Đang tải... (xem toàn văn)
19. Báo cáo diễn biến lao động theo bộ phận, vị trí công việc tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, b...
LỜI MỞ ĐẦU Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo cho sản phẩm của mình được khách hàng chấp nhận thì bên cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ sở vật chất, yếu tố con người là vấn đề cốt lõi. Bởi trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng và không thể thay thế được trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy quản lý và sử dụng một cách hợp lý nguồn nhân lực của mình. Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập, Công ty đã có những cải tiến mạnh mẽ đối với công tác tổ chức quản lý và sử dụng đội ngũ lao động. Đây là một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty nhiều năm qua. Tuy nhiên để có thể duy trì được tốc độ phát triển và nâng cao hơn nữa hiệu quả sản xuất kinh doanh trong điều kiện nền kinh tế thế giới và trong nước nói chung, ngành du lịch nói riêng có nhiều biến động cũng như khắc phục những tồn tại khách quan và chủ quan, đòi hỏi Công ty phải tiếp tục nghiên cứu đổi mới hơn nữa công tác quản trị nhân lực của mình. Trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp em đã có điều kiện đi sâu tìm hiểu điều kiện làm việc của các nhân viên của khách sạn Kim Liên, vì vậy em đã lựa chọn nghiên cứu chuyên đề mang tên : “Các biện pháp nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn tại Nhà hàng Hoa Sen số 1 thuộc công ty khách sạn du lịch Kim Liên.” 1 Phần 1 : Cơ sở lý thuyết về chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên trong khách sạn nhà hàng. I. Nhân lực trong khách sạn nhà hàng. 1. Vai trò của người lao động trong kinh doanh khách sạn nhà hàng. Trong bất kỳ 1 tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con người - tức người lao động – luôn đóng 1 vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu tố cấu thành tổ chức , người lao động vận hành tổ chức đó và chính người lao động sẽ quyết định sự thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn thì vai trò của người lao động lại càng trở nên quan trọng hơn. Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ trong khách sạn cho khách hàng. Những dịch vụ này thường gồm : cung cấp phòng ở và các tiện nghi sinh hoạt , phục vụ ăn uống, cung cấp thông tin, cung cấp các dịch vụ giải trí, thư giãn . cho khách hàng và chúng hầu như chỉ có thể được cung cấp cho khách thông qua quá trình lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả không chỉ dựa vào cơ sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần , thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên. Một khách sạn hiện đại , tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên cau có , gắt gỏng cũng không thể làm hài lòng khách Cơng ty CƠNG TY PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP (FAST) Tầng 11, Tòa nhà Việt Á, Phố Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội www.fast.com.vn BÁO CÁO DIỄN BIẾN LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN, VỊ TRÍ CƠNG VIỆC Từ ngày 01/01/2016 đến ngày 31/03/2016 Tăng lao động Mã phận Tên phận Vị trí cơng việc Cuối kỳ Tăng PKT Phòng kỹ thuật Cộng 52 Trường phòng Điều chuyển đến Cộng 25 Trường nhóm Tổ kỹ thuật 1 Nhân viên TKT02 Nghỉ việc Điều chuyển Tổng 24 Cộng 1 2 2 25 1 1 1 1 24 25 26 Trường nhóm 1 Nhân viên 25 Tổng cộng 52 24 54 Ngày tháng năm TRƯỞNG PHÒNG NHÂN S Ự NGƯỜI LẬP (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) T rang 1/1 04/02/2015 15:16:35 54 1 Nhân viên kỹ thuật Tổ kỹ thuật Tổng Phó phòng TKT01 Giảm lao động Đầu kỳ TRƯỜNG …………………. KHOA………………………. ---------- Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: Lao động tiền lương, tài chính Công ty TNHH Alan 1 LỜI NGỎ Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (tháng 12/1996) đưa Nước ta vào một thời kỳ mới với những chuyển biến tích cực trong nền kinh tế. Luật Doanh nghiệp được Quốc hội thông qua ngày 12/06/1999 đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nói chung các Doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng.Đó là đẩy mạnh công cuộc đổi mới kinh tế đảm bảo quền tự do trước pháp luật trong kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Ngày 11/1/2007 Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giớ WTO đã đưa Việt Nam tới những thách thức và cơ hội mới buộc các doanh nghiệp Việt Nam phải có những chính sách phù hợp trong thời kỳ hội nhập Để giúp cho sinh viên ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được từ quá trình học tập vào thực tế các hoạt động của các Doanh nghiệp đẻ củng cố và phát triển đồng thời giúp cho việc nghiên cứu kiến thức chuyên sâu Nghành quản trị kinh doanh.Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội đã tổ chức cho các sinh viên Khoa kinh tế nói chung và Nghành quản trị kinh doanh nói riêng một đợt thực tập rất bổ ích. Trong suất quá trình thực hiện hoàn thành báo cáo thực tập em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ ủng hộ và hướng dẫn nhiệt tình từ các thầy cô giáo hướng dẫn của trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội và các anh chị trong Công ty TNHH Alan .Thông qua báo cáo thực tập lần này cho phép em được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô và quý công ty. Báo cáo thự tập của em gồm 3 phần chính: - Phần 1: Công tác tổ chức quản lý của công ty - Phần 2: Thực tập theo chuyên đề (marketing, lao động tiền lương, tài chính doanh nghiệp) - Phần 3: Đánh giá chung và các đề xuất hoàn thiện. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì kiến thức còn hạn chế chắc chắn bản báo cáo còn nhiều khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và Công ty TNHH Alan để báo cáo thực tập được hoàn thiện hơn. Sinh viên 2 MỤC LỤC TIÊU ĐỀ: BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ SỞ NGÀNH KINH TẾ Mục lục…………………………………………………………… 1. Công tác tổ chức quản lý của Công ty…………………………… 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của……………………… 1.2 Nhiệm vụ chính và nhiệm vụ khác của…………………… 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý …………………… 1.3.1 Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy tổ chức 1.3.2 Chức năng quền hạn ,nhiệm vụ của từng bộ phận 1.4 Tổ chức và hoạch toán kế toán …………………… 1.4.1 Tổ chức mô hình và bộ máy kế toán 1.4.2 Tổ chức hệ thống chứng từ 1.4.3 Tổ chức vận dụng hình thức kế toán và sổ kế toán 1.4.4 Tổ chức hệ thống tài khoản kế toán 1.5 Tổ chức sản xuất kinh doanh ………………… 2. Tiêu thụ sản phẩm, lao đông tiền lương và tài chính…………………… 2.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm và chính sách makerting 2.1.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm 2.1.2 Chính sách sản phẩm-thị trường 2.1.3 Chính sách giá 2.1.4 Chính sách phân phối 2.1.5 Chính sách xúc tiến bán 2.1.6 Công tác thu thập thong tin 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 2.2 Công tác tổ chức quản lý lao động tiền lương……… 2.2.1 Cơ cấu lao động 2.2.2 Tuyển và đào tạo lao động 2.2.3 Tổng quỹ lương và tiền lương bình quân 2.2.4 Các hình thức trả lương 2.2.5 Định mức lao động 2.2.6 Năng suất lao động 2.3 Những vấn đề tài chính 2.3.1 Đánh giá khái quát tình hình tài chính 2.3.2 Phân tích các hệ số tài chính đặc trưng 3. Đánh giá chung và các đề xuất hoàn thiện 3.1 Đánh giá chung 3.1.1 Những ưu điểm TRƯỜNG …………………. KHOA………………………. Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: Lao động tiền lương, tài chính Công ty TNHH Alan 1 LỜI NGỎ Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (tháng 12/1996) đưa Nước ta vào một thời kỳ mới với những chuyển biến tích cực trong nền kinh tế. Luật Doanh nghiệp được Quốc hội thông qua ngày 12/06/1999 đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp nói chung các Doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng.Đó là đẩy mạnh công cuộc đổi mới kinh tế đảm bảo quền tự do trước pháp luật trong kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Ngày 11/1/2007 Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giớ WTO đã đưa Việt Nam tới những thách thức và cơ hội mới buộc các doanh nghiệp Việt Nam phải có những chính sách phù hợp trong thời kỳ hội nhập Để giúp cho sinh viên ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được từ quá trình học tập vào thực tế các hoạt động của các Doanh nghiệp đẻ củng cố và phát triển đồng thời giúp cho việc nghiên cứu kiến thức chuyên sâu Nghành quản trị kinh doanh.Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội đã tổ chức cho các sinh viên Khoa kinh tế nói chung và Nghành quản trị kinh doanh nói riêng một đợt thực tập rất bổ ích. Trong suất quá trình thực hiện hoàn thành báo cáo thực tập em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ ủng hộ và hướng dẫn nhiệt tình từ các thầy cô giáo hướng dẫn của trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội và các anh chị trong Công ty TNHH Alan .Thông qua báo cáo thực tập lần này cho phép em được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô và quý công ty. Báo cáo thự tập của em gồm 3 phần chính: - Phần 1: Công tác tổ chức quản lý của công ty - Phần 2: Thực tập theo chuyên đề (marketing, lao động tiền lương, tài chính doanh nghiệp) - Phần 3: Đánh giá chung và các đề xuất hoàn thiện. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì kiến thức còn hạn chế chắc chắn bản báo cáo còn nhiều khiếm khuyết. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và Công ty TNHH Alan để báo cáo thực tập được hoàn thiện hơn. Sinh viên 2 MỤC LỤC TIÊU ĐỀ: BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ SỞ NGÀNH KINH TẾ Mục lục…………………………………………………………… 1. Công tác tổ chức quản lý của Công ty…………………………… 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của……………………… 1.2 Nhiệm vụ chính và nhiệm vụ khác của…………………… 1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý …………………… 1.3.1 Sơ đồ khối về cơ cấu bộ máy tổ chức 1.3.2 Chức năng quền hạn ,nhiệm vụ của từng bộ phận 1.4 Tổ chức và hoạch toán kế toán …………………… 1.4.1 Tổ chức mô hình và bộ máy kế toán 1.4.2 Tổ chức hệ thống chứng từ 1.4.3 Tổ chức vận dụng hình thức kế toán và sổ kế toán 1.4.4 Tổ chức hệ thống tài khoản kế toán 1.5 Tổ chức sản xuất kinh doanh ………………… 2. Tiêu thụ sản phẩm, lao đông tiền lương và tài chính…………………… 2.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm và chính sách makerting 2.1.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm 2.1.2 Chính sách sản phẩm-thị trường 2.1.3 Chính sách giá 2.1.4 Chính sách phân phối 2.1.5 Chính sách xúc tiến bán 2.1.6 Công tác thu thập thong tin 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh 2.2 Công tác tổ chức quản lý lao động tiền lương……… 2.2.1 Cơ cấu lao động 2.2.2 Tuyển và đào tạo lao động 2.2.3 Tổng quỹ lương và tiền lương bình quân 2.2.4 Các hình thức trả lương 2.2.5 Định mức lao động 2.2.6 Năng suất lao động 2.3 Những vấn đề tài chính 2.3.1 Đánh giá khái quát tình hình tài chính 2.3.2 Phân tích các hệ số tài chính đặc trưng 3. Đánh giá chung và các đề xuất hoàn thiện 3.1 Đánh giá chung 3.1.1 Những ưu điểm 3.1.2 Những hạn chế 3 3.2 Các đề xuất hoàn thiện 3.2.1 Ý tưởng 3.2.2 Phương hướng 3.2.3 Biện pháp Phụ lục Phần 1: Công tác tổ chức và quản lý của công Mục lục Mở đầu 1 Lời nói đầu 2 Mục đích của đợt thực tập 3 Nội dung 3 Tổng quan về công ty 3 Lịch sử phát triển 4 Tổ chức và nhân lực 7 Các lĩnh vực hoạt động chính của công ty ………………………………………… 10 Các vị trí sinh viên có thể đảm nhận 11 Cảm nhận chung của đợt thực tập 14 1 A / MỞ ĐẦU 1 / LỜI NÓI ĐẦU Những buổi thí nghiệm,thực hành và đặc biệt là những đợt thực tập luôn là những chủ đề hấp dẫn đối với mỗi sinh viên nói chung,và với sinh viên khoa điện tử nói riêng.Đó là một cơ hội rất thiết thực và bổ ích để chúng em có thể cọ xát với thực tế,làm quen với môi trường làm việc.Từ đó có những mục tiêu,kế hoạch rõ ràng động cơ học tập đúng đắn. Trong thời gian vừa qua , sinh viên khoa đtvt K56 chúng em được sự quan tâm của nhà trường , khoa ĐTVT đã tổ chức đi thực tập nhận thức ở công ty viễn thông , công nghệ FPT software . Với sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô khoa dtvt cũng như sự chỉ bảo tận tình của các anh chị nhân viên trong công ty , chúng em đã thu được nhiều kinh nghiệm quý giá , những hiểu biết về nghề nghiệp , công việc của mình sau khi ra trường , cũng như những kĩ năng cần trang bị trong thời gian tích lũy kiến thức khi còn ngồi trên ghế nhà trường . Qua đơt thưc tập em đã thấy mình cần phải cố gắng nhiều hơn, nhiều hơn nữa trong việc học tập trên lớp,giao lưu học hỏi cũng như hoàn thiện thêm những kỹ năng cần thiết cho bản thân. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô , ban giám hiệu nhà trường , ban chủ nhiệm viện DTVT và các thầy cô trong đợt thực tập đã tạo điều kiện cho chúng em tham gia đợt thực tập bổ ích này . 2 /MỤC ĐÍCH CỦA ĐỢT THỰC TẬP Mục đích của đợt thực tập nhận thức là giúp sinh viên chúng em tìm hiểu thực tế hoạt động của các công ty trong lĩnh vực điện tử viễn thông, tìm hiểu các vị trí công việc sẽ làm trong tương lai và các yêu cầu về kỹ năng chuyên môn cũng như kỹ năng mềm để có thể đáp ứng được các vị trí công việc đó. Qua đợt thực tập nhận thức, sinh viên sẽ có định hướng rõ ràng hơn về nghề nghiệp, có động cơ học tập tốt hơn và có đam mê trong học tập. 2 B / NỘI DUNG CỦA ĐỢT THỰC TẬP Thực tập tại công ty FPT-software, tòa nhà FPT- đường Phạm Hùng –quận Cầu Giấy . 1.Tổng quan về công ty FSOFT ( tên ngắn gọn của công ty cổ phần phần mềm FPT ) là công ty dẫn đầu Việt Nam về xuất khẩu phần mềm. FPT Software là một thành viên thuộc Tập đoàn FPT thành lập ngày 13/1/1999, hoạt động trong lĩnh vực gia công xuất khẩu phần mềm của Việt nam. Với các quy trình chuẩn của thế giới về sản xuất phần mềm, quản lý chất lượng và bảo mật thông tin như CMMI-5, ISO 9001:2000, ISO 27001:2005, FPT Software là một Công ty phần mềm có các quy trình chuẩn thế giới hàng đầu tại Việt nam. Hiện tại, FPT Software có 12 công ty thành viên tại Nhật bản, Singapore, Pháp, Mỹ, Malaysia, Úc, Việt nam và 3 chi nhánh tại Hà nội, Tp. HCM và Đà nẵng . Trong quá trình hơn 10 năm phát triển, Công ty Phần mềm FPT là một trong những công ty có tốc độ phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực gia công phần mềm (100%/năm), với doanh thu đạt 42 triệu USD năm 2009. Tên tiếng Anh: FPT Software Chủ tịch Hội đồng quản trị: Trương Gia Bình Tổng Giám đốc: Trương Gia Bình Nhân sự: Nhân sự của công ty đang phát triển đồng đều tại cả ba miền. Tại Hà Nội đã đón nhân viên thứ 4000, TP HCM đón nhân viên thứ 1000, và Đà Nẵng cũng đạt trên 700 người. Vốn điều lệ: 377,086,430,000 VND (đăng ký thay đổi ngày 21/07/2010) Vốn sở hữu của FPT: 249.141.000.000 VND (66,07%) Địa chỉ website công ty: http:// www.fpt-software.com Các giá trị cơ bản là tài sản vô cùng quý báu mà mỗi người FSOFT đều trân trọng giữ gìn. 3 Làm khách hàng hài lòng: tận tụy với khách hàng và luôn phấn đấu để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu, vượt trên mọi mong đợi của họ. Con người là cốt lõi: tôn trọng con người, tạo điều kiện cho các thành viên 1 Đặt vấn đề Ngày nay, với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Cùng với nhu cầu vật chất, chất lượng dịch vụ người coi trọng Chính mà cạnh tranh giá gần chìm xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng.Thực tế cho thấy, môi trường khách sạn, khách hàng sẵn sàng từ bỏ dịch vụ với giá rẻ, chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, đảm bảo hài lòng cho họ Vì vậy, chất lượng phần thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh vấn đề lao động vấn đề quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hầu hết doanh nghiệp thành công doanh nghiệp đặc biệt quan tâm làm tốt công tác đào tạo nguồn lao động, đầu tư nghiên cứu, xếp lao dộng cách hợp lý Nguồn lao động khách sạn nhân tố tiền đề cho trình sản xuất nhân tố có tác động tích cực đến hiệu suất kinh doanh Do xây dựng nguồn lao động hợp lý, hiệu nâng cao chất lượng đội ngũ lao động mục tiêu quan tổ chức kinh doanh khách sạn Làm tốt công tác đào tạo phát triển nguồn lao động nghĩa giải tốt yếu tố định- yếu tố người, sở để phân công, chuyên môn hoá hoạt động sản xuất, tổ chức triển khai cách có hiệu trình sản xuất kinh doanh Nói cách khác, việc đảm bảo lực lượng lao động thời gian lao động họ hiệu công việc có ảnh hưởng định đến hiệu sản xuất kinh doanh khách sạn Sự cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn nay, phân khúc khách sạn cần chuyển biến tích cực để tồn môi trường cạnh tranh vô khốc liệt với nhiều khách sạn đồng hạng khách sạng có thứ hạng cao Đặc biệt Hà Nội, thủ đô 1 nước, trung tâm trị - văn hóa, thu hút lượng lớn khách du lịch nước với nhiều mục đích khác : khách công vụ, khách du lịch, thăm gia đình…Tuy nhiên, hoạt động phục vụ phận buồng khách sạn Hà Nội nhiều bất cập trình độ ngoại ngữ nhân viên, thiếu chuyên nghiệp tác phong phục vụ, vấn đề vệ sinh, điều kiện sở vật chất, vấn đề an ninh an toàn khách sạn… Các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều Và thay đổi chất lượng phục vụ buồng vấn đề mang tính cấp thiết phân khúc khách sạn Vì em lựa chọn đề tài : “Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng lao động phận buồng khách sạn khách sạn Hà Nội” Mục đích chọn đề tài Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phân khúc khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Trong đề án lần này, em có sử dụng phương pháp phân tích thực tiễn với nguồn thông tin thông qua việc quan sát trải nghiệm thân số khách sạn Hà Nội Cùng với phân tích liệu thông qua nguồn liệu sơ cấp lấy từ phần phản hồi khách hàng bảng khảo sát trang web uy tín khách sạn Mỗi khách sạn khảo sát sử dụng số mẫu đa dạng Các khách sạn khảo sát khách sạn tiêu biểu Hà Nội khách sạn Kim Liên, khách sạn Công Đoàn khách sạn Heritage 2 Chương I Cơ sở lí luận chất lượng lao động nguồn nhân lực phận buồng 1.1 Chất lượng lao động 1.1.1 Thế chất lượng lao động Khái niệm chất lượng lao động xuất từ lâu ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất nơi đâu hay tài liệu thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên hiểu chất lượng lao động lại vấn đề không đơn giản Trước tiên phải hiểu lao động : lao động hoạt động có mục đích người Lao động hành động diễn gnwuowfi với giới tự nhiên Lao động vận động sức lực tiềm thể người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lây vật chất tự nhiên, làm biến đổi vật chất làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu Chất lượng phạm trù phức tạp mà thường gặp lĩnh vực hoạt động lĩnh vực hoạt động kinh tế Nó vấn đề tổng hợp kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thói quen… người Có nhiều quan niệm khác chất lượng Theo giáo sư người Mỹ Juran : chất lượng phù hợp với nhu cầu Theo giáo sư người Mỹ Crosby : chất lượng phì hợp với yêu cầu hay đặc tính định Theo giáo sư người Nhật Ishikawa : chất lượng thỏa mãn nhu