BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ja c q u e s HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THÚY KIỀU TÊN ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ BARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ia c q u e s HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THÚY KIỀU TÊN ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017 Học viên thực Luận văn Lê Thúy Kiều LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TSKH Trần Trọng Khuê - người trực tiếp hướng dẫn em, tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Ban Giám hiệu Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Khoa Đào tạo sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập thực đề tài Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú M ỹ đồng nghiệp tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ em trình hồn thành luận văn Nhóm chun gia hỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để em hoàn thiện luận văn M ột số Anh/Chị học viên Lớp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh khóa chia sẻ ý tưởng với em trình thực luận văn động viên, giúp đỡ gia đình suốt q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Học viên Lê Thúy Kiều TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL nhằm góp phần thực thành cơng mục tiêu trở thành chi nhánh NHBL hàng đầu với thị phần cao địa bàn đến năm 2012 BIDV Phú Mỹ, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ" Luận văn trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL, khách hàng, hài lòng khách hàng, đồng thời tìm hiểu số mơ hình chất lượng dịch vụ như: Mơ hình Servqual (Parasuraman cộng sự, 1988), mơ hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992), mơ hình FSQ TSQ (Grưnroos, 1984) Thơng qua sở lý thuyết, cơng trình nghiên cứu liên quan, luận văn đề xuất mơ hình nghiên cứu mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) điều chỉnh biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm 05 thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng là: Sự tin cậy, Hiệu phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo Sự cảm thông với 24 biến quan sát thang đo Mức độ hài lòng bao gồm biến quan sát Luận văn chọn số lượng mẫu khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để phân tích số liệu Sau kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá, 01 biến quan sát bị loại không thỏa điều kiện, cịn lại 23 biến nhóm lại thành yếu tố Bốn yếu tố đặt tên Sự hữu hình hiệu phục vụ (là kết hợp thành phần Sự hữu hình Hiệu phục vụ), Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông xem 04 biến độc lập Ba biến quan sát đo lường mức độ hài lịng khách hàng giữ ngun, nhóm lại thành biến Mức độ hài lòng xem biến phụ thuộc Tiếp tục với phân tích hồi quy bội, 01 biến độc lập bị loại biến Sự đảm bảo khơng thỏa điều kiện, cịn lại 03 biến độc lập thể 03 yếu tố có ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng giả thuyết ban đầu đưa Trong đó, yếu tố Sự tin cậy tác động nhiều đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ (P = 0.593) Tiếp theo yếu tố Sự cảm thông (P = 0.184) sau yếu tố Sự hữu hình hiệu phục vụ (P = 0.138) Trên sở yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ, tác giả đưa hàm ý quản trị BIDV Phú Mỹ nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng Ngồi ra, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu đề cập luận văn MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC H ÌN H vi TÓM TẮT LUẬN VĂN vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tà i 1.7 Cấu trúc luận văn Tóm tắt Chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ U 10 2.1 Dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ .10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .18 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2.1.1 Khái niệm khách hàng .18 2.2.1.2 Sự hài lòng khách hàng .19 2.2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng .20 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 2.2.2.1 Chất lượng dịch v ụ 21 2.2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 23 2.3 Các mơ hình nghiên cứu 24 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos, 1984 24 2.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman 25 2.3.3 Mơ hình SERVERF Cronin and Taylor, 1992 28 2.3.4 Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Johnston (1997) 28 2.3.5 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (2000) 31 2.3.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sureshchander & cộngsự (2001).31 2.3.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) 33 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 Tóm tắt Chương 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .36 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1 Nghiên cứu định tính 38 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .39 3.1.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 3.1.2.2 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 40 3.1.2.3 Xây dựng giả thuyết mã hóa thang đo 43 3.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 46 3.2.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha 46 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.2.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính b ộ i 47 Tóm tắt Chương 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Thống kê mô tả 49 4.1.1 Thông tin độ tuổi thời gian giao dịch khách hàng .49 4.1.2 Thông tin yếu tố ưu tiên chọn ngân hàng giao dịch 50 4.1.3 Thông tin ý định khách hàng việc giới thiệu tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Phú Mỹ 51 4.1.4 Thông tin mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL BIDV Phú M ỹ 52 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo nhân t ố 53 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ hài lịng 55 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4.1 Phân tích khám phá thang đo 55 4.4.2 Phân tích khám phá thang đo Mức độ hài lịng 59 4.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 60 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính b ộ i 62 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 62 4.5.2 Phân tích tương quan 63 4.5.3 Các kiểm định mơ hình hồi quy 64 4.5.3.1 Kiểm định hệ số hồi quy 64 4.5.3.2 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 66 4.5.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 4.5.3.4 Kiểm định tượng tự tương quan 67 4.5.4 Kết hồi quy 68 Tóm tăt Chương 72 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN T R Ị 73 5.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Mỹ đến năm 2020 73 5.2 Tóm tăt kết nghiên cứu .74 5.3 Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 75 5.3.1 Hàm ý quản trị Sự tin cậy 75 5.3.2 Hàm ý quản trị Sự cảm thông 77 5.3.3 Hàm ý quản trị Sự hữu hình hiệu phục vụ 78 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 Tóm tăt Chương 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Đơn vị tính: Người STT Rất Dịch vụ NHBL nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Tiền gửi toán 37 66 65 - - Tiền gửi tiết kiệm 21 81 60 - Thẻ ghi n ợ nội địa (A TM ) 35 69 58 - 23 79 56 - Thẻ ghi n ợ quốc tế (M aster Card) Thẻ tín dụng quốc tế (V isa Card) 98 61 - Thẻ khác 15 69 74 10 - D ịch vụ k iều hối W estern U nion - 77 91 - - D ịch vụ du học - 76 92 - - N gân hàng điện tử 15 101 45 - 10 T ín dụng 15 95 50 - BẢNG 7: Các yếu tố ưu tiên khách hàng lựa chọn ngân hàng Đơn vị tính: Người Y ếu tố Số lượng khách hàng (K hách) Tỷ trọng (%) Thương hiệu Lãi suất, phí Phục v ụ chu đáo Sản phẩm đa dạng, tiện ích 36 51 24 21 15 13 - 160 23 32 15 13 - 100 Đ iểm giao dịch gần nhà Thiết kế, bố trí điểm GD K hác Tổng PHỤ LỤC 7.1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO Thang đo Sự tin cậy (TC): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item­ Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 9.86 12.174 549 827 TC2 9.79 10.756 684 800 TC3 9.47 10.955 578 820 TC4 9.79 9.967 689 797 TC5 9.73 10.286 703 794 TC6 9.76 10.534 532 834 Thang đo Hiệu phục vụ (HQPV): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item­ Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HQPV1 8.44 11.695 790 880 HQPV2 8.31 11.411 792 881 HQPV3 8.25 11.849 836 871 HQPV4 8.50 12.843 699 899 HQPV5 8.32 12.747 715 896 Thang Sr huu h'rnh (HH): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item­ Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HH1 6.55 6.777 779 853 HH2 6.39 6.806 777 854 HH3 6.48 6.779 782 852 HH4 6.51 6.981 705 881 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item­ Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DB1 6.53 4.653 642 816 DB2 6.38 4.451 848 715 DB3 6.42 4.836 751 763 DB4 6.45 5.897 480 871 Thang Sr cam thong (CT): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item­ Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CT1 7.96 5.904 601 818 CT2 7.93 6.014 624 810 CT3 7.97 5.829 681 794 CT4 7.98 5.591 749 774 CT5 8.09 6.583 558 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 719 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted MDHL1 7.31 2.345 537 655 MDHL2 7.44 2.689 583 576 MDHL3 7.58 3.269 530 658 BẢNG 1: KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 874 2746.213 Approx Chi-Square df 276 Sig .000 BẢNG 2: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Variance ve % Comp onent Total Total Total % of Cumulativ Variance e% 8.933 37.221 37.221 8.933 37.221 37.221 5.873 24.470 24.470 3.329 13.869 51.091 3.329 13.869 51.091 4.451 18.547 43.017 2.607 10.861 61.952 2.607 10.861 61.952 2.975 12.395 55.411 1.387 5.779 67.731 1.387 5.779 67.731 2.957 12.319 67.731 995 4.145 71.876 828 3.449 75.325 735 3.061 78.387 632 2.635 81.021 593 2.470 83.491 10 515 2.146 85.638 11 463 1.928 87.566 12 391 1.628 89.193 13 336 1.399 90.593 14 320 1.334 91.927 15 279 1.164 93.091 16 276 1.148 94.239 17 254 1.058 95.297 18 208 865 96.162 19 192 798 96.960 20 187 779 97.739 21 170 710 98.449 22 139 577 99.026 23 121 502 99.529 24 113 471 100.000 BẢNG 3: Rotated Component Matrix3 Component HH1 873 HH2 842 HQPV4 810 HQPV5 778 HH3 735 HQPV3 666 HH4 653 HQPV2 652 TC6 600 HQPV1 595 TC4 751 TC2 747 TC1 742 TC3 674 CT5 664 TC5 623 CT1 843 CT2 816 CT3 666 CT4 571 656 DB2 926 DB3 879 DB1 682 DB4 556 BẢNG 4: KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 875 2557.899 Approx Chi-Square df 253 Sig .000 BẢNG 5: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulati % of Cumulati Variance ve % Variance ve % Compone nt Total Total Total % of Cumulati Variance ve % 8.685 37.761 37.761 8.685 37.761 37.761 5.808 25.253 25.253 3.238 14.080 51.841 3.238 14.080 51.841 4.242 18.442 43.694 2.255 9.802 61.643 2.255 9.802 61.643 2.932 12.746 56.440 1.386 6.027 67.670 960 4.173 71.843 817 3.553 75.396 716 3.111 78.507 631 2.743 81.250 593 2.577 83.827 10 515 2.237 86.064 11 458 1.993 88.058 12 381 1.656 89.714 13 320 1.392 91.106 14 317 1.376 92.482 15 277 1.206 93.688 16 262 1.139 94.828 17 235 1.022 95.850 18 201 876 96.725 19 188 817 97.543 20 170 741 98.284 21 143 622 98.906 22 138 601 99.507 23 113 493 100.000 1.386 6.027 67.670 2.583 11.230 67.670 BANG Rotated Component Matrix3 Component HH1 872 HH2 840 HQPV4 813 HQPV5 773 HH3 735 HQPV3 663 HH4 655 HQPV2 644 TC6 597 HQPV1 588 TC4 773 TC2 745 TC1 740 TC3 695 CT5 666 TC5 639 DB2 924 DB3 880 DB1 684 CT1 875 CT2 830 CT3 619 DB4 566 KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 731 340.527 Approx Chi-Square df 000 Sig BẢNG 8: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.556 85.201 85.201 289 9.625 94.826 155 5.174 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis BẢNG 9: Component Matrix3 Component MDHL1 913 MDHL2 907 MDHL3 948 Total 2.556 % of Variance 85.201 Cumulative % 85.201 PHỤ LỤC 7.3: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI BẢNG 1: Correlations (MDHL) Muc (HHPV) Su (TC) Su tin (CT) Su cam hai long huu hinh va cay thong hieu qua phuc vu Pearson Correlation (MDHL) Muc hai long 138 593** 184* 082 000 020 160 160 160 160 Pearson Correlation 138 000 000 Sig (2-tailed) 082 1.000 1.000 Sig (2-tailed) N (HHPV) Su huu hinh va hieu qua phuc vu N Pearson Correlation (TC) Su tin cay Sig (2-tailed) N Pearson Correlation (CT) Su cam thong Sig (2-tailed) N 160 160 160 160 593** 000 000 000 1.000 160 160 160 160 184* 000 000 020 1.000 1.000 160 160 160 1.000 160 Correlations (MDHL) (HHPV) Su (TC) Su tin (CT) Su Muc hai huu hinh va cay cam thong long hieu qua phuc vu Correlation (MDHL) Muc hai long Coefficient Correlation hinh va hieu qua 125 555** 166* 114 000 036 160 160 160 160 125 1.000 -.074 063 349 427 Sig (2-tailed) N (HHPV) Su huu 1.000 Coefficient Sig (2-tailed) 114 Spearman's N 160 160 160 160 rho Correlation 555** -.074 1.000 001 Sig (2-tailed) 000 349 N 160 160 160 160 166* 063 001 1.000 Sig (2-tailed) 036 427 985 N 160 160 160 phuc vu Coefficient (TC) Su tin cay Correlation (CT) Su cam thong Coefficient 985 160 Coefficients3 Model (Constant) Unstandardized Coefficients B Std Error -4.587E-017 062 138 062 593 (HHPV) Su huu hinh va hieu qua phuc vu (TC) Su tin cay (DB) Su dam bao (CT) Su cam thong Standardized Coefficients Beta t Sig 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound -.122 122 Correlations Zero­ order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 000 1.000 138 2.228 027 016 260 138 176 138 1.000 1.000 062 593 9.586 000 471 715 593 610 593 1.000 1.000 -.052 062 -.052 -.838 403 -.174 070 -.052 -.067 -.052 1.000 1.000 184 062 184 2.967 003 061 306 184 232 184 1.000 1.000 BẢNG 4: Coefficients3 Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) (HHPV) Su huu hinh va hieu qua phuc vu (TC) Su tin cay (CT) Su cam thong Std Error -5.142E-017 062 138 062 593 184 t Sig 95.0% Confidence Correlations Collinearity Interval for B Beta Statistics Lower Upper Zero­ Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF 000 1.000 -.122 122 138 2.230 027 016 260 138 176 138 1.000 1.000 062 593 9.595 000 471 715 593 609 593 1.000 1.000 062 184 2.970 003 061 306 184 231 184 1.000 1.000 Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square of the Estimate 636a 404 393 Durbin- Change Statistics R Square F Change Change 77922473 404 35.287 df1 df2 Watson Sig F Change 156 000 1.889 BẢNG 6: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64.706 16.176 Residual 94.294 155 608 159.000 159 Total F 26.591 Sig .000a ... HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: LÊ THÚY KIỀU TÊN ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH... tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ" Luận văn trình bày sở lý luận liên quan đến dịch. .. ngân hàng bán lẻ 11 2.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng