Tiểu luận Marketing PHẦN MỞ ĐẦU Nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần khuyến khích phát triển, tạo nên tính hiệu việc huy động nguồn lực xã hội phục vụ cho tăng trưởng kinh tế Các doanh nghiệp ln nhận khích lệ từ phía nhà nước phải tự thân vận động để tồn phát triển Để đạt mục tiêu doanh nghiệp phải ý áp dụng chiến lược liên hoàn để nhằm tạo tạo dựng xây dựng thị trường cho Cùng cơng cụ Marketing-mix doanh nghiệp lại có cách sử dụng khác hợp với nguồn nội lực doanh nghiệp nhằm tận dụng nguồn lực đưa đến kết tối ưu Có nhiều doanh nghiệp thành cơng có nhiều doanh nghiệp sai lầm việc áp dụng Marketing-mix để phải chịu hậu đáng tiếc Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Trần Anh doanh nghiệp trẻ gia nhập vào kinh tế có nhiều thành công việc thu hút khách hàng tạo dựng thương hiệu Trần Anh tạo ý vấn đề sử dụng công cụ Marketing-mix để tạo dựng thành cơng Có thể coi điển hình số lớp trẻ doanh nghiệp Việt Nam thành công thời gian ngắn Nhất Việt Nam gia nhập WTO – biển lớn kinh doanh giới với già dặn doanh nghiệp nước với sức mạnh kinh tế vững muốn gia nhập thị trường kinh tế nước ta việc cạnh tranh tìm kiếm thị phần trở nên cấp bách Đây nguyên nhân để em thực đề tài mơn học : “Thực trạng số giải pháp Marketing-mix Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Trần Anh “ nhằm tăng hiểu biết Marketing-mix đưa số giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh cơng ty Sinh viên: Hồng Hoa Trà MSV: 12108536 Tiểu luận Marketing PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ MARKETING-MIX I Khái niệm Marketing-mix Tiếp thị hỗn hợp (Marketing - mix) tập hợp công cụ tiếp thị doanh nghiệp sử dụng để đạt trọng tâm tiếp thị thị trường mục tiêu Marketing-mix bao gồm công cụ : P1 - Sản phẩm (Product): Định nghĩa Khi nói sản phẩm, người ta thưởng quy hình thức tồn vật chất cụ thể bao hàm thành phần yếu tố quan sát Đối với chuyên gia marketing, họ hiểu hang hóa phạm vi rộng lớn nhiều Cụ thể : “Sản phẩm tất cái, yếu tố thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.” Theo quan niệm này, sản phẩm bao hàm vật thể hữu hình vơ hình (các dịch vụ), bao hàm yếu tố vật chất phi vật chất Ngay hang hóa hữu hình bao hàm yếu tố vơ hình Trong thực tế hang hóa xác định đơn vị hang hóa “Đơn vị sản phẩm chỉnh thể riêng biệt đặc trưng kích thước, giá cả, hình thức bên ngồi đặc tính khác.” P2 - Giá bán (Price) Sinh viên: Hoàng Hoa Trà MSV: 12108536 Tiểu luận Marketing Định nghĩa Với hoạt động trao đổi, giá định nghĩa : “Giá mối tương quan trao đổi thị trường.” Định nghĩa rõ : Giá biểu tượng giá trị sản phẩm, dịch vụ hoạt động trao đổi Vì vậy, khơng thể thiếu vắng giá hoạt động trao đổi Trao đổi qua giá trao đổi dựa giá trị thứ đem trao đổi Vì vậy, thực trao đổi qua giá, trước hết phải đánh giá giá trị thứ đem trao đổi Nếu tiêu chuẩn giá trị lợi ích kinh tế chấp nhận mức giá phụ thuộc lớn vào xét đốn lợi ích mà thành viên tham gia trao đổiđánh giá mức giá Người mua định nghĩa sau : “Giá sản phẩm dịch vụ khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để quyền sở hữu, sủ dụng sản phẩm hay dịch vụ đó” Định nghĩa thể rõ quan niệm người mua giá : Giá chi phí tiền mà người mua phải bỏ để có lợi ích mà họ tìm kiếm hang hóa dịch vụ Thích mua rẻ xu hướng có tính quy luật ứng xử giá người mua Giá đại diện cho phận chi phí (được tính tiền) mà người mua phải bỏ để sở hữu sử dụng sản phẩm Với người bán : “Giá hàng hóa, dịch vụ khoản thu nhập mà người bán nhận nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó” Sinh viên: Hồng Hoa Trà MSV: 12108536 Tiểu luận Marketing Sau số nhận xét người làm Marketing đánh giá tầm quan trọng giá : Giá biến số Marketing-mix tạo doanh thu cho doanh nghiệp Các định giá gắn với kết tài doanh nghiệp Trong hoạt động trao đổi, mong muốn bán sản phẩm với giá cao biểu đặc trưng hành vi thỏa thuận giá người bán Thông tin giá giữ vị trí số việc đề xuất định kinh doanh nói chung định giá nói riêng Quản trị giá coi nội dung trọng tâm quản trị marketing P3 - Phân phối (Place) Định nghĩa Theo quan điểm tổng quát, kênh phân phối tập hợp doanh nghiệp cá nhân độc lập phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào q trình đưa hang hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng Nói cách khác, nhóm tổ chức cá nhân thực hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ sãn sàng để người tiêu dùng người sử dụng cơng nghiệp mua sử dụng Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy hang hóa từ người sản xuất qua khơng qua trung gian tới người mua cuối Có nhiều loại trung gian thương mại tham gia vào kênh phân phối thực chức khác Dưới số loại trung gian thương mại chủ yếu : Nhà bán buôn trung gian bán hang hóa dịch vụ sử dụng cho trung gian khác, cho nhà bán lẻ nhà sử dụng cơng nghiệp Sinh viên: Hồng Hoa Trà MSV: 12108536 Tiểu luận Marketing Nhà bán lẻ trung gian bán hang hóa dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối Đại lý mơi giới nhà trung gian có quyền hành động hợp pháp thay mặt cho nhà sản xuất Nhà phân phối dùng để trung gian thực chức phân phối thị trường công nghiệp Đôi người ta dùng để nhà bán buôn Một số trung gian thương mại mua hàng hóa từ người bán, dự trữ chúng bán lại cho người mua Những trung gian khác đại lý môi giới đại diện cho người bán không sở hữu sản phẩm mà vai trò họ đưa người mua người bán lại với Tầm quan trọng trung gian thể rõ người ta xem xét chức họ lợi ích họ tạo cho người mua cuối Kênh phân phối đường mà hàng hóa lưu thông từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà khắc phục khác biệt thời gian, địa điểm quyền sở hữu người sản xuất với người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ P4 - Khuyến (Promotion): Định nghĩa Hoạt động xúc tiến hỗn hợp coi quan trọng doanh nghiệp đại Bản chất hoạt động xúc tiến truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hang để thuyết phục họ mua Một số dạng chủ yếu thường công ty sử dụng chiến lược xúc tiến hỗn hợp : Quảng cáo, Xúc tiến bán (khuyến mại), Tuyên truyền (quan hệ với công chúng), Bán hàng cá nhân , Marketing trực tiếp Sinh viên: Hoàng Hoa Trà MSV: 12108536 Tiểu luận Marketing CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CÔNG TY TRẦN ANH I Khái quát Trần Anh Q trình hình thành phát triển: Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trần Anh thành lập theo định số 0102004703 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 11/03/2002 với chức năng: sản xuất, dịch vụ lắp ráp sản phẩm lĩnh vực điện tử tin học Từ lúc thành lập với tổng số nhân viên 05 người làm việc cửa hàng có diện tích > 60m2, sau năm hoạt động Trần Anh có tổng số > 180 nhân viên với địa điểm kinh doanh có diện tích > 2.000m2 Gắn liền với hoạt động phát triển Trần Anh kiện chiính sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", sách bảo hành "1 đổi vòng tháng" & "bảo hành trường hợp IC bị cháy, nổ", sách "cam kết hồn tiền có biến động giá" Hiện Trần Anh công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin Trần Anh trì tốc độ tăng trưởng mức cao vững mặt Trần Anh chiếm tin tưởng khách hàng sách, cam kết, dịch vụ mà nhiều cơng ty máy tính khác khơng làm Khơng thế, đội ngũ nhân viên Trần Anh người đầy lòng nhiệt tình có thái độ niềm nở cung cách phục vụ khách hàng Tồn thể nhân viên cơng ty Trần Anh tâm niệm làm việc theo suy nghĩ: Sinh viên: Hoàng Hoa Trà MSV: 12108536 Tiểu luận Marketing “Hãy phục vụ khách hàng phục vụ cho thân chúng ta” Mục tiêu tối cao Trần Anh phục vụ khách hàng cách tối đa nên sách Marketing Trần Anh hướng tới khách hàng trọng tâm nên tạo quan tâm khách hàng tới công ty II Thực trạng hoạt động Marketing công ty Trần Anh P1- Product ( Sản phẩm ) Xuất phát từ chức ban đầu xác định rõ Trần Anh : sản xuất, dịch vụ lắp ráp sản phẩm lĩnh vực điện tử tin học Các sản phẩm mà Trần Anh cung cấp xác định sản phẩm lâu bền sản phẩm cho nhu cầu đặc thù Chính mà sản phẩm Trần Anh cung cấp có lựa chọn cẩn thận kĩ để đưa tới khách hàng sản phẩm tốt Trần Anh đối tác nhiều nhà sản xuất uy tín giới như: IBM, Compac, HP, Microsoft, Samsung, Kingston, Hitachi,… nhắm cung cấp tới khách hàng sản phẩm uy tín, chất lượng khơng phụ lòng kì vọng khách hàng mua sản phẩm Trần Anh Trần Anh cam kết bán hàng hãng, tuyệt đối 100% tuyệt đối không bán hàng giả hàng nhái Ngoài Trần Anh thực bật chương trình hỗ trợ sản phẩm sau bán hàng Có thể nói Trần Anh người tiên phong việc cải thiện hình ảnh người mua hàng giúp người mua thực trở thành “Thượng đế” mua hàng công ty Công ty thực quan tâm tới khách hàng để giúp khách hàng có thoải mái mua hàng : - Khi đến mua hàng Trần Anh, khách hàng cần ngồi chờ tầng 1, nhân việc Trần Anh thực thủ tục cho khách hàng giao dịch tầng Sinh viên: Hoàng Hoa Trà MSV: 12108536 Tiểu luận Marketing - Khi đến giáo dịch tất cửa hàng Trần Anh (dù mua khơng mua hàng), khách hàng có nước ngọt, trà,café… phục vụ miễn phí hồn tồn - Khách hàng có nhu cầu mua hàng Trần Anh có tổng trị giá đơn hàng > 200.000VNĐ (đối với khách hàng quan, doanh nghiệp) & có tổng trị giá đơn hàng > 2.000.000VNĐ (đỗi với khách hàng cá nhân) quý khách cẩn gọi điện cho Trần Anh, Trần Anh giao hàng lắp đặt đến tận nơi cho khách hàng hồn tồn miễn phí (trong phạm vi 10km thuộc địa bàn Hà Nội Không áp dụng cho công ty kinh doanh máy tính) Chế độ bảo hành Trần Anh khác biệt với đối thủ cạnh tranh tạo nhiều ưu đãi cho khách hàng mình: - Bảo hành trường hợp IC bị cháy, nổ - Bảo hành siêu tốc: đổi vòng tháng - Vào tất ngày tuần (trừ CN ngày lễ), Trần Anh thực việc bảo trì máy tính (kiểm tra thiết bị, qt virus…) hồn tồn miễn phí cho tất khách hàng dù máy tính mua Trần Anh hay cơng ty máy tính - Khi máy tính khách hàng có cố (kể máy tính khơng phải Trần Anh cung cấp), quí khách hàng việc gọi điện thoại đến cho Trần Anh, công ty cử nhân viên đến tận nơi kiểm tra, xử lý cho khách hàng mà hồn tồn khơng tính chi phí Sinh viên: Hồng Hoa Trà MSV: 12108536 Tiểu luận Marketing Ngoài ra, Trần Anh có nhân viên tham gia làm Mod diễn đàn tin học lớn như: http://www.ddth.com, http://www.cuasotinhoc.com … để trực tiếp giải đáp thắc mắc người sản phẩm Trần Anh cung cấp thắc mắc thông thường không liên quan đến công ty với thái độ tận tâm nhiệt tình Tất nhân viên Trần Anh hiểu “Khách hàng người định tương lai, tồn phát triển Trần Anh” nên ln lễ phép, nhiệt tình người đến công ty dù mua hàng hay không mua làm cho khách hàng cảm nhận hài lòng Trần Anh Cơng ty Trần Anh ln sẵn sàng tiếp nhận biết ơn góp ý khách hàng Vì khách hàngg có điều chưa hài lòng sản phẩm, dịch vụ hay cung cách phục vụ Trần Anh cần phản ánh trực tiếp với Phó Giám đốc công ty Trần Anh vào lúc cơng ty nhanh chóng giải có thơng tin phản hồi kịp thời cho vướng mắc hay chưa hài lòng khách hàng P2- Price (Giá ) Trong điều kiện kinh tế phát triển Việt Nam nay, sản phẩm giá người tiêu dùng xem xét kĩ lưỡng Trần Anh ý đến điều ý đến công cụ P2 vấn đề kinh doanh Các sản phẩm Trần Anh thường có mức giá thấp đối thủ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng đến với Trần Anh cam kết - Sẽ đầu giá đầu chất lượng dịch vụ - Bán giá cả, khách hàng không cần mặc mua sản phẩm với giá tốt Sinh viên: Hoàng Hoa Trà MSV: 12108536 Tiểu luận Marketing - Bán giá buôn đến tận tay người tiêu dùng, khách hàng không lo phải mua đắt Gần tâm lý khách hàng lo ngại loại mặt hàng điện tử, máy tính hay đồ gia dụng giảm giá mạnh Việt Nam gia nhập WTO dẫn đến lượng tiêu thụ giảm mạnh Hiểu suy nghĩ khách hàng, công ty Trần Anh tiếp tục đưa thêm sách "Cam kết hồn tiền 100% cho khách hàng giá máy tính giảm >=5%" Điều chứng tỏ quan tâm Trần Anh tới khách hàng, giúp khách hàng thêm vững tự tin mua hàng điện tử P3 – Place (Phân phối) Nhằm để thực việc đưa sản phẩm tới người tiêu dùng cách tiện lợi, nhanh chóng nhất, Trần Anh tiến hành mở nhiều cửa hàng trung tâm bán hàng nhằm giúp khách hàng nhanh chóng có điểm đến có việc cần Hiện Trần Anh có điểm bán hàng bảo hành đặt nơi: - Trụ sở: 76 Nguyễn Du – Hai Bà Trưng – Hà Nội - Chi nhánh 1: 185 Giảng Võ – Đống Đa – Hà Nội - Chi nhánh 3: 134 Thái Hà – Đống Đa – Hà Nội - Trung tâm Bảo hành: 95 Lý Nam Đế - Hoàn Kiếm – Hà Nội Tất điểm bán hàng đặt nơi thuận lợi giao thông giúp khách hàng tiện lợi việc lại mua hàng Tiếp tới, Trần Anh có kế hoạch xây dựng thêm showroom nhằm tăng thêm tầm phủ rộng Trần Anh tới khách hàng giúp khách hàng điểm đến thuận tiện P4 - Promotion (Xúc tiến hỗn hợp) Sinh viên: Hoàng Hoa Trà MSV: 12108536 10 Tiểu luận Marketing Trần Anh sử dụng cơng cụ báo chí internet chủ yếu cho việc quảng bá hình ảnh thị trường - Với Internet, khách hàng xem thông tin Trần Anh như: mức giá, chương trình khuyến trang chủ website: http://www.trananh.com.vn, http://www.trananh.vn Các thơng tin chương trình khuyến Trần Anh cập nhật đầy đủ giúp khách hàng nhanh chóng kiểm tra biết thông tin Website đặt link lien kết tới nhiều trang web có số lượng người truy cấp như: http://www.vinabook.com, http://www.huyen.com.vn, http://www.911.com.vn, http://www.tamhuyet.net, http://www.tintucthitruong.com.vn để thu hút, trao đổi số người truy cập trang với Liên tục vài năm qua, website công ty Trần Anh ln có thứ hạng số Việt Nam số website cung cấp báo giá thiết bị máy vi tính với lượng người truy cập vào website thường xuyên 12.000 15.000 lượt truy cập/ngày Điều thể tin tưởng khách hàng & đối tác miền tổ quốc cơng ty Trần Anh - Với báo chí, Trần Anh đăng tải chương trình khuyến báo như: Sinh viên, Hoa học trò … Từ tháng 9/2006 công ty Trần Anh kết hợp với công ty Quang Minh D.E.C thức triển khai dịch vụ nhắn tin ngắn SMS qua tổng đài 8278 để khách hàng có thơng tin Trần Anh nơi đâu (trong vùng phủ song mạng di động) Hàng tháng, Trần Anh phát Bảng báo giá tới lượng đơng đảo khách hàng mục tiêu Sinh viên: Hồng Hoa Trà MSV: 12108536 11 Tiểu luận Marketing CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING Mỗi công ty để tồn ln phải tự tìm cho lối mới, lối mòn cũ Trần Anh phải liên tục đổi sách Marketing-mix nhằm làm chống lại sách marketing đối thủ cạnh tranh Sau số đề xuất giải pháp nhằm tăng hiệu kinh doanh công ty : Tăng cường việc bán hàng buổi tối Hiện nay, Việt Nam sôi động kinh tế thị trường nên người bị hút vào vòng xốy thời gian nên buổi sáng buổi chiều khoảng thời gian người phải làm việc mà có điều kiện mua hàng Khách hàng mục tiêu Trần Anh người có thu nhập trung bình học sinh- sinh viên nên việc bố trí thời gian để mua máy tính khó khăn vào buổi sáng buổi chiều Hiện nay, Trần Anh có thêm việc bán hàng vào buổi trưa ngày thứ 7, CN để giúp người tiêu dùng có thêm thời gian để mua hàng Nhưng nên Trần Anh tổ chức việc bán hàng vào buổi tối tạo điều kiện để người tiêu dùng có thêm nhiều khoảng thời gian để lựa chọn sản phẩm ưng í mua sản phẩm Tăng cường giá trị sử dụng cho khách hàng Tạo thêm nhiều dịch vũ hỗ trợ sau bán hàng giúp người tiêu dùng thêm nhiều giá trị : hỗ trợ kĩ thuật sau bán hàng; bảo hành lâu hơn; hỗ trợ cài đặt chương trình bảo vệ máy tính; Chuyển trực tiếp chi phí Marketing vào sản phẩm Sinh viên: Hoàng Hoa Trà MSV: 12108536 12 Tiểu luận Marketing Thay việc sử dụng kinh phí để quảng cáo phương tiện truyền thong, Trần Anh chuyển chi phí vào sản phẩm để giảm giá bán sản phẩm làm tăng thêm số lượng khách hàng mua sản phẩm 4.Tăng cường số lượng điểm bán hàng bảo hành Trần Anh Sự tiện lợi việc mua bảo hành đóng vai trò quan trọng định mua hàng người tiêu dùng Với số lượng cửa hàng nay, Trần Anh chưa thể đáp ứng nhu cầu khách hàng nên làm giảm số lượng khách hàng Trần Anh Tăng cường thái độ phục vụ Trần Anh Tăng phục vụ nhân