i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” kết trình tự nghiên cứu Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Trần Xuân Hiển ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Trong q trình làm luận văn tơi nhận nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy giáo TS Nguyễn Quyết Thắng tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, quý đồng nghiệp công tác đơn vị thuộc trực thuộc BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi giúp đỡ thu thập mẫu phiếu khảo sát trình thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ trình làm luận văn Người thực luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I CẢM LỜI ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ TẮT VI VIẾT DANH SÁCH CÁC BẢNG VII DANH SÁCH CÁC HÌNH VIII PHẦN M ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Lược khảo tài liệu tài điểm Kết cấu đề luận văn CHƯƠNG 1: CƠ S L LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .8 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, chức nghiệp vụ NHTM .8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu 10 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.1 Huy động vốn dân cư 16 1.3.2 Tín dụng bán lẻ (cấp tín dụng cho vay cá nhân) 16 1.3.3 Dịch vụ toán .17 1.3.4 Dịch vụ thẻ 17 1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 17 1.3.6 Các loại dịch vụ khác 18 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4.1 Nhân tố chủ quan 18 iv 1.4.2 Nhân tố khách quan .20 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho BIDV 22 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 22 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam 26 1.5.3 Bài học kinh nghiệm 31 Kết luận chương 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA -VŨNG TÀU 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .34 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng .34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh BRVT 34 2.2 Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .38 2.2.1 Thực trạng triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 38 2.2.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực hoạt động NHBL – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 51 2.2.3 Thực trạng nâng cao sở vật chất phát triển mạng lưới kênh phân phối .52 2.2.4 Thực trạng công tác truyền thông Marketing cho dịch vụ NHBL 53 2.2.5 Thực trạng lực tài quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.2.6 Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 2.3 Đánh giá chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh BR-VT 55 2.3.1 Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 2.3.2 Nhân xét chung 60 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 66 v 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu 66 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh BR-VT thời gian tới.66 3.1.2 Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2017-2020 tầm nhìn đến 2025 .66 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 68 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ .68 3.2.2 Nâng cao phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ .69 3.2.3 Xây dựng Cơ sở vật chất đại phát triển mạng lưới kênh phân phối71 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng .72 3.2.5 Giải pháp quản trị tài quản lý rủi ro hoạt động NHBL 74 3.2.6 Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin ngân hàng điện tử 75 3.2.7 Một số giải pháp khác 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Một số kiến nghị 81 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .81 Đối với Hiệp hội ngân hàng 83 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phụ lục 02: Số lượng thẻ Việt Nam tính đến 31/12/2014 .4 Phụ lục 03: So sánh số lượng máy ATM máy POS BIDV với số ngân hàng khác Việt Nam tính đến 31/12/2014 .5 Phụ lục 4: Bảng thống kê mô tả mẫu Phụ lục 5: Phiếu thảo luận nhóm chuyên gia 97 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bà Rịa-Vũng Tàu BRVT Công nghệ thông tin CNTT Cán công nhân viên CBCNV Doanh nghiệp vừa nhỏ DNVVN Dịch vụ ngân hàng DVNH Dịch vụ toán DVTT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Giao dịch viên GDV Huy động vốn bán lẻ HĐVBL Máy rút tiền tự động ATM Máy toán tiền thẻ POS Ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán buôn NHBB Ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng Thương mại NHTM Ngân hàng Thương mại nhà nước