Đang tải... (xem toàn văn)
30 nghien cuu thi truong lam the nao de danh gia su hai long cua khach hang tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luậ...
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP. CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện LÊ TRẦN THIÊN Ý LÂM PHƯỚC THUẬN MSSV: 4085491 Lớp: Ngoại Thương 2 Khóa: 34 Cần Thơ – 12/ 2011 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận ii LỜI CẢM TẠ …… Sau quá trình học tập và rèn luyện dưới mái trường Đại học Cần Thơ và thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu tại TP Cần Thơ, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài này được hoàn thành là nhờ sự nổ lực của bản thân, sự động viên của gia đình, sự giúp đỡ của bạn bè và đặc biệt là sự giúp đỡ của quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh. Vì vậy, em xin chân thành gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường. Cô Lê Trần Thiên Ý là giảng viên đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Cha mẹ, những người thân và bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên giúp đỡ trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn. Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do thời gian thực hiện đề tài và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong quý thầy cô góp ý để luận văn của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Ngày …… tháng …… năm 2011 Sinh viên thực hiện Lâm Phước Thuận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận iii LỜI CAM ĐOAN …… Tôi xin cam đoan rằng đề tại này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày …… tháng …… năm 2011 Sinh viên thực hiện Lâm Phước Thuận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HỨỚNG DẪN …… • Họ và tên người hướng dẫn: Lê Trần Thiên Ý • Học vị: . • Chuyên ngành: Kinh Tế Ngoại Thương • Cơ quan công tác: Trường ĐẠI HỌC CẦN THƠ • Tên học viên: Lâm Phước Thuận • Mã số sinh viên: 4085491 • Chuyên ngành: Kinh tế ngoại thương • Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ” NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề Nghiên cứu thị trường: Khảo sát Nghiên cứu hài lòng khách hàng - Làm để đánh giá hài lòng khách hàng (Kỳ I) Được viết Paul Hague Nick Hague Nguồn: B2B International Lược dịch: Công ty Tư vấn Quản lý OCD Doanh nghiệp cố gắng để đáp ứng khách hàng Khách hàng hài lòng thường quay lại mua nhiều hơn, họ nói với người khác trải nghiệm mình, họ trả tiền bảo hiểm cho đặc quyền kinh doanh với nhà cung cấp mà họ tin tưởng Các thống kê nghiên cứu thị trường cho thấy chi phí việc giữ khách hàng 1/10 so với việc có thêm khách hàng Vì vậy, có thêm khách hàng, nên nắm lấy họ Vì hài lòng khách hàng lại quan trọng đến vậy? Trong nghiên cứu thị trường, thường hay bắt gặp học việc công ty không làm hài lòng khách hàng khách hàng làm hài lòng nào? Khi mua sản phẩm hay dịch vụ đó, hy vọng lựa chọn đắn Khách hàng không vui mừng đến mức phải lên ”không phải tuyệt vời hay sao, thực tốt”, điều họ trả tiền để có Thêm vào đó, khách hàng yêu cầu cao tiêu chuẩn Trong mắt khách hàng tiêu chuẩn để đánh giá ngày cao Đồng thời, sống ngày phức tạp với áp lực cao hơn, để khách hàng cảm thấy hài lòng đạt mức hài lòng cao môi trường khó khăn hết Và chí dù khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm dịch vụ bạn nữa, phần đáng kể số họ bỏ bạn chuyển sang lựa chọn đối thủ cạnh tranh bạn Một nhà kinh doanh người cảm nhận liên tục dao động hài lòng khách hàng Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cho bạn biết bạn làm đúng, hay sai hướng Những thông tin phản hồi thức giá trị với doanh nghiệp nào, khó để hình thành hay kiểm soát lớn góc cửa hàng Vì lí mà nghiên cứu thị trường trở nên cần thiết để đánh giá theo dõi hài lòng khách hàng Triển khai dự án nghiên cứu thị trường hài lòng khách hàng không đơn thực khảo sát Các nghiên cứu thị trường cung cấp ý kiến đâu nơi cần quan tâm nhiều xét nhiều khía cạnh Những cải thiện lâu dài cần chuyển đổi doanh nghiệp, liên quan đến đào tạo nhân viên, liên quan đến thay đổi văn hoá Kết có lợi cho doanh nghiệp lẫn khách hàng: thị trường cổ phiếu cao hơn, giá cao hơn, thương hiệu mạnh uy tín, nhân viên hạnh phúc Tuy nhiên, doanh nghiệp phải trả giá cho cải tiến này; chi phí phát sinh trình khảo sát nghiên cứu thị trường Đầu tư thời gian để lên kế hoạch hành động Đào tạo cần thiết để cải thiện dịch vụ khách hàng Tác động nghiên cứu thị trường mức độ hài lòng khách hàng vượt kỳ vọng thành công hỗ trợ đầy đủ phận quản lý cấp cao Có câu hỏi cần đặt cho dự án nghiên cứu thị trường hài lòng khách hàng sau: Phỏng vấn ai? Đánh giá gì? Các vấn nghiên cứu thị trường nên thực nào? Làm đánh giá độ hài lòng? Các đánh giá có ý nghĩa gì? Làm để nghiên cứu thị trường hài lòng khách hàng đạt hiệu nhất? Phỏng vấn ai? Một số sản phẩm dịch vụ lựa chọn tiêu thụ cá nhân chịu ảnh hưởng từ người khác Lựa chọn thương hiệu thuốc tuỳ thuộc vào cá nhân người nên vấn để tìm mức độ hài lòng với điếu thuốc Nhưng người nên vấn để tìm mức độ hài lòng ngũ cốc cho bữa sáng? Liệu có phải người mua ngũ cốc (thường cha, mẹ) người tiêu thụ (thường đứa trẻ)? Và điều định phức tạp doanh nghiệp tình hình kinh doanh Ai người nên vấn dự án nghiên cứu thị trường hài lòng khách hàng công ty sản xuất xe tải – lái xe, quản lý giao thông, hay quản lý chung doanh nghiệp? Trong lĩnh vực kinh doanh khác thị trường kinh doanh, có ảnh hưởng đến định mua mà bắt nguồn từ yếu tố kỹ thuật, sản xuất, mua bán, đảm bảo chất lượng, cộng với nghiên cứu phát triển Bởi phận đánh giá nhà cung cấp khác nhau, nên chương trình hài lòng khách hàng cần có nhiều quan điểm khác Châm ngôn nghiên cứu thị trường mà hướng đến cần đặt câu hỏi cho người Tìm người để nghiên cứu thị trường hài lòng khách hàng đòi hỏi thoả hiệp phải tập trung vào người – đưa định quan trọng Nếu tiền bạc thời gian cho phép, nhiều người khác vấn sử dụng đến nhiều phương pháp vấn câu hỏi khác Thông thường, khách hàng danh mục khách hàng ứng viên lựa chọn để vấn Tuy nhiên, sản phẩm bán qua nhà phân phối/trung gian, xa khách hàng Một dự án nghiên cứu thị trường hài lòng khách hàng đầy đủ cần bao gồm kênh khách hàng Một vấn đề đau đầu doanh nghiệp thực dự án nghiên cứu thị trường khảo sát hài lòng khách hàng chọn mẫu – lập danh sách mà từ chọn mẫu để vấn/trả lời bảng hỏi Xây dựng cách xác, cập nhật thường xuyên danh sách khách hàng, bao gồm số điện thoại thông tin liên lạc Các doanh nghiệp lớn nắm giữ kho liệu khách hàng khổng lồ họ không muốn khách hàng bị quấy rầy nhân viên nghiên cứu thị trường Danh sách khách hàng đội ngũ bán hàng nắm giữ danh sách chi tiết nhất, việc tìm kho liệu chuẩn yếu tố tối quan trọng nghiên cứu thị trường Xây dựng kho mẫu tốt luôn cần thời gian lâu so với kế hoạch đặt tảng khảo sát nghiên cứu thị trường tốt hài lòng khách hàng Nghiên cứu thị trường khảo sát hài lòng khách hàng thường – khảo sát khách hàng mà không cân nhắc đến quan điểm khác hàng khách hàng tiềm Khách hàng cũ có câu chuyện vấn đề dịch vụ khách hàng tiềm nguồn liệu điểm chuẩn tốt đối thủ cạnh tranh Nếu khảo sát nghiên cứu thị trường không nắm lấy khách hàng, việc lập mẫu chí khó khăn Chất lượng mẫu ảnh hưởng đến kết ... Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ I. Lý do chọn đề tài Kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO, với chính sách mở cửa và hội nhập quốc tế dẫn đến ngành tài chính – ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó phải kể đến sự xâm nhập ngày càng mạnh hơn các ngân hàng nước ngoài điển hình như: Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải (HSBC), Ngân hàng ANZ, Ngân hàng Standard Chartered…các ngân hàng nước ngoài này thực sự có năng lực tài chính mạnh, có uy tín trong hoạt động, có quy mô lớn và trên hết đó là họ mang đến cho khách hàng sự tiện nghi với hệ thống công nghệ hiện đại. Các ngân hàng nước ngoài muốn tham gia sâu hơn vào cuộc chơi ở Việt nam vì tin rằng họ có nhiều lợi thế trong việc cung cấp dịch vụ mà ngân hàng trong nước tỏ ra rất hạn chế. Mục tiêu chính của các ngân hàng nước ngoài khi vào Việt Nam là chiếm lĩnh thị phần, vì vậy áp lực cạnh tranh thị phần sẽ đè nặng lên các ngân hàng trong nước. Để tồn tại và phát triển trong môi trường có nhiều tính cạnh tranh, các ngân hàng trong nước đã đưa ra những chính sách thu hút khách hàng. Chỉ thị 20 của thủ tướng chính phủ yêu cầu các bộ,cơ quan ngang bộ,cơ quan trực thuộc chính phủ,ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương phối hợp với ngân hàng nhà nước Việt Nam và các dịch vụ thanh toán triển khai và mở rộng việc trả lương qua tài khoản, chỉ thị 20 của thủ tướng chính phủ góp phần tạo nên một thị trường huy động vốn đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại.Dịch vụ nhận lương qua tài khoản giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, thuận tiện trong việc mua sắm và an toàn hơn so với việc nắm giữ tiền mặt, khi để tiền trong tài khoản khách hàng còn hưởng được mức lãi suất không kỳ hạn do ngân hàng cung ứng dịch vụ quy định. Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM, giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động của doanh nghiêp, là một công cụ hữu ích để hạn chế tình trạng tham nhũng; hạn chế lưu thông tiền mặt, giúp Nhà nước kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tài chính tiền tệ… Dịch vụ này SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy không những mang lại thuận tiện thực sự cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích lớn cho các ngân hàng thương mại trong nước. Ngân hàng thông qua dịch vụ nhận lương qua thẻ có thể gián tiếp lôi kéo số lượng khách hàng này trở thành những khách hàng đầy tiềm năng tiếp tục sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, góp một phần trong việc tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng. Để có khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải có những chính sách thật hợp lý để tiếp cận với các doanh nghiệp vì doanh nghiệp là tổ chức làm việc trực tiếp với ngân hàng, thông qua đó ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận lương qua thẻ cho cán bộ làm việc tại doanh nghiệp đó. Thông qua dịch vụ Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START CHUYÊN ĐỀ NGHIÊN CỨU MARKETING ánh giá s hài lòng c aĐ ự ủ khách hàng đ i v i d ch v xeố ớ ị ụ buýt t i Trà Vinhạ 1 Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1. TÍNH THIẾT THỰC CỦA ĐỀ TÀI. Sau khi Vi t Nam tr thành thành viên chính th c c aệ ở ứ ủ hi p h i th ng m i qu c t WTO vào ngày 11/01/2007 đã mệ ộ ươ ạ ố ế ở ra m t trang m i cho các ngành ngh Vi t Nam. Bên c nhộ ớ ề ở ệ ạ đó, ngành v n t i Vi t Nam c ng không ngo i l , v n đ đ t raậ ả ệ ũ ạ ệ ấ ề ặ là v n t i Vi t Nam ph i làm th nào đ nâng cao tính c nhậ ả ệ ả ế ể ạ tranh. t bi t là s c nh tranh gi a các xe khách v i nhau nóiĐặ ệ ự ạ ữ ớ chung và xe buýt nói riêng. ng tr c th thách đó là vi c giaĐứ ướ ử ệ t ng áp l c c nh tranh ngay trên th tr ng Vi t Nam nóiă ự ạ ị ườ ệ chung và th tr ng xe khách t i Trà Vinh nói riêng, c th làị ườ ạ ụ ể các xe buýt. Về kinh tế, ấn tượng sâu sắc nhất ở Trà Vinh là chuyển dịch cơ cấu kinh tế, năm 2000 giá trị công nghiệp thấp, trong 10 năm qua tăng gấp ba lần, đặc biệt trong kế hoạch 5 năm (2005-2010) các khu công nghiệp Lòng Đức, Đại An, Cầu Quan, Cổ Chiên…đã hình thành; tại khu công nghiệp Lòng Đức nằm ven Sông Tiền, vùng đất nghèo cằn cõi xưa kia nay các nhà máy, xí nghiệp mọc lên đã lấp đầy hết diện tích, nhiều nhà máy đang trong quá trình xây dựng, năm 2010 mới đưa vào sản xuất. Tuy đi chậm hơn một số tỉnh trong khu vực, nhưng có những xí nghiệp sử dụng công nghệ cao như nhà máy sản xuất bản kẽm với công nghệ hiện đại duy nhất ở Việt Nam; hiện nay, cung cấp bản kẽm cho các nhà máy in trong nước mà con xuất khẩu sang nhiều nước ở Châu Á, Châu Âu… Nhà máy sản xuất than hoạt tính cuối năm 2009 khánh thành thêm một dây chuyền sản xuất, đồng chí Nhu – Giám đốc nhà máy cho chúng tôi biết năm 2010 sẽ đưa công suất lên 4.500 tấn, hiện nay đã xuất khẩu than hoạt tính sang 30 nước trên thế giới. Đi một vòng các huyện của tỉnh Trà Vinh, huyện 2 Chuyên Đề Nghiên Cứu Marketing Nhóm: START nào cũng năng động phát huy hệ thống thủy lợi nam sông Măng Thít, mỗi năm làm 2 vụ lúa ăn chắc và một vụ màu, nuôi trồng thủy sản hiệu quả kinh tế cao, góp phần xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời có chính sách ưu đãi lôi kéo nhiều nhà máy, xí nghiệp công nghiệp về huyện mình, có xí nghiệp giày da ở huyện Tiểu Cần, Trà Cú sử dụng đến gần 10.000 lao động, đa số là lao động tại chổ. Chúng tôi hết sức phấn khởi được chứng kiến ngày 27/12/2009, Thủ tưởng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng đến phát động khởi công “ Luồng tàu biển có trọng tải lớn vào sông Hậu” tại huyện Duyên Hải tỉnh Trà Vinh. Đây là một dự án quốc gia do Bộ Giao thông làm chủ đầu tư, cùng các nhà khoa học trong và ngoài nước chuẩn bị nhiều năm nay để tạo một cảng biển cho tàu có trọng tải lớn từ 10.000- 20.000 tấn vào đồng bằng sông Cửu Lòng, phục vụ xuất khẩu trực tiếp hàng hóa ở các tỉnh đồng bằng sông Cửu Lòng mà vừa qua phải vận chuyển hàng hóa chủ yếu bằng đường bộ trên quốc lộ 1A đến các cảng biển ở thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa Vũng tàu vừa tốn kém, vừa bị ùn tắt giao thông, chậm trễ. Các đồng chí lãnh đạo tỉnh còn cho biết biết cùng với dự án “luồng tàu biển có trọng tải lớn vào sông Hậu”, Chính phủ đã phê duyệt dự án “Kinh tế biển Định An” rộng 40.000 ha và dự án “ Nhà máy nhiệt điện 4.000 me – ga –oát” tại vùng ven biển hai huyện Duyên Hải và Trà Cú. Để phát huy hiệu quả ba dự án trọng điểm quốc gia này, chính phủ cũng đã quyết định đầu tư mở rộng quốc lộ 53, 54, 60 và bắt cầu qua LỚP VB2 NT K16 NHÓM 8 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BIA SAPPORO TẠI THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH !"#$%&'(!)*"+," -./01"&2& 33456&)("(77 '"83&9 :;()<+!)("((=>6*56&?-@A)> !"#$%&'(!+B -./0 1"&2& 339 "C6DE"56F"G68H+!0306*%&'(!+B -./01"&2& 339 IJKLMN O"P&=Q<@R1"&"I9ST")@U)("(#!<.V"G6WX #,93)EY"!=#!0-)X'"83&+4H0!60Z3([1"&9 O2&#!X'*#"PQ+7G<@RE"B6 -./0+,""B6 #& ?+!0&)> !"#$'(&63'(!9 2&60\R""&]0^.<@R+!]=_`".9Q]6a")b&+," (!56-<%&4=2& 33"P&0#!#!0>!3)C)("( !"#$ %& '( ! )*"+," - ./0 1"& 2& 33 0\ ( "P656-Q "_. 4 = E cY A)B&">#@U'"83&">.F3+!EC.("C1B+c3 )"B6'"P&&!=!&=d9 ("( !"#$%&'(!+B -./01"&2& 33"<@R! .*ST"9 !"#$%&'(!)*"+," -./01"&2& 33456& )("(77'"83&%&=9 e773)\'"83&%&=2& 3356&(f09 gh_&c^ijk56&+B !"#$%&'(!456&7 73)\'"83&9 !"#$%&'(!)*"+," -./01"&2& 33456& )("(77'"83&%&=9 e773)\'"83&%&=2& 3356&(f09 gh_&c^ijk56&+B !"#$%&'(!456&7 73)\'"83&9 :("((=>6*-@A)>0l)\!"#$%&'(!+," - ./01"&2& 33m e l)\!"#$%&'(!+B"(-%&( -./01"&2& 33m nl"(%&( -./01"&2& 33E)F0#" !"#$3'( !9 n23 ("(%&( .1"&2& 33+,"(8$ .1"&'(G<@R9 :("((=>6*-@A)>0l)\!"#$%&'(!+," - ./01"&2& 33m e l)\!"#$%&'(!+B"(-%&( -./01"&2& 33m nl"(%&( -./01"&2& 33E)F0#" !"#$3'( !9 n23 ("(%&( .1"&2& 33+,"(8$ .1"&'(G<@R9 :;()<+!)(&quo BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIANG MỸ SẬY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIANG MỸ SẬY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân theo sự hƣớng dẫn của PGS.TS Trƣơng Thị Hồng. Các thông tin và số liệu trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Giang Mỹ Sậy ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 4 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 4 1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) 4 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 5 1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 5 1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking 5 1.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 6 1.1.3.1. Lợi ích 6 1.1.3.2. Rủi ro 8 1.1.4. Sự phát triển của Internet Banking 11 1.2. Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 13 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13 1.2.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận 14 1.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.2.6. Mô hình nghiên cứu luận văn 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 22 iii 2.1. Vài nét về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 22 2.1.1. Lịch sử hình thành 22 2.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 22 2.1.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất 23 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 25 2.2. Thực trạng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 27 2.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 27 2.2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 31 2.2.2.2 Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking 32 2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 33 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 33 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 33 2.3.2 Xây dựng thang đo 36 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36 2.3.2.2 Thang đo cảm nhận giá cả 39 2.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 39 2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 40 2.3.3.1 Thông tin của mẫu nghiên cứu 40 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha 41 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 2.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 53 2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 63 iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 64 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 64 3.2. Giải pháp ... thị trường Danh sách khách hàng đội ngũ bán hàng nắm giữ danh sách chi tiết nhất, việc tìm kho liệu chuẩn yếu tố tối quan trọng nghiên cứu thị trường Xây dựng kho mẫu tốt luôn cần thời gian lâu... trường khảo sát hài lòng khách hàng chọn mẫu – lập danh sách mà từ chọn mẫu để vấn/trả lời bảng hỏi Xây dựng cách xác, cập nhật thường xuyên danh sách khách hàng, bao gồm số điện thoại thông tin... người – đưa định quan trọng Nếu tiền bạc thời gian cho phép, nhiều người khác vấn sử dụng đến nhiều phương pháp vấn câu hỏi khác Thông thường, khách hàng danh mục khách hàng ứng viên lựa chọn để vấn