BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ QUANG HUY MỞ RỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ QUANG HUY MỞ RỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hồ Quang Huy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG VÀ MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 1.1.3 Phân loại tín dụng tiêu dùng NHTM 10 1.1.4 Vai trò tín dụng tiêu dùng 16 1.2 MỞ RỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm mở rộng tín dụng tiêu dùng 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mở rộng tín dụng tiêu dùng NHTM 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng tín dụng tiêu dùng NHTM 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 33 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 33 2.1.1 Quá trình đời phát triển Vietcombank Quy Nhơn 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Quy Nhơn 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quy Nhơn từ năm 2009-2011 36 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 42 2.2.1 Tình hình chung cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn 42 2.2.2 Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn 44 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 52 2.3.1 Lãi suất 52 2.3.2 Điều kiện cho vay, hạn mức kỳ hạn khoản vay 53 2.3.3 Quy trình cho vay tiêu dùng 56 2.3.4 Tính đa dạng chủng loại sản phẩm cho vay 57 2.3.5 Nguồn nhân lực 59 2.3.6 Kênh phân phối 59 2.3.7 Môi trường kinh tế, sách kinh tế vĩ mơ 60 2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 2.4.1 Những kết đạt 62 62 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 69 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 69 3.1.1 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Vietcombank 69 3.1.2 Định hướng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK QUY NHƠN 73 3.2.1 Nhóm giải pháp cải tiến sách, quy trình phục vụ cho vay tiêu dùng 73 3.2.2 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối 76 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng 77 3.2.4 Các giải pháp tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm 78 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 80 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 83 3.3.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ ngành liên quan 83 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 83 3.3.3 Đối với quyền địa phương 84 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQ Bình quân CBCNV Cán công nhân viên CBKH Cán khách hàng CVTD Cho vay tiêu dùng DNCV Dư nợ cho vay ĐVT Đơn vị tính GTCG Giấy tờ có giá NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TDN Tổng dư nợ TCTD Tổ chức tín dụng TDTD Tín dụng tiêu dùng TMCP Thương mại cổ phần USD Đô la Mỹ VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Vietcombank Nam VCB.QN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn VCB.QN từ năm 2009-2011 37 2.2 Tình hình cho vay VCB.QN từ năm 2009-2011 39 2.3 Kết kinh doanh VCB.QN từ năm 2009-2011 41 2.4 Tình hình cho vay tiêu dùng VCB.QN từ năm 2009- bảng 2011 43 2.5 Dư nợ cho vay tiêu dùng VCB.QN từ năm 2009-2011 45 2.6 Dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân khách hàng VCB.QN từ năm 2009-2011 2.7 Doanh thu cho vay tiêu dùng VCB.QN từ năm 20092011 2.8 51 So sánh Lãi suất cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà số ngân hàng Quy Nhơn 2.11 50 Nợ xấu cho vay tiêu dùng VCB.QN từ năm 20092011 2.10 48 Thị phần cho vay tiêu dùng VCB.QN từ năm 20092011 2.9 46 52 So sánh Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank số NHTM cổ phần địa bàn TP Quy Nhơn 58 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 1.1a Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp 13 1.1b Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp 13 1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp 15 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Quy Nhơn 35 2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng VCB Quy Nhơn 57 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Số dư huy động vốn dư nợ tín dụng VCB.QN 38 2.2 Lợi nhuận trước thuế VCB.QN 40 2.3 Dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân VCB.QN 42 2.4 Tỷ trọng Thu nhập từ hoạt động CVTD VCB.QN 47 2.5 Thị phần CVTD năm 2011 NHTM Bình Định 49 2.6 Nợ xấu CVTD Vietcombank Quy Nhơn 51 2.7 Số lượng PGD số NHTM Quy Nhơn 60 74 dùng bị loại khỏi nhóm đối tượng khơng khuyến khích quy định NHNN VCB Quy Nhơn cần nhập sớm hơn, đẩy mạnh cho vay tiêu dùng để tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng sớm cải thiện Trên sở nắm bắt kịp thời tình hình kinh tế vĩ mô, nhu cầu thị trường chi nhánh Quy Nhơn cần chủ động đề xuất với Vietcombank nới lỏng điều kiện vay vốn, tăng hạn mức cho vay, thời hạn vay số sản phẩm tín dụng tiêu dùng bất cập nêu để tận dụng hội tốt mở rộng cho vay tiêu dùng chi nhánh b Xây dựng lãi suất cho vay tiêu dùng đa dạng cho đối tượng khách hàng - Đa dạng hóa hình thức trả lãi để tạo điều kiện phù hợp với đặc điểm nhu cầu khách hàng Dựa vào lãi suất, kỳ hạn, khách hàng có hội lựa chọn khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt động họ có kết cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng hạn - Lãi suất phải linh hoạt theo đối tượng vay vốn, đảm bảo hài hoà cân đối lợi ích ngân hàng lợi ích khách hàng Với khách hàng quen thuộc, có uy tín VCB.QN áp dụng lãi suất ưu đãi Điều có tác dụng củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khuyến khích khách hàng tăng cường mối quan hệ với ngân hàng, động viên khách hàng tích cực trả nợ gốc lãi cho ngân hàng hạn c Cải tiến mơ hình tổ chức cho vay tiêu dùng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc Chi nhánh cần rà soát lại số thủ tục tác nghiệp nội quy trình, đề xuất Vietcombank chỉnh sửa, cắt giảm số văn nặng tính hình thức, chép lại thơng tin, có tính ứng dụng thực tế số Tờ trình, Thơng báo tác nghiệp để nâng cao hiệu quy trình đáp ứng nhu cầu mở rộng cho vay tiêu dùng ngày cao chi nhánh 75 Cải tiến mơ hình tổ chức cho vay tiêu dùng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc cụ thể th ngồi số công đoạn thành lập phận hỗ trợ cơng tác tín dụng - Th ngồi số cơng đoạn hợp tác liên kết với công ty thẩm định giá để định giá tài sản bảo đảm, th cơng ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu chăm sóc khách hàng: + Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan, tránh việc định giá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) định giá thấp dẫn đến không đáp ứng nhu cầu vay khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm CBTD khâu thẩm định + Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sát kịp thời thông qua chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bảng câu hỏi, vấn… đồng thời có sách chăm sóc khách hàng chu đáo tặng quà, tặng hoa, thiệp mừng vào dịp đặc biệt lễ, tết, sinh nhật - Thành lập phận hỗ trợ để thực khâu công chứng hợp đồng chấp tài sản bảo đảm, đăng ký giao dịch bảo đảm, làm việc với quan chức Ủy ban nhân dân, Phòng Tài ngun mơi trường, Phòng Quản lý thị, Phòng Cảnh sát giao thơng… nhằm tạo hình ảnh Vietcombank Quy Nhơn chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBKH nay, tạo điều kiện cho CBKH tập trung vào công tác chuyên môn Để thực cần phải: + Tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn kinh nghiệm lĩnh vực + Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp phận với theo hướng đơn giản hóa, giảm bớt khâu trung gian Các phận cần 76 nhiệt tình hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp nhịp nhàng, thông suốt d Tự động hóa theo dõi hồ sơ cho vay tiêu dùng Trên tảng cơng nghệ có SMSbanking, e-banking với phát triển hệ thống ATM máy POS, Vietcombank Quy Nhơn cần tận dụng lợi nhằm hỗ trợ cơng tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ vay việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM toán nợ vay máy POS, qua Internet Tự động hóa cơng việc giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBKH đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu cơng việc tạo dựng hình ảnh Vietcombank động, có khả cạnh tranh cao so với đối thủ 3.2.2 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối Nhìn chung hệ thống mạng lưới Vietcombank Quy Nhơn chưa phân bổ rộng khắp, chưa sâu sát với thị trường Ngoài thành phố Quy Nhơn huyện Hoài Nhơn đến thị xã An Nhơn, huyện Phù Mỹ, Tây Sơn, Tuy Phước chưa có PGD VCB Quy Nhơn Hơn nữa, 04 PGD chi nhánh hoạt động có đến 03 PGD đặt TP Quy Nhơn Trong chi nhánh NHTM nhà nước có PGD huyện từ lâu khối ngân hàng TMCP sớm mở rộng mạng lưới thị xã huyện tỉnh Bình Định Điều lý giải: sách mở rộng tín dụng cá nhân nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Vietcombank trước mắt nhắm vào đối tượng khách hàng trung lưu có thu nhập từ trung bình trở lên mà đối tượng chủ yếu tập trung khu vực tương đối phát triển Hơn tiêu chuẩn kỹ thuật để mở phòng giao dịch mặt bằng, nhân sự, hệ thống máy móc kỹ thuật… hạn chế kinh phí để chi trả cho quảng cáo, tiếp thị Vietcombank 77 Quy Nhơn chi nhánh tầm trung bình hệ thống Vietcombank Trong thời gian tới, để mở rộng mạng lưới, Vietcombank Quy Nhơn cần thực hiện: - Đẩy mạnh tiến độ xây dựng hoàn thiện trụ sở VCB Quy Nhơn xây dựng từ năm 2009 để sớm đưa vào sử dụng đảm bảo khang trang, rộng rãi, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Thực tốt công tác nghiên cứu thị trường, chuẩn bị tốt quản trị, nguồn nhân lực, công nghệ làm sở để thành lập 01 phòng giao dịch huyện, thị xã tỉnh Bình Định có tiềm phát triển kinh tế mạnh nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng muốn giao dịch với Vietcombank Quy Nhơn - Phát triển kênh phân phối đại ứng dụng công nghệ (internet/phone/SMS) sở nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ truyền liệu) biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng, an toàn cho ngân hàng Việc phát triển kênh phân phối đại sở để Vietcombank Quy Nhơn triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến đáp ứng nhu cầu số tiền vay nhỏ, thời hạn vay ngắn tiết kiệm thời gian cho khách hàng… Vấn đề tốn nhiều chi phí mở phòng giao dịch giải sử dụng kênh phân phối đại ứng dụng công nghệ 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng a Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng: Cán khách hàng nên thường xuyên liên hệ với khách hàng (trung bình lần/tháng) cách hiệu để có thơng tin tình hình tài khách hàng (như việc làm có thay đổi khơng, chức vụ nào, địa công tác, trường hợp kinh doanh hoạt động sản xuất kinh doanh tiến triển nào), thông tin chỗ ở, quan hệ gia đình, Khi CBKH nhận 78 thấy có dấu hiệu cảnh báo ảnh hưởng bất lợi đến khả trả nợ khách hàng ảnh hưởng làm giảm giá trị tài sản bảo đảm, CBKH cần báo cáo với Lãnh đạo để tìm hướng giải phù hợp, ngăn chặn tình trạng khả trả nợ vay ngân hàng Mặt khác, CBKH nên thẩm định lại giá trị tài sản bảo đảm định kỳ 06 tháng 12 tháng lần, giá trị tài sản giảm phải yêu cầu khách hàng bổ sung thêm tài sản bảo đảm thu hồi phần nợ vay trước hạn nhằm đảm bảo an tồn tín dụng cho Ngân hàng b Thực sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: Đối với khoản vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm, VCB Quy Nhơn nên yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại tài sản suốt thời gian vay, người thụ hưởng VCB.QN: + Tài sản bảo đảm nhà ở, đất ở: mua bảo hiểm hỏa hoạn, chất nổ + Tài sản bảo đảm phương tiện lại (ôtô, xe buýt, ): mua bảo hiểm vật chất xe giới Đối với khoản vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm nên yêu cầu khách hàng vay mua bảo hiểm Bảo an tín dụng (Bancassurance) Sự phối hợp chặt chẽ cán khách hàng cán quản lý nợ việc quản trị khoản vay: CBKH nên có kế hoạch quản lý khách hàng cho vay, như: lập danh sách khách hàng theo dõi thường xuyên, nắm bắt thông tin kịp thời Đề xuất giải pháp xử lý cụ thể từ phát khoản nợ có dấu hiệu nợ xấu Cán quản lý nợ có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ vay cẩn thận, rõ ràng, tránh thất lạc phối hợp với CBKH đôn đốc khách hàng trả nợ hạn 3.2.4 Các giải pháp tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Vietcombank Quy Nhơn cần coi trọng hoạt động marketing thơng qua nhiều hình thức 79 tuyên truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, Vietcombank Quy Nhơn chưa có trang web riêng Do chi nhánh cần tiến hành xây dựng website, cần trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành "những nhân viên bán hàng giỏi", với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Website Vietcombank Quy Nhơn nơi tiếp nhận ý kiến phản hồi, góp ý quý khách hàng nhanh chóng hiệu Đội ngũ làm công tác marketing phải đuợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực marketing In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm nêu cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ Vietcombank Ví dụ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án điểm giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm, thông báo lãi suất cho vay tiêu dùng văn phòng cơng chứng, văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Thương hiệu Vietcombank khẳng định qua thời gian nhiều khách hàng tin tưởng nhiên nhiều người tâm lý e ngại, cho Vietcombank phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn khách hàng VIP Để khắc phục điều này, có nhiều cách quảng cáo tiếp thị, Vietcombank Quy Nhơn cần tận dụng phương thức quảng 80 cáo quảng cáo hình LCD nơi cơng cộng Kiểu quảng cáo LCD có điểm mạnh tập trung vào nhóm người tiêu dùng theo định vị sản phẩm Người xem tiếp nhận cách thụ động khoảng “thời gian chết” chờ đợi Tận dụng kênh quảng cáo quảng bá cách sâu rộng hình ảnh Vietcombank Quy Nhơn sẵn sàng phục vụ đối tượng khách hàng nhỏ lẻ cá nhân, hộ gia đình Từ xóa bỏ tâm lý e ngại khách hàng giao dịch với Vietcombank giúp cho việc mở rộng cho vay tiêu dùng thuận lợi Trước mắt chi nhánh cần liên hệ với đơn vị có liên quan đặt vấn đề quảng cáo 04 hình LCD thuộc tháp đồng hồ trung tâm thành phố Quy Nhơn 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ a Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán nhân viên Để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển ngân hàng Để làm điều này, Vietcombank Quy Nhơn cần phải tập trung phương diện sau: - Lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu công việc phận nghiệp vụ để tuyển dụng hợp lý số lượng lao động mà chi nhánh cần - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Triển khai buổi tập huấn định kỳ để cập nhật kiến thức chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo hiệu cơng việc - Có chế khuyến khích, động viên vật chất tinh thần cán 81 nhân viên nhằm tạo thêm động lực thi đua nội việc thu hút nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao an toàn cho ngân hàng b Nâng cao trách nhiệm nhân viên khách hàng Trách nhiệm nhân viên khách hàng yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng lại với ngân hàng Chính vậy, bên cạnh thành thạo chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm cho vay tiêu dùng để tư vấn khách hàng CBKH cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao tinh thần trách nhiệm khách hàng: Một là, bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng: nguyên tắc vàng việc trì phát triển mối quan hệ “Các bên có lợi” Chính vậy, q trình làm việc với khách hàng, CBKH không trọng đến yếu tố lợi nhuận, tìm cách bán sản phẩm với giá cao mà phải bảo đảm lợi ích hợp lý khách hàng Ln đặt vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng cần gì, để chia sẻ tư vấn tận tình nhằm đạt thỏa mãn cao khách hàng Tuyệt đối không tự ý từ chối yêu cầu khách hàng chưa nắm chắn lý việc từ chối Hai là, bảo mật thông tin khách hàng: bảo mật thông tin cho khách hàng đạo đức kinh doanh Vietcombank mà quy định pháp luật CBKH cần phải tuân thủ nghiêm túc Trách nhiệm bảo mật thông tin khách hàng không tổ chức cá nhân bên ngồi mà phải bảo mật thông tin họ nội Vietcombank Ba là, tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, 82 linh hoạt làm hài lòng khách hàng CBKH hình ảnh đại diện ngân hàng trang phục phải gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện Bốn là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: CBKH tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói CBKH cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề CBKH cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm cho vay phù hợp Kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước) Ngơn từ giao tiếp với khách hàng phải lễ phép, dễ hiểu, thái độ niềm nở khiêm tốn Tránh không để khách hàng liên tưởng đến ngụ ý khơng tích cực thân Năm là, ln trung thực công việc với khách hàng: Mỗi CBKH cần hướng dẫn cẩn thận, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có đòi hỏi u cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Sáu là, giữ gìn chữ Tín trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng CBKH cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, CBKH phải chăm sóc khách hàng thường xuyên sau bán hàng Đặc biệt, CBKH hứa cam kết điều mà thân Ngân hàng thực Không hứa cam kết điều chưa rõ biết Ngân hàng khó thực Những nội dung 83 hứa cam kết với khách hàng, CBKH không lảng tránh mà phải tìm cách thực được, chí với chất lượng tốt Trường hợp đặc biệt lý đó, khơng thể thực nội dung hứa cam kết phải có thơng báo lại cho khách hàng biết cảm thông 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 3.3.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ ngành liên quan Cho vay tiêu dùng liên quan đến số lượng lớn khách hàng vay ngày tăng lên Tuy vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam chưa có quy định riêng để điều chỉnh Hiện ngân hàng Luật tổ chức tín dụng mà thực Điều gây nhiều khó khăn việc đưa định cho vay giải tranh chấp (nếu có) cho vay tiêu dùng có đặc thù riêng Chính thế, Chính Phủ cần xúc tiến cho đời Nghị định quy định riêng cho vay tiêu dùng nhằm tạo sở pháp lý quan trọng cho hoạt động CVTD mở rộng Những kinh nghiệm cho vay tiêu dùng thời gian gần quốc gia Hoa Kỳ nước Châu Âu quý giá để Việt Nam tham khảo nhằm mở rộng cho vay tiêu dùng bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội đất nước Chính Phủ ngành liên quan cần thúc đẩy phát triển thị trường mua bán nợ, thị trường cầm cố Đơn giản hoá thủ tục tạo khung pháp lý để thúc đẩy việc thu hồi nợ phát mại tài sản bảo đảm ngân hàng nhằm tăng khoản, giảm nhanh nợ xấu mức cao 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Chính sách lãi suất ln có tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng hệ thống ngân hàng Vì áp lực huy động vốn dẫn đến tình trạng chạy 84 đua lãi suất ngầm NHTM nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền Đây nguyên nhân làm cho lãi suất tiền vay ln mức cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu e ngại vay vốn ngân hàng thời gian Việc chấp hành trần lãi suất huy động NHTM không nghiêm, việc vượt trần lãi suất xảy thường xuyên, âm thầm liệt Để khắc phục tình trạng này, NHNN cần ban hành chế tài cụ thể mạnh ví dụ như: hạ tốc độ tăng trưởng tín dụng xuống thấp tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc… để xử lý NHTM vi phạm quy định nhằm răn đe NHTM khác thay áp dụng biện pháp xử lý Trong việc điều hành thị trường tiền tệ, NHNN cần tăng cường lực dự báo để chủ động việc ban hành quy định, đưa cảnh báo có tầm nhìn xa hơn, tránh trường hợp thực sách cấp tập thời gian vừa qua, nhiều tác động đến tính ổn định thị trường tiền tệ, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh NHTM 3.3.3 Đối với quyền địa phương Thơng thường cho vay tiêu dùng có liên quan nhiều đến tài sản bất động sản Trong đó, thủ tục đất đai, nhà lại phức tạp Chính quyền địa phương cần tạo điều kiện thuận lợi sách, thủ tục, thời gian cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thủ tục chuyển nhượng, sang tên… để khách hàng có Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hợp pháp dùng làm hồ sơ vay vốn, chấp tài sản ngân hàng Hỗ trợ ngân hàng việc phát tài sản bảo đảm nợ vay Chỉ đạo ngành có liên quan việc phối hợp với ngân hàng để đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ sau khách hàng yêu cầu công chứng đăng ký chấp tài sản Riêng đăng ký chấp tài sản bất động sản văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất, cần tiến hành nhận, giải trả hồ sơ cho khách hàng, không nên 85 hẹn trả hồ sơ sau buổi Làm thời gian, công sức, chậm trễ ảnh hưởng đến việc nắm bắt kịp thời hội kinh doanh khách hàng 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Sau thời gian phát hành lâu, nhiều thơng tin Cẩm nang tín dụng Vietcombank lạc hậu; nhiều sách tín dụng, sản phẩm cho vay, đặc biệt cho vay tiêu dùng thiếu Vietcombank cần nâng cấp Cẩm nang tín dụng lên phiên cao để Cẩm nang tín dụng Vietcombank thực hữu ích người sử dụng, góp phần chuẩn hóa chất lượng tín dụng khơng theo nghĩa quan hệ với khách hàng mà công tác quản lý nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần nâng cao hiệu hoạt động trung tâm đào tạo Mời chuyên gia giỏi kết hợp với chi nhánh việc đào tạo nguồn nhân lực, thường xuyên mở lớp tập huấn, hội thảo cơng tác tín dụng Tạo hội để chi nhánh trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn đặc biệt nghiệp vụ tương đối mẻ so với nghiệp vụ khác cho vay tiêu dùng 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn trình bày chương với kết đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần mở rộng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn thời gian tới Các đề xuất bao gồm năm nhóm giải pháp Vietcombank Quy Nhơn: (1) giải pháp cải tiến sách, quy trình phục vụ cho vay tiêu dùng, (2) giải pháp mở rộng kênh phân phối, (3) phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng, (4) giải pháp tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm, (5) giải pháp hỗ trợ Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung mở rộng có hiệu cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn, góp phần phân tán rủi ro tín dụng, tăng thu nhập cho ngân hàng 87 KẾT LUẬN Trên tảng sở lý luận mở rộng cho vay tiêu dùng, đề tài phân tích thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn Theo đó, nhận thấy cách khái quát kết đạt hoạt động cho vay tiêu dùng giai đoạn 20092011 Đồng thời, nêu lên hạn chế ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng cần khắc phục như: hạn chế sách cho vay tiêu dùng, sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa đa dạng, mạng lưới phân phối chưa đáp ứng đủ nhu cầu, chất lượng nguồn nhân lực công tác truyền thông chưa đạt hiệu cao Để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn, trì mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng địa bàn đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng, đề tài đề xuất số nhóm giải pháp hồn thiện sách, quy trình phục vụ cho vay tiêu dùng, nghiên cứu đưa thị trường sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng đôi với việc mở rộng kênh phân phối, hoàn thiện phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm Đồng thời đề tài đưa số kiến nghị quan hữu quan với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Hồ Diệu (2002), Giáo trình Tín dụng - Ngân hàng, NXB Thống kê, TP HCM [2] TS Lê Thẩm Dương (2004), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê, TP HCM [3] Võ Thị Hồng Hiển (2011), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP HCM [5] NHNN (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005, Hà Nội [6] NHNN (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007, Hà Nội [7] NHNN (2011), Chỉ thị số 01/CT-NHNN ngày 01/3/2011, Hà Nội [8] Peter S Rose (bản dịch 2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [9] Lê Minh Sơn (2009), Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP HCM [10] Nguyễn Thị Xuân Thảo (2007), Giải pháp mở rộng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP HCM [11] http://www.sbv.gov.vn, ngày truy cập: 18/9/2012 [12] http://www.vietcombank.com.vn, ngày truy cập: 18/9/2012 ... RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 33 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 33 2.1.1 Quá trình... HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 42 2.2.1 Tình hình chung cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn 42 2.2.2 Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn 44 2.3 PHÂN... vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh