRM doanh nghiệp nắm bắt phân tích thơng tin khách hàng mục tiêu thói quen mua hàng họ Từ thơng tin doanh nghiệp hiểu dự báo hành vi khách hàng Bose (2002) cho rằng: “CRM sáng tạo khách hàng có khác biệt hành vi mua bán sở thích Nếu khách hàng khơng có nhu cầu CRM Kết nắm bắt động lực khả sinh lợi khách hàng, doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nhằm khai thác tối đa giá trị khách hàng chiến lược Sự quan tâm đến CRM mơi trường marketing bão hòa tính cạnh tranh ngày gay gắt hơn” Theo quan điểm Chen Popovich (2003) cho rằng: “CRM có nguồn gốc từ marketing quan hệ, mục đích nhằm cải thiện khả sinh lợi khách hàng dài hạn cách chuyển từ tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng” Theo Greenberg (2004) “CRM tập trung nỗ lực doanh nghiệp thông qua tất phận tổ chức Để gia tăng dịch vụ khách hàng, CRM bao gồm sản xuất, thử nghiệm sản phẩm, lắp đặt; nguồn nhân lực, tiếp thị, bán hàng kỹ thuật CRM ứng dụng nhằm khai thác liệu khách hàng, mà lấy từ giao tiếp với khách hàng” Do cho phép doanh nghiệp có nhìn tổng quan khách hàng Từ doanh nghiệp xác định loại khách hàng dự báo xu hướng mua họ tương lai Vì CRM định nghĩa tiếp cận tồn diện, tích hợp bán hàng, dịch vụ khách hàng, marketing, chức khác mà có giao tiếp với khách hàng Ông cho CRM quan tâm việc tổ chức làm để giữ khách hàng có tính sinh lợi đồng thời giảm chi phí, tăng giá trị giao tiếp tạo lợi nhuận cao Một số quan điểm xem CRM giải pháp công nghệ Peppers Roges (1999) cho doanh nghiệp xem “CRM công cụ thiết kế cách đặc biệt để giao tiếp trực tiếp với khách hàng bao gồm chức bán hàng, trung tâm hỗ trợ khách hàng phận marketing” Do CRM nhấn mạnh vào giao tiếp hai chiều doanh nghiệp với khách hàng Giao tiếp hai chiều hỗ trợ nhiều công nghệ đặc biệt Internet Với phát triển cơng nghệ thơng tin CRM xem tích hợp tồn diện cơng nghệ hoạt động với kho liệu, trang web, hệ thống trợ giúp liên lạc, kế toán, bán hàng, marketing sản xuất Còn Philip Kolter (2003) 80 TĨM TẮT CHƯƠNG Việc ứng dụng bước CRM nêu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng đem lại hiệu tích cực Nó khơng giúp Cơng ty nhận diện khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng đưa sách riêng cho nhóm khách hàng Từ làm tăng số lượng sản phẩm bảo hiểm mua khách hàng, tăng lợi nhuận cho Công ty 81 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng thể mang lại lợi ích cho Cơng ty mà mang lại lợi ích cho khách hàng khách hàng lợi ích khách hàng mục tiêu mà CRM nhắm tới Qua CRM, mối quan hệ doanh nghiệp - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu doanh nghiệp khách hàng cập nhật, qua Cơng ty nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Vì vậy, sách, chiến lược kinh doanh Cơng ty điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa trên, tác giả nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát, hệ thống lý luận thực tiễn vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng Vận dụng sở khoa học, kết hợp với thực trạng tại, đề xuất số giải pháp bản, cần thiết cần áp dụng điều kiện công ty Bảo Minh Đà Nẵng nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Với giải pháp đề xuất với nỗ lực công ty Bảo Minh Đà Nẵng, tác giả hy vọng Công ty tìm hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Cơng ty thời gian đến Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình độ hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học người quan tâm để luận văn hoàn thiện thêm Nhân dịp này, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Phạm Thị Lan Hương Bên cạnh đó, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến thầy cô giáo bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ suốt trình làm luận văn 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Th.S Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải [2] Th.S Nguyễn Quang Hưng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Bưu điện [3] Bùi Thanh Huân (Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng), Tập giảng Quản trị quan hệ khách hàng [4] Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, Nhà xuất Lao động Xã hội [5] Phương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao Động Xã Hội [6] PGS.TS Lê Thế Giới (2010), Tập giảng Quản trị Marketing [7] Phillip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất thống kê Tiếng Anh [8] Kristin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, Mc Graw-Hill [9] David Jobber, Selling and Sales Management, 2001 [10] Russell S Winer, Customer Relationship Management, Califonia, 2001 Trang web [11] Theo PC World Việt Nam, “www.crmvietnam.com/index.php?q=Danh_gia_mo_hinh_CRM”, trích dẫn 14/06/2007 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết báo cáo hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu 2009 2010 2011 I.Doanh thu dịch vụ bảo hiểm (1+2- 35.714.551.65 37.763.043.1 41.557.377 72 690 3) 1.Phí giữ lại (1a+1b-1c) a.Phí bảo hiểm gốc b.Phí nhận tái bảo hiểm c.Phí nhượng tái bảo hiểm 2.Phí đại lý giám định bồi thường 3.Tăng giảm dự phòng phí I.1.Doanh thu từ hoạt động tài I.2.Doanh thu từ hoạt động khác II Tổng doanh thu III Tổng chi phí kinh doanh bảo hiểm A.Chi phí (1+2-3) 1.Chi phí hoa hồng a.Hoa hồng bảo hiểm gốc b.Hoa hồng nhận tái bảo hiểm 2.Chi phí hoạt động kinh doanh 3.Thu hoa hồng nhượng tái bảo hiểm B.Bồi thường (1+2-3+4+5) 1.Bồi thường bảo hiểm gốc trả 2.Bồi thường nhận tái bảo hiểm trả 3.Bồi thường nhận từ hoạt động nhượng tái, đòi người thứ ba, nguồn khác 4.Tăng, giảm dự phòng bồi thường 5.Dự phòng giao động lớn IV.Lợi nhuận gộp từ CCDV BH (I III) Chi phí chung 17.114.024 21.450.113 15.688.460 19.594.565 1.425.564 1.855.548 10.254 12.540 45.260 46.546 150.546 138.749 35.914.551.65 38.763.043.1 72 17.562.378.60 18.926.454.2 35 4.455.299 3.867.158 3.825.000 42.158 1.368.387 780.246 7.358.165 5.478.500 688.788 22.297.084 25.160.564 2.500.648 5.364.128 3.800.560 13.556 48.712 620.650 41.857.377 690 20.933.789 032 5.824.170 9.137.219 4.332.873 4.599.254 4.289.185 4.553.455 43.688 45.799 2.386.547 5.487.965 895.250 950.000 11.021.147 11.295.340 8.546.975 9.784.563 795.462 880.467 518.433 672.444 902.885 775.825 1.254.612 998.467 886.455 5.310.814 1.768.066 4.617.336 837.114 5.651.529 1.524.983 2.Chi phí quản lý doanh nghiệp 3.Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế (1-2) 4.Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 5.Lợi nhuận sau thuế TNDN (3-4) 3.542.748 3.780.222 4.123.546 1.768.066 837.114 1.527.983 427.835 4.140.438.399 4.496.474.21 5.122.699.4 20 Phụ lục NGHIÊN CỨU “Sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng”  Mục đích nghiên cứu: Thu thập thơng tin khách hàng qua đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm bảo hiểm Bảo Minh cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng Từ định hướng phát triển cho cơng ty nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng  Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả sử dụng nguồn liệu sơ cấp thứ cấp  Nguồn sơ cấp: sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng vấn trực tiếp cán công ty, thu thập thông tin từ bạn bè người thân…  Nguồn thứ cấp: thu thập thông tin từ mạng internet, sách báo, tạp chí, tài liệu cơng ty  Kế hoạch thu thập liệu  Đối tượng nghiên cứu: tất khách hàng mua sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Bảo Minh  Quy mô nghiên cứu: 150 mẫu ( sử dụng 110 mẫu nghiên cứu hợp lệ không hợp lệ 40 mẫu)  Phạm vi nghiên cứu: tất đối tượng khách hàng thuộc phạm vi thành phố Đà Nẵng PHIẾU ĐIỀU TRA -   Kính chào quý Anh (chị)! Nhằm thăm dò đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng Tôi tiến hành điều tra ý kiến khách hàng để Công ty phục vụ tốt nhu cầu khách hàng thời gian đến Vì tơi kính mong Anh (chị) vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Câu trả lời Anh (chị) quan trọng mang lại thành công cho nghiên cứu Rất mong hợp tác Anh (chị) ! Anh (chị) vui lòng đánh dấu ( ) vào chọn A Các loại hình bảo hiểm tư vấn Bảo Minh Câu A1: Dưới số loại hình bảo hiểm mà Bảo Minh triển khai, xin vui lòng cho biết Anh (chị) tham gia nhiều loại hình bảo hiểm STT Loại hình bảo hiểm Bảo hiểm hỏa hoạn rủi ro đặc biệt Bảo hiểm rủi ro tài sản Bảo hiểm rủi ro chủ thầu Bảo hiểm rủi ro lắp đặt Bảo hiểm đổ vỡ máy móc Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh Bảo hiểm trách nhiệm công cộng Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm Bảo hiểm trộm cướp Đã tham gia bảo hiểm Bảo Minh Công ty khác Nhu cầu tư vấn để tham gia 10 Bảo hiểm tiền 11 Bảo hiểm rủi ro nhà 12 Bảo hiểm rủi ro văn phòng 13 Bảo hiểm bồi thường người lao động 14 Bảo hiểm tai nạn cá nhân 15 Bảo hiểm phẩu thuật nằm viện 16 Bảo hiểm xe giới 17 Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập 18 Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa 19 Bảo hiểm tài thuyền Câu A2: Khi tham gia bảo hiểm Anh (chị) nhân viên bảo hiểm tư vấn, giới thiệu, giải thích vi phạm, quyền lợi bảo hiểm, nội dung đơn vị bảo hiểm nào?  Đầy đủ  Tương đối đầy đủ  Chưa đầy đủ  Không giới thiệu Câu A3: Anh (chị) nhận thấy mức phí bảo hiểm Bảo Minh so với công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm khác nào?  Hoàn toàn thỏa mãn  Thỏa mãn  Chưa thỏa mãn  Hoàn toàn chưa thỏa mãn Câu A4: Các yêu cầu, thắc mắc Anh (chị) nhân viên đáp ứng, giải thích sao?  Đầy đủ  Tương đối đầy đủ  Chưa đầy đủ  Không giới thiệu Câu A5: Thái độ phục vụ nhân viên Bảo Minh quý khách nào?  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Bình thường  Chưa nhiệt tình Câu A6: Anh (chị) có nhận xét thủ tục mua bảo hiểm, cấp đơn bảo hiểm Bảo Minh?  Nhanh  Khá nhanh  Bình thường  Chậm B Chăm sóc phục vụ khách hàng Câu B1: Trong thời giam bảo hiểm, nhân viên Bảo Minh có thường xuyên thăm hỏi, tư vấn rủi ro cho Anh (chị) không?  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Ít  Chưa Câu B2: Các yêu cầu sửa đổi, bổ sung quý khách đáp ứng sao?  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm Câu B3: Khi hết hợp đồng bảo hiểm để tái tục hợp đồng? Nhân viên Bảo Minh liên hệ thông báo Anh(chị) phải tự liên hệ thông báo Câu B4: Đối với Anh (chị), cơng ty liên hệ với hình thức sau theo Anh (chị) phù hợp hiệu quả?  Điện thoại  Gặp trực tiếp  Email C Công tác giải khiếu nại khách hàng Trong thời gian bảo hiểm, Anh (chị) có tổn thất Bảo Minh giải Câu C1: Khi xảy tổn thất, việc khai báo, thông báo tổn thất Anh (chị) với Bảo Minh có thuận tiện khơng?  Thuận tiện  Khá thuận tiện  Bình thường  Khơng thuận tiện Câu C2: Anh (chị) có nhận xét cơng tác giám định hướng dẫn khách hàng Bảo Minh?  Tốt  Khá  Bình thường  Chưa tốt Câu C3: Anh (chị) đánh việc thu thập hồ sơ, giải bồi thường Bảo Minh?  Nhanh  Khá Nhanh  Bình thường  Chậm Câu C4: Anh (chị) đánh thái độ phục vụ nhân viên giám định, bồi thường?  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Bình thường  Chưa nhiệt tình Câu C5: Anh (chị) nhận thấy kết giải bồi thường Bảo Minh nào?  Hoàn toàn thỏa mãn  Thỏa mãn  Chưa thỏa mãn  Hoàn toàn chưa thỏa mãn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hợp tác Anh (chị) !Xin Anh (chị) vui lòng cho biết số thơng tin sau: Tên cá nhân/tên công ty: Địa chỉ: ………… Điện thoại fax …………… Phụ lục Bảng phân tích liệu A Các loại hình bảo hiểm tư vấn Bảo Minh Nhận xét khách hàng tư vấn, giới thiệu, giải thích vi phạm, quyền lợi bảo hiểm, nội dung tham gia bảo hiểm Trong thoi gian BH, Nhan vien BH tham hoi-tu van ve rui ro Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Day du 24 21.8 21.8 21.8 Tuong doi 62 56.4 56.4 78.2 day du Chua day 17 15.5 15.5 93.6 du Khong gioi thieu Total 6.4 6.4 110 100.0 100.0 100.0 Nhận xét khách hàng mức độ đáp ứng giai thich thắc mắc khách hàng Nhan vien dap ung, giai thich cac thac mac Frequency Percent Valid Rat day du Day du Tuong doi day du Chua day du Total Valid Percent Cumulative Percent 5.5 5.5 5.5 24.5 24.5 30.0 64 58.2 58.2 88.2 13 11.8 11.8 100.0 110 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Bảo Minh Thai phuc vu cua nhan vien Frequency Percent Valid Rat nhiet tinh Nhiet tinh Binh thuong Chua nhiet tinh Total Valid Percent Cumulative Percent 14 12.7 12.7 12.7 39 35.5 35.5 48.2 49 44.5 44.5 92.7 7.3 7.3 100.0 110 100.0 100.0 Nhận xét khách hàng thủ tục mua bảo hiểm cấp đơn bảo hiểm Bảo Minh Valid Nhanh Thu tuc mua BH, cấp đơn BH Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 18 16.4 16.4 16.4 Kha nhanh Binh thuong Cham Total 43 39.1 39.1 55.5 43 39.1 39.1 94.5 110 5.5 100.0 5.5 100.0 100.0 B Chăm sóc phục vụ khách hàng Mức độ thăm hỏi, tư vấn rủi ro nhân viên tói khách hàng thời giant ham gia bảo hiểm Trong thoi gian BH, Nhan vien BH tham hoi-tu van ve rui ro Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Thuong 16 14.5 14.5 21.8 xuyen Thinh 42 38.2 38.2 78.2 thoang It 26 23.6 23.6 93.6 Chua bao 26 23.6 23.6 100.0 gio Total 110 100.0 100.0 Mức độ đáp ứng yêu cầu sửa đổi, bổ sung khách hàng Valid Dap ung cac yeu cau sua doi, bo Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Rat nhanh 11 10.0 10.0 10.0 Nhanh 60 54.5 54.5 64.5 Binh 31 28.2 28.2 92.7 thuong Cham 7.3 7.3 100.0 Total 110 100.0 100.0 Phương thức liên hệ để tái tục hợp đồng De tai hop dong Frequency Percent Valid Nhan vien Bao Minh lien he thong bao Khach hang tu lien he thong bao Total Valid Percent Cumulative Percent 61 55.5 55.5 55.5 49 44.5 44.5 100.0 110 100.0 100.0 Hình thức liên hệ với khách hàng xem phù hợp hiệu với họ Valid a.Hinh thuc lien he “gap truc tiep” phu hop va hieu qua Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Co 100 90.9 90.9 90.9 Khong 10 9.1 9.1 100.0 Total 11 100.0 100.0 b.Hinh thuc lien he “Email” phu hop va hieu qua Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Co 20 18.2 18.2 18.2 Khong 90 81.8 81.8 100.0 Total 11 100.0 100.0 c.Hinh thuc lien he “Dien thoai” phu hop va hieu qua Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Co 65 59.1 59.1 18.2 Khong 45 40.9 40.9 100.0 Total 11 100.0 100.0 C Công tác giải khiếu nại khách hàng Khi xảy tổn thất, nhận xét khách hàng tính thuận tiện việc khai báo, thông báo tổn thất với công ty Khi xay ton that, tinh thuan tien cua viec khai bao va thong bao Frequency Percent Valid Thuan tien Kha thuan tien Binh thuong Khong thuan tien Total Valid Percent Cumulative Percent 23 20.9 20.9 20.9 44 40.0 40.0 60.9 37 33.6 33.6 94.5 5.5 5.5 100.0 110 100.0 100.0 Nhận xét khách hàng công tác giám định hướng dẫn khách hàng Bảo Minh Valid Nhan xet ve cong tac giam dinh, huong dan khach hang Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Tot 19 17.3 17.3 17.3 Kha tot 42 38.2 38.2 55.5 Binh 44 40.0 40.0 95.5 thuong Chua tot 4.5 4.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng việc thu thập hồ sơ, giải bồi thường Bảo Minh Trong thoi gian BH, Nhan vien BH tham hoi-tu van ve rui ro Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Nhanh 6.4 6.4 6.4 Rat nhanh 37 33.6 33.6 40.0 Binh 47 42.7 42.7 82.7 thuong Cham 19 17.3 17.3 100.0 Total 110 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên giám định, bồi thường Bảo Minh Valid Danh gia ve thai cua nhan vien giam dinh boi thuong Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Rat nhiet 7.3 7.3 7.3 tinh Nhiet tinh 60 54.5 54.5 61.8 Binh 33 30.3 30.3 91.8 thuong Chua 8.2 8.2 100.0 nhiet tinh Total 110 100.0 100.0 Sự hài lòng khách hàng kết giải bồi thường Bảo Minh tổn thất khách hàng Danh gia ve ket qua giai quyet boi Frequency Percent Valid Hoan toan thoa man Thoa man Chua thoa man Hoan toan chua thoa man Total Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 67 36 60.9 32.7 60.9 32.7 64.5 98.2 1.8 1.8 100.0 110 100.0 100.0 ... trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng - công ty thành viên Tổng công ty Cổ phần Bảo Minh thực Tuy nhiên hoạt động riêng lẻ, khơng đồng chưa mang tính hệ thống Vì vậy, cơng ty Bảo Minh. .. trị quan hệ khách hàng - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng - Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN. .. quản trị quan hệ khách hàng công ty Bảo Minh Đà Nẵng + Về không gian: nội dung nghiên cứu phạm vi công ty Bảo Minh Đà Nẵng + Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