NHTMNN Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VCB Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC HSBC Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thương mại cổ phần TMCP Tổ chức tín dụng TCTD Tỷ trọng bình qn TTBQ Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) GPD Thanh toán điện tử liên ngân hàng IBPS Sản phẩm dịch vụ SPDV 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng Citibank (2016), Giới thiệu dịch vụ, trang Web: https://www.citibank.com.vn/ trung cập ngày 10/10/2016 Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/ QĐ – NHNN - Quy chế cho vay khách hàng, (Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2001) Ngân hàng Nhà nước (2009), Thông tư số 01/2009/TT-NHNN hướng dẫn lãi suất thoả thuận tổ chức tín dụng cho vay nhu cầu vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ tín dụng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 07/2010/TT-NHNN hướng dẫn cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài hạn, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 12/2010/TT-NHNN hướng dẫn tổ chức tín dụng cho vay VNĐ khách hàng theo lãi suất thỏa thuận Ngân hàng Nhà nước (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt nam tháng 1/2017 (bản tin, Hà Nội 10 Ngân hàng HSBC (2016), Giới thiệu HSBC, trang Web: http://www.hsbc.com/about-hsbc truy cập ngà 10/10/2016 11 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) (2016), Báo cáo thường niên 2016 (lưu hành nội bộ) 85 12 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) (2013), Bản tin ACB, (lưu hành nội bộ) 13 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) (2016), Báo cáo thường niên 2016, Hà Nội 14 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Tài liệu hội nghị tập huấn Ngân hàng bán lẻ, Hà Nội 15 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên 2016, Hà Nội 16 Vũ Thị Thái Hà (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp chí nghiêncứu khoa học kiểm tốn Trang web: http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vungan-hang-ban-letai-viet-nam.sav truy cập 4/2/2017 17 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải 18 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 19 Võ Thị Phương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin, Tạp chí Ngân hàng, Trang web: http://tapchitaichinh.vn/thitruong-tai-chinh/vang-tien-te/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tren-nen-tangcong-nghe-thong-tin-106890.html, truy cập 18/4/2017 20 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, ĐH Quốc gia 21 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 22 Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Luật số 47/2010/QH12 ngày16/6/2010, Hà Nội (Luật Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng năm 2010) 86 23 Nguyễn Minh Kiều, Phan Chung Thuỷ, Nguyễn Thuỳ Linh (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê 24 Lê Văn Tề (2009), Tín dụng ngân hàng, NXB giao thông vận tải, 2009 25 Văn Tạo (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức, Trang web:: https://luattaichinh.wordpress.com/2009/04/05/pht-tri%E1%BB%83n-d %E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-ngn-hng-bn-l%E1%BA%BB-c%C6%A1-h %E1%BB%99i-v-thch-th%E1%BB%A9c/ truy cập 4/2/2017 26 TS Lê Khắc Trí (2002), Hệ thống ngân hàng với nhiệm vụ phát triển kinh tế tư nhân, Tạp chí ngân hàng 27 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia, Hà Nội 28 Nguyễn Thị Quý (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 29 Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 30 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 31 Thông tư 22/2006/NĐ-CP ngân hàng liên doanh Tài liệu Tiếng Anh Ashcraft, Adam B and Schuermann, Til (2008), Understanding the Securitization of Subprime Mortgage Credit; Foundations and Trends in Finance 2, no (July 2008): 191-309 Bethlendi, Andras (2009), “Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences”, Budapest University of Technology and Economics Balaceanu, Valeria Arina (2011), “Promoting banking services and products”, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C 87 Kiritescu” Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No.233 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf Truy cập 2/3/2017 Tiwari, Dipl.-Kfm Rajnish & Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, http://www.mobile- prospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf Federic S.Mishkin (1998), Financial market and institutions, UK Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12 – 40 10 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV Xin chào quý ông/bà Tôi học viên cao học tiến hành nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” Rất mong muốn quý ông/bà bớt chút thời gian cho biết ý kiến thơng qua bảng câu hỏi kèm theo Mỗi ý kiến ơng/bà đóng góp lớn cho thành công đề tài nghiên cứu Phần 1: Khảo sát khách hàng I Câu hỏi thông tin: Quý Ơng/ Bà vui lòng lựa chọn cách tích ( ) vào ô vuông Câu 1: Xin quý ông/ bà cho biết giới tính ơng bà: Nam Nữ Câu 2: Xin quý ông /bà cho biết nghề nghiệp ơng bà: Nhân viên văn phòng Cơng nhân Kinh doanh tự Hưu trí Câu 3: Quý khách hàng giao dịch với BIDV bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Câu 4: Quý khách hàng biến đến BIDV thông qua kênh thông tin chủ yếu? Quảng cáo, báo chí, truyền thong Tự tìm hiểu Người thân, bạn bè Nhân viên BIDV Kênh khác Câu 5: Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ BIDV mà quý khách hàng sử dụng thường xuyên nhất? Tiền gửi (thanh toán, tiết kiệm) Vay Chuyển tiền Thẻ Ngân hàng điện tử(nhắn tin điện thoại, internet/mobile banking…) Khác (nộp thuế, toán điện , nước…) II Câu hỏi đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ: Quý Ông/ Bà vui lòng đánh chéo vào bên theo mức độ tương ứng, mức độ hài lòng anh/chị theo quy ước sau: Mức độ Tốt ( T) Khá (KH) Trung bình (TB) Kém (K) Điểm Stt Các nhân tố Đa dạng sản phẩm có BIDV Quy trình, thủ tục giải hồ sơ Thái độ phục vụ nhân viên Chất lượng dịch vu Sự hài lòng quý khách với dịch vụ Nhận biết thương hiệu BIDV Đánh giá chung BIDV Phần 2: T KH TB K kiến khác Anh/Chị có ý kiến đóng góp sản phẩm, quy trình, thủ tục BIDV Chi nhánh Bà rịa – Vũng tàu? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh/Chị có ý kiến đóng góp thái độ phục vụ nhân viên BIDV Chi nhánh Bà rịa – Vũng tàu nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Lãi suất cho vay BIDV Chi nhánh Bà rịa – Vũng tàu có phù hợp khơng ? Theo anh/chị, lãi suất (%) người vay mạnh dang đầu tư vay để tiêu dùng? Anh/chị sữ dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV chưa ? Cụ thể mục đích vay vốn gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ý kiến đóng góp khác anh/chị ? ( có ) ……………………………………………………………………… Xin cám ơn ! Phụ lục 02: Số lượng thẻ Việt Nam tính đến 31/12/2014 (đơn vị: thẻ) STT Ngân hàng thành viên Tổng số thẻ Số lượng Thẻ ghi nợ nội địa Thị phần Số lượng Thị phần Thẻ ghi nợ quốc tế Số lượng Thị phần Thẻ tín dụng quốc tế Số lượng Thị phần Vietinbank 16.461.898 21% 15.515.334 22% 151.205 5% 795.359 28% Agribank 15.117.513 19% 14.948.891 21% 133.288 4% 35.334 1% Vietcombank 12.458.898 16% 10.861.098 15% 944.263 28% 653.537 23% DongA Bank 8.318.719 10% 8.257.967 12% 21.815 1% 38.937 1% BIDV 7.424.301 9% 7.149.299 10% 169.671 5% 105.331 4% Toàn thị trường 80.069.874 24 70.454.563 100% 2.842.160 100% 100% 3.318.044 Nguồn: Trung tâm thẻ; số liệu BIDV tổng hợp tác giả, 2015 Phụ lục 03: So sánh số lượng máy ATM máy POS BIDV với số ngân hàng khác Việt Nam tính đến 31/12/2014 So sánh số lượng máy ATM máy POS BIDV với số ngân hàng khác Việt Nam tính đến 31/12/2014 (ĐVT: cái) POS STT ATM Ngân hàng 31/12/2013 31/12/2014 31/12/2013 31/12/2014 thành viên Số Thị Số Thị Số Thị Số Thị lượng phần lượng phần lượng phần lượng phần Vietinbank 43.450 33% 57.950 33% 1.829 12% 1.905 12% Vietcombank 42.238 32% 55.576 32% 2.125 14% 2.125 13% BIDV 9.170 7% 14.344 8% 1.495 10% 1.495 9% Agribank 8.545 6% 10.350 6% 2.300 15% 2.300 14% Oceanbank 1.670 1% 7.366 4% 145 1% 149 1% Tổng thị trường 132.089 100% 175.830 100% 15.407 100% 15.996 100% Nguồn: Trung tâm thẻ; số liệu BIDV tổng hợp tác giả, 2015 Phụ lục 4: Bảng thống kê mô tả mẫu Bảng thống kê mô tả mẫu Nhân tố Tỷ lệ % Tần số Nam 56.0 90 Nữ 44.0 70 100% 160 Nhân viên văn phòng 35.0 56 Nghề Công nhân 27.0 43 nghiệp Kinh doanh 23.0 37 Hưu trí 15.0 24 100% 160 Dưới năm 24.0 39 Từ đến năm 34.0 55 giao dịch Từ đến năm 21.0 33 21.0 33 100% 160 Quảng cáo, báo trí, truyền thơng 15.0 24 Người thân, bạn bè 27.0 44 Nhân viên BIDV 25.0 40 Tự tìm hiểu 33.0 52 100% 160 35.0 56 Giới tính Đặc điểm Tổng Tổng Số năm Trên năm Tổng Kênh thông tin Tổng Sản phẩm Tiền gửi (thanh tốn tiết kiệm có kỳ hạn) dịch vụ Cho vay ( Cho vay cá nhân) 15.0 24 thường Chuyển tiền 14.0 23 Nhân tố xuyên Đặc điểm Thẻ Ngân hàng điện tủe(BSMS,internet banking, mobile banking, smart banking) Khác (thuế ,thanh tốn điện, nước, viễn thơng) Tổng Tỷ lệ % Tần số 14.0 23 9.0 14 13.0 20 100% 160 Sự đa Tốt 14.0 22 dạng Khá 25.0 40 Trung bình 57.0 91 4.0 100% 160 Tốt 21.0 34 Khá 44.0 70 26.0 41 9.0 15 100% 160 phong phú sản phẩm Kém dịch vụ Tổng Quy trình, hồ sơ thủ tục Trung bình giao dịch Kém Tổng Thái độ Tốt 14.0 22 phục vụ Khá 29.0 46 nhân Trung bình 46.0 74 11.0 18 100% 160 viên Kém Tổng Chất Tốt 17.0 27 lượng Khá 40.0 64 Nhân tố dịch vụ Đặc điểm Tỷ lệ % Tần số Trung bình 36.0 58 Kém 7.0 11 100% 160 Tổng Sự hài Tốt 24.0 38 lòng Khá 49.0 78 Trung bình 18.0 29 Kém 9.0 15 100% 160 Tốt 17.0 27 thương Khá 41.0 66 hiệu Trung bình 32.0 51 Kém 10.0 16 100% 160 Tốt 28.0 45 Khá 43.0 68 Trung bình 21.0 34 Kém 8.0 13 100% 160 quý khách với dịch vụ Tổng Nhận biết BIDV Tổng Đánh giá chung BIDV Tổng Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả Phụ lục 5: PHIẾU SỬ DỤNG CHUYÊN GIA ĐỂ THẢO LUẬN NHĨM Kính chào q Ơng/ Bà Hiện thực đề tài tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu với nội dung nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” Tơi muốn tìm hiểu xem yếu tố tác động đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Tơi mong nhận ý kiến đóng góp q Ơng/ Bà đề tài A Mục tiêu thảo luận người c ng tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Những yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đánh giá thang đo Likert – mức độ: Tốt –Khá – Trung bình - Kém I Cơ sở vật chất (CSVC) Theo Ơng/ Bà nhân tố CSVC có tác động đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu không? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Các phòng giao dịch xây dựng đại Hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh ngân hàng lắp đặt đại Hình ảnh điểm giao dịch Mạng lưới giao dịch mở II Đội ngũ nguồn nhân lực (NNL) Theo Ơng/ Bà nhân tố NNL có tác động đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu khơng? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Năng lực quản trị điều hành Trình độ học vấn CB CNV Kỹ giải công việc nhân viên Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Kinh nghiệm nhân viên phận III Chính sách Marketing (MAR) Theo Ơng/ Bà nhân tố MAR có tác động đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu khơng? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Tiếp thị quảng cáo sản phẩm dịch vụ Xây dựng hình ảnh thương hiệu Xây dựng không gian giao dịch, ấn phẩm, tờ rơi, Quy định ăn măc đồng phục cho NV IV Năng lực tài ngân hàng (TCNH) Theo Ơng/ Bà nhân tố TCNH có tác động nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu khơng? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Quy mơ vốn có Uy tín ngân hàng thị trường Chất lượng tín dụng ngân hàng Tỷ nợ nợ xấu V Chính sách phát triển NHBL (CSPT) Theo Ơng/ Bà nhân tố CSPT có tác động nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu khơng? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Chăm sóc khách hàng hữu Gia tăng khách hàng Khuyến sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Giảm chi phí dịch vụ B Trong nhân tố trên, Ông/ Bà cho nhân tố quan trọng nhất? Nhân tố quan trọng khơng quan trọng? Tại sao? C Ơng/ Bà đưa thêm nhân tố khác mà Ơng/ Bà cho tác động đến nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu không? Tại sao? D Thành phần tham gia thảo luận nhóm STT HỌ VÀ TÊN BỘ PHẬN Nguyễn Thị Bích Thủy Ban giám đốc Nguyễn Thị Thanh Thủy Ban giám đốc Nguyễn Văn Bính Ban giám đốc Tơ Thị Thoa Phòng quản trị tín dụng Trần Thị Cẩm Nhung Phòng tổ chức hành Lục Thị Hồng Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ Lê Thị Thu Huyền Phòng giao dịch khách hàng Trịnh Thị Thu Hương Phòng giao dịch khách hàng Vũ Thị Phương Phòng giao dịch Vũng Tàu 10 Kiều Thị Thanh Hà Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo 11 Nguyễn Xuân Phú Phòng kế hoạch tổng hợp 12 Lê Thị Nguyệt Nga Phòng kinh doanh thẻ 13 Nguyễn Thị Thu Hằng Phòng khách hàng cá nhân 14 Nguyễn Thị Hoa Phòng quản trị tín dụng 15 Bùi Mạnh Thục Trinh Phòng khách hàng doanh nghiệp 16 Nguyễn Thị Hồng Hạnh Phòng giao dịch Hồ tràm 17 Nguyễn Thị Xuân Phòng giao dịch Vũng tàu 18 Nguyễn Thị Tâm Phòng giao dịch Đơng xun 19 Nguyễn Trung Thành Phòng kinh doanh thẻ 20 Dương Minh Triết Phòng quản lý rủi ro ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu - Đề xuất số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .38 2.2.1 Thực trạng triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Chương 3: Giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi