B ARIA VUNGTAU UNIVERSITY C a p Sa i n t Ia c q u e s TÊN HOC • VIÊN: LÊ THI• MY HANH • CÁC NHÂN TĨ ÀNH HVÔNG DÉN SU" HÀI LONG CÜA KHÁCH HÀNG VÈ CHÀT LUONG DICH VU • • TAI SIÊU THI CO.OPMART VÜNG TÀU LUÁN • VAN THAC • SÏ Bà Ria —Vüng Tàu, tháng nam 2017 • LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cám ơn TS Trần Anh Quang - Trường Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên nhiều trình thực luận văn Xin cám ơn Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu giảng dạy cung cấp cho tơi nhiều kiến thức hữu ích thời gian qua Xin cám ơn Ban quản lý siêu thị Co.opmart Vũng Tàu tạo điều kiện cho trình khảo sát, nghiên cứu luận văn Luận văn hồn thành khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp quý báu quý Thầy, Cô, quý bạn đọc để giúp khắc phục hạn chế hoàn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Mỹ Hạnh TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ tình hình thực tế có số siêu thị, trung tâm thương mại hoạt động không hiệu Đối thủ cạnh tranh siêu thị Co.opmart ngày nhiều siêu thị Co.opmart Vũng Tàu cần hoạt động ổn định phát triển Vì siêu thị Co.opmart Vũng Tàu cần có sách nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Để tìm hiểu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opmart Vũng Tàu ảnh hưởng nhân tố nào, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vũng Tàu” Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng nhằm kiểm tra mức độ tương quan yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Vũng Tàu Tác giả đưa 10 (Mười) nhân tố mà tác giả cho có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau : (1) Chủng loại hàng hóa, (2) Sự phục vụ nhân viên, (3) Trưng bày siêu thị, (4) Mặt siêu thị, (5) Chương trình khuyến mãi, (6) Mức độ an tồn, (7) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, (8) Giải trí khách hàng, (9) Chất lượng hàng hóa, (10) Giá cảm nhận Thông qua việc khảo sát 300 mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với đối tượng siêu thị Co.opmart Vũng Tàu Kết nghiên cứu cho thấy có (Năm) nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Vũng Tàu bao gồm: Chủng loại hàng hóa, mặt siêu thị, hỗ trợ siêu thị, chất lượng hàng hóa chương trình khuyến Trong nhân tố chủng loại hàng hóa ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng, thứ hai mặt siêu thị, thứ ba hỗ trợ siêu thị, thứ tư chất lượng hàng hóa cuối chương trình khuyến Bên cạnh đó, nghiên cứu có khác biệt hài lòng khách hàng giới tính độ tuổi Từ kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số kiến nghị : Chủng loại hàng hóa, bố trí mặt siêu thị, tăng cường chương trình hỗ trợ khách hàng, quản lý kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa siêu thị, cải tiến chương trình khuyến mãi, nâng cao an toàn trưng bày siêu thị để nhà quản trị có chiến lược phục vụ tốt chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opmart Vũng Tàu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ T À I 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHỦ YẾU 1.6 ĐIỂM MỚI ĐỀ TÀI 1.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU ĐỀ TÀI TÓM TẮ T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.1 TỔNG QUAN VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU T H Ị 10 2.1.1 Khái niệm 10 2.1.2 Các loại hình siêu thị .11 2.1.3 Đặc trưng siêu thị .12 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 2.2.1 Khái niệm 13 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 2.3.3 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 22 2.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Service quality) 22 2.3.3.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 24 2.3.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka (RSQS) 24 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 25 2.4 ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VŨNG TÀ U 34 TÓM TẮT 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 40 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 40 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 41 3.3 ĐO LƯỜNG CÁC THANG Đ O 43 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .48 TÓM TẮT 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VŨNG TÀU 51 4.2 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 53 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 54 4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo 54 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .57 4.3.3 Phân tích tương quan 66 4.3.4 Phân tích hồi quy 69 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 69 4.4.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 70 4.4.2 Kiểm định tượng tự tương quan 70 4.4.3 Kiểm định phương sai thay đổi phần d 70 4.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 71 4.4.5 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 72 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY 73 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 78 4.6.1 Khác biệt hài lòng khách hàng qua giới tính 78 4.6.2 Khác biệt hài lòng qua độ tuổi 79 4.6.3 Phân tích khác biệt thu nhập đánh giá hài lòng khách hàng 81 TÓM TẮT 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 83 5.1 KẾT LUẬN 83 Cronbach's N of Items Alpha 763 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted CLHH1 14.91 5.016 443 752 CLHH2 14.81 4.995 501 730 CLHH3 15.23 4.740 588 700 CLHH4 15.11 4.589 593 697 CLHH5 14.82 4.922 537 718 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 839 Scale Mean Scale if Item Variance if Corrected Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's Deleted GC1 6.40 5.759 675 804 GC2 6.33 5.117 687 792 GC3 6.37 4.843 751 726 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item-Total Statistics Deleted Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SHL1 6.65 5.351 712 829 SHL2 6.76 4.111 797 736 SHL3 6.67 4.389 709 826 Phan tich nhan to kham pha Lan 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity Approx Chi-Square of df 788 /oo 5496.207 861 000 Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % Total % of Cumula Variance tive % 5.233 12.460 12.460 5.233 12.460 12.460 3.750 8.929 8.929 4.751 11.311 23.771 4.751 11.311 23.771 3.060 7.285 16.214 3.600 8.572 32.343 3.600 8.572 32.343 2.937 6.994 23.207 3.042 7.243 39.587 3.042 7.243 39.587 2.919 6.951 30.158 2.363 5.627 45.213 2.363 5.627 45.213 2.910 6.929 37.087 2.104 5.009 50.222 2.104 5.009 50.222 2.659 6.330 43.417 1.976 4.704 54.926 1.976 4.704 54.926 2.362 5.625 49.042 1.751 4.168 59.094 1.751 4.168 59.094 2.353 5.602 54.644 1.354 3.223 62.317 1.354 3.223 62.317 2.240 5.333 59.977 10 1.156 2.753 65.069 1.156 11 995 2.368 67.438 12 924 2.199 69.637 13 780 1.857 71.493 14 727 1.731 73.225 15 684 1.629 74.854 16 663 1.578 76.432 17 633 1.508 77.940 18 622 1.482 79.422 19 579 1.379 80.801 20 565 1.345 82.146 21 530 1.262 83.407 22 495 1.179 84.586 23 488 1.161 85.748 24 452 1.075 86.823 25 430 1.025 87.847 26 424 1.008 88.856 27 409 973 89.829 28 398 947 90.776 29 386 919 91.696 30 360 856 92.552 31 353 842 93.394 32 337 803 94.197 2.753 65.069 2.139 5.092 65.069 33 310 737 94.934 34 298 710 95.645 35 280 667 96.311 36 272 647 96.958 37 242 577 97.536 38 238 566 98.101 39 225 536 98.637 40 204 486 99.123 41 194 463 99.586 42 174 414 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix3 Component CL1 766 CL2 838 CL3 837 NV1 643 NV2 688 NV3 691 NV4 760 10 NV5 678 TB1 TB2 610 TB3 746 TB4 663 TB5 525 MB1 816 MB2 846 MB3 831 MB4 752 AT1 857 AT2 882 AT3 861 KM1 733 KM2 798 KM3 779 KM4 773 KM5 750 KM6 736 HT1 792 HT2 827 HT3 813 HT4 809 GT1 793 GT2 882 GT3 832 GT4 835 CLHH1 671 CLHH2 645 CLHH3 699 CLHH4 716 CLHH5 664 GC1 835 GC2 842 GC3 870 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 786 5369.844 820 df Sig .000 Initial Eigenvalues Compone nt Total 5.203 % of Cumulati Variance ve % 12.690 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 12.690 5.203 12.690 Total % of Cumulativ Variance e% 12.690 3.749 9.144 9.144 4.492 10.956 23.646 4.492 10.956 23.646 2.936 7.161 16.305 3.586 8.746 32.392 3.586 8.746 32.392 2.913 7.106 23.411 3.042 7.420 39.812 3.042 7.420 39.812 2.911 7.099 30.510 2.363 5.764 45.576 2.363 5.764 45.576 2.734 6.668 37.178 2.102 5.127 50.703 2.102 5.127 50.703 2.664 6.497 43.675 1.972 4.810 55.513 1.972 4.810 55.513 2.362 5.760 49.435 1.733 4.228 59.741 1.733 4.228 59.741 2.345 5.720 55.155 1.350 3.293 63.034 1.350 3.293 63.034 2.238 5.457 60.613 10 1.155 2.816 65.850 1.155 2.816 65.850 2.147 5.237 65.850 11 969 2.364 68.215 12 843 2.056 70.271 13 776 1.892 72.163 14 691 1.686 73.849 15 681 1.661 75.509 16 654 1.594 77.104 17 630 1.537 78.641 18 594 1.448 80.089 19 578 1.411 81.500 20 531 1.295 82.795 21 503 1.228 84.023 22 491 1.197 85.220 23 468 1.141 86.361 24 451 1.101 87.461 25 430 1.048 88.509 26 413 1.008 89.518 27 399 973 90.491 28 389 950 91.440 29 366 893 92.334 30 354 864 93.198 31 339 827 94.025 32 311 759 94.784 33 299 728 95.512 34 280 683 96.195 35 275 672 96.867 36 245 599 97.465 37 238 580 98.045 38 226 552 98.597 39 205 500 99.096 40 195 475 99.571 41 176 429 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phän tich hoi quy Hoi quy lan 1: Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method X10, X9, X8, X7, X6, X5, Enter X4, X3, X2, X1b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 518a 269 Adjusted R Std E rror of Durbin- Square the Estimate Watson 243 86978689 2.109 a Predictors: (Constant), X10, X9, X8, X7, X6, X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y Sum of Model df Squares Mean Square Regression 80.363 10 8.036 Residual 218.637 289 757 Total 299.000 299 F Sig 10.623 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X10, X9, X8, X7, X6, X5, X4, X3, X2, X1 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Collinearity Statistics t B (Constant) -5.918E-017 Std Error Sig Tolerance VIF Beta 050 000 1.000 X1 113 050 113 2.238 026 1.000 1.000 X2 -.070 050 -.070 -1.399 163 1.000 1.000 X3 209 050 209 4.159 000 1.000 1.000 X4 226 050 226 4.501 000 1.000 1.000 X5 157 050 157 3.127 002 1.000 1.000 X6 -.043 050 -.043 -.849 397 1.000 1.000 X7 003 050 003 068 946 1.000 1.000 _ X8 -.029 050 -.029 -.578 564 1.000 1.000 X9 354 050 354 7.040 000 1.000 1.000 X10 057 050 057 1.140 255 1.000 1.000 a Dependent Variable: Y Hoi quy lan 2: Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed X9, X5, X4, Method Enter X3, X1b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 508a 258 Adjusted R Std E rror of Square the Estimate Watson 245 86877421 2.127 a Predictors: (Constant), X9, X5, X4, X3, X1 b Dependent Variable: Y Durbin- Sum of Model Squares Mean df Square Regression 77.098 15.420 Residual 221.902 294 755 Total 299.000 299 F Sig 20.430 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X9, X5, X4, X3, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) -4.081E017 Std Error Collinearity t Sig Beta 050 Statistics Tolerance VIF 000 1.000 X1 113 050 113 2.241 026 1.000 1.000 X3 209 050 209 4.163 000 1.000 1.000 X4 226 050 226 4.506 000 1.000 1.000 X5 157 050 157 3.131 002 1.000 1.000 X9 354 050 354 7.049 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Y -xi- ... chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co. opmart Vũng Tàu ảnh hưởng nhân tố nào, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart. .. Co. opmart Vũng Tàu? Đây vấn đề cần thiết siêu thị Co. opmart Vũng Tàu Trên sở vừa nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart. .. văn tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opmart Vũng Tàu - Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách