BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐỨC THIÊN AN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐỨC THIÊN AN GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người cam đoan Nguyễn Đức Thiên An MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Lợi ích cho vay tiêu dùng 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 10 1.2 MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Tổng quan Marketing ngân hàng 13 1.2.2 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing cho vay tiêu dùng 35 1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động marketing cho vay tiêu dùng 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 42 2.1 VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 42 2.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 42 2.1.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 42 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 49 2.2.1 Tổng quan cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Đà Nẵng 49 2.2.2 Một số giải pháp marketing hoạt động cho vay tiêu dùng VCB ĐN thực 50 2.2.3 Kết hoạt động marketing cho vay tiêu dùng 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.1 BỐI CẢNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 67 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 68 3.2.1 Định hướng chung VCB Đà Nẵng 68 3.2.2 Định hướng dịch vụ cho vay tiêu dùng 69 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 70 3.3.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 70 3.3.2 Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 73 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81 3.4.1 Đối với Chính phủ, ngành Ngân hàng Nhà nước 81 3.4.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BĐS : Bất động sản CVTD : Cho vay tiêu dùng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TD : Tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần Tr.đ : Triệu đồng VCB TW : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB ĐN : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (Vietcombank Đà Nẵng) VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Tình hình huy động vốn VCB ĐN năm 2012, 2013 46 2.2 Tình hình cho vay VCB ĐN năm 2012, 2013 47 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB ĐN năm 2012, 2013 48 2.4 Tình hình cho vay tiêu dùng VCB ĐN 49 2.5 Chính sách sản phẩm dịch vụ CVTD VCB Đà Nẵng 50 2.6 Quy mô cho vay tiêu dùng VCB Đà Nẵng 57 2.7 Mức độ tăng trưởng thị phần cho vay tiêu dùng VCB ĐN 58 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Kênh thông tin tiếp cận vay vốn 59 2.2 Mức độ tiếp cận vay vốn 60 2.3 Lý khách hàng chọn VCB ĐN để vay vốn 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam trình phát triển manh nha đầy tiềm cần khai phá Với dân số 87 triệu người, thu nhập bình quân đầu người khoảng 27 triệu đồng/năm, trình độ học vấn, cơng nghệ ngày nâng cao có tới 80% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng hội để phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân Ngân hàng Việt Nam vơ lớn Bên cạnh đó, chất lượng sống ngày cải thiện nhu cầu việc mua sắm vật dụng, nhà ở, du học hay mua ô tô v.v tỷ lệ thuận với thu nhập ngày gia tăng Nắm bắt tình hình đó, Ngân hàng sức dành giật khách hàng để mở rộng thị phần tín dụng tiêu dùng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nay, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành quan tâm xây dựng niềm tin, lòng trung thành khách hàng, Ngân hàng thắng lợi phát triển Vì vậy, thực sách marketing tốt phương thức thu hút khách hàng củng cố khách hàng có Trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (VCB ĐN) tập trung vào tín dụng bán bn nên việc cho vay bán lẻ - cho vay tiêu dùng bỏ ngõ.Ý thức vấn đề đó, năm gần VCB ĐN đưa nhiều biện pháp có giải pháp marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh gia tăng thị phần dịch vụ cho vay tiêu dùng.Tuy nhiên, công tác marketing VCB ĐN chưa trọng mức Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” cho luận văn 74 o Bán chéo sản phẩm ngân hàng công ty viễn thông * Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm mới: Để mở rộng phát triển sản phẩm CVTD phù hợp với nhu cầu khách hàng thị trường, giai đoạn.VCB TW thành lập phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm Phòng Chính sách Phát triển sản phẩm Ngân hàng bán lẻ.Việc cần thiết phải đẩy mạnh vai trò phận cách mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm đề Với xu hướng khách hàng ngày sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, VCB ĐN nên phát triển sản phẩm tín dụng theo hướng cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn gói từ tiền gửi, tiền vay đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử v.v cho đối tượng khách hàng cá nhân xếp hạng tín dụng AAA, AA, A, BBB, BB theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội cá nhân VCB Khi đó, ứng với kết xếp hạng, khách hàng cung cấp sản phẩm theo định mức cụ thể b Hồn thiện sách giá dịch vụ CVTD Đây công việc quan trọng xây dựng chiến lược marketing ngân hàng khơng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing mà ảnh hưởng đến hoạt động thu nhập ngân hàng Mục tiêu sách giá dịch vụ CVTD VCB ĐN giữ chân khách hàng cũ trước thu hút đối thủ cạnh tranh, thu hút thêm khách hàng mới, tăng cường sức cạnh tranh ngân hàng, tăng doanh số hoạt động mối quan hệ với khách hàng Hiện NHTM chủ yếu cạnh tranh cách giảm lãi suất hay giảm phí giao dịch để thu hút khách hàng, chưa thể nhiều cạnh tranh chất lượng dịch vụ Cạnh tranh giá lâu dài làm suy giảm khả tài ngân hàng, làm giảm chất 75 lượng dịch vụ giá khơng phản ánh hết chi phí phát sinh Để việc hoạch định giá chuẩn xác kịp thời, VCB ĐN cần lưu ý kết hợp nhuần nhuyễn sách giá sau đây: - Cần có phân biệt lãi suất cho vay khoản vay giá trị cao khoản vay giá trị thấp: theo sách này, ngân hàng vào lợi ích lâu dài tổng thể để xác định giá không túy dựa vào chi phí lợi nhuận sản phẩm dịch vụ cung ứng Hiện tại, VCB ĐN chưa có sách giá phân biệt khoản vay giá trị nhỏ Vì VCB ĐN cần có thay đổi theo hướng khách hàng truyền thống VCB ĐN nhận mức lãi suất ưu đãi khách hàng vay có giá trị thấp (dưới 100 triệu đồng) lãi suất cao hơn, từ đảm bảo chi phí cho VCB ĐN chi phí quản lý hồ sơ, thu hồi nợ, chi phí in ấn để nâng cao hiệu kinh doanh cho ngân hàng đồng thời trì khách hàng cũ thu hút khách hàng cho ngân hàng - Áp dụng sách giá theo mức độ rủi ro: sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác độ rủi ro khác nhau, loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng mức độ rủi ro khách hàng khác Chính vậy, cần thiết phải xây dựng mức lãi suất cho vay khác loại sản phẩm dịch vụ mức lãi suất khác cho đối tượng khách hàng với sản phẩm - Chính sách định giá cho gói dịch vụ: xây dựng gói sản phẩm đồng bộ, ví dụ gói sản phẩm “thẻ tín dụng, vay tiêu dùng” hay “tài khoản cá nhân, thẻ ATM, vay tiêu dùng”… khách hàng sử dụng gói dịch vụ khoảng thời gian định với doanh số định mức phí trọn gói dịch vụ chiết khấu sở mức phí dịch vụ đơn lẻ cộng lại - Chính sách giá phân biệt theo phương thức trả lãi: VCB ĐN 76 xây dựng sách giá tùy thuộc vào phương thức trả lãi khách hàng vay tiền, ví dụ trả lãi hàng tháng, hàng quý hay hàng năm vào cuối kỳ Lãi suất cho vay theo phương thức trả lãi hàng quý cao phương thức trả lãi hàng tháng, lãi suất cho vay theo phương thức trả lãi hàng năm trả vào cuối kỳ hạn cao so với phương thức trả lãi hàng tháng, hàng quý c Phát triển mạng lưới kênh phân phối Nghiên cứu đưa vào hoạt động kênh phân phối dịch vụ CVTD qua Internet: với ưu mặt công nghệ, VCB cần tận dụng lợi để mở rộng kênh phân phối nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD qua mạng Tiếp tục thành lập phòng giao dịch: Thực trạng thị phần CVTD VCB ĐN chiếm