BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ NGUYỄN THANH DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIÊM NGỪA Ở TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHỊNG TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG ĐỖ NGUYỄN THANH DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIÊM NGỪA Ở TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHỊNG TỈNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Ðà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đỗ Nguyễn Thanh Dung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ 1.2 KHÁI NIỆM VỀ CHỦNG NGỪA, VACCIN: 10 1.2.1 Chủng ngừa gì? 10 1.2.2 Vaccin gì? 10 1.3 DỊCH VỤ Y TẾ 10 1.3.1 Định nghĩa 10 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 10 1.4 SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.4.1 Định nghĩa hài lòng: 11 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 12 1.4.3 Các mơ hình đo lường hài lòng 13 1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ 25 1.5.1 Mô hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry) hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok 25 1.5.2 Mô hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) 26 1.5.3 Đề tài nghiên cứu khoa học sở ThS Nguyễn Thị Hương cộng (2011) 26 1.5.4 Thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospital scale) 27 1.5.5 Mơ hình hài lòng bệnh nhân nghiên cứu phòng khám tư nhân Tunisian (2008) 27 1.5.6 Luận văn thạc sĩ Nguyễn Hồng Anh “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng ” 28 1.5.7 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp tỉnh Trần Xuân Hiền cộng (2011) 29 1.6 XÂY DỰNG MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 29 1.7 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHỊNG TỈNH BÌNH ĐỊNH 34 1.7.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức Trung tâm Y tế tỉnh Bình Định 34 1.7.2 Giới thiệu dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Bình Định 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 40 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 44 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 45 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 52 3.1.1 Theo giới tính 52 3.1.2 Theo nghề nghiệp 53 3.1.3 Theo thu nhập 53 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Exploratary Factor Analysis) 58 3.3.1 Kết EFA nhân tố Chất lượng chức 59 3.3.2 Kết EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 62 3.3.3 Kết EFA nhân tố Tâm lý cộng đồng 64 3.3.4 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 64 3.3.5 Kết EFA nhân tố Mức độ hài lòng 65 3.3.6 Giải thích nhân tố sau phân tích EFA: 66 3.3.7 Các nhân tố 71 3.3.8 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA: 73 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA (Confirmatory Factor Analysis) 75 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 76 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 79 3.6.1 Giới tính: 79 3.6.2 Nghề nghiệp 80 3.6.3 Thu nhập tháng 81 3.6.4 Tóm tắt kết kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 CHƯƠNG HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 4.1 HÀM Ý NGHIÊN CỨU 84 4.