BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN NAM TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN NAM TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Trần Nam Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 1.1 ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ [2],[7] 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ [2],[7] 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Định nghĩa đặc điểm chất lượng dịch vụ[2], [12] 10 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ [12] 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Dabholkar & ctg (1996) Mehta & ctg (2000) [8] ,[10] 15 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mai Trang [6] 17 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng [13] 20 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 22 1.3.3 Tầm quan trọng hài lòng 23 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.3.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 31 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Giới thiệu tổng quan siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 31 2.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 35 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 40 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 43 2.4.1 Thang đo thành phần chủng loại hàng hóa 43 2.4.2 Thang đo thành phần khả phục vụ nhân viên 44 2.4.3 Thang đo thành phần trưng bày siêu thị 45 2.4.4 Thang đo thành phần mặt siêu thị 46 2.4.5 Thang đo thành phần an tồn siêu thị 47 TĨM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU 50 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 50 3.1.1 Thảo luận nhóm 50 3.1.2 Phương pháp chuyên gia 50 3.1.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 50 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 52 3.2.1 Chọn mẫu thu thập liệu 52 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 53 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .59 4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 59 4.1.1 Thống kê mô tả thuộc tính đối tượng nghiên cứu 59 4.1.2 Thống kế mô tả đánh giá khách hàng nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ 62 4.1.3 Thống kê mơ tả độ hài lòng: 63 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 63 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chủng loại hàng hóa 63 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần nhân viên phục vụ 64 4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần trưng bày siêu thị 65 4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần mặt siêu thị 66 4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần an tồn siêu thị 67 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 68 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 68 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 71 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 73 4.4 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CHO THANG ĐO HIỆU CHỈNH 75 4.4.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chủng loại hàng hóa 75 4.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần phục vụ 75 4.4.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần mặt siêu thi 76 4.4.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần an tồn siêu thi 77 4.5 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CFA CHO THANG ĐO CLDV SIÊU THỊ 78 4.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 80 4.6.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 80 4.6.2 Các giả thuyết 81 4.7 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 81 4.7.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 81 4.7.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 82 4.7.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố 86 4.8 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 87 4.8.1 Kết xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội 87 4.8.2 Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coop.mart 87 4.8.3 Kết kiểm định giả thuyết 88 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .89 5.1 KẾT LUẬN 89 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 90 5.2.1 Hàm ý sách chất lượng dịch vụ 90 5.2.2 Một số kiến nghị siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 90 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung CLDV Chất lượng dịch vụ CFA Confirmatory Factor Analysis EFA Exploratory Inflation Factor (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaise-Meyer-Olkin(Hệ số KMO) SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ TP Thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu 2.1 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2012 siêu thị Co.opMart Đà Nẵng Trang 37 2.2 Thang đo thành phần chủng loại hàng hóa 44 2.3 Thang đo thành phần khả phục vụ nhân viên 45 2.4 Thang đo thành phần trưng bày siêu thị 46 2.5 Thang đo thành phần mặt siêu thị 47 2.6 Thang đo thành phần an toàn siêu thị 48 3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị 50 4.1 Đặc điểm mẫu quan sát 60 4.2 Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 62 4.3 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng 63 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chủng loại hàng hóa Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần nhân viên phục vụ Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần trưng bày siêu thị Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần mặt siêu thị Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần an toàn siêu thị 64 65 66 67 68 4.9 Kết kiểm định KMO Bartlett’s 69 4.10 Bảng xác định số lượng nhân tố 69 4.11 Bảng ma trận nhân tố xoay lần 70 4.12 Bảng ma trận nhân tố xoay lần 72 4.13 Bảng ma trận nhân tố xoay lần 73 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chủng loại hàng hóa Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần trưng bày hàng hóa Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần mặt siêu thị Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần an toàn siêu thị Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang CLDV siêu thị Tóm tắt kết kết kiểm định thang đo CLDV siêu thị 75 76 76 77 78 80 4.20 Bảng kết phân tích Pearson 82 4.21 Kiểm định Durbin – Watson (d) 84 4.22 Bảng hệ số phóng đại phương sai VIF 85 4.23 Kiểm tra độ phù hợp mơ hình 86 96 hàng hóa, mẫu mã thường xuyên e Thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm nhân mức tương chất lượng dịch vụ siêu thị Chính mà siêu thị cần cố gắng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị để gia tăng hài lòng cho khách hàng Đồng thời, cần ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Sự hài lòng khách hàng thời điểm khác chịu tác động nhiều nhân tố Đối với chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng nói chung Ngồi hài lòng chịu tác động nhiều nhân tố giá cả, chất lượng hàng hóa, biến số thuộc mơi trường kinh tế, trị, xã hội yếu tố tâm lý…Do việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Chính nhà quản trị cần phải thường xuyên tổ chức đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị để kịp thời biết thay đổi khách hàng, từ có sách phù hợp nhằm khơng ngừng gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Tóm lại, việc đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ cần thực đặn để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tạo lòng trung thành họ siêu thị Như biết, dịch vụ người tiêu dùng cảm nhận có chất lượng cao lợi cạnh tranh quan trọng dịch vụ Vì vậy, nắm bắt thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ siêu thị, nhà kinh doanh siêu thị dễ dàng việc cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị để ngày đáp ứng đòi hỏi khách hàng, nghĩa tạo lòng trung thành khách hàng 97 f Một số kiến nghị khác Trưng bày hàng hóa siêu thị phải dễ tìm có vai trò lớn giúp khách hàng mua sản phẩm họ cần Các nhà quản trị siêu thị thường phải tiết kiệm tối đa không gian để bày hàng hóa, sản phẩm cho người mua dễ dàng nhìn thấy Giờ đây, bước vào siêu thị, người mua sắm tự chọn sản phẩm quầy kệ bỏ vào giỏ hàng Các nhân viên bán hàng thấy quầy tính tiền đứng nhàn nhã bên quầy kệ Chính việc bố trí hàng hóa khu vực hớp lý tác động lớn cảm nhận khách hàng tham quan mua sắm siêu thị Một số đề xuất cho trưng bày hàng hóa sau: Thứ nhất, yếu tố quan trọng hàng đầu trưng bày sản phẩm phải nhìn thấy dễ dàng Muốn trước