BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN DANH PHONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG UBND HUYỆN THẠCH HÀ, TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN DANH PHONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VĂN PHỊNG UBND HUYỆN THẠCH HÀ, TỈNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 259/QĐ-ĐHNT ngày 14/03/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 263/QĐ-ĐHNT ngày 02/03/2017 13/03/2017 Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Huy Tựu Chủ tịch Hội Đồng PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh Khoa sau đại học KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng văn phòng UBND huyện Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh” cơng trình nghiên cứu thân chưa công bố phương tiện thơng tin Mọi giúp đỡ để hồn thành đề tài nghiên cứu cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn đề tài nghiên cứu rõ nguồn gốc Tác giả đề tài Nguyễn Danh Phong iii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận giúp đỡ tạo điều kiện từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Luận văn hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết qủa nghiên cứu liên quan, tạp chí chuyên ngành nhiều tác giả quan, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị…, đồng thời giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Hồ Huy Tựu, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn bảo mặt chuyên mơn q trình thực đề tài Với nhiệt tình đầy trách nhiệm Thầy giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn phòng, ban, đồng nghiệp Ủy ban nhân dân huyện Thạch Hà tạo điều kiện cho tơi q trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn tất người dân sử dụng dịch vụ công lĩnh vực đất đai giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ có góp ý q báu để tơi hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả đề tài Nguyễn Danh Phong iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng .8 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành công 11 1.1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2 Lý thuyết hài lòng 22 1.2.1 Định nghĩa hài lòng 22 1.2.2 Sự hài lòng người dân lĩnh vực hành cơng 23 1.2.3 Mơ hình hài lòng 25 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng 28 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 29 1.4.1 Mô hình nghiên cứu trước 29 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .37 2.1 Thiết kế nghiên cứu 37 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 37 v 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu .39 2.2 Nghiên cứu định tính 40 2.2.1 Kỹ thuật thực nghiên cứu định tính .40 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 43 2.3 Nghiên cứu định lượng 48 2.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 48 2.3.2 Thang đo nghiên cứu 49 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 52 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Tổng quan công tác cải cách hành UBND huyện Thạch Hà 57 3.1.1 Giới thiệu UBND huyện Thạch Hà 57 3.1.2 Thực trạng cải cách hành cơng UBND huyện Thạch Hà .59 3.1.3 Đánh giá cải cách hành công UBND huyện Thạch Hà 65 3.1.4 Đánh giá hài lòng người dân với cơng tác cải cách hành cơng 70 3.2 Thống kê mô tả mẫu .75 3.2.1 Về giới tính 75 3.2.2 Độ tuổi 76 3.2.3 Trình độ học vấn 76 3.2.4 Thu nhập người dân 77 3.2.5 Kênh tìm hiểu thông tin đất đai 77 3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 78 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 83 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 84 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 91 3.5 Phân tích hồi quy 92 vi 3.5.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 93 3.5.2 Hệ số hồi quy mơ hình .95 3.5.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 97 3.5.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 100 3.6 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Hà 101 3.6.1 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 102 3.6.2 Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính” 103 3.6.3 Nhân tố “Năng lực phục vụ” .104 3.6.4 Nhân tố “Công khai minh bạch” .104 3.6.5 Nhân tố “Sự đồng cảm” 105 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT .106 4.1 Kết luận đóng góp nghiên cứu 106 4.1.1 Về mơ hình lý thuyết 106 4.1.2 Về mơ hình đo lường .106 4.2 Các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện UBND huyện Thạch Hà .107 4.2.1 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 107 4.2.2 Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính” 108 4.2.3 Nhân tố “Năng lực phục vụ” .109 4.2.4 Nhân tố “Công khai minh bạch” .111 4.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm” 113 KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Biến quan sát xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng huyện Thạch Hà 50 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 75 Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 76 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 76 Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 77 Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thơng tin 77 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng .78 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần lực phục vụ lần .82 Bảng 4.8: Kết kiểm định KMO Barlett’s 84 Bảng 4.9: Kết phân tích EFA thang đo 85 Bảng 4.10: Thang đo nhân tố qua kiểm định Cronbach Anpha EFA 90 Bảng 4.11: Kết kiểm định KMO Barlett’s 91 Bảng 4.12: Kết phân tích EFA thang đo 91 Bảng 4.13: Ma trận tương quan nhân tố (Pearson) 93 Bảng 4.14: Bảng đánh giá mức độ phù hợp mơ hình .94 Bảng 4.15: Bảng kết phân tích ANOVA 94 Bảng 4.16: Kết hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 95 Bảng 4.17: Hệ số xác định R-Square (Lần 2) 96 Bảng 4.18: Phân tích Anova (Lần 2) .96 Bảng 4.19: Hệ số hồi quy (Lần 2) 96 Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “cơ sở vật chất” 103 Bảng 4.21: Thống kê mơ tả thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” 103 Bảng 4.22: Thống kê mơ tả thang đo “Năng lực phục vụ” 104 Bảng 4.23: Thống kê mô tả thang đo “Công khai minh bạch” 104 Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” .105 viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Hình 1.2: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng 19 Hình 1.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 19 Hình 1.4: Mơ hình Kano hài lòng khách hàng 25 Hình 1.5: Mơ hình Tabul .26 Hình 1.6: Mơ hình hài lòng theo chức 27 Hình 1.7: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 29 Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ cơng nhà đất 32 Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ hành cơng .34 Biểu đồ 2.1: Đánh giá mức độ khó khăn xin GCN QSDĐ .72 Biểu đồ 2.2: Đánh giá tỷ lệ hồ sơ giải hạn 72 Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ dễ dàng thủ tục hành 73 Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ khó khăn tìm hiểu thơng tin hướng dẫn thủ tục hành 73 Biểu đồ 2.5.:Đánh giá mức độ khó khăn giải thủ tục hành 74 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 38 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 90 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán .98 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram 99 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ P-P Plot 99 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu khám phá nhân tố tác động đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Hà, đồng thời thơng qua để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế người dân dịch vụ cung cấp, sở đề xuất số kiến nghị nhằm khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh nhằm làm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao người dân Từ lý thuyết mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ nghiên cứu thực tiễn nhà nghiên cứu, với xây dựng phát triển thang đo Likert năm mức độ Độ tin cậy thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình nghiên cứu gồm thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng người dân đến giao dịch thủ tục hành UBND huyện Thạch Hà Nghiên cứu mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân Mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc mức độ hài lòng người dân sáu biến độc lập Sau phân tích kết cho thấy có năm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân Ngồi ra, luận văn khác biệt mức độ hài lòng chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập người dân, kênh thơng tin tìm hiều lĩnh vực mà người dân cần giải Từ khóa: Đánh giá hài lòng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng, huyện Thạch Hà x 19 547 1.765 85.912 20 523 1.686 87.598 21 480 1.547 89.146 22 468 1.511 90.657 23 430 1.388 92.044 24 393 1.266 93.311 25 349 1.127 94.438 26 336 1.083 95.522 27 324 1.044 96.565 28 313 1.010 97.575 29 278 896 98.470 30 257 830 99.301 31 217 699 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 739 658 652 608 595 580 Rotated Component Matrixa Component C4.2 C4.5 C4.1 C4.3 C4.6 C4.4 C1.3 786 C1.2 751 C1.4 640 C1.6 617 C1.5 609 C6.3 720 C6.2 713 C6.4 697 C1.1 C2.5 778 C2.4 770 C2.1 724 C5.2 802 C5.3 749 C5.4 695 C3.4 C3.5 C3.3 C3.2 C2.7 C2.3 C2.2 C2.6 C5.1 C6.1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 769 751 606 739 665 501 613 Lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,816 2072,414 351 0,000 Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 6.223 23.049 23.049 2.172 8.046 31.096 1.875 6.945 38.041 1.738 6.437 44.478 1.413 5.232 49.710 1.297 4.802 54.512 1.197 4.434 58.947 1.046 3.875 62.821 875 3.241 66.062 10 828 3.065 69.127 11 784 2.905 72.033 12 740 2.742 74.775 13 703 2.602 77.377 dimensi 14 651 2.410 79.787 on0 15 598 2.216 82.003 16 584 2.163 84.166 17 526 1.948 86.115 18 485 1.797 87.912 19 472 1.747 89.659 20 460 1.704 91.362 21 411 1.521 92.884 22 385 1.428 94.311 23 334 1.236 95.548 24 326 1.208 96.755 25 319 1.183 97.938 26 285 1.054 98.992 27 272 1.008 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.223 23.049 23.049 2.172 8.046 31.096 1.875 6.945 38.041 1.738 6.437 44.478 1.413 5.232 49.710 1.297 4.802 54.512 1.197 4.434 58.947 1.046 3.875 62.821 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.904 10.755 10.755 2.828 10.474 21.229 2.209 8.183 29.412 2.181 8.076 37.488 2.062 7.638 45.126 1.906 7.060 52.186 1.651 6.114 58.301 1.221 4.521 62.821 794 776 638 622 603 Rotated Component Matrixa Component C1.3 C1.2 C1.5 C1.6 C1.4 C4.2 747 C4.5 657 C4.1 653 C4.3 618 C4.6 602 C4.4 585 C2.4 795 C2.5 769 C2.1 744 C6.3 770 C6.2 756 C6.4 719 C5.2 795 C5.3 777 C5.4 700 C3.5 C3.4 C3.3 C2.7 C2.3 C2.2 C5.1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 789 781 596 762 680 515 723 Lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,819 2000,905 325 0,000 Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 6.128 23.571 23.571 2.170 8.345 31.916 1.848 7.107 39.023 1.652 6.353 45.376 1.411 5.425 50.801 1.291 4.966 55.767 1.188 4.569 60.337 937 3.602 63.939 858 3.300 67.239 10 821 3.159 70.398 11 741 2.849 73.246 12 717 2.760 76.006 dimensi 13 674 2.591 78.597 on0 14 629 2.417 81.014 15 598 2.299 83.313 16 526 2.024 85.337 17 492 1.891 87.228 18 472 1.817 89.045 19 463 1.779 90.824 20 421 1.618 92.442 21 391 1.503 93.946 22 359 1.381 95.326 23 327 1.258 96.584 24 320 1.229 97.813 25 296 1.138 98.951 26 273 1.049 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.128 23.571 23.571 2.170 8.345 31.916 1.848 7.107 39.023 1.652 6.353 45.376 1.411 5.425 50.801 1.291 4.966 55.767 1.188 4.569 60.337 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.887 11.104 11.104 2.870 11.037 22.140 2.187 8.412 30.553 2.142 8.238 38.790 2.012 7.738 46.528 1.921 7.389 53.918 1.669 6.419 60.337 793 773 640 621 603 Rotated Component Matrixa Component C1.3 C1.2 C1.5 C1.6 C1.4 C4.2 733 C4.5 681 C4.3 636 C4.1 631 C4.6 607 C4.4 589 C2.4 787 C2.5 755 C2.1 752 C6.2 772 C6.3 738 C6.4 720 C5.2 807 C5.3 776 C5.4 712 C3.5 C3.4 C3.3 C2.7 C2.3 C2.2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 788 776 611 737 683 559 Chạy EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 0,787 303,242 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Sig 0,787 303,242 0,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.507 62.667 62.667 2.507 62.667 62.667 dim 619 15.468 78.135 ensi 487 12.181 90.315 on0 387 9.685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 833 HL2 818 HL1 798 HL4 712 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cronback’ alpha nhân tố Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 C1.2 C1.3 C1.4 C1.5 Scale Mean if Item Deleted 12.54 12.41 12.63 12.59 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.121 618 728 6.371 627 727 7.085 455 780 6.605 548 752 Scale Mean if Item Deleted 12.54 12.41 12.63 12.59 12.71 C1.2 C1.3 C1.4 C1.5 C1.6 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.121 618 728 6.371 627 727 7.085 455 780 6.605 548 752 6.473 574 744 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 C4.1 C4.2 C4.3 C4.4 C4.5 C4.6 Scale Mean if Item Deleted 15.43 15.33 15.37 15.49 15.06 15.38 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9.521 480 748 9.423 624 709 10.073 532 734 10.243 509 739 10.004 490 743 9.712 478 748 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 C2.1 C2.4 C2.5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.25 1.547 513 749 7.11 1.409 614 632 7.08 1.459 623 625 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics C6.2 C6.3 C6.4 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.34 2.018 606 573 5.12 2.138 537 657 5.59 2.138 510 689 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted C5.2 6.05 2.094 561 612 C5.3 5.34 2.202 547 629 C5.4 5.86 2.134 521 661 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 C3.3 C3.4 C3.5 Scale Mean if Item Deleted 5.60 6.11 6.12 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 2.410 494 657 2.299 511 638 2.397 577 559 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 606 C2.2 C2.3 C2.7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.29 1.420 365 458 6.24 1.181 387 407 6.13 1.068 350 483 Chạy hồi quy Lần Model Summaryb Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a d1 716 513 499 44326 a Predictors: (Constant), X7, X5, X2, X6, X3, X4, X1 b Dependent Variable: Y Model Regression Residual Total Sum of Squares df 50.104 47.548 97.652 a Predictors: (Constant), X7, X5, X2, X6, X3, X4, X1 b Dependent Variable: Y Model (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 a Dependent Variable: Y Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 513 36.430 242 ANOVAb Mean Square 242 249 F Sig 7.158 196 239 054 053 056 048 045 046 063 000a 36.430 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta -.624 193 130 022 254 034 206 248 Sig F Change 000 192 127 020 276 037 236 198 DurbinWatson 1.541 t -2.610 3.574 2.432 394 5.321 760 4.513 3.915 Sig .010 000 016 694 000 448 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 700 738 775 750 832 733 789 1.429 1.355 1.291 1.333 1.202 1.364 1.268 Lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change d1 715a 512 502 44215 a Predictors: (Constant), X7, X6, X2, X4, X1 b Dependent Variable: Y Model Sum of Squares Regression 49.951 Residual 47.702 Total 97.652 a Predictors: (Constant), X7, X6, X2, X4, X1 b Dependent Variable: Y Model 51.101 ANOVAb Mean Square df 244 249 (Constant) X1 X2 X4 X6 X7 a Dependent Variable: Y -.557 206 133 258 212 258 Std Error 220 052 053 047 045 060 Beta 205 129 280 243 206 000 F 9.990 195 t -2.531 3.984 2.495 5.456 4.704 4.274 DurbinWatson Sig F Change 244 Sig .012 000 013 000 000 000 1.556 Sig .000a 51.101 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B 512 Change Statistics F Change df1 df2 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 759 743 761 750 862 1.317 1.346 1.314 1.334 1.160 chạy tương quan Correlations Y X1 X2 ** Y Pearson Correlation 469 451** Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 250 ** X1 Pearson Correlation 469 359** Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 250 ** ** X2 Pearson Correlation 451 359 Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 250 ** ** X3 Pearson Correlation 318 333 261** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 ** ** X4 Pearson Correlation 527 254 394** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 ** ** X5 Pearson Correlation 308 343 217** Sig (2-tailed) 000 000 001 N 250 250 250 ** ** X6 Pearson Correlation 504 427 347** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 ** ** X7 Pearson Correlation 422 208 259** Sig (2-tailed) 000 001 000 N 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) X3 318** 000 250 333** 000 250 261** 000 250 250 197** 002 250 227** 000 250 277** 000 250 367** 000 250 X4 527** 000 250 254** 000 250 394** 000 250 197** 002 250 250 252** 000 250 315** 000 250 329** 000 250 X5 308** 000 250 343** 000 250 217** 001 250 227** 000 250 252** 000 250 250 280** 000 250 186** 003 250 X6 504** 000 250 427** 000 250 347** 000 250 277** 000 250 315** 000 250 280** 000 250 250 198** 002 250 X7 422** 000 250 208** 001 250 259** 000 250 367** 000 250 329** 000 250 186** 003 250 198** 002 250 250 Thống kê mô tả Cơ sở vật chất Descriptive Statistics C4.1 C4.2 C4.3 C4.4 C4.5 C4.6 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 250 249 250 250 250 250 249 Mean 2.98 3.08 3.04 2.92 3.35 3.04 Std Deviation 1.008 874 825 808 884 969 Mean 3.18 3.31 3.09 3.13 3.01 Std Deviation 901 830 807 842 853 Mean 2.68 2.91 2.44 Std Deviation 836 838 858 Quy trình thủ tục hành Descriptive Statistics C1.2 C1.3 C1.4 C1.5 C1.6 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 250 250 250 250 250 250 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics C6.2 C6.3 C6.4 Valid N (listwise) N Minimum Maximum 250 250 250 250 Công khai minh bạch Descriptive Statistics C3.3 C3.4 C3.5 Valid N (listwise) N 250 249 250 249 Minimum Maximum 5 Mean 3.31 2.81 2.80 Std Deviation 913 943 852 Sự đồng cảm Descriptive Statistics C2.2 C2.3 C2.7 Valid N (listwise) N 250 250 250 250 Minimum Maximum 1 4 Mean 3.04 3.09 3.20 Std Deviation 572 694 783 ... Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Thạch Hà 2.2 Mục tiêu cụ thể... mang lại lọai dịch vụ mà phải đánh giá tiến trình cung cấp diễn 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng Từ khái niệm dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ, ta hiểu chất lượng dịch vụ hành cơng mức... quan công tác cải cách hành UBND huyện Thạch Hà 57 3.1.1 Giới thiệu UBND huyện Thạch Hà 57 3.1.2 Thực trạng cải cách hành cơng UBND huyện Thạch Hà .59 3.1.3 Đánh giá cải cách hành công