BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ MINH NGUYỆT Đ NH GI MỨC Đ H I NG CỦA T CHỨC C NH N ĐỐI V I ỊCH VỤ H NH CH NH C NG TẠI NƢ C TỈNH H NH H A UẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2017 HO ẠC NH GI O ỤC V Đ O TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ THỊ MINH NGUYỆT Đ NH GI MỨC Đ H I NG CỦA T CHỨC C NH N ĐỐI V I ỊCH VỤ H NH CH NH C NG TẠI NH NƢ C TỈNH HO ẠC H NH H A UẬN VĂN THẠC SĨ inh tế Phát triển Ngành: Mã số: 60310105 Quyết định giao đề tài: 414/QĐ-ĐHNT ngày 26/05/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 263/QĐ-ĐHNT ngày 02/03/2017 Ngày bảo vệ: 14/03/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HIỂN Chủ tịch Hội Đồng TS LÊ KIM LONG hoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn sản phẩm nghiên cứu Số liệu luận văn đƣợc điều tra, thu thập trung thực đáng tin cậy Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, ngày 10 tháng năm 2017 Tác giả luận văn V Thị Minh Nguyệt iii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chƣơng trình Cao học - Trƣờng Đại học Nha Trang, ngƣời truyền đạt cho kiến thức hữu ích làm sở cho tơi thực tốt luận văn Đặc biệt hƣớng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Hiển giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tơi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo nhƣ toàn thể cán Kho bạc nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa tận tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu nhƣ trao đổi với kinh nghiệm q trình cơng tác giúp tơi hồn thành đƣợc đề tài Sau tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến đồng nghiệp, bạn bè, gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học nhƣ thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót chƣa bao qt hết đƣợc vấn thực tế tồn tại, mong nhận đƣợc ý kiến góp ý Q Thầy/Cơ ngƣời quan tâm Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 10 tháng năm 2017 Tác giả luận văn V Thị Minh Nguyệt iv MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC ỤC v DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC H NH xi TRÍCH YẾU UẬN VĂN xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tƣợng nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Kết cấu nội dung đề tài CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI IỆU VÀ CƠ SỞ Ý THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1.Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành công 2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 2.1.6 ý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.7 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nƣớc 10 2.1.7.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng 10 2.1.7.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng 11 v 2.2 Một số mơ hình lý thuyết 15 2.3 Mơ hình đề xuất để đo lƣờng hài lòng khách hàng 18 Kết luận chƣơng 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN VỀ T NH H NH HOẠT ĐỘNG KBNN KHÁNH HÒA 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.1.1 Nghiên cứu định tính 21 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 25 3.2 Xây dựng hỏi quy trình khảo sát 31 3.2.1 Xây dựng hỏi 31 3.2.2 Xác định tỷ lệ chọn mẫu kích thƣớc mẫu khảo sát 33 3.2.3 Quy trình khảo sát đánh giá mức độ hài lòng 33 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 3.3.1 Phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) đánh giá độ tin cậy phép đo lƣờng phƣơng pháp tính hệ số Cronbach‟s Alpha 34 3.3.1.1 Phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) 34 3.3.1.2 Đánh giá độ tin cậy phép đo lƣờng phƣơng pháp tính hệ số Cronbach‟s Alpha 35 3.3.1.3 Phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến 36 3.3.2 Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu 36 3.4 Tổng quan tình hình hoạt động KBNN Tỉnh Khánh Hòa thời gian qua 37 3.4.1 Khái quát Kho bạc nhà nƣớc Khánh Hòa 37 3.4.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn KBNN Khánh Hòa 37 3.4.3 Cơ cấu tổ chức KBNN Tỉnh Khánh Hòa 38 3.4.4 Tình hình hoạt động Kho bạc Nhà nƣớc tỉnh Khánh Hòa thời gian qua 41 3.4.4.1 Về tổ chức, ngƣời thực 41 3.4.4.2 Về cơng tác đào tạo, bồi dƣỡng, bố chí nguồn nhân lực 42 3.4.4.3 Công tác phân cấp phân quyền 43 3.4.4.4 Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin 44 3.4.4.5 Về khách hàng 45 Kết luận chƣơng 46 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO UẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 vi 4.1 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng đến giao dịch kho bạc nhà nƣớc Khánh Hòa năm 2016 47 4.1.1 Kết nghiên cứu 47 4.1.1.1 Thông tin mẫu 47 4.1.1.2 Phân tích đánh giá sơ thang đo 54 4.1.1.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 57 4.1.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.1.1.5 Phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 4.1.2 Phân tích phƣơng sai nhân tố (One- way ANOVA) 75 4.2 Thảo luận kết 80 4.2.1 Thảo luận 80 4.2.2 So sánh với nghiên cứu khác 81 4.3 Nguyên nhân khơng hài lòng góp ý chất lƣợng dịch vụ 83 4.4 Những nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ hành cơng KBNN Khánh Hòa 83 4.4.1 Nguyên nhân khách quan 83 4.4.2 Nguyên nhân chủ quan 83 Kết luận chƣơng 84 CHƢƠNG 5: KẾT UẬN VÀ CÁC GỢI Ý KIẾN NGHỊ 85 5.1 Kết luận 85 5.2 Các gợi ý kiến nghị 86 5.2.1 Kiến nghị Thủ tục hành chính, giải cơng việc 86 5.2.2 Kiến nghị điều kiện đón tiếp 90 5.2.3 Kiến nghị giải khiếu nại 92 5.2.4 Kiến nghị mức độ tiếp cận thông tin 90 5.2.5 Kiến nghị phục vụ cơng chức hành 90 5.2.6 Một số kiến nghị khác 94 5.2.6.1 Kiến nghị quan chức 94 5.2.6.2 Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng 95 5.2.6.3 Nâng cao chất lƣợng công tác giáo dục đạo đức công chức 95 vii 5.2.6.4 Tăng cƣờng công tác luân phiên, luân chuyển cán công chức 96 5.2.6.5 Kiến nghị cho khách hàng khó tính 96 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 98 5.3.1 Hạn chế đề tài 98 5.3.2 Đề xuất hƣớng nghiên cứu 98 Kết luận chƣơng 99 TÀI IỆU THAM KHẢO 100 PHỤ ỤC viii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BTC : Bộ Tài CBCC : Cán cơng chức HĐND : Hội đồng nhân dân KBNN : Kho bạc Nhà nƣớc KSC : Kiểm soát chi KTKB : Kế toán Kho bạc MLNS : Mục lục ngân sách NSNN : Ngân sách nhà nƣớc SNCL : Sự nghiệp công lập TABMIS : Hệ thống thông tin quản lý ngân sách Kho bạc TKTG : Tài khoản tiền gửi UBND :Ủy ban nhân dân MTQG : Mục tiêu quốc gia TT : Thông tƣ ix ANH MỤC ẢNG Bảng 3.1: Mã hóa biến thành phần củathang đo 31 Bảng 3.2: Giải thích khái niệm đo lƣờng dịch vụ hành cơng 26 Bảng 4.1: Số lƣợng khảo sát KBNN tỉnh Khánh Hòa tiến hành đánh giá chất lƣợng 47 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính 49 Bảng 4.3: Phân bổ độ tuổi 49 Bảng 4.4: Phân bổ trình độ văn hóa 50 Bảng 4.5: Phân bổ nhóm khách hàng 50 Bảng 4.6: Phân bổ địa điểm giao dịch 51 Bảng 4.7: Phân bổ mục đích 51 Bảng 4.8: Phân bổ năm thâm niên công tác 52 Bảng 4.9: Phân bổ cấp ngân sách 53 Bảng 4.10: Phân bổ số lần giao dịch tháng 53 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach alpha thang đo mơ hình 58 Bảng 4.12: Kết phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ 61 Bảng 4.13: Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng 65 Bảng 4.14: Kết phân tích tƣơng quan Pearson 67 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy 68 Bảng 4.16: Các hệ số hồi quy 69 Bảng 4.17: Kiểm định khác hài lòng theo giới tính 75 Bảng 4.18: Kiểm định khác hài lòng theo lứa tuổi 76 Bảng 4.19: Kiểm định khác hài lòng theo học vấn 76 Bảng 4.20: Kiểm định khác hài lòng theo nhóm khách hàng 77 Bảng 4.21: Kiểm định khác hài lòng theo địa điểm 78 Bảng 4.22: Kiểm định khác hài lòng theo mục đích 78 Bảng 4.23: Kiểm định khác hài lòng theo số lần đến 79 x Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.510 90.203 90.203 189 3.780 93.984 128 2.565 96.548 094 1.883 98.431 078 1.569 100.000 Total % of Variance 4.510 90.203 Cumulative % 90.203 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 964 HL2 951 HL3 948 HL4 927 HL5 958 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 4.6: Tƣơng quan Correlations TTHC Pearson Correlation TTHC KQCV PV GQKN KQCV Sig (2-tailed) PV ĐKPV GQKN TCTT HL 838 ** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 420 420 420 420 420 420 420 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 043 1.000 1.000 1.000 1.000 381 Sig (2-tailed) 1.000 N 420 420 420 420 420 420 420 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 024 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 631 N 420 420 420 420 420 420 420 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 047 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 335 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) ĐKPV TCTT N 420 420 420 420 420 420 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 420 420 420 420 Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 420 420 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N HL 420 420 420 000 000 019 1.000 1.000 1.000 420 420 420 420 420 ** 019 047 Sig (2-tailed) 000 381 631 335 010 701 N 420 420 420 420 420 420 126 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 4.7: Hồi qui Model Variables Entered a Variables Method Removed TCTT,ĐKPV,GQKN, PV, KQCV, Enter b TTHC a Dependent Variable: HL b All requested variables entered b Model Summary Model R 851 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 724 720 Durbin-Watson 52947368 1.426 a Predictors: (Constant), TCTT,ĐKPV,GQKN, PV, KQCV, TTHC b Dependent Variable: HL a ANOVA Model 701 024 Variables Entered/Removed Sum of Squares df ** 010 043 838 126 1.000 ** Pearson Correlation 420 Mean Square Regression 303.219 50.536 Residual 115.781 413 280 Total 419.000 419 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TCTT,ĐKPV,GQKN, PV, KQCV, TTHC Coefficients a F 180.267 Sig .000 b 420 Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Const 3.829E-017 026 TTHC 838 026 KQCV 043 PV Beta Tolerance VIF 000 1.000 838 32.413 000 1.000 1.000 026 043 1.656 098 1.000 1.000 024 026 024 909 364 1.000 1.000 GQKN 047 026 047 1.822 069 1.000 1.000 ĐKPV 126 026 126 4.857 000 1.000 1.000 TCTT 019 026 019 726 468 1.000 1.000 ant) Std Error a Dependent Variable: HL Phụ lục 4.8: ANNOVA - Giới tính Test of Homogeneity of Variances G Levene Statistic 3.639 df1 df2 Sig 418 057 ANOVA G Sum of Squares Between Groups df Mean Square 295 295 Within Groups 418.705 418 1.002 Total 419.000 419 F Sig .295 587 - Tuổi Test of Homogeneity of Variances G Levene Statistic df1 2.989 df2 Sig 416 031 ANOVA G Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.607 869 Within Groups 416.393 416 1.001 Total 419.000 419 F Sig .868 458 Phụ lục 4.8 ANOVA –Tuổi (I) TUOI Duoi 22 tuoi Tu 22 den 30 tuoi Tu 31 den 45 tuoi Tren 45 tuoi (J) TUOI Mean Difference (IJ) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Tu 22 den 30 tuoi 0,04914772 0,21078869 1,000 -0,5096395 0,6079349 Tu 31 den 45 tuoi -0,02639940 0,20611283 1,000 -0,5727912 0,5199924 Tren 45 tuoi -0,18507566 0,22577420 1,000 -0,7835884 0,4134371 Duoi 22 tuoi -0,04914772 0,21078869 1,000 -0,6079349 0,5096395 Tu 31 den 45 tuoi -0,07554711 0,11300614 1,000 -0,3751191 0,2240248 Tren 45 tuoi -0,23422337 0,14581453 0,654 -0,6207683 0,1523215 Duoi 22 tuoi 0,02639940 0,20611283 1,000 -0,5199924 0,5727912 Tu 22 den 30 tuoi 0,07554711 0,11300614 1,000 -0,2240248 0,3751191 Tren 45 tuoi -0,15867626 0,13896943 1,000 -0,5270752 0,2097227 Duoi 22 tuoi 0,18507566 0,22577420 1,000 -0,4134371 0,7835884 Tu 22 den 30 tuoi 0,23422337 0,14581453 0,654 -0,1523215 0,6207683 Tu 31 den 45 tuoi 0,15867626 0,13896943 1,000 -0,2097227 0,5270752 - Học vấn Test of Homogeneity of Variances G Levene Statistic df1 5.662 df2 Sig 415 000 ANOVA G Sum of Squares Between Groups df Mean Square 18.795 4.699 Within Groups 400.205 415 964 Total 419.000 419 F Sig 4.873 001 Phụ lục 4.8-ANOVA Học vấn (I) HOCVAN (J) HOCVAN Mean Difference (IJ) Trung cap -0,72557579* 0,24947049 0,038 -1,4296124 -0,0215392 Cao dang -0,97506034* 0,25061832 0,001 -1,6823362 -0,2677844 Dai hoc -0,86065139* 0,23512261 0,003 -1,5241965 -0,1971063 Sau dai hoc -1,17856239* 0,30155659 0,001 -2,0295924 -0,3275324 Pho thong 0,72557579* 0,24947049 0,038 0,0215392 1,4296124 Cao dang -0,24948455 0,15341022 1,000 -0,6824272 0,1834581 Dai hoc -0,13507560 0,12652192 1,000 -0,4921361 0,2219849 Sau dai hoc -0,45298661 0,22729172 0,469 -1,0944320 0,1884587 Pho thong 0,97506034* 0,25061832 0,001 0,2677844 1,6823362 Trung cap 0,24948455 0,15341022 1,000 -0,1834581 0,6824272 Pho thong Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Trung cap Cao dang Dai hoc 0,11440895 0,12877039 1,000 -0,2489970 0,4778149 Sau dai hoc -0,20350206 0,22855097 1,000 -0,8485012 0,4414970 Pho thong 0,86065139* 0,23512261 0,003 0,1971063 1,5241965 Trung cap 0,13507560 0,12652192 1,000 -0,2219849 0,4921361 Cao dang -0,11440895 0,12877039 1,000 -0,4778149 0,2489970 Sau dai hoc -0,31791101 0,21144419 1,000 -0,9146327 0,2788106 Pho thong 1,17856239* 0,30155659 0,001 0,3275324 2,0295924 Trung cap 0,45298661 0,22729172 0,469 -0,1884587 1,0944320 Cao dang 0,20350206 0,22855097 1,000 -0,4414970 0,8485012 Dai hoc 0,31791101 0,21144419 1,000 -0,2788106 0,9146327 Dai hoc Sau dai hoc - Nhóm KH Test of Homogeneity of Variances G Levene Statistic df1 2.951 df2 Sig 416 053 ANOVA G Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.139 713 Within Groups 416.861 416 1.002 Total 419.000 419 Phụ lục 4.8 ANOVA- Địa điểm Test of Homogeneity of Variances G Levene Statistic 6.824 df1 df2 Sig 411 ANOVA G 000 F Sig .711 546 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 72.767 9.096 Within Groups 346.233 411 842 Total 419.000 419 (I) DIADIEM (J) DIADIEM Mean Difference (I-J) Std Error KBNN Nha Trang 0,59875380* 0,14512198 KBNN Cam Ranh 0,00986870 KBNN thi xa Ninh Hoa F Sig 10.797 Sig .000 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 0,002 0,1316198 1,0658878 0,16757243 1,000 -0,5295312 0,5492686 -0,55437557* 0,15449414 0,013 -1,0516777 -0,0570734 -0,50278901 0,16757243 0,103 -1,0421889 0,0366109 -0,94904341* 0,18735167 0,000 -1,5521109 -0,3459760 KBNN huyen Khanh Son 0,24857679 0,20178392 1,000 -0,4009467 0,8981003 KBNN huyen Khanh Vinh -0,20273805 0,20178392 1,000 -0,8522616 0,4467855 KBNN Cam Lam -0,05770585 0,18735167 1,000 -0,6607733 0,5453616 Van phong KBNN tinh -0,59875380* 0,14512198 0,002 -1,0658878 -0,1316198 KBNN Cam Ranh -0,58888510 0,18735167 0,065 -1,1919525 0,0141824 KBNN thi xa Ninh Hoa -1,15312937* 0,17575144 0,000 -1,7188568 -0,5874020 -1,10154280* 0,18735167 0,000 -1,7046103 -0,4984753 -1,54779720* 0,20523347 0,000 -2,2084245 -0,8871699 KBNN huyen Khanh Son -0,35017700 0,21848771 1,000 -1,0534685 0,3531145 KBNN huyen Khanh Vinh -0,80149185* 0,21848771 0,010 -1,5047833 -0,0982004 KBNN huyen Van phong Dien Khanh KBNN tinh KBNN huyen Van Ninh huyen KBNN KBNN huyen Dien Khanh Nha Trang KBNN huyen Van Ninh KBNN Cam Lam huyen -0,65645964 0,20523347 0,054 -1,3170869 0,0041677 Van phong KBNN tinh -0,00986870 0,16757243 1,000 -0,5492686 0,5295312 KBNN Nha Trang 0,58888510 0,18735167 0,065 -0,0141824 1,1919525 KBNN thi xa Ninh Hoa -0,56424427 0,19470157 0,142 -1,1909703 0,0624818 -0,51265770 0,20523347 0,464 -1,1732850 0,1479696 -0,95891210* 0,22167748 0,001 -1,6724711 -0,2453531 KBNN huyen Khanh Son 0,23870809 0,23400216 1,000 -0,5145229 0,9919391 KBNN huyen Khanh Vinh -0,21260675 0,23400216 1,000 -0,9658378 0,5406243 KBNN Cam Lam -0,06757454 0,22167748 1,000 -0,7811336 0,6459845 Van phong KBNN tinh 0,55437557* 0,15449414 0,013 0,0570734 1,0516777 KBNN Nha Trang 1,15312937* 0,17575144 0,000 0,5874020 1,7188568 KBNN Cam Ranh 0,56424427 0,19470157 0,142 -0,0624818 1,1909703 0,05158657 0,19470157 1,000 -0,5751395 0,6783126 -0,39466783 0,21196422 1,000 -1,0769608 0,2876251 KBNN huyen Khanh Son 0,80295236* 0,22482200 0,014 0,0792714 1,5266333 KBNN huyen Khanh Vinh 0,35163752 0,22482200 1,000 -0,3720434 1,0753185 KBNN Cam Lam 0,49666973 0,21196422 0,705 -0,1856232 1,1789627 0,50278901 0,16757243 0,103 -0,0366109 1,0421889 KBNN huyen KBNN Dien Khanh KBNN huyen Van Cam Ranh Ninh huyen KBNN huyen Dien Khanh KBNN thi xa Ninh Hoa KBNN huyen Van Ninh huyen KBNN Van phong KBNN huyen Dien tinh Khanh KBNN Nha Trang 1,10154280* 0,18735167 0,000 0,4984753 1,7046103 KBNN Cam Ranh 0,51265770 0,20523347 0,464 -0,1479696 1,1732850 KBNN thi xa Ninh Hoa -0,05158657 0,19470157 1,000 -0,6783126 0,5751395 KBNN huyen Van Ninh -0,44625440 0,22167748 1,000 -1,1598134 0,2673046 KBNN huyen Khanh Son 0,75136580 0,23400216 0,051 -0,0018652 1,5045968 KBNN huyen Khanh Vinh 0,30005095 0,23400216 1,000 -0,4531801 1,0532820 KBNN Cam Lam 0,44508316 0,22167748 1,000 -0,2684759 1,1586422 Van phong KBNN tinh 0,94904341* 0,18735167 0,000 0,3459760 1,5521109 KBNN Nha Trang 1,54779720* 0,20523347 0,000 0,8871699 2,2084245 KBNN Cam Ranh 0,95891210* 0,22167748 0,001 0,2453531 1,6724711 0,39466783 0,21196422 1,000 -0,2876251 1,0769608 0,44625440 0,22167748 1,000 -0,2673046 1,1598134 KBNN huyen Khanh Son 1,19762020* 0,24855008 0,000 0,3975608 1,9976796 KBNN huyen Khanh Vinh 0,74630535 0,24855008 0,102 -0,0537540 1,5463647 KBNN Cam Lam 0,89133756* 0,23698320 0,007 0,1285109 1,6541643 Van phong KBNN tinh -0,24857679 0,20178392 1,000 -0,8981003 0,4009467 KBNN Nha Trang 0,35017700 0,21848771 1,000 -0,3531145 1,0534685 KBNN Cam Ranh -0,23870809 0,23400216 1,000 -0,9919391 0,5145229 huyen KBNN thi xa Ninh KBNN Hoa huyen Van KBNN huyen Ninh Dien Khanh KBNN huyen Khanh Son huyen KBNN