tỷ lệ kiêm tốn địa bàn TP Đà Nẵng Một lý mạng lưới phân phối VCB ĐN nên chưa tạo thêm sức mạnh để củng cố thị phần, củng cố thương hiệu, tăng thêm lực tài Do vậy, nhu cầu mở rộng mạng lưới giao dịch, đưa sở giao dịch đến gần với khu vực dân cư tiềm vấn đề cần đặt Thành lập đội ngũ bán hàng trực tiếp: Các ngân hàng nước số ngân hàng nước ACB, Quân Đội, Seabank, Sacombank, Đông Á v.v xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp với nhiệm vụ tìm kiếm, giới thiệu sản phẩm bán hàng, thực khâu tác nghiệp Việc thành lập đội ngũ bán hàng có ưu điểm tạo chuyên nghiệp hóa cho phận, với áp lực số lượng khách hàng cần phát triển qua tháng giúp Ngan hàng đạt tiêu kinh doanh d Hồn thiện sách xúc tiến truyền thông dịch vụ CVTD * Quảng cáo: Đến tư tưởng số khách hàng vấn đề vay vốn VCB ĐN cho khó khăn, thủ tục rườm rà nhiều thời gian, … Vì thế, VCB ĐN cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách 77 hàng nắm bắt chủ trương, sách, dịch vụ ngân hàng qua kênh trực tiếp (thông qua mối quan hệ bạn bè, người thân, ) hay gián tiếp (báo chí, đài truyền hình, panơ, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ thi,…) Hiện VCB ĐN chưa có hình thức quảng cáo pop-up 10s kênh truyền hình xen chương trình Mặc dù hình thức quảng cáo tốn nhiều chi phí hiệu cao Trên biên lai rút tiền từ máy ATM VCB chưa in quảng cáo sản phẩm hay chương trình khuyến VCB Cần đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí mà hiệu Việc đẩy mạnh sách quảng cáo giúp thông tin VCB ĐN đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết, tự tin để tham gia dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tín dụng, giúp sản phẩm, dịch vụ VCB ĐN trở nên phổ biến, hoạt động VCB ĐN mở rộng dễ dàng nhiều * Khuyến : Bảo An Tín Dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hay phù hợp khách hàng vay tiêu dùng VCB ĐN Tuy nhiên mức phí tháng phải đóng cho sản phẩm cao (cao 1,35%/năm) nên tâm lý khách hàng ngại vừa phải trả lãi vay lại phải trả thêm khoản phí mua sản phẩm Nên VCB ĐN bán dịch vụ cho vay tặng kèm bảo hiểm Bảo An Tín Dụng cho tất khách hàng đến vay vốn thông qua việc tăng nhẹ lãi suất cho vay để đảm bảo tất khách hàng đến vay vốn VCB ĐN mua bảo hiểm rủi ro cho Điều vừa mang lại lợi ích cho khách hàng vừa có tác dụng quảng bá hình ảnh VCB Ngồi lợi ích trên, VCB ĐN thu khoản hoa hồng phí 78 khơng phải nhỏ (vì tất khách hàng vay vốn mua bảo hiểm) từ VCLI – nhà cung cấp dịch vụ Bảo An Tín dụng lại đảm bảo rủi ro cho Ngân hàng Từ tạo khác biệt cho VCB ĐN, tức nghĩ đến dịch vụ CVTD VCB khách hàng nghĩ đến an toàn mặt tài sản ngân hàng bảo hiểm rủi ro cho họ Đồng thời để giới thiệu dịch vụ CVTD mới, VCB ĐN nên đưa chương trình bốc thăm may mắn với giải thưởng hấp dẫn khách hàng vay vốn theo sản phẩm e Qui trình cung ứng dịch vụ Hiện VCB ĐN, cán tín dụng phụ trách bán dịch vụ CVTD phải đảm trách hầu hết khâu tác nghiệp từ tìm kiếm khách hàng thẩm định, soạn hợp đồng, công chứng, đăng ký chấp, giải ngân thu nợ Việc ôm đồm nhiều công việc vạy khiến cán tín dụng nhiều thời gian cơng sức để hồn thành từ đầu đến cuối hồ sơ vay dẫn đến không phát huy tối đa chun mơn tìm kiếm khách hàng cơng tác thẩm định Vì cần cải tiến mơ hình tổ chức hoạt động CVTD theo hướng ngày chun mơ hóa quy trình xử lý cơng việc, cụ thể th ngồi số cơng đoạn thành lập phận hỗ trợ cơng tác tín dụng Th ngồi số cơng đoạn : - Th cơng ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng sát sao, kịp thời thông qua chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp - Hợp tác liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan, tránh việc định giá cao gây rủi ro cho ngân định giá thấp dẫn đến không đáp ứng nhu cầu vay khách hàng Đồng thời việc thuê thẩm định giá độc lập giúp giảm bớt trách nhiệm cán tín dụng khâu thẩm định Để thực cần phải: 79 + Tuyển dụng nhân có trình độ chun môn kinh nghiệm kĩnh vực + Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp phận với theo hướng đơn giản hóa cách giảm bớt bước trình hồ sơ, báo cáo không cần thiết Thành lập phận hỗ trợ: thành lập phận hỗ trợ để thực khâu công chứng hợp đồng chấp tài sản, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức Ủy ban nhân dân, Văn phòng đăng ký quyền sử đụng đất, Trung tâm đăng ký giao dịch đảm bảo … Một mặt tạo cho hình ảnh VCB phong cách phục vụ chuyên nghiệp khách hàng, mặt đảm bảo an toàn cho Ngân hàng tránh tình trạng giả mạo giấy tờ nhà đất đồng thời giảm bớt áp lực công việc cán tín dụng để họ chuyên tâm tập trung vào cơng tác chun mơn có nhiều thời gian để tìm kiếm khách hàng Tự động hóa theo dõi hồ sơ CVTD: Trên tảng cơng nghệ có SMSbanking, i-Banking với phát triển hệ thống ATM máy POS, VCB ĐN cần tận dụng lợi nhằm hỗ trợ cơng tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng việc nhắc nợ tự động qua tin nhắn, email khách hàng chủ động trả nợ vay thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM, i-Banking, SMS Banking hay máy POS Tự động hóa cơng việc vừa giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho nhân viên ngân hàng vừa đem lại tiện ích tối đa cho ngân hàng góp phần nâng cao hiệu cơng việc xây dựng hình ảnh VCB đại, dẫn đầu cơng nghệ có khả cạnh tranh cao so với đối thủ f Yếu tố người Tổ chăm sóc phát triển khách hàng (bộ phận marketing) VCB ĐN thành lập chưa lâu, đội ngũ nhân mỏng chưa có nhiều kinh 80 nghiệm Giữa phòng ban Chi nhánh lại chưa có liên kết công việc chặt chẽ với phận marketing này, gây nên chồng chéo tắc trách công việc Xuất phát từ yếu tố trên, sách marketing lâu VCB ĐN khơng mang tính chiến lược chủ yếu thực theo chủ trương chung VCB TW có đợt quảng cáo, chương trình khuyến mại chi nhánh hoạch định theo tính tự phát, chưa có chương trình kế hoạch cụ thể Vì vậy, VCB ĐN cần cấu lại phận marketing mang tính chuyên nghiệp thấu hiểu khách hàng Nhân viên marketing am hiểu nghiệp vụ ngân hàng cụ thể cần có kiến thức marketing, kinh nghiệm lĩnh vực marketing để từ đưa sách, chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Cán tư vấn CVTD ngồi trình độ nghiệp vụ phải có khả giao tiếp có độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Trong mắt khách hàng, họ mặt ngân hàng việc đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán tư vấn cần thiết Để đạt yêu cầu nguồn nhân lực trên, từ khâu tuyển dụng VCB ĐN cần phải “xác định tư tưởng” cho ứng viên tuyển dụng vào ngân hàng Nêu rõ mục tiêu tuyển dụng, nhiệm vụ yêu cầu cụ thể loại công việc để ứng viên nắm rõ, khỏi bỡ ngỡ có so sánh nhân viên trúng tuyển với nhau, yên tâm công tác với công việc giao Để tạo phấn đấu khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên Ban lãnh đạo VCB Đà Nẵng cần có sách khen thưởng hợp lý, rõ ràng vinh danh nhân nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc định kỳ quý cách dán thơng báo “người chiến thắng” có hình ảnh nhân viên trụ sở tất phòng giao dịch Điều giúp nhân viên chủ động thực nhiệm vụ giao, nâng cao tính sáng tạo công việc 81 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với Chính phủ, ngành Ngân hàng Nhà nước a Đối với Chính phủ, ngành Để phát triển dịch vụ CVTDthì khơng có cố gắng từ phía ngân hàng mà cần có hỗ trợ từ phía Nhà nước.Sự phát triển dịch vụ CVTDsẽ mang lại nguồn thu cho Chính phủ.Vì vậy, Chính phủ cần tạo điều kiện thuận lợi có sách hợp lý để phát triển loại hình CVTD với số giải pháp sau: - Chính phủ nên đưa biện pháp nhằm bình ổn kinh tế vĩ mơ, xác định rõ mục tiêu hướng phát triển kinh tế, bình ổn giá cả…để tạo điều kiện phát triển kinh tế,nâng cao mức sống thu nhập người dân,thúc đẩy tăng trưởng tín dụng - Chính phủ cần xây dựng đưa văn hướng dẫn bộ, ngành,doanh nghiệp việc xác nhận cho cán nhân viên đơn vị làm thủ tục vay, nhằm mục đích tránh gây khó khăn hay q dễ dãi để xác nhận cho người vay nhiều ngân hàng - Các ngành cần cải tiến thủ tục hành tạo điều kiện cho tổ chức cho vay việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ.Thực biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng quan hệ cho vay với ngân hàng - Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng b Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN quan nhà nước trực tiếp quản lý hệ thống NHTM, đó: - NHNN cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý nhà nước cho NHTM, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi Khoảng thời gian từ lúc ban hành 82 định, quy định đến có thay đổi chúng cần kéo dài Việc thay đổi liên tục gây khó khăn cho ngân hàng việc đầu tư thời gian, chi phí để đào tạo, hướng dẫn cho cán bộ, hoạt động dễ gây sai sót - NHNN cần linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ sách tiền tệ như: cơng cụ lãi suất, cơng cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động NH thay đổi phù hợp với diễn biến thị trường - Đảm bảo cung cấp thông tin cách đầy đủ, kịp thời, xác cho ngân hàng thành viên để NHTM nâng cao mở rộng hoạt động tín dụng - Nâng cao lực quản lý điều hành NHTM Như thế, đảm bảo tính an toàn lành mạnh cho hoạt động toàn hệ thống kinh tế - Tăng cường công tác tra hoạt động NHTM, đặc biệt lĩnh vực huy động tiền gửi nhằm ổn định tình hình thị trường tiền tệ, qua cơng tác triển khai hoạt động cho vay ổn định - NHNN cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thơng tin tín dụng với kỹ thuật cao, thường xun cập nhập kịp thời thông tin khách hàng Đảm bảo khách hàng có vấn đề với TCTD TCTD khác nhận biết Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che giấu thông tin TCTD - Hiện đại hoá ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng, tạo tiền đề cho NHTM chiến lược huy động sử dụng vốn Từng bước quốc tế hoá hoạt động ngân hàng, hội nhập với cộng đồng tài tiền tệ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng hoạt động tín dụng toán quốc tế 83 3.4.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Cần xây dựng chiến lược marketing cho phát triển toàn hệ thống Vietcombank để vừa mục tiêu, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh chi nhánh địa bàn Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm marketing để có đội ngũ marketing chuyên nghiệp Xây dựng nguồn ngân sách marketing từ phân bổ cho chi nhánh để chủ động việc đưa sách marketing thích hợp Củng cố có điều chỉnh hợp lý phân chia cơng việc Phòng Pháp chế Phòng Chính sách sản phẩm ngân hàng bán lẻ để có đồng bộ, thống ban hành văn bản, qui trình ban hành dịch vụ CVTD Xây dựng thệ thống quản trị thông tin khách hàng thật chuẩn xác để Chi nhánh truy xuất thơng tin nhanh chóng muốn xếp hạng khách hàng đồng thời có sở thực sách chăm sóc khách hàng đồng 84 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Trong bối cảnh để phát triển bền vững kinh doanh có hiệu quả, NHTM cần xây dựng giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu giải pháp marketing cho vay tiêu dùng VCB ĐN, luận văn giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận CVTD vàmarketing CVTD ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng sách marketing dịch vụ CVTD VCB ĐN, tập trung vào nội dung sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến truyền thơng, sách người, quy trình cung ứng dịch vụ chứng vật chất Dựa vào tiêu chí đánh giá, thông qua điều tra ý kiến khách hàng kết hợp với nhận định xu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt nam để đánh giá kết mà VCB ĐN đạt lĩnh vực này, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng - Xuất phát từ tiền đề, qua việc phân tích bối cảnh hoạt động CVTD dựa định hướng phát triển CVTD VCB thời gian tới để đưa giải pháp marketing vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần CVTD VCB ĐN Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp marketing đưa góp phần khắc phục tồn thúc đẩy dịch vụ CVTD VCB ĐN phát triển TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2008), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê [2] TS Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Tài [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing – Định hướng giá trị, NXB Thông tin truyền thông; [5] ThS Đặng Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”,Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng số 11 phát hành tháng 6/2013 [6] TS Nguyễn Thị Minh Hiền, TS Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu(1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê Hà Nội [7] TS Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, tập thể tác giả) (2003), Marketing dịch vụ tài [8] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2012 [9] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 [10] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2014 [11] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (2011), Chiến lược hoạt động kinh doanh từ năm 2011đến năm 2020 [12] Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [13] Phòng Tổng hợp Phân tích chiến lược (2013), “Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM VN số đề xuất cho Vietcombank” Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương số 3/2013 [14] Sổ tay tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam [15] TS Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing Ngân hàng, NXB Lao Động xã hội [16] Vietcombank news (2013), “50 năm Vietcombank- Những kiện bật”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại Thương số 4/2013 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Q khách! Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng Quý khách dịch vụ Cho vay tiêu dùng ngày tốt hơn, xin Q khách vui lòng dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu thăm dò Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý khách Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! Phần I: Thơng tin khách hàng : Giới tính : o Nam Độ Tuổi: o Từ 18 - 22 o Nữ o Từ 23 – 35 o Từ 36 – 55 o Trên 55 tuổi Trình độ học vấn/chuyên môn: o Dưới Trung học o Trung học o Cao đẳng, Đại học o Trên Đại học Thu nhập: oTừ 15trđ trở lên oTừ 10-dưới 15trđ oTừ đến 10trđ oDưới trđ Phần II: Quan hệ Khách hàng với VCB ĐN: Quý khách biết đến VCB ĐN để đặt quan hệ vay vốn qua cỏc kờnh thụng tin no? ă Qua bn bố, ngi thõn, ng nghip gii thiu ă Qua tip th trc tip ca Ngõn hng ă Qung cỏo trờn phng tin thụng tin i chỳng ă Qung cỏo bng hỡnh thc bng rụn, ỏp phớch, t ri, ă Qua trung tõm, i lý liờn kt vi Ngõn hng ă Nguồn khác (đề nghị ghi rõ):……………………………… Mức độ tiếp cận vay vốn khách hàng VCB ĐN nào? oRất dễ oDễ oBình thường oKhó o Rất khó Lý Quý khách định chọn VCB ĐN để vay vốn? oSản phẩm phù hợp o Lãi suất thấp oThuận tiện giao dịch o Nhân viên NH nhiệt tình o Quảng cáo,khuyến o Uy tín NH Phần III: Đánh giá sách marketing dịch vụ Cho vay tiêu dùng Rất Rất Khơng Hài Bình hài Mức độ hài lòng khơng hài thường lòng lòng hài lòng lòng Thái độ phục vụ nhân viên tín dụng Trình độ nhân viên tín dụng Quy trình, thủ tục CVTD Lãi suất, phí sản phẩm CVTD VCB ĐN có tính cạnh tranh Sản phẩm CVTD VCB ĐN đa dạng đáp ứng yêu cầu khách hàng Sản phẩm CVTD VCB ĐN có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Chính sách chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng VCB ĐN Mạng lưới Điểm giao dịch Chất lượng sở vật chất Phần IV: Góp ý khách hàng dịch vụ Cho vay tiêu dùng VCB ĐN ... đến cho vay tiêu dùng), cần thiết marketing ngân hàng sách marketing (7P) cho vay tiêu dùng Phân tích, đánh giá thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi. .. MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 3.1 BỐI CẢNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI. .. TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Lợi ích cho vay tiêu