BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o— BÀI TẬP LỚN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP Đề tài: TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) - ỨNG DỤNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK MỤC LỤC PHẦN GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK 1.1 Thông tin chung công ty cổ phần sữa VINAMILK: - Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Sữa VINAMILK Thành lập : năm 1976 Trụ sở : số 10 phố Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.8) 54 155 555 Fax: (54.8) 54 161 226 Email: vinamilk@vinamilk.com.vn Websỉte: www.vinamilk.com.vn 1.2 Lịch sử hình thành phát triển: Thành lập ngày 20 tháng năm 1976, đến Vinamilk trở thành công ty hàng đầu Việt Nam chế biến cung cấp sản phẩm sữa, xếp Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam Vinamilk chiếm lĩnh 75% thị phần sữa nước mà xuất sản phẩm nhiều nước giới như: Mỹ, Pháp, Canada,… Hoạt động 10 năm chế bao cấp, nhiều DN khác sản xuất theo kế hoạch, bước vào kinh tế thị trường, Vinamilk nhanh chóng nắm bắt hội, khơng ngừng đổi công nghệ, đầu tư sở hạ tầng, đa dạng hóa sản phẩm để chuẩn bị cho hành trình Từ nhà máy chuyên sản xuất sữa Thống Nhất, Trường Thọ, Dielac, Vinamilk không ngừng xây dựng hệ thống phân phối tạo tiền đề cho phát triển Với định hướng phát triển đúng, nhà máy sữa: Hà Nội, liên doanh Bình Định, Cần Thơ, Sài Gòn, Nghệ An đời, chế biến, phân phối sữa sản phẩm từ sữa phủ kín thị trường nước Khơng ngừng mở rộng sản xuất, xây dựng thêm nhiều nhà máy khắp nước (hiện thêm nhà máy tiếp tục xây dựng), Vinamilk đạt doanh thu 6.000 tỷ đồng/năm, nộp ngân sách nhà nước năm 500 tỉ đồng Cty Vinamilk có 200 mặt hàng sữa sản phẩm từ sữa như: sữa đặc, sữa bột cho trẻ em người lớn, bột dinh dưỡng, sữa tươi, sữa chua uống, sữa đậu nành, kem, phô-mai, nước ép trái cây, bánh biscuits, nước tinh khiết, cà phê, trà… Sản phẩm phải đạt chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Vinamilk thiết lập hệ thống phân phối sâu rộng, xem xương sống cho chiến lược kinh doanh dài hạn Hiện nay, Cty có 180 nhà phân phối, 80.000 điểm bán lẻ phủ rộng khắp toàn quốc Giá cạnh tranh mạnh Vinamilk sản phẩm loại thị trường có giá cao Vinamilk Vì thế, bối cảnh có 40 DN hoạt động, hàng trăm nhãn hiệu sữa loại, có nhiều tập đoàn đa quốc gia, cạnh tranh liệt, Vinamilk đứng vững khẳng định vị trí dẫn đầu thị trường sữa Việt Nam 1.3 Chiến lược phát triển: Trong kế hoạch phát triển, Vinamilk đặt mục tiêu phát triển vùng nguyên liệu sữa tươi thay dần nguồn nguyên liệu ngoại nhập cách hỗ trợ nông dân, bao tiêu sản phẩm, không ngừng phát triển đại lý thu mua sữa Nếu năm 2001, Cty có 70 đại lý trung chuyển sữa tươi đến có 82 đại lý nước, với lượng sữa thu mua khoảng 230 tấn/ngày Các đại lý trung chuyển tổ chức có hệ thống, rộng khắp phân bố hợp lý giúp nông dân giao sữa cách thuận tiện, thời gian nhanh Cty tra, tư vấn hướng dẫn kỹ thuật ni bò sữa cho suất chất lượng cao Số tiền Vinamilk đầu tư 11 tỷ đồng xây dựng 60 bồn sữa xưởng sơ chế có thiết bị bảo quản sữa tươi Lực lượng cán kỹ thuật Vinamilk thường xun đến nơng trại, hộ gia đình kiểm thưởng giúp đỡ hộ gia đình nghèo ni bò sữa lên đến hàng tỷ đồng Nhờ biện pháp hỗ trợ, sách khuyến khích, ưu đãi hợp lý, Vinamilk giải việc làm cho hàng vạn lao động nơng thơn, giúp nơng dân gắn bó với Cty với nghề ni bò sữa, góp phần thay đổi diện mạo nông thôn nâng cao đời sống; nâng tổng số đàn bò sữa từ 31.000 lên 105.000 Cam kết Chất lượng quốc tế, chất lượng Vinamilk khẳng định mục tiêu chinh phục người không phân biệt biên giới quốc gia thương hiệu Vinamilk Chủ động hội nhập, Vinamilk chuẩn bị sẵn sàng từ nhân lực đến sở vật chất, khả kinh doanh để bước vào thị trường nước WTO cách vững vàng với dấu ấn mang Thương hiệu Việt Nam PHẦN CRM VÀ PHẦN MỀM ỨNG DUNG VTIGER 2.1 Tổng quan CRM: CRM viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty Một hệ thống CRM đơn giản áp dụng phần mềm nhằm theo dõi liệu khách hàng Tuy nhiên, hệ thống phức tạp lại đòi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực cơng ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng 2.2 Giới thiệu phần mềm Vtiger chức bản: 2.2.1 Sơ lược Vtiger: VTiger giải pháp CRM mã nguồn mở dành cho doanh nghiệp, xây dựng công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL PHP) Phần mềm cài mạng LAN nội doanh nghiệp mạng WAN tương tự trang website quản trị khách hàng (áp dụng cho mơ hình đơn vị phân tán, mơ hình tổng cơng ty) Vtiger CRM dự án phần mềm mã nguồn mở hướng cộng đồng với mục tiêu tạo sản phẩm Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM) với khả tùy biến tối đa giá thành mức độ thấp nhất, đặc biệt phù hợp cho doanh nghiệp nhỏ vừa Vtiger CRM cung cấp cho doanh nghiệp vừa nhỏ giải pháp phần mềm CRM mã nguồn mở với chi phí thấp giải pháp tùy biến với chi phí thấp Sở dĩ vtiger CRM cung cấp giải pháp có chi phí thấp, thời gian triển khai nhanh phạm vi rộng vi cơng ty có mơ hình phát triển rộng khắp để phục vụ cộng đồng Bản thân công ty tập trung phát triển cho sản phẩm, khả tùy biến hỗ trợ việc áp dụng, đào tạo tùy biến dịch vụ Hiện vtiger CRM triển khai hàng ngàn doanh nghiệp nhiều lĩnh vực khác nhau, kể tới khách hàng tiêu biểu vTiger Aegon Mỹ, Nokia, NYSE Euronext, Postbank Đức, Datentechnik, Data HQ Limited (Anh), Eon Products, American Broadband Family Of Companies Được ủng hộ đóng góp cộng đồng người sử dụng phát triển, vTiger CRM chuyển đổi sang nhiều ngôn ngữ khác nhận đóng góp hàng chục quốc gia nhóm đối tác tồn cầu - Phần mềm vTiger CRM phần mềm mã nguồn mở, sản phẩm mang tính cộng đồng cao ứng dụng vào Việt Nam đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp - Được viết tảng Web, ngơn ngữ lập trình PHP, database MySQL…rất dễ dàng cài đặt, truy xuất lúc, nơi; đảm bảo an tồn bảo mật liệu nằm máy chủ - Đa ngôn ngữ nên đáp ứng cho lãnh đạo nước, chuyên gia nước ngồi, phiên chúng tơi mặc định 02 ngôn ngữ tiếng Anh tiếng Việt - Quản lý kỳ vọng, chiến dịch marketing/kinh doanh theo giai đoạn, phân khúc thị trường…rất phù hợp với doanh nghiệp làm lĩnh vực xúc tiến thương mại, sản phẩm dịch vụ thường xun có tính thay đổi, cạnh tranh - Quản lý bán hàng theo giai đoạn, quản lý dự án, cơng trình dài ngày đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp bán hàng nhiều sản phẩm khác số lượng lớn ngày phù hợp với doanh nghiệp có mặt hàng cần thời gian bán hàng dài ngày - Quản lý giá theo sách, quản lý thời hạn tốn theo giai đoạn hồn thiện - Cơ chế phân quyền mềm dẻo, linh hoạt Vtiger bao gồm công cụ để thực công việc giai đoạn trình bán hàng, kèm theo cơng cụ hỗ trợ khác báo cáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc, bảo mật liệu 2.2.2 Tính Vtiger CRM Một số tính Vtiger - Tự động hóa bán hàng - Tự động hóa Marketing - Quản lý công tác hỗ trợ - Quản lý phương án bảo mật liệu - Quản lý tồn kho • Tự động hóa qui trình bán hàng : Với phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn quản lý đầu mối, quản lý hội, quản lý khách hàng thông tin lien hệ họ, báo cáo đánh giá đặc biệt hữu ích cho đội ngũ bán hàng cơng ty bạn Bạn sử dụng module lien quan đến trình bán hàng như: quản lý hoạt động nhân viên bán hàng (bao gồm lịch), quản lý sản phẩm, dịch vụ, quản lý kho, quản lý file nhiều module khác • Quản lý khách hàng - Quản lý khách hàng từ đầu đến cuối (từ lúc khách hàng tiềm đến chuyển thành hội kinh doanh) - Theo dõi tất khách hàng, mối liên hệ, hội, phản hồi chi tiết khác - Xác định mối quan hệ cấp bậc khách hàng cấp họ - Nhập khách hàng từ nguồn bên ACT, GoldMine ứng dụng khác - Tạo báo giá, hóa đơn bán hàng, hóa đơn cho khách hàng - Theo dõi lịch sử mua hàng khách phân tích hội để xúc tiến việc bán hàng - Nắm bắt khách hàng trực tiếp thông qua web site chuyển vào vtiger CRM - Hiệu chỉnh biểu mẫu khách trực tuyến để phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp - Nhập khách hàng từ nguồn bên thông qua web, hội chợ thương mại, hội thảo, mail trực tiếp kiểu chiến dịch khác - Đa dạng khách hàng tiềm - Chọn lọc khách cho giai đoạn dựa thông tin chi tiết nắm bắt - Chuyển khách hàng tiềm thành hội kinh doanh, khách hàng liên hệ khách hàng cú nhấp chuột đơn giản - Định nghĩa trường tự tạo để chuyển thông tin khách hàng tiềm phù hợp - Tạo biểu báo khách hàng tiềm riêng biệt đầy đủ - Xuất thông tin khách hàng phần mềm bảng tính Microsoft® Excel®, OpenOffice®, phần mềm khác để phân tích • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM cho phép bạn tạo Ticket khách hàng, kiến thức để giúp nhân viên hỗ trợ tìm kiếm truy vấn, từ hỗ trợ thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Điều có lợi lớn nhân viên hỗ trợ vào làm, họ không cần phải hỏi ý kiến sếp đồng nghiệp, với truy vấn, họ có thơng tin hữu ích giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng kịp thời Tính nhắc nhở Email đặc biệt hữu ích cho đội ngũ support Bạn sử dụng module khác liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng quản lý contact, quản lý hoạt động (bao gồm lịch), quản lý sản phẩm, file • Tự động hóa qui trình Marketing Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM giúp bạn quản lý tốt đầu mối, danh sách Email, Email/Merge Mail, quản lý sản phẩm, module sử dụng cho phòng marketing Các module lien quan đến tiếp thị ln có sẳn để nhân viên marketing sử dụng như: quản lý contact, file, hoạt động…- vtigerCRM cung cấp tính quản lý chiến dịch marketing, nhóm khách hàng mục tiêu mà chiến dịch nhắm tới vtigerCRM hỗ trợ chức gửi soạn mẫu mail gửi mail hàng loạt, nhiên có giới hạn số lượng mail gửi hệ thống sử dụng mail doanh nghiệp để gửi, để khắc phục vấn đề vtigerCRM hỗ trợ đồng danh sách email khách hàng vtigerCRM với hệ thống email marketing chun nghiệp khác, ví dụ MailChimp…ngồi vtigerCRM theo dõi số lần đọc mail khách hàng Hỗ trợ tích hợp với website doanh nghiệp, thông tin khách hàng liên hệ qua website tự động đưa vào vtigerCRM để quản lý • Quản lý kho: Phần mềm vtiger CRM giúp bạn quản lý sản phẩm, báo giá, nhà cung cấp, bảng giá, đơn đặt hàng, đơn bán hàng, hóa đơn Module hữu dụng đội ngũ sale, phận kho, kế tốn • Tích hợp Microsoft Outlook: Như trình bày trên, bạn sử dụng MS Outlook phần mềm vtiger CRM, điều làm giảm trùng lặp không cần thiết việc tạo email template, địa chỉ… • Tích hợp Thunderbird: Nếu doanh nghiệp bạn sử dụng phần mềm mã nguồn mở Mozilla Thunderbird bạn phải gỡ bỏ phần mềm khỏi máy tính Với việc tích hợp thunderbird vào phần mềm vtiger CRM, bạn cần mở phần mềm lên thứ sẵn sang để sử dụng việc giao tiếp với khách hàng • Cổng thơng tin khách hàng: Với việc tích hợp cổng thơng tin khách hàng website bạn vào phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn tăng khả phục vụ khách hàng suốt ngày, điều làm giảm chi phí phải vận hành trung tâm hỗ trợ khách hàng bạn PHẦN ỨNG DỤNG PHẦN MỀM VTIGER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK 3.1 Chiến dịch marketing 3.1.1 Tạo chiến dịch marketing 10 3.7 Convert Lead 18 3.8 Contact 3.9 Tạo hội ( Opportunities) 19 3.10 Tạo active more information 3.11 Tạo báo giá 20 Kết : 21 3.12 Tạo đơn hàng từ báo giá vừa lập 22 3.13 Tạo hóa đơn khách hàng tốn 23 3.14 Tạo báo cáo 24 25 26 27 28 29 PHẦN TỔNG KẾT Hệ thống CRM hữu hiệu giúp doanh nghiệp cơng tác quản lí quan hệ khách hàng thơng qua khả tích lũy đầy đủ thông tin khách hàng việc bàn cãi.Nhưng thực tế, sử dụng nó, doanh nghiệp phải đối mặt với thuận lợi thách thức 4.1.1 KHĨ KHĂN Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tương đối doanh nghiệp Việt Nam Theo thống kê sơ Phòng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI), tính đến hết tháng 5/2013, Việt Nam có khoảng 60.000 doanh nghiệp nhỏ vừa đăng ký kinh doanh, TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng chiếm khoảng 95% số doanh nghiệp Tuy nhiên, hầu hết DN chưa quan tâm có “mơ màng” ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) quản lý.Việt Nam có khoảng 15% DN sử dụng dịch vụ tư vấn CNTT, chưa đầy 20% DN có website riêng, 50/100 doanh nghiệp ứng dụng CNTT- TT, phần mềm cơbản email, soạn thảo văn sử dụng với số lượng phần mền CRM ERP đa số DN không sử dụng (theo ông Lê Văn Lợi, viện trưởng Viện tin học doanh nghiệp Việt Nam) Do ứng dụng RCM vào kinh doanh chưa phổ biến thế, khách hàng mẻ Khách hàng chưa quen, chưa hiểu hết tính hệ thống CRM nên không tận dụng hết ích lợi nó, gây lãng phí tài nguyên doanh nghiệp.Bên cạnh đó, đồng hoạt động doanh nghiệp điều quan trọng Trong đội ngũ nhân viên công ty , người sử dụng hệ thống chưa trang bị đầy đủ kiến thức để sử dụng Người sử dụng hệ thống CRM đào tạo, có khả sử dụng thành thào hệ thống hay không điều kiện quan trọng làm nên thành công việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách 30 hàng Vì mà mức rủi ro kinh doanh doanh nghiệp áp dụng CRM Việt Nam lớn, ước tính 75% doanh nghiệp thất bại sử dụng hệ thống CRM.Ngoài yếu tố nhân viên tốt, doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể để hệ thống CRM thành công 4.1.2 THUẬN LỢI Các doanh nghiệp Việt Nam thường gặp phải vấn đề thiếu hẳn nguồn database khách hàng nhân viên Maketing sale nghỉ việc Đó hậu quảxảy cấu quan hệ khách hàng kiểu cũ, gây ảnh hưởng xấu tới hoạt độngcủa doanh nghiệp khơng liên tục Từ đó, mối quan hệ doanh nghiệp với kháchhàng không bền vững, không thường xuyên làm giảm lượng khách hàng thườngxuyên, giảm lượng tiêu thụ sản phẩm Vì vậy, nhu cầu quản lí liệu khách hàng hệthống hóa nảy sinh, chương trình CRM lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp Áp dụng CRM cho doanh nghiệp Việt Nam đòi hỏi có đội ngũ nhân viên có trình độ cao Sử dụng hệ thống CRM đồng nghĩa với việc doanh nghiệp dần đào tạo, nâng caotrình độ nhân viên, bắt kịp với xu hướng giới Hệ thống CRM hệ thống đại kết nối máy tính với internet, trongkhi Việt Nam lại 10 quốc gia có mức độ kết nối internet giới Đó tiền đề để cơng ty Việt Nam vươn lên mặt cấu tổ chức, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.Một yếu tố khách quan lạm phát ngày tăng cao thúc đẩy doanh nghiệpgiảm thiểu kinh phí nhiều hoạt động, có quan hệ khách hàng Chuyển đổisử dụng CRM điểu tất yếu cho doanh nghiệp Việt Nam 31 PHẦN KẾT LUẬN Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi canh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Ngày nay, đông chủ doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM ( quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Doanh nghiệp đạt doanh số bán hàng ngày cao, đồng thời đem hài long cho khách hàng áp dụng hệ thống CRM hiệu phân tích liệu cách xác Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển chiến dịch kinh doanh hợp lý, đặt tiêu rõ rang bắt đầu việc áp dụng phần mềm tự động hóa yếu tố bán hàng Một hệ thống CRM đơn giản áp dụng phần mềm nhằm theo dõi liệu khách hàng Tuy nhiên, hệ thống phức tạp lại đòi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực công ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Chính chúng em chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) công ty VINAMILK” Do khả hiểu biết hạn hẹp nên viết nhiều sai sót mong đóng góp giúp đỡ thầy, giáo Chúng em xin chân thành cảm ơn! 32 ...MỤC LỤC PHẦN GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VINAMILK 1.1 Thông tin chung công ty cổ phần sữa VINAMILK: - Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Sữa VINAMILK Thành lập : năm 1976... ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Một yếu tố khách quan lạm phát ngày tăng cao thúc đẩy doanh nghiệpgiảm thiểu kinh phí nhiều hoạt động, có quan hệ khách hàng. .. nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp