BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGỌC OANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ NGỌC OANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Oanh MỤC LUC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Cấu trúc luận văn: bao gồm chương Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ NHỮNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ internet đặc điểm dịch vụ internet 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Sự trung thành khách hàng 14 1.2 NHỮNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CĨ 17 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Những nghiên cứu thỏa mãn 19 1.3 NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA MƠ HÌNH 24 1.3.1 Rào cản chuyển đổi 24 1.3.2 Mơ hình Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY FPT TELECOM 29 2.2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 30 2.2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng 31 2.2.3 Phân tích mơi trường kinh doanh công ty 34 2.2.4 Phân tích tình hình nhân cơng ty 38 2.2.5 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 39 2.3 CÁC DỊCH VỤ ADSL CỦA FPT TELECOM 40 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 3.1 MÔ HÌNH LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 43 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 48 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 48 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 QUY TRÌNH THU THẬP DỰ LIỆU 53 4.1.1 Số mẫu thu thập được: 53 4.1.2 Mô tả mẫu 53 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 54 4.2.1 Kiểm định thang đo 54 4.2.2 Phân tích hồi quy 65 4.2.3 Phân tích giá trị trung bình đánh giá khách hàng theo đặc điểm cá nhân 73 4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT 80 4.3.1 Dịch vụ KH 80 4.3.2 Rào cản chi phí chuyển đổi 82 4.3.3 Hình ảnh FPT tâm trí khách hàng 83 4.3.4 Cấu trúc giá 83 4.3.5 Dịch vụ gia tăng 84 4.3.6 Chất lượng đường truyền 86 4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÁC HOẠT ĐỘNG TẠO DỰNG VÀ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET FPT 87 4.4.1 Các kết đạt 87 4.4.2 Hạn chế công tác nâng cao trung thành KH sử dụng dịch vụ internet FPT 88 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91 5.1 KẾT LUẬN 91 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH 92 5.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ KH 92 5.2.2 Giải pháp nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi 94 5.2.3 Giải pháp liên quan đến tăng cường hình ảnh cho FPT 94 5.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến giá 94 5.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến dịch vụ gia tăng 95 5.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm 96 5.3 KIẾN NGHỊ 96 5.3.1 Đối với quyền địa phương 96 5.3.2 Đối với Công ty Cổ phần viễn thông FPT 96 5.3.3 Đối với Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng 97 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line CLĐT Chất lượng đường truyền CTG Cấu trúc giá CMC Công ty cổ phần dịch vụ Viễn thông CMC DVGT Dịch vụ gia tăng DVKH Dịch vụ khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FPT Financing and Promoting Technology FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang) KH Khách hàng MODEM Modulation Demodulation POP A Point Of Presence SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) TTDĐ Thông tin di động TP Thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Nội dung bảng 2.1 2.2 Trang Cơ cấu lao động công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT năm 2011 2012 38 39 2.3 Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaME FPT Telecom 41 2.4 Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaYou FPT Telecom 41 2.5 Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaSave FPT Telecom 42 3.1 Diễn đạt mã hóa thang đo 44 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 54 4.2 Kiểm định KMO Batrlett biến độc lập 55 4.3 Kết giải thích nhân tố biến độc lập 56 4.4 Phân tích nhân tố lấn thứ 57 4.5 Phân tích nhân tố lần thứ 59 4.6 Kiểm định phân phối chuẩn liệu 62 4.7 Kiểm định độ tin cậy nhân tố 63 4.8 Kiểm định KMO biến phụ thuộc 64 4.9 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 64 4.10 Thủ tục chọn biến 67 4.11 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 68 4.12 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 69 4.13 Kiểm định hệ số tương quan mô hình hồi quy 70 Số hiệu Nội dung bảng Trang 4.14 Kết luận giả thuyết 72 4.15 Kiểm định Independent samples T-Test theo giới tính 73 4.16 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 75 4.17 Phân tích ANOVA 75 4.18 Kiểm định Kruskall – Wallis theo độ tuổi 76 4.19 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances 77 4.20 Phân tích ANOVA 77 4.21 Kiểm định Kruskall – Wallis theo nghề nghiệp 78 4.22 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ 78 4.23 Phân tích ANOVA 79 4.24 Mức giá cước MegaSave (3M) 84 DGC Pearson Correlation ,557 ** ,162 * ,629 ** ,683 ** ,648 ** ,535 ** Sig (2-tailed) ,000 ,019 ,000 ,000 ,000 ,000 N 211 211 211 211 211 211 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 211 Phụ lục A.6 – Phân tích hồi quy đa biến Variables Entered/Removed a Variables Model Variables Entered Removed Method DVKH NTKH TT DVGT CTG CLDT Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = ,100) a Dependent Variable: DGC g Model Summary Change Statistics Model R Adjusted Std Error of R Square R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson ,683 a ,466 ,464 ,36817 ,466 182,632 209 ,000 ,780 b ,608 ,604 ,31645 ,141 74,907 208 ,000 ,824 c ,680 ,675 ,28658 ,072 46,620 207 ,000 ,846 d ,716 ,710 ,27075 ,036 25,911 206 ,000 ,867 e ,752 ,746 ,25340 ,036 30,170 205 ,000 ,880 f ,775 ,768 ,24206 ,023 20,651 204 ,000 1,955 a Predictors: (Constant), DVKH b Predictors: (Constant), DVKH, NTKH c Predictors: (Constant), DVKH, NTKH, TT d Predictors: (Constant), DVKH, NTKH, TT, DVGT e Predictors: (Constant), DVKH, NTKH, TT, DVGT, CTG f Predictors: (Constant), DVKH, NTKH, TT, DVGT, CTG, CLDT g Dependent Variable: DGC g ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 24,756 24,756 Residual 28,330 209 ,136 Total 53,085 210 Regression 32,257 16,128 Residual 20,829 208 ,100 Total 53,085 210 Regression 36,085 12,028 Residual 17,000 207 ,082 Total 53,085 210 F Sig 182,632 ,000 a 161,061 ,000 b 146,464 ,000 c Regression 37,985 9,496 Residual 15,101 206 ,073 Total 53,085 210 Regression 39,922 7,984 Residual 13,163 205 ,064 Total 53,085 210 Regression 41,132 6,855 Residual 11,953 204 ,059 Total 53,085 210 a Predictors: (Constant), DVKH b Predictors: (Constant), DVKH, NTKH c Predictors: (Constant), DVKH, NTKH, TT d Predictors: (Constant), DVKH, NTKH, TT, DVGT e Predictors: (Constant), DVKH, NTKH, TT, DVGT, CTG f Predictors: (Constant), DVKH, NTKH, TT, DVGT, CTG, CLDT g Dependent Variable: DGC 129,545 ,000 d 124,346 ,000 e 116,996 ,000 f Coefficients Model Standardized Coefficients Coefficients Std Error 1,751 ,153 ,494 ,037 1,355 ,139 DVKH ,353 ,035 NTKH ,256 ,030 1,138 ,130 DVKH ,299 ,033 NTKH ,227 TT DVKH Unstandardized B (Constant) a Collinearity Statistics t Beta Sig 11,439 ,000 13,514 ,000 9,722 ,000 ,488 9,975 ,423 VIF 1,000 1,000 ,000 ,788 1,269 8,655 ,000 ,788 1,269 8,745 ,000 ,414 9,076 ,000 ,744 1,345 ,027 ,375 8,347 ,000 ,768 1,302 ,171 ,025 ,289 6,828 ,000 ,866 1,155 (Constant) ,534 ,171 3,129 ,002 DVKH ,310 ,031 ,429 9,929 ,000 ,740 1,351 NTKH ,216 ,026 ,357 8,380 ,000 ,763 1,311 TT ,178 ,024 ,301 7,520 ,000 ,863 1,159 DVGT ,144 ,028 ,190 5,090 ,000 ,988 1,012 (Constant) ,269 ,167 1,614 ,108 DVKH ,271 ,030 ,374 8,998 ,000 ,698 1,432 NTKH ,165 ,026 ,273 6,407 ,000 ,666 1,502 TT ,179 ,022 ,302 8,063 ,000 ,863 1,159 (Constant) (Constant) ,683 Tolerance DVGT ,153 ,027 ,202 5,759 ,000 ,984 1,016 CTG ,150 ,027 ,225 5,493 ,000 ,721 1,387 (Constant) ,127 ,163 ,783 ,434 DVKH ,222 ,031 ,308 7,253 ,000 ,614 1,629 NTKH ,137 ,025 ,225 5,363 ,000 ,624 1,601 TT ,160 ,022 ,269 7,386 ,000 ,829 1,206 DVGT ,161 ,025 ,212 6,314 ,000 ,980 1,021 CTG ,142 ,026 ,213 5,426 ,000 ,717 1,394 CLDT ,139 ,031 ,194 4,544 ,000 ,606 1,649 a Dependent Variable: DGC Phụ lục A.7 – Kiểm định so sánh khác nhóm khách hàng A.7–1 Theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Std Error F CTG Equal variances assumed Sig ,903 t ,343 Equal variances not assumed DVGT Equal variances assumed ,031 ,860 Equal variances not assumed CLDT Equal variances assumed Equal variances not assumed 1,046 ,308 -,772 df Sig (2-tailed) Mean Difference Difference Lower Upper 209 ,441 -,08742 ,11329 -,31075 ,13592 -,792 127,554 ,430 -,08742 ,11038 -,30582 ,13099 -,631 209 ,529 -,06275 ,09950 -,25891 ,13341 -,640 124,086 ,524 -,06275 ,09808 -,25687 ,13138 -,287 209 ,774 -,03029 ,10538 -,23804 ,17745 -,306 139,388 ,760 -,03029 ,09901 -,22606 ,16547 DVKH Equal variances assumed ,277 ,600 Equal variances not assumed NTKH Equal variances assumed ,086 ,770 Equal variances not assumed TT Equal variances assumed ,990 ,321 Equal variances not assumed DGC Equal variances assumed Equal variances not assumed ,002 ,967 -,536 209 ,592 -,05589 ,10426 -,26144 ,14965 -,544 124,016 ,588 -,05589 ,10280 -,25935 ,14757 -,913 209 ,362 -,11352 ,12436 -,35868 ,13164 -,915 120,635 ,362 -,11352 ,12407 -,35915 ,13211 -,954 209 ,341 -,12135 ,12719 -,37210 ,12940 -,908 107,506 ,366 -,12135 ,13368 -,38634 ,14364 209 ,254 -,08607 ,07524 -,23440 ,06226 -1,173 127,287 ,243 -,08607 ,07337 -,23125 ,05912 -1,144 Kiểm định Mann-Whitney U: a Test Statistics CTG DVGT CLDT DVKH NTKH Mann-Whitney U 4,363E3 4,473E3 4,618E3 4,551E3 4,364E3 4,290E3 4,440E3 Wilcoxon W 1,524E4 1,535E4 6,698E3 1,543E4 1,524E4 1,517E4 1,532E4 -,860 -,576 -,213 -,377 -,850 -1,028 -,646 ,390 ,564 ,831 ,706 ,395 ,304 ,518 F Sig Z Asymp Sig (2-tailed) TT DGC a Grouping Variable: Gioi tinh A.7–2 Theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares CTG DVGT CLDT Between Groups Mean Square ,685 ,228 Within Groups 119,253 207 ,576 Total 119,939 210 ,261 ,087 Within Groups 92,181 207 ,445 Total 92,442 210 6,399 2,133 97,128 207 ,469 103,528 210 1,949 Between Groups Between Groups Within Groups Total DVKH df Between Groups ,650 ,397 ,756 ,196 ,899 4,546 ,004 1,352 ,259 Within Groups 99,495 207 101,444 210 1,363 ,454 Within Groups 143,329 207 ,692 Total 144,692 210 2,284 ,761 Within Groups 149,136 207 ,720 Total 151,420 210 ,709 ,236 Within Groups 52,376 207 ,253 Total 53,085 210 Total NTKH TT DGC Between Groups Between Groups Between Groups ,481 ,656 ,580 1,057 ,368 ,934 ,425 Thực kiểm định sâu ANOVA Post Hoc biến CLDT Multiple Comparisons CLDT Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Tuoi (J) Tuoi Duoi 25t 25- 34t ,27643 ,12949 ,204 -,0685 ,6214 35- 50t ,30811 ,13461 ,139 -,0505 ,6667 Tren 50t -,14642 ,15988 1,000 -,5723 ,2795 Duoi 25t -,27643 ,12949 ,204 -,6214 ,0685 25- 34t (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 35- 50t 35- 50t Tren 50t ,03168 ,11846 1,000 -,2839 ,3472 Tren 50t -,42284 * ,14655 ,026 -,8132 -,0325 Duoi 25t -,30811 ,13461 ,139 -,6667 ,0505 25- 34t -,03168 ,11846 1,000 -,3472 ,2839 Tren 50t -,45452 * ,15109 ,018 -,8570 -,0520 Duoi 25t ,14642 ,15988 1,000 -,2795 ,5723 25- 34t ,42284 * ,14655 ,026 ,0325 ,8132 35- 50t ,45452 * ,15109 ,018 ,0520 ,8570 * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định Kruskal – Wallis a,b Test Statistics CTG Chi-Square ,962 df Asymp Sig DVGT CLDT ,755 ,810 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Tuoi ,860 ,008 DVKH NTKH TT DGC 11,958 5,322 1,540 4,054 2,429 3 3 ,150 ,673 ,256 ,488 A.7–3 Theo nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares CTG DVGT CLDT Between Groups 1,080 Within Groups 114,538 205 ,559 Total 119,939 210 1,431 ,286 Within Groups 91,011 205 ,444 Total 92,442 210 4,672 ,934 98,856 205 ,482 103,528 210 2,522 ,504 98,922 205 ,483 101,444 210 4,967 ,993 Within Groups 139,725 205 ,682 Total 144,692 210 5,938 1,188 Within Groups 145,482 205 ,710 Total 151,420 210 Between Groups Between Groups Total Between Groups Within Groups Total NTKH TT Mean Square 5,401 Within Groups DVKH df Between Groups Between Groups F Sig 1,933 ,090 ,645 ,666 1,938 ,090 1,045 ,392 1,458 ,205 1,674 ,142 DGC Between Groups 1,653 ,331 Within Groups 51,432 205 ,251 Total 53,085 210 1,318 ,258 Kiểm định Kruskal – Wallis a,b Test Statistics CTG Chi-Square DVGT CLDT DVKH NTKH DGC 9,030 4,533 8,712 5,393 6,484 6,717 7,224 5 5 5 ,108 ,475 ,121 ,370 ,262 ,243 ,204 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep A.7–4 Theo thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Df2 Sig CTG ,353 207 ,787 DVGT ,479 207 ,697 CLDT 1,599 207 ,191 DVKH 1,553 207 ,202 NTKH 1,137 207 ,335 TT 1,239 207 ,297 ,246 207 ,864 DGC TT ANOVA Sum of Squares CTG DVGT CLDT DVKH Between Groups ,710 Within Groups 117,809 207 ,569 Total 119,939 210 ,478 ,159 Within Groups 91,964 207 ,444 Total 92,442 210 1,734 ,578 Within Groups 101,793 207 ,492 Total 103,528 210 4,619 1,540 96,825 207 ,468 101,444 210 2,063 ,688 Within Groups 142,629 207 ,689 Total 144,692 210 3,326 1,109 Within Groups 148,093 207 ,715 Total 151,420 210 Between Groups Between Groups Between Groups Total TT Mean Square 2,130 Within Groups NTKH df Between Groups Between Groups F Sig 1,247 ,294 ,359 ,783 1,176 ,320 3,291 ,022 ,998 ,395 1,550 ,203 Multiple Comparisons DVKH Bonferroni (I) Thoi gian (J) Thoi gian su dung dich su dung dich vu internet cua vu internet FPT cua FPT 3nam ,63547 * ,22175 ,028 ,0448 1,2262 3nam 1- nam 3nam >3nam