BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐÀM MẠNH TÚ CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI “CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỊNH SẴN” DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN (SAIGON TOURIST), CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐÀM MẠNH TÚ CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI “CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỊNH SẴN” DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN (SAIGON TOURIST), CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đàm Mạnh Tú MỤC LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Nội dung kết cấu đề tài Tổng quan nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Marketing dịch vụ 1.1.2 Marketing du lịch 11 1.2 Các loại chiến lược marketing 14 1.2.1 Theo cách tiếp cận sản phẩm – thị trường 14 1.2.2 Theo cách tiếp cận cạnh tranh 17 1.2.3 Theo cách tiếp cận Marketing – mix 20 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ 21 1.3.1 Phân tích mơi trường Marketing 21 1.3.2 Xác lập mục tiêu chiến lược marketing 25 1.3.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 26 1.3.4 Xây dựng phương án lựa chọn chiến lược marketing dịch vụ 32 1.3.5 Thiết kế sách marketing dịch vụ: 33 1.3.6 Xác định ngân quỹ cho hoạt động marketing 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG .43 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng 43 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý chi nhánh 46 2.1.3 Hệ thống sản phẩm khách hàng Saigontourist Đà Nẵng 47 2.1.4 Sơ tình hình kinh doanh chương trình du lịch định sẵn Saigontourist Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2013 51 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG 54 2.2.1 Đặc điểm marketing công ty 54 2.2.2 Đặc điểm thị trường khách 55 2.3.3 Chính sách marketing 56 2.3 NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHI NHÁNH SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG 78 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỊNH SẴN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG 81 3.1 PHÂN TÍCH CƠ HỘI THỊ TRƯỜNG 81 3.1.1 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô 81 3.1.2 Xu hướng phát triển cạnh tranh ngành kinh doanh du lịch 83 3.1.3 Đánh giá lực Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng 88 3.1.3 Điểm mạnh, điểm yếu chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng hoạt động thu hút khách lẻ chương trình du lịch định sẵn 93 3.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỊNH SẴN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG 96 3.2.1 Xác định mục tiêu 96 3.2.2 Xác định thị trường 97 3.2.3 Lựa chọn chiến lược marketing cho chương trình du lịch định sẵn 102 3.2.4 Các sách marketing 103 3.3 NGÂN SÁCH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING 112 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Cơ cấu lượt khách chương trình du lịch định sẵn 51 bảng 2.1 Saigontourist Đà Nẵng 2.2 Kết kinh doanh chương trình du lịch định sẵn 53 Saigontourisr Đà Nẵng năm 2012 - 2013 2.3 Tỷ lệ tăng trưởng chương trình du lịch định sẵn 53 Saigontourisr Đà Nẵng năm 2012 - 2013 2.4 Danh sách Các văn phòng chi nhánh 57 Saigontourist 2.5 Danh sách Các văn phòng chi nhánh 63 Saigontourist 3.1 Số lượt khách du lịch nội địa 84 3.2 Doanh tu du lịch nội địa 84 3.3 Số lượng doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam 85 3.4 Dự kiến doanh thu công ty giai đoạn 2014 - 2016 96 3.5 Các đoạn thị trường xem xét 99 3.6 Trọng số cho tiêu 100 3.7 Đánh giá đoạn thị trường 100 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Website chin thức Saigontourist 64 2.2 Facebook Saigontourist 65 2.3 Tạp chí du lịch đính kèm ấn phẩm du lịch 66 2.4 Tập gấp du lịch Saigontourist Đà Nẵng 67 2.5 Tờ rơi chương du lịch định sẵn công ty 67 2.6 Bố trí quầy kinh doanh Saigontourist Đà Nẵng 69 sản phẩm công ty 3.1 Biểu đồ nhóm chiến lược 88 3.2 Đinh vị sản phẩm du lịch định sẵn Saigontourist 102 Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 3.1 Kết điều tra tỉ lệ người biết đến Saigontourist Đà Nẵng 79 3.2 Các phương tiện truyền thông giúp khách hàng biết 79 3.3 Thông tin khách hàng nhớ Saigontourist 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhu cầu du lịch người có từ lâu ngày nay, xã hội ngày phát triển nhu cầu du lịch ngày tăng cấp độ cao hơn, đa dạng, phức tạp Họ muốn tự tìm hiểu, khám phá sống, người, phong cảnh thiên nhiên, ẩn số nhân loại, họ muốn thâm nhập vào sống người dân xứ để tìm hiểu phong tục tập quán, lối sống dân tộc đó,… Xuất phát từ việc nhận thấy đa dạng nhu cầu du lịch, nhà kinh doanh lữ hành nghiên cứu, tìm hiểu đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch, mang lại hiệu hoạt động cho doanh nghiệp Ngồi ra, ta thấy trước đây, chương trình du lịch tổ chức chương trình quan, cơng ty, tổ chức đoàn thể,…tổ chức chuyến du lịch cho cán bộ, cơng nhân viên họ thường kéo theo gia đình Ngày nay, mức sống ngày cao, đời sống ngày phát triển, thu nhập khơng phụ thuộc vào quan, ngồi chuyến du lịch quan tổ chức, người ta bắt đầu có xu hướng du lịch gia đình, bạn bè , đặc biệt dịp lễ tết Xét riêng thị trường khách lẻ Việt Nam thị trường miền Trung – Tây Nguyên, nhu cầu du lịch tăng lên mạnh, đặc biệt thành phố lớn Đà Nẵng, Huế Tuy nhiên họ tự tổ chức chuyến cho riêng mà khơng qua tư vấn hay tổ chức doanh nghiệp lữ hành Đây đoạn thị trường mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ khai thác cách triệt để 104 phẩm cần thiết chi nhánh định vị hình ảnh sản phẩm tâm trí khách hàng b Chính sách giá Hiện nói đến Saigontourist Đà Nẵng khách hàng thường nghĩ đến chương trình du lịch với mức giá cao so với doanh nghiệp lữ hành khác Chi nhánh sử dụng sách định giá theo giá thị trường trình bày chương Đây loại dịch vụ, giá dịch vụ thể chất lượng nó, giá cao hay thấp ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đảm bảo đồng chuẩn chất lượng dịch vụ tổng cơng ty nên Saigontourist Đà Nẵng cần có Mức giá Saigontourist cơng ty có mức giá cao đơn vị kinh doanh Do để hạn chế cần có Chính sách giảm giá cho khách hàng thân thuộc chiết khấu cho nhóm khách cao Hiện tại công ty chưa có sách cụ thể cần đề c Chính sách phân phối Mục đích sách phân phối tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc tiếp cận với sản phẩm doanh nghiệp Bên cạnh đó, cần phải thể định vị sản phẩm “ chất lượng cao – đa dạng cao” chi nhánh tất kênh, hệ thống phân phối Xác định mục tiêu: + Đáp ứng nhu cầu mong muốn số lượng khách lẻ thị trường mục tiêu thông qua hệ thống phân phối rộng rãi sản phẩm – chương trình du lịch rộng rãi + Vượt trội đối thủ cạnh tranh Các định tổ chức hoạt động kênh phân phối: Để khai thác triệt để khách lẻ Việt Nam chương trình du lịch định sẵn, chi nhánh cần phải tổ chức hệ thống kênh phân phối rộng rãi đa dạng 105 · Kênh phân phối trực tiếp: + Việc thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, không thông qua trung gian giúp chi nhánh chủ động việc giải có cố xảy Để thiết lập mối quan hệ trực tiếp, rộng rãi với khách hàng, yêu cầu công ty phải thiết lập mạng lưới phân phối rộng khắp, trọng vào kênh phân phối tại, trọng phát triển kênh phân phối như: phân phối số nhà hàng lớn, số quầy thông tin du lịch bãi biển… + Cần hệ thống danh sách, thông tin liên quan khách hàng tiềm năng, khách hàng quen thuộc chi nhánh, nhằm khai thác tối đa nguồn khách lẻ thị trường miền Trung – Tây Nguyên Chi nhánh liên hệ trực tiếp với khách hàng dễ dàng qua email, tin nhắn, ấn phẩm nhằm giới thiệu sản phẩm, chương trình du lịch mới, hấp dẫn + Ngoài ra, đề tài kiến nghị chi nhánh cần phát triển mạnh hình thức đặt tour tốn thơng qua hệ thống website cơng ty thay cho hình thức tốn trực tiếp văn phòng cơng ty, chi nhánh Việc tốn trực tuyến thực nhờ liên kết với dịch vụ viễn thông, tổng đài điện thoại thơng qua hình thức soạn tin nhắn Hoặc liên kết với nhiều ngân hàng Vietcombank, ABC, Sacombank, SHB,… tạo tài khoản chi nhánh để khách hàng tốn nhanh chóng mà khơng phải đến trực tiếp chi nhánh Việc phát triển kênh phân phối internet tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp xúc, mua chương trình du lịch chi nhánh dễ dàng, thuận tiện nhanh chóng ð Cách phát triển kênh phân phối hình thức toán đặt tour tạo nên hệ thống phân phối trực tiếp đa dạng đảm bảo chất lượng kênh phân phối xác, nhanh chóng 106 · Kênh phân phối gián tiếp: Đề tài kiến nghị chi nhánh áp dụng chiến lược phân phối rộng rãi, tức nhiều trung gian tốt để đảm bảo tính đa dạng kênh phân phối Các trung gian chi nhánh chủ yếu cơng ty lữ hành nhỏ khơng có đủ khả tổ chức chương trình du lịch định sẵn nước Ngoài ra, việc liên kết với nhà hàng, khách sạn, resort khắp thị trường miền Trung – Tây Nguyên nhằm khai thác nguồn khách lẻ có nhu cầu du lịch sách cần triển khai Kênh phân phối đa cấp cách phân phối qua trung gian có hiệu Ta thấy hình thức bán hàng đa cấp ứng dụng công ty kinh doanh sản phẩm hữu hình, chủ yếu hóa mỹ phẩm Đối với dịch vụ lữ hành, ta áp dụng hình thức thơng qua khách hàng thân thuộc, cộng tác viên Loại hình phân phối giúp chi nhánh thu hút khách hàng khách hàng tiềm năng, tốn chi phí mà mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm Tuy nhiên, để đảm bảo “chất lượng”, cộng tác viên cần hướng dẫn, tư vấn kỹ chương trình du lịch định sẵn chi nhánh để chuyển tải thơng tin chương trình khách hàng, nhằm giảm tránh sai sót có Bên cạnh đa dạng, mở rộng hệ thống kênh phân phối, chất lượng kênh phân phối qua trung gian phải trọng Chi nhánh luôn phải thường xuyên giám sát hoạt động kênh phân phối, cử nhân viên đến điểm phân phối chương trình du lịch định sẵn Saigontourist để kiểm tra dịch vụ nhà phân phối, xem họ có thực cam kết bên khơng có cập nhật thường xun chương trình cơng ty hay khơng Đối với kênh phân phối gián tiếp, tầm quan trọng trung gian phân phối lớn nên việc trì thúc đẩy mối quan hệ với họ mà công ty cần quan tâm trọng phát triển Để trì tốt mối quan hệ 107 cơng ty phải thường xun tổ chức, tham gia buổi họp, hội nghị, hội thảo từ mở rộng thêm đối tác làm ăn d Chính sách truyền thơng, cổ động Mục tiêu truyền thơng: Sau xây dựng phát triển chương trình du lịch định sẵn, việc cần thiết quảng cáo cho người biết đến có mặt sản phẩm nhằm bán nhiều chương trình Thu hút quan tâm khách lẻ Việt nam tiềm từ đối thủ cạnh tranh thị trường miền Trung – Tây Nguyên công việc khó khăn Có nhiều cách để truyền thơng, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp xúc tiến thương mại sản phẩm dịch vụ trình bày chương Vấn đề đặt chi nhánh phải lựa chọn hình thức truyền thơng, cổ động Không truyền thông đến khách hàng với mục địch bán sản phẩm mà phải tạo song truyền thông mạnh mẽ từ nội bên ngồi khách hàng, đến giới cơng chúng khác Có đảm bảo “chất lượng” hoạt động truyền thông, mức độ đa dạng sách truyền thơng, thể hình ảnh chi nhánh thị trường mục tiêu Các sách truyền thông: Căn vào thực trạng chi nhánh sách truyền thơng, đề tài kiến nghị chi nhánh áp dụng số cơng cụ sách hoạt động truyền thơng, xúc tiến bán chương trình du lịch định sẵn khách lẻ Việt Nam thị trường miền Trung – Tây Nguyên sau: · Đối với nhân viên tiếp xúc: Hoạt động truyền thông chi nhánh thực tốt hay không có phần đóng góp quan trọng nhân viên bán hàng trực tiếp Họ đại sứ chi nhánh họ người giúp chi nhánh trì mối quan hệ với khách hàng, số lượng khách hàng cho chi nhánh Nhân viên tiếp xúc trực tiếp người thực mục tiêu, chiến lược doanh nghiệp 108 Họ truyền đạt, chia sẻ với khách hàng nhu cầu, mong muốn, tâm lý Khi nhân viên tiếp xúc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng hình ảnh dịch vụ chi nhánh thông qua hoạt động bán, tư vấn khách hàng hình ảnh doanh nghiệp quảng bá rộng rãi mạnh mẽ qua hoạt động truyền miệng khách hàng trung thành ð Do đó, ngồi hoạt động bán hàng, chi nhánh cần quan tâm đến công tác huấn luyện cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp Khi huấn luyện tốt kỹ nắm rõ lý tưởng ban quản trị, nhân viên có truyền thơng xác đạt hiệu đến khách hàng Cần lưu ý huấn luyện kỹ bán hàng, kỹ truyền thông cho nhân viên, phải quán triệt hình ảnh định vị sản phẩm chi nhánh thị trường Giúp nhân viên có truyền thơng xác chi nhánh Tạo sóng truyền thơng mạnh mẽ hình ảnh chi nhánh thị trường miền Trung – Tây Nguyên · Đối với khách hàng: + Hoạt động truyền thông khách hàng khách hàng cơng cụ quảng bá hình ảnh doanh nghiệp đạt hiệu tốn chi phí Với chương trình du lịch định sẵn ln đạt chất lượng cao đáp ứng nhu cầu phong phú khách lẻ với chương trình du lịch nội địa nước ngồi đa dạng, chi nhánh ln giữ vững hình ảnh định vị mắt khách hàng Nỗ lực làm hài lòng khách hàng giữ vững mối quan hệ mật thiết với khách hàng tạo nên nguồn truyền thơng mạnh mẽ khách hàng – khách hàng, quảng bá hình ảnh sản phẩm chi nhánh + Hoạt động quảng cáo xúc tiến bán: Hai hoạt động hỗ trợ cho giúp chi nhánh bán nhiều chương trình thu hút quan tâm khách hàng Về hoạt động xúc tiến bán, chi nhánh có sách xúc tiến bán quà tặng, khuyến mãi, giảm giá thông qua thẻ thành viên, chương trình khuyến nêu 109 chương Tuy nhiên, sách chi nhánh chưa quảng cáo rộng rãi phổ biến thị trường miền Trung – Tây Nguyên Và quảng cáo chưa thu hút quan tâm lớn khách lẻ thị trường Do đó, đề tài kiến nghị chi nhánh cần thực quảng cáo mạnh mẽ Đối với hoạt động hoạt động quảng cáo, chi nhánh cần đẩy mạnh quảng cáo có chương trình quảng cáo nhiều hình thức đa dạng Tất nhiên, hoạt động quảng cáo cần phải chọn lựa để thu hút khách hàng mục tiêu cách hiệu Ngồi quảng cáo internet, qua trang web cơng ty, chi nhánh cần mở rộng quảng cáo ti vi brochure, tập gấp du lịch thông tin chương trình du lịch cơng ty hoạt động khuyến Vì Saigontourist cơng ty lữ hành có chương trình khuyến lớn so với công ty khác, việc đẩy mạnh cường độ quảng cáo thu hút khách lẻ từ đối thủ cạnh tranh khách lẻ tiềm Công cụ quảng cáo hiệu tờ rơi, tập gấp, tạp chí doanh nghiệp Ngoài ra, đề tài kiến nghị chi nhánh áp dụng hình thức quảng cáo pano, ap-phích Khơng đặt chi nhánh mà mở rộng địa điểm, đặt trung gian phân phối (các doanh nghiệp lữ hành nhỏ, nhà hàng, khách sạn, resort,…) Bên cạnh đó, ngồi hình thức quảng cáo đa dạng chất lượng thơng tin quảng cáo,hình ảnh tập gấp, brochure phải trọng đầu tư Có thế, chi nhánh bước đầu thu hút quan tâm khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, khách hàng công cụ marketing quảng bá sản phẩm, hình ảnh chi nhánh, khách hàng tiếng, có vị trí, uy tín danh tiếng xã hội Đây nhóm có ảnh hưởng lớn đến hành vi lựa chọn tiêu dùng công chúng Đối với giới công chúng khác: Truyền thông nhà c 110 chi nhánh Tuy nhiên, chi nhánh cần phải xác định rõ thông tin cần truyền thơng để làm bật lên hình ảnh sản phẩm – chương trình du lịch định sẵn chi nhánh “Đa dạng lựa chọn – Giá hợp lí” tâm trí giới cơng chúng Việc thường xuyên tiếp xúc với giới truyền thông giúp cho khách hàng biết đến công ty nhiều Các quan truyền thơng, báo chí phát ngơn viên làm cho uy tín thương hiệu công ty phát triển hay suy yếu Truyền thông đến với đối thủ cạnh tranh lớn, nhỏ để đưa đến hợp tác tốt nhằm hướng đến việc phát triển du lịch chung cho khu vực miền Trung – Tây Nguyên, truyền tải tốt hình ảnh du lịch Đà Nẵng Ngoài ra, hoạt động quan hệ công chúng, Saigontourist cần đầu tư nhiều hoạt động tài trợ khu vực miền Trung – Tây Nguyên để gây ấn tượng tốt với cư dân địa phương – khách hàng tiềm chi nhánh Saigntourist Đà Nẵng e Chính sách người Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ yếu tố người xem yếu tố định sách người cơng ty nên trì sách triển khai hoàn thiện số vấn đề sau - Đồng phục chung: Hiện có nhân viên thức cơng ty cấp phát đồng phục, phận nhân viên Cộng tác viên hướng dẫn, bảo vệ, lái xe chưa có đồng phục Cơng ty cần đầu tư kinh phí để trang bị đồng phục cho phận nhân viên để chuẩn hóa mặt hình ảnh, để khách hàng có hình ảnh tốt cơng ty Đây đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phần mặt công ty - Đào tạo nhân sự: Công ty cần đưa quy trình đào tạo chuẩn cho nhân viên cơng ty Đối với phận cần có nhân chuyên trách đào tạo nhân (nếu có) để đảm bảo thống mặt quy trình nhân nắm định hướng kinh doanh, mục tiêu kinh 111 doanh công ty… Đây yếu tố quan trọng để thống mục tiêu tồn thể cán cơng nhân viên công ty Đối với đội ngũ hướng dẫn viên cần có - Thường xuyên tập huấn nâng cao nghiệp vụ: Luôn học tập thay đổi để đáp ứng kịp với yêu cầu phát sinh công việc yêu cầu bắt buộc với nhân viên đặc biệt giai đoạn kinh tế Trong thời gian qua công tác công ty chưa Cần có nhiều đợt tập huấn nâng cao nghiệp vụ kinh doanh Tổng công ty đến nhân viên Saigontourist Đà Nẵng Ngoài buổi nói chuyện với chuyên gia nhằm nâng cao nhận thức, kỹ mềm, kỹ đàm phán…cũng góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ cơng ty qua trì chất lượng dịch vụ f Chính sách minh chứng vật chất - Về mục tiêu sách minh chứng vật chất: Công ty cần phải xác định mục tiêu giữ vững vị hình ảnh đơn vị du lịch uy tín mắt khách hàng - Về sở vật chất tại: Hiện sở vật chất kỹ thuật Saigontourist Đà Nẵng theo đánh giá phòng kinh doanh thua hai đối thủ cạnh tranh Vitour Viettravel mặt: Xe vận chuyển ấn phẩm tài trợ cho đơn vị đối tác Do cơng ty cần có nghiên cứu đánh giá phù hợp để đầu tư cho minh chứng vật chất - Về mạng lưới phân phối: Công ty cần ý đến việc tăng cường đặt tở rơi, brochure đơn vị theo khảo sát bảng câu hỏi kênh tìm hiểu thơng tin khách hàng quan tâm g Chính sách quy trình Hiện cơng ty có số quy trình riêng giai đoạn như: Bán tour, thiết kế tour…Tuy nhiên số quy trình như: Kỹ giao tiếp cho lái xe, kỹ giao tiếp Hướng dẫn công tác viên hướng dẫn… chưa có quy trình chuẩn hành cơng ty cần đưa quy trình 112 chuẩn dựa sở phối hợp với phận liên quan đưa quy trình làm việc cho nhân viên phận Ngoài cần tuân thủ quy trình chuẩn kinh doanh sau; Tiếp xúc khách hàng Thiết kế chương trình tour Kiểm tra dịch vụ cho chương trình Đàm phán tour với khách hàng Chốt chương trình kí hợp đơng Chăm sóc khách hàng sau tour Thanh lí hợp đồng kiểm tra lại dịch vụ Đánh giá chất lượng tour qua ý kiến khách hàng Triển khai chương trình tour ký kết Xác nhận dịch vụ giữ dịch vụ Ngồi việc chuẩn hóa mặt quy trình cơng ty cần ý đến sách hậu yếu tố khách hàng quan tâm (theo khảo sát), yếu tố trì trung thành khách hàng tăng giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ chương trình du lịch đến với khách hàng Cần có quản lí chặt chẽ mặt quy trình, phối hợp phận để q trình triển khai dịch vụ thơng suốt, giảm thiểu chi phí nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty 3.3 NGÂN SÁCH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING Từ thực trạng công ty phân tích, cơng ty cần phải trì ngân sách định cho hoạt động marketing dành cho chương trình du lịch đình sẵn Tổng ngân sách marketing khả dụng công ty mức 10% doanh thu năm trước 113 Vì sản phẩm công ty, chưa khách hàng biết đến nhiều ngân sách marketing dành cho hoạt động cần quan tâm mức So với mức 3% công ty áp dụng cho chương trình du lịch định sẵn chưa đảm bảo yêu cầu marketing giai đoạn Do cơng ty cần dành mức ngân sách lớn mức 5% - 6% để đảm bảo đạt mục tiêu mong muốn thời gian tới Ngoài theo nghiên cứu kênh quảng cáo khách hàng ý tìm kiếm thơng tin du lịch : Tờ rơi, brochure với tỷ lệ tìm hiểu thơng tin lớn ngân sách cho kênh quảng cáo cần trọng để tăng hiệu marketing đạt mục ti 114 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt chế trường ngày mở rộng, doanh nghiệp du lịch phải ln thay đổi có chiến lược marketing hợp lí để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh thay đổi khách hàng Bản thân Saigontourist công ty du lịch hàng đầu Việt Nam ngủ quên chiến thắng mà phải luôn đổi để phù hợp với thực tế kinh doanh đầy biến động Một số kết luận rút từ luận văn sau: + Từ việc nghiên cứu phân tích thực trạng thị trường nhu cầu khách du lịch khu vực miền Trung Tây Nguyên, yếu tố bên ngoài, yếu tố bên cho thấy mạnh hạn chế công tác quản lý, thực chương marketing thời gian qua Qua giúp cho ban lãnh đạo công ty thấy cần thiết phải đầu tư cho hoạt động marketing để đạt mục tiêu kinh doanh đề ra, để thương hiệu Saigontourist ngày vững mạnh + Xây dựng thực chiến lược marketing muốn mang lại hiệu đòi hỏi nhiều thời gian, nhân ngân sách công ty Chiến lược markeing cho chương trình du lịch định sẵn muốn thành cơng cần cộng tác nhân viên phận cơng ty Trong q trình thực ln văn, với hạn chế thời gian, kiến thức, tác giả khơng thể thiếu khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô, độc giả xem luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] TS Nguyễn Văn Dung (2009), “Chiến lược chiến thuật quảng bá Marketing du lịch” – NXB Giao thông vận tải [2] PGS.Ts Trần Minh Đạo (1998), “Marketing bản”, NXBthông kê, Hà Nội [3] Philip Kotler (2008), “Quản trị Marketing”, NXB Lao động [4] TS Trương Sĩ Quý Th.S Hà Quang Thơ, Kinh tế du lịch”, Đại học kinh tế Đà Nẵng [5] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đình Hòa (2008), “Marketing du lịch” – NXB Đại học kinh tế quốc dân [6] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương (2009, “Quản trị kinh doanh lữ hành” – NXH Đại học kinh tế quốc dân [7] Bùi Xuân Nhàn (2008), “Marketing du lịch”, NXB đại học thương mại, Hà Nội [8] Th.S Trần Ngọc Nam Th.S Trần Duy Khang (2008), “Marketing du lịch” – NXB Hồng Đức [9] PGS.TS Lê Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân Tiếng anh [10] Victor T.C Middleton, Alan Fayall and Micheal Morgan (2009), “Marketing in Travel and Tourism” – 4th Edition Website [11] http://www.cucthongke.vn/chuyende/dulich2010/SoLieu/mucluc.htm [12] http://www.vista.net.vn/thong-ke-du-lich/khach-noi-dia.html PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CƠNG TY SAIGONTOURIST ĐÀ NẴNG Kính thưa q khách với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, xin Quý khách dành chút thời gian cho ý kiến đánh giá chương trình tham quan dịch vụ cung ứng công ty Xin anh (chị) vui lòng dành phút để điền vào câu hỏi đánh giá đây: Ý kiến anh (chị) quan trọng chúng tơi! ›{š I THƠNG TIN CÁ NHÂN: - Họ tên : ……………………………………………… - Địa chỉ: ……… ……………………………………Quận:………………… - Mobile: … Email:………………… Câu 01: Giới tính (chọn 01) ¡ Nam ¡ Nữ Câu 02: Nghề nghiệp: (chọn 01) ¡ Công chức nhà nước ¡ Nhân viên văn phòng ¡ Kinh doanh cá thể, hộ gia đình ¡ Khác II NHU CẦU VỀ DU LỊCH CỦA DU KHÁCH Câu 03: Xin anh chị vui lòng cho biết tham chương trình du lịch anh chị: (Chọn 01) ¡ Bố mẹ ¡ Bạn bè ¡ Gia đình ¡ Một Câu 04: Xin anh chị cho biết dịch vụ anh chị sử dụng công ty Saigontourist Đà Nẵng: (chọn 01) ¡ Hội nghị ¡ Tour nội địa ¡ Tour nước Câu 05:Anh chị xếp mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến định mua lựa chọn dịch vụ (Yếu tố quan trọng đánh số 1, đánh số 2,…ít quan trọng đánh số 4) Trả lời Chương trình tham quan Giá Chất lượng Uy tín cơng ty Câu 06: Hình thức tốn mua hộ anh chị thích nhất: (chọn 01) ¡ Nộp tiền mặt cơng ty ¡ Thanh tốn chuyển khoản ¡ Thanh toán Voucher Coupon du lịch III CÁC KÊNH TRUYỀN THƠNG KHÁCH HÀNG TIẾP NHẬN Câu 07: Khi có nhu cầu mua du lịch, Anh chị thường tìm hiểu thông tin phương tiện sau nhiều (chọn nhiều 01) ¡ Xem thông tin mạng internet ¡ Đến công ty du lịch ¡ Tìm thơng tin tờ rơi , catalog ¡ Trên báo giấy ¡ Hỏi bạn bè người biết thông tin Câu 08: Anh chị biết đến công ty Saigontourist Đà Nẵng trước chưa? (chọn 01) ¡ Có (tiếp câu 09) ¡ Chưa nghe qua (sang câu 12) Câu 9: Trong thời gian qua, Saigontourist Đà Nẵng thực số hoạt động truyền thông đến với khách hàng anh chị cho thứ tự từ đến mà anh chị biết đến sản phẩm công ty thông qua hoạt động sau Trả lời Gửi ấn phẩm du lịch định kỳ Báo giấy Tờ rơi, catalog Quảng cáo online Chương trình khuyến thông qua tin nhắn điện thoại Câu 10: Với hoạt động trên, thông tin Saigontourist mà anh chị nhớ ¡ Cung cấp tour du lịch đa dạng ¡ Chất lượng dịch vụ tốt ¡ Giá phù hợp ¡ Có nhiều chương trình khuyến ¡ Có sách giảm giá cho khách hàng thân thuộc Câu 11:Khi mua chương trình du lịch Anh chị thích chương trình ưu đãi sau kèm theo ¡ Bốc thăm trúng thưởng ¡ Tặng kèm dịch vụ ưu đãi theo tour ¡ Tặng quà tặng ¡ Giảm giá cho khách hàng thân thuộc Câu 12: Qua việc sử dụng dịch vụ công ty có đánh giá chất lượng, thời gian tới anh/chị có dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty Saigontorist Đà Nẵng không ? ¡ Có ¡ Khơng ... theo nhóm nhỏ cá nhân mua Chương trình du lịch định sẵn” dành cho khách hàng cá nhân công ty 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: khách du lịch mua sản phẩm du lịch chi nhánh công ty Dịch vụ lữ... Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing công ty Saigontourist Đà Nẵng Chương 3: Chi n lược marketing Chương trình du lịch định sẵn” dành cho khách hàng cá nhân công ty Saigontourist Đà Nẵng Tổng... sẵn dành cho khách hàng cá nhân Chi nhánh công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist Đà Nẵng Sau tìm hiểu, người viết đề xuất chi n lược marketing cho chi nhánh nhằm nâng cao hiệu công tác marketing