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tiến độ thực nghiên cứu 38 2.2 Thang đo lường thức cho luận văn nghiên cứu 41 3.1 Kết cấu mẫu theo giới tính (N=335) 52 3.2 Kết cấu mẫu theo nghề nghiệp (N=335) 53 3.3 Kết cấu mẫu theo thu nhập (N=335) 54 3.4 Bảng tổng hợp kết Cronbach’s Alpha 54 3.5 Kết EFA thành phần Chất lượng chức 59 3.6 Kết EFA thành phần Chất lượng chức (lần 2) 61 3.7 Kết EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 63 3.8 Kết EFA nhân tố Tâm lý cộng đồng 64 3.9 Kết EFA nhân tố Hình ảnh 64 3.10 Kết EFA nhân tố Mức độ hài lòng 65 3.11 Kết EFA thành phần Mức độ hài lòng (lần 2) 66 3.12 Bảng tổng hợp kết Cronbach’s Alpha 71 3.13 Kết kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 75 3.14 Bảng phân tích hệ số hồi qui 77 3.15 Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 78 3.16 3.17 Bảng kết kiểm định Independene – sample T-Test theo giới tính Bảng kết kiểm định Independene – sample T-Test theo nghề nghiệp 79 80 Số hiệu Tên bảng bảng 3.18 4.1 4.2 4.3 4.4 Bảng kết kiểm định Independene – sample T-Test theo thu nhập Đánh giá chung Mức độ hài lịng Trung bình đánh giá người dân Chất lượng kỹ thuật Trung bình đánh giá người dân Chất lượng chức Trung bình đánh giá người dân nhân tố Hình ảnh 4.5 Trung bình đánh giá người dân nhân tố Tâm lý cộng đồng Trang 81 86 87 87 90 90 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 15 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 16 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 17 1.4 1.5 1.6 Mơ hình chất lượng phục vụ Parasuraman cộng (1985) Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) Mơ hình hài lòng bệnh nhân Hong Qin Victor R Prybutok Đại học North Texas 20 25 26 1.7 Mơ hình hài lịng bệnh nhân 28 1.8 Mơ hình đánh giá hài lịng người dân 33 1.9 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 39 86 Bảng 4.1: Đánh giá chung Mức độ hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hai long voi dich vu tiem ngua 335 4.14 697 Hai long voi doi ngu y, bac sy tu van 335 4.04 825 Hai long voi nhan vien thu tien 335 4.03 889 Hai long voi doi ngu y, bac sy tiem va xet nghiem 335 4.08 842 Valid N (listwise) 335 Nguồn : Tính tốn số liệu điều tra - Chất lượng kỹ thuật: theo kết Chương nhân tố ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ tiêm ngừa Chất lượng kỹ thuật hiểu đơn giản dịch vụ tiêm ngừa mà Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Bình Định cung cấp, người dân tiếp nhận gì, nào? Có biến quan sát đưa để đo lường yếu tố là: Bác sỹ tư vấn có thực quy trình khám phân loại trước tiêm; Y bác sỹ phòng tiêm có tiêm vị trí, kỹ thuật; Các lọ vaccin cịn ngun trước tiêm; Có sổ theo dõi tiêm ngừa cho đối tượng; Tất vaccin bảo quản dây chuyền lạnh; Tài liệu hướng dẫn thực hành an toàn tiêm phác đồ chống sốc treo phịng tiêm; Quy trình bước tư vấn, thu tiền, xét nghiệm, tiêm hợp lý Điểm trung bình phát biểu theo đánh giá người dân từ 3.68 đến 4.20 Qua đó, ta thấy để nâng cao đánh giá người dân chất lượng kỹ thuật, Trung tâm cần tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ y, bác sỹ tư vấn tiêm ngừa Trung tâm cách khuyến khích, tạo điều kiện tham gia hội thảo khoa học chuyên ngành để trao đổi thông tin mới, thắc mắc loại vaccin, bảo quản vaccin, thiết lập quy trình tiêm ngừa thống (từ tư vấn, thu tiền, tiêm xét nghiệm) 87 Bảng 4.2 Trung bình đánh giá người dân Chất lượng kỹ thuật Descriptive Statistics N Minimum Maximum Std Deviation Mean Quy trinh kham phan loai truoc tiem 335 4.10 663 Tiem dung vi tri 335 4.10 651 Cac lo vaccin nguyen 335 4.20 610 Co so theo doi tiem ngua 335 3.95 943 Vaccin duoc bao quan day chuyen lanh 335 4.14 644 Tai lieu huong dan duoc treo phong tiem 335 4.05 664 Cac quy trinh la hop ly 335 3.68 998 Valid N (listwise) 335 Nguồn : Tính tốn số liệu điều tra - Chất lượng chức năng: Để nâng cao đánh gía người dân Chất lượng chức Trung tâm cần ý đến thành phần: Đảm bảo, Đáp ứng, Tin cậy, Hữu hình, Cảm thơng, Chun mơn Đây thành phần đo lường nhân tố Chất lượng chức Bảng 4.3 Trung bình đánh giá người dân Chất lượng chức Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Bien chi dan 335 2.96 1.088 Trang thiet bi 335 2.75 1.129 Phong kham tu van, phong doi truoc va sau tiem 335 2.85 1.057 Phong tiem 335 3.22 1.016 Cach bo tri khong gian phong doi truoc va sau tiem 335 3.06 952 88 Nha ve sinh 335 2.48 1.105 Deo the 335 3.51 922 Trinh chuyen mon 335 3.82 636 Thai cua y bac sy 335 3.86 861 Thai tra loi nhung thac mac cua nguoi dan 335 3.94 895 Phuc vu cong bang 335 3.90 880 Tinh than trach nhiem cao 335 3.93 803 Giai quyet thu tuc 335 3.91 774 La mot noi dang tin cay 335 4.24 661 Quy trinh tiem ngua 335 4.18 633 Cung ung day du vaccin 335 3.81 1.030 Muc phi vaccin 335 3.72 1.058 Du lieu khach hang 335 3.70 1.121 Loi ich cua nguoi dan la phuong cham hoat dong 335 3.95 741 Lich hen tiem ngua chinh xac 335 4.14 693 De dang lien lac de tu van 335 3.85 1.049 Quan tam nhu cau cua nguoi dan 335 3.95 865 Cam giac thoai mai cua nguoi dan 335 3.96 854 Luon giai quyet thoa dang nhung thac mac 335 3.97 811 Thong tin ve vaccin day du, kip thoi 335 3.92 931 Thoi gian cho tiem nhanh 335 3.94 863 Ket qua xet nghiem gui tra dung hen 335 4.13 798 Phi, le phi cong khai 335 4.18 652 Tuan thu gio giac lam viec 335 3.97 1.028 Valid N (listwise) 335 Nguồn : Tính tốn số liệu điều tra Bảng 4.3 cho thấy trung bình đánh giá người dân Chất lượng chức Trung tâm đạt từ 2.75 đến 4.24 thang đo Liket mức độ (5 mức độ cao nhất) Đây đánh giá không tệ không cao Trung tâm cần phải nâng cao đánh giá người dân, đặc biệt với biến 89 quan sát: + HH1: Biển dẫn đến phòng rõ ràng; HH2: Trang thiết bị (bàn, ghế, quạt ) Trung tâm hoạt động tốt; HH3: Phòng khám tư vấn, phòng đợi trước sau tiêm rộng rãi thống mát; HH4: Phịng tiêm sẽ, đầy đủ trang thiết bị bảo quản vaccin dụng cụ tiêm ngừa; HH5: Cách bố trí khơng gian phịng đợi trước sau tiêm có thn lợi cho việc tìm kiếm thơng tin loại vaccin, bệnh cần tiêm ngừa; HH6: Nhà vệ sinh đặt nơi thuận tiện cho người dân Trung tâm cần cải thiện, nâng cấp sở hạ tầng khu dịch vụ tiêm ngừa để đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân Chất lượng chức dịch vụ tạo chủ yếu qua giao tiếp, tiếp xúc, chăm sóc nhân viên y tế với người dân, Trung tâm cần mở lớp tập huấn để nâng cao nhận thức cán bộ, công nhân viên đặc biệt nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc với người dân Khi tư vấn giao tiếp trực tiếp với người dân, cần phải giữ thái độ niềm nở, mực, phải lắng nghe trả lời hết vướng mắc người dân Việc trao đổi cung cấp thông tin dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm người dân chưa thông suốt, Trung tâm chưa có trang Website riêng nên người dân muốn tìm hiểu thơng tin tiêm ngừa, thơng tin loại vaccin khó khăn Trung tâm cần tạo trang Website riêng, trang Website phải thể đầy đủ cập nhật thường xuyên thông tin loại vaccin, công dụng thời gian tiêm nào, phí tiêm loại vaccin để người dân tìm hiểu thơng tin nhanh hơn, tiện gọi điện tư vấn Trung tâm cần nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý thông tin người dân tới tiêm ngừa, tiết kiệm thời gian cho cán Trung tâm người dân - Nhân tố Hình ảnh: Có biến quan sát đưa để đo lường yếu tố là: HA1: Trung tâm Y tế dự phịng Bình Định tạo lịng tin người dân chất lượng, tính an tồn thân thiện dịch vụ; HA2: 90 Dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm Y tế dự phịng Bình Định góp phần xã hội hóa có hiệu cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Điểm trung bình phát biểu theo đánh giá người dân từ 4.06 đến 4.15 Qua đó, ta thấy để nâng cao đánh giá người dân nhân tố, Trung tâm cần tạo tin tưởng người dân chất lượng dịch vụ Bảng 4.4 Trung bình đánh giá người dân nhân tố Hình ảnh Descriptive Statistics N Tao long tin cua nguoi dan ve chat luong, tinh an toan cua dich vu Gop phan xa hoi hoa cong tac cham soc suc khoe nguoi dan Valid N (listwise) Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 335 4.06 713 335 4.15 687 335 Nguồn : Tính tốn số liệu điều tra - Tâm lý cộng đồng: Đây nhân tố tác động đến mức độ hài lòng thấp Tuy nhiên, nhân tố tâm lý cộng đồng thuận chiều đến Mức độ hài lòng nên Trung tâm muốn nâng cao đánh giá người dân dịch vụ tiêm ngừa nhân tố khơng phần quan trọng Bảng 4.5 Trung bình đánh giá người dân nhân tố Tâm lý cộng đồng Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Mean Biet den Trung tam qua 335 3.54 nguoi than, ban be Y kien cua nguoi khac co 335 3.42 tac dong den tam ly Valid N (listwise) 335 Nguồn : Tính tốn số liệu điều tra Std Deviation 1.162 1.240 91 KẾT LUẬN Các nghiên cứu y tế cho thấy, hài lòng người dân xem số đánh giá hình ảnh, chất lượng giá trị hoạt động y tế mà sở y tế mang đến cho người dân Đề tài thực nhằm đánh giá hài lòng người dân dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định Việc thực đề tài giải đa số mục tiêu đặt cho trình nghiên cứu Cụ thể: - Đề tài làm rõ vấn đề liên quan đến khái niệm phương pháp luận đo lường hài lòng người dân - Đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Bình Định - Mơ hình đề nghị kiểm định giả thiết xây dựng kiểm định thành công - Kết hợp lý luận kết thực nghiệm, đề tài đưa số kiến nghị nhằm bảo đảm trì lâu dài hài lịng người dân Về bản, mục tiêu nghiên cứu đặt cho đề tài đạt mức độ định Tuy nhiên, trình thực bộc lộ nhiều hạn chế, làm cho kết luận cuối mơ hình đề xuất đề tài chưa thực thuyết phục Việc tiếp tục hồn thiện khắc phục thiếu sót phát sinh trình thực đề tài cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học thực tiễn hoạt động nghiên cứu lĩnh vực y tế So với loại hình dịch vụ khác, nghiên cứu hài lòng người dân y tế nói chung dịch vụ tiêm ngừa nói riêng phổ biến Đây lý làm cho trình thực đề tài gặp nhiều khó khăn 92 nguyên nhân đưa đến số hạn chế trình thực Cụ thể: - Thứ nhất, hạn chế việc kết nối lý thuyết, thực tế nội dung nghiên cứu đề tài Bản câu hỏi tập trung nhiều vào đánh giá thực trạng, chưa trọng đến phát nguyên nhân Điều gây khó khăn định phân tích, diễn giải số liệu đề xuất giải pháp - Thứ hai, hạn chế phương pháp chọn mẫu, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện thấp - Thứ ba, hạn chế kiến thức kỹ người thực đề tài Khi xây dựng thang đo, biến quan sát đưa nhiều (48 biến) nên tiến hành phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo có nhiều biến bị loại khơng đạt u cầu Mặc dù cịn nhiều hạn chế, sở gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo: - Thứ nhất, sửa chữa thiếu sót đề tài nghiên cứu hồn chỉnh Một khắc phục hạn chế nêu trên, hy vọng hình thành đề tài nghiên cứu có chất lượng hơn, đáp ứng nhu cầu thực tiễn Trung tâm người dân - Thứ hai, thử nghiệm quy mô rộng nhằm tiếp cận khả xây dựng “chỉ số hài lòng” người dân dịch vụ tiêm ngừa toàn quốc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Bộ Y tế (2008), Quyết định số 23/2008/QĐ-BYT ngày 07/7/2008 Bộ trưởng Bộ Y tế việc Ban hành Quy định sử dụng vaccin, sinh phẩm y tế dự phòng điều trị [2] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số (19)-2007, Tạp chí Khoa học – Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng [3] ThS Phạm Lê Hồng Nhung, Hướng dẫn thực hành SPSS [4] Tiêu chuẩn Quốc gia (TCVN ISO 9000:2007) (2007), Hệ thống quản lý chất lượng – sở từ vựng, Xuất lần thứ 3, Hà Nội [5] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [6] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê [7] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập tập 2, Nhà xuất Hồng Đức [8] www.vienthongke.vn, Nguyễn Hữu Chí, Phương pháp thống kê nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ [9] www.ykhoa.net, Những thông tin cần biết chủng ngừa Tiếng Anh: [10] Bacheket, D (1995), Measuring Satisfaction or the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brooker [11] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Mearsuring Service quality: A reexaamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 [12] Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004), Service quality dimensions: An examniation of Gronroos’s service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, volume 14 – Number 14.2004, pp.266-277 [13] Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Maketing Imlpications, European Journal of Maketing [14] Hair, J.J.F Anderson, R.E, tatham, RL & Blade, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical Hall International, Inc [15] Kotler, P (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [16] Olive, R (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on the Costumer, New York NY: Mc Graw – Hill [17] Parasuraman A., V.A.Zeithaml L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing [18] Parasuraman A., Zeithaml V.A Berry L.L (1988), SERQUAL: A Multiple – Item scale for Measuring Consumer Perceptions pf service Quality, Journal of Retailing, 64, pp 12-40 [19] Parasuraman A., Zeithaml V.A Berry L.L (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Maketing, Vol.60 [20] Terrence Levesque, Gordon H.G.Mc Dougall (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Maketing, Vol.17 No7, pp 12-20 [21] Tse D.K & Wilton P.C (1988), Models of cosumer satisfaction Formation: An Extension, Journal of Maketing research, 25, pp 204212 [22] Zeithaml V.A, & M.J Bitner (2000), Service Maketing, Boston: Mc Graw-Hill PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI Kính chào Ơng/Bà! Tơi học viên lớp Cao học QTKD K23 Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tôi thực luận văn bảo vệ tốt nghiệp: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Bình Định” Rất mong nhận giúp đỡ Ơng/Bà để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tôi xin đảm bảo, kết điều tra sử dụng cho việc thực đề tài tốt nghiệp cá nhân tơi, khơng dùng vào mục đích khác Nếu Ơng/Bà Ơng/Bà tiêm ngừa Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bình Định, xin Ơng/Bà đánh dấu “X” vào phương án lựa chọn với mức độ đồng ý phát biểu sau theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Không ý kiến Đồng ý Các phát biểu Hoàn toàn đồng ý 1 Biển dẫn đến phòng rõ ràng Trang thiết bị (bàn, ghế, quạt ) Trung tâm hoạt động tốt Phòng khám tư vấn, phòng đợi trước sau tiêm rộng rãi thống mát Phịng tiêm sẽ, đầy đủ trang thiết bị bảo quản vaccin dụng cụ tiêm ngừa Cách bố trí khơng gian phịng đợi trước sau tiêm có thuận lợi cho việc tìm kiếm thông tin loại vaccin, bệnh cần tiêm ngừa Nhà vệ sinh đặt nơi thuận tiện cho người dân Các y, bác sỹ nhân viên Trung tâm có trang phục lịch Đeo thẻ y, bác sỹ nhân viên dễ quan sát Y bác sỹ Trung tâm có trình độ chun mơn vững vàng C 10 Y bác sỹ, nhân viên Trung tâm vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân 11 Y bác sỹ nhân viên Trung tâm ln có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 12 Y bác sỹ nhân viên Trung tâm phục vụ công với tất người dân 13 Tờ rơi thông tin bệnh truyền nhiễm, bệnh cần tiêm ngừa để nơi dễ thấy 14 Y bác sỹ nhân viên Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao bệnh nhân 15 Mọi thủ tục từ tư vấn, đến tiêm ngừa giải nhanh chóng 16 Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Bình Định nơi đáng tin cậy người dântiêm cần tiêm phịng Các quy trình ngừa (tưngừa vấn, thu tiền,bệnh xét nghiệm, tiêm) 17 công khai minh bạch Trung tâm cung ứng đầy đủ loại vaccin phòng bệnh cần 18 thiết cho người dân 19 Mức phí loại vaccin phù hợp với thu nhập người dân Tất liệu thông tin khách hàng quản lý chặt chẽ, xác Trung tâm ln lấy lợi ích người dân làm phương châm cho 21 hoạt động 22 Lịch hẹn tiêm ngừa ln xác dễ hiểu 23 Người dân dễ dàng liên lạc để tư vấn thắc mắc 20 24 25 26 27 28 Y bác sỹ nhân viên Trung tâm quan tâm nhu cầu người dân Y bác sỹ nhân viên Trung tâm tạo cảm giác thoải mái cho người dân đến tiêm ngừa Trung tâm giải thỏa đáng thắc mắc liên quan đến tiêm ngừa cho người dân Trung tâm thông tin đầy đủ, kịp thời loại vaccin tới người dân Thời gian chờ đợi tiêm ngừa nhanh chóng 29 Kết xét nghiệm gửi trả theo thời gian hẹn Các khoản phí, lệ phí tiêm ngừa, xét nghiệm công khai 30 đầy đủ 31 Y bác sỹ nhân viên Trung tâm tuân thủ giấc làm việc Bác sỹ tư vấn có thực quy trình khám phân loại trước 32 tiêm 33 Y bác sỹ phịng tiêm có tiêm vị trí, kỹ thuật 34 Các lọ vaccin cịn ngun trước tiêm 35 Có sổ theo dõi tiêm ngừa cho đối tượng 36 Tất vaccin bảo quản dây chuyền lạnh Tài liệu hướng dẫn thực hành an toàn tiêm phác đồ chống sốc 37 treo phòng tiêm Khi nhà, sức khỏe có bị ảnh hưởng (sốt, sưng đỏ chỗ tiêm 38 thuốc ) 39 Quy trình bước tư vấn, thu tiền, xét nghiệm, tiêm hợp lý 40 Ông/Bà biết đến Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Bình Định qua người thân, bạn bè, hàng xóm 41 Ý kiến người xung quanh tác động đến tâm lý Ông/Bà sử dụng dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm Trung tâm Y tế dự phịng Bình Định tạo lịng tin người dân chất lượng, tính an tồn thân thiện dịch vụ Dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm Y tế dự phịng Bình Định góp 43 phần xã hội hóa có hiệu cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân 42 44 Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm 45 Ông/Bà hài lòng với đội ngũ y, bác sỹ tư vấn Trung tâm 46 Ơng/Bà hài lịng với nhân viên thu tiền Trung tâm Ơng/Bà hài lịng với đội ngũ y, bác sỹ tiêm xét nghiệm Trung tâm Ơng/Bà hài lịng với sở vật chất - trang thiết bị phục vụ tiêm 48 ngừa Trung tâm 47 Anh(chị) vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân sau: Xin vui lòng cho biết giới tính bạn: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp : Cán bộ, công chức, viên chức Kinh doanh Sinh viên Giáo viên Bác sỹ Nội trợ Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu Từ triệu đến triệu Nông dân, công nhân Già, hưu trí Trên triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà! Phụ lục 2: PHIẾU THĂM KHÁM, PHÂN LOẠI VÀ CHỈ ĐỊNH TIÊM NGỪA VACCIN, SINH PHẨM SỞ Y TẾ BÌNH ĐỊNH TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THĂM KHÁM, PHÂN LOẠI VÀ CHỈ ĐỊNH TIÊM NGỪA VACCIN, SINH PHẨM - Ngày tháng năm - Họ tên: , Tuổi: , Giới tính: Nam/Nữ - Cân nặng: kg (Với huyết kháng dại) - Họ tên mẹ (với trẻ nhỏ): Điện thoại: - Địa chỉ: - Yêu cầu tiêm chủng lần này: Tình hình sức khỏe (Trẻ nhỏ có khỏe khơng Có ăn (bú), uống, ngủ bình thường khơng? Có bị bệnh khơng? Có dùng thuốc hay điều trị khơng? Có vấn đề sức khỏe khác đặc biệt không?) Tiền sử bệnh tật, tiền sử dị ứng (Người tiêm ngừa có tiền sử dị ứng với thuốc hay thức ăn khơng? Có mắc bệnh mãn tính khơng? Có tiền sử bệnh tật khác đặc biệt khơng?) Tiền sử tiêm ngừa trước (Hỏi kiểm tra sổ tiêm ngừa trước đây) - Loại vaccin tiêm: Thời gian tiêm: - Các phản ứng sau tiêm lần tiêm ngừa tiếp theo: - Tiền sử phản ứng nặng với vaccin bố, mẹ, anh chị em ruột gia đình: Quan sát tình trạng sức khỏe tại: - Tinh thần (tỉnh táo, nhanh nhẹn, khỏe mạnh không?) - Thể trạng, màu da, niêm mạc: - Có biểu ốm khơng? Có sốt không? Chỉ định tiêm ngừa: - Loại vaccin, sinh phẩm: Liều lượng: Đường tiêm: - Số tiền (cán thu tiền ghi ký tên): (đồng) Ký tên: Trong trường hợp hỗn hay khơng tiêm giải thích lý cho người mẹ *Lời dặn: Cán y tế thông báo loại vaccin trẻ tiêm ngừa lần để phịng bệnh giải thích phản ứng ảy sau tiêm ngừa, hướng dẫn bà mẹ theo dõi trẻ sau tiêm ngừa - Người tiêm ngừa lại điểm tiêm ngừa 30 phút để theo dõi phản ứng Và tiếp tục theo dõi nhà 01 ngày sau tiêm ngừa - Không đắp thứ lên vị trí tiêm ngừa - Cần đưa trẻ tới bệnh viện sở y tế trẻ có dấu hiệu phản ứng nặng, bất thường sau tiêm ngừa như: Sốt cao (>39oC), co giật, khóc thét, khó thở, li bì, tím tái, bú kém, mệt lả, phát ban, phản ứng thông thường kéo dài ngày./ CÁN BỘ KHÁM CHỈ ĐỊNH (ký ghi rõ họ tên) CÁN BỘ TIÊM (ký ghi rõ họ tên) NGƯỜI ĐƯỢC TIÊM NGỪA (ký ghi rõ họ tên) Phụ lục 3: PHIẾU XÉT NGHIỆM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM SỞ Y TẾ BÌNH ĐỊNH TRUNG TÂM Y TẾ DỰ PHÒNG Độc lập – Tự – Hạnh phúc 368 Trần Hưng Đạo, Quy Nhơn Điện thoại: (056)3822932 PHIẾU XÉT NGHIỆM Số: Ảnh (3x4) Họ tên: Tuổi (Năm sinh): .Giới tính: Địa chỉ: Kỹ thuật xét nghiệm: ELISA Máy đọc ELISA: ELx50 (Mỹ) YÊU CẦU XÉT NGHIỆM KẾT QUẢ XÉT NGHIỆM HBsAg Bình Định, ngày .tháng năm GIÁM ĐỐC KHOA XÉT NGHIỆM NGƯỜI XÉT NGHIỆM ... phục vụ người dân Quy trình thủ tục người dân đến tiêm ngừa Trung tâm sau: - Người dân tới Trung tâm tiêm ngừa gặp bác sĩ để tư vấn tiêm loại vaccin tiến hành hỏi khám có tiêm hay khơng Trường... tên Trung tâm vệ sinh phịng dịch tỉnh Bình Định năm 1999 đổi tên thành Trung tâm Y tế dự phịng Bình Định Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh đơn vị Y tế trực thuộc Sở Y tế tỉnh Bình Định Trung tâm tọa... ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Bình Định - X? ?y dựng mơ hình lý thuyết hài lịng người dân dịch vụ tiêm ngừa Trung tâm Y tế dự phịng tỉnh Bình Định