BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.VÕ XUÂN TIẾN Đà Nẵng - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Ý nghĩa việc đánh giá thành tích nhân viên doanh nghiệp 1.1.3 Nguyên tắc đánh giá thành tích nhân viên 1.2 NỘI DUNG CỦA ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 11 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá 11 1.2.2 Xác định tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên 12 1.2.3 Các phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 13 1.2.4 Đối tượng thực đánh giá thành tích nhân viên 20 1.2.5 Thời điểm đánh giá thành tích nhân viên 22 1.2.6 Kết đánh giá 23 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ 24 1.3.1 Môi trường hoạt động doanh nghiệp 24 1.3.2 Bản thân nhân viên 26 1.3.3 Đặc điểm ngành Ngân hàng ảnh hưởng đến cơng tác đánh giá thành tích nhân viên 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI BIDV HẢI VÂN 28 2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CHI NHÁNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 28 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức 28 2.1.2 Đặc điểm nguồn lực Chi nhánh 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh thời gian qua 35 2.2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI BIDV HẢI VÂN 36 2.2.1 Thực trạng xác định mục tiêu đánh giá Chi nhánh 37 2.2.2 Thực trạng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên Chi nhánh 47 2.2.3 Thực trạng phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 54 2.2.4 Thực trạng đối tượng thực đánh giá thành tích nhân viên 57 2.2.5 Thực trạng thời điểm đánh giá thành tích nhân viên 58 2.2.6 Thực trạng kết đánh giá thành tích nhân viên 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI BIDV HẢI VÂN 61 2.3.1 Thành công hạn chế 61 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI BIDV HẢI VÂN 64 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 64 3.1.1 Sự biến động yếu tố môi trường 64 3.1.2 Chiến lược hoạt động kinh doanh Chi nhánh thời gian đến 66 3.1.3 Một số yêu cầu xây dựng giải pháp 67 3.2 HỒN THIỆN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH TẠI CHI NHÁNH 68 3.2.1 Hoàn thiện việc xác định mục tiêu đánh giá thành tích 68 3.2.2 Xác định tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên 70 3.2.3 Lựa chọn phương pháp đánh giá thành tích nhân viên 83 3.2.4 Hồn thiện việc xác định đối tượng thực đánh giá thành tích nhân viên 84 3.2.5 Lựa chọn thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên 86 3.2.6 Hồn thiện cơng tác sử dụng kết đánh giá 86 3.2.7 Các giải pháp bổ trợ 88 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV Hải Vân: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân - CBCNV : Cán công nhân viên - CV QHKHCN : Chuyên viên Quan hệ khách hàng cá nhân - TMCP : Thương mại cổ phần - TTNV : Thành tích nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang bảng 1.1 Biểu mẫu đánh giá theo phương pháp thang điểm đánh giá 14 1.2 Ưu, nhược điểm phương pháp đánh giá TTNV 18 2.1 Tình hình nhân viên BIDV Hải Vân qua năm 31 2.2 Cơ cấu lao động BIDV Hải Vân năm 2012 32 2.3 Tài sản cố định BIDV Hải Vân tính đến 31/12/2012 33 2.4 Nguồn lực tài BIDV Hải Vân tính đến 31/12/2012 34 2.5 Kết kinh doanh BIDV Hải Vân qua năm 35 2.6 Qui định phân loại thành tích để trả lương kinh doanh 39 2.7 Kết xếp loại CBCNV BIDV Hải Vân năm qua 41 2.8 2.9 2.10 Kết điều tra mức độ ảnh hưởng kết đánh giá thành tích đến yếu tố lương - thưởng CBCNV Kết điều tra mức độ ảnh hưởng kết đánh giá thành tích đến yếu tố hội thăng tiến CBCNV Kết điều tra mục tiêu công tác đánh giá 45 45 46 2.11 2.12 Kết điều tra hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích Kết điều tra tính cơng hoạt động đánh giá 50 51 2.13 Kết điều tra tính bao quát hoạt động đánh giá 52 2.14 Kết điều tra tính thực tế hoạt động đánh giá 52 2.15 Kết điều tra tính minh bạch hoạt động đánh giá 53 2.16 Cấu trúc bảng đánh giá nhân viên BIDV Hải Vân 54 2.17 Kết điều tra thực trạng phương pháp đánh giá 56 2.18 Kết điều tra đối tượng đánh giá thành tích nhân viên 58 2.19 Kết điều tra thời điểm định kỳ đánh giá thành tích 59 2.20 Kết điều tra thực trạng kết đánh giá thành tích 60 3.1 Thơng số, đánh giá thành tích CV QHKHCN 75 3.2 Năng lực cơng tác cần có chuyên viên QHKHCN 81 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình vẽ Trang vẽ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý BIDV Hải Vân 29 3.1 Căn cách thức xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích 70 3.2 Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên 89 Số lần vi phạm quy định thời gian, trang phục, sử dụng tài sản … quy định khác kỷ luật lao động quan trung bình > lần/tháng -5 điểm PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ, CHẤM ĐIỂM TIÊU CHÍ QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NỘI BỘ Thang Mức độ đạt mục điểm tiêu Thông số/Căn đo lường - Tạo môi trường làm việc tích cực phận: có nhiều ý kiến đánh giá tốt (>3 ý kiến) văn khen ngợi lãnh đạo, đối tác BP - Kiểm sốt rủi ro: khơng xảy rủi ro, sai sót, xây dựng hệ thống kiểm sốt rủi ro hiệu Đạt 100% yêu cầu cao - Đào tạo, bồi dưỡng phát triển cán bộ: nâng mô tả lực cao chất lượng cán bộ, kỳ có cán quy hoạch bổ nhiệm giữ chức vụ cao - Giải vấn đề phát sinh đột xuất: xoay chuyển tình thế, đem lại lợi ích cho Chi nhánh - Đạt mức độ tín nhiệm cao - Tạo mơi trường làm việc tích cực phận: có từ 1-3 ý kiến đánh giá cao Đạt 80% yêu cầu - Kiểm sốt rủi ro: khơng xảy rủi ro, sai cao sót, xây dựng phương án khắc phục rủi ro - Đào tạo, bồi dưỡng phát triển cán bộ: nhiệt tình truyền đạt kinh nghiệm, kỹ cho nhân viên, khơng có trường hợp nhân viên sai sót hiểu sai truyền đạt cán quản lý - Giải vấn đề phát sinh đột xuất: giải vấn đề, đạt hiệu tốt - Đạt mức độ tín nhiệm cao - Tạo mơi trường làm việc tích cực phận: khơng xảy mâu thuẫn phận - Kiểm soát rủi ro: khơng xảy rủi ro, sai sót Đạt 60% yêu cầu - Đào tạo, bồi dưỡng phát triển cán bộ: khơng cao có trường hợp nhân viên sai sót hiểu sai truyền đạt cán quản lý - Giải vấn đề phát sinh đột xuất: giải vấn đề - Đạt mức độ tín nhiệm trung bình - Tạo mơi trường làm việc tích cực phận: để xáy mâu thuẫn nội (≤3 ý kiến phàn nàn) - Kiểm sốt rủi ro: khơng xảy rủi ro, sai sót: xảy rủi ro, sai sót ≤3 lần Đạt 40% yêu cầu - Đào tạo, bồi dưỡng phát triển cán bộ: có ≤ cao trường hợp nhân viên sai sót khơng hiểu ý truyền đạt cán quản lý - Giải vấn đề phát sinh đột xuất: giải chưa triệt để - Đơi khơng đạt mức độ tín nhiệm - Tạo mơi trường làm việc tích cực phận: để xảy mâu thuẫn nội (>3 ý kiến phàn nàn) - Kiểm soát rủi ro: xảy rủi ro, sai sót >3 Đạt từ 20% yêu lần cầu cao trở - Đào tạo, bồi dưỡng phát triển cán bộ: có > xuống trường hợp nhân viên sai sót khơng hiểu ý truyền đạt cán quản lý - Giải vấn đề phát sinh đột xuất: bị động, lúng túng xử lý - Đạt mức độ tín nhiệm thấp Ghi chú: Cứ giảm mức độ đạt yêu cầu cao 1% trừ 0,05 điểm PHỤ LỤC 10 BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ (DÀNH CHO CẤP QUẢN LÝ) ĐỢT ĐÁNH GIÁ: QUÝ NĂM I THÔNG TIN CƠ BẢN Họ tên người đánh giá: Chức vụ: Phòng ban / Bộ phận: Đơn vị: Họ tên cấp trực tiếp: Ngày vào quan: II NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ A ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHIỆM VỤ CHUYÊN MÔN (Điểm cộng, tỷ trọng 70%) Giao việc Kết Trọng TT Chỉ tiêu số Chỉ tiêu (%) Điểm tổng kết A = Kết đánh giá Điểm Cá nhân Cấp Ý kiến đạt tự trực tiếp thống đánh giá đánh giá ∑(số điểm tiêu chí x trọng số) x 70% B QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NỘI BỘ (Điểm cộng, tỷ trọng: 10%) STT Quản trị điều hành nội Cá nhân Cấp Ý kiến tự đánh trực tiếp thống giá đánh giá Tạo mơi trường làm việc tích cực phận Kiểm soát rủi ro Đào tạo, bồi dưỡng phát triển cán Giải vấn đề phát sinh đột xuất Đạt mức độ tín nhiệm Điểm tổng kết B = (Tổng số điểm : 5) x 10% C PHÁT TRIỂN NGHỀ NGHIỆP VÀ CÁC SÁNG KIẾN CẢI TIẾN (Điểm cộng, cộng tối đa 10 điểm) Điểm Các hành vi công tác liên quan đến Cá nhân Cấp Ý kiến thích nghi với cơng việc, sáng tự đánh trực tiếp thống kiến cải tiến, tham gia công tác xây giá đánh giá dựng văn chế độ, đề tài khoa học 10 D NĂNG LỰC CÔNG TÁC (Điểm cộng, tỷ trọng: 10%) STT Cá nhân tự đánh giá Năng lực công tác Khả chuyên môn Kỹ lập kế hoạch tổ chức thực Kỹ giao tiếp mối quan hệ Kỹ lãnh đạo … Kỹ … n Kỹ năng… Điểm tổng kết C = số điểm: n) x 10% Cấp trực tiếp đánh giá Ý kiến thống (Tổng E TINH THẦN, Ý THỨC TRÁCH NHIỆM (Điểm trừ, trừ tối đa 10 điểm) Các hành vi công tác liên quan Cá nhân Cấp Ý kiến Điểm đến tinh thần, ý thức trách tự đánh trực tiếp thống trừ nhiệm, chấp hành phân công giá đánh giá cấp -3 -5 -7 -10 F Ý THỨC TỔ CHỨC KỶ LUẬT (Điểm trừ, trừ tối đa điểm) Điểm trừ Các hành vi công tác liên quan đến việc thực nội quy lao động, nội quy/quy định quan thời gian, trang phục, sử dụng tài sản… Cá nhân tự đánh giá Cấp trực tiếp đánh giá Ý kiến thống -1 -2 -3 -4 -5 III MỤC TIÊU CÔNG VIỆC TRONG QUÝ TIẾP THEO: STT Mục tiêu công việc Kế hoạch thực Ý kiến cấp trực tiếp Ghi … IV MỤC TIÊU KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN Mục tiêu phát triển Các bước thực Dựa chức danh điểm mạnh & nguyện vọng để xác định phần cần phát triển bao gồm phát Ghi rõ bước cần thực để đạt mục tiêu Cân nhắc hoạt động liên Nguồn lực cần có Thời hạn Ghi rõ Xác định gian nguồn lực cần thời thiết để đạt hoàn tất mục tiêu phát triển Xem xét triển lực công quan công nguồn lực ngân tác lực hành việc sách, người, vi công việc công nghệ V KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ, XẾP LOẠI Tổng số điểm (A+B+C+D+E+F): Nhận xét cá nhân đánh giá: Nhận xét Cấp trực tiếp: VI LƯU, GỬI VÀ PHÊ DUYỆT Ngày duyệt: / / Họ tên người duyệt: Chức vụ người duyệt: / Xếp loại: PHỤ LỤC 11 BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÂN SỰ (DÀNH CHO NHÂN VIÊN) ĐỢT ĐÁNH GIÁ: QUÝ NĂM I THÔNG TIN CƠ BẢN Họ tên người đánh Chức vụ: giá: Phòng ban / Bộ phận: Đơn vị: Họ tên cấp trực tiếp: Ngày vào quan: II NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ A ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHIỆM VỤ CHUYÊN MÔN (Điểm cộng, tỷ trọng 80%) Giao việc ST T Chỉ tiêu Trọng Kết Chỉ tiêu số (%) Điểm Cá nhân Cấp Ý kiến đạt tự trực tiếp thống đánh giá đánh giá … Điểm tổng kết A = ∑(số điểm tiêu chí x trọng số) x 80% Kết đánh giá B PHÁT TRIỂN NGHỀ NGHIỆP VÀ CÁC SÁNG KIẾN CẢI TIẾN (Điểm cộng, cộng tối đa 10 điểm) Điểm Các hành vi công tác liên quan đến thích nghi với cơng việc, sáng kiến cải tiến, tham gia công tác xây dựng văn chế độ, đề tài khoa học Cá nhân tự đánh giá Cấp trực tiếp đánh giá Ý kiến thống 10 C NĂNG LỰC CÔNG TÁC (Điểm cộng, tỷ trọng: 10%) STT Năng lực công tác Cá nhân tự đánh giá Khả chuyên mơn Kỹ thuyết trình, đàm phán, thuyết phục Kỹ nắm bắt phản hồi thông tin Kỹ phối hợp giải công việc … Kỹ … n Kỹ năng… Điểm tổng kết C = số điểm: n) x 10% (Tổng Cấp trực tiếp đánh giá Ý kiến thống D TINH THẦN, Ý THỨC TRÁCH NHIỆM (Điểm trừ, trừ tối đa 10 điểm) Điểm Các hành vi công tác liên quan Cá nhân Cấp Ý kiến trừ đến tinh thần, ý thức trách tự đánh trực tiếp thống nhiệm, chấp hành phân công giá đánh giá cấp -3 -5 -7 -10 E Ý THỨC TỔ CHỨC KỶ LUẬT (Điểm trừ, trừ tối đa điểm) Điểm Các hành vi công tác liên quan Cá nhân Cấp Ý kiến trừ đến việc thực nội quy lao tự đánh trực tiếp thống động, nội quy/quy định giá đánh giá quan thời gian, trang phục, sử dụng tài sản… -1 -2 -3 -4 -5 III STT MỤC TIÊU CÔNG VIỆC TRONG QUÝ TIẾP THEO: Mục tiêu công Kế hoạch thực Ý kiến cấp việc trực tiếp Ghi … IV MỤC TIÊU KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN Mục tiêu phát triển Các bước thực Dựa chức danh điểm mạnh & nguyện vọng để xác định phần cần phát triển bao gồm phát triển lực công tác lực hành vi Ghi rõ bước cần thực để đạt mục tiêu Cân nhắc hoạt động liên quan công việc ngồi cơng việc V Nguồn lực cần có Thời hạn Ghi rõ Xác định nguồn lực cần thời gian thiết để đạt hoàn tất mục tiêu phát triển Xem xét nguồn lực ngân sách, người, công nghệ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ, XẾP LOẠI Tổng số điểm (A+B+C+D+E): Nhận xét cá nhân đánh giá: Nhận xét Cấp trực tiếp: Xếp loại: VI LƯU, GỬI VÀ PHÊ DUYỆT Ngày duyệt: / / Họ tên người duyệt: Chức vụ người duyệt: / ... VIẾT TẮT - BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV Hải Vân: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân - CBCNV : Cán công nhân viên - CV QHKHCN : Chuyên viên Quan... tích nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân, tác giả định chọn đề tài: “Đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi. .. Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện đánh giá thành tích nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Vân Đối tư ng phạm vi nghiên cứu a Đối tư ng