BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ PHƢƠNG NAM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT TẠI UBND QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đà Nẵng, tháng 01 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ PHƢƠNG NAM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT TẠI UBND QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ KỲ MINH Đà Nẵng, tháng 01 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác đƣợc tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Đà Nẵng, ngày 17 tháng 01 năm 2014 Ngƣời thực luận văn Lê Phƣơng Nam MỤC LỤC MỞ ĐẦU 01 Tính cấp thiết đề tài 01 Mục tiêu nghiên cứu 02 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 03 Phƣơng pháp nghiên cứu 04 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 04 Cấu trúc đề tài 05 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 05 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 11 1.1.2 Sự hài lòng ngƣời dân mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ hành cơng 16 1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG 19 1.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC NHÀ ĐẤT 22 1.3.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội quận Cẩm Lệ 22 1.3.2 Thực trạng DVHCC lĩnh vực nhà đất quận Cẩm Lệ 24 1.3.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng cơng dân DVHCC lĩnh vực nhà đất 31 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 31 2.1.1 Phƣơng pháp định tính 31 2.1.2 Phƣơng pháp định lƣợng 31 2.2 QUI TRÌNH VÀ TI ẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 37 2.2.2 Tiến độ nghiên cứu 39 2.3 XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƢỜNG 39 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (PHIẾU KHẢO SÁT) 39 2.4.1 Xác định liệu cần thu thập 39 2.4.2 Xác định phƣơng pháp điều tra 40 2.4.3 Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi nội dung câu hỏi 40 2.4.4 Kiểm định bảng câu hỏi soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi 40 2.4.5 Mã hóa thang đo 40 2.5 KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 42 2.5.1 Tổng thể nghiên cứu 42 2.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu 42 2.5.3 Kích thƣớc mẫu 42 2.6 CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 42 2.6.1 Lập bảng tần số phân tích thống kê mơ tả 42 2.6.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 42 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 2.6.4 Phân tích hồi quy 45 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 47 3.1.1 Thống kê tình trạng cơng dân sử dụng DVHCC lĩnh vực nhà đất giới tính, độ tuổi trình độ học vấn 47 3.1.2 Phân tích thống kê mơ tả hài lịng công dân 50 3.2 KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 51 3.2.1 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Năng lực phục vụ nhân viên 51 3.2.2 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Cơ sở vật chất 53 3.2.3 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Thái độ phục vụ nhân viên 55 3.2.4 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Qui trình thủ tục hành 57 3.2.5 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ 59 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 60 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ….65 3.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính bội 66 3.4.2 Phân tích ANOVA 66 3.4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính hồn chỉnh 67 3.4.4 Nhận xét giải thích hệ số mơ hình hồi qui 68 3.4.5 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 69 3.4.6 Các giả thuyết nghiên cứu 69 3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 70 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 73 4.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 73 4.2 NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 74 4.2.1 Kết luận nhân tố Năng lực thái độ phục vụ nhân viên 74 4.2.2 Kết luận nhân tố Qui trình thủ tục chi phí sử dụng dịch vụ 75 4.2.3 Kết luận hài lòng ngƣời dân 75 4.3 CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN 76 4.3.1 Nâng cao lực thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên 76 4.3.2 Cải tiến, cơng khai qui trình chi phí sử dụng dịch vụ 77 4.3.3 Một số đề xuất khác 77 4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN 79 4.4.1 Hạn chế nghiên cứu 79 4.4.2 Kết luận 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CPSDDV : Chi phí sử dụng dịch vụ CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ cơng DVHCC : Dịch vụ hành cơng GCNĐKQSDĐ : Giấy chứng nhận đăng ký quyền sử dụng GPXD : Giấy phép xây dựng HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lƣợng SERVQUAL : Service Quality (chất lƣợng dịch vụ) QLCL : Quản lý chất lƣợng NLPV : Năng lực phục vụ NN : Nhà nƣớc QTTTHC : Qui trình thủ tục hành TP : Thành phố TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân đất DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ 1.1 1.2 Tên hình vẽ, đồ thị Trang 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Mơ hình nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ cấp giấy CNQSDĐ huyện Hòa Vang Sơ đồ tổ chức máy hành quận Cẩm Lệ 1.5 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu 34 2.1 3.1 Qui trình nghiên cứu Tần suất giới tính 37 47 3.2 3.3 3.4 3.5 Tần suất độ tuổi Tần suất trình độ học vấn Tỷ lệ hài lịng người dân Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 48 49 50 69 1.3 20 23 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Tên bảng Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công hoạt động quản lý nhà nước Trang 15 31 2.1 Kết giải hồ sơ lĩnh vực nhà đất qua năm Tiến độ thực nghiên cứu 2.2 Mã hoá thang đo 40 2.3 Hệ số tải nhân tố 44 3.1 Bảng tần suất giới tính công dân sử dụng DVHCC 47 3.2 Bảng tần suất độ tuổi công dân sử dụng DVHCC 48 3.3 Bảng tần suất trình độ học vấn công dân sử dụng DVHCC 49 3.4 Thống kê hài lịng cơng dân sử dụng DVHCC 50 3.5 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần 51 1.2 39 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần (đã loại 3.6 02 biến NLPV5, NLPV6) 52 3.7 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” lần 53 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” lần (đã loại biến 3.8 CSVC5) 54 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Thái độ phục vụ nhân viên” 3.9 lần 55 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Thái độ phục vụ nhân viên” 3.10 lần (đã loại biến TĐPV3) 56 3.11 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành lần 57 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành lần 3.12 (đã loại QTTT1, QTTT2, QTTT4) 58 3.13 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ lần 59 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ lần (đã 3.14 loại CPDV4) 59 3.15 3.16 3.17 Ma trận hệ số tương quan – Correlation Matrix 60 61 61 KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Các loại phí lệ phí đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ 12.2533 1.237 715 542 11.7933 1.655 735 544 12.9533 1.870 624 619 12.3400 2.629 112 846 nơi làm việc Thu phí, lệ phí qui định (giao biên lai thu tiền cho ngƣời nộp) Mức thu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý Ơng/Bà khơng thêm khoản chi phí ngồi qui định Scale Statistics Mean Variance 16.4467 Std Deviation 3.014 N of Items 1.73606 -  Lần thứ hai: Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 150 100.0 0 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 846 N of Items Item Statistics Std Mean Deviation N Các loại phí lệ phí đƣợc niêm yết cơng khai, đầy đủ nơi làm việc 4.1933 75704 150 Thu phí, lệ phí qui định (giao biên lai thu tiền cho ngƣời nộp) 4.6533 55547 150 Mức thu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý 3.4933 51484 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Các loại phí lệ phí đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ 8.1467 905 799 732 7.6867 1.465 636 856 8.8467 1.406 784 746 nơi làm việc Thu phí, lệ phí qui định (giao biên lai thu tiền cho ngƣời nộp) Mức thu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý Scale Statistics Mean 12.3400 Variance 2.629 Std Deviation 1.62129 N of Items Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố EFA [DataSet1] D:\NHAP LIEU SPSS.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 136 Sig .000 Extraction NLPV1 1.000 487 NLPV2 1.000 829 NLPV3 1.000 831 NLPV4 1.000 895 CSVC1 1.000 837 CSVC2 1.000 651 CSCV3 1.000 901 CSVC4 1.000 774 TĐPV1 1.000 749 TĐPV2 1.000 868 TĐPV4 1.000 642 TĐPV5 1.000 676 QTTT3 1.000 732 QTTT5 1.000 871 CPDV1 1.000 822 CPDV2 1.000 749 CPDV3 1.000 710 Extraction Method: Principal Component Analysis 3382.009 df Communalities Initial 617 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Compon ent Total Total Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.922 46.598 46.598 7.922 46.598 46.598 6.319 37.170 37.170 3.074 18.083 64.682 3.074 18.083 64.682 3.859 22.698 59.868 2.028 11.928 76.609 2.028 11.928 76.609 2.846 16.741 76.609 983 5.782 82.391 883 5.194 87.585 547 3.216 90.801 432 2.542 93.343 290 1.704 95.047 234 1.376 96.423 10 175 1.031 97.454 11 134 789 98.242 12 092 543 98.785 13 073 427 99.212 14 058 343 99.555 15 039 231 99.786 16 031 182 99.968 17 005 032 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLPV2 910 QTTT5 897 TĐPV2 875 NLPV3 857 TĐPV1 851 TĐPV5 818 NLPV4 777 QTTT3 724 CPDV3 681 TĐPV4 681 CPDV1 641 -.505 CPDV2 591 -.555 NLPV1 577 459 CSCV3 916 CSVC2 722 CSVC1 699 CSVC4 595 629 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component NLPV4 914 TĐPV2 904 QTTT5 833 TĐPV1 806 NLPV2 792 NLPV3 789 TĐPV4 770 TĐPV5 679 NLPV1 654 461 CPDV1 879 CPDV2 840 QTTT3 761 CPDV3 715 CSCV3 651 628 CSVC4 854 CSVC1 853 CSVC2 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 849 513 -.124 -.191 518 834 492 -.685 538 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 6: Tiến hành phân tích lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha biến thuộc nhân tố (thật cần phân tích lại nhân tố thứ thứ hai, cịn nhân tố thứ khơng có thay đổi)  Nhân tố thứ (NHANTO1): gồm 09 biến quan sát, là: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, TĐPV1, TĐPV2, TĐPV4, TĐPV5, QTTT5 Các biến nhân tố thứ thuộc nhóm yếu tố Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ nhân viên, ta đặt tên cho nhân tố là: Năng lực thái độ phục vụ nhân viên Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 150 100.0 0 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item Statistics Std Mean Deviation Cán tiếp nhận, trả kết hồ sơ có khả giao tiếp tốt kỹ giải N 3.7667 56064 150 3.9333 72043 150 3.7200 56900 150 Tiếp nhận, xử lý hồ sơ… khơng để xảy sai sót, mát 3.6200 87983 150 Cán có thái độ lịch tiếp nhận trả kết hồ sơ 3.8133 39095 150 Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân 3.6400 60512 150 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất ngƣời dân 4.2400 77442 150 Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân 3.8600 70502 150 Hồ sơ đƣợc trả kết thời hạn theo giấy hẹn 4.3867 88072 150 công việc Cán tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ giải cơng việc Cán tiếp nhận giải thích, hƣớng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan giải hồ sơ cụ thể, rõ ràng Item-Total Statistics Scale Mean if Cán tiếp nhận, trả kết hồ sơ có khả giao tiếp tốt Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 31.2133 22.827 537 942 31.0467 20.005 853 926 31.2600 21.415 813 929 Tiếp nhận, xử lý hồ sơ… khơng để xảy sai sót, mát 31.3600 18.823 841 927 Cán có thái độ lịch tiếp nhận trả kết hồ sơ 31.1667 22.824 814 934 31.3400 20.817 876 926 30.7400 20.449 710 935 31.1200 20.683 755 931 30.5933 18.619 872 925 kỹ giải công việc Cán tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ giải công việc Cán tiếp nhận giải thích, hƣớng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan giải hồ sơ cụ thể, rõ ràng Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất ngƣời dân Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Hồ sơ đƣợc trả kết thời hạn theo giấy hẹn Scale Statistics Mean Variance 34.9800 Std Deviation 26.020 N of Items 5.10095  Nhân tố thứ hai (NHANTO2): gồm 04 biến quan sát, là: QTTT3, CPDV1, CPDV2, CPDV3 Các biến nhân tố thứ hai thuộc nhóm yếu tố Qui trình thủ tục hành Chi phí sử dụng dịch vụ, ta đặt tên cho nhân tố là: Qui trình thủ tục Chi phí sử dụng dịch vụ Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 150 100.0 0 150 100.0 Case Processing Summary N Cases Valid % 150 100.0 0 150 100.0 Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item Statistics Std Mean Deviation N Thời gian chờ đợi để đƣợc tiếp nhận giải hồ sơ nhanh chóng 3.6867 59231 150 Các loại phí lệ phí đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ nơi làm việc 4.1933 75704 150 Thu phí, lệ phí qui định (giao biên lai thu tiền cho ngƣời nộp) 4.6533 55547 150 Mức thu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý 3.4933 51484 150 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Thời gian chờ đợi để đƣợc tiếp nhận giải hồ sơ nhanh 12.3400 2.629 741 846 11.8333 2.032 832 818 11.3733 2.772 714 857 12.5333 2.868 728 855 chóng Các loại phí lệ phí đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ nơi làm việc Thu phí, lệ phí qui định (giao biên lai thu tiền cho ngƣời nộp) Mức thu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý Scale Statistics Mean Variance 16.0267 Std Deviation 4.402 N of Items 2.09809  Nhân tố thứ ba (NHANTO3): gồm 04 biến quan sát, là: CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 Các biến nhân tố thứ ba thuộc nhóm yếu tố Cơ sở vật chất (giữ nguyên tên cũ) – đƣợc kiểm định Phụ lục 7: Kết phân tích hồi qui bội [DataSet1] D:\NHAP LIEU SPSS.sav Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-FNHANTO1 to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-FNHANTO2 to-enter = ,100) a Dependent Variable: Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng thực dịch vụ hành công lĩnh vực nhà đất UBND quận Cẩm Lệ Model Summaryc Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson 788a 621 618 56341 838b 703 699 50054 1.168 a Predictors: (Constant), NHANTO1 b Predictors: (Constant), NHANTO1, NHANTO2 c Dependent Variable: Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng thực dịch vụ hành cơng lĩnh vực nhà đất UBND quận Cẩm Lệ ANOVAc Model Sum of Squares Mean Square F Regression 76.371 76.371 Residual 46.662 147 317 123.034 148 Regression 86.454 43.227 Residual 36.579 146 251 123.034 148 Total df Total Sig 240.593 000a 172.535 000b a Predictors: (Constant), NHANTO1 b Predictors: (Constant), NHANTO1, NHANTO2 c Dependent Variable: Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng thực dịch vụ hành cơng lĩnh vực nhà đất UBND quận Cẩm Lệ Coefficientsa Model Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.001 321 141 009 -2.189 341 NHANTO1 106 010 NHANTO2 151 024 NHANTO1 Unstandardized (Constant) Beta Collinearity Statistics t Sig -3.124 002 15.511 000 -6.423 000 591 10.801 347 6.344 788 Tolerance VIF 1.000 1.000 000 680 1.472 000 680 1.472 Coefficientsa Model Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 321 141 009 -2.189 341 NHANTO1 106 010 NHANTO2 151 024 (Constant) Collinearity Statistics Beta -1.001 NHANTO1 Unstandardized t Sig Tolerance -3.124 002 15.511 000 -6.423 000 591 10.801 347 6.344 788 VIF 1.000 1.000 000 680 1.472 000 680 1.472 a Dependent Variable: Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng thực dịch vụ hành cơng lĩnh vực nhà đất UBND quận Cẩm Lệ Excluded Variablesc Collinearity Statistics Partial Model Beta In t Sig Minimum Correlation Tolerance VIF Tolerance NHANTO2 347a 6.344 000 465 680 1.472 680 NHANTO3 -.015a -.284 777 -.024 979 1.022 979 NHANTO3 -.020b -.436 664 -.036 978 1.022 668 a Predictors in the Model: (Constant), NHANTO1 b Predictors in the Model: (Constant), NHANTO1, NHANTO2 c Dependent Variable: Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng thực dịch vụ hành cơng lĩnh vực nhà đất UBND quận Cẩm Lệ Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimensi Model on 1 1.990 1.000 01 01 010 13.819 99 99 2.982 1.000 00 00 00 010 16.913 73 64 00 008 19.806 27 36 1.00 Eigenvalue Condition Index (Constant) NHANTO1 NHANTO2 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimensi Model on 1 1.990 1.000 01 01 010 13.819 99 99 2.982 1.000 00 00 00 010 16.913 73 64 00 008 19.806 27 36 1.00 Eigenvalue Condition Index (Constant) NHANTO1 NHANTO2 a Dependent Variable: Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng thực dịch vụ hành cơng lĩnh vực nhà đất UBND quận Cẩm Lệ Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6289 4.9041 3.9250 76477 150 -.90408 86554 -.00502 49928 150 Std Predicted Value -2.997 1.288 007 1.001 150 Std Residual -1.806 1.729 -.010 997 150 Residual a Dependent Variable: Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng thực dịch vụ hành công lĩnh vực nhà đất UBND quận Cẩm Lệ Phụ lục 8: Phân tích One-Way Analysis of Variance Oneway [DataSet1] D:\NHAP LIEU SPSS.sav ANOVA GIOITINH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 812 203 Within Groups 36.148 145 249 Total 36.960 149 F Sig .815 518 Post Hoc Tests Multiple Comparisons GIOITINH Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference Lower Upper Bound Bound (I) MĐHL (J) MĐHL Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 10000 33494 1.000 -.8548 1.0548 Bình thường 08621 26631 1.000 -.6729 8454 -.00685 25640 1.000 -.7377 7240 16667 26214 1.000 -.5806 9139 Hồn tồn khơng đồng ý -.10000 33494 1.000 -1.0548 8548 Bình thường -.01379 24178 1.000 -.7030 6754 Đồng ý -.10685 23081 1.000 -.7648 5511 06667 23717 1.000 -.6094 7428 -.08621 26631 1.000 -.8454 6729 01379 24178 1.000 -.6754 7030 -.09306 10960 1.000 -.4055 2194 Hoàn toàn đồng ý 08046 12243 1.000 -.2685 4295 Hồn tồn khơng đồng ý 00685 25640 1.000 -.7240 7377 Không đồng ý 10685 23081 1.000 -.5511 7648 Bình thường 09306 10960 1.000 -.2194 4055 Hồn tồn đồng ý 17352 09903 819 -.1088 4558 Hồn tồn khơng đồng ý -.16667 26214 1.000 -.9139 5806 Không đồng ý -.06667 23717 1.000 -.7428 6094 Bình thường -.08046 12243 1.000 -.4295 2685 Đồng ý -.17352 09903 819 -.4558 1088 Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Bình thường Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý (I-J) Std Error Sig Oneway [DataSet1] D:\NHAP LIEU SPSS.sav ANOVA TUOI Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.524 631 Within Groups 53.216 145 367 Total 55.740 149 F Sig 1.719 149 Oneway [DataSet1] D:\NHAP LIEU SPSS.sav ANOVA TRINHĐO Sum of Squares Between Groups df Mean Square 28.920 7.230 Within Groups 138.340 145 954 Total 167.260 149 F Sig 7.578 000 ... vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định pháp luật Các công việc quan hành nhà nƣớc thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nƣớc công dân, mối quan hệ công dân thực dịch vụ... cho tổ chức, công dân - Vào sổ nhận trả hồ sơ theo nhóm cơng việc cấp giấy biên nhận cho cơng dân 27 - Trình ký, trả lại hồ sơ cho công dân, tổ chức hồ sơ ngày - Chuyển hồ sơ công dân, tổ chức... TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Qui trình nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực theo qui trình nhƣ sau: Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thực trạng vấn đề nghiên cứu