BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN ĐÌNH MẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN ĐÌNH MẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT ngày 24/3/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017 Ngày bảo vệ: 31/5/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu thân chưa công bố phương tiện thông tin Mọi giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn đề tài nghiên cứu rõ nguồn gốc Nghệ An, tháng năm 2017 Tác giả đề tài Nguyễn Đình Mạnh iii LỜI CÁM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô tận tình hướng dẫn, bảo động viên tơi suốt q trình hồn thành khóa học cao học Tơi xin đặc biệt cảm ơn TS Nguyễn Thị Trâm Anh, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình cao học Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Nghệ An, tháng năm 2017 Tác giả đề tài Nguyễn Đình Mạnh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .13 1.2 Lý thuyết hài lòng 21 1.2.1 Khái niệm hài lòng 21 1.2.2 Sự hài lòng người dân lĩnh vực hành cơng 22 1.2.3 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 23 1.2.4 Mơ hình hài lòng 25 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ công hài lòng khách hàng 27 1.4 Tóm lược nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.4.1 Tóm lược nghiên cứu trước 30 1.4.2 Mơ hình đề xuất giả thiết nghiên cứu .35 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .40 2.1 Thiết kế nghiên cứu 40 2.2 Quy trình nghiên cứu 40 v 2.3 Nghiên cứu định tính 42 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .43 2.3.2 Kết nghiên cứu định tính 45 2.3.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 51 2.4 Nghiên cứu định lượng 51 2.4.1 Mẫu nghiên cứu 52 2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 52 2.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 54 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 59 3.1.1 Điều kiện tự nhiên kinh tế xã hội 59 3.1.2 Đánh giá kết dịch vụ công đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn .60 3.2 Kết xử lý liệu 64 3.2.1 Mô tả mẫu 64 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 67 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 3.2.4 Phân tích hồi quy 78 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ công đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn 88 3.3.1 Nhân tố “Cán công chức” .88 3.3.2 Nhân tố “Công khai công vụ” .89 3.3.3 Nhân tố “Thủ tục, quy trình làm việc” 90 3.3.4 Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” .90 3.3.5 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 91 Kết luận chương 92 vi CHƯƠNG GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ ĐẤT ĐAI TẠI HUYỆN NGHĨA ĐÀN – TỈNH NGHỆ AN 93 4.1 Tóm lược nội dung nghiên cứu 93 4.2 Kết nghiên cứu 94 4.2.1 Mơ hình đo lường 94 4.2.2 Mơ hình lý thuyết 95 4.2.3 Kết đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công đất đai huyện Nghĩa Đàn 96 4.3 Những mặt đạt dịch vụ công đất đai huyện Nghĩa Đàn, Nghệ An 98 4.4 Những mặt hạn chế dịch vụ công đất đai huyện Nghĩa Đàn, Nghệ An 99 4.5 Gợi ý sác nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công đất đai huyện Nghĩa Đàn 99 4.6 Hạn chế hướng nghiên cứu .104 Tóm tắt chương .105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCC: Cán công chức CMND: Chứng minh nhân dân ĐKQSDĐ: Đăng ký quyền sử dụng đất ĐVHC: Đơn vị hành CLDV: Chất lượng dịch vụ GCNQSD: Giấy chứng nhận quyền sử dụng HĐND: Hội đồng nhân dân QLNN: Quản lý nhà nước QSDĐ: Quyền sử dụng đất TCVN: Tiêu chuẩn nhà nước TNMT: Tài nguyên môi trường TTHC: Thủ tục hành TW: Trung ương UBND: Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu .40 Bảng 2.2: Thang đo thức .49 Bảng 2.3: Mã hóa thang đo .52 Bảng 3.1: Diện tích đất đai xã thuộc huyện Nghĩa Đàn năm 2015 .59 Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 64 Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 64 Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 65 Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 65 Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực đất đai tìm hiểu 66 Bảng 3.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thơng tin 66 Bảng 3.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần .67 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Cơ chế giám sát, góp ý lần 70 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Barlett’s 73 Bảng 3.11: Kết phân tích EFA thang đo 73 Bảng 3.12: Kết kiểm định KMO Barlett’s 78 Bảng 3.13: Kết phân tích EFA thang đo 78 Bảng 3.14: Ma trận tương quan nhân tố (Pearson) 80 Bảng 3.15: Kết hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 81 Bảng 3.16: Bảng đánh giá mức độ phù hợp mơ hình .82 Bảng 3.17: Bảng kết phân tích ANOVA 83 Bảng 3.18: Thống kê mô tả thang đo “Cán công chức” 89 Bảng 3.19: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công vụ” 89 Bảng 3.20: Thống kê mơ tả thang đo “Thủ tục, quy trình làm việc” 90 Bảng 3.21: Thống kê mơ tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” 91 Bảng 3.22: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” .91 ix DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ phân tán .85 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ Histogram 86 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ P-P Plot 87 Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng 18 Hình 1.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 19 Sơ đồ 1.4: Mơ hình Kano hài lòng khách hàng (1984) 25 Sơ đồ 1.5: Mơ hình Tabul (1981) 26 Sơ đồ 1.6: Mơ hình hài lòng theo chức (Parasuraman, 1994) 27 Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ cơng chứng 33 Sơ đồ 1.8: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ cơng nhà đất 34 Sơ đồ 1.9: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ cơng đất đai huyện Nghĩa Đàn 37 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 41 Sơ đồ 3.1: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn 79 x Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 1, Phân tích Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Q1.1 24.78 7.622 439 788 Q1.2 24.67 7.289 658 754 Q1.3 25.11 7.542 515 775 Q1.4 24.98 8.185 366 796 Q1.5 24.91 7.503 511 776 Q1.6 25.06 7.741 487 780 Q1.7 24.95 7.756 463 783 Q1.8 24.79 7.081 637 755 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Q2.1 17.55 7.124 643 856 Q2.2 17.60 7.367 674 852 Q2.3 17.92 6.647 718 843 Q2.4 17.67 7.641 547 871 Q2.5 17.84 6.115 837 819 Q2.6 17.53 7.627 647 857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 798 N of Items Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4 Q3.5 Q3.6 Q3.7 Scale Mean if Item Deleted 24.30 24.45 24.37 24.42 24.39 24.37 24.37 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.711 612 760 5.817 389 801 5.532 507 777 5.572 497 779 5.626 601 760 5.763 524 773 5.552 630 755 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 626 Q4.1 Q4.2 Q4.3 Q4.4 Q4.5 Scale Mean if Item Deleted 14.03 14.16 13.95 13.90 14.08 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 2.351 466 525 2.825 237 639 2.444 396 564 2.456 467 529 2.653 340 591 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 639 Q4.1 Q4.3 Q4.4 Q4.5 Scale Mean if Item Deleted 10.66 10.58 10.52 10.70 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 1.683 462 538 1.713 424 567 1.708 517 502 2.018 283 658 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 658 Q4.1 Q4.3 Q4.4 Scale Mean if Item Deleted 7.21 7.13 7.08 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 1.061 438 605 1.014 466 567 1.075 507 516 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Q5.1 Q5.2 Q5.3 Q5.4 Q5.5 Q5.6 Scale Mean if Item Deleted 18.20 18.01 18.01 18.03 17.94 18.35 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 4.540 510 716 4.492 540 708 4.281 568 699 4.311 569 699 4.694 477 724 4.689 334 768 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 609 Q6.1 Q6.2 Q6.3 Q6.4 Scale Mean if Item Deleted 9.94 10.29 10.27 10.20 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 2.423 353 567 2.205 454 485 2.146 471 470 2.982 289 604 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 604 Q6.1 Q6.2 Q6.3 Scale Mean if Item Deleted 6.57 6.92 6.90 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 1.714 347 596 1.531 451 448 1.518 443 459 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Scale Mean if Item Deleted 18.17 18.10 18.12 18.13 18.05 18.44 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.535 619 750 5.745 596 756 5.714 538 769 5.712 519 774 5.887 564 764 5.745 484 783 2, Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .835 2582.201 528 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.044 24.377 24.377 8.044 24.377 24.377 3.926 11.898 11.898 2.854 8.649 33.026 2.854 8.649 33.026 3.435 10.408 22.306 2.490 7.546 40.572 2.490 7.546 40.572 3.189 9.662 31.968 1.705 5.166 45.738 1.705 5.166 45.738 2.722 8.249 40.217 1.451 4.396 50.134 1.451 4.396 50.134 2.086 6.320 46.538 1.174 3.558 53.692 1.174 3.558 53.692 1.806 5.472 52.009 1.095 3.318 57.010 1.095 3.318 57.010 1.350 4.091 56.100 1.043 3.160 60.170 1.043 3.160 60.170 1.343 4.070 60.170 945 2.865 63.035 10 878 2.661 65.696 11 839 2.542 68.238 12 800 2.424 70.662 13 781 2.365 73.027 14 752 2.278 75.305 15 727 2.204 77.510 16 661 2.003 79.512 17 654 1.981 81.493 18 600 1.819 83.312 19 558 1.692 85.004 20 522 1.583 86.586 21 516 1.563 88.149 22 505 1.530 89.679 23 455 1.378 91.056 24 424 1.285 92.342 25 392 1.187 93.529 26 379 1.150 94.679 27 354 1.074 95.753 28 320 968 96.721 29 315 955 97.677 30 245 742 98.418 31 233 707 99.125 32 179 541 99.667 33 110 333 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 867 789 745 724 690 655 Rotated Component Matrixa Component Q2.5 Q2.3 Q2.2 Q2.4 Q2.1 Q2.6 Q1.6 687 Q1.3 649 Q1.8 624 Q1.5 620 Q1.2 600 Q1.1 Q5.2 Q3.1 792 Q3.5 707 Q3.7 700 Q3.6 677 Q3.4 648 Q3.3 604 Q5.6 697 Q5.4 650 Q5.1 559 Q1.4 Q5.3 Q1.7 Q4.4 797 Q4.1 696 Q4.3 612 Q6.3 Q6.2 Q6.1 Q3.2 Q5.5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 559 774 765 595 699 506 815 1822.425 300 000 Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 6.150 24.601 24.601 2.578 10.310 34.912 2.105 8.420 43.332 1.658 6.632 49.964 1.272 5.089 55.053 1.045 4.180 59.234 957 3.826 63.060 842 3.370 66.429 823 3.291 69.720 10 767 3.067 72.787 11 743 2.973 75.759 12 683 2.732 78.492 13 650 2.602 81.093 14 582 2.327 83.420 15 564 2.258 85.678 16 527 2.107 87.785 17 479 1.918 89.702 18 449 1.795 91.498 19 419 1.678 93.175 20 381 1.522 94.698 21 353 1.410 96.108 22 341 1.365 97.473 23 286 1.146 98.619 24 228 910 99.529 25 118 471 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.150 24.601 24.601 2.578 10.310 34.912 2.105 8.420 43.332 1.658 6.632 49.964 1.272 5.089 55.053 1.045 4.180 59.234 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.706 14.822 14.822 2.967 11.870 26.692 2.782 11.127 37.819 1.899 7.597 45.417 1.766 7.065 52.482 1.688 6.751 59.234 Q2.5 Q2.3 Q2.4 Q2.2 Q2.1 Q2.6 Q1.2 Q1.6 Q1.3 Q1.8 Q1.5 Q3.1 Q3.7 870 799 738 735 676 647 Rotated Component Matrixa Component 706 680 651 635 597 795 722 ... NHA TRANG NGUYỄN ĐÌNH MẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN NGHĨA ĐÀN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã... lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công đất đai huyện Nghĩa Đàn 96 4.3 Những mặt đạt dịch vụ công đất đai huyện Nghĩa Đàn, Nghệ An 98 4.4 Những mặt hạn chế dịch vụ công đất đai. .. nhân tố đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ công đất đai huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An - Xác định mức độ hài lòng người dân dịch vụ cơng đất đai huyện Nghĩa Đàn– tỉnh Nghệ An - Đề xuất giải pháp