BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN TRỌNG KIÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG CỦA PHỊNG QUẢN LÝ ĐƠ THỊ THỊ XÃ CỬA LỊ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN TRỌNG KIÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG CỦA PHỊNG QUẢN LÝ ĐƠ THỊ THỊ XÃ CỬA LỊ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT ngày 24/3/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017 Ngày bảo vệ: 01/06/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Nghệ An, tháng 01 năm 2017 Tác giả Nguyễn Trọng Kiên iii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Kim Long, người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian thực đề tài Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận nhiều quan tâm, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn tới: - Q thầy, cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi kiến thức bổ ích suốt q trình học tập nghiên cứu - Cha mẹ, người thân, anh/chị đồng nghiệp bạn bè giúp thu thập số liệu thường xun khuyến khích, động viên, giúp đỡ tơi suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, tháng 01 năm 2017 Tác giả Nguyễn Trọng Kiên iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ xii TRÍC TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG - GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Những đóng góp luận văn .4 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công .7 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng .7 2.1.4 Khái niệm chế cửa 2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .10 2.2 Lý thuyết hài lòng 16 2.2.1 Định nghĩa hài lòng .16 v 2.2.2 Vai trò đáp ứng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng .17 2.2.3 Một số mơ hình hài lòng (sự thỏa mãn) 19 2.3 Các đặc trưng dịch vụ hành công .23 2.4 Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan .24 2.4.1 Nghiên cứu Nguyễn Toàn Thắng (2010) 24 2.4.2 Nghiên cứu Đỗ Văn Cường (2011) 25 2.4.3 Mơ hình đề xuất Lê Dân (2011) 25 2.4.4 Nghiên cứu Châu Đạm Trinh (2012) 26 2.4.5 Nghiên cứu Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 26 2.4.6 Mơ hình Chế Việt Phương (2014) 26 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ cấp phép xây dựng 27 2.5.1 Khả tiếp cận dịch vụ 28 2.5.2 Một hệ thống hành dễ hiểu .29 2.5.3 Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng 30 2.5.4 Công khai minh bạch .30 2.5.5 Năng lực chuyên môn cán công chức 31 2.5.6 Thái độ lịch nhiệt tình cán cơng chức 33 2.5.7 Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ .34 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thiết 34 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.6.2 Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 38 CHƯƠNG 3- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.2 Quy trình nghiên cứu 40 3.2.1 Nghiên cứu sơ .40 3.2.2 Nghiên cứu thức .41 vi 3.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu .41 3.3.1 Mẫu nghiên cứu .41 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 42 3.4 Xây dựng thang đo 42 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 47 3.6 Giới thiệu đối tượng nghiên cứu .51 3.6.1 Chức năng, nhiệm vụ phòng 51 3.6.2 Các trường hợp phải xin cấp phép xây dựng miễn phép xây dựng 53 3.6.3 Hồ sơ xin cấp phép xây dựng 53 3.6.4 Quy trình xin cấp giấy phép xây dựng 54 3.6.5 Công tác cấp giấy phép xây dựng Thị xã Cửa lị giai đoạn 2011 – 2015 56 3.7 Tóm lược chương 57 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 4.1 Khái quát mẫu nghiên cứu 58 4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính .58 4.1.2 Phân bổ mẫu theo độ tuổi .58 4.1.3 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 59 4.1.4 Phân bố mẫu theo khu vực .59 4.1.5 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .60 4.1.6 Phân bố mẫu theo thu nhập 60 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 60 4.2.1 Thang đo Cán phịng Quản lý thị 61 4.2.2 Thang đo Cơ sở vật chất 62 4.2.3 Thang đo Công khai công vụ .63 4.2.4.Thang đo Thời gian làm việc 64 4.2.5 Thang đo Thủ tục quy trình làm việc .64 vii 4.2.6 Thang đo Cơ chế giám sát, góp ý .65 4.2.7 Thang đo phí lệ phí 66 4.2.8 Thang đo Sự hài lòng chung 67 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 4.3.1 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 69 4.3.2 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 70 4.4 Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến .75 4.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 75 4.4.2 Phân tích tương quan, phân tích hồi quy 77 4.5 Đánh giá cam kết gắn bó người lao động 83 4.5.1 Thang đo Cán phòng Quản lý đô thị 83 4.5.2 Thang đo Phí lệ phí .84 4.5.3 Thang Thời gian làm việc 85 4.5.4 Thang đo Công khai công vụ 86 4.5.5 Thang đo Thủ tục quy trình làm việc 87 4.5.6 Thang đo Cơ chế giám sát, quản lý 88 4.5.7 Thang đo hài lòng chung .89 Tóm lược chương 90 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 5.1 Tóm tắt nghiên cứu .91 5.2 Kết nghiên cứu .92 5.3 Kiến nghị giải pháp nâng cao hài lòng người dân 94 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC iii viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai CB: Cán công chức CLDV: Chất lượng dịch vụ CP: Chính phủ CV: Cơng khai cơng vụ DW (Dubin- Watson): Đại lượng thống kê Dubin- Watson EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá GS: Cơ chế giám sát, góp ý HL: Mức độ hài lịng người dân KMO: Kaiser-Meyer-Olkin NĐ: Nghị định NQ; Nghị PCCC: Phịng cháy chữa cháy PH: Phí, lệ phí QĐ: Quyết định SD (Std Deviation): Độ lệch chuẩn SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê TB: Thông báo TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TG: Thời gian làm việc TT: Thủ tục, quy trình làm việc TƯ: Trung ương UAI: Chỉ số nẻ tránh không chắn UBND: Ủy ban nhân dân VC: Cơ sở vật chất XDCB: Xây dựng ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ thang đo Servqual .15 Bảng 2.2: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình điều chỉnh .16 Bảng 3.1: Thang đo Cán phịng Quản lý thị 43 Bảng 3.2: Thang đo Cở sở vật chất 43 Bảng 3.3: Thang đo Công khai công vụ .44 Bảng 3.4: Thang đo Thời gian làm việc .44 Bảng 3.5: Thang đo Thủ tục quy trình làm việc 45 Bảng 3.6: Thang đo chế giám sát, góp ý 45 Bảng 3.7: Thang đo Phí lệ phí .46 Bảng 3.8: Sự hài lòng người dân 46 Bảng 3.9: Số liệu cấp giấy phép xây dựng địa bàn giai đoạn 2011 – 2015 56 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính .58 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 58 Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 59 Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo khu vực 59 Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 60 Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập .60 Bảng 4.7: Cronbach Alpha thang đo cán Phịng Quản lý thị .61 Bảng 4.8: Cronbach Alpha thang đo Cơ sở vật chất 62 Bảng 4.9: Cronbach Alpha thang đo Công khai công vụ 63 Bảng 4.10: Cronbach Alpha thang Thời gian làm việc .64 Bảng 4.11: Cronbach Alpha thang đo Thủ tục quy trình làm việc 64 Bảng 4.12: Cronbach Alpha thang đo Cơ chế giám sát, góp ý 65 Bảng 4.13: Cronbach Alpha thang đo Phí lệ phí 66 Bảng 4.14: Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng chung 67 x Item-Total Statistics Trang phục cán phịng Quản lý thị phù hợp với mơi trường cơng sở VC1 Văn phịng cửa trang bị đầy đủ thiết bị đại VC2 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,40 3,413 ,552 ,664 11,58 3,498 ,497 ,694 11,50 3,392 ,498 ,695 11,55 3,245 ,567 ,654 Văn phòng cửa có phịng chờ cho người dân chờ đợi giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng VC3 UBND Thị xã có chỗ để xe an tồn, thơng thống cho người dân đến xin cấp giấy phép xây dựng VC4 Công khai công vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,687 Item-Total Statistics Thẻ cơng chức có tên chức danh rõ ràng CK1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 19,19 5,144 ,421 ,646 19,53 4,764 ,491 ,621 19,35 4,927 ,410 ,648 19,16 4,459 ,500 ,615 19,46 4,787 ,446 ,636 19,21 5,418 ,243 ,701 Mẫu biểu hồ sơ xin cấp giấy phép xây dựng niêm yết công khai vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CK2 Các mức phí, lệ phí cơng khai rõ ràng, người dân dễ dàng nhận biết CK3 Các quy trình xin cấp giấy phép xây dựng niêm yết vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CK4 Quy trình khiếu nại, góp ý cơng dân niêm yết cơng khai vị trí dễ nhận thấy CK5 Thời gian tiếp nhận giao trả thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng công khai rõ ràng CK6 Thời gian làm việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,834 N of Items Item-Total Statistics Cán phòng Quản lý đô thị đảm bảo thời gian làm việc quy định TG1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,91 3,048 ,652 ,798 10,97 2,947 ,728 ,760 10,82 3,415 ,655 ,794 10,90 3,563 ,636 ,804 Thời gian giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng ln xác cơng khai TG2 Lịch tiếp dân tuần phù hợp, thuận tiện cho người dân TG3 Người dân đến nhiều lần để giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng TG4 Trình tự thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,831 Item-Total Statistics Các thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng đơn giản, dễ hiểu TT1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,03 3,015 ,666 ,784 11,10 2,953 ,705 ,766 10,98 3,028 ,631 ,799 10,80 3,068 ,635 ,797 Cán phịng Quản lý thị thực thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng công khai TT2 Người dân khơng phải bổ sung thêm giấy tờ q trình xử lý hồ sơ hành TT3 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TT4 Cơ chế giám sát quản lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,824 N of Items Item-Total Statistics Người dân đề xuất ý kiến phương tiện GS1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14,40 5,567 ,645 ,781 14,39 5,564 ,636 ,784 14,49 5,608 ,630 ,786 14,32 5,626 ,638 ,783 14,42 6,133 ,541 ,810 Người dân phản ánh trực tiếp với cấp lãnh đạo cao thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng cảm thấy không thỏa đáng GS2 Các khiếu nại người dân giải thỏa đáng GS3 Các khiếu nại người dân giải nhanh chóng GS4 Lãnh đạo UBND thị xã sẵn sàng lắng nghe ý kiến người dân GS5 Phí lệ phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Mức phí lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng phù hợp với thu nhập người 14,52 5,889 ,699 ,800 14,56 6,721 ,557 ,837 14,35 5,842 ,654 ,813 14,69 5,660 ,729 ,791 14,37 6,476 ,625 ,820 dân PH1 Anh/chị khơng trả khoản phí quy định giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng PH2 Mức phí xin cấp giấy phép xây dựng dịch vụ cung cấp hợp lý PH3 Các mức phí, lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng với quy định Nhà nước PH4 Các mức phí lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng thu đúng, thu đủ PH5 Sự hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,827 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Tơi hài lịng phản hồi ý kiến lãnh đạo phòng Quản lý đô thị HL1 20,82 11,200 ,509 ,813 21,15 10,327 ,623 ,794 21,20 10,177 ,682 ,784 20,98 10,891 ,672 ,790 21,32 10,573 ,489 ,822 21,09 10,863 ,591 ,800 20,70 11,875 ,473 ,818 Tơi hài lịng sở vật chất văn phòng cửa nơi nộp hồ sơ xin cấp giấy phép xây dựng HL2 Tơi hài lịng thời gian giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng HL3 Tơi hài lịng với thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng đơn giản dễ hiểu HL4 Tơi hài lịng thái độ phục vụ tinh thần trách nhiệm cán phòng Quản lý đô thị tiếp công dân đến xin cấp giấy phép xây dựng HL5 Tơi hài lịng thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng công khai UBND thị xã HL6 Tơi hài lịng với mức phí lệ phí quy định xin cấp giấy phép xây dựng HL7 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,849 Approx Chi-Square 579,672 Bartlett's Test of Sphericity df 21 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,502 50,025 50,025 ,983 14,049 64,075 ,732 10,462 74,536 ,533 7,610 82,146 ,489 6,987 89,133 ,406 5,802 94,935 ,355 5,065 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3,502 % of Variance 50,025 Cumulative % 50,025 Component Matrixa Component Tôi hài lòng thời gian giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng HL3 ,802 Tơi hài lịng với thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng đơn giản dễ hiểu HL4 ,786 Tơi hài lịng sở vật chất văn phòng cửa nơi nộp hồ sơ xin cấp giấy phép xây dựng HL2 ,758 Tơi hài lịng thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng công khai UBND thị xã HL6 ,706 Tơi hài lịng phản hồi ý kiến lãnh đạo phịng Quản lý thị HL1 ,647 Tơi hài lịng thái độ phục vụ tinh thần trách nhiệm cán phòng Quản lý đô thị tiếp công ,621 dân đến xin cấp giấy phép xây dựng HL5 Tơi hài lịng với mức phí lệ phí quy định xin cấp giấy phép xây dựng HL7 ,603 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted EFA biển độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,780 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2512,517 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,308 21,231 21,231 5,308 21,231 21,231 3,292 13,170 13,170 2,957 11,829 33,060 2,957 11,829 33,060 3,000 11,999 25,169 2,428 9,712 42,771 2,428 9,712 42,771 2,807 11,228 36,397 2,152 8,607 51,378 2,152 8,607 51,378 2,730 10,921 47,317 1,603 6,413 57,792 1,603 6,413 57,792 1,798 7,193 54,511 1,216 4,864 62,655 1,216 4,864 62,655 1,680 6,721 61,232 1,093 4,372 67,028 1,093 4,372 67,028 1,449 5,796 67,028 ,788 3,151 70,179 ,768 3,073 73,252 10 ,728 2,913 76,165 11 ,670 2,678 78,843 12 ,593 2,372 81,215 13 ,536 2,144 83,359 14 ,478 1,914 85,273 15 ,463 1,852 87,125 16 ,451 1,805 88,929 17 ,415 1,658 90,588 18 ,385 1,541 92,129 19 ,368 1,472 93,601 20 ,342 1,367 94,968 21 ,330 1,318 96,286 22 ,304 1,217 97,503 23 ,265 1,059 98,562 24 ,184 ,736 99,298 25 ,176 ,702 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Các mức phí, lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng với quy định Nhà nước PH4 Mức phí lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng phù hợp với thu nhập người dân PH1 Các mức phí lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng thu đúng, thu đủ PH5 Mức phí xin cấp giấy phép xây dựng dịch vụ cung cấp hợp lý PH3 Anh/chị chi trả khoản phí ngồi quy định giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng PH2 ,808 ,745 ,743 ,661 ,795 Các khiếu nại người dân giải nhanh chóng GS4 ,777 tục xin cấp giấy phép xây dựng cảm thấy không thỏa đáng GS2 Các khiếu nại người dân giải thỏa đáng GS3 Lãnh đạo UBND thị xã sẵn sàng lắng nghe ý kiến người dân GS5 Thời gian giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng ln xác cơng khai TG2 Lịch tiếp dân tuần phù hợp, thuận tiện cho người dân TG3 Cán phòng Quản lý đô thị đảm bảo thời gian làm việc quy định TG1 Người dân đến nhiều lần để giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng TG4 Cán phịng Quản lý thị thực thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng công khai TT2 ,821 Người dân đề xuất ý kiến phương tiện GS1 Người dân phản ánh trực tiếp với cấp lãnh đạo cao thủ ,776 ,770 ,692 ,833 ,814 ,786 ,750 ,832 Các thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng đơn giản, dễ hiểu TT1 ,796 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TT4 ,796 Người dân bổ sung thêm giấy tờ trình xử lý hồ sơ hành TT3 ,772 Văn phịng cửa có phòng chờ cho người dân chờ đợi giải ,801 thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng VC3 Trang phục cán phịng Quản lý thị phù hợp với môi trường ,775 công sở VC1 Văn phòng cửa trang bị đầy đủ thiết bị đại VC2 ,631 Cán phịng Quản lý thị có kỹ giao tiếp tốt CB1 ,857 Cán phịng Quản lý thị có tinh thần trách nhiệm cao giải ,794 thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng CB2 Mẫu biểu hồ sơ xin cấp giấy phép xây dựng niêm yết công khai ,816 vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CK2 Các quy trình xin cấp giấy phép xây dựng niêm yết vị trí ,811 thuận tiện, dễ dàng tra cứu CK4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ALPHA SAU EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Mức phí lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng phù hợp với thu nhập người 14,52 5,889 ,699 ,800 14,56 6,721 ,557 ,837 14,35 5,842 ,654 ,813 14,69 5,660 ,729 ,791 14,37 6,476 ,625 ,820 dân PH1 Anh/chị chi trả khoản phí ngồi quy định giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng PH2 Mức phí xin cấp giấy phép xây dựng dịch vụ cung cấp hợp lý PH3 Các mức phí, lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng với quy định Nhà nước PH4 Các mức phí lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng thu đúng, thu đủ PH5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,824 N of Items Item-Total Statistics Người dân đề xuất ý kiến phương tiện GS1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14,40 5,567 ,645 ,781 14,39 5,564 ,636 ,784 14,49 5,608 ,630 ,786 14,32 5,626 ,638 ,783 14,42 6,133 ,541 ,810 Người dân phản ánh trực tiếp với cấp lãnh đạo cao thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng cảm thấy không thỏa đáng GS2 Các khiếu nại người dân giải thỏa đáng GS3 Các khiếu nại người dân giải nhanh chóng GS4 Lãnh đạo UBND thị xã ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến người dân GS5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,831 Item-Total Statistics Các thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng đơn giản, dễ hiểu TT1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,03 3,015 ,666 ,784 11,10 2,953 ,705 ,766 10,98 3,028 ,631 ,799 10,80 3,068 ,635 ,797 Cán phịng Quản lý thị thực thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng công khai TT2 Người dân bổ sung thêm giấy tờ trình xử lý hồ sơ hành TT3 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,834 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cán phịng Quản lý thị đảm bảo thời gian làm việc quy định TG1 10,91 3,048 ,652 ,798 10,97 2,947 ,728 ,760 10,82 3,415 ,655 ,794 10,90 3,563 ,636 ,804 Thời gian giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng ln xác cơng khai TG2 Lịch tiếp dân tuần phù hợp, thuận tiện cho người dân TG3 Người dân đến nhiều lần để giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng TG4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,654 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Trang phục cán phịng Quản lý thị phù hợp với 7,60 1,734 ,468 ,552 7,78 1,784 ,417 ,619 7,71 1,557 ,510 ,492 môi trường công sở VC1 Văn phòng cửa trang bị đầy đủ thiết bị đại VC2 Văn phịng cửa có phịng chờ cho người dân chờ đợi giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng VC3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,622 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Mẫu biểu hồ sơ xin cấp giấy phép xây dựng niêm yết cơng khai vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CK2 4,02 ,586 ,455 Các quy trình xin cấp giấy phép xây dựng niêm yết 3,65 vị trí thuận tiện, dễ dàng tra ,454 ,455 cứu CK4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Cán phịng Quản lý thị có kỹ giao tiếp tốt CB1 3,39 ,680 ,736 3,50 ,588 ,736 Cán phòng Quản lý thị có tinh thần trách nhiệm cao giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng CB2 Phân tích tương quan Sự Hài Lịng chung Sự Hài lịng chung Phí lệ phí Cơ chế giám sát quản lý Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Correlations Phí Cơ chế Thời Trình giám sát Gian tự lệ quản lý Làm thủ phí việc tục ,287* ,412** 250 ,000 250 ,167 ,000 250 250 ,001 ,961 250 250 ,000 250 ,000 250 ,412** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,00 1,000 250 250 250 1,00 250 ,000 ,000 ,000 ,000 1,00 1,000 250 250 250 1,00 250 ,088 * Sig (2-tailed) ,000 N Pearson Correlation 250 250 1,00 250 250 ,088 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,167 1,000 N 250 250 1,000 1,00 250 250 ,202** Cơ Cán Cơng sở vật Khai chất Phịng quản Cơng lý vụ đô thị ,219* ,003 ,578** * 1,000 1,000 Pearson Correlation ,287** ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 250 250 250 ,202** ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 N Pearson Correlation 250 Thời gian làm việc Sig (2-tailed) Trình tự thủ tục Cơ sở vật chất Cán Phòng quản lý đô thị N Pearson Correlation ,000 ,000 ,000 ,000 1,00 1,000 250 250 250 1,00 250 1,000 250 ,000 ,000 250 1,00 250 250 1,00 1,000 250 250 250 1,00 250 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,961 1,000 N Pearson Correlation 250 250 1,00 250 250 ,578** ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 N Pearson Correlation 250 250 1,00 250 250 ,219** ,000 ,000 ,000 Công khai công vụ Sig (2-tailed) 1,000 1,000 1,000 1,00 N 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,000 1,000 1,000 ,000 250 250 1,00 250 ,000 ,000 ,000 1,00 250 250 250 1,00 250 ,000 ,000 ,000 1,00 1,000 250 250 250 250 1,000 250 1,000 1,000 1,000 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed Công khai công vụ, Cán Phịng quản lý thị, Cơ sở vật chất, Trình Enter tự thủ tục, Thời gian làm việc, Cơ chế giám sát quản lý, Phí lệ phíb a Dependent Variable: Sự hài lịng chung b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,000 Durbin-Watson ,826a ,683 ,674 ,57116592 2,021 a Predictors: (Constant), Công khai cơng vụ, Cán Phịng quản lý thị, Cơ sở vật chất, Trình tự thủ tục, Thời gian làm việc, Cơ chế giám sát quản lý, Phí lệ phí b Dependent Variable: Sự hài lịng chung ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 170,052 24,293 78,948 242 ,326 249,000 249 F Sig ,000b 74,466 a Dependent Variable: Sự hài lòng chung b Predictors: (Constant), Cơng khai cơng vụ, Cán Phịng quản lý thị, Cơ sở vật chất, Trình tự thủ tục, Thời gian làm việc, Cơ chế giám sát quản lý, Phí lệ phí Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -2,654E-017 ,036 Phí lệ phí ,412 ,036 Cơ chế giám sát quản lý ,088 Thời gian làm việc t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF ,000 1,000 ,412 11,375 ,000 1,000 1,000 ,036 ,088 2,424 ,016 1,000 1,000 ,287 ,036 ,287 7,937 ,000 1,000 1,000 Trình tự thủ tục ,202 ,036 ,202 5,583 ,000 1,000 1,000 Cơ sở vật chất ,003 ,036 ,003 ,087 ,931 1,000 1,000 Cán Phòng quản lý đô thị ,578 ,036 ,578 15,973 ,000 1,000 1,000 Công khai công vụ ,219 ,036 ,219 6,058 ,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: Sự hài lòng chung Thống kê mơ tả Cán phịng quản lý thị Descriptive Statistics N Cán phịng Quản lý thị có kỹ giao tiếp tốt CB1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 3,50 ,767 250 3,39 ,825 Cán phịng Quản lý thị có tinh thần trách nhiệm cao giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng CB2 Valid N (listwise) 250 Phí lệ phí Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Mức phí lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng phù hợp với thu nhập người dân 250 3,60 ,792 250 3,56 ,693 250 3,78 ,839 250 3,43 ,825 250 3,75 ,702 PH1 Anh/chị chi trả khoản phí ngồi quy định giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng PH2 Mức phí xin cấp giấy phép xây dựng dịch vụ cung cấp hợp lý PH3 Các mức phí, lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng với quy định Nhà nước PH4 Các mức phí lệ phí xin cấp giấy phép xây dựng thu đúng, thu đủ PH5 Valid N (listwise) 250 Thời gian làm việc Descriptive Statistics N Cán phịng Quản lý thị đảm bảo thời gian làm việc quy định TG1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 3,62 ,788 250 3,56 ,770 250 3,71 ,664 250 3,64 ,627 Thời gian giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng ln xác cơng khai TG2 Lịch tiếp dân tuần phù hợp, thuận tiện cho người dân TG3 Người dân đến nhiều lần để giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng TG4 Valid N (listwise) 250 Công khai công vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Mẫu biểu hồ sơ xin cấp giấy phép xây dựng niêm yết cơng khai vị trí thuận tiện, dễ 250 3,65 ,674 250 4,02 ,766 dàng tra cứu CK2 Các quy trình xin cấp giấy phép xây dựng niêm yết vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu CK4 Valid N (listwise) 250 Thủ tục quy trình làm việc Descriptive Statistics N Các thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng đơn giản, dễ hiểu TT1 Minimum 250 Maximum Mean 3,61 Std Deviation ,687 Cán phòng Quản lý đô thị thực 250 3,53 ,683 250 3,66 ,706 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TT4 250 3,84 ,689 Valid N (listwise) 250 thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng công khai TT2 Người dân bổ sung thêm giấy tờ trình xử lý hồ sơ hành TT3 Cơ chế giám sát quản lý Descriptive Statistics N Người dân đề xuất ý kiến phương tiện GS1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 3,60 ,776 250 3,62 ,784 250 3,52 ,777 250 3,68 ,766 250 3,58 ,708 Người dân phản ánh trực tiếp với cấp lãnh đạo cao thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng cảm thấy không thỏa đáng GS2 Các khiếu nại người dân giải thỏa đáng GS3 Các khiếu nại người dân giải nhanh chóng GS4 Lãnh đạo UBND thị xã ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến người dân GS5 Valid N (listwise) 250 Sự hài lòng chung Descriptive Statistics N Tơi hài lịng phản hồi ý kiến lãnh đạo phịng Quản lý thị HL1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 250 3,72 ,755 250 3,40 ,831 250 3,34 ,808 250 3,56 ,675 250 3,22 ,920 250 3,45 ,750 250 3,85 ,634 Tơi hài lịng sở vật chất văn phòng cửa nơi nộp hồ sơ xin cấp giấy phép xây dựng HL2 Tơi hài lịng thời gian giải thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng HL3 Tơi hài lịng với thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng đơn giản dễ hiểu HL4 Tơi hài lịng thái độ phục vụ tinh thần trách nhiệm cán phịng Quản lý thị tiếp công dân đến xin cấp giấy phép xây dựng HL5 Tơi hài lịng thủ tục xin cấp giấy phép xây dựng công khai UBND thị xã HL6 Tơi hài lịng với mức phí lệ phí quy định xin cấp giấy phép xây dựng HL7 Valid N (listwise) 250 ... đến hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng phịng Quản lý thị thị xã Cửa Lò - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng phịng Quản lý thị thị...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN TRỌNG KIÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG CỦA PHỊNG QUẢN LÝ ĐƠ THỊ THỊ XÃ CỬA LỊ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN... yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng, đo lường đánh giá mức độ thoả mãn người dân dịch vụ cấp giấy phép xây dựng phòng Quản lý thị thị xã Cửa Lị để từ đưa giải