BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU HỒ NHƯ SƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, Tháng 08 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU HỒ NHƯ SƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VÂN ANH Bà Rịa-Vũng Tàu, Tháng 08 năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu luận văn trung thực minh bạch Luận văn thực với góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Vân Anh, Phó Ban Kinh tế Ngân sách Hội đồng Nhân dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu; Giảng viên Khoa kinh tế Trường đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trên./ Học viên lớp CHQT1 Hồ Như Sương ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cám ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Vân Anh, Phó Ban Kinh tế Ngân sách Hội đồng Nhân dân tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu; Giảng viên Khoa Kinh Tế hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Kho Bạc Nhà Nước Long Điền trực thuộc Kho Bạc Nhà Nước Bà Rịa Vũng Tàu tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian tham gia học tập nghiên cứu Cám ơn đồng nghiệp tổ kế tốn, tổ tổng hợp hành Kho Bạc Nhà Nước Long Điền cung cấp số liệu thứ cấp giúp điều tra phần liệu sơ cấp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè Anh Chị học viên lớp cao học quản trị kinh doanh khóa (CH15Q1) ln động viên, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Cơ hướng dẫn, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn./ Học viên lớp CHQT1 Hồ Như Sương iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công hệ thống ngành Kho Bạc Nhà Nước để phục vụ lợi ích hợp pháp cá nhân, tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp địa bàn, góp phần tạo động lực tăng trưởng kinh tế cho huyện Long Điền nói riêng cho Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói chung, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Kho Bạc Nhà Nước Long Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ công nghiên cứu liên quan Tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất nhân tố để khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ công Kho Bạc Nhà Nước Long Điền như: mức độ tin cậy, lực phục vụ, khả đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình phương pháp quản lý Từ áp dụng mơ hình tốn sở sử dụng phần mềm SPSS để tìm nhân tố tác động chủ yếu đến chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Kho Bạc Nhà Nước Long Điền Cụ thể là: (1) nâng cao tin cậy, (2) nâng cao lực phục vụ, (3) nâng cao phương pháp quản lý, (4) nâng cao đồng cảm, (5) nâng cao khả đáp ứng (6) nâng cao phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu này, tác giả ứng dụng công việc, đồng thời làm tài liệu tham khảo hữu ích cho Kho Bạc Nhà Nước Long Điền phục vụ cho công tác quản lý, nhằm tạo hài lòng khách hàng, từ tạo tin tưởng khách hàng quan, góp phần thực tốt chức quản lý lĩnh vực chuyên môn ngành kho bạc địa phương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tính cấp thiết đề tài .1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6.1 Đối tượng nghiên cứu 1.6.2 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .4 1.8 Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Vai trò dịch vụ công 2.1.3 Phân loại dịch vụ công 2.1.4 So sánh dịch vụ công KBNN dịch vụ công khác 10 2.1.4.1 Những điểm giống loại hình dịch vụ công 10 2.1.4.2 Những điểm khác biệt dịch vụ công KBNN so với dịch vụ khác 10 v 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ công hài lòng khách hàng 11 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Chất lượng dịch vụ công 12 2.2.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 13 2.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 14 2.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .14 2.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1998) 17 2.4 Các kết nghiên cứu liên quan đến đề tài 17 2.4.1 Kết nghiên cứu người nước .17 2.4.1.1 Nghiên cứu Rohmawan (2004) 17 2.4.1.2 Nghiên cứu Munhurrun cộng (2010) 19 2.4.2 Kết nghiên cứu nước .20 2.4.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Quang Thủy (2011) 20 2.4.2.2 Nghiên cứu Đỗ Thị Thanh Vinh cộng (2014) 21 2.4.2.3 Kết nghiên cứu Nguyễn Quốc Dân (2013) .22 2.5 Mơ hình nghiên cứu tác giả giả thuyết .23 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 23 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2.1 Nghiên cứu định tính 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 3.2.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 32 3.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 34 3.2.2.3 Xác định kích thước mẫu 35 3.2.2.4 Thu thập liệu 35 3.3 Phương pháp phân tích liệu 36 vi 3.3.1 Thống kê mô tả biến quan sát 36 3.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 36 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 36 3.3.4 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội 37 3.3.5 Phân tích khác biệt .39 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 Chương 4: GIỚI THIỆU VỀ KBNN LONG ĐIỀN 41 VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41 4.1 Giới thiệu KBNN Long Điền 41 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển KBNN Long Điền .41 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ KBNN Long Điền 42 4.1.2.1 Vị trí chức .42 4.1.2.2 Nhiệm vụ 43 4.1.3 Cơ cấu tổ chức KBNN Long Điền .45 4.1.4 Kết hoạt động KBNN Long Điền 45 4.2 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ công KBNN Long Điền 46 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 48 4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha biến độc lập 48 4.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo biến phụ thuộc 51 4.2.3 Phân tích khám phá EFA 51 4.2.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 51 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 52 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 54 4.2.5 Hồi qui tuyến tính bội .55 4.2.5.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .55 4.2.5.2 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 56 4.2.5.3 Kiểm tra giả định hồi qui .56 4.2.5.4 Phương trình hồi qui tuyến tính bội .58 vii 4.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 60 4.2.6.1 Thảo luận mức độ tin cậy 62 4.2.6.2 Thảo luận lực phục vụ KBNN Long Điền .64 4.2.6.3 Thảo luận khả đáp ứng KBNN Long Điền 66 4.2.6.4 Thảo luận đồng cảm KBNN Long Điền 67 4.2.6.5 Thảo luận phương tiện hữu hình KBNN Long Điền 69 4.2.6.6 Thảo luận phương pháp quản lý 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 73 HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KBNN LONG ĐIỀN .73 5.1 Những định hướng phát triển dịch vụ công KBNN Long Điền 73 5.2 Mục tiêu xây dựng giải pháp 75 5.3 Cơ sở xây dựng giải pháp 75 5.4 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công KBNN Long Điền 76 5.4.1 Nâng cao tin cậy khách hàng .76 5.4.2 Nâng cao lực phục vụ khách hàng 79 5.4.3 Nâng cao phương pháp quản lý .81 5.4.4 Nâng cao đồng cảm 82 5.4.5 Nâng cao khả đáp ứng 83 5.4.6 Nâng cao phương tiện hữu hình 83 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 86 5.5.1 Hạn chế đề tài 86 5.5.2 Hướng nghiên cứu 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BR-VT Bà Rịa - Vũng Tàu CBCC Cán công chức CLDV Chất lượng dịch vụ ĐTXDCB Đầu tư xây dựng ĐVSD Đơn vị sử dụng EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá KBNN Kho Bạc Nhà Nước KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin NSNN Ngân sách nhà nước SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội TS Tiến sĩ TTV Thanh toán vốn VIF Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai Bảng diễn giải biến quan sát sau xoay yếu tố STT Mã hóa Diễn giải Yếu tố tin cậy KBNN Long Điền (REL) REL1 Thủ tục thực theo quy định pháp luật REL2 Thực thời gian cam kết REL3 Là nơi tin cậy Ông/Bà liên hệ có vướng mắc REL4 Quy trình thủ tục công khai, minh bạch REL5 Thông tin giao dịch bảo mật Yếu tố lực phục vụ KBNN Long Điền (ASS) ASS1 Cơng chức có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc Ông/Bà ASS2 Công chức phục vụ công ASS3 Nội dung trả lời trọng tâm vấn đề cần giải đáp ASS4 Cơng chức lịch sự, nhã nhặn với Ơng/Bà ASS5 Các tổ chuyên môn hướng dẫn công việc quán Yếu tố hhả đáp ứng KBNN Long Điền (RES) RES1 Cơng chức giải đáp kịp thời Ơng/Bà có vướng mắc RES2 Cơng chức phối hợp với để phục vụ Ơng/Bà nhanh chóng RES3 Cơng chức ln đảm bảo giấc làm việc RES4 Công chức không gây phiền hà, vòi vĩnh giải cơng việc Yếu tố phương tiện hữu hình KBNN Long Điền (TAN) TAN1 Trang thiết bị đại đáp ứng yêu cầu TAN2 Nơi giao dịch nộp hồ sơ thoáng mát, rộng rãi TAN4 Trang phục công chức chỉnh tề TAN5 Bảng hướng dẫn quy trình, thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Yếu tố đồng cảm KBNN Long Điền (EMP) EMP1 Những nguyện vọng hợp lý Ơng/Bà ln quan tâm EMP2 Cơng chức ln thơng cảm với khó khăn Ơng/Bà EMP3 Cơng chức hướng dẫn tận tình Ơng/Bà lập chứng từ Yếu tố cải tiến phương pháp quản lý (MAN) MAN1 Công chức quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ MAN2 Quy trình thủ tục đơn giản MAN3 Phương pháp truyền đạt Công chức rõ ràng Yếu tố hài lòng SAS1 Ơng/Bà hài lòng với trả lời, giải đáp cơng chức SAS2 Ơng/Bà hài lòng với cách giải cơng việc cơng chức SAS3 Ơng/Bà hài lòng với thái độ phục vụ cơng chức SAS4 Ơng/Bà hài lòng với sở vật chất KBNN Long Điền SAS5 Nói chung, Ơng/Bà hài lòng làm việc KBNN Long Điền PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI Bảng số Correlationsc SAS Pearson SAS Correlation Sig (2-tailed) Pearson REL Correlation Sig (2-tailed) Pearson ASS Correlation Sig (2-tailed) Pearson RES Correlation Sig (2-tailed) TA N EM P MA N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) 667** REL ASS RES TAN EMP MAN 667** 505** 267** 396** 505** 596** 000 000 000 000 000 000 363** 140* 310** 396** 554** 000 036 000 000 000 110 250** 241** 342** 099 000 000 000 198** 124 110 003 064 099 236** 288** 000 000 488** 000 505** 363** 000 000 267** 140* 110 000 036 099 396** 310** 250** 198** 000 000 000 003 505** 396** 241** 124 236** 000 000 000 064 000 596** 554** 342** 110 288** 488** 000 000 000 099 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Listwise N=226 000 Bảng số Model Summaryb Model R 795a R Square Adjusted R Square 631 621 Std Error of the Durbin- Estimate Watson 44315 1.967 a Predictors: (Constant), MAN, RES, TAN, ASS, EMP, REL b Dependent Variable: SAS Bảng số ANOVAa Model Sum of Squares Regression 73.675 Residual 43.008 Total 116.683 a Dependent Variable: SAS df 219 225 Mean Square 12.279 196 b Predictors: (Constant), MAN, RES, TAN, ASS, EMP, REL F 62.526 Sig .000b Bảng số Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Toleran Error (Consta ce -.498 256 -1.946 053 REL 331 048 359 6.944 000 628 1.592 ASS 214 043 227 5.024 000 822 1.216 RES 142 047 128 3.035 003 950 1.053 TAN 118 049 106 2.382 018 844 1.185 EMP 135 037 175 3.638 000 730 1.370 MAN 170 048 189 3.535 000 589 1.698 nt) VIF a Dependent Variable: SAS Bảng số Correlationsb ABSRES REL ASS RES TAN EMP MA Correlation Spea ABSR Coefficient ES1 Sig (2- rman' tailed) s rho REL Correlation Coefficient N 1.000 066 -.008 013 025 -.027 083 320 907 849 710 690 211 066 1.00 366* * 121 360* 430* 532 * * ** Sig (2tailed) Correlation Coefficient 320 -.008 000 069 000 000 000 366* 1.00 * 118 315* 292* 381 * * ** ASS Sig (2tailed) Correlation Coefficient 907 000 075 000 000 000 013 121 118 1.00 212* * 110 106 RES Sig (2tailed) Correlation Coefficient 849 069 075 025 001 100 113 360* 315* 212* 1.00 302* 378 * * * * ** TAN Sig (2tailed) Correlation Coefficient 710 000 000 001 -.027 430* 292* * * 110 000 000 302* 1.00 504 * ** EMP Sig (2tailed) Correlation Coefficient 690 000 000 100 000 083 532* 381* * * 106 000 378* 504* 1.00 * * 211 000 000 113 000 000 MAN Sig (2tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N = 226 Bảng ma trận tương quan nhân tố SAS SAS REL ASS Tương quan Pearson Sig (2-chiều) Tương quan Pearson 667** Sig (2-chiều) ASS RES TAN EMP MAN 667** 505** 267** 396** 505** 596** 000 000 000 000 000 000 363** 140* 310** 396** 554** 000 036 000 000 000 110 250** 241** 342** 099 000 000 000 198** 124 110 003 064 099 236** 288** 000 000 488** 000 Tương quan Pearson 505** 363** 000 000 Tương quan Pearson 267** 140* 110 000 036 099 TA Tương quan Pearson 396** 310** 250** 198** 000 000 000 003 EM Tương quan Pearson 505** 396** 241** 124 236** 000 000 000 064 000 MA Tương quan Pearson 596** 554** 342** 110 288** 488** 000 000 099 000 000 RES N P N Sig (2-chiều) REL Sig (2-chiều) Sig (2-chiều) Sig (2-chiều) Sig (2-chiều) 000 000 PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Bảng số 1: Giới tính Group Statistics Gioi_tinh N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 94 3.7766 64781 06682 132 3.6727 76698 06676 SAS Nu Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the tailed) nce Differe Difference nce Equal variances assumed 2.29 131 1.0 69 224 Lower Upper 286 10387 09716 -.08759 29533 273 10387 09445 -.08229 29002 SA S Equal variances 1.1 217.4 not 00 assumed 87 Bảng số 2: Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SAS Levene df1 df2 Sig Statistic 885 222 449 ANOVA SAS Sum of df Mean Squares Between 497 Within Groups 115.190 222 519 Total 116.683 225 Bảng số 3: Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SAS Levene df1 df2 Sig Statistic 2.045 Sig Square 1.492 Groups F 222 109 959 413 ANOVA SAS Sum of df Mean Squares Between Sig Square 1.286 429 Within Groups 115.396 222 520 Total 116.683 225 Groups F 825 481 Bảng số 4: Trình độ Test of Homogeneity of Variances SAS Levene df1 df2 Sig Statistic 122 223 885 ANOVA SAS Sum of df Mean Squares Between Sig Square 303 151 Within Groups 116.380 223 522 Total 116.683 225 Groups F 290 748 Bảng số 5: Trung bình yếu tố Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation REL 226 1.80 5.00 3.8965 78207 ASS 226 1.00 5.00 3.5549 76635 RES 226 2.25 5.00 3.8850 64639 TAN 226 1.00 5.00 3.7157 65037 EMP 226 1.67 5.00 3.7743 93477 MAN 226 1.67 5.00 3.9189 80050 SAS 226 2.00 5.00 3.7159 72013 Valid N (listwise) 226 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH TRONG SỰ HÀI LỊNG Kiểm định trung bình Independent-samples t-test cho phép ta so sánh hai trị trung bình hai mẫu độc lập rút từ hai tổng thể tổng thể.chung Trong kiểm định này, trị Sig kiểm định F (kiểm định Levene) >= 0.05 ta lấy trị Sig kiểm t (t-test) dòng phương sai đồng nhất; ngược lại ta lấy trị Sig kiểm t dòng phương sai khơng đồng Muốn so sánh trị trung bình nhiều tổng thể độc lập tổng thể chung phương pháp phân tích phương sai Anova cho phép thực điều (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 3.2.6.1 Kiểm định khác biệt giới tính Kết kiểm định t - test (bảng số 1, phụ lục 10) cho thấy khơng có khác biệt giới tínhvề hài lòng trị Sig = 0.286 >0.05 Bảng 4.18: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means YD Std Mean Error Sig (2- Differenc Differen F Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 2.29 131 t df 1.06 tailed) 224 1.10 217.48 e ce 286 10387 09716 273 10387 09445 Nguồn: SPSS 3.2.6.2 Sự khác biệt nghề nghiệp Kết kiểm định Levene (bảng 4.19) cho thấy trị Sig = 0.449 > 0.05 nên phương sai nhóm khơng khác cách có ý nghĩa Do đó, sử dụng kết phân tích ANOVA bảng Bảng 4.19 Kiểm định levene nghề nghiệp SAS Levene Statistic df1 df2 Sig .885 222 449 Nguồn: SPSS Kết kiểm định phương sai Oneway Anova (bảng 4.21) cho thấy khơng có khác biệt hài lòng nhóm nghề nghiệp khác trị Sig = 0.449 > 0.05 Bảng 4.20 Kiểm định ANOVA nghề nghiệp Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig .959 413 Square 1.492 497 Within Groups 115.190 222 519 Total 116.683 225 Nguồn: SPSS 4.6.3 Sự khác biệt độ tuổi Kết kiểm định Levene (bảng 4.21) cho thấy trị Sig = 0.109 > 0.05 nên phương sai nhóm khơng khác cách có ý nghĩa Do đó, sử dụng kết phân tích ANOVA bảng Bảng 4.21 Kiểm định levene độ tuổi Levene Statistic df1 df2 Sig 2.045 222 109 Nguồn: SPSS Kết kiểm định phương sai Oneway Anova (bảng 4.23) cho thấy khơng có khác biệt hài lòng nhóm có độ tuổi khác trị Sig = 0.481 > 0.05 Bảng 4.22: Kiểm định ANOVA độ tuổi Sum of df Squares Between Groups Mean F Sig .825 481 Square 1.286 429 Within Groups 115.396 222 520 Total 116.683 225 Nguồn: SPSS 4.6.4 Sự khác biệt trình độ Kết kiểm định Levene (bảng 4.23) cho thấy trị Sig = 0.885 > 0.05 nên phương sai nhóm khơng khác cách có ý nghĩa Do đó, sử dụng kết phân tích ANOVA bảng Bảng 4.23 Kiểm định levene Levene Statistic df1 df2 Sig .122 223 885 Nguồn: SPSS Kết kiểm định phương sai Oneway Anova (bảng 4.24) cho thấy khơng có khác biệt hài lòng nhóm có trình độ khác trị Sig = 0.748 > 0.05 Bảng 4.24 Kiểm định ANOVA Sum of df Squares Between Groups Mean F Sig .290 748 Square 303 151 Within Groups 116.380 223 522 Total 116.683 225 Nguồn: SPSS ... ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU HỒ NHƯ SƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ công KBNN Long Điền Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ công KBNN Long Điền Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất. .. nghiên cứu: Dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công KBNN Long Điền Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Kho bạc Nhà nước Long Điền 1.6.2 Phạm