thi xa Ninh Hoa -0,80295236* 0,22482200 0,014 -1,5266333 -0,0792714 KBNN huyen Dien Khanh -0,75136580 0,23400216 0,051 -1,5045968 0,0018652 KBNN huyen Van Ninh -1,19762020* 0,24855008 0,000 -1,9976796 -0,3975608 KBNN huyen Khanh Vinh -0,45131485 0,25960209 1,000 -1,2869496 0,3843199 KBNN Cam Lam -0,30628264 0,24855008 1,000 -1,1063420 0,4937767 Van phong KBNN tinh 0,20273805 0,20178392 1,000 -0,4467855 0,8522616 KBNN Nha Trang 0,80149185* 0,21848771 0,010 0,0982004 1,5047833 KBNN Cam Ranh 0,21260675 0,23400216 1,000 -0,5406243 0,9658378 -0,35163752 0,22482200 1,000 -1,0753185 0,3720434 -0,30005095 0,23400216 1,000 -1,0532820 0,4531801 KBNN huyen Van Ninh -0,74630535 0,24855008 0,102 -1,5463647 0,0537540 KBNN huyen Khanh Son 0,45131485 0,25960209 1,000 -0,3843199 1,2869496 KBNN Cam Lam 0,14503221 0,24855008 1,000 -0,6550272 0,9450916 Van phong KBNN tinh 0,05770585 0,18735167 1,000 -0,5453616 0,6607733 KBNN Nha Trang 0,65645964 0,20523347 0,054 -0,0041677 1,3170869 0,06757454 0,22167748 1,000 -0,6459845 0,7811336 -0,49666973 0,21196422 0,705 -1,1789627 0,1856232 -0,44508316 0,22167748 1,000 -1,1586422 0,2684759 huyen KBNN thi xa Ninh KBNN Hoa huyen huyen Khanh Vinh KBNN Dien Khanh huyen KBNN KBNN huyen Cam Cam Ranh Lam KBNN thi xa Ninh Hoa KBNN huyen Dien Khanh KBNN huyen Van Ninh -0,89133756* 0,23698320 0,007 -1,6541643 -0,1285109 KBNN huyen Khanh Son 0,30628264 0,24855008 1,000 -0,4937767 1,1063420 KBNN huyen Khanh Vinh -0,14503221 0,24855008 1,000 -0,9450916 0,6550272 F Sig - Mục đích Test of Homogeneity of Variances G Levene Statistic df1 666 df2 Sig 414 650 ANOVA G Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.418 1.284 Within Groups 412.582 414 997 Total 419.000 419 1.288 268 - Số lần đến Test of Homogeneity of Variances G Levene Statistic 3.584 df1 df2 Sig 416 014 ANOVA G Sum of Squares Between Groups df Mean Square 18.616 6.205 Within Groups 400.384 416 962 Total 419.000 419 Multiple Comparisons F 6.447 Sig .000 Dependent Variable: G (I) (J) SOLANDEN SOLANDE Mean Difference Std Error Sig (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound N Tu den 14 lan Duoi lan Tu 14 lan den 22 lan Tren 22 lan Duoi lan Tu den 14 lan Tu 14 lan den 22 lan Tren 22 Bonfe lan -.25798419 11443535 148 -.5613449 0453765 -.34316874 20375955 557 -.8833221 1969846 54684848 21893919 077 -.0335451 1.1272421 25798419 11443535 148 -.0453765 5613449 -.08518455 18905451 1.000 -.5863558 4159867 * 20532418 001 2605316 1.3491338 34316874 20375955 557 -.1969846 8833221 08518455 18905451 1.000 -.4159867 5863558 * 26566995 005 1857434 1.5942911 -.54684848 21893919 077 -1.1272421 0335451 -.80483267 * 20532418 001 -1.3491338 -.2605316 -.89001722 * 26566995 005 -1.5942911 -.1857434 80483267 rroni Duoi lan Tu 14 lan den 22 lan Tu den 14 lan Tren 22 lan Duoi lan Tu den Tren 22 lan 14 lan Tu 14 lan den 22 lan 89001722 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... vụ nhƣ nâng cao hài lòng tổ chức cá nhân dịch vụ hành cơng, tạo tin tƣởng khách hàng KBNN Khánh Hòa. Vì tơi định chọn đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân dịch vụ hành cơng Kho bạc. .. Đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân dịch vụ hành cơng Kho bạc Nhà nước Khánh Hòa làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng tổ. .. trên, xác định số mức độ hài lòng tổ chức cá nhân đến Kho bạc giao dịch họ chƣa thật hài lòng với Kho bạc, phải yếu tố nhân viên (thái độ phục vụ, trình độ chun mơn…); thủ tục hành (hồ sơ rƣờm