tiên phải chọn vị trí Cho dù bao bì có bắt mắt để sai vị trí, sản phẩm khơng có khả nhìn thấy Vị trí lý tưởng ngang tầm mắt người tiêu dùng, khoảng 15o – 30o theo hướng nhìn xuống kệ thứ ba tính từ lên Ngoại trừ sản phẩm thương hiệu thuộc dạng best selling, người mua hàng khơng tự nhiên tìm kiếm sản phẩm tận đỉnh đáy quầy hàng Thứ hai, để tạo hiệu việc tác động tới hành vi mua hàng, việc trưng bày phải phù hợp với hành vi mua sắm, tạo tượng tác cao độ người mua với sản phẩm Ví dụ người tiêu dùng có khuynh hướng tìm kiếm thơng tin bao bì sản phẩm nên phải làm bật thơng tin trưng bày để lôi người mua hàng Hay người ta thường ý đến hàng hóa chủ yếu nên sử dụng bao bì biển đường… Chọn vị trí cho phù hợp với ngành hàng yếu tố.Ví dụ, sản phẩm ngành thực phẩm nên để cạnh ngành hàng nước giải khát, sản phẩm chăm sóc tóc để gần hàng mỹ phẩm chăm sóc cá 98 nhân…vì người ta thường có khuynh hướng mua kèm sản phẩm có liên quan dù khơng có ý định trước Tại Việt Nam, người tiêu dùng thường lựa chọn sản phẩm theo trình tự: nhãn hàng, chủng loại, kích thước bao bì…Do vậy, sản phẩm cần trưng bày theo cách mà khách hàng mong muốn Ngồi cơng nghệ, kỹ thiết kế bố trí khơng gian mua sắm ấn tượng tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận hàng hóa cần mua, dễ lấy hàng với số Vì mà thời gian đến siêu thị cần đại hóa sở vật chất hệ thống trang thiết bị 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu có đóng góp tích cực siêu thị việc nhận diện thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị cảm nhận khách hàng thành phần Trên sở đề tài đề xuất số kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đề tài có số hạn chế định sau: Thứ nhất, nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cá nhân với tiêu chí đánh giá riêng nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất nhóm khách hàng Nghiên cứu nên mở rộng với nhóm khách hàng để tổng quát hóa nhân tố thành phần chất lượng dịch siêu thị Thứ hai, phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng mua sắm hàng hóa địa bàn thành phố Đà Nẵng nên chưa thể đánh giá tổng quát đánh giá khách hàng địa phương khác Do nghiên cứu nên tiến hành phạm vi nước để đưa sách phù hợp cho khu vực thống phạm vi toàn quốc Thứ ba, nghiên cứu xem xét hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bao gồm số nhân tố đề cập đề tài Có thể có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho hài lòng khách 99 hàng yếu tố tạo vui thích, giải trí cho khách hàng siêu thị.Vấn đề đưa hướng cho nghiên cứu Thứ tư, nghiên cứu xem xét hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart địa bàn thành phố Đà Nẵng mà chưa có so sánh với siêu thị khác thị trường Nghiên cứu nên kết hợp so sánh với siêu thị khác thị trường để đưa sách tồn diện nhằm trì khách hàng tốt Thứ năm, nghiên cứu chưa phân tích, bình luận thêm nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart địa bàn khác nhau, để từ giải thích tồn khác biệt kết nghiên cứu khu vực 100 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà hầu hết doanh nghiệp ngày cố gắng thực Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc hồn thiện sách siêu thị Trong lĩnh vực bán lẻ nói chung lĩnh vực siêu thị nói riêng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng Nếu cơng ty tập trung phát triển chất lượng dịch vụ tốt mang lại hài lòng cho khách hàng cao Điều dẫn đến khách hàng có khả tiếp tục đến với siêu thị giới thiệu siêu thị với người khác trở thành khách hàng trung thành siêu thị, từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần vị trí siêu thị thị trường Với mong muốn giúp siêu thị biết nhu cầu khách hàng, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm đưa giải pháp nhằm gia tăng hài lòng nên tác giả lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu sư hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Đà Nẵng.” Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý phân tích từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo phân tích CFA Các kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách siêu thị giúp siêu thị có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu họ đưa sách phù hợp để gia tăng hài lòng khách hàng, thơng qua gia tăng doanh số thị phần siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, trường Đại học Kinh tế, TP.HCM [2] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [3] TS Nguyễn Thượng Thái (2006), Marketing dịch vụ (Dùng cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh bưu chính, viễn thơng), NXB Bưu Điện [4] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội [5] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM [7] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội 102 Tiếng Anh [8] Dalholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz, A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16., (1996) [9] Harkiranpal Singh (may 2006), “The important of Customer Satisfaction in relation to Customer Loyalty and Retention”, UCTI Working Paper WP, 06-06 [10] Mehta, S C., A K Lalwani, & S L Han, Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2): 62-72., (2000) [11] Narelle Page and Catherin Eddy, The correlation between service quality, satisfaction and loyalty, Marketing Sience Centre, University of South Australia [12] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988) [13] Zeithaml, V.A & Bitner, MJ (2000), Services Marketing, McGraw Hill, Boston PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG Xin chào anh/chị! Tôi tên Trần Nam Trang, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Đà Nẵng” Đây khảo sát thiết kế nhằm thu thập thơng tin nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Đà Nẵng Trên sở đó, siêu thị Coopmart Đà Nẵng có cải thiện để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt đến với khách hàng Sự hợp tác Anh/Chị thông tin hữu ích để giúp tơi hồn thành nghiên cứu.Tơi xin cam đoan giữ bí mật tồn thông tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào ô lựa chọn câu: Phần I Xin anh/chị cho biết mua sắm siêu thị sau đây: o Co.opmart o BigC o Metro o Lotte Mart o Intimex o Khác (ghi rõ)… Anh/Chị có thường xuyên mua sắm siêu thị Coopmart Đà Nẵng không? o Mỗi ngày o4-6/tuần o 2-3/tuần o1 lần/tuần o 2-3/tháng o lần/tháng o1 lần/tháng o Rất Bảng đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Đà Nẵng Trong câu phát biểu sau Anh/chị cho điểm từ (1) đến (7) mức độ đồng ý anh/chị với (1) hoàn toàn khơng đồng ý (7) hồn tồn đồng ý Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào lựa chọn câu: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Không đồng ý (3) Hơi không đồng ý (4) Phân vân, khơng có ý kiến (5) Hơi đồng ý (6) Đồng ý (7) Hoàn toàn đồng ý I - Thành phần hàng hóa Hàng hóa tiêu dùng hàng ngày siêu thị đầy đủ Siêu thị có trưng bày nhiều mặt hàng để Anh/Chị lựa chọn Siêu thị ln có nhiều mặt hàng để Anh/Chị lựa chọn II - Khả phục vụ nhân viên Nhân viên siêu thị sẵn lòng phục vụ Anh/Chị Nhân viên ln có mặt kịp thời Anh/Chị cần Nhân viên siêu thị thân thiện 7 Nhân viên siêu thị phục vụ nhanh nhẹn Nhân viên siêu thị trang bị đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc Anh/Chị III - Thành phần trưng bày siêu thị Âm nhạc siêu thị êm dịu 10 Ánh sáng bên siêu thị đầy đủ 11 Hệ thống máy tính tiền đại 12 Hàng hóa trưng bày siêu thị dễ tìm 13 Nhân viên siêu thị trang phục gọn gàng IV - Thành phần mặt siêu thị 14 Mặt siêu thị rộng rãi (diện tích bên siêu thị tương đối lớn khách hàng chen lấn mua sắm) 15 Khơng gian bên siêu thị thống mát 16 Lối kệ hàng rộng rãi 17 Nơi giữ túi xách rộng rãi, an toàn 18 Sự sẵn có tiện nghi thêm (nhà vệ sinh, xe đẩy hàng, ghế chờ, phòng thử đồ ….) V- Thành phần an tồn siêu thị 19 Siêu thị có hệ thống chữa cháy tốt hướng dẫn rõ ràng 20 Hàng hóa có xuất xứ rõ ràng đảm bảo an toàn vệ sinh 21 Lối thoát hiểm rõ ràng 22 Đội ngũ nhân viên bảo vệ có kinh nghiệm xử lý vấn đề an ninh 23 Bãi giữ xe an toàn (không bị cắp), rộng rãi phân chia thành khu vực hợp lý 24 Khu vui chơi giải trí an tồn (nhất khu vực dành trẻ em) hấp dẫn VI - Đánh giá hài lòng 25 Nhìn chung Anh/ Chị hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Đà Nẵng Theo anh/chị, siêu thị Coopmart Đà Nẵng cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng đánh chéo (x) vào lựa chọn câu Giới tính: o Nam o Nữ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: o 20-29 tuổi o 30- 39 tuổi o Từ 40-49 tuổi o Từ 40-59 tuổi o Từ 50-59 tuổi 3.Xin anh/chị cho biết trình độ học vấn mình: oTrên đại học o Đại học o Cao đẳng/trung cấp o THPT o THCS/ Tiểu học o Khác 4.Hiện thu nhập anh/chị nằm khoảng: o Dưới triệu o 2-4 triệu o 4-6 triệu o 6-8 triệu o Trên triệu 5.Anh/ Chị cư ngụ khu vực thành phố Đà Nẵng: o Quận Thanh Khê o Quận Hải Châu o Quận Ngũ Hành Sơn o Quận Sơn Trà o Quận Liên Chiểu o Quận Cẩm Lệ Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị!!! PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN THÀNH PHẦN CHỦNG LOẠI HÀNG HĨA (HH) HH1: Hàng hóa tiêu dùng hàng ngày siêu thị đầy đủ HH2: Siêu thị trưng bày nhiều mặt hàng để Anh/Chị lựa chọn HH3: Siêu thị ln có nhiều mặt hàng để Anh/chị lựa chọn THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN (PV) PV1: Nhân viên siêu thị ln sẵn lòng phục vụ Anh/Chị PV2: Nhân viên siêu thị ln có mặt kịp thời Anh/Chị cần PV3:Nhân viên siêu thị thân thiện trò chuyện với Anh/ Chị PV4:Nhân viên siêu thị phục vụ nhanh nhẹn Anh/ Chị cần PV5: Nhân viên siêu thị trang bị đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc Anh/Chị THÀNH PHẦN TRƯNG BÀY SIÊU THỊ (TB) TB1: Âm nhạc siêu thị êm dịu TB2: Ánh sáng bên siêu thị đầy đủ TB3: Hệ thống máy tính tiền đại TB4: Hàng hóa trưng bày siêu thị dễ tìm TB5: Nhân viên siêu thị trang phục gọn gàng THÀNH PHẦN MẶT BẰNG SIÊU THỊ (MB) MB1: Mặt siêu thị rộng rãi rãi (diện tích bên siêu thị tương đối lớn khách hàng chen lấn mua sắm) MB2: Không gian bên siêu thị thoáng mát MB3: Lối kệ hàng rộng rãi MB4: Nơi giữ túi xách rộng rãi an tồn MB5: Sự sẵn có tiện nghi thêm (nhà vệ sinh, xe đẩy hàng, ghế chờ, phòng thử đồ ….) THÀNH PHẦN AN TOÀN SIÊU THỊ (AT) AT1: Siêu thị có hệ thống chữa cháy tốt hướng dẫn rõ ràng AT2: Hàng hóa có xuất xứ rõ ràng đảm bảo an toàn vệ sinh AT3: Lối thoát hiểm rõ ràng AT4: Đội ngũ nhân viên bảo vệ có kinh nghiệm xử lý vấn đề an ninh AT5: Bãi giữ xe an tồn (khơng bị cắp), rộng rãi phân chia thành khu vực hợp lý AT6: Khu vui chơi giải trí an tồn (nhất khu vực dành trẻ em) hấp dẫn PHỤC LỤC Bảng xác định số lượng nhân tố lần Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total Variance Cumulative % % of Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % % of Total Variance Cumulative % 9.309 44.326 44.326 9.309 44.326 44.326 3.864 18.401 18.401 1.729 8.234 52.561 1.729 8.234 52.561 3.792 18.057 36.458 1.073 5.110 57.671 1.073 5.110 57.671 3.599 17.139 53.597 1.021 4.861 62.532 1.021 4.861 62.532 1.876 8.936 62.532 812 3.864 66.397 744 3.544 69.940 645 3.071 73.011 618 2.943 75.954 558 2.656 78.610 10 535 2.548 81.159 11 521 2.482 83.641 12 484 2.302 85.943 13 418 1.991 87.934 14 396 1.886 89.820 15 385 1.834 91.655 16 377 1.796 93.451 17 337 1.605 95.056 18 290 1.381 96.437 19 269 1.279 97.716 20 257 1.225 98.940 21 223 1.060 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤC LỤC Bảng xác định số lượng nhân tố lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.805 44.023 44.023 8.805 44.023 44.023 3.673 18.366 18.366 1.721 8.603 52.627 1.721 8.603 52.627 3.609 18.047 36.413 1.068 5.340 57.967 1.068 5.340 57.967 3.550 17.748 54.161 1.007 5.035 63.002 1.007 5.035 63.002 1.768 8.841 63.002 807 4.035 67.037 740 3.700 70.737 644 3.220 73.958 599 2.994 76.951 556 2.782 79.733 10 526 2.629 82.362 11 505 2.525 84.887 12 448 2.240 87.127 13 416 2.078 89.205 14 388 1.941 91.146 15 383 1.914 93.060 16 341 1.707 94.767 17 292 1.459 96.227 18 269 1.347 97.574 19 260 1.302 98.876 20 225 1.124 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ... nhiều siêu thị nước nước mọc lên Hiện siêu thị Co.opmart gặp phải cạnh tranh gay gắt từ siêu thị nuớc (siêu thị Citimart, Marko, Unimart, Intimex, G7 Mart, Vinaconex, siêu thị Family) số siêu. .. 18 2.1 Sơ đồ phòng ban Siêu Thị Co.opmart Đà Nẵng 32 2.2 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 38 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết hài lòng khách 2.3 hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Đà 42 Nẵng 4.1... cung cấp dịch vụ siêu thị Co.opmart Đà Nẵng 35 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG