Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải

75 278 3
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 23/07/2013, 13:46

Có thể nói đặc điểm của ngành ngân hàng chính là cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng, trước sự gia tăng ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện nay tạo nên sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nhằm tìm kiếm, phát triển các khách hàng của ngân hàng.Vì thế các ngân hàng cần có những chiến lược quản trị, phát triển khách hàng thông minh nhằm duy trì các khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng tiềm năng để mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng cần phải có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện và phù hợp với đặc điểm của riêng mình, từ đó có thể thiết lập, duy trì, mở rộng mối quan hệ với khách hàng của mình, tạo đà cho sự mở rộng và phát triển một cách bền vững trong điều kiện nền kinh tế phát triển sôi động như hiện nay.Nhận thức được vấn đề này, kết hợp với thời gian thực tập thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải, em đã chọn đề tài : “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Đặng Ngọc Biên Lời mở đầu   !"#$%&$ '(#&)!&#*+,' -.,'/0'12 34+5#,(&678 $"&19:-;2#'6$ #/8(:232((6< 16 ),='95#,78:2( 6 ,&!7868>$60 $($'48(#- ?9@16$#'16 A!9!B&? CDEFFGHI$JKHoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải L#)$:(,- ;$#+2#'M)J NC,$6$&8232(?CDEFF N ;8:(2&8232( #)$G1'O%J Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng ứng dụng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải P#GQRSA%'C-;?IT)< 3>8CDEFFH(, 5UVWG #)$#- SVTH: Dương Tuấn Anh Lớp: TCDN 49B X Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Đặng Ngọc Biên Chương 1: Cơ sơ lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng KC90YDR(=/0"XZZ[ I96 H6\6 0)]'^_5GA5 `G&IG#ab_>GG4#Ga>>" )&65>GG6GcN>:Z6X["XZZOb> 4#>G5GGL X -F(# H$5(5MYD +":2(6 6RG##':G:5U'! 4-.9#YD,$4##)43 ^-d#R5U8:3^ KYD8'15+!I62e:2( -YDfg'e66"5 6h 1(2G>6536M-L i>GN_Gccc--G5j KD8'15h!,'(" 56195(>+%6$6 :3 I-#853#= 6  6-L i6GGGccc-GG-Gj KYD6'*GGGGN232( -;'14#6(2(*>6  2)@,\W/62GI-C'9: X C/d%NKT'2(5:LN&'6[klm[[n m Jll5>-6--6lGXoXm[O-p5qrsOkXntqrsOo  SVTH: Dương Tuấn Anh Lớp: TCDN 49B m Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Đặng Ngọc Biên 2(:u6 6 e^>(2I:6 !4 h4#)#6$'@1VI-L m 3^:6$7-D8] 2V6$JYD(:+(: 1$">'Iab60# &6 4#-?69#YDv8]1$\9=G '2e4$6 Q$4M 6$6=V3A'6*=- F(#6(,96$YD15(,9)$ 2-C)cG>$>6'6$YD6 0 2,-?,(6$YD1R3 G>2J“công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh”-aG Cd-T<CFP32(CA;&Iw'; ?xb 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng là công nghệ P#YD84(1V06$ )2'-CG2#YD419= $:<6 0%9@& 0>Vr?,]6$3A60 6$/25- 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng là chu trình bán hàng CG2#,YD"!r?6$'9#'M >6e1y6 42,>-C)2 #YD12#,5+(:2e1 qdzZ[[[6 r?,#2#,(:2e-.( m SVTH: Dương Tuấn Anh Lớp: TCDN 49B O Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Đặng Ngọc Biên (:YDr?G{4 8:>89'RV6  J'3>'&|-- 1.1.3 Quản trị quản trị khách hàng là chiến lược kinh doanh CG2#,YD1'152 5(-P#YD'15+:f1 956!f8'1]16 3  +@&)3A-. 2 #,YD/6^46A10H&60 6):r?e72#'3- '#%%e96$YD6U1R#5!6{ +YDG^88'156 M 3 6$6YD4{536M/V# $A2(- r!)2(#+YD'15+ YD2,} ~ ) •  €  € R#5 €  • ) • 6 ~ 5#} ~ 4 • 2) € 5 ~  6% •  •  ~ " ~ " • >" •  •  ‚  ~  •  € 6 ~  •  ‚  ‚   ~ -YD8%5(+'95#,6782 (- VH#\%e3^#J C '=K5(L7#^YD4{86$^6! 56'3YD4()536M Q4&>7>894(4-D 5<>89QA5U/6$YD8>84#! YD%@5)2'I^6!@4{ 86$8^6!)>(-wYD{1#8>8 9r?2(r?v>3##'-'4# SVTH: Dương Tuấn Anh Lớp: TCDN 49B n Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Đặng Ngọc Biên 48>896'&YD,4#H2 (,6- C=@/K%L-D8%@ 2#'86$-YD85#6RSe:2( - C'G=K'95#,678L-YD6$>8, '1YDr?v9650(6$ ,-C=:4V#r?65!> 6-w%,6('9#' Mv5B4%- :<Rƒe^K2(L-C$'(# 6(5355B00]@= 4/6>'6$%$G^'0A6  A-YD)2'6(&9'RV@84A\ 9- C&/ :536 ]@1$I /6:-YDV2e:2(( 2%V]@*yA"":f 536M]@- 1.2 Vai trò, đặc điểm và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng YD&r?!"6$3r?Q561 9420'@66$,J „…3M)1*'Jwr?p „…ƒ:2(6 :&Jw5 6 r?(&p SVTH: Dương Tuấn Anh Lớp: TCDN 49B † Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Đặng Ngọc Biên „?/:Jw:1536  r?'%p „‡1G&Jˆ361G &,p T+4M60406(2#' 35r?J „'15]1 „?0)'9:2( „‡&)53/:6 „‡']@9&85r?G82#, 6<16 '15 . !1V8%,YD(2r?J „536M:% „?(2h1 „C1V6)>!(%8 „;%2,'36> „C"5= ;0 YDG&r?'r?18 '1YD1e(2- 1.2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng C=3^YDH))/#YD-MJ 1.2.2.1 Quản trị quan hệ khách hàng mang tính toàn diện YD4()536MQ 4&>7>894(4-D5<>89 QA5U/6$YD8>84#!YD %@5)2'I^6!@4{86$8 ^6!)>(-wYD{1#8>89 r?2(r?v>3##'-'4#48 SVTH: Dương Tuấn Anh Lớp: TCDN 49B ‰ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Đặng Ngọc Biên >896'&YD,4#H2( ,6- 1.2.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp YD85#6RSe:2(-E% YD4#6f)'14#- '1'9% 4#6>Š'172 (Qv4# - 1.2.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích thiết lập, duy trì và mởi rộng quan hệ khách hàng YD6$>8,'1YDr?v 9650(6$,-C=:4 V#r?65!>6-w%, 6('9#'Mv5B4%- 1.2.3 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng $R/$YD,D‹1g6$ M)YDI>'+48A: 4#“nếu bạn hỏi 10 khách hàng của chúng tôi mô tả họ sử dụng CRM với mục tiêu gì, bạn sẽ nhận được 10 câu trả lời khác nhau”. Đơn giản vì mục tiêu và chiến lược phụ thuộc vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh của toàn công ty. Chẳng hạn một công ty muốn phát triển hệ thống đa kênh để thu hút khách hàng mới, trong khi một công ty khác muốn có được lợi thế cạnh tranh từ những thông tin khách hàng bằng cách khai thác cơ sở dứ liệu khách hàng.|4#G] '1554'15: -Nhưng về cốt lõi của CRM đó là giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và SVTH: Dương Tuấn Anh Lớp: TCDN 49B k Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Đặng Ngọc Biên nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng. 4# sẽ18 '1YD4'&1M):Œ#-;#%7 4&10M)MJ N536M:% NC]@53 NˆV6)'V8%6M:% N;%2,>6'3 NE(  NC"5: 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng N,4,YDy/#' Hình 1.1 website.www/crmvietnam.com.vn SVTH: Dương Tuấn Anh Lớp: TCDN 49B o Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Đặng Ngọc Biên 1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung cho khách hàng Bước quan trọng thứ nhất để hoàn thành một giải pháp crm là việc tổ chức một cơ sở dữ liệu hoặc một file thông tin 1 Khái niệm về cơ sở dữ liệu D8%750(a5l5>J5>Gb8919)2 6 1''+!&50( Mục tiêu của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng  C#95B5'(A6916(v40 >89g]@  %750(G%73 h1!(&64(# 536M (2-  ‡%7#'=3 '1'&G  4R6/'&8G!' 424M5GGGG| Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng r0(/2I2#'3''1G569#>@ 8]@Q2''91850(6$- ?2#4(:6(2%750(M86856 ^99916]@50(-.9#858%750(> y0, Một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thông tin vềJ X- C46$(&6$"J050(% >)3{:(&G-:6 ]@f) 4/'56"]@ A2#$2#'3|04#v&$)91 6('RVŒ6%#'6  X Yˆ`GK•dDGLXZZZ SVTH: Dương Tuấn Anh Lớp: TCDN 49B Z Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD:Đặng Ngọc Biên m- 853J42853v5 (6$3S6 50(MJ# 938*/*6=22#4h /-Eƒ&:(#6 &:(6$ ƒV5!# &-E& G3I&4# O- C46$y:6 '53G 5(Jy5('53] 8a#'H283|b0y 42e7G!'8"6' 6("5:#)( n- C46$J#046$0H1 #'HG@760y91=  †- C44J&3A6050()2- ?0y6$a]$3|b363RH8 6"| Thu thập dữ liệu từ đâu: 4#$150(42$% (6yAS5M$%(- X „CG#$:!1>vh1*!6( 46$8536 -?A>v ))0:()2'%6M>G H(6G42>>##/ %'>|-F42]4#Q8 y45y506( „?05!)@3AQ/R#5!%750( = X r65Ž>>GdG5dGDGGm[[X SVTH: Dương Tuấn Anh Lớp: TCDN 49B X[ . về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng ứng dụng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải. Ngọc Biên Chương 1: Cơ sơ lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Các quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng KC90YDR(=/0"XZZ[
- Xem thêm -

Xem thêm: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải , Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải