1 B LỜI MỞ ĐẦU án hàng nghề bị ruồng rẫy, xác Cách 10 năm, nghĩ tới việc “bán hàng chuyên nghiệp”, “nghề bán hàng” dành cho tiểu thương mở cửa hàng kinh doanh người bán hàng dạo Sự xuất nhân viên bán hàng hãng tiêu dùng nhanh thường gắn với tên chung bọn bán hàng, hội chào mời hay tụi tiếp thị Điều khơng có khó hiểu nhân viên bán hàng chủ yếu tập trung vào hàng tiêu dùng trang phục nhân viên bán hàng quần áo, đơi dép mòn quẹt bút bi treo túi, hình ảnh khơng thấy thiện cảm Sự thay đổi tư bán hàng thổi gió mới, đặc biệt từ công ty liên doanh vốn nước Họ xác định bán hàng khâu quan trọng trình sản xuất kinh doanh, sản phẩm thành cơng có tham gia mật thiết đội ngũ bán hàng Ngoài việc tuyển chọn người có khả bán hàng giỏi, công ty sử dụng hệ thống bán hàng, bao gồm nghiệp vụ quản lý khách hàng, kết hợp với giám sát bán hàng theo dõi chặt chẽ tình hình tiêu thụ Ngay doanh nghiệp tư nhân Việt Nam trước coi bán hàng nghiệp vụ bình thường, bao gồm chào mời – bán – trả tiền phải lo lắng theo dõi số liệu tiêu thụ hàng ngày, hàng chăm sóc khách hàng hợp lý để bán hàng nhiều Việc nghiên cứu phát triển kỹ người bán hàng, vậy, ngày trở nên quan trọng Đó yếu tố cốt lõi việc tạo nên đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thành công Với đề tài “kĩ bán hàng”, nhóm cố gắng việc tìm kiếm tài liệu đọc hiểu thơng tin từ nhiều nguồn Tuy nhiên, thời gian làm lượng kiến thức chun mơn có giới hạn, làm nhóm khơng thể tránh khỏi sai sót định Rất mong bạn góp ý để làm nhóm hồn thiện hơn! Nhóm xin chân thành cảm ơn! PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG Quả thật, nhân viên bán hàng ln giữ vị trí quan trọng quy trình hoạt động kinh doanh Họ không người trực tiếp làm doanh thu, mà họ mặt cơng ty chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh cơng ty tới người tiêu dùng Trong trình kinh doanh doanh nghiệp, người bán hàng người tìm kiếm, tiếp xúc khách hàng, bn bán sản phẩm có doanh thu trực tiếp từ phía khách hàng Người bán hàng người đẩy mạnh tiêu thụ cho sản phẩm doanh nghiệp Với họ, bán hàng họ sống, thế, họ cố gắng tìm kiếm khách hàng, bán nhiều hàng, có nhiều doanh thu hội sống họ cao Và với doanh nghiệp, người bán hàng có doanh thu nhiều doanh nghiệp thu lợi nhuận nhiêu Đây ngun nhân ngày có nhiều doanh nghiệp càn trọng đến việc đào tạo nhân viên bán hàng cho bán hàng đạt nhiều doanh thu Không đem doanh thu cho doanh nghiệp, người bán hàng mặt doanh nghiệp, chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh doanh nghiệp tới người tiêu dùng Bởi người mà khách hàng tiếp xúc sản phẩm nhân viên bán hàng, giám đốc hay nhân viên văn phòng Vì thế, họ, ấn tượng mà nhân viên bán hàng đem lại quan trọng: có gọn gàng lịch hay khơng, có chun nghiệp hay khơng, có nhanh nhẹn thông minh hay không, ảnh hưởng trực tiếp đến mặt hình ảnh doanh nghiệp Thơng qua nhân viên bán hàng, doanh nghiệp đưa thơng điệp hay hình ảnh doanh nghiệp tới người tiêu dùng, rút ngắn khoảng cách đường tới tâm khách hàng Tố chất nhân viên bán hàng Rất nhiều người nghĩ họ bán nhiều sản phẩm, thực tế, nhân viên bán hàng ưu tú vô hoi Để tìm kiếm xây dựng thành cơng đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, doanh nghiệp cần tìm kiếm ứng viên với tố chất sau: - Có động làm việc lớn liên quan đến tiền bạc, - Ham muốn học hỏi, - Tự tin, - Sẵn sàng đón nhận thách thức, - Kiên trì, - Biết ganh đua, - Có sáng kiến - Nhiệt tình Ngồi hiểu biết nghề nghiệp, bạn nên tìm kiếm ứng viên nhanh nhẹn, mẫn cán trực giác nhạy bén để cảm thơng, đốn ý thấu hiểu khách hàng Một luật sư biết trích dẫn điều luật mà khơng có tài thuyết phục suốt đời “ơng thầy cãi” Một nhân viên bán hàng giỏi phải biết tận dụng tất loại vũ khí, phải biết lợi dụng tất chỗ yếu đối phương để tạo lợi cho trình thu hút làm vừa lòng khách hàng Có vậy, nhân viên bán hàng khiến khách hàng tiếp tục quay lại mua sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp nhiều lần Các kĩ cần có người bán hàng Để bán hàng thành công đạt doanh thu, người bán hàng không cần tố chất nêu mà cần kĩ bán hàng cách chuyên nghiệp hiệu Vậy kĩ gì? Kỹ lập kế hoạch bán hàng Kỹ trưng bày sản phẩm Kỹ tư vấn sản phẩm với phong cách tự tin Kỹ lắng nghe khách hàng Kỹ xử lý giải tình Kỹ giao tiếp qua điện thoại Những kỹ giúp cho nhân viên bán hàng trở nên chuyên nghiệp hơn, ấn tượng mắt khách hàng, thỏa mãn nhu cầu họ Hơn nữa, kỹ giúp nhân viên bán sản phẩm, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp, đồng thời truyền tải hình ảnh doanh nghiệp tới đông đảo khách hàng PHẦN 1: KĨ NĂNG LẮNG NGHE Trong sống vấn đề giao tiếp quan trọng Giao tiếp vừa khoa học vừa nghệ thuật nhu cầu người, sống hàng ngày hay công việc kinh doanh bạn Ngày loại hình cơng việc đòi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp tốt Đây yếu tố quan trọng bên cạnh chun mơn giúp bạn trở thành nhân viên hoàn hảo có nhiều hội thăng tiến cơng việc Một kỹ quan trọng kỹ lắng nghe giao tiếp I.1 LẮNG NGHE LÀ GÌ? Lắng nghe q trình tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa Thiên nhiên cho ta tai để dùng việc lắng nghe có miệng để nói, để ăn nhiều việc phụ khác Phải ta nên nói nghe nhiều gấp đơi Khi ta có kỹ lắng nghe tốt cơng việc thuận lợi hơn, sống gia đình vui vẻ hơn, giải xung đột dễ dàng "Ba tuổi đủ để học nói đời khơng đủ để biết lắng nghe" Có miệng khơng có nghĩa biết nói Có mắt khơng có nghĩa biết đọc Có tay khơng có nghĩa biết viết Vậy có tai đâu có nghĩa biết lắng nghe Ta học nói, học đọc, học viết nhiều Vậy ta học lắng nghe đâu dạy ta? Một kỹ mà chiếm đến 53% thời gian giao tiếp lại không dạy Từ bé ta dạy nói, dạy đọc, dạy viết nhiều Nhưng lắng nghe ta dạy vẻn vẹn có vài câu: "Con phải biết nghe lời bố mẹ!", "Có nghe khơng bảo?!" Nhưng làm để nghe hiệu khơng dạy I.2 LẮNG NGHE NHƯ THẾ NÀO? "Cuộc hành trình ngàn dặm bước nhỏ" Để nghe hiệu bước đầu cần thay đổi số thói quen nhỏ: Thay đổi thái độ: Muốn lắng nghe hiệu phải Muốn Nếu khơng muốn lắng nghe kỹ đề vơ ích Thay đổi cử chỉ: Thay nhìn lơ đãng ý vào người nói thể mong muốn lắng nghe Gật đầu hòa nhịp người nói Vẻ mặt thể hào hứng lắng nghe Đơn giản ta tổng kết câu: "Mắt chớp chớp, mồm đớp đớp, mặt hóng hớt, đầu gật lạy phật" Thay đổi lời nói: Thay ngồi im thể cho người nói biết lắng nghe họ tiếng đế: "Tuyệt! Hay quá! …"; tiếng đệm: "Dạ! Vâng! "; câu hỏi: "Vậy à? Thế á? Cái cơ? Thật khơng? Gì nữa? " Đơn giản hóa ta tổng kết câu: "Thế á! Thật không? Ối giời ơi!" II TẦM QUAN TRỌNG CỦA LẮNG NGHE: Phần đông người biết nói khơng biết nghe, người thật biết nghe lại Nghe quan trọng nói, người biết nói tạo ấn tượng thơng minh trước người khác, người biết nghe, khơng tạo lóa mắt người nói, tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với người khác, có sức thu hút Tầm quan trọng lắng nghe không dừng lại Bác sĩ cần lắng nghe lời bệnh nhân để hiểu tình trạng bệnh tật cho thuốc, ơng chủ xí nghiệp cần lắng nghe báo cáo cấp để đặt định đối sách giải vấn đề Mọi người cần phải lắng nghe để tạo liên thông với người khác Vấn đề "thích nói khơng thích nghe" nhược điểm nhân tính người Bạn cần để ý buổi gặp gỡ không thức buổi liên hoan hay bàn chuyện phiếm, có người bối muốn nói, khơng kịp chờ đợi người khác, người vừa nói xong có người vội vã tiếp lời Thậm chí xảy tượng nhiều người tranh nói Qua bạn thấy người thích nói nào! Người bán hàng nắm rõ nhược điểm nhân tính nên khách hàng nói thoải mái Bất luận khách hàng khen ngợi, thuyết minh, bác bỏ, ốn thán hay cảnh cáo, trách móc, chửi mắng, người bán hàng cẩn thận lắng nghe bày tỏ quan tâm coi trọng Như giành tình cảm khách hàng báo đáp thiện ý Vì lắng nghe - hết lòng lắng nghe lời khách hàng, người vào nghề hay lâu năm điều cần ghi nhớ suốt đời Kỳ thực, người nghe, tức người bán hàng có lợi khách hàng, tức người nói Vì sao? Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, tốc độ tư người nghe gấp bốn lần người nói, người nói mải suy nghĩ nội dung nói người nghe đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý kiến khách hàng, từ có ứng phó thích hợp Thật khơng may, có nhà đàm phán biết cách lắng nghe, nhiều hội biết biết yêu cầu mục đích đối tác Các số liệu cho thấy, người khơng biết cách lắng nghe hiểu 50% nội dung nói chuyện Sau 48 tiếng, tỷ lệ giảm xuống chí 25% Nghĩa họ, khơng thể nhớ lại nói đàm thoại cách xác đầy đủ Nhiều khó khăn đàm phán nảy sinh kỹ lắng nghe Để người biết cách lắng nghe, bạn phải có mục tiêu Khơng hiểu lời nói mà phải hiểu ý nghĩa bao hàm bên lời nói Với điều đối tác nói với bạn, bạn nghĩ phản ứng khơng? Anh ta có thành thật không? Người đàm phán giỏi người lắng nghe giỏi Tại mối tương quan lại tồn tại? Thật vậy, người đàm phán giỏi luôn quan kỹ giao tiếp lời cử đối tác Họ nghe nhớ cách lựa chọn từ cấu trúc câu chuẩn xác người khác Họ nhận thấy ý lắng nghe gi đối tác nói, họ học tập điều mẻ Các chuyên gia lắng nghe cho biết thường phạm lỗi trình nghe hàng ngày Đối với nhà đàm phán, lỗi phải trả chứng minh người đàm phán thành cơng người nắm mục đích đối tác so với người khác Lắng nghe có hiệu giúp phát mục đích, yêu cầu đối tác, thông tin mang đến kết đàm phán thành công Ba vấn đề lắng nghe Những người đàm phán thường gặp ba vấn đề lắng nghe Thứ nhất, nhiều người tin đàm phán trình thuyết phục, mà thuyết phục có nghĩa nói Họ nghĩ nói chủ động lắng nghe bị động Họ qn việc thuyết phục khó khăn khơng nắm động người bạn thuyết phục Thứ hai, người lắng nghe thường ý họ nói lời người đối diện, lúc họ lắng nghe lúc họ chuẩn bị cho lời nói Do đó, họ khơng thể có thơng tin cần thiết Thứ ba, người ta thường để cảm xúc lấp cần nghe, cần thấy Từ đơn vị nhỏ câu nói Giọng điệu hành vi cử đóng vai trò định Khi người đàn ơng câu “Anh u em”, người phụ nữ thơng minh phải kết câu nói với ngữ điệu hành vi, cử trước định có nên tin hay khơng Những người nghe quan sát tốt biết cách không để cảm xúc che mắt đánh giá cảm nghĩ thực đối tác Lắng nghe mà nghệ thuật, kỹ cần phải rèn luyện lâu dài Lắng nghe hùng biện song lại người biết đuợc điều Trong giao tiếp với thường tranh thể mà thật người tranh để lắng nghe Để có kỹ lắng nghe tốt bạn cần tuân thủ bước sau chu trình lắng nghe: Tập trung: Yếu tố để lắng nghe hiệu đối tác giao tiếp tập trung Tập trung có nghĩa thời điểm làm việc Nhiều người giao tiếp khơng thành cơng lắng nghe người khác truyền tải thơng điệp để cơng việc khác xen vào Tập trung lắng nghe biểu tơn trọng người nói, giúp người nói có thêm tin tưởng để giao tiếp cách cởi mở Hiểu: Nhiều giao tiếp diễn bối cảnh ơng nói gà, bà nói vịt khơng hiểu thông điệp giao tiếp Để hiểu thông điệp người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thơng điệp cách trình bày lại nội dung người nói theo cách hiểu cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu có khơng? Hoặc ý anh này…? Ghi nhớ: Cái chép ghi, khơng biết hỏi tự ti làm nguyên tắc giao tiếp Để ghi nhớ thơng điệp q trình giao tiếp bạn khơng thể nhớ hết tất mà người nói truyền tải Bạn phải biết chọn lọc thơng điệp mà người nói muốn truyền tải Cách tốt để bạn không quên thông tin giao tiếp trước giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho sổ bút Đó cơng cụ quan trọng giúp bạn ghi nhớ thông tin quan trọng giao tiếp Hồi đáp: Giao tiếp trình tương tác hai chiều người gửi người nhận Sau nhận thông điệp, người nhận giải mã thơng điệp bước cần có hồi đáp với người gửi Có có lại toại lòng nhau, hồn chỉnh q trình giao tiếp lắng nghe Sơ đồ sau mơ tả q trình hồi đáp thơng điệp giao tiếp: Phát triển: Giao tiếp thời điểm là trình Quá trình hối đáp chấm dứt cho chu trình giao tiếp tìm hiểu thơng điệp Phát triển giúp cho trình giao tiếp bước sang chu trình Chu trình lắng nghe mơ tả mơ hình khép kín diễn liên tục theo chiều xốy trơn ốc lên 10 III CÁC KĨ NĂNG CẦN THIẾT CỦA LẮNG NGHE Chúng ta có hai "TAI" để nghe "MIỆNG" để nói mà thời gian lắng nghe cần gâp đơi thời gian nói ngày giao dịch Lắng nghe sáu kỹ cần phải có để tạo nên giao tiếp, giao tiếp gián tiếp lắng nghe chiếm vị trí quan trọng kỹ phục vụ khách hàng Khách hàng cần lắng nghe yêu cầu để từ đưa giải pháp, hướng giải cho vấn đề KH Lắng nghe để nắm nội dung Hãy làm cho đôi tai bạn biết lắng nghe điều quan từ phía KH hỏi lại điều mà bạn chưa hiểu Lắng nghe cách hiệu thể quan tâm, liên hệ với KH nắm bắt đầy đủ nhu cầu KH Người biết lắng nghe không tham gia vào đối thoại mà cần có ýở cường độ cao Trong trình phục vụ bạn lắng nghe vấn đề chủ động nắm bắt thông tin khách hàng, bạn không nên lắng nghe thụ động mà nên trao đổi thông tin hai chiều để đạt hiệu tối đa Bạn lắng nghe thể lắng nghe đó, phải cho người đối diện với bạn biết bạn lắng nghe họ nói Sự thể thể thơng qua cử hành động bề ngồi (gật đầu, vỗ tay) thể qua ngơn ngữ (Dạ, Vâng) Người nói đánh giá cao cử thể bạn quan tâm đến họ Chúng ta 44 Thu thập thông tin khách hàng: Trước buổi gặp gỡ, nên thu thập thông tin khách hàng xem họ ai(về tuổi tác, giới tính, thu nhập cá nhân, sở thích, cá tính…)? Họ mong muốn điều để xem sản phẩm bạn có đáp ứng nhu cầu mong muốn họ không, Nếu phải bạn lập danh mục biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm dịch vụ bạn đáp ứng tốt cho khách hàng Ví dụ: - Bạn cần biết khách hàng bạn mẫu khách hàng nào: Khách hàng trọng giá cả: khách hàng tìm cách mua giá thấp với chất lượng mức tối thiểu, họ không chấp nhận giá cao để chất lượng tốt - Khách hàng trọng giá trị: khách hàng ngại chi phí cao nhận thức rõ rệt chênh lệch chất lượng, họ chấp nhận giá cao sau kiểm tra kỹ chất lượng so sánh chênh chi phí với giải pháp thay - Khách hàng trung thành: khach hàng mà họ thường đánh đổi chi phí để chấp nhận chất lượng mà họ biết rõ, họ ngại rủi ro phải bắt tay với đối tác - Khách hàng trọng tiện lợi : khách hàng thương chọn nơi cung cấp tiện lợi nhất, không cần so sánh với giải pháp thay để nhận chênh lệch giá trị hay chất lượng Việc làm quan trọng, bước giúp bạn có hướng để đàm phán thành công với khách hàng Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh, vị trí cơng ty ngành Bạn cần hiểu đối thủ cạnh tranh mình, chiên lược mà đối thủ cạnh tranh áp dụng(xem đối thủ cạnh tranh có khuyến mãi, hay dịch vụ chăm sóc khách hàng nào) tìm hiểu kỹ sản phẩm tương tự đối thủ cạnh tranh chất lượng, đặc tính giá Đồng thời hiểu sản phẩm cơng ty để từ đưa điểm mạnh, điểm khác biệt sản phẩm công ty, tập trung phân tích giới thiệu với khách hàng đàm phán 45 Đặc biệt đàm phán bạn cần đưa dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, dẫn chứng tình để định vị sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Lưu ý tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ Thay vào đó, đưa bình luận, nhận xét khách hàng lợi ích hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty bạn Áp dụng mơ hình SWOT để phân tích Đặt mục tiêu cụ thể, rõ rang phải có tính khả thi: Bạn cần đưa mục tiêu trước tiến hành đàm phán với khách hàng Mục tiêu đưa rả phải cụ thể rõ rang tốt Mỗi mục tiêu lớn cần chia thành mục tiêu nhỏ, đưa chiến lược để đạt mục tiêu nhỏ Mục tiêu chia sau: - Mục tiêu cao nhất: kết đạt tốt - Mục tiêu thấp nhất: kết thấp chấp nhận - Mục tiêu trọng tâm: mục tiêu mà quan trọng Chú ý mục tiêu đưa phải có tính thực được, tránh đặt mục tiêu cao đạt Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết: Cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu công ty sản phẩm bạn cơng cụ trình bày máy tính, đèn chiếu…Kiểm tra kỹ lưỡng tài liệu trước giới thiệu với khách hàng Ví dụ viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu mang tính chun nghiệp khơng? Nên nhớ sau gặp gỡ, chúng khách hàng dùng để phân tích, so sánh với đối thủ cạnh tranh bạn Tập dượt cách trình bày: (là tập dượt cách trình bày khơng phải học thuộc lòng) Đảm bảo bạn trình bày tài liệu cách suôn sẻ, cần cố gắng tập dượt nhiều lần thành thục tư thế, giọng nói, sử dụng tài liệu 46 thuyết minh thiết bị hỗ trợ Cố gắng truyền đạt điểm mạnh, điểm đặc biệt sản phẩm bạn, cho khách hàng thây chân thành từ bạn, để họ nghĩ bạn tư vấn cho họ dụ dỗ họ mua hàng bạn Tránh tượng để khách hàng nghĩ bạn diễn kịch trước mặt họ Bạn nên tập trước với vài đồng nghiệp để họ góp ý, chí đưa câu hỏi chất vấn xảy thực tế Lựa chọn thời gian địa điểm đàm phán Lựa chọn địa điểm thời gian đàm phán giúp bạn chủ động đàm phán Địa điểm đàm phán văn phòng bạn, địa điểm khách hàng, địa điểm trung lập Thời gian đàm phán vào nào, kéo dài để giúp bạn có chuẩn bị phù hợp, tránh việc lố thời gian mà đàm phán chưa đạt kết Đồng thời cần nghiên cứu trước văn hóa thời gian đàm phán khách hàng, hiệu làm việc giảm dần theo thời gian Hãy người giờ: Đảm bảo bạn tới đàm phán trước phút 10 phút Việc khách hàng chờ đợi việc tối kỵ, việc khách hàng đánh giá bạn không chuyên nghiệp, bạn không coi trọng đàm phán với họ, điều đánh thiện cảm ban đầu khách hàng bạn, gây cho đàm phán bạn diễn khơng sn sẻ khó khăn Quan sát đàm phán: Bên cạnh việc chuẩn bị kỹ lưỡng tài liệu khách hàng sản phẩm, đàm phán Bạn cần phải biết quan sát kỹ lưỡng cảm nhận tinh tế cử hàng động khách hàng để đốn mong muốn khách hàng, từ có phản ứng thích hợp Bạn cần quan sát kỹ ngơn ngữ hình thể khách hàng, nét mặt, điệu giọng nói, để đốn thái độ họ 47 Tùy thuộc vào khách hàng bạn tới từ đâu, nam hay nữ mà có cách quan sát khéo léo phù hợp Ví dụ khách hàng bạn người Nhật Bản tránh việc nhìn chằm chằm vào họ q lâu, người Nhật khơng thích điều này, phụ nữ Đặt câu hỏi lắng nghe: Biết lắng nghe đặt câu hỏi cách khôn khéo, lúc kỹ cần thiết Bạn cần phải biết lắng nghe nhiều nói nhiều việc lắng nghe quan sát giúp bạn phân tích hiểu khách hàng hơn, hiểu họ muốn gì, thái độ họ nghe bạn nói (hưng phấn, kích động hay xúc khơng), cảm nhận họ sao, từ có thái độ ứng phó, đưa lý lẽ phù hợp nhất, có lợi cho Trong đàm phán bạn cần phải biết đặt câu hỏi khéo léo, việc đặt câu hỏi khéo léo khiến cho khách hàng nghĩ bạn lắng nghe quan tâm tới họ nói Đầu đàm phán cần đưa câu hỏi trực tiếp tạo tin tưởng lẫn Những câu hỏi gián tiếp thường đặt vào giai đoạn sau đàm phán, việc đặt câu hỏi khéo léo giúp bạn có nhiều thơng tin từ khách hàng, đồng thời hướng khách hàng tới mục tiêu bạn 10 Cần biết nhượng khách hàng Bạn phải ý thức đàm phán bên có lợi khơng phải có lợi theo chiều, bạn cần phân tích cho khách hàng thấy lợi ích giá trị mà sản phẩm bạn đem lại cách cho họ thấy nhu cầu họ, sản phẩm bạn đáp ứng tốt nhu cầu họ Họ thật nhận điều từ sản phẩm bạn Tuy nhiên lúc bạn phải người thắng, người đàm phán khéo léo phải biết cách nhượng lúc 48 Khi nhượng khách hàng bạn cần phải nhương có điều kiện, tức nhượng điều bạn phải có điều kiện khách hàng 11 Đưa giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ bạn bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định họ 49 PHẦN 7: KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KỸ NĂNG XỬ LÝ VÀ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Khi nói đến dịch vụ bán hàng kinh doanh, người ta hiểu việc bạn thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm việc phải đối mặt với khách hàng khó tính, hay cáu kỉnh, giận chí thơ lỗ Khả giao tiếp xuất sắc cách giải vấn đề ổn thỏa, hiệu bạn cách hành xử với khách hàng loại định đến thành công hay thất bại công ty Dưới Quy trình bước giúp đối phó với khách hàng khó tính nhất: Bước 1: Hoạch định chiến lược − Xây dựng phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp công ty Bạn muốn kết sau nào? (giữ chân khách hàng, giải vấn đề nào,…) − Nhận giới hạn khả bạn: Bạn làm hay cung cấp cho khách hàng bạn? Bạn làm cho khách hàng sách, quy định công ty hay lý kinh doanh khác? − Chuẩn bị sẵn sàng việc nhận vấn đề chung giải pháp thành công − Chiến lược dịch vụ khách hàng bạn nên hướng tới giải pháp giúp ích hiệu cho công ty bạn khách hàng Nếu bạn thành cơng, bạn níu giữ khách hàng, vượt mong đợi khách hàng, đưa cho khách hàng cảm giác thoả mãn để họ tiếp tục gắn kết với công ty bạn tương lai Bưới 2: Thể cảm kích − Thể cảm kích ln vơ quan trọng nhằm xử lý êm đẹp tình khó khăn dịch vụ khách hàng Bạn sử dụng câu giao tiếp kiểu “Tôi hiểu quý vị cảm nhận nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi” 50 − “Tơi lấy làm tiếc”, “Tơi hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tơn trọng họ Thật hữu ích chủ động tiến lên việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa cáu giận đặt thân vào cương vị khách hàng Bước 3: Làm rõ vấn đề Đôi mắc sai lầm việc giải khó khăn vướng mắc phát sinh dựa thân suy nghĩ nhận xét lời nói khách hàng Bạn làm rõ vấn đề theo số cách thức như: • “Những tơi nghe hiểu từ phía anh … khơng biết có khơng?” • “Anh nói thêm cho tơi việc … ?” • “Tơi giúp anh nào….?” • “Anh mong đợi chuyện nào…?” Việc làm rõ vấn đề đưa tới giải pháp thích hợp theo cách thức hiệu Bước 4: Đưa cách thức giải vấn đề Chúng ta đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Chú ý rằng: Như thảo luận Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng bạn cần hiểu rõ giới hạn khả bạn – bạn làm khơng thể làm cho khách hàng Bước 5: Kiểm tra Việc kiểm tra hội nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với giải pháp đưa Bạn kiểm tra lại theo số cách thức như: • “Việc nghe nào?” • “Anh nghĩ việc này?” • “Anh có đồng ý với tơi?” • “Việc có ý nghĩa với anh khơng?” • “Việc có với anh u cầu khơng?” • “Việc có khiến anh cảm thấy thoải mái khơng?” 51  Tình thực tế: Góp ý xử lý tình bán hàng xăng Petrolimex Tình huống: khách hàng không theo luồng tuyến khiến khu vực bán hàng lộn xộn, gây khó khăn cho cơng việc bán hàng Khách hàng đến trước bơm sau, khách hàng đến sau bơm trước làm cho khách hàng không hài lòng Cách xử lý: Nhân viên bán hàng cần bình tĩnh, lắng nghe, quan sát tình xảy rao Xin lỗi chủ động yêu cầu khách hàng tuân thủ theo hướng dẫn phải dừng xe xếp hàng theo vạch, biển hướng dẫn phục vụ tốt khách hàng, anh chị khơng hợp tác chúng tơi xin ngừng phục vụ (thái độ nói phải mềm mỏng có phần kiên quyết) Sau phải cảm ơn nhanh chóng phục vụ khách hàng Tình 2: Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ Anh Mai Quốc Hùng (cựu nhân viên bán hàng Unilever) nói vui “Nhiều lúc tơi làm bán hàng kiêm ln đòi nợ” Nợ điều khó tránh khỏi, bán hàng chịu cách thu hút thêm nhiều khách hàng Cách xử lý: Dưới áp lực cạnh tranh kiếm khách hàng khó, giữ khách hàng khó Đòi nợ thơ bạo cách giải trường hợp Nguyên tắc quan trọng mà nhân viên bán hàng phải biết cần phải bắt đầu thu nợ từ bạn cho nợ Người bán hàng phải ln kiểm sốt q trình Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, nhắc cách gián tiếp Chẳng hạn “Chúng tơi có lơ hàng với giá ưu đãi, hoa hồng cao, tất nhiên anh mua tốn số tiền nợ cũ” Trong thực tế, khách hàng mắc nợ vui vẻ trả tiền Cách mà nhân viên bán hàng thường làm nhìn vào khả trả nợ khách hàng Nếu thực họ q khó khăn khơng thể trả liền lúc cho họ trả làm 52 nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ hay nhiều khách hàng Như vậy, khách hàng vừa trả nợ cho mà họ lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ mua nơi khác Bán hàng – cơng việc có nhiều niềm vui khơng nỗi buồn Vui tìm khách hàng mới, buồn gặp tình khơng may Hãy biết cách vượt qua tình tưởng chừng bế tắc để tìm “trong rủi lại có may” Khách hàng la mắng, chửi bới, than phiền TÌNH HUỐNG: Có người nói vui “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải bán hàng” Khách hàng phàn nàn vơ vàn lý do, có họ khơng biết cách sử dụng thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng tâm trạng họ không thoải mái Những lúc ấy, nhân viên bán hàng bị trút giận lên người Với cố ln ln xảy ấy, nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm GIẢI QUYẾT: Đây điều mà hầu hết nhân viên bán hàng gặp phải Cho dù lý giận khách hàng gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng bạn Hãy lắng nghe họ, đặt vị trí khách hàng khả có thể, cố gắng giải vấn đề cách nhanh chóng Đừng trì hỗn việc giải hay chuyển cho người khác giải Khi khách hàng giận vấn đề đó, với nỗ lực giải nhân viên bán hàng, họ tự nguôi ngoai Ở tình này, biết lắng nghe kỹ quan trọng Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau kịp thời tìm giải pháp hiệu nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Khách hàng quỵt nợ 53 TÌNH HUỐNG: Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ tình đau đầu với nhân viên bán hàng Anh Mai Quốc Hùng (cựu nhân viên bán hàng Unilever) nói vui “Nhiều lúc tơi làm bán hàng kiêm ln đòi nợ” Nợ điều khó tránh khỏi, bán hàng chịu cách thu hút thêm nhiều khách hàng GIẢI QUYẾT: Dưới áp lực cạnh tranh kiếm khách hàng khó, giữ khách hàng khó Đòi nợ thơ bạo khơng phải cách giải trường hợp Nguyên tắc quan trọng mà nhân viên bán hàng phải biết cần phải bắt đầu thu nợ từ bạn cho nợ Người bán hàng phải ln ln kiểm sốt q trình Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, nhắc cách gián tiếp Chẳng hạn “Chúng tơi có lơ hàng với giá ưu đãi, hoa hồng cao, tất nhiên anh mua tốn số tiền nợ cũ” Trong thực tế, khơng phải khách hàng mắc nợ vui vẻ trả tiền Cách mà nhân viên bán hàng thường làm nhìn vào khả trả nợ khách hàng Nếu thực họ q khó khăn khơng thể trả liền lúc cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ hay nhiều khách hàng Như vậy, khách hàng vừa trả nợ cho mà họ lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ mua nơi khác Nhân viên làm hàng TÌNH HUỐNG: Một rủi ro bán hàng xảy trường hợp để hàng, nguyên nhân chủ quan khách quan Dù nguyên nhân việc nhân viên bán hàng làm hàng khiến họ phải “mất ăn ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền tệ bị đuổi việc GIẢI QUYẾT: Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cho nên “thành khẩn khai báo” Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm đánh giá cao Hãy trình bày thật rõ ràng việc để mát hay thất hàng hóa với cấp chấp nhận đền bù cơng ty định Chính thái độ thành thật dám nhận trách nhiệm công ty đánh giá cao nhận hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa câu 54 chuyện thật bi đát việc hàng mình, “cây kim bọc có ngày lòi ra” Lúc đó, lời nói hành động bạn trở nên vơ nghĩa Gặp đối thủ khuyến lớn TÌNH HUỐNG: Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải ln tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt nguồn khách hàng từ tay đối thủ Họ tung chiêu khuyến hấp dẫn giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng… GIẢI QUYẾT: Lúc này, nhân viên kinh doanh cần đến hỗ trợ cơng ty chiến lược marketing, thẳng thắn trình bày vấn đề gặp phải, nêu lên vài nhận xét đối thủ mà thu thập từ ý kiến khách hàng để công ty đề chiến lược thích hợp Quan trọng nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm Họ phải hiểu lý khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ cơng ty khơng phải đối thủ cạnh tranh? Con người thường khơng thích phá bỏ quen thuộc tiện nghi thường ngày để thử mẻ Vì vậy, cố gắng suy nghĩ cách sáng tạo để đưa nhiều lý thuyết phục khách hàng cách hợp lý Khi cơng ty hết hàng TÌNH HUỐNG: Một tình khơng phần ối oăm bạn thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng chờ đến ngày giao hàng Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn khơng có hàng giao cho khách Dĩ nhiên để thoát hiểm tình đòi hỏi khéo léo nhân viên bán hàng GIẢI QUYẾT: Hầu tất nhân viên bán hàng cho tình nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng mình, sau đưa ngun nhân tốt để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan nguyên nhân thường xuyên “salesman” lựa chọn, 55 “nhà máy Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng đường”… Có trăm ngàn lý khách quan mà nhân viên bán hàng sử dụng, cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý phù hợp với hồn cảnh Bạn nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ có gây thiệt hại cho khách hàng khơng? Khách hàng có cần mặt hàng gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng ngày, bạn liên lạc với khách hàng khác mình, hỏi xem liệu họ loại hàng kho khơng Nếu bạn mượn hàng để giao cho khách hàng hạn dĩ nhiên, trả lại số hàng cho mượn, bạn nên kèm theo số ưu đãi hay ưu tiên cho họ Tình 1: Bạn nhân viên bán hàng hãng cà phê Trung Ngun.Theo lịch viếng thăm hơm bạn ghé tạp hóa “Mùa Xuân” để bán sản phẩm café 3in1 mớivới chương trình khuyến hấp dẩn “Mua 10 bịch tặng bịch loại”, sản phẩm thiết kế bắt mắt so với sản phẩm cũ quãng cáo rầm rộ phương tiện truyền thông Tuy nhiên, chủ shop phàn nàn rằng: Đơn hàng đặt tuần trước chưa giao hết hàng mẩu củ, Hàng tồn kho cao Tiền trưng bày chưa tốn cho khách hàng tháng Bạn nêu bước thuyết phục khách hàng mua hàng trưng bày sản phẩm mới? 56 Phân công công việc STT Họ tên Đặng Thanh Nhàn Phạm Thị Hoa - Trịnh Thị Hằng Nguyễn Phúc Nhàn Nguyễn Thị Tường Vy - Lai Khai Văn - Nguyễn Viết Quyền - Huỳnh Quốc An Nguyễn Hoàng Đức 10 Trần Diệu Sang - Nhiệm vụ phân cơng Phân cơng làm việc nhóm Tìm tài liệu “kỹ giao tiếp qua điện thoại” Thuyết trình Diễn kịch Làm power point Tìm tài liệu “kỹ lắng nghe” Viết kịch cho tiểu phẩm “bán hàng đâu có dễ” Diễn kịch Tổng hợp tiểu luận Word Thuyết trình Làm power point Tìm tài liệu “kỹ trưng bày” Góp ý kịch tiểu phẩm Diễn kịch Tìm tài liệu “kỹ trưng bày” Thuyết trình Làm power point Tìm tài liệu “kỹ tư vấn sản phẩm” Góp ý kịch tiểu phẩm Diễn kịch Làm power point Tìm tài liệu “kỹ lập kế hoạch bán hàng” Góp ý kịch tiểu phẩm Diễn kịch Thuyết trình Làm power point Tìm tài liệu “kỹ giao tiếp bán hàng” Góp ý kịch tiểu phẩm Diễn kịch Tìm tài liệu “kỹ lắng nghe” Góp ý kịch tiểu phẩm Diễn kịch Tìm tài liệu “kỹ đàm phán” Quay xử lý clip Tìm tài liệu “kỹ xử lý Hồn thành 100% 100% 100% 90% 100% 100% 100% 90% 100% 100% 57 11 Nguyễn Hà Thân - 12 Huỳnh Thị Kim Thắm - 13 Nông Thị Thảo - Hà Thị Mỹ Linh - 15 Vy Kiều Hưng - 16 Hoàng Thị Dung 14 - giải tình huống” Đóng vai Clip Tìm tài liệu “kỹ giao tiếp xử lý tình huống” Tìm tài liệu “kỹ giao tiếp bán hàng” Tìm tài liệu “kỹ tư vấn sản phẩm” Thuyết trình Làm power point Tìm tài liệu phần mở đầu – giới thiệu Tổng hợp PP Tìm tài liệu “kỹ lập kế hoạch bán hàng” Tìm tài liệu “kỹ đàm phán” Dẫn chương trình Làm power point 90% 100% 100% 85% 100% 100% 58 Tài liệu tham khảo Giáo trình “Kỹ quản trị bán hàng”, Lê Đăng Lăng, NXB Thống kê Các trang web: http://vietnammarcom.edu.vn/Kh%C3%B3ah%E1%BB%8Dc/SalesManagerGi %C3%A1m%C4%91%E1%BB%91cB%C3%A1nh%C3%A0ng/tabid/304/Default.aspx? gclid=CJyBq6vmmb4CFVckvQodKgoASw http://hcm.24h.com.vn/cam-nang-tim-viec/nhung-ky-nang-vang-cho-nghe-salesc545a604763.html http://kynangsong.xitrum.net/congso/91.html http://www.slideshare.net/khoicatg7/lp-k-hoch-bn-hng http://academy.vn/ky-nang-dam-phan-va-thuyet-phuc/ http://www.ketrungbay.org/tham-khao/ky-nang-trung-bay.html http://kynangbanhang.edu.vn/ky-nang-ban-hang/ky-nang-xu-ly-nhung-khach-hang-khotinh.html http://ima.edu.vn/ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai-chuan-muc-nhat/ ... Các kĩ cần có người bán hàng Để bán hàng thành công đạt doanh thu, người bán hàng không cần tố chất nêu mà cần kĩ bán hàng cách chuyên nghiệp hiệu Vậy kĩ gì? Kỹ lập kế hoạch bán hàng Kỹ trưng... người nghĩ họ bán nhiều sản phẩm, thực tế, nhân viên bán hàng ưu tú vơ hoi Để tìm kiếm xây dựng thành công đội ngũ nhân viên bán hàng thành cơng, doanh nghiệp cần tìm kiếm ứng viên với tố chất... tới người tiêu dùng Bởi người mà khách hàng tiếp xúc sản phẩm nhân viên bán hàng, giám đốc hay nhân viên văn phòng Vì thế, họ, ấn tượng mà nhân viên bán hàng đem lại quan trọng: có gọn gàng lịch