Đề tài : Lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng( dịch vụ tài chính) phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng tổ chức thực để xây dựng quan hệ với nhóm khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ ngân hàng với nhóm khách hàng I Giới thiệu ngân hàng ACB: 1.1 Giới thiệu ngân hàng ACB - Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Tên giao dịch: tiếng anh Asia Commercial Bank - Tên viết tắt: ACB - Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP HCM - Thành lập : NHTMCP Á Châu (ACB) thành lập theo Giấy phép số 032/NHGP NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GPUB Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 - Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng Cổ phần - Tell: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 - Email: acb@acb.com.vn -Website: www.acb.com.vn - Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu khơng trăm sáu mươi nghìn đồng) *Sản phẩm dịch vụ chính: - Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng - Các dịch vụ trung gian (thực toán nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng - Kinh doanh ngoại tệ vàng - Phát hành tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ *Mạng lưới kênh phân phối: Gồm 346 chi nhánh phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển tồn quốc: Tại TP Hồ Chí Minh: Sở giao dịch, 25 chi nhánh 107 phòng giao dịch Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh): Sở giao dịch, 20 chi nhánh 79 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An, Huế): 13 chi nhánh 35 phòng giao dịch Tại khu vực miền Tây (Long An, Cần Thơ, An Giang, Cà Mau): 13 chi nhánh 35 phòng giao dịch Tại khu vực miền Đơng (Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu): chi nhánh 30 phòng giao dịch 5.584 đại lý chấp nhận toán thẻ Trung tâm thẻ ACB (31/12/2005) 969 đại lý chi trả Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union (tháng 03/2005) * Chiến lược tổng quát: Chuyển đổi từ chiến lược quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation).Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ) * Nhân sự: Tính đến ngày 31/12/2012 tổng số nhân viên Ngân hàng Á Châu 10.276 người.Cán có trình độ đại học đại học chiếm 93%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng ACB Hai năm 1998-1999, ACB Cơng ty Tài Quốc tế (IFC) tài trợ chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) Phi-lip-pin thực Trong năm 2002 2003, cấp điều hành tham gia khoá học quản trị ngân hàng Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Centre) 1.2 Quá trình phát triển Ngày 04/6/1993: ACB thức hoạt động Ngày 27/4/1996: ACB NHTMCP Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACBMasterCard Năm 1997 : Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng đại Năm 1999: triển khai chương trình đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng nhằm trực tuyến hóa tin học hóa hoạt động ACB Năm 2000 Tái cấu trúc: Với bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm 2000 ACB thức tiến hành tái cấu trúc (2000 2004) phận chiến lược phát triển nửa đầu thập niên 2000 Ngày 02/01/2002: Hiện đại hóa ngân hàng: ACB thức vận hành TCBS – Hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng toàn diện (The Complete Banking Solution) Ngày 06/01/2003:Chất lượng quản lý: A CB ti ế n h nh xâ y dự n g h ệ th ố ng n l ý c h ấ t l ợ ng th e o tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 công nhận đạt tiêu chuẩn lĩnh vực: (i) Huy động vốn, (ii) Cho vay ngắn hạn trung dài hạn, (iii) Thanh toán quốc tế (iv) Cung ứng nguồn lực Hội Sở Ngày 10/12/2004 – Công nghệ sản phẩm cao: Đưa sản phẩm quyền chọn vàng, quyền chọn mua bán ngoại tệ ACB trở thành ngân hàng Việt Nam cung cấp sản phẩm phát sinh cho khách hàng Ngày 17/06/2005 – Đối tác chiến lược: ACB Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện.Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược ACB.Hai bên cam kết dựa mạnh bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm Việt Nam Năm 2006 : ACB Ngân hàng TMCP nhận khen Thủ tướng phủ việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, góp phần vào nghiệp xây dựng CNXH bảo vệ Tổ quốc, đồng thời Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng III Năm 2007: ơng Đỗ Minh Tồn – Phó Tổng Giám đốc, kiêm Giám đốc Khối Khách hàng doanh nghiệp ơng Bùi Tấn Tài – Phó Tổng Giám đốc, kiêm Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân ACB trao giải “Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng Việt Nam năm 2007” (Promising Young Banker Award for Viet Nam 2007) giải “Một 100 nhà lãnh đạo trẻ triển vọng khu vực châu Á – Thái Bình Dương Vùng Vịnh năm 2007” (One of 100 Most Promising Young Bankers in the Asia Pacific and Guft region) The Asian Banker trao tặng Đây hai đại diện Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng này, nhờ vào số tăng trưởng vượt bậc ACB năm 2007 - Giải thưởng “Thương hiệu Việt yêu thích 2010” người tiêu dùng bình chọn - Báo Sài Gòn Giải Phóng đơn vị tổ chức khảo sát - Ngân hàng tốt Việt Nam năm liên tiếp 2009, 2010, 2011, 2012” tạp chí quốc tế uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình chọn; “Ngân hàng vững mạnh Việt Nam năm 2010”; Ngân hàng tốt Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney) II/ Sản phẩm cho vay Du học Ngân hàng ACB 2.1 Sản phẩm cho vay du học 2.1.1 Khái niệm: Cho vay du học nghiệp vụ cho vay ngân hang cá nhân để phục vụ mục đích chi trả học phí khoản chi khác tham gia khoá học đại học sau đại học nước (du học nước ngoài) hay nước sở đào tạo nước thực Việt Nam (du học chỗ) 2.1.2 Đặc trưng cho vay du học Cho vay du học sản phẩm tương đối ngân hàng nay, việc cho vay du học đặt thành chương trình riêng tín dụng du học học sinh với yêu cầu hồ sơ, thủ tục phù hợp mục đích vay Việc xét cho vay du học giống loại hình cho vay khác Khách hàng cần chứng minh nguồn thu nhập ổn định để đảm bảo khả trả nợ, đồng thời cần có tài sản để chấp nhà ở, sổ tiết kiệm, chứng từ có giá trị… Tại hầu hết ngân hàng cho vay du học áp dụng theo hình thức cho vay thơng thường, sau ngân hàng hoàn tất việc thẩm định, bao gồm thẩm định mục đích sử dụng vốn vay, khả thu nhập đảm bảo trả nợ, tài sản chấp Ngân hàng xét duyệt giải ngân vào lúc vay Việc xét duyệt cho vay sau giải ngân phải có giấy tờ chứng minh chi phí du học sinh sử dụng q trình du học giấy thơng báo học phí nhà trường, giấy thơng báo hay hóa đơn chi phí kí túc xá, chi phí ăn, sinh hoạt… Về phương thức trả tiền vay lãi, khách hàng trả lãi định kì hàng tháng tiền vốn hồn trả định kì hàng tháng, tháng hay tháng tuỳ vào khả thu nhập điều kiện phù hợp với Tiền lãi tính dư nợ bình giảm dần (tiền lãi giảm theo nợ gốc, giảm dần theo đợt trả) Bình quân chi phí du học tự túc nước ngồi cao, khoảng 10.000 USD/năm hay đến 20.000 USD/năm Để có khả cho du học, phần đơng phải gia đình có thu nhập cao ổn định Vì có đơng bậc cha mẹ tìm đến ngân hàng vay vốn phục vụ cho mục đích 2.1.3 Vai trò ý nghĩa cho vay du học: Đây sản phẩm nhằm nỗ lực đáp ứng nhu cầu bậc cha mẹ muốn lo cho em du học, mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu kiến thức mới, đồng thời giúp học sinh giỏi bộc lộ lực tính độc lập cao muốn học tập nước ngồi tương lai nghiệp Điều có ý nghĩa lớn thời đại tri thức ngày Cho vay du học không mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng mà có ý nghĩa lớn điều kiện Từ có hoạt động giúp cho đại phận khách hàng có nhu cầu cho em du học tự túc nước ngồi, sang nước tiên tiến mở mang tầm hiểu biết, tiếp thu kiến thức mới, tinh hoa tri thức nhân loại, phục vụ cho nghiệp đổi phát triển đất nước 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay du học: a Nhân tố thuộc ngân hàng: Điều kiện cho vay du học ngân hàng khó khăn, thời gian làm thủ tục lâu, lãi suất cho vay cao Việc áp dụng khoa học công nghệ ngân hàng việc NHTM áp dụng hình thức chuyển tiền nhanh quốc gia W.Union (WU) Chính sách marketing giới thiệu sản phẩm ngân hàng nhiều hạn chế, cần phải mở rộng, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng b Nhân tố bên ngân hàng: Do cạnh tranh ngân hàng nên ngân hàng phải đa dạng hóa loại hình cho vay Phong trào du học ngày nhiều đòi hỏi nhu cầu vốn phải nhiều để đáp ứng nhu cầu vay khách hàng Đời sống nhân dân ngày nâng lên, nhu cầu cho em du học tăng lên Nhà nước đề sách cho vay, tạo điều kiện thuận lợi cho gia đình muốn cho em du học Nhà nước ta đặt mối quan hệ hữu nghị với quốc gia khác.Hợp tác lĩnh vực kinh tế, khoa học, tạo mối quan hệ sinh viên Việt Nam du học nước 2.2 Giới thiệu sản phẩm cho vay du học ACB 2.2.1 Các hình thức cho vay du học: ACB cho vay du học với hình thức sau : • Cho vay ký quỹ du học : việc ACB tài trợ vốn để khách hàng mở thẻ tiết kiệm, tài khoản nhằm mục đích chứng minh lực tài với quan xét cấp Visa • Cấp hạn mức tín dụng du học : hình thưc vay vốn dạng Ngân hàng đồng ý cấp hạn mức để giúp cho du học sinh trang trải học phí suốt thời gian học tập nước Về phương thức trả nợ, vốn vay trả lần vào cuối kỳ hạn trả theo phân kỳ hàng tháng, quý; lãi vay trả theo định kỳ hàng tháng tính theo dư nợ thực tế khách hàng • Cho vay toan chi phí du học : hình thức vay vốn để tóan chi phí du học bao gồm: học phí, sinh hoạt phí chi phí khác phát sinh theo năm học Nếu du học sinh nước toàn số tiền giải ngân chuyển vào tài khoản trường nước ngồi Dịch vụ Hỗ trợ tài du học ACB bao gồm: - Phát hành Hợp đồng tín dụng hạn mức - Mở thẻ tiết kiệm/tài khoản xác nhận số dư thẻ tiết kiệm/tài khoản - Phát hành giấy chứng nhận định giá bất động sản - Cho vay tốn chi phí du học - Dịch vụ chuyển tiền tốn chi phí du học - Thẻ tín dụng, thẻ tốn Đặc tính sản phẩm: • Số tiền vay: lên đến 100% chi phí du học sinh tùy theo nhu cầu, mục đích vay vốn Q khách • Loại tiền vay: VND • Thời gian vay: tối đa lên đến 120 tháng (10 năm) • Lãi suất cạnh tranh tính dư nợ thực tế (dư nợ giảm dần) • Phương thức giải ngân linh hoạt, giải ngân lần nhiều lần theo tiến độ tốn thực tế • Phương thức trả nợ: lãi trả hàng tháng - Vốn trả góp đều; - Vốn trả góp bậc thang Hồ sơ vay vốn: • Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu ACB) • CMND, Hộ khẩu/KT3 người vay người bảo lãnh (nếu có) • Chứng từ chứng minh quan hệ thân nhân với du học sinh • Chứng từ liên quan đến mục đích vay • Chứng từ liên quan đến tài sản chấp • Chứng từ chứng minh nguồn thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương, Hợp đồng cho thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh,… người vay người trả nợ (nếu có) Cùng với cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gia tăng, nhu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Có thể thấy nhu cầu đa dạng, phức tạp, yêu cầu từ phía ngân hàng sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích Như vậy, nhu cầu khách hàng vừa hội, vừa quan trọng ngân hàng việc hoàn thiện phát triển sản phẩm Chính lý trên, với sản phẩm cho vay du học, chi nhánh chi nhánh cung cấp số sản phẩm hỗ trợ giúp khách hàng hồn tất q trình chuẩn bị tiến hành học tập đạo tạo nước cho du học sinh Các sản phẩm hỗ trợ là: Tư vấn du học: Ngân hàng ACB hợp tác với tổ chức tư vấn du học có uy tín ngồi nước, để cung cấp thơng tin có giá trị du học, thủ tục để du học, tổ chức hội thảo du lịch kết hợp tham quan nhà trường, tìm kiếm học bổng phần tồn phần thời kì định ACB hợp tác với công ty tư vấn du học IDP Việt Nam (tư vấn du học Úc New Zealand), IES Việt Nam (khu vực châu Âu Bắc Mỹ), Việt Nam Hợp Ðiểm (khu vực châu Á đặc biệt Singapore) Các công ty đáp ứng yêu cầu hướng dẫn chọn lựa nơi học chuẩn bị hồ sơ du học, giúp tìm trường theo nhu cầu cụ thể, tổ chức buổi nói chuyện tư vấn chuyến tìm hiểu trường lớp nước ngồi, tiến hành khố học dự bị du học, Anh văn chuyên ngành luyện thi chứng tiếng Anh Xác định lực tài để vấn du học: Ngân hàng ACB cung cấp chứng thư xác nhận lực tài cho du học sinh đủ điều kiện để hoàn thiện hồ sơ vấn -Sổ tiết kiệm/ tài khoản xác nhận số dư tài khoản -Hợp đồng tín dụng phòng xác nhận rõ số tiền mà ACB đồng ý cho vay để trả tiền cho người học (cam kết cho vay) -Định giá bất động sản cấp giấy xác nhận giá trị bất động sản Phát hành thẻ tín dụng: ACB cung cấp dịch vụ thẻ ACB Master Card ACB Visa Card để du học sinh thực giao dịch toán khắp nơi giới phải toán lại đồng Việt Nam Sử dụng thẻ tín dụng giải mối quan tâm gia đình có em du học nước để tốn chi phí học tập, sinh hoạt cách kịp thời nhanh chóng, đồng thời quản lý kiểm soát hiệu việc chi tiêu em thông qua bảng thông báo giao dịch gửi hàng tháng cho gia đình Chuyển tiền nước ngồi: 10 ACB thực dịch vụ chuyển ngoại tệ điện đến tài khoản người học hay sở giáo dục nước phát hành hối phiếu ngân hàng (Bank Draft) Thông thường cho vay ngân hàng không trực tiếp giải ngân tiền mặt mà theo yêu cầu khách hàng, ngân hàng bán ngoại tệ thực việc chuyển tiền cho khách hàng Nếu số ngoại tệ muốn chuyển 3000USD ACB thực việc xin hộ giấy phép chuyển ngoại tệ nước Ngân hàng Nhà nước cấp Bảo hiểm cứu trợ y tế: ACB cung cấp dịch vụ ACB WORLD ASSIST, du học sinh bảo hiểm cứu trợ y tế toàn cầu Đây điều kiện bắt buộc du học sinh nước ngồi Tiết kiệm tích góp dự thưởng: Để đảm bảo đáp ứng nhu cầu du học em tương lai, bậc cha mẹ tham gia chương trình đặc biệt tiết kiệm tích góp có dự thưởng Ngồi mức lãi suất hấp dẫn, người gửi có hội trúng thưởng nhiều lần với giải thưởng có giá trị lớn 2.2.2 Thị trường mục tiêu sản phẩm cho vay du học Ngân hàng ACB: Nhu cầu khách hàng đa dạng, phong phú ngân hàng lại có vài mạnh phương diện thỗ mãn nhu cầu khách hàng Ngồi ra, ngân hàng tham gia vào thị trường khơng thể quan tâm đến tất người mua Thị trường bao gồm số lượng lớn người tiêu thụ, phân bố rải rác chủ yếu tập trung vào số địa điểm định, không đông mong muốn cách thức mua Chính nhà quản trị thường tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu thức định để xác định nhu cầu họ Từ đó, lựa chọn phân đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu khả ngân hàng, thị trường mục tiêu mà ngân hàng cần tập trung phục vụ thật tốt 11 ACB q trình hoạt động ln tìm hiểu thị trường mục tiêu để từ có chiến lược kinh doanh hợp lý cho phục vụ khách hàng tốt mang lại hiệu cao Dịch vụ hỗ trợ tài du học sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài để làm thủ tục xin xét cấp Visa và/hoặc tốn chi phí du học chi phí phát sinh thời gian du học Khách hàng cá nhân, hộ gia đình người Việt Nam thân nhân du học sinh Độ tuổi từ 18 trở lên Đối tượng có nguồn thu nhập ổn định đủ khả trả nợ cho khoản vay từ nguồn sau: lương, sản xuất kinh doanh, cho thuê nhà/đất xe, góp vốn, cổ tức, Có tài sản chấp: bất động sản (nhà/đất) chứng từ có giá khách hàng người thân gia đình Ngân hàng cung cấp sản phẩm tín dụng Với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” xem khách hàng mục tiêu khách hàng cá nhân Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ” định hướng ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thành lập ACB 2.2.3 Các hoạt động ngân hàng tổ chức thực để xây dựng quan hệ với nhóm khách hàng 2.2.3.1 Xác định mục tiêu xây dựng quan hệ khách hàng sản phẩm cho vay du học “Hãy thõa mãn nhu cầu khách hàng gắn kết nhu cầu ngân hàng với sản phẩm ACB” Đó mục tiêu hàng đầu ACB quan hệ với khách hàng Để đạt mục tiêu trên, ACB ln thực sách khách hàng cách tồn 12 diện khía cạnh sản phẩm loại hình dịch vụ mà ACB cung cấp cho khách hàng Thực tốt hoạt động kích hoạt thị trường, hoạt động quảng cáo, tiếp thị, mở rộng mạng lưới phát triển hạ tầng kĩ thuật để tiếp cận khách hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn, cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn, làm sở để phát triển quan hệ giao dịch ngân hàng-khách hàng, từ thu hút khách hàng đến giao dịch với ACB nhiều Tập trung ý vào việc thiết lập mối quan hệ gần gũi trực tiếp với khách hàng thông qua việc xây dựng hình ảnh Ngân hàng “Người bạn đồng hành đáng tin cậy” Với phương châm hoạt động “ACB-Ngân hàng nhà” ACB mở rộng đối tượng khách hàng, mở rộng đối tượng cho vay Tích cực việc thu hút, thoã mãn nhu cầu khách hàng Để mục tiêu quan hệ khách hàng có kết tốt, ACB khơng ngừng tìm hiểu nghiên cứu thị trường để từ đưa sách khách hàng phù hợp, linh hoạt với đối tượng khách hàng thị trường theo hướng tập trung thông tin khách hàng Mục tiêu quan hệ khách hàng xây dựng cung cấp tiện ích ưu đãi cụ thể nhằm tạo đội ngũ khách hàng nòng cốt gắn bó lâu dài Đặc biệt khách hàng cá nhân có uy tín ACB ln gắn kết mong muốn nhu cầu khách hàng với ngân hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, trực tiếp nghiên cứu cải tiến chế vừa luật, vừa thơng thống, động, linh hoạt để thu hút khách hàng khách hàng dân doanh làm khách hàng trở thành khách hàng trung thành với ACB, gắn kết lâu dài với ACB 2.2.3.2 Hoạch định sách khách hàng a.Cơng tác hoạch định sách khách hàng: 13 Trong cơng tác hoạch định sách khách hàng mình, giám đốc ACB người định tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng theo nhóm tiêu thức phù hợp với tình hình cụ thể chi nhánh, xây dựng kế hoạch chi phí tiếp thị trình tổng giám đốc xét duyệt, áp dụng hình thức tiếp thị sách ưu đãi khách hàng danh sách phân loại khách hàng tổng giám đốc duyêt Đối với sản phẩm cho vay du học, Ngân hàng tiến hành phân đoạn thị trường xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm từ có sách phù hợp cho đối tượng b Công tác triển khai thực hiện: Về việc phân loại khách hàng: sau tiêu chuẩn phân loại khách hàng xác định vào thời kỳ định Ngân hàng thành lập hội đồng đanh giá khách hàng dựa theo tiêu thức phân loại Kết đánh giá lập thành biên đệ trình lên chủ tịch Hội đơng quản trị Tổng giám đớc phê duyệt Do khách hàng sản phẩm cho vay du học là cá nhân, hộ gia đình người Việt Nam thân nhân du học sinh, độ tuổi từ 18 trở lên, đoạn thị trường khách hàng rộng nên Ngân hàng ACB tiến hành thu thập thông tin khách hàng, phân loại khách hàng theo thu nhập, chấm điểm xếp loại khách hàng, xây dựng kho liệu khách hàng để liên lạc, chăm sóc khách hàng Về việc áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng: sau thực việc xây dựng mức ưu đãi , vào văn chấp thuận Chủ tịch Hội đồng quản trị , chi nhánh gởi thông báo đến khách hàng hình thưc ưu đãi mức ưu đãi dành cho khách hàng Với khách hàng khách hàng VIP sử dụng sản phẩm , Ngân hàng ACB tặng bảo hiểm y tế tồn cầu trị giá 530.000USD Với gói bảo hiểm khách hàng hưởng quyền lợi chăm sóc sức khỏe ưu việt Việt Nam 14 nước phát triển Đức, Pháp, Thái Lan với số tiền lên đến 530.000USD.Khách hàng có hội linh hoạt lựa chọn bác sỹ giỏi bệnh viện hàng đầu để chăm sóc sức khỏe cho thân gia đình, lựa chọn phòng điều trị chăm sóc đặc biệt…Đặc biệt khách hàng phụ nữ thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm thai sản lên đến 3.000USD bảo hiểm trẻ sơ sinh miễn phí Có thể thấy, sách ưu đãi đánh giá cao Ngân hàng Đây chương trình quan tâm đến khách hàng, tạo dựng niềm tin hài lòng khách hàng Ngân hàng c Cơng tác kiểm tra, giám sát: Giám đốc với phận kiểm sóat nội tiến hành kiểm tra, giám sát việc thực sách khách hàng hoạt động ngân hàng 2.2.3.3 Chính sách tiếp thị, tuyên truyền: Khi hoạt động bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng kinh doanh nhiều loại sản phẩm loại, chât lượng sản phẩm, giá có cách biệt yếu tố quan trọng để chiến thắng cạnh tranh phải biết giao tiếp, khuếch trương để đưa sản phẩm tới người tiêu dùng nhanh Là ngân hàng vốn mạnh mảng tài du học từ trước đến nay, ACB khơng triển khai chương trình khuyến mại dành cho du học sinh mà xây dựng sách ưu đãi cho đối tác công ty tư vấn du học Đặc biệt, ngân hàng thường xuyên tham gia tài trợ nhiều chương trình hội thảo du học nước, tạo hội cho đông đảo phụ huynh, học sinh, sinh viên Việt Nam tìm hiểu thơng tin bổ ích du học nhiều nước Australia, Thụy Sĩ, Canada, Hoa Kỳ, Singapore… Điều khẳng định suốt thời gian qua, ACB lựa chọn cho du học sinh có nhu cầu dịch vụ hỗ trợ tài du học Ngân hàng thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm giới thiệu mình, thông báo sản phẩm đến khách hàng củng cố thêm mối quan hệ Chẳng hạn hoạt động quảng cáo, ACB mở rộng phát triển hình thức 15 quảng cáo báo chí, tạp chí chuyên ngành, xây dựng cột quảng cáo trước cửa chi nhánh, truyền hình, internet, áp phích, … Bên cạnh để tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm thơng tin nhanh nhất, khách hàng truy cập vào Website ACB mạng internet: http//:acb.com.vn Ngồi thơng tin thắc mắc khách hàng gửi email cho ngân hàng, ngân hàng thu thập phúc đáp ý kiến khách hàng qua thu thập thêm nhiều ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện sách khách hàng chi nhánh Song song với công tác quảng cáo, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng thông qua hội nghị, hộp thư góp ý, lập hồ sơ theo dõi đối tượng khách hàng, tổ chức đợt tiếp thị khai thác khách hàng chi nhánh tiến hành thường xuyên Đan xen vào hoạt động Ngân hàng khơng qn tạo hình ảnh đẹp trước cơng chúng như: tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên xuất sắc; phát triển quỹ tín dụng học đường, ủng hộ đồng bào lũ lụt, quỹ tài trợ xã hội, hỗ trợ hoạt động thể thao, xây dựng nhà tình thương … Thường xuyên củng cố quan hệ với khách hàng truyền thống thông qua hoạt động thăm viếng, tặng quà nhân ngày lễ ngày thành lập Tất hoạt động khơng nằm ngồi mục đích nâng cao phát huy thương hiệu " ngân hàng ACB" địa bàn nói riêng nước nói chung 2.2.3.4 Chính sách ưu đãi: a Nội dung sách ưu đãi: Là hệ thống biện pháp nhằm đạt đến hệ thống mục tiêu trình phát triển hoạt động kinh doanh ACB b.Mục tiêu sách ưu đãi: • Tăng khả thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm củng cố lực lượng khách hàng cũ nhằm tạo đội ngũ khách hàng truyền thống, gắn bó lâu dài với ACB 16 • Tăng cường khả cạnh tranh với ngân hàng khác song đạt mức lợi nhuận cao tuân thủ theo quy định, pháp luật • Nội dung sách ưu đãi thể thơng qua tất mặt như: sách ưu đãi lãi suất, sách ưư đãi phí dịch vụ ngân hàng, sách khuyến quan hệ tín dụng c.Một số hình thức ưu đãi bản:  Lãi suất: Từng thời kỳ, giai đoạn ACB ấn định mức lãi suất khung Trên sở mức lãi suất đó, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng cụ thẻ trường hợp cụ thể mà chi nhánh có thay đổi thích hợp -Khách hàng loại A hưởng lãi suất cho vay thấp 10% -Khách hàng loại B hưởng lãi suất thấp tối đa 5% Đối với khách hàng có lý lịch tốt trả nợ hạn vay ngân hàng giảm lãi suất, ưu đãi lãi suất thân thiện  Phí dịch vụ: Biểu phí dịch vụ áp dụng chung cho tất khách hàng Tuy nhiên đói với số khách hàng hay đợt khuyến chi nhánh có điều chỉnh theo hướng ưu đãi  Hình thức phục vụ: Đối với khách hàng truyền thống quan tâm sử dụng sản phẩm cho vay du hoc Ngân hàng Ngân hàng có hình thức ưu đãi như: -Phục vụ trọn gói thủ tục liên quan đến ngân hàng mà không thu thêm phí, giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm -Tư vấn cho khách hàng có nhu cầu, ngồi tư vấn cho khách hàng cách có lợi cho khách hàng  Khuyến mãi, tri ân khách hàng 17 Vào dịp lễ, tết Ngân hàng có chế độ thưởng tiền hay vật cho khách hàng truyền thống có mối quan hệ lâu dài với chi nhánh, đem lại lợi ích cao cho khách hàng Ngày 09/06/2012, Khách sạn NewWorld, Ngân hàng Á Châu (ACB) tổ chức Hội nghị đối tác du học với tham gia 100 đại diện đến từ công ty tư vấn du học uy tín nước, đối tác thân thiết ACB Tại Hội nghị, ACB giới thiệu Bó sản phẩm “Hỗ trợ du học trọn gói”, chương trình ưu đãi “Đối tác tin cậy – Gắn bó dài lâu”, quy trình chi trả hoa hồng cho đối tác, quy trình liên kết thẩm định hồ sơ vay chứng minh tài du học Ngồi ra, ACB mong muốn chia sẻ đối tác vấn đề thường gặp q trình tư vấn, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến dịch vụ tốt cho khách hàng Đặc biệt, nhằm cảm ơn đối tác tin tưởng sử dụng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ tài du học ACB đến khách hàng cá nhân năm 2011 theo chương trình “Tích lũy điểm - nhận quà tặng 2011”, ACB trao giải thưởng chuyến du lịch Hàn Quốc dành cho người, TV LCD 40 inch nhiều giải thưởng có giá trị khác Với thành cơng chương trình này, ACB tiếp tục giới thiệu đến đối tác chương trình “Tích lũy điểm – Nhận q tặng 2012” với nhiều ưu đãi Ví dụ chương trình Chào mừng kỷ niệm 20 năm thành lập ACB (04/6/1993 – 04/6/2013), Ngân hàng Á Châu (ACB) triển khai chương trình “Du học thành cơng ACB” dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hỗ trợ tài  du học với nhiều ưu đãi hấp dẫn sau: Chương trình đặc biệt cào trúng thưởng gói bảo hiểm du học cơng ty AIG 18  Voucher giảm phí chuyển tiền lên đến 30%  Miễn phí phát hành phí thường niên (trong năm đầu tiên) mở thẻ tín dụng ACB  Hướng dẫn hồ sơ tận nơi nhận gọi vòng Với nhiều hoạt động chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, ACB ngày thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm cho vay du học ACB ngân hàng tiên phong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài du học trở thành địa tin cậy phụ huynh, du học sinh Hiện nay, nhu cầu học tập bạn trẻ môi trường quốc tế đa dạng, ACB mong muốn chia sẻ dự định, giúp bạn tiếp cận với tảng tri thức cách dễ dàng Theo ước tính đến cuối năm, nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ tài cho du học sinh ACB tăng mạnh Với mạnh ngân hàng hàng đầu việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài du học; ACB ln nhận tín nhiệm cao từ quan lãnh lựa chọn hàng đầu công ty du học khách hàng dịch vụ hỗ trợ tài du học ACB thời gian qua Chia sẻ chị Nguyễn Thị Hồng Nga, ngụ quận 8, TPHCM, có trai vừa tốt nghiệp phổ thơng Chị mong muốn du học Australia để mở mang kiến thức thành đạt tương lai Nhưng điều kiện tài chị có hạn, việc kiếm số tiền lớn hoàn thiện thủ tục phức tạp để du học chị điều đơn giản Thông qua công ty tư vấn du học, chị giới thiệu sử dụng dịch hỗ trợ tài du học trọn gói ACB Ở chị ACB tài trợ đến 100% nhu cầu tài du học, thời gian vay 120 tháng với phương thức trả nợ linh hoạt Chị Nga chia sẻ: “Tôi cảm thấy an tâm thoải mái sử dụng dịch vụ hỗ trợ tài du học ACB nhân viên ACB tận tâm tư vấn tất thủ tục du học cách nhanh gọn chuyên nghiệp, giúp tơi tự tin an tâm tài 19 cho tương lai du học Đặc biệt, ngân hàng biết chăm sóc khách hàng có sách ưu đãi phí so với nhiều ngân hàng khác ACB mở hội cho nhiều gia đình tự tin cho du học” Đó thành cơng lớn ACB việc xây dựng quan hệ với khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ  Đa dạng sản phẩm Với sản phẩm hỗ trợ với sản phẩm cho vay du học tạo nên chương trình Hỗ trợ tài cho du học sinh ACB Đây điểm mạnh ACB so với đối thủ cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc đầu tư cho tương lai nghiệp em Chúng làm cho sản phẩm ACB hoàn thiện hơn, thoả mãn nhiều cao nhu cầu mong muốn khách hàng, tạo khác biệt bật so với đối thủ cạnh tranh Đó yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ ACB tính linh hoạt khả phát triển SACOMBA ACB Sản phẩm NK Tư vấn du học, xác EXIMBA NK Tư vấn du Giới thiệu vấn, chuyển tiền học, BANK Chuyển xác nhận khả phát hành thẻ tín nước ngồi, tiết tài chính, bán dụng, chuyển tiền kiệm tích luỹ ngoại nước ngoài, chuyển ngọai tệ bảo hiểm cứu trợ nước ngoài, y tế, tiết kiệm phát hành thẻ tích tín dụng quốc góp COM định học, chứng minh tổ chức tư vấn tiền nước hỗ trợ lực tài lực tài chính, du để TECH dự thưởng tế 20 tệ, Mức cho vay Thời hạn vay Lãi suất Cho vay tất Tài trợ các khoản học nhu phí sinh hoạt liên quan chi phí phí người học Tối đa 10 đến du học khoá học 10 Tối đa 10 Tối đa năm Tối đa năm 0,95-1% cầu Khơng tài q 70% tồn năm 1%-1,1% 0,95-1% 60 tháng 1% vay (VND/thán g) (Nguồn: Tổng hợp từ Internet) Qua bảng tóm tắt ta thấy, bên cạnh sản phẩm hỗ trợ, mạnh ACB so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Ngân hàng cho vay tất khoản học phí sinh hoạt phí người học VND, vàng USD Ngoài thời gian cho vay dài 10 năm đủ đảm bảo điều kiện thời gian học tập cho du học sinh, tiền vay khách hàng không thiết phải trả theo phân kỳ hàng tháng, hàng quý mà khách hàng trả lần vào cuối kỳ hạn Nhờ tạo chủ động cho khách hàng việc trả nợ Tuy nhiên lãi suất, so với ngân hàng khác địa bàn cung cấp sản phẩm lãi suất cho vay ACB tương đối cao Đó phần hạn chế thu hút khách hàng vay điều quan tâm khách hàng giá vay (lãi suất) Với lãi suất cao ACB khó giữ chân lôi kéo khách hàng, điểm yếu cần quan tâm, khắc phục III/ Các giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ ngân hàng với nhóm khách hàng Thường xuyên củng cố quan hệ với khách hàng truyền thống thơng qua hình thức: thăm viếng, tặng quà nhân ngày lễ, tết, ngày thành lập DN; thu tiền mặt lưu động đơn vị…Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng, tìm thu hút khách hàng tiềm năng, đầu tư có dự án có hiệu 21 Đa dạng hóa hệ thống khách hàng để mở rộng kinh doanh, phát triển dịch vụ sách ưu đãi thích hợp lãi suất-dịch vụ hình thức phục vụ như: tư vấn khách hàng ,phục vụ dịch vụ chỗ Thực phân nhóm khách hàng theo lợi ích đem lại cho ACB, sở xây dựng sách cụ thể lãi suất, phí dịch vụ áp dụng khách hàng Thâm nhập tạo quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng thông uqa nghiệp vụ cho vay CBCNV DN địa bàn Thường xuyên theo dõi, nắm bắt thị trường lãi suất , phí dịch vụ Trên sở đó, ACB cân nhắc, tính tóan mặt loiự ích, hiệu tổng thể để kiến nghị trình trung tâm xem xét, giải cụ thể cho trương hợp, cho khách hàng về: phí dịch vụ, lãi suất ưu đãi, chế tín dụng, nguồn tài trợ để thu hút lôi kéo cá khách hàng tiềm Tiếp tục phát động phong trào thi đua toàn thể CBCNV Ngân hàng ACB phong cách, thái độ phục vụ với khách hàng khả lôi kéo khách hàng giao dịch ACB Đối với nhóm khách hàng này, Ngân hàng ACB ln tạo trì mối quan hệ tốt đẹp bền chặt, đồng thời thực tiếp thị mở rộng khách hàng 3.1 Về cơng tác quản lý khách hàng Quản lí khách hàng phải thực thường xuyên, bám sát vào đặc điểm nhóm khách hàng để có biện pháp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Thường xuyên tháng 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, sở tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí Từ có biện pháp điều chỉnh linh hoạt nhóm, khách hàng, Cụ thể : - Đối với khách hàng truyền thống Ngân hàng ACB nên tiến hành lập hồ sơ tổ chức gặp gỡ khách hàng, đồng thời có biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó 22 khăn cho khách hàng quan hệ toán, vay vốn cho vay với lãi suất ưu đãi, cho vay theo hạn mức - Đối với khách hàng tiềm ACB nên bố trí cán tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu câu khách hàng có giải páp phù hợp để thu hút tạo điều kiện cho đối tượng thiết lập quan hệ với Ngân hàng 3.2 Về sản phẩm dịch vụ : Đây yếu tố tàng, xương sống chiến lược khách hàng, định đến việc thu hút mở rộng khách hàng đảm bảo tồn ngân hàng Song song với công tác cải tiến, đối dịch vụ cũ, việc triển khai dịch vụ điều cần thiết với ACB Vì sản phẩm cho vay du học Ngân hàng ACB cung cấp có nhiều ngân hàng khác cạnh tranh với mức lãi suất ưu đãi, chất lượng sản phẩm tốt Ví dụ ngân hàng Ðông Á (EAB), Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), mục tiêu chương trình hỗ trợ tài cho phụ huynh thơng qua việc cho vay với số điều kiện ưu đãi mức cho vay cao, lãi suất phù hợp, thời hạn trả kéo dài Ở ngân hàng này, thời hạn trả nợ kéo dài khoảng năm thời gian du học cộng thêm tháng, mức vay từ 70 - 100% tổng chi phí du học, lãi suất vào khoảng 0,85 1%/tháng Ở EAB, khách hàng vay ngoại tệ với lãi suất vào khoảng 6%/năm sản phẩm ACB với lãi suất 0,95-1%/ tháng cao lãi suất ngân hàng Do việc phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa quan trọng việc bước nâng cao khả phục vụ khai thác nhu cầu khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm 3.3 Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Phát triển mạng lưới ngân hàng đòi hỏi khách quan phát triển kinh tế, đồng thời tồn ngân hàng thương mại Thực tế cho thấy phương tiện hiệu để tăng khối lượng khách hàng thành lập nhiều điểm bán nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thuận lợi, mau chóng 23 Đối với sản phẩm du học, Ngân hàng nên triển khai khắp mạng lưới chi nhánh tồn quốc với số lượng người có nhu cầu học nước ngày tăng, nhiều ngân hàng triển khai hẳn chương trình tín dụng dành cho du học sinh nên cạnh tranh lớn Do việc mở rộng mạng lưới giúp Ngân hàng ACB tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, qua giới thiệu sản phẩm cho khách hàng 3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực : Trong xu phát triển máy móc thay người, nhiên hoàn cảnh nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp khơng thể thay Vì cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao lực chuyên môn, bố trí xếp cán theo lực sở trường, phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng 24 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh trở thành gay gắt thị trường, để thành công kinh doanh Ngân hàng phải tạo cho vị trí tâm trí khách hàng, xem khách hàng trung tâm hoạt động Ngân hàng , xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài bền vững Tạo dựng lợi cạnh tranh điều mà Ngân hàng đầy tham vọng muốn phát triển bền vững không tạo dựng Trong nhiều ngân hàng cung cấp loại sản phẩm hay dịch vụ vậy, đâu hội cho Ngân hàng Một cách dễ dàng hiệu nhất, xây dựng quan hệ khách hàng hiệu Nghĩa tạo dựng trì mối quan lâu dài với khách hàng bền chặt nhất, khăng khít khơng dễ lay chuyển với khách hàng, đem lại cho khách hàng hài lòng mong đợi Ngân hàng ACB bước xây dựng niềm tin hài lòng khách hàng cho sản phẩm, dịch vụ ACB nói chung sản phẩm Hỗ trợ tài cho vay du học nói riêng để cạnh tranh với sản phẩm Ngân hàng khác 25 ... để xây dựng quan hệ với nhóm khách hàng 2.2.3.1 Xác định mục tiêu xây dựng quan hệ khách hàng sản phẩm cho vay du học “Hãy thõa mãn nhu cầu khách hàng gắn kết nhu cầu ngân hàng với sản phẩm ACB”... sở để phát triển quan hệ giao dịch ngân hàng- khách hàng, từ thu hút khách hàng đến giao dịch với ACB nhiều Tập trung ý vào việc thiết lập mối quan hệ gần gũi trực tiếp với khách hàng thông qua. .. khách hàng vay điều quan tâm khách hàng giá vay (lãi suất) Với lãi suất cao ACB khó giữ chân lôi kéo khách hàng, điểm yếu cần quan tâm, khắc phục III/ Các giải pháp nhằm phát triển mối quan hệ