viên tạo không gian cho Trần Anh giúp khách hàng đến với công ty thực thoải mái nhà giúp gia tăng thêm định Đưa Trần Anh lên sàn giao dịch chứng khoán Việc đưa Trần Anh gia nhập thị trường chứng khoán giúp tăng nhiều giá trị tạo nguồn vốn để Trần Anh tiếp tục phát triển Sinh viên: Hoàng Hoa Trà MSV: 12108536 13 Tiểu luận Marketing PHẦN KẾT LUẬN Mỗi công ty để tồn yêu cầu phải chiếm giữ thị phần định Tùy theo sức mạnh khả mà cơng ty phải tận dụng tối đa để thu hút người tiêu dùng mua sản phẩm công ty cung cấp Trần Anh vậy, công ty tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có mình, với phương pháp Marketing-mix hiệu để nâng cao uy tín thị trường Các biện pháp Marketing-mix mà mục tiêu hướng lợi ích người tiêu dùng nhận ủng hộ người tiêu dùng phản ứng đáp lại tích cực giúp tăng doanh thu cơng ty Nhưng khơng mà Trần Anh thấy thỏa mãn mà Trần Anh ln tích cực tìm hướng phát triển mới, sách Marketing-mix giúp Trần Anh thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng cũ Nhất Việt Nam gia nhập WTO, việc tăng cường biện pháp Marketing-mix trở nên cấp thiết mà đối thủ cạnh tranh vào với tiềm lực tài chính, nhân lực mạnh mẽ Những cố gắng, tâm, quan điểm kinh doanh hướng tới khách hàng công ty Trần Anh có ủng hộ thể qua số tăng trưởng đáng kể doanh thu qui mô công ty năm qua liên tục tăng trưởng Đây kết xứng đáng cho nỗ lực kinh doanh, nỗ lực marketing, nỗ lực phục vụ khách hàng Trần Anh Tuy nhiên tương lai ln phía trước & khơng chờ đợi ai, thành công dành cho liên tục đổi mới, sáng tạo & không ngừng vươn lên, Trần Anh ln tiếp tục tìm kiếm chiến lược mới, phương pháp để vươn tới thành công cao Tin rằng, với nỗ lực việc Trần Anh trở thành người dẫn đầu thị trường bán lẻ Việt Nam khơng xa Sinh viên: Hoàng Hoa Trà MSV: 12108536 14 Tiểu luận Marketing Do kiến thức khả trình bày hạn chế nên đề án nhiều điều hạn chế Em mong nhận nhận xét, góp ý đề nâng cao hiểu biết MỤC LỤC Chương : khái quát marketing-mix I Khái niệm Marketing-mix P1 - Sản phẩm (Product): .2 P2 - Giá bán (Price) .3 P3 - Phân phối (Place) 4 P4 - Khuyến (Promotion): .5 Chương : Thực trạng công ty Trần Anh I Khái quát Trần Anh II Thực trạng hoạt động Marketing công ty Trần Anh P1- Product ( Sản phẩm ) P2- Price (Giá ) P3 – Place (Phân phối) 10 P4 - Promotion (Xúc tiến hỗn hợp) 11 Chương : Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh 12 Sinh viên: Hoàng Hoa Trà MSV: 12108536 15 ... 12108536 Tiểu luận Marketing CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CÔNG TY TRẦN ANH I Khái quát Trần Anh Quá trình hình thành phát triển: Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trần Anh thành lập theo định số 0102004703... quan tâm khách hàng tới công ty II Thực trạng hoạt động Marketing công ty Trần Anh P1- Product ( Sản phẩm ) Xuất phát từ chức ban đầu xác định rõ Trần Anh : sản xuất, dịch vụ lắp ráp sản phẩm lĩnh... Hiện Trần Anh công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực cơng nghệ thơng tin Trần Anh trì tốc độ tăng trưởng mức cao vững mặt Trần Anh chiếm tin tưởng khách hàng sách, cam kết, dịch vụ mà nhiều công ty