BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 674/QĐ-ĐHNT ngày 29/08/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017 Ngày bảo vệ: 01/06/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Kim Long ThS Phạm Thị Thanh Bình Chủ tịch Hội Đồng: TS Lê Chí Cơng Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC KHÁNH HỊA” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động giúp đỡ giáo viên hướng dẫn TS.Lê Kim Long ThS.Phạm Thị Thanh Bình Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Khánh Hòa, tháng năm 2017 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc trước tốt nghiệp Khơng có thành cơng mà khơng gắn với hỗ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lòng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến Thầy TS Lê Kim Long Cơ ThS Phạm Thị Thanh Bình, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Khánh Hòa, tháng năm 2017 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HÀ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH .xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn 1.6.1 Về mặt lý luận 1.6.2 Về mặt thực tiễn .4 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Tổng quan ngành cung cấp nước 2.1.1 Khái niệm sản xuất nước 2.1.2 Khái quát hoạt động cung cấp nước 2.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ cung cấp nước 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ .8 v 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 2.2.4 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.5 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước 13 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 13 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 13 2.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 16 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 19 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC KHÁNH HỒ 23 3.1 Giới thiệu chung quy trình nghiên cứu .23 3.1.1 Nghiên cứu sơ 24 3.1.2 Kết nghiên cứu .28 3.2 Nghiên cứu thức 31 3.2.1 Mẫu nghiên cứu 31 3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 31 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC KHÁNH HỒ 38 4.1 Giới thiệu chung Cơng ty cổ phần Cấp nước Khánh Hồ 38 4.1.1 Công ty cổ phần Cấp nước Khánh Hồ .38 4.2 Kết nghiên cứu 44 4.2.1 Phân tích mẫu điều tra 44 4.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .49 4.3 Đánh giá đo phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3.1 Đánh giá thang đo thành phần 57 4.3.2 Phân tích EFA – Nhóm biến phụ thuộc 61 vi 4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 62 4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 63 4.5.1 Kiểm định ma trận tương quan biến 63 4.5.2 Phân tích hồi quy 67 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 70 4.6.1 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 71 4.6.2 Nhân tố “Tin cậy” .71 4.6.3 Nhân tố “Giá kênh toán” 72 4.6.4 Nhân tố “Đáp ứng” .72 4.6.5 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 73 4.6.6 Nhân tố “Cảm thông” 73 4.6.7 Nhân tố “Sự hài lòng” 74 Tóm lược chương .75 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC KHÁNH HOÀ 76 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 76 5.2 Một số gợi ý sách nâng cao hài lòng khách hàng 77 5.2.1 Về lực phục vụ 77 5.2.2 Về tin cậy 77 5.2.3 Phương tiện hữu hình 78 5.2.4 Sự cảm thông 78 5.2.5 Giá kênh toán .79 5.2.6 Sự đáp ứng 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai DW (Dubin­ Watson): Đại lượng thống kê Dubin­ Watson EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Kaiser­Meyer­Olkin SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội ISO (International Organization for Standardization): Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế NXB: Nhà xuất TP Thành phố UBND Uỷ ban nhân dân KHAWASSCO: Cơng ty cổ phần Cấp nước Khánh Hồ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên NMN Nhà máy nước NLPV: Năng lực phục vụ TC: Sự tin cậy PTHH: Phương tiện hữu hình CT: Sự cảm thơng GC: Giá kênh tốn DU: Đáp ứng HL: Hài lòng viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Năng lực phục vụ có biến quan sát .28 Bảng 3.2 Sự tin cậy có biến quan sát 28 Bảng 3.3 Phương tiện hữu hình có biến quan sát .29 Bảng 3.4 Sự cảm thông có biến quan sát 29 Bảng 3.5 Giá kênh tốn có biến quan sát 29 Bảng 3.6 Đáp ứng có biến quan sát 30 Bảng 3.7 Sự hài lòng chung khách hàng .30 Bảng 4.1 Sản lượng nước sản xuất tiêu thụ 43 Bảng 4.2 Bảng doanh thu năm KHAWASSCO 43 Bảng 4.3 Phân bố theo đối tượng khách hàng .45 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo giới tính 45 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo độ tuổi .46 Bảng 4.6 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng nước 46 Bảng 4.7 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 47 Bảng 4.8 Phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng 47 Bảng 4.9 Phân bố mẫu theo tình trạng nhân 48 Bảng 4.10 Phân bố mẫu theo số nhân dùng nước .48 Bảng 4.11 Phân bố mẫu theo mức độ dùng nước gia đình (1 người/ tháng) 49 Bảng 4.12 Cronbach Alpha thang đo lực phục vụ 50 Bảng 4.13 Cronbach Alpha thang đo tin cậy 51 Bảng 4.14 Cronbach Alpha thang đo phương tiện hữu hình .52 Bảng 4.15 Cronbach Alpha thang đo cảm thông 53 Bảng 4.16 Cronbach Alpha thang đo giá kênh toán 54 Bảng 4.17 Cronbach Alpha thang đo Đáp ứng .55 ix Bảng 4.18 Cronbach Alpha thang đo hài lòng 56 Bảng 4.19 Kết kiểm định Barlett phương sai trích (biến độc lập) 57 Bảng 4.20 Phân tích trị số đặc trưng 25 biến phụ thang đo 58 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 59 Bảng 4.22 Kết kiểm định Barlett phương sai trích (biến phụ thuộc) .61 Bảng 4.23 Kết phân tích biến quan sát thành phần phụ thuộc 62 Bảng 4.24 Ma trận hệ số tương quan 64 Bảng 4.25 Hệ số R­Square từ kết phân tích hồi quy 68 Bảng 4.26 Bảng ANOVA 68 Bảng 4.27 Kết hồi qui .69 Bảng 4.28 Thống kê mô tả thang đo Phương tiện hữu hình 71 Bảng 4.29 Thống kê mô tả thang đo Tin cậy 71 Bảng 4.30 Thống kê mô tả thang đo Giá kênh toán 72 Bảng 4.31 Thống kê mô tả thang đo Đáp ứng .72 Bảng 4.32 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 73 Bảng 4.33 Thống kê mô tả thang đo Cảm thông 73 Bảng 4.34 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 74 x Tình trạng nhân Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Độc thân 23 9,2 9,2 9,2 Đã kết hôn, chưa 62 24,8 24,8 34 Đã kết – có nhỏ 89 35,6 35,6 69,6 Đã kết có trưởng thành 76 30,4 30,4 100.0 250 100.0 100.0 Total Statistics Về số nhân dùng nước N Valid 250 Missing Nhân dùng