BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BẢO UYÊN CHIẾN LƯỢC E-MARKETING CHO CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH VITOURS ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BẢO UYÊN CHIẾN LƯỢC E-MARKETING CHO CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN LỮ HÀNH VITOURS ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG SĨ QUÝ Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bảo Uyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ E-MARKETING CHIẾN LƯỢC 1.1 TỔNG QUAN VỀ E-MARKETING 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Quá trình phát triển e-marketing 1.1.3 Các phương tiện điện tử sử dụng e-marketing 1.1.4 E- Marketing Marketing truyền thống 1.1.5 Điều kiện vận dụng e-marketing 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC E-MARKETING 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Tiến trình xây dựng chiến lược E-marketing 12 1.3 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN TIẾN TRÌNH E-MARKETING CHIẾN LƯỢC 19 1.3.1 Sản phẩm du lịch dễ bắt chước dẫn đến yêu cầu đa dạng hóa sản phẩm sản phẩm cần liên tục đổi 19 1.3.2 Sản phẩm mang tính tương tác cao khách hàng doanh nghiệp 19 1.3.3 Sản phẩm chia thành module, có chiều sâu hệ hàng lớn 19 1.3.4 Tính vơ hình (tính phi vật thể) 19 1.3.5 Thương hiệu cơng ty mang tính định thương hiệu sản phẩm 20 CHƯƠNG THỰC TIỄN VẬN DỤNG E-MARKETING TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV VITOURS ĐÀ NẴNG 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Tuyên bố sứ mệnh công ty 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 23 2.1.4 Hệ thống sản phẩm công ty 23 2.1.5 Thị phần công ty 24 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty 27 2.1.7 Quyết định tiếp cận hoạch định chiến lược công ty lữ hành Vitours 30 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG E-MARKETING QUA CÁC NĂM 31 2.2.1 Hệ thống website 31 2.2.2 Trang mạng xã hội 32 2.2.3 E-mail 33 2.2.4 Liên kết 33 2.2.5 Sử dụng cơng cụ tìm kiếm 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC E- MARKETING CHO CÔNG TY TNHH MTV VITOURS 35 3.1 PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN E-MARKETING CỦA VITOURS 35 3.1.1 Điều kiện môi trường 35 3.1.2 Khả vận dụng E-Marketing Vitours 37 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG E-MARKETING 39 3.2.1 Đối thủ cạnh tranh 39 3.2.2 Khách hàng 40 3.2.3 Phân tích SWOT 40 3.2.4 Lựa chọn phương án chiến lược 42 3.3 NỘI DUNG CHIẾN LƯỢC 45 3.3.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 45 3.3.2 Định vị khác biệt 46 3.3.3 E-marketing Mix 47 3.4 GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC 71 3.4.1 Giải pháp tổ chức máy 71 3.4.2 Xác định chuẩn mực thông tin 71 3.4.3 Thực thi chiến lược e-marketing tổng thể 71 3.5 NGÂN SÁCH DỰ KIẾN CHO CHIẾN LƯỢC E- MARKETING 77 3.5.1 Các chi phí cơng nghệ 77 3.5.2 Tham khảo cho việc thực chiến lược năm 78 3.6 ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN LÝ RỦI RO79 3.6.1 Quản lý rủi ro 79 3.6.2 Đánh giá 79 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC THUẬT NGỮ - TỪ VIẾT TẮT Back Link Là liên kết từ trang web khác đến trang web bạn, hay gọi Inbound link Nếu bạn có nhiều Inbound link thứ hạng website bạn Google chắn cải thiện Comment Là bình luận, ý kiến đọc giả để lại Blog hay diễn đàn Like Là cơng cụ Facebook giúp người dùng thể u thích/ đồng tình/ tán thưởng viết/ hình ảnh/ trạng thái người khác/trang khác PageRank hay Là thứ hạng trang Là hệ thống đánh giá liên kết Ranking trang web Google có giá trị từ 0-10 Share Là công cụ Facebook giúp người dùng chia sẻ viết/ hình ảnh/ trạng thái người khác/trang khác lên trang Facebook Traffic Là lượng truy cập vào trang web bạn từ nhiều nguồn TNHH Trách nhiệm hữu hạn Visit Là số lượt ghé thăm website DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 1.1 So sánh E- Marketing Marketing truyền thống 2.1 Tình hình khai thác khách Công ty Lữ hành VITOURS 24 2011-2014 2.2 Lượng khách đến Đà Nẵng Công ty TNHH MTV Lữ 26 hành Vitours (lượt khách ) giai đoạn 2011-2014 2.3 Doanh thu chuyên ngành du lịch Đà Nẵng Công ty 26 TNHH MTV Lữ hành Vitours giai đoạn 2011-2014 2.4 Tình hình thực doanh thu, chi phí, lợi nhuận cơng 28 ty TNHH MTV Lữ hành Vitours 3.1 Phân tích SWOT 41 3.2 Chi phí theo tháng cho công cụ SEO 64 3.3 Tổng hợp công cụ Marketing sử dụng thời 74 gian thực dự kiến năm (2016 -2017) 3.4 Tổng hợp ngân sách thực chiến lược E-Marketing 78 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Các yếu tố E - Marketing mix 15 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 23 2.2 Giao diện trang chủ Website công ty 32 2.3 Giao diện trang FanPage Facebook công ty 33 3.1 Đề xuất thiết kế E-Brochures 47 3.2 Đề xuất thiết kế giao diện Website 53 3.3 Đề xuât cấu trúc Website 55 3.4 Đề xuất thiết kế giao diện Facebook 56 3.5 Đề xuất thiết kế giao diện YouTube 59 3.6 Sơ đồ minh họa trình cung ứng dịch vụ đề xuât 69 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số Tên biểu đồ hiệu 1.1 Các phương tiện truyền thông điện tử sử dụng cho Trang hoạt động kinh doanh du lịch 1.2 Mục đích ứng dụng E-Marketing doanh nghiệp du 18 lịch Việt Nam 2.1 Tình hình khai thác khách cơng ty TNHH MTV Lữ 25 hành Vitours từ 2011 -2014 2.2 Doanh thu chuyên ngành du lịch Đà Nẵng Công ty lữ 27 hành Vitours Tổng công ty giai đoạn 2011-2014 2.3 Kết hoạt động kinh doanhcủa Công ty Lữ hành Vitours 28 qua năm 3.1 Tỉ lệ doanh nghiệp du lịch Việt nam có phận E- 35 marketing riêng 3.2 Chức ứng dụng website doanh nghiệp du lịch Việt Nam 36 71 xã hội công ty giới thiệu chương trình tham gia có thưởng (gồm thi định kì chương trình “Fan tích cực” FanPage) lên tờ rơi, banner trước cửa hàng, hình LCD… để tăng số lượng người biết đến hệ thống marketing điện tử công ty 3.4 GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC 3.4.1 Giải pháp tổ chức máy - Quản trị trang thông tin điện tử bao gồm quản lý, vận hành, trì hoạt động trang thông tin điện tử Cán quản trị hàng năm đào tạo cập nhật kiến thức quản lý thông tin, công nghệ kỹ thuật; - Biên tập thông tin lên trang thông tin điện tử Cán biên tập phải có nghiệp vụ báo chí để xử lý cung cấp thơng tin 3.4.2 Xác định chuẩn mực thông tin - Cập nhật thơng tin 02 lần ngày ngày làm việc, khuyến khích cập nhật thơng tin đặn ngày nghỉ Thường xuyên rà sốt, cập nhật kịp thời có phát sinh thay đổi - Xử lý thông tin phản hồi: Tiếp nhận ý kiến, thông tin phản hồi gửi đến qua trang thông tin điện tử qua hộp thư điện tử tiếp nhận ý kiến, thông tin phản hồi; Chuyển tiếp thơng tin tới phòng ban phân công phụ trách trả lời; Gửi thông báo tiếp nhận tới tổ chức, cá nhân; - Đảm bảo an tồn thơng tin liệu + Đảm bảo khả an toàn, bảo mật theo nhiều mức: mức mạng, mức xác thực người sử dụng, mức sở liệu + Xác thực mã hóa liệu 3.4.3 Thực thi chiến lược e-marketing tổng thể (Từ năm 2016 đến năm 2020) Chiến lược E-Marketing công ty thực qua giai 72 đoạn sau: a Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị (2016-2017) - Chuẩn hóa lại tồn sở liệu tại: mã khách hàng, mã nhân viên, mã sản phẩm xây dựng kho liệu khách hang chung cho tồn Cơng ty tạo thuận lợi cho việc quản lý - Chuẩn hóa quy trình thủ tục tốn, kiểm soát nội - Ứng dụng phần mềm ERP để đáp ứng tốc độ xử lý công việc qua giúp cơng ty tăng khả cạnh tranh Trong giai đoạn với việc chuẩn hóa thơng tin ERP cơng ty phải tiến hành xây dựng lại website.Website cơng ty có chủ yếu để cung cấp thông tin chưa phục vụ cho mục đích kinh doanh trực tuyến nên cần phải thuê công ty thiết kế phần đăngt ký thông tin tài khoản, mua hàng, đặt hàng, toán trực tuyến: - Thuê FPT / Viettel thiết kế lại trang web thời gian dự kiến thời gian tháng - Ký hợp đồng với bên thứ việc toán online: lựa chọn hàng đầu paypal hãng có uy tín lâu năm giới, thực toán qua cổng toán tăng niềm tin cho khách hàng - Tuyển dụng nhân viên quản trị mạng: người với mức lương 10 triệu/người/tháng Do đội ngũ nhân viên IT Cơng ty khơng có trình độ chuyên môn mạng nên cần thuê thêm nhân viên chuyên để quản lý trang web - Đào tạo nhân viên bán hàng trực tuyến: nhân viên bán hàng hàng tiện ích chuyển trụ sở để đào tạo việc sử dụng trang web, kỹ tư vấn trực tuyến -Tiến hành quảng cáo tính mua hàng online Vitours 73 kênh thông tin: TV, báo, trang báo mạng chiến dịch quảng cáo tiến hành từ tháng 10 tới tháng 12 - Tiến hành SEO để tăng hạng trang web Công ty phải tiến hành thăng hạng trang web SEO: mua tên miền có liên quan, tiến hành viết liên quan tới từ khóa mà cơng ty muốn tăng hạng website khách hàng tìm kiếm qua google b Giai đoạn 2: Giai đoạn gia nhập thị trường trực tuyến (Được tiến hành song song với giai đoạn chuẩn bị) Trong giai đoạn website công ty bắt đầu cho khách hàng đăng ký thông tin tài khoản mua hàng Đối với đối tác công ty cấp tài khoản cho khách hàng đồng thời tích hợp sẵn ưu đãi (chiết khấu, ưu tiên giao hàng…) Trong năm khảo sát chương trình khuyến thực liên tục Các khảo sát hài lòng tính dễ sử dụng website qua thu thập thơng tin để cải thiện website; thực khảo sát chất lượng sản phẩm, mong muốn sản phẩm qua tận dụng ý tưởng khách hàng đưa sản phẩm đáp ứng mong đợi khách hàng Việc khảo sát thực thiện trực tiếp web, khách hàng đăng ký tài khoản mời tham gia khảo sát, sau thực khảo sát khách hàng tặng điêm tích lũy, đạt tới mốc điểm đổi quà Dự kiến năm có 4-6 khảo sát Các chương trình khuyến giảm giá thực để thu hút khách hàng mua hàng website Vitours Khi khách hàng cá nhân mua hàng website Vitours đạt tới mức triệu VND trở thành khách hàng thân thiết cấp thẻ (mức chiết khấu 2%), thẻ khách hàng giao cho cá nhân để sử dụng mua sản phẩm Công ty cửa hang tiện lợi Chi phí phát hành thẻ 20.000 74 VND/thẻ Hồn thiện việc thu thập thơng tin khách hàng qua nâng cấp trang web để quản lý mối quan hệ khách hàng c Giai đoạn 3: Giai đoạn phát triển (từ năm 2017) Trong giai đoạn Công ty trọng vào việc quản trị mối quan hệ khách hang song song với việc đáp ứng yêu cầu sản phẩm, thực chương trình khuyến mãi… Website Công ty nâng cấp: hành vi khách hàng lưu trữ phân tích, khách hàng đăng nhập trang web đưa sản phẩm mà khách hang quan tâm Các chương trình chăm sóc khách hàng diễn đặn năm: quà sinh nhật, quà Tết… d Tổng hợp công việc – công cụ thời gian thực dự kiến tham khảo cho năm Bảng 3.3 Tổng hợp công cụ Marketing sử dụng thời gian thực dự kiến năm (2016 -2017) Công cụ Chiến thuật Thiết Website kế giao diện web Cập nhật tư vấn web Quản lý thông tin Triển khai hoạt động kinh doanh SMM (đặt hàng, mua hàng toán trực tuyến T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 4 4 34 75 Hoàn thiện giao diện thông tin FanPage FaceBook Cập nhật viết Fanpage Áp dụng chương trình “Fan tích cực” lên fanpage Tổ chức thi FanPage Forum seeding Phát triển mạng xã hội khác Thực SEO SEO Duy trì hoạt động SEO Email Marketing Mobie marketing Thực lần cho đợt khuyến Thực lần cho khuyến đợt 76 Thống kê sở liệu KH có Tiếp tục thu tập CSDL KH Hoàn thiện hệ thống (CRM) Hoàn thiện hạ tầng Cơ sở liệu nhân lực Xây dựng hệ thống liệu sản phẩm cho thương mại điện tử Hoàn thiện CSDL sản phẩm cho TMĐT Phát triển mạng xã hội khác Đăng tải địa website, Marketing truyền thống hỗ trợ Fanpage công ty giới thiệu chươg trình marketing điện tử lên tờ rơi, banner treo, hình LCD Thanh Cho bên toán trực toán trung gian tuyến (Paypal) 77 3.5 NGÂN SÁCH DỰ KIẾN CHO CHIẾN LƯỢC E- MARKETING 3.5.1 Các chi phí cơng nghệ Chi phí bao gồm chi phí phần cứng, phần mềm, truy cập internet, dịch vụ máy chủ, tài liệu đào tạo huấn luyện, số site cho điều hành chi phí trì bảo dưỡng -Thiết kế website: website cần thiết kế đồ họa, tạo hiệu ứng hình ảnh hấp dẫn - Các chi phí phát triển website khác: chi phí khơng bao gồm khoản chi phí cơng nghệ khoản tiền lương, bao gồm khoản mua tên miền chính, thuê tư để viết nội dung tiến hành hoạt động thiết kế phát triển website khác - Truyền thơng marketing: tất chi phí quảng cáo, quan hệ công chúng hoạt động xúc tiến trực tuyến trực tiếp, chi phí trực tiếp liên quan đến thiết kế đồ họa trang web để tăng lưu lượng truy cập lôi kéo khách hàng lại mua hàng xếp vào nhóm chi phí cho truyền thơng Các khoản chi phí khác tối ưu hóa cơng cụ tìm kiến SEO, chi phí trực tiếp trực tuyến, thuê danh sách thư điện tử, giải thưởng cho tranh luận… - Chi phí khác: chi phí cho dự án điển hình, chi phí cho lại, điện thoại, in ấn, văn phòng phẩm để đăng URL chi phí khác 78 3.5.2 Tham khảo cho việc thực chiến lược năm Bảng 3.4 Tổng hợp ngân sách thực chiến lược E-Marketing (trong năm) Công cụ sử dụng Nội dung thực Thời gian/ số lần thực Tổng chi phí Chương trình “fan đợt khuyến 100.000 vnd x giải tích cực” x6 lần= 1.800.000 vnd fanpage Truyền thông Marketing xã hội Tổ chức thi đợt khuyến 500.000 vnd x giải fanpage = 1.500.000 vnd SEO tháng 1.000.000 nvd x tháng = 6.000.000 vnd Chi phí quảng cáo, tháng 10.000.000 vnd/ viết marketing tháng x6 tháng = trang mạng 60.000.000nnd xã hội, forum Khởi Mobile Marketing tạo Brand lần 300.000 vnd Name Duy trì brandname Trong năm 300.000 vnd Phí gởi tin Mỗi tháng lần 600 vnd x 4000 SMS x 12 lần = 28.800.000 vnd CRM – Khách hàng CSDL Phí tổ chức khảo 12 tháng 10.000.0000vnd sát, thu tập quản (tham khảo giá lý sở liệu tuvancrm.net) Thanh toán trực Dịch vụ PayPal 2,5 % x tổng doanh tuyến thu trực tuyến Tổng cộng 12 tháng 108.700.000 vnd 79 3.6 ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN LÝ RỦI RO 3.6.1 Quản lý rủi ro Trong kế hoạch nào, thực tiềm ẩn rủi ro gây ảnh hưởng tới tiến độ kết mong muốn đạt Do cần phải thường xun rà sốt , đánh giá hiệu thực , dự kiến trước rủi ro xảy cách rõ ràng để xử lý rủi ro nhằm tối thiểu hóa thiệt hại xảy Những rủi ro gặp phải gồm: • Biến động thị trường, giá cả, pháp luật (quy định quảng cáo, thuế, giấy phép ) · Các mẫu thiết kế viết không thực nội dung u cầu, chậm thời hạn • Khơng nhận phản hồi tích cực từ khách hàng - Kế hoạch dự phòng để quản lý rủi ro · Dự trù trước biến động thị trường, giá để linh động thực hoạt động chương trình · Theo dõi chặt chẽ hoạt động phận bên liên quan để đảm bảo nội dung tiến độ công việc thực theo yêu cầu · Tạo mốt quan hệ hai chiều với khách hàng để có phản hồi, cảm nhận khách hàng chương trình thực để có thay đổi hợp lý nhằm tăng hiệu của kế hoạch thực 3.6.2 Đánh giá a Những nội dung cần đánh giá, kiểm tra Để đánh giá chiến lược cần thực công việc sau: - Xác định nội dung phải kiểm tra - Đặt tiêu chuẩn kiểm tra - Đo lường kết thực 80 - So sánh kết thực với tiêu chuẩn/mục tiêu đề - Xác định nguyên nhân sai lệch - Tìm biện pháp khắc phục b Xây dựng tiêu chuẩn kiểm tra - Kiểm tra, đánh giá chiến lược hoạch định - Kiểm tra, đánh giá khâu quản lý website nhằm thúc đẩy toàn hệ thống hoàn thành mục tiêu chiến lược - Kiểm tra, đánh giá khâu tác nghiệp nhằm xác định thành tích cá nhân, trình thực thi chiến lược - Mỗi loại hình kiểm tra công việc riêng biệt tách rời, mà thực tế chúng có mối quan hệ với c Thực đánh giá Mục tiêu chiến lược website ngắn hạn dài hạn có thực khơng Website có người tiêu dùng đón nhận hay khơng Kiểm tra chi phí phát sinh: - Các chi phí cơng nghệ - Thiết kế website - Tiền lương - Các chi phí phát triển website khác - Truyền thông marketing - Chi phí khác Sau xác địnhnội dung kiểm tra, ta định tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá khía cạnh thành tích Nếu khơng có tiêu chuẩn kiểm tra đánh giá việc kiểm tra khơng thể thực có hiệu Để đánh giá hiệu chiến lược cần so sánh với mục tiêu truyền thông đưa ban đầu Dựa tiếu chí bản: - Phù hợp: Có phù hợp với nhu cầu thị trường có đón nhận hay khơng 81 - Khả thi: Kế hoach đặt có khả thi hay khơng Điều dựa vào kết điều tra thị trường - Thuận lợi: Có thuận lợi thực thi - Khó khăn: Có khó khăn vốn nhân lực Cụ thể, cần theo dõi cơng cụ sử dụng, xem xét, phân tích tiêu chí riêng biệt cho cơng cụ sau: - SEO – Search Engine Optimization: Vị trí website trang kết tìm kiếm tự nhiên Google với từ khố tương ứng Ngồi cần số phụ khác bao gồm: • Từ khố SEO lựa chọn có lượng tìm kiếm/tháng • Lượng người truy cập từ Google website ứng với từ khố SEO • Thứ hạng Alexa, thứ hạng (page rank) trang website thay đổi so với thời điểm trước làm SEO • Số lượng nguồn dẫn back link tới website - Email Marketing: Số lượng email gửi thành công số lượng email mở Ngồi cần số phụ khác bao gồm: • Số lượng click vào link email • Số lượng người từ chối nhận email • Số lượng email chuyển tiếp cho người khác - Social Media Marketing – Truyền thông mạng xã hội Cần quan tâm đến số: • Số bình luận (comment) • Số lượt xem topic • Số comment tiêu cực • Số comment thành viên uy tín • Tần suất tương tác/phản hồi ngày topic 82 - Facebook FanPage • Số lượng fan thu hút thời gian triển khai • Thuộc tính xã hội fan: độ tuổi/giới tính/ngơn ngữ/địa lý • Tốc độ tăng fan (mỗi ngày tăng fan) • Mức độ tương tác hoạt động fanpage (post bạn đưa lên có lượt view, lượt comment) • Số lượng/tỷ lệ thành viên tích cực (active user) • Số lượng thành viên tham gia game/khảo sát/mua hàng… fanpage • Số lượng page views fanpage d Phát huy khắc phục - So sánh kết đạt với tiêu chuẩn đề Việc so sánh kết đạt với tiêu chuẩn đề giúp nâng cao chất lượng khâu xác định mục tiêu, tiêu, đề tiêu chuẩn, sở cho việc đề tiêu cho giai đoạn phát triển - Đánh giá theo tiêu Marketing: Tỷ lệ chi phí Marekting doanh số bán ra: Tỷ lệ chi phí cho lực lượng bán hàng/doanh số bán, quảng cáo/doanh số bán, nghiên cứu Marketing/doanh số bán, chi phí quản lý hành chính/ doanh số bán Tìm hiểu thái độ khách hàng qua thu số quan trọng chất, phản ánh phát triển khách hàng (Sử dụng hệ thống cho khách hàng khiếu nại góp ý, ghi chép sơ khách hàng, tiến hành khảo sát khách mua hàng… - Phân tích hiệu qủa: trước hết nhằm kiểm tra hiệu lực lượng bán hàng, công tác quảng cáo, khuyến mãi, phân phối hàng - Chỉ số hiệu lực lượng bán hàng bao gồm: số lần bán hàng trung bình ngày, thời gian trung bình lần bán hàng, doanh số trung bình lần bán, chi phí bình qn lần bán hàng 83 - Chỉ số hiệu công tác quảng cáo bao gồm: chi phí bình qn tính 1000 khách hàng, tiêu thái độ khách hàng trướ sau tiến hành quảng cáo, số đơn hàng nhận sau lần quảngcáo - Chỉ số hiệu khuyến bao gồm: tỷ lệ % giá trị phiếu trúng thưởng chi phí phát sinh so với doanh số bán - Chỉ số hiệu cơng tác phân phối hàng hóa bao gồm: chi phí cho lần giao hàng cho khách hàng số lần giao hàng trung bình ngày - Thường xuyên rà soát để trả lời trả lời câu hỏi sau: + Những tiêu chuẩn có phù hợp với mục tiêu chiến lược đề không? + Những mục tiêu tiêu chuẩn tương ứng phù hợp với tình hình thời khơng ? + Những chiến lược để hồn thành mục tiêu có thích hợp với tình hình khơng? + Những biện pháp thực có thích hợp để đạt tiêu chuẩn đề hay khơng? 84 KẾT LUẬN Cho đến thời điểm này, sức mạnh hiệu marketing điện tử chứng minh cách rõ ràng Tuy nhiên không nên phủ nhận vai trò vốn có cơng cụ marketing truyền thống Tất nên cộng hưởng lẫn để phát huy sức mạnh mang lại giá trị mong muốn cho doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng Do đó, q trình thực chiến lược, công ty Lữ Hành Vitours nên thường xuyên đánh giá lựa chọn để lồng ghép cơng cụ cách hài hòa, nhằm tạo chiến lược tổng thể, thu hút tác động tới đối tượng truyền thông cách mạnh mẽ hơn., cần nên xem xét nhằm đưa giải pháp để kết hợp mảng marketing truyền thống marketing điện tử cách toàn diện hiệu Luận văn phần đưa chiến lược E-Marketing tổng thể dựa tình hình thực tế từ cơng ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours Trong q trình thực hiện, giới hạn đề tài giao eo hẹp thời gian thực nên luận văn hạn chế chưa phân tích tồn diện hết tất yếu tố vĩ mơ tác động lên hoạt động công ty Tuy nhiên, phân tích thực dựa tình hình thực tế cơng ty, yếu tố tiên để đưa chiến lược kế hoạch hành động để tin tưởng triển khai Với hi vọng giúp ích cho công ty Lữ hành Vitours cho công ty kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành nói chung nghiên cứu để triển khai thực hình thức Marketing với thời gian ngắn không gian không hạn chế, hiệu cao chi phí thấp với sức lan tỏa tác động toàn diện 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dave Chaffey (2008), E - marketing Excellence New York: Butterworth Heinem [2] John O’ Connor, E G (2004), Electronic marketing, Theory and Practice for the Twenty-first Century New York: Prentice Hall [3] Kotler, P., & Amstrong, G (2012), Principles of Marketing New York: Pearson Prentice Hall [4] Philip Kotler, K L (2012), Marketing management, 14th ed New York: Prentice Hall [5] Swapna, S (2013), E-marketing strategy International Journal of scientific research and management (IJSRM), Special Issue On eMarketing Road Ahead Of India , 137-144 ... Thương hiệu công ty mang tính định thương hiệu sản phẩm 20 CHƯƠNG THỰC TIỄN VẬN DỤNG E -MARKETING TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV VITOURS ĐÀ... VITOURS 24 2011-2014 2.2 Lượng khách đến Đà Nẵng Công ty TNHH MTV Lữ 26 hành Vitours (lượt khách ) giai đoạn 2011-2014 2.3 Doanh thu chuyên ngành du lịch Đà Nẵng Công ty 26 TNHH MTV Lữ hành Vitours. .. E- MARKETING CHO CÔNG TY TNHH MTV VITOURS 35 3.1 PHÂN TÍCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN E -MARKETING CỦA VITOURS 35 3.1.1 Điều kiện môi trường 35 3.1.2 Khả vận dụng E-Marketing