BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CHẾ THANH TÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI, CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CHẾ THANH TÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI, CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 356/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017 Ngày bảo vệ: 31/5/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội Đồng: TS PHAN THỊ DUNG Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘICHI NHÁNH NGHỆ AN” Là cơng trình nghiên cứu thực cá nhân với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Trâm Anh sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương.Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Chế Thanh Tâm iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc tơi trước tốt nghiệp Khơng có thành công mà không gắn với hỗ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời tri ân đến anh chị SHB chi nhánh Nghệ An giúp đỡ tơi q trình tìm kiếm tài liệu để hoàn thiện luận văn Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Nghệ An, tháng 02 năm 2017 Tác giả luận văn Chế Thanh Tâm iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái quát giá trị khách hàng 1.1.3 Quan hệ khách hàng .8 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .9 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.2 Mục tiêu CRM .10 1.2.4 Quy trình hoạt động CRM 11 1.2.3 Tầm quan trọng CRM 10 1.3 NỘI DUNG CỦA CRM .12 1.3.1 Mơ hình IDIC CRM [8] 12 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động CRM .18 1.3.3 Đánh giá, cải tiến công tác CRM 19 1.4 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG NHTM .19 Tón tắt chương 20 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN 21 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SHB VÀ SHB- CHI NHÁNH NGHỆ AN .21 2.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội 21 v 2.1.2 SHB chi nhánh Nghệ An 24 2.2 THỰC TRẠNG CRM TẠI SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN 33 2.2.1 Quy trình quản lý hoạt động CRM SHB chi nhánh Nghệ An .33 2.2.2 Mơ hình CRM KHDN SHB chi nhánh Nghệ An 35 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng CRM SHB chi nhánh Nghệ An 50 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN 55 2.3.1 Những mặt làm 56 2.3.2 Những mặt chưa làm 57 2.4 ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI TIẾN TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN .59 Tóm tắt chương II 59 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN 60 3.1 CƠ SỞ GIẢI PHÁP .60 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh SHB chi nhánh Nghệ An 2015 – 2020 60 3.1.2 Chiến lược SHB chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2015 – 2020 60 3.1.3 Mơ hình quản trị khách hàng doanh nghiệp đề xuất 61 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CRM TẠI SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN 72 3.2.1 Giải pháp công nghệ .73 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 73 3.2.3 Giải pháp nâng cao thương hiệu thơng qua văn hóa doanh nghiệp 74 3.2.4 Giải pháp đánh giá, đo lường, dự báo 74 3.2.5 Giải pháp kiểm soát 75 Tóm tắt chương 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine (máy giao dịch tự động) SHB: Sai Gon Ha Noi Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội) CRM: Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng) CMS: Contact Management System (hệ thống quản lý thông tin chung) CIF: Customer Information Files (Hồ sơ thông tin khách hàng) CIC: Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng) CSDL: Cơ sở liệu DP: Deposit (tiền gửi) IPCAS: Intra – Bank Payment And Custormer Accounting System (Dự án đại hóa hệ thống toán kế toán khách hàng) KHDN: Khách hàng doanh nghiệp LN: Loan (tín dụng) NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Point Of Sale (thiết bị toán bán lẻ) PIM: Personal Information Manager (quản lý thông tin cá nhân) RMS: Risk Management System (hệ thống chấm điểm khách hàng) SPDV: Sản phẩm dịch vụ SFA: Sales Force Automation (tự động hóa dịch vụ bán hàng) TF: Trade Finance ( tài trợ thương mại) VIP: Very Important Person (Người quan trọng) vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình KD SHB chi nhánh Nghệ An từ 2013 – 2015 27 Bảng 2.2: Kết HĐV SHB chi nhánh Nghệ An từ năm 2013 – 2015 29 Bảng 2.3: Kết TD SHB chi nhánh Nghệ An từ năm 2013 – 2015 31 Bảng 2.4: Bảng xếp loại KHDN 45 Bảng 2.5: Bảng xếp loại KHDN 2011 - 2015 .46 Bảng 2.6: Quy định lãi suất cho vay khách hàng nội tệ 48 Bảng 2.7: Kế hoạch chăm sóc khách hàng 2015 49 Bảng 2.8: Tổng hợp khảo sát KHDN SHB chi nhánh Nghệ An 53 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình hoạt động CRM 11 Hình 1.2: Mơ hình IDIC – Phân tích tác nghiệp .13 Hình 2.1: Tổ chức máy SHB chi nhánh Nghệ An 25 Hình 2.2: Tình hình HĐV SHB chi nhánh Nghệ An từ 2013 – 2015) 28 Hình 2.3: Tình hình dư nợ SHB chi nhánh Nghệ An từ 2013 – 2015) 31 Hình 2.4: Quy trình quản lý hoạt động CRM SHB chi nhánh Nghệ An 33 Hình 2.5: Quy trình CRM doanh nghiệp SHB chi nhánh Nghệ An .35 Hình 2.6: Mơ hình sở liệu KHDN SHB CN Nghệ An 36 Hình 2.7: Phân loại KHDN theo nhu cầu SHB Nghệ An .39 Hình 2.8: Mơ hình chấp điểm xếp hạng KHDN SHB chi nhánh Nghệ An .41 Hình 3.1: Mơ hình CRM đề xuất SHB chi nhánh Nghệ An 61 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Trước sức ép cạnh tranh ngày gia tăng tổ chức tín dụng, quỹ tài chính, cơng ty bảo hiểm nước hoạt động Việt Nam, toán đặt phải tối đa lợi ích cho khách hàng, nâng cao hiệu đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp Hiện ngân hàng thương mại nỗ lực ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng cho phù hợp với mơ hình Ngân hàng bán lẻ Việc vận dụng tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng góp phần tiết giảm đáng kể chi phí marketing nhằm giữ khách hàng có, tiếp cận khai thác khách hàng tiềm Điều trải nghiệm quản trị quan hệ khách hàng lẽ nhà cung cấp dịch vụ biết quản trị quan hệ khách hàng thơng minh, có nhiều khách hàng hữu thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm tác động quy luật số đông (quy tắc 20/80 phân khúc khách hàng mục tiêu) Khách hàng với tư cách người sử dụng sản phẩm dịch vụ, trả chi phí, ln có nhiều yêu cầu đãi ngộ lãi suất, phí dịch vụ, đồng thời tốc độ xử lý phải nhanh, phong cách phục vụ phải chu đáo, phải có sách khuyến mại,… Yêu cầu giảm nhẹ, chí bỏ qua điều kiện thuộc quy trình, quy chế nghiệp vụ theo hướng có lợi nhiều cho Vì khơng bình tĩnh, khơng kiên nhẫn trước u cầu đặt ra, chí lời trích, chê trách, thịnh nộ từ khách hàng, cán ngân hàng dễ lạc vào tình xung đột khơng đáng có Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Nghệ An ứng dụng hệ thống IPCAS phân hệ CIF hệ thống xếp hạng tín dụng nội Các thông tin lưu trữ bao gồm (Họ tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, địa chỉ…) thơng tin mang tính sơ cấp chưa đầu đủ thông tin (đặc thù ngành nghề hoạt động, quan hệ với TCTD, sản phẩm dịch vụ sử dụng, đặc thù cá nhân, khiếu nại/ phàn nàn…) Thực tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Nghệ An tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hoạt động hiệu Lợi ích việc giữ khách x  Có địi hỏi điều kiện đặc biệt không? VD: ngành dầu khí, địi hỏi phải có vùng tài ngun nhiên liệu;  Có địi hỏi lớn vốn nhân cơng khơng?  Có địi hỏi u cầu kỹ thuật đặc biệt không? 4.3 (310) Đánh giá khả Đánh giá dựa khả Khả sản hoàn toàn thị tạo sản phẩm phẩm phần sản phẩm thay daonh nghiệp khơng Ví dụ “ Sản phẩm thay phù bị thay hợp với thị hiếu thế” "sản phẩm bị thay Ti vi đen trắng bị thay thay thế" Ti vi màu ti sản phẩm khác Đánh giá nguyên liệu, chi phí đầu vàochủ yếu hoạt động sản xuất Tính ổn định nguồn kinh doanh Đánh giá tính ổn 4.4 nguyên liệu/chi định (321) phí động sản xuất kinh đầu vào (khối lượng giá cả) doanh doanh nghiệp hoạt  phẩm thay vi tinh thể lỏng  Sản Xét đến yếu tố khối lượng /hoặc giá cả: Khối lượng: khả đáp ứng nhu cầu nguồn nguyên liệu cho hoạt động sản xuất Là sản phẩm phục vụ nhu cầu có đặc tính kỹ thuật, phương pháp sản xuất khác doanh nghiệp diễn bình thường Giá cả: xu hướng biến động giá nguồn nguyên liệu thị trường (đặc biệt ngành mà nguồn nguyên liệu chủ yếu từ nhập khẩu) VD: Xăng dầu … Doanh nghiệp tận dụng ưu Ví dụ: 4.5 Các sách Chính phủ, (325) Nhà nước Xét đến lợi từ  Chính sách thuế  Cho vay hỗ trợ đãi để tạo độc quyền lợi hiệu riêng cho hạn chế cao cạnh tranh từ doanh nghiệp/ khu vực khác đặc biệt sách Chính phủ Nhà Phát huy  Các ưu đãi, sách khuyến Rào cản thương khích giúp thúc đẩy doanh mại nước  Các sách hạn chế đầu tư … Phát huy nghiệp, hạn chế số yếu hiệu để doanh nghiệp cạnh tranh thị trường thấp mức nhiên chưa tận dụng tối đa lợi ưu đãi hưởng Ví dụ: Chính sách bảo hộ cho doanh nghiệp nước nước thị trường xuất khách hàng; Ảnh hưởng 4.6 (330) sách Đánh giá tính ổn nước - định thị trường xuất trường xuất  Khuyến khích nhập mặt thị hàng sản phẩm khách hàng;  Ban hành sách nhằm gây khó khăn cho hoạt động xuất khách hàng ….;  Tính ổn định sách nước thị trường xuất khách hàng Mức độ phụ thuộc hoạt 4.7 (335) động kinh doanh doanh nghiệp vào điều kiện tự nhiên Chỉ 4.8 tiêu Đánh giá tính ổn định hoạt động sản xuất kinh doanh, không bị biến động bất thường thay đổi điều kiện tự nhiên đặc Đánh giá mức độ trưng nhạy cảm hoạt Chỉ tiêu áp dụng ngành: Ảnh động sản xuất kinh cho ngành Kinh doanh hưởng từ doanh vận tải đường bộ, đường sách thay đổi thuỷ, đường sắt, đường thị trường sách ống vận tải hàng vận tải nước thị trường vận không ngồi tải nước ngồi Chính sách thị trường vận tải nước Chỉ tiêu đánh giá mức độ sau:  Các nhân tố ảnh hưởng đến 4.9 lich sử an toàn bay 05 năm gần Ảnh hưởng tích cực Đánh giá mức độ  Bình thường ngành vận tải hàng  Ảnh hưởng xấu an tồn khơng  khơng đáng kể  Ảnh hưởng tiêu cực V Các đặc điểm hoạt động khác - Chiến tranh Nhân tố - Dịch bệnh ảnh hưởng - Khủng bố - Tin đồn xấu… năm gần Tính từ thời điểm chấm điểm trở năm trước Đánh giá dựa vào khả sẵn sàng cung ứng nguồn nguyên liệu,chi phí đầu vào nhà 5.1 (339) Sự phụ thuộc vào số nhà cung cấp nguồn nguyên liệu cung cấp thị trường Đánh giá tính ổn doanh nghiệp có bị phụ định thuộc vào số nhà hoạt động sản xuất kinh cung doanh không; cấp Doanh nghiệp đầu vào định dàng tìm nhà cung cấp thay thế/ tìm nguồn ngun liệu thay khơng  Sản phẩm doanh nghiệp có phải sản phẩm đặc chủng phục vụ cho nhóm đối tượng khách hàng định khơng?; 5.2 Đánh giá tính ổn (340) định trường đầu Nhu cầu thị thị trường với sản ra, phẩm nào?; Sự phụ đảm thuộc vào doanh thu Hoạt động kinh doanh người tiêu thụ số bảo  nguồn  Có dễ dàng tìm người tiêu khơng gián có nhu cầu với dùng (sản đoạn khơng tìm sản phẩm phẩm đầu người tiêu doanh thụ không?; ra) bị nghiệp Doanh thu số liệu lấy Báo cáo kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 03 năm tài gần Cơng thức tính: DT năm thứ -DT năm thứ /DT năm thứ 1(1) DT năm thứ – DT năm thứ /DT năm thứ (2) Tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình năm = (1)+(2)/2 Tốc độ tăng trưởng thu Đánh giá tính ổn Ví dụ: Khách hàng A có trung định dự đốn kết kinh doanh bình xu sau: doanh 5.3 (345) hướng doanh triển nghiệp nghiệp phát doanh Doanh thu năm 2005: 120 năm Doanh thu gần 2006: 110 tỷ năm tỷ Doanh thu năm 2007: 150 ty Tăng trưởng doanh thu 2006 so với 2005 là: = (110 -120)/ 120 = 8.33% Tăng trưởng doanh thu 2007 so với 2005 là: = (150 - 110)/110 = 26.67% Tốc độ tăng trưởng donh thu trung bình = (-8.33% + 26.67%)/2 = 9.17% Trường hợp đặc biệt: - Nếu khách hàng có báo cáo tài năm tốc độ tăng trưởng trung bình tính tỷ lệ tăng trưởng năm - Nếu khách hàng có báo cáo tài 01 năm (BCTC cósố liệu cuối kỳ) tốc độ tăng trưởng trung bình coi =0 (khơng tăng trưởng) = Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế /Vốn chủ sở hữu bình quân (mã 410 *) VD: Doanh nghiệp A hoạt động lĩnh ngành sản xuất chế biến thực phẩm, đồ uống, thuốc lá, ROE bình quân doanh nghiệp 5.4 năm (350) gần so với so với tiêu ROE ngành Quy mô doanh nghiệp A quy mơ vừa - Chỉ tiêu ROE bình qn Đánh giá tính ổn Cơng thức: năm tính 20% (1) định dự đoán (ROE năm thứ + ROE - Giả sử tiêu ROE xu năm năm thứ + ROE triển hướng nghiệp phát doanh năm thứ 3)/3 ROE giá trị chuẩn ngành sản xuất chế biến thực phẩm, đồ uống, thuốc lá,quy mô vừa từ khoảng (16% - 28 %) tương ứng với mức điểm khác (2) HTXH tự động so sánh ROE (1) ROE (2) tính điểm tiêu (5.4) theo thang điểm quy định hệ thống  Số 5.5 điểm năm hoạt động doanh nghiệp ngành (355) Khơng tính thời (tính từ thời điểm có sản doanh nghiệp q trình Đánh giá kinh đầu tư xây dựng nghiệm hoạt động bản; tính ổn định  doanh nghiệp Khơng tính thời gian doanh phẩm thị nghiệp trường) động hoạt ngành khác; Phạm vi 5.6 hoạt động (360) doanh nghiệp Xác định dựa phạm Đánh giá thị vi tiêu thụ sản phẩm trường doanh doanh nghiệp (chỉ xét nghiệp sở tiêu thụ chính) Đánh giá dựa bình chọn người tiêu dùng sản phẩm Uy tín 5.7 (365) doanh nghiệp (thông doanh Đánh nghiệp với trường doanh người nghiệp tiêu giá thị qua giải thưởng) Tính thơng dụng nhãn dùng hiệu trường (được thị nhiều người tiêu dùng biết đến ưa thích) Khả trì hoạt động có rủi ro xảy với 5.8 Mức độ bảo hiểm (370) sản tài doanh nghiệp, mức độ tổn thất xảy hưởng đến ảnh tình hình tài chính, kết kinh DN doanh Đánh giá trên: Tổng số Giá trị tài Được xác định bằng: Số dư sản cố định (mã 220- 227 CĐKT) tiền bảo hiểm bồi thường từ hợp đồng bảo hiểm/Giá trị tài sản cố định doanh nghiệp + Giá trị hàng tồn kho x 100% Giá hàng tồn kho Số dư mã (141- CĐKT) Ảnh hưởng biến động nhân đến hoạt 5.9 (375) động kinh doanh daonh nghiệp năm Đánh giá tính ổn định/ hợp lý Đánh giá dựa kết môi trường nhân thay đổi nhân sự khả tận doanh nghiệp, mang dụng nhân tài cho tính tích cực hay tiêu phát triển cực Bao gồm người lao động Nhân cán lãnh đạo doanh nghiệp gần 5.10 (380) Khả Khả trì tiếp cận phát triển hoạt nguồn vốn động kinh doanh Tính đến yếu tố VD: Doanh nghiệp ln khối lượng vốn ưu chào mời huy động tương quan tất ngân hàng với mức chi phí cần Rất thiết để huy động mức dàng 5.11 triển doanh điểm chủ quan cán nghiệp (385) Quan theo đánh giá tín dụng động vốn, chi phí Chính phủ tổ chức lãi …) tài khác Đánh giá triển vọng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thời gian từ đến năm tới Chỉ tiêu áp dụng cho ngành sản xuất 5.12 đời trung bình phân phối điện Số năm Đánh giá cơng nhà suất sử dụng máy điện lại nhà (Áp dụng máy điện, dự đoán cho ngành vòng đời sản sản xuất, truyền phẩm, thời gian tải hoạt động lại phân nhà máy phối điện) điện Có khả nhận nguồn vốn vay hỗ trợ từ NCĐ Tuổi khác vốn (chi phí để huy Triển vọng phát dễ hoạt động bình quân nhà máy điện xác định kể từ năm bắt đầu khai thác đến ngày chấm điểm VD: Tính đến ngày 25/006/2007 (ngày chấm điểm), doanh nghiệp A có dự án nhà máy điện Nhà máy 1: Đi vào khai thác từ 2000 Nhà máy 2: Đi vào khai thác từ 2004 Nhà máy 3: Đi vào khai thác từ 2005  Tuổi đời trung bình nhà máy điện: (7+3+2)/3 = năm Đánh giá dựa tiêu chí sau: Địa điểm kinh doanh doanh nghiệp; Mức độ tiện nghi sở hạ tầng nơi kinh doanh doanh Đánh giá mức độ 5.13 Lợi vị thuận lợi vị trí trí địa lý đến hoạt doanh kinh động kinh doanh doanh nghiệp nghiệp; Giá thị trường bất động sản khu vực kinh doanh doanh nghiệp; Quy hoạch nhà nước, quyền địa phương liên quan đến địa điểm kinh doanh doanh nghiệp v.v… Phụ Lục II Phân loại KH Công ty CP Xây lắp tổng hợp Vinh Hà  Mã số khách hàng: 0102644319  Địa chỉ: Xuân Giang, Huyện Nghi Xuân, tỉnh Hà Tĩnh  Ngành nghề sản xuất kinh doanh: Xây dựng  Tiền vay đến 31/12/2015: 24,383,339,639 đ  Tiền gửi: 3.500.000.000 đ với lãi suất 6.5%/năm BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TỐN 2015 TÀI SẢN A Tài sản lưu động ĐT ngắn hạn I Vốn tiền Tiền mặt Tiền gửi ngân hàng Tiền chuyển II Đầu tư ngắn hạn Dự phòng giảm giá ĐTNH (*) III Các khoản phải thu Phải thu khách hàng Thuế GTGT khấu trừ Phải thu nội Trả trước người bán Phải thu khác Dự phòng phải thu khó địi (*) NGUỒN VỐN 36,802,089,543 10,123,546,852 6,623,546,852 3,500,000,000 - - - 6,520,677,770 5,625,412,358 - - 895,265,412 - A Nợ phải trả I Nợ ngắn hạn Vay nợ ngắn hạn 24,383,339,639 24,383,339,639 - + Vay ngân hàng SHB + Vay ngắn hạn TCTD khác - + Vay ngắn hạn khác Nợ dài hạn đến hạn trả Phải trả người bán Người mua trả tiền trước Thuế khoản phải nộp NS Phải trả CNV Chi phí phải trả Phải trả nội - 9,821,181,007 14,358,707,597 203,451,035 - - - Thanh toán theo tiến độ kế hoạch - HĐXD - IV Hàng tồn kho Hàng mua đường 20,157,864,921 - Nguyên vật liệu Công cụ, dụng cụ Chi phí SXKDDD Thành phẩm tồn kho Hàng hoá Hàng gửi bán VI Chi nghiệp B Tài sản cố định ĐT dài hạn I.TSCĐ TSCĐ hữu hình - Nguyên giá - Khấu hao (*) II Đầu tư tài dài hạn III Các tài sản dài hạn khác II Nợ dài hạn IV Dự phịng - 20,157,864,921 - - - Hàng hố kho bảo thuế V TSLĐ khác Phải trả, phải nộp khác B Nguồn vốn chủ sở hữu I Vốn quĩ Vốn đầu tư chủ sở hữu Thặng dư vốn cổ phần Chênh lệch tỷ giá Quỹ đầu tư phát triển - - 30,819,723,342 30,819,723,342 30,819,723,342 42,257,224,638 11,437,501,296 - - Quỹ dự phòng tài Các quỹ khác thuộc vốn CSH Cổ phiếu quỹ Lợi nhuận chưa phân phối Quỹ khen thưởng, phúc lợi 10 Nguồn vốn đầu tư XDCB II Nguồn kinh phí Nguồn kinh phí nghiệp Nguồn kinh phí hình thành TSCĐ - - - 43,238,473,246 43,238,473,246 32,674,622,536 9,193,104,243 - - - 466,787,880 - 903,958,587 - - - - - 67,621,812,885 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 67,621,812,885 TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN BẢNG CHẤM ĐIỂM KH CTY CP XÂY LẮP TỔNG HỢP VINH HÀ 2015 Nội dung Điểm I/Chấm điểm tín dụng 80.66 1.Điểm tín dụng 80 2.Điểm trung thành 100 II/Chấm điểm tiền gửi 84 1.Tổng thu tính 315,000,000 2.Tổng chi tính 210,000,000 3.Tổng chi phí maketing tính 5,250,000 Giá trị mang lại 99,750,000 Điểm giá trị 80 6.Điểm trung thành 100 III/Chấm điểm dịch vụ 84 1.Tổng thu tính 84,000,000 2.Tổng chi tính 16,000,000 3.Tổng chi phí maketing tính 1,200,000 Giá trị mang lại 66,800,000 Điểm giá trị 80 6.Điểm trung thành 100 IV/Kết luận Tổng điểm khách hàng 82.9 2.Xếp nhóm 3.Loại khách hàng KH VIP, cần chăm sóc có nhiều ưu đãi Phụ lục III SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SHB tiến hành lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng, mong quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Chúng xin lưu ý đến quý khách khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến quý khách có giá trị xây dựng cho Rất mong cộng tác nhiệt tình quý khách CÁC CHỈ SỐ KHẢO SÁT A THÔNG TIN CHỦ DN, NV NỘI DUNG Nam Nữ Giới tính 50t TS Ths ĐH CĐ/TC THPT Khác 10tr 24th T.Dụng T.Gửi C.tiền Thẻ K.hối Khác Độ tuổi Trình độ Thu nhập B THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng DV SPDV dùng Có sử dụng SPDV ngân hàng khác Không Ngân hàng nào? SPDV nào? 10 Anh chị cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau (tăng dần từ 1-6) Yếu Tố Uy tín ngân hàng Lãi suất, biểu phí Sự đa dạng sản phẩm Thủ tục đơn giản Thái độ nhân viên Trình độ nhân viên Mạng lưới giao dịch Tiền Lãi suất Vàng Quà 11 Khuyến u thích 12 Sự hài lịng Du lịch Khác Tiền Lãi suất Vàng Quà Du lịch Khác HTPĐ Phản đối Trung hòa Đồng ý HTĐY Khác C NỘI DUNG CHÍNH Chất lượng SPDV 13 Phí GD hợp lý 14 LS hấp dẫn 15 SPDV đa dạng 16 Thủ tục đơn giản 17 GD nhanh chóng 18 Mạng lưới rộng Độ tin cậy KH 19 An tồn 20 Chính xác 21 Bảo mật cao 22 Mạng tốt 23 Uy tín SHB cao Cung cách phục vụ 24 KH bình đẳng 25 Chất lượng DV 26 Có phục vụ tận nhà 27 Ln giúp KH 28 Thăm hỏi lễ, tết Môi trường làm việc SHB 29 Nằm vị trí thuận lợi 30 Để xe thuận tiện 31 Không gian rộng 32 Quầy giao dịch hợp lý 33 Prosure dễ thấy 34 Ghế ngồi phù hợp 35 Phục vụ nước uống 36 Ánh sáng hợp lý 37 Máy lạnh tốt 38 Vệ sinh 39 Có âm nhạc hay 40 Có quầy báo, internet Cung cách phục vụ nhân viên 41 GDV hướng dẫn nhiệt tình 42 Giới thiệu đầy đủ SP 43 Ngoại hình đẹp 44 Thân thiện, lịch thiệp 45 Nghiệp vụ cao 46 Diễn đạt dễ hiểu 47 Bảo vệ vui vẻ, giúp KH 48 Lao cơng Tình cảm KH đối SHB 49 Thích trang phục SHB 50 Thích cách phục vụ 51 Thích giao dịch SHB 52 Tiếp tục GD với SHB 53 Giới thiệu cho bạn bè 54 Luôn sử dụng SP Thông tin SHB 55 Quảng cáo pano rộng rãi 56 Quảng cáo báo đài ấn tượng 57 Có trang wed 58 Nội dung wed hấp dẫn 59 Thông tin tin cậy, đầy đủ 60 Sự hài lòng SHB Ghi chú: DN Doanh nghiệp SPDV Sản phẩm dịch vụ HTPĐ Hoàn toàn phản đối HTĐY Hoàn toàn đồng ý KH Khách hàng GD Giao dịch ... luận quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương II: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng SHB chi nhánh Nghệ An Chương III: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh. .. nghiệp ngân hàng SHB chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng. .. ĐẠI HỌC NHA TRANG CHẾ THANH TÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI, CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60