nước Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ – 19 7,6 7,6 7,6 Từ – 174 69,6 69,6 77,2 49 19,6 19,6 96,8 3,2 3,2 100.0 250 100.0 100.0 Từ đến 10 Trển 10 Total Statistics Về mức độ dùng nước gia đình N Valid 250 Missing Mức độ dùng nước gia đình Cumulative Frequency Valid 3 Từ 1m – m 3 Từ 6m – 10 m 3 Từ 11m – 20 m Trên 20m Total Percent Valid Percent Percent 19 7,6 7,6 7,6 83 33,2 33,2 40,8 97 38,8 38,8 79,6 51 20,4 20,4 100.0 250 100.0 100.0 Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 14,31 8,842 ,525 ,810 NLPV2 14,11 8,373 ,716 ,749 NLPV3 13,98 8,421 ,680 ,759 NLPV4 13,68 9,126 ,609 ,782 NLPV5 13,87 9,537 ,526 ,804 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 19,33 10,711 ,660 ,800 TC2 19,34 10,668 ,697 ,791 TC3 19,35 11,055 ,670 ,798 TC4 19,02 11,875 ,611 ,811 TC5 19,10 11,798 ,610 ,810 TC6 19,32 12,445 ,430 ,844 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 17,80 12,964 ,674 ,839 PTHH2 17,74 13,669 ,586 ,855 PTHH3 18,17 12,478 ,748 ,825 PTHH4 17,87 13,148 ,700 ,835 PTHH5 17,96 13,171 ,681 ,838 PTHH6 17,84 13,873 ,570 ,857 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 10,43 5,098 ,556 ,725 CT2 10,64 5,428 ,468 ,771 CT3 10,48 4,644 ,750 ,620 CT4 10,23 5,360 ,533 ,736 Giá phương thức toán Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 13,39 9,050 ,795 ,832 GC2 13,59 10,428 ,511 ,894 GC3 13,52 8,740 ,819 ,825 GC4 13,60 8,345 ,801 ,828 GC5 13,77 9,022 ,642 ,870 Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 10,84 5,848 ,774 ,890 DU2 10,81 5,832 ,789 ,885 DU3 10,82 5,532 ,809 ,878 DU4 10,80 5,713 ,810 ,878 Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,941 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 17,98 15,554 ,845 ,927 HL2 18,03 16,144 ,808 ,932 HL3 18,06 15,559 ,853 ,927 HL4 18,10 15,416 ,855 ,926 HL5 18,02 15,879 ,811 ,932 HL6 18,26 16,010 ,766 ,937 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Biến độc lập: Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,923 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Component 4429,173 df 435 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 11,583 38,610 38,610 11,583 38,610 38,610 3,954 13,181 13,181 2,053 6,842 45,452 2,053 6,842 45,452 3,626 12,087 25,268 2,010 6,700 52,152 2,010 6,700 52,152 3,588 11,960 37,228 1,563 5,211 57,363 1,563 5,211 57,363 3,012 10,041 47,269 1,374 4,579 61,942 1,374 4,579 61,942 2,766 9,221 56,490 1,055 3,516 65,458 1,055 3,516 65,458 2,690 8,968 65,458 ,939 3,129 68,587 ,830 2,767 71,354 ,770 2,565 73,919 10 ,702 2,339 76,258 11 ,647 2,158 78,416 12 ,597 1,990 80,406 13 ,589 1,965 82,371 14 ,531 1,771 84,142 15 ,487 1,625 85,767 16 ,427 1,422 87,189 17 ,396 1,319 88,508 18 ,387 1,290 89,798 19 ,359 1,197 90,995 20 ,339 1,129 92,124 21 ,322 1,073 93,197 22 ,306 1,020 94,217 23 ,283 ,945 95,162 24 ,259 ,863 96,025 25 ,255 ,850 96,875 26 ,242 ,807 97,682 27 ,202 ,674 98,356 28 ,190 ,634 98,990 29 ,161 ,536 99,526 30 ,142 ,474 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC2 ,755 TC4 ,740 TC1 ,737 TC3 ,647 TC5 ,633 TC6 GC4 ,824 GC3 ,813 GC5 ,782 GC1 ,716 GC2 PTHH4 ,817 PTHH5 ,793 PTHH3 ,771 PTHH1 ,637 PTHH6 ,597 PTHH2 DU2 ,719 DU1 ,646 DU3 ,621 DU4 ,597 NLPV5 CT3 ,794 CT1 ,712 CT4 ,643 CT2 ,532 NLPV3 ,817 NLPV2 ,777 NLPV1 ,667 NLPV4 ,533 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,913 3868,223 df 325 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10,284 39,553 39,553 10,284 39,553 39,553 3,407 13,104 13,104 1,950 7,501 47,054 1,950 7,501 47,054 3,393 13,048 26,152 1,787 6,872 53,926 1,787 6,872 53,926 3,222 12,393 38,545 1,553 5,971 59,897 1,553 5,971 59,897 2,906 11,176 49,722 1,353 5,206 65,103 1,353 5,206 65,103 2,527 9,720 59,442 1,039 3,994 69,098 1,039 3,994 69,098 2,510 9,656 69,098 ,825 3,175 72,272 ,713 2,741 75,013 ,672 2,585 77,598 10 ,622 2,393 79,991 11 ,556 2,137 82,127 12 ,503 1,934 84,062 13 ,464 1,785 85,847 14 ,455 1,750 87,596 15 ,396 1,524 89,120 16 ,354 1,361 90,481 17 ,350 1,344 91,826 18 ,323 1,241 93,067 19 ,294 1,131 94,198 20 ,272 1,048 95,246 21 ,262 1,006 96,252 22 ,243 ,933 97,186 23 ,228 ,876 98,062 24 ,193 ,741 98,803 25 ,164 ,632 99,435 26 ,147 ,565 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component GC4 ,828 GC3 ,818 GC5 ,799 GC1 ,712 TC2 ,783 TC1 ,765 TC4 ,742 TC3 ,645 TC5 ,608 PTHH4 ,807 PTHH5 ,806 PTHH3 ,778 PTHH1 ,624 PTHH6 ,595 DU2 ,740 DU1 ,688 DU3 ,657 DU4 ,632 NLPV3 ,834 NLPV2 ,785 NLPV1 ,661 NLPV4 ,560 CT3 ,791 CT1 ,758 CT4 ,625 CT2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,910 3759,929 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,968 39,871 39,871 9,968 39,871 39,871 3,395 13,578 13,578 1,950 7,799 47,670 1,950 7,799 47,670 3,364 13,456 27,035 1,786 7,142 54,812 1,786 7,142 54,812 3,207 12,828 39,862 1,552 6,207 61,019 1,552 6,207 61,019 2,931 11,726 51,588 1,305 5,221 66,240 1,305 5,221 66,240 2,520 10,081 61,669 1,031 4,123 70,363 1,031 4,123 70,363 2,174 8,695 70,363 ,812 3,248 73,612 ,687 2,748 76,360 ,626 2,502 78,862 10 ,594 2,376 81,238 11 ,505 2,021 83,259 12 ,471 1,885 85,144 13 ,462 1,848 86,992 14 ,403 1,613 88,605 15 ,358 1,432 90,037 16 ,351 1,404 91,441 17 ,325 1,299 92,740 18 ,296 1,183 93,922 19 ,273 1,093 95,015 20 ,262 1,048 96,063 21 ,246 ,982 97,045 22 ,228 ,912 97,958 23 ,198 ,792 98,750 24 ,164 ,658 99,407 25 ,148 ,593 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC2 ,788 TC1 ,768 TC4 ,740 TC3 ,650 TC5 ,611 GC4 ,831 GC3 ,824 GC5 ,795 GC1 ,717 PTHH5 ,809 PTHH4 ,807 PTHH3 ,783 PTHH1 ,623 PTHH6 ,590 DU2 ,742 DU1 ,693 DU3 ,665 DU4 ,639 NLPV3 ,838 NLPV2 ,783 NLPV1 ,655 NLPV4 ,569 CT3 ,778 CT1 ,776 CT4 ,625 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,912 1287,240 15 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4,641 77,356 77,356 ,401 6,688 84,044 ,324 5,400 89,444 ,262 4,359 93,803 ,211 3,511 97,314 ,161 2,686 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 ,896 HL2 ,869 HL3 ,902 HL4 ,903 HL5 ,870 HL6 ,834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4,641 % of Variance 77,356 Cumulative % 77,356 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation ** ** ,604 ** ,679 ** ,000 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ,449 ,449 ,545 ** ,000 ,000 250 250 250 250 250 ** ** ** 250 250 250 ** ** ** ,477 ,477 ,620 ** ,000 ,000 250 250 250 250 ** ** ,000 ,000 N 250 250 250 250 ** ** ** ** ,470 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 ** ** ** ** ,413 ,413 ,000 ,000 ,458 ,458 ,000 Sig (2-tailed) ,447 ,447 ,000 N ,435 ,435 ,000 ,000 ,447 ,447 ,000 ,000 ,604 ** ,000 Sig (2-tailed) ,564 ,564 DU ,000 ** ,618 ,618 GC ,000 250 ,478 ,470 ,478 ,526 ** ,000 ,000 ,000 250 250 250 ** ,359 ,545 ** ,000 ,000 250 250 250 ** ,359 ,617 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation DU ,570 CT ,000 ** ,570 PTHH ,000 250 Pearson Correlation GC ** N Pearson Correlation CT ,575 ** ,575 ,000 Pearson Correlation PTHH 250 TC Sig (2-tailed) Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N NLPV NLPV ,679 ,545 ,620 ,526 ,545 ,000 ,617 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method DU, PTHH, Enter NLPV, CT, GC, b TC a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R ,798 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,637 ,628 Change Statistics R Square F Change Change ,48159 ,637 70,989 df1 df2 Sig F Change 243 ,000 a Predictors: (Constant), DU, PTHH, NLPV, CT, GC, TC a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 98,787 16,465 Residual 56,359 243 ,232 155,147 249 Total Sig 70,989 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, PTHH, NLPV, CT, GC, TC Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -,233 ,199 NLPV ,163 ,050 TC ,133 PTHH t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1,170 ,243 ,159 3,278 ,001 ,635 1,575 ,057 ,119 2,310 ,022 ,567 1,765 ,232 ,053 ,217 4,379 ,000 ,608 1,643 CT ,164 ,049 ,161 3,311 ,001 ,632 1,581 GC ,200 ,050 ,204 4,016 ,000 ,577 1,732 DU ,191 ,062 ,191 3,086 ,002 ,392 2,553 a Dependent Variable: HL Phụ lục KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Tin cậy Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC2 250 3,75 ,955 TC1 250 3,76 ,984 TC4 250 4,07 ,808 TC3 250 3,74 ,909 TC5 250 4,00 ,824 Valid N (listwise) 250 Giá cả, kênh toán Descriptive Statistics N Mean Std Deviation GC4 250 3,36 ,977 GC3 250 3,44 ,887 GC5 250 3,20 ,990 GC1 250 3,58 ,848 Valid N (listwise) 250 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Mean Std Deviation PTHH5 250 3,52 ,915 PTHH4 250 3,60 ,900 PTHH3 250 3,31 ,968 PTHH1 250 3,68 ,958 PTHH6 250 3,64 ,904 Valid N (listwise) 250 4.Đáp ứng Descriptive Statistics N Mean Std Deviation DU2 250 3,61 ,868 DU1 250 3,58 ,875 DU3 250 3,60 ,922 DU4 250 3,62 ,880 Valid N (listwise) 250 5.Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Mean Std Deviation NLPV3 250 3,51 ,979 NLPV2 250 3,38 ,954 NLPV1 250 3,18 1,053 NLPV4 250 3,81 ,898 Valid N (listwise) 250 Cảm thông Descriptive Statistics N Mean Std Deviation CT3 250 3,45 ,922 CT1 250 3,50 ,970 CT4 250 3,70 ,920 Valid N (listwise) 250 7.Sự hài lòng Descriptive Statistics N Mean Std Deviation HL4 250 3,59 ,919 HL3 250 3,63 ,901 HL1 250 3,71 ,908 HL5 250 3,67 ,890 HL2 250 3,66 ,855 HL6 250 3,43 ,912 Valid N (listwise) 250 ... CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC KHÁNH HỒ 38 4.1 Giới thiệu chung Cơng ty cổ phần Cấp nước Khánh. .. chất lượng dịch vụ cung cấp nước Công ty b Mục tiêu cụ thể: ­ Mô tả tình hình hoạt động cung cấp nước Cơng ty cổ phần Cấp nước Khánh Hồ ­ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cấp nước. .. đến hài lòng khách sử dụng dịch vụ cung cấp nước Công ty cổ phần Cấp nước Khánh Hồ? ­ Những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước Công